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从家乐福事件看企业危机处理华南农业大学人文与法学学院历史系（文化旅游方向）2班刘丹霞 200530870218摘要：从北京奥运圣火巴黎传递受阻开始，整个四月家乐福在中国面临着一场前所未有的信任危机，家乐福的危机公关处理方式有好，也有欠缺。
本文着重分析其危机处理的应对措施。
关键词：家乐福，危机公关，危机处理一.家乐福面临的形势分析2008年4月7日，北京奥运圣火的传递活动在法国巴黎受到藏独分子的破坏，可是法国政府未能出面制止，保护火炬不力，这已经引起中国人民的愤怒了，法国的媒体还以幸灾乐祸的心态，火上加油地说这是“火炬在巴黎惨败”、“给中国一记耳光”。
随后就传出说家乐福的大股东路易威登捐资西藏达赖，这些报道与传言迅速使中国人民的愤怒情绪爆发出来。
4月10日开始，有网友在网络发出抵制家乐福的帖子，数万群众跟帖表示支持；国内人民通过手机短信、MSN、QQ信息等工具也在传播着“家乐福资助达赖集团”的传言，并号召群众“抵制家乐福”，甚至一些城市有群众在家乐福门口游行示威，号召众人在5 月1 日当天拒绝到家乐福购物，“要让自己的亲戚朋友一起抵制”。
事实上，在这一场抵制运动中，家乐福也只是一个无辜受牵连的企业，爱国的国民们要发泄自己的愤怒，表达自己的爱国热情，与百姓生活最接近的首当其冲的当然是销售日常用品的法国企业——家乐福。
家乐福本身并没有任何资助达赖集团的行为，但却成了众矢之的，成了炮灰。
这件事现在是平息下来了，但在这个事件中家乐福是如何应对这一危机公关的呢？如何运用公关手段来平息的呢？二.家乐福在抵制事件中所采取的部分措施及分析公关危机的产生核心是缺乏信任，那么处理公关危机的目的就是要重新建立受众群体对危机产生者的信任感。
家乐福在这次抵制事件中，做了很多应对措施，其中有积极的也有消极的，笔者在此做简要分析。
1.保持沉默。
有公关专家提出有关危机处理的“3T”原则：“Tell your own tale”、“Tell it fast”、“Tell all”。
家乐福危机公关带来的启示频繁以家乐福为核心爆发的社会事件，其实是“预期”和“管理”的制衡问题，而这个制衡的过程，就是公关关系发生作用的浓缩。
公共关系最富魅力的地方，不在于光鲜亮丽的公关活动、漂亮动人的市场营销和富丽堂皇的新闻传播，而在于对各种社会关系尤其是利益相关者关系的管理。
曾有人提出一个有意思的命题：如何管理世界对于中国的预期。
众所周知，在这种“预期”中，主要包括中国经济体的“野蛮生长”、经由“野蛮生长”而需承担的更多“世界责任”，以及进一步将这种“世界责任”以发达国家的方式而非发展中国家的方式呈现。
而对于这种“预期”的管理，不是提升也不是降低，只是管理，正是中国告别妄自菲薄与夜郎自大的标志，学会从客观的角度分析问题、解决问题，随即投入新的问题，“不以物喜，不以己悲”，其实，这是中国的“世界公关”。
我们简单地看三个关键节点：1.以中粮、康师傅为代表的供货商，以零售商征收高额进场费为由头集体抵制家乐福，“钱”规则昭然若揭的背后，也有供货商涨价而零售商拒绝的导火索，以及政府在收取进场费合法性问题上的缺乏规范;2.中国零售业有史以来额度最高的罚款几乎同时降临家乐福，虚假价格问题引发“欺诈门”，媒体爆出比“欺诈顾客”更可怕的家乐福“管理失控”问题。
3.集中爆发的“欺诈门”导致家乐福公关总监陈波引咎辞职，远走复星，“无人代言”的背后致使两大事件牢牢捆绑住家乐福，综合造成2008奥运后的最大公关危机。
四大预期的管理失败关键节点在此，那么利益相关者对于家乐福的“预期”实际也明了不过。
1.供货商对零售商的“预期”：在货品涨价的过程中别当拦路虎，在货品进场的问题上别当绊脚石，“厂”、“商”一心所向，甚至“商”要以高于“厂”的姿态予以让利。
第一种“预期”，成为“抵制门”的核心关键。
在中国市场经济浪潮30年中，因为利益纠纷而引发的深层矛盾案例屡见不鲜，这也是一个经济体从幼稚走向成熟、从成熟走向领军的必经之路上所必然发生的事件。
从家乐福事件浅谈危机公关摘要当今的社会,随着传媒手段的多样化和网络高速普及,越来越多的企业开始频繁的面临着各种各样的危机。
而且每一次的危机都会在各种传媒手段的传播下,被放大,被恶化。
所以在这样的环境中做好危机公关是成功制胜的关键。
而去年的家乐福欺诈事件就是一个很好的危机公关的例子。
从家乐福失败的危机公关当中我们能看到也能学到更多关于危机公关的东西。
关键字危机公关,家乐福,失败,处理1.危机公关公共关系是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。
而危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
对于每一个企业来说,做好完备的危机公关都是在当今社会立足的一项重要条件。
如果在面临危机的时刻,没有做出正确的危机公关,那么你所将面临的损失将是巨大的甚至是不可挽回的。
2.家乐福事件在2011年1月中旬,经济之声节目连续报道家乐福大玩价签戏法,价签上标低价,结账时却收高价;明明是打折,促销价却和原价相同。
家乐福超市虚假促销,被消费者质问却百般狡辩。
此次家乐福欺诈消费者一事后,引起国家发改委的高度重视。
1月26日,国家发改委披露,多地消费者举报“家乐福等部分超市价签标低价结账收高价”,恶意坑害消费者。
经查实,确有一些城市的部分超市存在价格欺诈行为。
紧随其后,央视、新华社、新浪网等国内最重要的媒体连续、大篇幅、显著位置谴责家乐福,各种媒体报道铺天盖地,一时间造成了巨大的社会反响。
针对这一事件,家乐福就价签问题发表声明称:“相关问题是由于我公司价签系统不完善而造成的,我们正着手进行升级改造。
针对目前出现的问题,公司特别加强了内部监督检查工作及检查频率,并将积极与各地的物价等监管部门进行沟通,邀请各地物价检查部门的专业人员对我公司相关负责人及员工加强培训。
”面对如此敷衍了事的回应与声明,公众并不买账,在面对公众和媒体的各种谴责下,家乐福最后才给出了一份毫无诚意的声明。
当下，零售业态甚多。
有以家乐福、沃尔玛为代表的传统商超业态，以淘宝、天猫为代表的传统电商业态，还有以盒马鲜生、超级物种为代表的新零售业态。
起初，传统商超业态几乎霸占了整个零售市场。
后来，由于传统电商业态和新零售业态的冲击，传统商超业态不复当年风华。
作为最早把“大卖场”概念引入中国的传统商超，家乐福曾在很长一段时间内垄断中国零售市场。
然而，近年来随着家乐福在中国的零售市场上节节退败。
现如今，一代枭雄家乐福在中国已经没有了往日的风光。
四大内忧第一，在商业管理方面，法国总部对家乐福中国的管理介入严重，破坏了原有的管理生态。
起初，家乐福中国风头正盛时，家乐福总部为中国区输入大型超市经营管理技能和先进经验。
此外，还赋予中国各区域负责人极大的自主权。
后来，家乐福法国总部开始大面积介入家乐福中国的管理。
家乐福中国多区域失去了自主管理的权力。
然而，法国总部接任家乐福中国各区域的高管后，在管理上各种水土不服，导致各方面业务开始断层。
家乐福中国区也渐渐失去了本土味儿，在混乱的管理中岌岌可危。
第二，在供应链方面，进入中国那么多年，家乐福并没有形成成熟的供应链。
就国外供应链来说，家乐福中国早年曾凭借着家乐福的国际供应链风生水起，但是现在这一优势渐渐被弱化。
在进口商品相对匮乏的过去，家乐福中国凭借着国外相对完善的供应链，把满目琳琅的进口商品引入中国，曾受到很多中产阶级消费者的喜爱。
现在，基本上在各大超市都能买到进口商品，家乐福中国失去了进口产品供应链的优势。
就国内供应链来说，家乐福中国一直没有专门的配送中心，没有完善的供应链。
大部分在国内采购的商品都是由供应商直接送至门店仓库，更有甚者由供应商自行上架。
在短时间内，这种供应模式确实帮助家乐福中国快速壮大，但同时也涣散了家乐福中国整合国内供应链的进取心。
第三，在商品质量方面，家乐福在中国曾多次被曝商品存在鱼目混珠的负面消息。
2012年是家乐福中国商品质量负面消息漫天飞的一年。
危机处理典型案例：家乐福价格欺诈第一篇：危机处理典型案例：家乐福价格欺诈危机处理典型案例：家乐福价格欺诈2011-01-29 14:55:12 来自: Gladiator(严以律己宽以待人)危机处理(Crisis Management)是PR业务中非常重要的一块，目前正在发生的家乐福价格欺诈就是一个典型的危机，关注其发展可以帮助你了解如何应对这类典型的危机，了解危机牵涉的各方如何在激烈的博弈中下出每一步棋。
危机给家乐福带来严重后果，而据媒体报道，家乐福公关部因为在危机处理中的处置不当，员工纷纷离职或即将离职自己去发现吧！广泛地搜集素材，谨慎地选取有用的信息，组织你的证据链，大胆假设，严密求证，务求客观，真相就在那儿，等你。
不要被乱象干扰，抽丝剥茧，直达事情的本质，拨开迷雾，看清背后的玄机，广泛联系，揭露不上台面却左右事态发展的“潜规则”。
——深层心理因素——家乐福在一些国人眼中只是“借贵宝地讨口饭吃……”，所以要老实点，不老实就收拾你法国总统萨科齐对中国的态度，早已经激怒了中国，所以法国公司在中国都要小心做事。
本是同根生，相煎何太急？！——危机影响——可能决定中国未来超市竞争格局，尽管发动者的初衷未必如此可能法国政府会有所反应可能家乐福一线工人会涨工资可能CPI增速放缓——危机要点——1.直接起因最强势的政府部门国家发改委（NDRC）1月26日发文，严厉谴责零售企业家乐福、沃尔玛各地多家超市，存在一系列价格欺诈行为，并附有具体详细的调查，证据难以辩驳2.媒体反应包括央视、新华社、新浪网、人民日报、China Daily等所有国内最重要的媒体连续、大篇幅、显著位置谴责家乐福，各种媒体报道铺天盖地，穷追猛打3.家乐福“价格欺诈”的逻辑买价高于标价/高报原价=》家乐福欺诈=》家乐福不诚信不诚信是对企业最严重的攻击，水门事件尼克松下台不是因为窃听，而是因为撒谎4.就事论事—价格偏差出现概率极小—价格偏差有两个方向，有时高、有时低。
1.如何看待抵制家乐福事件？1、抵制家乐福，最吃亏的是谁？家乐福作为法国超市，在中国大多是合资公司，雇佣了数万名职工，其中99以上为中国人，在中国卖的商品，有95%以上是中国制造。
抵制家乐福的后果，不仅是损害家乐福，同时会损害中国员工与中国供应商的利益。
我们有否想过？如果中国的家乐福倒闭了，法国资本家不过是少赚点钱而已，中国的家乐福占家乐福集团总量不到10%，不影响生存；但数以万计的中国员工生计咋办？数万打工仔，除了我们的双手，靠出卖劳动力，几乎一无所有。
我们的一腔爱国热情，总不能最后让自己的同胞承受痛苦吧？2、抵制家乐福，最高兴的是谁？最高兴的是那些挑起事端的人，因为让西藏事件的发酵扩大正是它们所要的效果。
大家试想，3.14拉萨骚乱事件后,全国人同仇敌忾,一个声音对外,何其壮怀激烈,,连海外华人都团结一心,维护祖国统一,捍卫奥运,显示了中华民族的爱国传统。
我不敢说，抵制欧货、抵制家乐福，正是敌对势力和别有用心的人想看到的。
因为这样，就把对外的矛头转向国内的合资企业，既有效转移了针对西方媒体、政府的这个真正目标，又分化了国人，甚至造成国人抵制与反抵制的冲突。
如果因此影响和干扰了奥运会，这正是这些人最希望看到的。
3、抵制家乐福，你能保证游行示威一定是和平和理性的？你能保证不会发生冲砸和伤害？我相信你是有理性的，平和的，但你不能保证其它人象你一样有理性，并且，你也不能排除别有用心的人挑拨和煽动，一旦出现针对外国人和国人的伤亡和打砸抢事件，中国的国际形象就全毁了。
若真发生这种事，只能是亲者痛，仇者快。
2.当前情况下，如何重塑家乐福形象？1.最大标准考量“社会责任”，企业精心塑造的形象并非在公众心中一夜形成，却容易在顷刻间坍塌。
此时的家乐福需要付出更多来提升其在公众心中的形象。
例如，可以开展“关注弱势，传递温暖”的社会献爱心活动，走进孤儿院，关注孤儿，给孤儿一个福乐之家，让孤儿在娱乐游戏中感受到温暖与快乐。
2011年十二大品牌危机公关之一----家乐福“价格欺诈”案例主角：家乐福集团（Carrefour）成立于1959年的家乐福集团是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。
现拥有11，000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。
案例回放：2011年1月18日，经济之声《天天315》节目对家乐福部分超市存在虚构原价、低价招徕顾客高价结算、不履行价格承诺、误导性价格标示等多种价格欺诈行为的连续报道，引起了发改委的高度重视。
节目播出后，社会各界的反响非常强烈。
新华网，凤凰网财经频道、中国经济网、中国品牌网、中国金融网、中国网、中青网、MSN等几十家网络媒体都进行了转载，云南电视台，上海东广新闻台、上海新闻晨报等媒体更是就这一事件进行了追踪报道。
在连续三期节目曝光家乐福价签门事件之后，家乐福方面一直选择沉默，他们的全国公关总监陈波的电话一直无人接听。
1月25日，经济之声报道，家乐福遭遇“价签门”，引发消费者信任危机却置若罔闻；面对媒体、公众指责无动于衷，价签戏法儿继续不断上演。
公关部总监陈波电话依旧无人接听，而询问家乐福其他门店的结果也都是出奇的一致，都是告诉出于公司的规定，对外发言的只能是新闻发言人陈波一人。
1月26日，国家发展改革委公开通报了多地家乐福、沃尔玛超市存在的价格欺诈行为，并责成相关地方价格主管部门予以处理。
1月26日下午5时左右，家乐福中国区方面发来声明，称对价签问题给消费者造成的不便与损失表示诚挚的歉意。
不过，声明将发改委公布的问题归结为“因我公司价签系统不完善而造成的”，并称公司正着手进行升级改造。
声明中还表示，将成立特别检查小组进一步加强内部监督检查工作及检查频率，并积极与各地物价等监管部门沟通，邀请物价部门的专业人员对公司相关负责人及员工加强培训。
“价签系统不完善而造成的”说法受到公众质疑。
1月26日晚9时左右，家乐福再次给媒体发来一份更改后的声明。
从家乐福“一元可乐”事件看商家的公关意识1998年4月17日下午，开张仅十天的重庆“家乐福江北金观音店”，一大批顾客突然向饮料货柜拥去，抢购1．25升装的百事可乐。
但是,当顾客按每两瓶2元的价格付款时，收银员却不知所措……事前，商场准备开展为期三天的特价酬宾活动，其中1．25升的百事可乐售价5元，同时赠送一听价值2元的天府可乐。
为何顾客以2元买2瓶可乐呢?原来，当天重庆某报上刊登了一则"家乐福"特价酬宾广告，在数十种商品中，"百事可乐"原价5．00元，现价买一赠一（2.00元）。
由于广告有歧义，造成顾客理解与商家原意不符。
就在顾客与收银员为价格僵持不下时，“家乐福”江北店店长，法国人布拉松只说了一句话：“尊重顾客的意愿。
”几十人上百人，一会儿就把500件百事可乐购买一空，商场马上调货补充，并调集保安人员维持秩序。
最后为不影响整个商业环境的平衡，商场不得不每人限购两瓶，并在本市报纸上发出启事对原广告修正，才将问题圆满解决。
显然，金观音店卖出的百事可乐大大低于成本价。
问及该店损失，布拉松却说：“我不在乎利润的损失，我的宗旨是顾客满意为先。
”[案例分析]古语云："智者千虑．必有一失"。
这一点对于现代企业而言，也无例外。
任何一个经历发展的企业都绝不可能是一帆风顺、十全十美的，偶尔暴露出一些问题与不足也是情理之中的正常现象，关键看企业如何面对，怎样处理。
而处理过程中，人的因素就显得尤为重要了，因为企业一切公关实践活动的成败得失、有效程度，可以说很大程度上都取决于公关从业者和企业成员的素质与意识。
发生在重庆商界的这幕花絮，直观而言是布拉松一句话使家乐福从危机边缘走了出来，但是整个事件自始至终留给人们的启迪和警示。
才是尤为深邃的。
精心整理
从抵制家乐福看企业危机公关
这几天，呼吁“五一期间不要光顾家乐福”、“抵制法国货”的信息通过手机、MSN 、QQ 、BBS 等渠道迅速蔓延，而响应者也甚众。
号召“抵制”者的理由，主要是因为法国部分人士支持“藏独”分裂分子，宣称抵制北京奥运，奥运圣火在巴黎传 1 第一条“抵制家乐福”的短信才知道的。
其对危机认识不足以至于此！而在知道危机之后，又没有在第一时间采取应对措施，一般来说，企业在发生危机后，应该在24小时内及时做出反应，而家乐福一直到4月16日才对外发表声明，但已为时过晚，危机已经扩大。
精心整理
2、对于危机，没有找出主要原因。
公众之所以抵制家乐福主要原因是因为路易威登-莫特轩尼诗集团涉嫌支持达赖集团，这是一种典型的民族主义情绪宣泄。
家乐福希望把自己和路易威登-莫特轩尼诗集团隔离开来，策略是可取的，但是公众的眼睛是雪亮的，深知根本原因在于路易威登-莫特轩尼诗集团，家乐福只是替罪羔羊，路易威登-莫特轩尼诗集团不稚。
3
4 重要途径，如果再和媒体关系搞僵，无异于火上浇油。
如果家乐福再不采取更有效的补救措施，那么5.1抵制家乐福活动也许真的会变成事实。
家乐福价格欺诈与危机公关管理前言：自今年前一年以来，家乐福的各项负面新闻就从未中断过，仅近来时期就显露出来了康师傅断供门、有关嫌疑荫蔽用工等，近来家乐福又陷于了价钱诈骗门。
进入了中国16年，这段时间有可能是这家全世界名次第二的超级市场巨头际遇的最严肃的考验。
最近几天依据多地消费者的举报，"家乐福等局部超级市场价签标低廉结账收重价"，恶意陷害消费者。
经发改委查证核实，家乐福在一点城市的局部超级市场的确存在多种价钱诈骗行径。
到现在为止，发改委已责成有关地方价钱主管部门依法予以庄严处置，抄没犯法所得，并处犯法所得5倍罚款；没有犯法所得的或没有办法计算犯法所得的，无上处以50万元的罚款。
在通报中，发改委礼节了家乐福等有关嫌疑价钱诈骗的"四大罪状"：罪状一：虚构原价罪状二：低廉招揽重价结算罪状三：不履行价钱许诺罪状四：误导性的价钱标明针对以上事情状况见了福方面也做出了相应的回答，除向消费者致歉外，家乐福方面表达将对系统施行升班改造，并严明执行"五倍退差"政策，对于问题显露出来的端由，家乐福归结为是企业价签系统不完备而导致的。
过年将至，依据中国的习俗，正是中国的消费者数量多采集购买年菜的时刻，家乐福由于价钱诈骗或多或少会遭受一点亏损，这会儿家乐福就很有不可缺少做一点危机公关上。
那末公司在碰到一点特别事物的时刻应当注意哪一些呢?经济活动世界没有安全的孤岛，艰难的处境和危机无所不在，况且每常在以为最安全的时候给公司致命一击。
公司啥子时刻会发生危机是难于预料的--在我的想法里，公司发生危机是正常的事，没有危机才是异常，怎么样面临变化多端的艰难的处境和挑战，化艰难的处境为转化的关键，这种对保存生命智慧的深刻思考是公司生死攸关的事件。
除开网络企业，几月前--从"紫砂门"到"骗补门"，许多人看见的是美的"诚信门"；一个高速度完成长的公司，始末脱离不成诚信危机的围困并搅扰，这是一件使人害怕的事物。
从“家乐福事件”看网络环境下危机公关应对策略(一)摘要]近年来网络危机案例不断浮出水面,网络环境下的危机成为越来越多企业个人,社会团体要面对的课题,2008年的“家乐福事件”就是典型的案例。
本文就“家乐福事件”中网络环境下企业的危机公关传播特点,应对策略,网络危机特点等方面进行分析。
关键词]“家乐福事件”网络新媒体传播工具危机公关近年来,越来越多的网络危机案例浮出水面,陈冠希的“艳照门”,CNN辱骂中国人事件,“家乐福事件”等等都不断反映出网络媒体日益发展的今天,网络环境下的危机发生成为越来越多企业,个人,政府应面对课题。
2008年4月7日,北京奥运会火炬传递时受到藏独分子在法国巴黎干扰,同时各大法国主要媒体不真实报道西藏问题大肆指责中国,并封锁中国媒体的报道。
法国知名lvmh集团因涉嫌捐巨资给达赖集团,其下品牌受到海外网站论坛的一部分中国网民发起的相关抵制。
而Lvmh集团于同年3月成为知名连锁超市家乐福的最大股东,因此家乐福便“榜上有名”。
2008年4月9日,网上的声讨很快从海外蔓延到中国的网站,天涯、西祠、猫扑等中国几大论坛相继出现抵制法国货的帖子。
4月13日,北京一名女孩在白石桥家乐福门口站街,用展版介绍巴黎火炬传递时发生的真实情况,顺便呼吁大家抵制法国货。
这一帖子被广泛转发。
同时抵制口号的传播途径也从论坛发展到qq群、MSN,手机短信,期限也由一天变为两周:“5月8日-24日,正是北京奥运的前三个月,所有人都不要去家乐福购物……”4月15日,据相关统计报道,全国有3000个论坛组织于5月1日抵制家乐福,各地“抵制行动”的qq联络群有近30个,各大门户网站开始开设专题关注家乐福事件。
4月16日,家乐福中国区发表声明。
4月17日,家乐福中国主页出现“抵制家乐福”的口号。
4月18日,中国多家家乐福被抵制,广州,昆明,上海,合肥……多家家乐福顾客人数减少。
4月19日,家乐福官网再度被黑,此后家乐福官网被迫关闭,系统提示维护中。
“家乐福中国事件”背后的沉思家乐福中国事件，是指2021年4月22日该公司在中国发出声明表示已停止从法国进口土鸡蛋等多种产品。
事件的起因是法国政府在2021年3月宣布禁止使用一种杀虫剂“菜青虫灭”，这种杀虫剂早在2018年就被中国禁用。
然而，家乐福的法国供应商未及时更换杀虫剂，导致出口至中国的部分产品中被检出含菜青虫灭超标的问题，引发中国消费者的不满和抵制。
这个事件背后，我们可以看到诸多社会问题。
首先，国际贸易中出现的偏差标准。
在家乐福事件中，法国政府禁用一种杀虫剂，而中国在早于该事件之前已经禁用该杀虫剂，因此中国消费者对含该杀虫剂的产品产生了强烈的担忧和不满。
这也提醒我们，在国际贸易中应当将各国标准和法规作为必要的参考和保障，以避免因标准不同而导致的偏差和误解。
其次，家乐福跨国企业的管理模式也暴露出一些问题。
在事件发生之前，家乐福似乎没有仔细检查自己的供应链，也没有及时回应消费者的担忧。
这说明，对于国际跨国企业而言，建立稳定、透明的供应链管理和有效地沟通与消费者之间的联系至关重要。
企业在经营过程中，应该考虑到它们的负责任、道德和公民义务，从而真正赢得客户的信任。
另外一个值得深思的问题是，家乐福事件的爆发是一种民间的力量，消费者定有发言权。
这说明，消费者作为市场的主体，应该积极发挥自己的权利，维护自己的权益。
同时，企业应该也在充分尊重消费者的意见和利益方面，加强与消费者的沟通和互动。
最后，这个事件也引发了人们对业界垄断的担忧。
家乐福在中国的垄断地位已成为一些人的关注重点。
在市场竞争中，品牌声誉和消费者信任的维持至关重要，单方面的决定和管理问题，都可能引起消费者的不信任和更紧张的市场环境。
所以，监管机构应该维护市场公正和规范，从而让消费者和企业都能在一个互利互惠的市场环境下共同发展。
总之，家乐福中国事件出现的原因是多种综合因素的结果。
这个事件背后的沉思点是，企业应该积极履行社会责任，尊重消费者的意见和利益，并加强与消费者的沟通和互动。
近年来，超市作为一种新型零售业态，在各地如雨后春笋般的涌现，超市面对千家万户，每天服务于数以千计的公众，在给顾客带来方便的同时，各种危机事件也接踵而至，它的突发性、灾难性，犹如地震、火山爆发一样，往往是不期而至。
先看四个案例：案例一：1997年10月12日上午，宁波市民阮某和已怀孕5个月的徐某到市区的“南大”超市七塔连锁店购物时，被营业员怀疑偷窃商品，双方在争吵时发生推拉，夫妇俩的颈部和胳膊被拉伤。
之后，徐某严重失眠、呕吐、内分泌失调，医生诊断为植物神经功能紊乱。
次年3月她的孩子出生后，被多家医院诊为“脑发育不全”。
在消协介入调解未果后，夫妇俩把“南大”超市告上法庭，被判决赔偿医疗费等费用6000余元，并登报道歉，但南大始终没有履行。
1999年3·15前夕，夫妇俩又以孩子的名义，再次把南大推向法庭，要求赔偿医疗费、护理费、精神损失费等199万元。
（据《宁波晚报》1999年3月14日）案例二：1998年10月14日下午，宁波电视台两名记者就消费者在“麦德龙”超市购买的夹心面包有部分长出长毛，严重变质一事进行采访，刚走进商场，工作人员开始上来阻挠和威胁：“不要拍，否则敲碎你的摄像机。
”一位经理出来后就气势汹汹地质问记者：你拿着摄像机是什么意思，是不是要曝光，你敢不敢拿到电视台去放？！没等记者解释完，这位负责人转身就走。
边走边下指令：把他们摄像机的镜头罩住。
商场多名工作人员闻讯上前推挡镜头，抢夺摄像机，并开始推打记者……（据《之江晨报》1998年10月25日）案例三：1999年11月19日，是宁波家乐福超市试营业的第四天，某小学余某等5名男生逛完超市结了帐，刚要从出口处出去时，被一超市女性工作人员拦住。
那女子问他们买东西是否付了钱。
学生们说已付了钱，并出示了账单。
不料，那女子却把他们带进一间办公室，强行搜了他们的口袋，因未搜出什么东西，这5名男生才得以脱身，不久，另有2名女生也遭到“家乐福”搜身。
家乐福欺诈门事件危机处理危机处理包括两个方面的涵义：一是处理“公共关系危机”，二是用公共关系的策略和方法来处理危机。
危机处理是危机管理的核心内容，它既要求在思想上重视，也强调在行动上妥善处理。
所以它涉及到危机处理的基本原则、对策和措施等内容。
案例：近日，由于“价签问题”，11家乐福门店被国家发改委处以罚款。
事后，家乐福（中国区）总部也进行了公开致歉。
不过，风波并没有就此平息，“家乐福价签标低价结账收高价”问题再次引起了网友热议。
昨日，家乐福中西部地区媒体及品牌总监蒲艾青对此作出回应，承认商场管理有疏忽。
之前有媒体报道，曾任家乐福主管的人爆料称，家乐福一线员工流失严重，目前部分门店内明显缺少人手。
一般一家门店需要的工作人员大约为500人，除去促销员，直属于卖场的人员应该在300多人。
然而家乐福为了节省成本，大量使用促销员，部分家乐福门店的直属人员仅200人左右，完全没有足够人手去更新价格标签并做理货管理。
因此，很多门店会出现电脑系统价格已调高，但货架标签并未更换的情况。
而理货人员的缺乏也造成货物摆错方位、价物不符等。
对于有媒体报道的家乐福因节约劳动力成本而引起“价签问题”一事，蒲艾青予以了否认，“家乐福不存在劳动力不足的情况，成都的9大家乐福卖场员工都是充足的。
”事件分析：家乐福欺诈门事件是一件典型的危机公关事件。
事件发生之初，由于缺乏必要的危机预警和快速反应机制，长时间的沉默、对国人情感的忽视、对后果认识不足等，都使他们错失了最佳补救时机，从而导致事件在全国范围内迅速传播家乐福的沉默或许与其之前处理事件的一贯手法有关。
2006年家乐福售假、出售过期商品、产品质量屡出问题、保安打人等一系列事件接连不断，但无论外界如何沸沸扬扬，家乐福都坚持自己的“沉默是金”原则，最终所有事件都自行平息，并没有引起太大反应。
沉默之后，家乐福的应对措施并不得当，这也反映了这个本土化最好的外资企业缺乏对我国文化和国人心理的了解。
家乐福危机公关带来的启示
频繁以家乐福为核心爆发的社会事件，其实是“预期”和“管理”的制衡问题，而这个制衡的过程，就是公关关系发生作用的浓缩。
公共关系最富魅力的地方，不在于光鲜亮丽的公关活动、漂亮动人的市场营销和富丽堂皇的新闻传播，而在于对各种社会关系尤其是利益相关者关系的管理。
曾有人提出一个有意思的命题：如何管理世界对于中国的预期。
众所周知，在这种“预期”中，主要包括中国经济体的“野蛮生长”、经由“野蛮生长”而需承担的更多“世界责任”，以及进一步将这种“世界责任”以发达国家的方式而非发展中国家的方式呈现。
而对于这种“预期”的管理，不是提升也不是降低，只是管理，正是中国告别妄自菲薄与夜郎自大的标志，学会从客观的角度分析问题、解决问题，随即投入新的问题，“不以物喜，不以己悲”，其实，这是中国的“世界公关”。
我们简单地看三个关键节点：1.以中粮、康师傅为代表的供货商，以零售商征收高额进场费为由头集体抵制家乐福，“钱”规则昭然若揭的背后，也有供货商涨价而零售商拒绝的导火索，以及政府在收取进场费合法性问题上的缺乏规范;
2.中国零售业有史以来额度最高的罚款几乎同时降临家乐福，虚假价格问题引发“欺诈门”，媒体爆出比“欺诈顾客”更可怕的家乐福“管理失控”问题。
3.集中爆发的“欺诈门”导致家乐福公关总监陈波引咎辞职，远走复星，“无人代言”的背后致使两大事件牢牢捆绑住家乐福，综合造成2008奥运后的最大公关危机。
四大预期的管理失败关键节点在此，那么利益相关者对于家乐福的“预期”实际也明了不过。
1.供货商对零售商的“预期”：
在货品涨价的过程中别当拦路虎，在货品进场的问题上别当绊脚石，“厂”、“商”一心所向，甚至“商”要以高于“厂”的姿态予以让利。
第一种“预期”，成为“抵制门”的核心关键。
在中国市场经济浪潮30年中，因为利益纠纷而引发的深层矛盾案例屡见不鲜，这也是一个经济体从幼稚走向成熟、从成熟走向领军的必经之路上所必然发生的事件。
我们能够感受得到，当媒体、大众把一盆“高额进场费”的脏水结结实实地泼到家乐福身上时，其中杂糅着什么样的情绪?是嫉妒，还是仇恨?是厌恶，还是无语?
究其原因，不能简单地概括为“国货当自强、外资是豺狼”，应当看到，在这个并不完全由市场说了算的经济体制里面，要在平衡木上永远保持平衡几无可能，更多的，是某一时期的激进与另一时期的妥协。
今天供货商抵制零售商，造成卖场空场，明天零售商抵制供货商，退货堆积如山，如果维系企业的一切运转是以利润为第一准绳的话，那么，管理这种“预期”更多的在于台下操作而非台上。
打不出牌的时候，耍老千换一张牌，或是掀了桌子重来，谁举枪对着谁，总有一方让步，稀松平常。
2.消费者对零售商的“预期”：
最低的价格且保证真实，最大的实惠且保持优质，在物价飞涨的今天仍然保持强大的企业责任感，甚至去履行超出企业本身的社会责任。
第二种“预期”，是消费者的真实需求。
推车后面的张大妈王大婶因为价签标价与实际购买价不符闹翻了卖场，结果同一时期内，N多张大妈王大婶同时发现和意识到了这一问题，于是事件爆发了。
“暂时性人员紧张”、“管理人才流失”、“成本控制”都可以成为家乐福的好借口，但它没有说，而是让媒体去猜测，最终直接指向了企业最后一块遮羞布——管理。
“管理失控”，对于这家法国企业来说可能在历史上经常会发生，只是发生在中国，当下中国，可以算是非常不走运。
应当看到，如今我们的四周，充斥着一种即时即发型的、对本来事实具有免疫功能的民族情结，这种情结，可以超越供货商涨价而造成的消费者购买成本的增长，可以超越法律许可的泄愤范围，它来自于一个曾经落后的国度走向富强之后所必然带来的心理转型，这种转型很隐晦、很微妙，却存在于我们生活中的每一天。
面对这样一种情绪，如同2008奥运事件一样，家乐福选择了“无公关”手法的操作，一样的“傲慢姿态”，一样的“应对不及时、应对不主动、态度不诚恳、举措不给力”。
我们不能归咎于这么多年这家法国企业都没有读懂中国国情，只能理解为它掉入了“如果它说了什么，做了什么，也许事情会更糟”的相对论。
如何管理这种“预期”?
家乐福选择了道歉以及之后的沉默，但在滔天巨浪般的口水中，这还远远不够。
从市场营销和行政管理的角度切入，我们可以猜测家乐福一贯倡导的“远近最低价”、“五倍偿还”和“管理失控”之间的显性矛盾，进而得出一个结论：水是守恒的，它从哪里汇入，再从哪里流出，在消失之前，都是等价的。
3.政府对零售商的“预期”：
能够作为一个良好支点，去改善零供关系中的突出矛盾，在相关法律法规尚未完善健全、相关行为缺少法律约束的今天，少惹麻烦少犯事儿，确保和谐。
第三种“预期”，是世界法律的基本原则：先有行为再有法律。
既然《国家税务总局关于商业企业向货物供应方收取的部分费用征收流转税问题的通知》已然存在，商务部会同国家发改委、公安部、国家工商总局等部门出台的《关于零售商、供应商公平交易管理办法》和《零售商促销行为管理办法》也依然生效，爆发如此激烈和无法缓和的零供矛盾，只能归咎于这些政策法规不能起到“合理引导”的作用，而政府在这其中扮演的“调停”角色，也因为某种原因无法形成系统。
零售商想：“不收高额进场费，我做不到，我如此低价，靠这个拿利润，你不能断我财路”;供货商想：“交这么高额的进场费，我货物不涨价，怎么能维持我的正常利润，你也得让我生存”——留给政府的，除了研究、决定，就是召集、规范，没有再多的动作可做。
而家乐福管理这种“预期”所需要的，正是政府希望看到的“拿出诚意”，这种“诚意”上的巧妙心理游戏，2008奥运时家乐福吃过亏，再栽跟头，也许只有“闭店归国”这一条路可选。
4.媒体对零售商的“预期”：
良好的媒体沟通渠道，正面的新闻代言人，具有新闻价值的企业社会责任行为，不逃避、不回避的积极态度，出现负面新闻时的非压制处理。
第四种“预期”，属于企业结构上的常规设置，从一定程度上而言，是企业的一张脸，因为大多数受众，都只能从这一张脸去辨别企业，因此维系这张脸的“面子”，显得尤其重要。
这一方面，必须承认，不是家乐福的专长——不是说在西方它就从未遇到过媒体关系危机与信任危机，而是在中国这个远未健全且错综复杂的新闻环境里，它所需要做的，远不止它所让我们看到的那些。
隆⒖
当下中国，言论自由在逐步放开，一个典型的创立以及随即而来的对这一典型的“围攻”正在逐步成为舆论主流，不要怪家乐福“不长记性”，只是因为这种无法违抗的舆论主流是基于它的外资身份以及过往劣行——生在危机管理祖师爷的西方，却一次次无法在中华大地全身而退，这是个悲剧，悲剧往往让人更加强壮。
管理这一“预期”，请家乐福三思而后行，勿让常识或经验作祟，说该说的话，办该办的事，当它再也没有成为新闻亮点的时候，就是成功的一天。
