客服部客服专员接线标准格式一、客户来电咨询电话铃响客服专员（接电话）：您好，深水海纳客户服务部，请问有什么可以帮到您？客户：我想咨询一下你们深水海纳的净水器。
客服专员：好的，请问您是从哪里看到我们的产品信息的呢？1、小区客户客户：我是在我们小区看到你们贴的海报的。
客服专员：哦，那是我们公司跟贵物业联合搞的一个活动。
您如果是这个小区的业主，那您可以不用购买我们的净水器，可以租来使用。
租赁期是5年，每年的服务费是650元，这650元就包括我们每年上门帮您免费定期更换滤芯、免费上门服务、免费提供水质检测等服务。
安装时还需要您再缴纳一个产品押金500元，这个产品押金是在5年期满以后，确保您正常履行合同、确保我们的产品没有损坏没有丢失的情况下，是全额退还给您的。
客户：为什么要交押金呢？客服专员：因为我们的机器是免费租赁给您使用的，这样的机器在市场上的零售价是1980元，而现在免费提供给您使用，所以我们要收一个产品押金来保证我们的产品不会丢失、不会损坏。
客户：650元一年也挺贵的。
客服专员：650元就是您每年所需支付的维护费用，其他就没有额外费用了。
不知道您家现在喝的是什么水呢？客户：桶装水。
客服专员：如果您家喝的是桶装水的话，不知道您有没有算过这个帐。
您家如果每周只喝一桶水的话，一年下来也要七百多块钱的费用。
而且桶装水就只能用来日常饮用，而我们这个机器能够帮您解决所有厨房用水问题。
况且桶装水的细菌是超标的，而我们的机器就可以完全避免这个问题，确保水质又新鲜又安全。
客户：装了这个机器我就能直接喝这个水了吗？客服专员：是的，我们这个机器的出水是达到直接饮用的标准的。
他通过四级滤芯层层拦截，可以对我们的自来水进行深度处理，确保出来的水可以直接饮用。
（第一级沉淀滤芯采用的是目前世界上最好的滤料——PE棉，它可以过滤掉自来水里的大分子物质，比如像铁锈、胶体等；第二级是一个前置活性碳，它可以过滤掉自来水里的余氯及重金属；第三级滤芯【碱性】是一个组合功能滤芯，它具有调节原水PH值的功能，可以确保您的出水是呈一个天然的弱碱性水，长期饮用有益健康；第四级是一个超滤膜，它可以过滤自来水里面的细菌和病毒，同时也能保留自来水里原来就含有的矿物质，过滤出来的水是一个矿物质水）。
客服工作交接流程及指引
观澜时代客服工作交接流程及指引
一、客服工作交接制度及规定：
1、客服人员应在记录表上记录当日未完成派工单及未处理事件，交待下一班当班人员跟进；
2、令工作协调一致，保持服务的连续性。
现金、物品的交接；
3、将重要事情、通知详细记录于工作记录表上，并与下班当班人员口头交接；
4、在记录表上记录当日未完成派工单及未处理事件，交待下一班当班人员跟进；
5、领导交办其它需办理事件。
二、客服工作交接指引与流程：
接班人员必须做到：1、提前15分钟到岗，穿好制服，佩戴好工作牌，做好接班准备；
2、详细阅读《客服中心工作记录表》，重要事项需再次进行口头交接；
3、检查工具、文件资料是否完整；
4、核对现金金额是否与记录表上一致，有无出入；
5、各类挂号信、包裹及杂志等业主重要物件进行当面交接；
6、清点遥控器、气卡数量，其它固定物品记录在记录表上进行交接，并由交接双方当面点清；
7、交接清楚后，双方在《工作交接表》上签字确认；
交班人员必须做到：1、在《客服中心交接班记录表》上详细填写当班工作情况，特别是对一些未处理事件及上级领导指示，及时与下班人员进行交接；
2、向当班人员交接《记录表》各项工作进展情况；
3、对部分重要事件除记录在《交接班记录表》上，必须口头强调
交接无误后，双方签字确认；
4、由于未做交接而造成的一切损失由未交接人员负责；
5、各项确认无误后方可交班；
三、注意事项：1、按照交接班流程清楚仔细的交接班；2、交接班时务遗忘细节、重要事务，完整交接。
软件园项目管理中心客户服务部作业规程客户服务部作业规程 01业户报修、投诉调度处理流程 1、定义（1）报修、投诉：业户因对园区内、住户家中发生的问题以及物业管理的服务需求或不满时，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。
报修、投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。
（2）接待员：指专职负责业户报修、投诉的接待、接听并跟进处理全过程的客服部接待员，或非工作时间的值班人员。
（3）实施人：即处理报修、投诉案的具体执行人，包括项目管理中心的客服部管理人员、维修工、保安员、清洁工及其他工作人员。
2、职责（1）接待员：接听报修、投诉电话（或接待投诉人员），在报修、投诉记录中作记录，按相关要求跟进处理，如问题重大无法处理，上报客服部主管、项目经理或直报公司领导。
（2）公司或项目管理中心任何员工：接到业户或相关人员报修、投诉后，记录相关信息，电话或口头通知客服部接待员。
若事件紧急，需同时依据6.3款紧急或重大事情报修、投诉的求救处理方法办理。
（3）实施人：负责处理报修、投诉案的实施，将处理结果及时回复客服部接待员。
（4）客服部主管：每天下班前检查接待员处理报修、投诉过程记录，签字确认，保证报修、投诉管理有始有终。
（5）项目经理：每月5日前检查上月（每月1日至31日）的报修、投诉相关记录，并根据工作情况，加强业务指导，保证各项工作更加良性发展。
3、主要投诉分类（1）按投诉的性质分：有效投诉、沟通性投诉软件园项目管理中心客户服务部作业规程⑴. 有效投诉分为两种情况⑵. 业户对管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主客中门查实登记的。
⑶. 业户向项目管理中心提出的管理方式或管理人员故意或非故意、或失误造成业户或公共利益受到损害的投诉。
⑷. 沟通性投诉⑸. 求助型：投诉者有困难或总是需给予帮助解决。
⑹. 咨询型：投诉者有问题或建议向管理中心相关部门沟通联络。
