KTV培训材料

第一章 从业人员基础知识

第一节 培训期间相关规定

1． 培训期间受训人员要严格服从领班或主管的指令。

2． 培训期间的腹胀要求：（男）白寸衫，黑色裤子，袜子黑色皮鞋，头发俩侧不可过耳后侧不可过领，不得留胡须，指甲，不许带首饰（手表除外），口袋不许装烟，腰间不可戴任何物品.(女）盘发,黑色长裤（不可以传牛仔裤），黑色皮鞋。

3． 培训场地要保持清洁卫生，不可仍垃圾.

4． 中场休息时，行走不可吸烟。

5． 培训期间每天第一次见到上司，同事要问好。

6． 培训中有事,举手报告。经培训人允许可离对.入队一样喊报告。允许后方可入队。

7． 培训期间手机要震动或者关机，不允许接打电话.大声喧哗。

8． 保管好个人财务，丢失公司概不负责。

9． 培训时间：14:00—17:00

10． 培训地点：999

11． 培训结束后要整理现场.

第二节 上班时间仪容仪表及着装要求

1. 勤洗头，头发要整齐，头发俩侧不可过耳,后侧不可过领，必须打啫喱水。

2. 不可留胡须,口腔不许有异味。

3. 穿规定服装，必须整洁无污渍.上班时间必须佩戴工作牌，并带在正确位置

4. （男）白色寸衫，黑色裤子,黑色袜子，黑色皮鞋，皮鞋要擦亮。

5. (女）白色寸衫,黑色裤子，黑色袜子,黑色皮鞋，皮鞋要擦亮。长发要盘起。不可带耳环,手指最多戴一枚订婚或结婚戒指。

目的：达到高品质的视觉美观.

第三节 新学员的基本理念

1. 培训期间按时上下班，坚守时间观念。

2. 注重仪容仪表，礼仪礼貌,做好榜样。

3. 以集体为中心，不拉帮结派，树立良好团队精神。

4. 以公司为家，随时随地的维护公司利益及形象。

5. 无不良嗜好,保持良好作风。

6. 爱护公司各项设施设备及用具。不随意破坏，浪费任何资源。

7. 诚实忠诚,坚定信念。

8. 认真负责，自觉自律。

9. 积极主动，乐观无私。

10. 团结友善，谦和热枕。

11. 待人以礼，宾至如归、

12. 敬业乐业,何乐不为。

第四节 学员上班期间行为规范

1. 不迟到，早退忘签到，无故旷工。

2. 不浓装艳抹,不佩戴任何饰品(手表除外）,女可化淡妆

3. 不准外出及接听电话，会客，做工作无关的事，如急事可向上级领导反映，允许后方可外出.

4. 不许在营业区内奔跑。喧哗。讲粗话。站立姿态不规范等不雅动作。

5. 不准服仪不合标准进入营业区。

6. 不准酗酒.酗酒上班。

7. 不准不按制定路线大餐，去洗手间，上下班等。

8. 不随地吐痰，抛弃杂物,保持环境清洁卫生。

9. 不准造谣，诬告，挑衅，恐吓，斗殴，排挤，刁难弱小学员。

10. 不准假传领班及上级领导命令，滥用职权.

11. 不准藐视、不服从及顶撞上级。

12. 不准对上级指派的工作有阳奉阴违，抵触情绪等行为.

13. 不准盗窃他人及公司财务，拾遗物品及时上交。

14. 不准携带大量现金及贵重物品，以免遗失或造成不必要的损失.

15. 不准无故损坏公司各项设施及用具。

16. 不准散播对公司不利之夸张言论及出卖公司利益，泄露商业机密。

第五节 五大禁令

1. 偷藏公司酒水。

2. 不服从上级领导的安排。

3. 私自招待.

4. 造谣惑众及传播谣言者、

5. 在账单上做手脚欺诈客人或未及时将找零交给客人的视为黑单.

以上违反者，公司一律免职处理，扣除当月全额工资，情节严重者，工资及押金全部扣除。

第六节 五大禁区

1. 机房。

2. 前台。

3. 收银台。

4. 吧台操作间.

5. 库房.

第二章 对客服务基本技能

第一节 各项仪表技能规范与标准

1. 进包厢:敲门3下，（指定位停顿3秒，右手推门进入房间,反手关门)

站姿鞠躬。抱歉打扰您，请问有什么可以帮您?

2离开客位：在蹲姿的基础上起立后退距离1-2米左右、（如需服务请按服务铃，祝您消费愉快。）

2. 退出包厢:离开客位后，距包厢门3米退出包厢，反手关门，退出包厢。

3. 立岗站位：楼面站位动作为站姿，客人经过时，转体向客人，鞠躬问好，

4. 遇客退让：与客人相对进行时，距离客人3米，停止行进，左（右）脚向右（左）前方跨出一步，同时转体,站姿鞠躬问好,待客人经过后，方可前行。

5. 手势指引：左（右）手臂伸直与身体成45度，手掌向外倾斜15度，手至于背部皮带之上，掌心向外，5指并拢，麻烦这边请,在客人右前方1-2米位置指引。

第三章 生活口语

你好欢迎光临:

是的，好的，马上来

抱歉,打扰您

抱歉，请问需要服务吗？

对不起，马上为您处理、

祝您消费愉快。

谢谢光临请慢走 欢迎下次光临！

第四章 常用礼貌用语

1. 欢迎语:小姐/先生晚上好.欢迎光临。

2. 欢送语：谢谢光临请慢走，欢迎下次光临

3. 问候语:小姐/先生，下午好/晚上好/您好。

4. 致谢语：谢谢您的体谅/夸奖/理解/合作/支持/关心/意见。

5. 道歉语：对不起，非常抱歉，打扰了，让您久等了.给您添麻烦了,麻烦您一下。

6. 祝贺语：祝您在一路同行玩的开心.祝您生日快乐。祝您有一个愉快的夜晚

7. 应答语：小姐/先生，请稍等,马上为您查询/马上为您打单/马上为您处理.

8. 征询语:小姐/先生您好，我可以为您做些什么吗/您有什么需要吗？/请问您找那个房间？

总之无声十一字:您，,，请，，,谢谢,,，对不起，，，打扰一下。.。

第五服务做到九不：

1。 不用互相不懂的语言.

2. 不得模仿他人的语言,声调和谈话.

3. 不得聚堆闲聊,大声讲话，大声笑，高声喧哗.

4. 不得高声呼唉他人

5. 不得以任何借口顶撞客人,讽刺，挖苦客人。

6. 不讲过分的玩笑

7. 不准粗言恶语使用蔑视和污辱性的语言。

8. 不高声辩论，大声争吵。

9. 不高谈阔论。

二． 盘的使用：

1．托盘的准备:

(1） 托盘必须干净，无破损；

（2） 服务时垫有干净布巾，以免打滑；

2．正确使用托盘：

（1） 左手托盘，一般情况下将五个手指头托住盘底，托底部和掌心需要有一定的距离;

（2） 肘关节成90度角手臂与身体有一拳距离；

（3） 重心尽可能垂直并且略靠自己,手腕与手臂成45度,不要太高或太低,手掌适度张开；

（4） 在圆托盘上摆放东西时，顺将高重的物体放在靠在身体一侧，较低，较轻的放在外面；

（5） 使用托盘时左手将托盘平稳托起,抬至腰间,五指张开，保持平衡,托盘朝向身体的左前方，端东西走时，步伐平稳，两眼前观,注意来往行人，右手随时保护左手,不能抢道；

（6) 如有人从前面走来时,或从旁边走过，尽量主动侧身让客人先过,再继续前行；

(7） 右手用于协助开门或体客人服务；

3． 怎样更换烟缸：

1． 准备好干净，无破损的烟缸放入托盘中；

2． 站在客人的右侧示意客人.

服务员一手侧将酒杯捧在手中，站立于饮者的右方,然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以内的空间进行,然后将斟毕的酒杯放在客人的右侧，捧斟主要适用于非冰镇处理的酒品。

1、 突发事件的处理

（一)．服务员在发现客人呕吐于地面时,应怎样处理？

在客人发生呕吐时应保护现场，提醒过往客人注意别踩上去，知会主管通

知PA部赶快清理,避免让其他客人感到不舒服，如果在不忙的情况下，尽

量自己处理.

（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你该怎么样做?

不小心碰到客人后应以诚恳的态度向客人表示道歉:“对不起,我不是有

意的,请你原凉。”并站在一旁接受客人批评。客人碰到你时,应用宽容

的态度对待客人：“没关系，不要紧.”

(三）．当客人过生日时，你应该怎样做？

如果有蛋糕，帮客人拿去酒吧或西橱冷藏好,询问切蛋糕的时间，再通知

总控室放“生日快乐”,把过生日需用的东西准备好，如果客人需要切蛋

糕应把冰桶与蛋糕刀备好（香槟桶在切蛋糕时应装上热水),有香槟，应

把擦干净的香槟杯备好,把我们的服务做在客人提出要求之前，并提醒客

人切蛋糕时注意卫生，不要弄脏公司设施，必要时我们会收适当的卫生清

洗费，使客人有个心理准备。

（4） ．在自己的岗位你应如何做好本职工作？

（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服务及完善服务.

（2）．依据规定的程序向客人提供服务。

(3）．搞好营业时间的班前，后卫生.

（4）．发扬同事间的事作精神与客人建立良好的关系

(5）．悉心钻研服务技艺，竭力为宾客服务.

（6)．检查每一道出品,发现问题及时报告或返回.

（7）．注意了解客人的要求和建议,及时反馈信息向领导告。

五．当客人携带手提包及其他物品时,你应如何处理?

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要,应提客人小心保管好自己的物品,以免遗失，造成不必要的麻烦,引起客人不开心，同时让客人感到我们更好的职业道德和服务态度.

六．若场内发生打场面，你采取什么措施？

首先自己需要保持镇定，尽快通知上司及保要，要抚好客人，有必要时帮助客人疏散，厅房服务员看好各自的厅房，以免跑单。

七．当你在厅房为客人落单时,应注意什么？

如果一帮人来厅房消费在此,首先应该了解那位是今晚买单客人；也既是今晚的主人，当其他客人点东西时,而又没有当着主人的面前或者比较小声时，我们写完单后，应该当着主人的面清楚地重复order,然后让点东西的客人在酒水单上签名确认，以免在结账时出现不必要的麻烦事情.

八．当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎么处理？