145案 例 AN LI摘要：在当前竞争如此激烈的电子商务以及市场环境下，客户逐渐成为各企业间的主要竞争资源。企业为了使这些客户资源得到充分的利用为其增加收益，各企业都将自己的经营理念转换为“一切行动以客户为中心”，而强化客户关系管理以及提升客户的忠诚度是企业成功运营的重要前提。本文主要探讨商务环境下的客户关系，并分析了客户关系管理在电子商务环境下的主要作用以及内涵。关键词：客户关系管理；电子商务；客户资源一、客户关系管理在电子商务下的具体内涵客户关系管理主要是以客户作为中心所展开的，在管理的过程中会根据计算机网络信息技术对本企业内部的业务功能给予重新组合，再对其工作流程加以优化，通过这种方式提升老客户的忠诚度以及吸引到新的客户。随着科学科学技术的发展，电子商务也开始崭露头角，这对于客户关系管理带来了一些挑战，电子商务环境下的客户关系还被称之为网络化客户关系以及电子化客户关系，这主要指的是从各企业的长远发展战略出发，运用现代信息技术来对客户关系展开多角度以及多方位的管理，以此来提升业务流程效率，使成本降至最低，为企业赢取绝对的竞争力提供强而有力的保障。以互联网为商务平台的客户关系管理属于一套十分完善的客户资源管理系统，它能够对不同的客户资源进行开发、收集以及分析再利用，从而创建完整的客户档案，为各企业找寻可靠的目标客户而提供相关依据。网络环境的客户管理主要根据先进的数据统计技术来对客户的具体资料展开分析与研究，深入的掌握客户的情况，并将潜在的实力客户挖掘出来，通过这种方式来为企业创建更加密切的客户关系而提供技术以及数据支持。二、电子商务中如何将客户关系管理运用进去（一）客户关系管理运用在营销方面随着市场营销理念的不断增长，关系营销也得以萌生，网络营销受到了各大企业的广泛关注。与传统的营销方式对比，电子商务环境下的网络营销主要通过互联网平台等现代化的信息技术来促进客户与公司间的交易，主要根据一些在线活动宣传、创造以及向客户传递价值等该来来管理好与客户之间的关系。为此，无论是从企业的利益上来看还是从客户的视角出发，必须加强企业与客户之间的沟通，二者创建互信互利的合作关系是当前企业展开网络营销的主要经营理念。电子商务环境中的客户关系管理系统会根据具体的网络技术来对客户的基本信息加以挖掘以及分析，这样可以对潜在客户进行多角度与全方位的管理，这有利于企业根据其潜在客户的基本需求来研发生产出与之对应的产品，针对客户的消费习惯来制定准确的产品价格，针对客户的水煮特点来细分市场，并创建适合的销售渠道，对消费者的购买偏好制定出与之对应的促销模式，这能全方位的提升企业的营销竞争力。（二）客户关系管理运用在物流方面电子商务的极速发展推动了物流行业发生着较大的变化，与此同时，物流行业的不断发展也为当前处于电子商务环境下的商品从卖家向买家的实体流动提供了良好的服务。为了匹配目前的电子商务环境，物流行业也逐渐引进了客户关系管理系统，并且各自设计出了与之相符的客户关系管理方案，这为物流行业增加了更加周到的服务条件。（三）客户关系管理运用在CRM系统整合客户关系管理系统在电子商务背景下是能够与企业之前所使用的其他应用系统互相兼容的，并将其中的优点继承下来而抛开当中的缺点。无论哪个企业，要想使客户的基本价值得以实现，则必须结合传统的应用系统以及新的应用系统。比如，把当前的客户关系管理与ERP（企业资源计划系统）加以整合，或者客户关系管理与SCM（供应链管理）加以整合等。三、客户关系管理实施在电子商务环境中的具体策略首先要确立好客户关系管理的具体实施目标，就当前的CRM系统来看，它对于客户的定义是有一定局限性的，它会要求企业把主要的关注点投射在一些无关紧要的问题上，比如对消费者所购买的相关产品加以分析来评估此消费者之后会在此企业购买哪些产品。实事上客户关系的主要目标是在维护好老客户的同时又发展出新的客户，并且提升客户对于公司的满意度与忠诚度，这种客户关系才可以影响到客户的购买力。为此，企业在展开CRM前必须对客户关系管理加以认识，还要将CRM的基本原因以及具体目标确立下来，原因主要指的是企业为何需要实施客户关系管理，又希望它可以为企业带来哪些好处，而目标则指的是企业在展开CRM之后，它在销售、生产以及售后服务等各方面来实现其基本的运营效益，因此，企业需要具备明确且长久的战略计划以及所需要实现的基本目标。其次，拓展沟通渠道，行动的效果主要在来自于沟通效果，无论哪个方面，良好的沟通对客户关系管理有着推动作用，这不只是包含了员工与企业之间的沟通，而且还包含了CRM系统与员工间的沟通等。当企业与客户沟通时，企业可以更好的掌握客户的具体需求，将更好的客户资料进行收集并整理到位，再对春进行分析，针对所分析出来的具体数据调整企业的生产计划，将企业的经营策略改善过来，这也可以确保客户在沟通过程中更加深刻且全面的认识到企业，在得到客户的完全信任后，企业才能越来越远。四、结束语在电子商务背景下，各大企业为了使本身的竞争力得以提升，逐渐把CRM（客户关系管理）作为重要的经济增长点来实施，企业根据客户关系管理能够更加准确的找到新客户、实力客户以及潜在客户，促使企业得到更多的利润。当然，它在为企业带来机遇的同时也会带来相应的挑战，为此，企业可以盲目的按照自己的喜好来运营，必须根据其具体的情况来给予正确的决策，从而提升企业核心竞争力。参考文献[1]王晶.电子商务环境下的客户关系管理策略[J].全国商情(经济理论研究),2015,(16):31-32.[2]吴丽芳.电子商务环境下客户关系管理的有效性研究[J].淮海工学院学报(人文社会科学版),2015,(01):91-93.（作者单位：厦门工商旅游学校商业部）作者简介：陈菲（1967～），女，教育学硕士，讲师，研究方向为商务礼仪、客户关系管理教学。陈 菲客户关系管理在电子商务环境下的研究
电子商务环境下的客户关系管理分析
随着全球经济一体化发展与信息技术的迅猛发展，企业已从原有产品质量上的竞争转变为对客户资源的竞争和对客户价值的发掘。在信息时代如何运用电子商务的便利提高客户关系管理的质量，为企业提出了机遇与挑战。
1 电子商务与客户关系管理
电子商务（e - business）是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/ 服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。
客户关系管理（customer relat ionship management crm），其定义是企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统，它告诉企业谁是对它最有利的客户，并激发其制定保留老客户的市场战略以及吸引新客户。
2 现行的客户关系管理（crm）的内在缺陷
客户关系管理可以为企业创造竞争优势，但迄今为止这种竞争优势很少在企业实际运营中产生作用。这是因为在传统的环境下，客户关系管理有着它不可避免的内在缺陷。
（1）对客户范畴的错误定义。目前流行的crm 系统错误地把客户的购买行为及与企业联系的行为定义为客户关系，它要求企业把注意力放在诸如客户购买了什么产品及预测客户今后还会购买其数据库中的什么产品上。因此crm 系统所管理的不是真正的客户关系而仅仅是客户的购买和联系行为。而真正意义上的客户关系是要拓展新客户，保留老客户，这种客户关系才是决定这些外在购买表现的内在驱动力。这种传统的客户范畴使得企业难以开拓市场，实现潜在客户向现实客户的转化。
（2）存在局限的市场经营范畴。目前流行的crm 把市场经营范畴仅仅局限于一个企业的数据库中。即仅把现有客户放入企业数据库中而忽略了企业上游的供应商和不注重企业内部网络信息化建设。使各个系统孤军奋战，缺乏彼此接口联系导致宣传口径不一致，企业人力物力资源严重浪费甚至无法树立良好的企业形象。
电子商务环境下客户关系管理研究
姚坦
进入21世纪之后，计算机与网络技术的飞速发展，使全球进入了崭新的电子商务时代。社会生产流程由大批量生产转变为个性化定制，企业的经营流程也从“以产品为中心”转向为“以客户为中心”。面对竞争不断加剧的全球环境，企业要想成功并且立于不败之地，就必须要掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效挖掘和管理客户资源。因此，以客户为中心的客户关系管理在企业中的作用就显得愈加重要。
电子商务(ElectronicCommerce)“就是以电子方式进行商务交易，它以数据(包括文本、声音和图像)的电子处理和传输为基础，包含了许多不同的活动(如商品服务的电子贸易、数字内容的在线传输、电子转账、商品拍卖、协作、在线资源利用、消费品营销和售后服务)。它涉及产品(消费品和工业品)和服务(信息服务、财务与法律服务);传统活动(保健、教育)与新活动(虚拟商场)。简单说，电子商务就是利用计算机技术和网络技术对企业各种经营活动的持续优化。
1电子商务环境下客户关系管理的组成及其功能
Schmid等人指出客户关系管理的主要内容及组成部分包括3个流程：营销、销售和服务。电子商务在这3个流程中的应用可以帮助客户关系管理水平得到不断提升，创造出更多的价值，使客户的满意度得到显著的提高。
1.1网络营销
基于Internet的电子商务拥有的一个重要特点就是强交互性，这就使得企业可以通过网络了解并获取到更多的客户资料信息，与客户实施共享信息，改善同顾客的关系。企业可以在网络上展示自己产品的各种信息，包括外观、价格、性能、质量以及购买渠道和支付方式等，让顾客进行认知判断与选择，并可通过各种体验促销活动，吸引更多客户的注意。与此同时企业也可以获取到与客户相关的消费信息，便于其进行消费者行为分析，制定相应的营销策略。
1.2电子化、自动化销售
电子商务环境下的客户关系管理
随着电子商务的飞速发展，企业与客户之间的互动和关系变得越来越重要。在这种环境下，客户关系管理（CRM）已成为企业成功的关键因素之一。本文将探讨在电子商务环境下进行客户关系管理需要注意的几个方面。
在电子商务中，客户至上是一个非常重要的理念。企业需要将客户的需求和满意度放在首位，以满足客户的期望。在客户关系管理中，企业需要将客户至上的理念融入到每一个环节中，包括市场推广、销售、物流等环节。
全方位的客户关系管理是指从客户引入、客户互动、客户关怀等环节进行的全面管理。在电子商务环境下，企业需要客户的需求和行为，通过多种渠道与客户进行互动，以提高客户的满意度和忠诚度。
在电子商务环境下，企业需要面对许多挑战，如数据量庞大、数据类型复杂等。这些挑战会影响客户关系管理的效果和效率。因此，企业需要采取相应的措施，如数据清洗、数据分类、数据挖掘等来应对这些挑战。
为了更好地进行客户关系管理，企业需要应用客户关系管理系统（CRM系统）。CRM系统可以帮助企业整合客户数据，提高客户满意度和忠诚度。在电子商务环境下，CRM系统可以应用于多个渠道，如客服、在线客服、社交媒体等。
客服：CRM系统可以通过自动拨号、语音留言等功能，为客户提供专业的客服服务。在线客服：CRM系统可以集成聊天机器人，自动回复客户的问题和疑虑，提高客户满意度。社交媒体：CRM系统可以管理多个社交媒体平台，与客户进行互动和沟通，提高客户忠诚度。
在电子商务环境下，客户关系管理显得尤为重要。企业需要秉持客户至上的理念，实施全方位的客户关系管理，以应对电子商务环境下的挑战。通过应用客户关系管理系统，企业可以更好地整合客户数据，提高客户满意度和忠诚度。在未来的发展中，随着和大数据技术的不断进步，客户关系管理将更加智能化和高效化，为企业创造更多的商业价值。
随着电子商务的迅速发展，企业与客户之间的关系变得更为紧密。在如此竞争激烈的市场环境中，如何通过客户关系管理（CRM）策略来赢得客户的信任、满足其个性化需求，以及维系与客户的关系，成为了企业成功的关键。本文将就用户需求、建立信任关系、提供个性化服务、注重数据管理和分析以及强调团队合作等方面展开讨论，以探讨电子商务环境下的客户关系管理策略。
