电子商务之客户关系管理

目录

一、 电子商务环境下的客户关系管理概述 ........................................................................... 1

（一） 电子商务环境与客户关系管理的联系 ............................................................... 1

（二） 电子商务环境下的客户关系管理和传统客户关系管理的区别 ....................... 2

二、 建立电子商务客户关系管理 ........................................................................................... 3

（一） 电子商务环境下的客户关系分析 ....................................................................... 3

（二） 电子商务环境下客户关系管理的策略 ............................................................... 4

（三） 电子商务环境下的客户关系管理实施 ............................................................... 5

三、 “可持续式”管理电子商务客户关系 ............................................................................. 6

（一） 把握新的发展趋势 ............................................................................................... 6

浅祈电　子商务中客户关系管理之发展　

物流管理　

浅新电子商务中客户关系管理之发展　

文／张英　

摘要：电子商务时代是社会生产能力与商品过剩的时代，客户存在极大的商品选择空间和余地，而且表现出“个性化”需求特征。企　

业要在新时代里生存，电子商务是不可避免的。网络社会的竞争优势来自吸引和保持客户的能力，所以电子商务环境下的客户关系管　

理成为当今企业追求的目标。　

关键词：食品物流；冷藏链；制约因素　

中蟹分类号：Ｆ２５２　文献标识码：Ａ　文章编号：１　００５—６４３２（２００８）１　０—００２８－０２　

ＢｒｉｅｆＡｎａｌｙｓｉｓ　ｏｆ　Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ　Ｃｏｍｍｅｒｃｅ　Ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ　ｉｎ　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｒｅｌａｔｉｏｎｓ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　

Ｚｈａｎｇ　Ｙｉｎｇ　

（Ｊｉｌｉｎ　Ｃｈｅｍｉｃａｌ　Ｉｎｄｕｓｔｒｙ　Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ）　

Ａｂｓｔｒａｃｔｓ：Ｔｈｅ　ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ　ｃｏｍｍｅｒｃｅ　ｔｉｍｅ　ｉＳ　ｔｈｅ　ｓｏｃｉａｌ　ｐｒｏｄｕｃｔ　ａｂｉｌｉｔｙ　ａｎｄ　ｔｈｅ　ｃｏｍｍｏｄｉｔｙ　ｓｕｒｐｌｕｓ　ｔｉｍｅ．ｔｈｅ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｅｘｉｓｔｅｎｃｅ　ｅｎｏｒｍｏｕｓ　ｃｏｍｍｏｄｉｔｙ　ｃｈｏｉｃｅ　ｓｐａｃｅ　ａｎｄ　ｔｈｅ　ｌｅｅｗａｙ，ｍｏｒｅｏｖｅｒ　ｄｉｓｐｌａｙｓ”ｔｈｅ　ｉｎｄｉｖｉｄｕａｌｉｔｙ”ｔｈｅ　ｄｅｍａｎｄ　ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃ．Ｔｈｅ　ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ　

ｎｅｅｄｓ　ｔｏ　ｓｕｒｖｉｖｅ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｎｅｗ　ｔｉｍｅｓ，ｔｈｅ　ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ　ｃｏｍｍｅｒｃｅ　ｉｓ　ｉｎｅｖｉｔａｂｌｅ．Ｔｈｅ　ｎｅｔｗｏｒｋ　ｓｏｃｉｅｔｙ’Ｓ　ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅ　ａｄｖａｎｔａｇｅ　ｃｏｍｅｓ　ｆｒｏｍ　ｔｈｅ　

ａｔｔｒａｃｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｔｈｅ　ｍａｉｎｔｅｎａｎｃｅ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ａｂｉｌｉｔｙ，ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ　ｕｎｄｅｒ　ｔｈｅ　ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ　ｃｏｍｍｅｒｃｅ　ｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　ｍａｎａｇｅ－　

浅论电子商务中的客户关系管理

摘 要 从客户关系管理的概念出发，联系当前实际，分析了企业客户服务水平在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。

关键词 客户关系管理 电子商务 因特网

1 客户关系管理的概念

客户关系管理实际上并不是一个新生事物，早在20世纪80年代，自动销售系统SFA(Sale

Force Automation)和电话、计算机集成系统(CTI Computer Telephony Integration )就已经在国外的企业中广泛应用。SFA系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活动；CTI系统可以为客户提供800电话服务，通过自动菜单选择和交互式语音反馈，让用户很快地与专业电话服务人员通话，记录交谈数据。 客户关系管理（Customer

Relationship Management CRM）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种"以客户为中心"的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。

2 在电子商务时代客户关系管理的新特点

在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有：

（1）集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享;（2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；（3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的；（4）客户与公司交往的各种信息都能字对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；（5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。

刘馨鸿 B2B电子商务中的客户关系管理

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B2B电子商务中的客户关系管理研究报告

国际关系学院 201155034 刘馨鸿

【摘要】信息时代是客户短缺的时代，企业发展所需的各种资源，比如人力、物力、生产力等等都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确却是有限的，所以通过产品的创新、企业管理的创新、服务的创新，我们可以以此来抢占有限的客户资源、维护好企业和客户之间的关系、从而去更深的了解客户的需求动向，这些所需的各方面的努力已成为企业生存发展面临的重大问题。企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找到一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。

【关键词】CRM（客户关系管理) B2B电子商务 互联网 资源整合

研究背景

近年来，全世界互联网用户呈现出爆炸似的增长态势,中国作为一个人口大国，网民数量也当之无愧地在世界市场上占据相当大的份额，起着很大的影响力。随着电子商务的发展，在开放的网络环境中,贸易也产生了一种新形式，在这种形式下，顾客和商家不用面对面便可以进行交易,消费者参与网上购物、商户在网上交易。甚至在有了诸如网上银行和支付宝这样的在线电子支付之后,我们在日常生活中进行的经济活动已经能够在互联网上进行,服务提供商们通过互联网提供各种相应的综合性服务,由此开辟了一种新型的商业运营模式,从此拉开了电子商务时代的帷幕。

在现有的B2B、B2C、C2B、C2C四种电子商务模式中, B2B作为企业与企业之间的电子商务,则是利润最丰厚的领域，除了向用户展示产品和提供在线交易之外，B2B更重要的意义在于它将企业的内部系统与电子商务网站进行集成，并刘馨鸿 B2B电子商务中的客户关系管理

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与客户服务紧密的结合起来，形成电子交易市场，通过客户管理管理系统更好的为客户提供服务,从而促进企业的飞速发展。在这样的平台市场上，做好客户关系的管理、获得稳定客户源显得尤为重要。在日益竞争的电子商务世界中，吸引新客户，维持旧客户是生存的必要条件，如何获得客户，保有客户、为客户创造更大的价值是无论任何企业所共同关心的。