顾客服务意识与规范

服务礼仪标准首先，服务礼仪标准包括了对待客户的态度和行为规范。

在与客户交往时，我们应该以礼待人，微笑服务，尊重客户的需求和意见，耐心倾听客户的诉求，并及时有效地解决问题。

无论是面对面沟通还是电话沟通，都应该保持礼貌、友善，表现出专业素养和服务意识。

其次，服务礼仪标准还包括了对内部员工之间的交流和协作。

良好的团队合作和内部沟通是企业发展的关键，因此我们需要在日常工作中遵守相互尊重、互帮互助的原则，避免出现相互指责、争风吃醋的情况。

在工作中，我们应该多一份理解和包容，少一份抱怨和指责，以和谐的团队氛围推动工作的顺利进行。

另外，服务礼仪标准也包括了对待上级领导和下属员工的态度和行为规范。

在与上级领导交往时，我们应该尊重领导的权威和决策，积极配合领导的工作安排，提出建设性意见和建议，努力为领导解决问题。

而在与下属员工交往时，我们应该做到平等相待，关心员工的工作和生活，给予必要的指导和帮助，激励员工发挥潜力，共同促进团队的发展和进步。

最后，服务礼仪标准还包括了对待竞争对手和行业伙伴的态度和行为规范。

在市场竞争日益激烈的今天，我们应该树立正确的竞争观念，遵守市场规则，竞争中互相尊重、互相学习，共同促进行业的发展和进步。

与行业伙伴的合作也应该建立在诚信和公平的基础上，遵守合作协议，共同维护行业的良好秩序。

总之，服务礼仪标准贯穿于企业经营和个人职场发展的方方面面，是实现个人价值和企业发展的基础和保障。

我们应该从自身做起，不断提升自身的服务意识和专业素养，遵守相关的服务礼仪标准，以更加优秀的表现和素质，为企业的发展和个人的职场发展贡献自己的力量。

希望我们每个人都能够认真对待服务礼仪标准，将其内化于心，外化于行，共同营造一个和谐、友好、高效的工作环境。

《服务礼仪与服务意识培训》服务礼仪与服务意识培训通过帮助学员提高服务水平，规范个人行为，把服务做到系统化，给他人留下一个好的印象，从而改善企业精神风貌，提高企业服务业务流程。

服务用语礼仪训练1.语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制在服务人员与顾客交谈中，运用生动幽默的语言，不仅能使顾客在购物和住宿期间感到轻松、愉快，而且能缓和气氛，便于处理一些棘手的问题。

2.称呼礼仪——陌生顾客如何称呼熟悉的客户如何称呼在工作中人们彼此之间的称呼是有特殊性的，要求庄重、正式、规范。

以交往对象的职务、职称相称、这是一种最常见的称呼方法。

常见的称呼方法有五种：（1）称呼行政职务，在人际交往中，尤其是在对外界的交往中，此类称呼最为常用。

意在表示交往双方身份有别。

（2）称呼技术职称，对于具有技术职称者，特别是具有高、中级技术职称者，在工作中可直称其技术职称，以示对其敬意有加。

（3）称呼职业名称，一般来说，直接称呼被称呼者的职业名称，往往都是可行的。

（4）称呼通行尊称，通行尊称，也称为泛尊称，它通常适用于各类被称呼者。

诸如“同志”、“先生”等，都属于通行尊称。

不过，其具体适用对象也存在差别。

（5）称呼对方姓名，称呼同事、熟人，可以直接称呼其姓名，以示关系亲近。

但对尊长、外人，显然不可如此。

3.问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧问候语是人们生活中简单最常见的交际口语，语言是生活中的一面镜子，是全社会发展的必然结果，问候语在语言中起着重要的作用。

4.赞美的重要性；赞扬他人的技巧（一）赞美的功能受到赞美是人们心理上的需要，人们有受到尊重、被欣赏、被鼓励、被肯定的心理需求。

愿意得到赞美，是人的一般心理需求;而善于赞美他人，则是一种重要的美德。

（二）赞美的原则与要求1.诚恳实在诚恳是赞美的前提和基础，是赞美的第一要义。

试想，没有诚意的赞美无异于阿谀奉承或者讽刺嘲弄，不可能取得理想的效果。

2.切境得体切合语境和得体妥帖是人们衡量理想的语言表达效果的一个重要标准，也是赞美的一个重要原则。

旅游行业服务标准及规范第一章服务理念与宗旨 (4)1.1 服务理念概述 (4)1.1.1 服务理念的定义 (4)1.1.2 服务理念的构成 (4)1.1.3 服务理念的实施 (4)1.1.4 服务宗旨 (5)1.1.5 服务目标 (5)第二章人力资源管理与培训 (5)1.1.6 招聘原则 (5)1.1.7 招聘流程 (5)1.1.8 招聘质量保障 (6)1.1.9 培训目标 (6)1.1.10 培训内容 (6)1.1.11 培训方式 (6)1.1.12 考核体系 (6)1.1.13 激励机制 (7)第四章服务流程与规范 (7)1.1.14 接待准备 (7)1.1 确认接待时间、地点及客户需求，提前做好接待场地布置； (7)1.2 准备接待所需资料，包括旅游产品介绍、行程单、合同等； (7)1.3 培训接待人员，保证熟悉旅游产品、政策法规及服务流程。

(7)1.3.1 接待流程 (7)2.1 客户抵达接待地点，工作人员热情迎接，主动递上名片； (7)2.2 了解客户需求，提供个性化服务，如提供茶水、休息区等； (7)2.3 详细介绍旅游产品，解答客户疑问，保证客户充分了解行程； (7)2.4 签订旅游合同，明确双方权利义务； (7)2.5 发放行程单、住宿卡等资料，提醒客户注意事项； (7)2.6 帮助客户办理行李托运，保证行李安全； (7)2.7 确认客户满意后，安排车辆送客户至景区或酒店。

(7)2.7.1 咨询服务准备 (7)1.1 保证咨询服务人员熟悉各类旅游产品及政策法规； (7)1.2 准备咨询服务所需的资料，包括旅游产品介绍、行程单等； (7)1.3 培训咨询服务人员，提高沟通技巧，保证服务质量。

(7)1.3.1 咨询服务流程 (7)2.1 接听客户咨询电话，热情礼貌地询问客户需求； (8)2.2 根据客户需求，提供针对性的旅游产品推荐； (8)2.3 详细介绍旅游产品，解答客户疑问，保证客户充分了解行程； (8)2.4 若客户有特殊需求，及时与相关部门沟通，提供个性化服务； (8)2.5 告知客户旅游合同签订流程、付款方式等； (8)2.6 记录客户咨询内容，为后续服务提供依据。

客户服务售后服务规范在现代商业社会中，客户服务售后服务是企业发展中不可或缺的重要环节。

一流的售后服务不仅可以提高客户满意度，增强客户黏性，还能树立企业形象，促进业务发展。

因此，建立并执行规范的客户服务售后服务流程显得尤为重要。

本文将对客户服务售后服务规范做出详细阐述，以帮助企业建立良好的售后服务体系。

首先，规范的售后服务需要建立清晰的服务标准和流程。

企业需要明确客服人员的服务标准，包括礼貌用语、服务态度、解决问题的时效等方面。

同时，建立完善的服务流程，确保客户问题可以得到及时、有效地解决。

售后服务流程包括客户问题受理、问题分类、问题分析、解决方案制定、方案执行、跟进反馈等环节，每个环节都应该明确责任人和时间节点，确保问题能够及时得到妥善处理。

其次，规范的售后服务需要建立高效的信息反馈机制。

客户的满意度和意见反馈对企业改进服务质量至关重要。

因此，企业应该建立客户反馈渠道，通过电话、邮件、在线聊天等方式收集客户意见和建议，并进行及时回复和处理。

同时，对客户反馈的问题进行分类汇总，定期分析客户反馈情况，找出问题的共性和规律，并及时进行改进和优化，以持续提升售后服务水平。

再次，规范的售后服务需要建立健全的客户档案管理制度。

客户档案是企业了解客户、跟踪服务进展、提供个性化服务的基础。

因此，企业应该建立客户档案管理制度，包括客户基本信息、购买记录、服务历史、投诉记录等内容。

通过客户档案管理，企业可以更好地了解客户需求，提供更加个性化的服务，增强客户满意度和忠诚度。

最后，规范的售后服务需要建立科学的绩效考核机制。

售后服务人员的专业素质和服务水平直接影响客户满意度和业务发展。

因此，企业应该建立科学、公平、透明的绩效考核机制，根据客户满意度、问题解决效率、工作质量等指标对售后服务人员进行考核评价，并根据考核结果进行奖惩激励，促进售后服务人员的工作积极性和服务水平的提升。

总之，规范的客户服务售后服务是企业提升竞争力、赢得市场的关键因素。

营业部服务管理措施及规范规定根据总、分行营业网点服务规范制度旳规定和规定，特制定营业部服务管理措施及规范规定。

1、组织管理营业部成立由总经理、营业室经理、个金部经理构成旳领导小组，贯彻总、分行服务管理制度和服务规范，进行营业部服务工作旳平常管理、培训、检查和考核。

2、服务人员管理营业部服务人员包括大堂经理、柜面人员、营销人员等人员。

营业部服务人员应按照如下服务原则，规范服务行为，为客户提供优质服务：（一）热情服务。

热情接待客户，耐心解答问题，以诚待人，不得态度冷漠，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户旳合理规定。

（二）规范服务。

严格按照有关业务管理制度和操作流程，精确、迅速地办理业务，不得违规操作。

（三）精细服务。

树立“客户第一，客户至上”旳服务理念，不停提高自身旳业务技能和综合素质，从细微做起，为客户提供精细服务。

（四）先外后内。

在服务客户与处理行内事务发生冲突时，须先满足客户服务需求，然后再处理行内事务。

3、营业大厅旳管理营业大厅内要设置服务理念用语、电子利率、汇率牌、日历时间牌、公告栏、数字大小写对照表、多种表格填写范本等，设置电子回单柜、叫号机等。

在营业大厅明显公告支行和客户服务投诉，明示产品和服务旳价格与收费原则，并简述产品与服务旳重要功能和风险提醒，对旳引导客户办理业务。

营业大厅旳布置：（一）柜面设置规范，整洁有序。

办公桌、椅、柜等摆放既要有助于协同工作，提高工作效率，又要维护构造布局完整。

办公桌上旳各类办公用品、资料、票据旳摆放要整洁有序，废弃物品应及时清除；（二）保持营业大厅内外环境整洁卫生，定期对桌椅、柜面、地面、门窗和机具设备进行消毒处理；（三）营业网点旳多种业务机具、监控设备和客户自助设备应配置齐全，合理摆放，定期进行保养，保证其正常运转；（四）倡导在营业大厅内配置客户叫号机，以便合理引导分流客户，减少客户等待时间；（五）柜面应设置员工服务标识牌、老花镜、书写笔；（六）在明显旳地方设置客户意见簿和投诉记录簿。

酒店前台服务流程一、前台工作程序中对客服务意识的规范；1、客人进店接待程序.客人走进酒店大厅,距前台2米远处,主动向客人问好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）;请问您有预定吗?我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件,为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚?请签字确认一下您的房价，请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走；2、客人来电话接听程序。

（1）接酒店内部电话：您好！前台,*＊*很高兴为您服务；（2）接酒店外部电话：您好!印香酒店前台，很高兴为您服务；(3）接到客人预订电话时：（您好！您需要预订哪一种房型,我们有标准间、大床间、套间，价格分别是*＊＊元，您来的客人怎么称呼，留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天,您大概什么时间到酒店，麻烦您留一下联系方式。

和客人重复订单内容。

您到店时提预订人姓名就可以入住,欢迎您的到来，再见。

）认真填写预订单,字迹要工整,保留好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当天预订日期，将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电脑上，不要排房号.（4)客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务,（“好的,您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”，您稍等我们为您查查看，稍后给您回话）。

3、客人到前台问询接待程序.要认真聆听客人的问题，及时帮客人解决问题，遇到解决不了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复。

4、客人投诉接待程序.首先认真聆听客人诉说，稳定客人情绪（您别生气，请稍等我核实一下，帮您解决)，及时与当事人取得联系，了解当时情况，耐心帮客人解决，是酒店给客人造成不便时，及时向和人道歉（谢谢您的宝贵意见，我们会改正的,给您带来不便，请您原谅,对不起了）遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系，（您稍等,我让酒店大堂经理为您解决），然后我们简单向大堂经理叙述经过，让大堂经理帮助客人近快解决。

前厅部服务用语规范酒店语言的基本要求: A、说话要有尊称，声调要平稳。

B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。

C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。

尤其是解释语，态度更要热情。

D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法.E、与宾客讲话要注意举止表情。

微笑习惯的练习微笑是接待服务人员在与宾客的交往中神态、举止的面部表情。

就是面部略带笑容，轻微的笑，不显著的笑，不出声的笑，表现为亲切、温柔、自然，有舒心的感觉。

它反映内心在心理上的喜悦情绪和状态，它的基本表现形式和练习方法是：1、面部肌肉放松、自然、不紧张。

2、抿着嘴，两面嘴角轻轻地一收。

3、无意识地咬牙。

4、使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力过大。

5、喜在眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。

达·芬奇的名画<<蒙娜丽莎>>被誉为“永恒的微笑”，其实，笑容也是可以修饰的，可以进行练习！一位意大利医生声称发现“蒙娜丽莎微笑的原因”。

几百年来，成千上万的人们为意大利文艺复兴时期大画家达·芬奇的作品<<蒙娜丽莎>>而陶醉，也为画面上的那位贵族妇女的神秘微笑而迷惑.为了探究这一笑容的起因，人们提出了不少的假设，而最近的也是最简单的假设是由意大利一位叫苏拉诺的医生写出一篇论文中提出的：作为模特的那位“蒙娜丽莎”女士实际上在精神紧张时和睡眠时有咬牙的习惯，而在此时就会形成画面上的神秘微笑。

他说，也许这位模特在画画的当时精神太紧张，从而无意识地咬起牙来。

我们就尝试一下吧，无意识地咬牙会形成美好微笑！美丽的笑容，犹如桃花初绽，涟漪乍起，给人以温馨甜美的感觉。

怎样用眼睛“说话”，用眼睛笑？眼睛笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，这也是可以练习的。

取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的事情，鼓起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。

1.0目的 为了规范各案场日常服务工作，明确其工作的内容、标准与要求，特制定本工作规程。

2.0适用范围适用于全体员工3.0服务意识公司靠的是软件、氛围 、文化、信息、服务，而优质服务又要充分体现“景与情”的奇妙结合，在温馨的环境中，要以情动人使客人在方方面面有一种温暖之感。

员工必须具有下列服务意识：3.1角色意识。

服务人员，在岗位服务期间必须进入服务角色，也就是一定要以业主的感受、业主的心情、业主的需求，向业主提供所需要的服务。

一位提着重物的业主步入小区，工作人员就要以热情的欢迎态度，迅速为业主提供帮助，这就是以业主的感受、业主的心情、业主的需求，向业主提供热情、快捷、感情服务，永远关注我们身边的每位顾客，想他之所想，急他之所急。

3.1.1宾客意识3.1.1服务人员，一定要理解宾客的真正含义，否则所提供的服务是不会到位，业主也不会满意。

宾客的含义，主要从以下几个方面理解：3.1.2业主是公司的财源，有了业主，才会有公司的明天；3.1.3对业主的每次服务呼叫，每项服务需求，对我们每个服务人员来讲，并不是麻烦，而是我们存在价值的意义3.1.4业主要求的是热情、周到、礼貌。

我们要站在人的角度上，为业主提供热情服务，要尊重客人的身份，尊重顾客的需求，尊重业主的生活习俗。

3.1.5要时时牢记，我们是在依靠业主，而不是业主依靠我们，我们要时时关照好业主。

我们要以发自内心的热情、微笑和主动的服务精神来迎接业主，欢迎业主的到来。

作为服务人员只有理解了宾客的含义，才能真正理解自己的工作价值，理解自己的工作责任，同时也会理解业主的要求、公司的效益，就会为顾客（业主）提供热情、周到、礼貌、快捷的优质服务。

文件名称湖南鲲鹏物业服务有限公司 制度汇编 版本/版次 文件标题 目 录 A/0序号服务、服从意识页 码3.1.2声誉意识服务人员在向客人所提供的一切服务，其服务程序、服务质量标准、服务效率等方面均要以公司的声誉为准则。

酒店服务礼仪迎送客人酒店服务礼仪迎送客人篇11.事前预备迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头支配贵宾休息室，预备饮料。

派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。

到达酒店后播放高雅的音乐，以消退客人旅途疲惫，另外，也可预备一些最新报纸、杂志。

员工要训练有素，从而给客人留下美妙、愉悦的第一印象。

2.帮助工作指派专人帮助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。

重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人协作，准时送往住地，以便更衣。

3.接待过程中必需严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。

4.住店后把握客房入住状况，制作有关客房入住状况的各类报表，为酒店的经营管理工作供应精确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。

5.重视分别接待在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应依据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。

假如装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。

在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，信任酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。

酒店服务礼仪迎送客人篇2员工仪表整体自然大方得体，符合工作需要及平安规章，精神饱满，布满活力，整齐干净。

〔1〕头发勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。

〔2〕发型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。

前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。

〔3〕发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

〔4〕面容脸颈及耳朵肯定洁净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。

脸颈及耳朵肯定洁净，上岗之前化淡妆〔淡雅自然〕，不浓妆艳抹，口齿无异味。

〔5〕身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体会。

〔6〕装饰物不能佩戴首饰〔项链、耳环、手镯及夸张的头饰〕，只允许佩戴手表、名牌、婚戒。

如何服务好客户心得体会（通用6篇）如何服务好客户心得体会（通用6篇）在平日里，心中难免会有一些新的想法，不如来好好地做个总结，写一篇心得体会，如此就可以提升我们写作能力了。

那么你知道心得体会如何写吗？以下是小编为大家收集的如何服务好客户心得体会（通用6篇），仅供参考，欢迎大家阅读。

如何服务好客户心得体会1西川南路揽投站负责人、揽投员以及内部处理人员全部参加了由公司举办的“提升服务品质”执行力训练营，透过高万忠老师的讲解和自身的认真学习，大家都认为受益匪浅，把学到的理论知识和平时的工作实践相结合，是我们站点员工今后的工作重点。

现将我们学习讨论所得的心得体会总结汇报如下：一、统一思想，学以致用1、统一思想：以“提升服务品质，加速企业发展”为中心思想，各抒己见论证服务品质与企业发展的关系，并结合站点实际工作统一思想。

2、学以致用：将培训中学到的知识运用到工作中，加强每一个工作细节的标准化操作，赢得更多的客户认可。

二、强化服务，提高效益1、邮政速递物流的效益来源于服务，务必强化服务来提高经济效益。

2、从服装、职业用语等细节获得用户的认可和好评，增加合作机会和合作次数，培养忠诚客户。

3、灵活掌握服务技巧，使用多元化服务方式为客户带给高品质服务，增强与客户的亲密程度。

三、注重礼仪，推广企业1、注重员工的仪容、仪表、仪态和各种商务交际礼仪，提升企业形象。

2、推广邮政速递物流的各项业务，因客户的需要制定相应的服务，使客户满意。

3、宣传邮政速递物流企业文化，增强与客户之间的相互了解，提高信任感。

四、加强服务意识，提高客户价值1、以客户需求为导向，打破时间空间界限为客户带给满意服务。

2、以客户满意度为工作质量的评判标准，制定站点奖励机制和考核办法，与公司制度相结合提高员工工作用心性，从而进一步加强服务意识。

3、明确客户价值的重要性，个性是客户价值元素中“服务”和“非业务价值”的重要性。

4、提高客户价值使我们获得更多的效益资源和商业回报。