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客户管理制度客户管理制度(15篇)现如今，需要使用制度的场合越来越多，制度是国家机关、社会团体、企事业单位，为了维护正常的工作、劳动、学习、生活的秩序，保证国家各项政策的顺利执行和各项工作的正常开展，依照法律、法令、政策而制订的具有法规性或指导性与约束力的应用文。
拟起制度来就毫无头绪？以下是小编为大家收集的客户管理制度，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
客户管理制度1为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
(四)接待受理人员的工作:1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；2、留存相关材料的原件；3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作(一)被投诉人应当回避。
(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。
重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
(七)处理工作的注意事项:1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；5、原则上要求采用书面形式回复意见。
第一章总则第一条为加强公司客户管理，提高客户满意度，确保公司业务持续健康发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有与客户相关的业务部门和员工。
第三条客户管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，以满足客户需求为目标；2. 规范化、制度化、标准化；3. 诚信为本，服务至上；4. 全员参与，协同作战。
第二章客户分类与管理第四条客户分类1. 按业务类型分类：如零售客户、批发客户、企业客户等；2. 按客户价值分类：如高价值客户、中价值客户、低价值客户等；3. 按客户关系分类：如现有客户、潜在客户、流失客户等。
第五条客户管理职责1. 销售部门负责客户开发、维护和拓展；2. 市场部门负责市场调研、客户信息收集和客户满意度调查；3. 客服部门负责客户咨询、投诉处理和客户关系维护；4. 其他部门协同配合，共同为客户提供优质服务。
第三章客户信息管理第六条客户信息收集1. 通过业务活动、市场调研、客户咨询等渠道收集客户信息；2. 客户信息应包括客户名称、联系方式、企业性质、业务类型、购买记录等。
第七条客户信息维护1. 定期更新客户信息，确保信息的准确性、完整性和有效性；2. 对客户信息进行分类整理，便于查阅和管理；3. 对客户信息保密，未经授权不得泄露。
第四章客户服务与支持第八条客户服务1. 提供专业、热情、周到的服务，满足客户需求；2. 建立客户沟通渠道，及时了解客户意见和建议；3. 对客户投诉进行及时、有效的处理。
第九条客户支持1. 提供产品知识培训、技术支持等服务；2. 定期举办客户活动，增进客户关系；3. 为客户提供个性化、差异化的服务方案。
第五章客户关系管理第十条客户关系维护1. 建立客户关系档案，记录客户关系发展历程；2. 定期与客户沟通，了解客户需求变化；3. 对重要客户进行重点关注，确保客户关系稳定。
第十一条客户关系拓展1. 通过客户推荐、市场活动等方式拓展新客户；2. 加强与现有客户的合作，提高客户忠诚度；3. 积极参与行业交流，提升公司品牌形象。
第1篇第一章总则第一条为加强我公司的客户管理工作，提高客户满意度，提升公司整体竞争力，特制定本规定。
第二条本规定适用于我公司所有客户关系的建立、维护、管理及服务。
第三条客户管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，关注客户需求，提供优质服务。
2. 诚信经营，公平竞争，树立良好的企业形象。
3. 数据驱动，持续优化客户关系管理流程。
4. 风险控制，确保客户信息和交易安全。
第二章客户分类与识别第四条客户分类：1. 按行业分类：如制造业、服务业、政府部门等。
2. 按规模分类：如大型企业、中型企业、小型企业、个体工商户等。
3. 按合作年限分类：如新客户、老客户、忠诚客户等。
第五条客户识别：1. 通过市场调研、行业报告、客户推荐等方式获取潜在客户信息。
2. 对客户进行初步筛选，确定目标客户群体。
3. 建立客户档案，详细记录客户的基本信息、需求、偏好等。
第三章客户关系建立第六条客户关系建立流程：1. 联系客户，了解需求，初步建立联系。
2. 提供产品或服务介绍，解答客户疑问。
3. 根据客户需求，制定个性化方案。
4. 签订合同，明确双方权利和义务。
第七条客户关系建立要求：1. 负责人应及时响应客户需求，确保服务质量。
2. 建立客户沟通渠道，定期与客户保持联系。
3. 关注客户反馈，及时调整服务策略。
第四章客户关系维护第八条客户关系维护措施：1. 定期进行客户满意度调查，了解客户需求变化。
2. 根据客户需求，提供增值服务，提升客户满意度。
3. 举办客户活动，增进与客户的互动交流。
4. 建立客户关怀机制，及时解决客户问题。
第九条客户关系维护要求：1. 负责人应定期与客户沟通，保持良好关系。
2. 建立客户档案，记录客户互动情况。
3. 关注行业动态，及时为客户提供相关信息。
第五章客户服务第十条客户服务内容：1. 产品咨询、技术支持、售后服务等。
2. 定期进行客户培训，提升客户使用产品或服务的技能。
3. 提供个性化服务，满足客户特殊需求。
客户管理制度客户管理制度管理制度的含义管理制度是组织、机构、单位管理的工具，对一定的管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范。
它是实施一定的管理行为的依据，是社会再生产过程顺利进行的保证。
合理的管理制度可以简化管理过程，提高管理效率。
管理制度的重要性没有规矩不成方圆，没有制度管理就没有约束。
在实际的管理当中我们发现，当团队在十个人左右的时候，靠的是管理者的人格魅力，只要有一个有能力、有魅力的领导者就可以玩的风生水起。
但是当团队到几十个人、上百人的时候，靠的就是制度管理，只有制度完善才能更好的约束人的行为，规范人的行为，才能管理规范。
客户管理制度（精选19篇）在快速变化和不断变革的今天，制度使用的情况越来越多，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。
想学习拟定制度却不知道该请教谁？以下是小编收集整理的客户管理制度（精选19篇），欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
客户管理制度1一、顾客档案分配程序1、凡科普等所得的顾客档案，都应本着公平、公开的原则进行分配，都应按照本规定相应条款执行分配方案。
2、部门组织科普所得顾客档案分配程序规定1）、由科普部门负责人将科普所得的档案先交CRM管理中心进行录入处理；2）、经CRM管理中心处理后，再将处理后的顾客档案返还该部负责人；3）、该部负责人收到档案后，将其按公平公开的原则平均分配给该部参加科普的员工后进行邀约，并完成顾客档案分配程序。
二、关于老顾客带新顾客规定1、联谊会老顾客每带一个新顾客参加会议的，奖励老顾客100分积分。
2、凡老顾客带来的新顾客参加联谊会活动现场达成销售者，每1000元销售，奖励老顾客100分积分。
三、多事业部联合使用顾客资源1、联合会议举办会议营销活动前一周，每天晚6点前：第一事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案明细表投入“资源共享”箱内；第二事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案表和第二天计划邀约顾客名单投入“资源共享”箱内。
客户管理制度一、目的加强客户管理，建立有效的客户准入与退出管理机制，规范德奥假肢矫形康复技术产业有限公司(以下简称“公司”)所属销售部门管理行为，实现对客户的统一协调管理。
二、适用范围公司营销事业部所属各销售部门三、编制依据国家相关法律法规及公司其他规章制度四、职责分工1、营销事业部a)建立公司整体客户管理系统，完成各类相关产品的客户管理和维护工作；b)制定符合客户管理系统的工作思路、操作性强的工作标准与业务流程；c)指导所属各销售部门在客户管理系统下，结合本《制度》制定符合各部门实际需求的客户管理实施细则和管理流程，并监督落实；d)制定公司客户准入标准和淘汰标准，建立公司客户黑名单信息数据库；e)根据公司市场营销规划、销售计划及客户贡献价值，协调各所属部门进行客户的开发、管理和维护等工作；f)负责所属各销售部门的客户信息库，收集、整理、归纳并及时更新客户信息数据库中的相关信息；g)建立公司各销售部门客户的内部信息沟通机制，协调部门间关系，确保管理系统顺畅、有序运行；h)建立客户信息管理反馈制度，及时处理各部门有关客户管理的建议、意见及有关报告，根据具体情况调整、修改相关规定；i)协调、组织各部门市场区域的产品推广会、产品展销会、客户座谈会及公司全年客户答谢会等，了解客户需求，共同制定关键客户发展计划；j)本着公平、公正原则，以合作双赢的理念协助处理客户的投诉与意见反馈。
2、各所属销售部门a)按照公司客户管理系统及本《制度》的相关要求，结合本部门实际情况，制定适合本部门市场开发、客户管理和维护的客户管理实施细则，并组织实施、监督落实；b)销售内务主管(内勤)负责本部门的客户档案管理工作；c)收集、汇总、分析区域市场情况、客户信息资料，细化公司销售总体策略及销售规划，确定客户结构、类别比例，制定客户开发计划；d)按照本《制度》的要求，进行客户的分级和阶段性评审管理，建立适应本部门需要的客户档案和客户信息数据库，包括客户黑名单数据库；e)及时、准确地录入与更新公司销售客户管理系统中本部门的销售客户及产品市场等相关信息；f)管理和维护本部门的客户，包括但不限于进行客户拜访、与客户充分沟通、了解客户需求、愿望及经营变化，搜集整理客户意见，制定具有针对性的营销方案，及时调整相关客户政策，不断提高客户满意度与忠诚度；g)制定客户投诉管理办法，明确客户投诉处理种类、范围、责任部门/人及处理时间，确保客户投诉得到妥善处理；h)依照客户信息协调机制的相关要求，就客户管理工作及时与公司高层及各部门协调沟通。
顾客管理规章制度模板范文第一章总则第一条为规范和加强对顾客管理工作的监督和管理，维护公司形象，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有公司员工在工作中与顾客接触、服务、沟通等相关工作中。
第三条顾客是公司的生命线，公司员工应积极服务，礼貌待人，耐心倾听顾客意见，提供优质服务，维护公司形象。
第四条公司将根据员工在顾客管理方面的表现进行考核，并根据绩效来决定员工的晋升、奖惩等事宜。
第五条公司将建立健全的顾客反馈机制，接受顾客投诉，及时反馈问题，解决顾客疑虑，确保顾客满意度。
第二章顾客服务准则第六条公司员工在提供服务时应遵守以下准则：1. 诚信守约，言行一致，不能虚假宣传，违约行为；2. 尊重顾客，礼貌待人，不得对顾客大声喧哗或态度恶劣；3. 提供准确、及时的服务信息，解答顾客疑问；4. 主动帮助顾客解决问题，提供专业、高效的服务；5. 立足顾客利益，根据顾客需求调整服务方案，不得强迫顾客接受无效服务；6. 保护顾客隐私，保密顾客个人信息，严禁泄露顾客隐私。
第七条公司员工要时刻保持良好的工作状态，注意仪容仪表，保持整洁、整齐、大方的工作形象，树立良好的企业形象。
第八条公司员工在服务中需主动关注顾客需求，耐心倾听，理解顾客心理，避免对顾客不离不弃，让顾客感受到公司的温暖和关怀。
第三章顾客服务流程第九条公司员工在服务中需要熟悉公司产品知识，了解产品特点、优势，为顾客提供专业的解说和推荐。
第十条公司员工在服务顾客过程中，需要遵循如下步骤：1. 热情招待，主动接触顾客，询问顾客需求；2. 耐心倾听，了解顾客需求，提供专业的解答和建议；3. 主动推介，根据顾客需求进行产品推介，引导顾客购买；4. 提供服务，为顾客提供准确、快捷的服务，帮助顾客解决疑问；5. 结语礼貌，感谢顾客光临，热情欢迎再次光临。
第四章顾客投诉处理第十一条公司将建立健全的顾客投诉处理机制，指定专人负责接待顾客投诉，并及时跟踪处理。
客人管理制度范本模板第一章总则第一条目的和依据为规范企业的客人管理工作，提高客户服务质量，加强客户关系管理，订立本制度。
本制度的编制依据《企业法》《合同法》《消费者权益保护法》等相关法律法规，以及公司发展战略和经营需求。
第二条适用范围本制度适用于本企业的全部员工，包含管理人员、销售人员、客户服务人员等。
第二章客人管理的基本原则第三条客户至上原则客户至上是我们企业的核心价值观之一，要求员工在工作中始终把客户的需求和利益放在第一位。
第四条全员参加原则客人管理是全部员工的责任，全部员工都必需乐观参加客户关系的建立和维护工作。
第五条精细化管理原则要求员工对客户进行精细化管理，掌握客户的基本信息、需求和偏好，以供应个性化的服务。
第三章客人管理的重要内容第六条客户分类依据客户的紧要性和潜力，将客户分为紧要客户、普通客户和潜在客户三类。
1. 紧要客户紧要客户是对企业发展具有紧要影响的客户，包含大型企业、战略合作伙伴等。
我们将优先认得、了解和服务紧要客户，确保与其的良好合作关系。
2. 普通客户普通客户指与企业有肯定业务往来的客户，需及时响应客户需求，供应满足其要求的产品和服务。
3. 潜在客户潜在客户是指有肯定潜在价值，但尚未与企业建立合作关系的客户。
我们将通过乐观拓展市场、加强销售和宣传等手段来开发潜在客户。
第七条客户关系建立和维护1. 建立客户档案对于每个客户，必需建立详尽的客户档案，包含客户基本信息、历史业务记录、交往情况等。
档案应定期更新，确保信息的及时性和准确性。
2. 客户数据管理企业应建立健全的客户数据管理系统，确保客户数据的安全、机密和完整性。
禁止未经授权向外泄露客户数据。
3. 客户接待和沟通对于紧要客户，应指定专人负责接待和沟通，及时解答客户问题，供应满意的解决方案。
对于普通客户和潜在客户，也应尽量及时回应和处理。
4. 客户投诉处理对于客户的投诉，应立刻受理并依照公司相应的投诉处理流程进行处理。
投诉处理结果应及时反馈给客户，并采取有效措施避开仿佛问题再次发生。
客户管理管理制度（通用7篇）客户管理管理制度篇1一、《中老年健康调查表》表格的使用和管理：1、此表格用于与顾客初次接触，为掌握顾客基本信息使用。
2、此表格仅供满意代表或销售主管收集顾客资源时使用。
3、满意代表要求顾客填写基本信息时，以“爱心之路”普查的的名义切入。
4、此表格的内容需引导顾客填写齐全(或满意代表代顾客填写)，保证信息真实。
5、此表格的右上角，满意代表必须签上名字，代表该顾客档案为自己收集6、此表格填写完毕，满意代表将表格全部交到销售经理。
7、销售经理根据表格情况，将顾客档案合理分配给满意代表对顾客进行下一步跟踪拜访。
8、档案分配原则：谁收集的档案归谁(此条优先)按地域就近分配将一部分分配给新员工根据销售能力、工作量、服务效率等因素分配其他分配原则由销售经理把握9、满意代表将顾客名单所涉及的顾客信息，用笔记本做好记录，便于开展工作。
10、销售经理统一将表格交到公司客服部门经理保存，作为档案封存。
11、封存的表格，公司任何人不得随意索取查阅，必须经过公司总经理批准同意。
12、此表格由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。
二、《顾客档案表》表格的使用和管理：1、此表格用于参加过公司统一组织的`联谊会、旅游、餐饮等销售活动的顾客(包括购买产品顾客和未购买产品顾客)，作为公司重要的顾客资源，进行存档。
2、满意代表根据顾客填写的《“爱心之路”老人生活状况大普查》相关内容，和活动现场顾客的反馈信息，填写本表。
3、满意代表必须于顾客参加活动的当日即完成本表格的填写。
4、本表格填写，必须将表格所列的内容填写完整、清晰。
5、表格填写完毕后，最迟于次日统一交至销售经理。
6、由销售经理汇总《顾客档案表》，交至顾服主管医生保存。
7、《顾客档案表》的回访原则：满意代表：购买顾客须在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访，指导顾客服用产品。
购买顾客须在《顾客档案表》制成后30日内第二次回访，询问顾客意见。
购买顾客必须在《顾客档案表》制成后60日内第三次回访，了解服用效果。
客户管理制度范文客户管理制度范文[客户治理制度范文篇一:客户服务部门治理制度]一、部门构架二、部门职责 1)受理公司用户的在线解答，热线电话的解决，售前咨询及售后服务支持2)本部门员工实现指标治理和绩效考核。
对本部门员工实行在职辅导和业务培训。
并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。
3)参与制订公司治理制度，参与公司全体发展方向的帮助及配合 4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息 5)遵纪违法，维护用户个人隐衷及个人信息 6)恪守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密7)完成下级安排的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责1、客服部经理1)完成客服部门布局性建设、团队性建设2)担任部门的日常治理和监督，提升部门工作品质 3)组织有效的客户关系治理工作4)制订踊跃有效的绩效考核制度，奖惩措施4)正当的分配部门各职能岗位2、客服主管 1)制订年度工作计划并分解到季度或者月度2)制订部门员工培训计划3)重视部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务4)检查员工的客服工作流程，确保服务品质，做好客服受理和赞扬成绩5)制订员工排班表，帮助经理做好员工业余知识的训练及员工的业绩考核6)上传下达，及时反馈信息，帮助经理协调沟通部门与其他部门关系7)治理员工的日常工作及住宿成绩3、客户服务人员1)及时解决客户提出的各种成绩，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类成绩。
2)担任受理顾客的咨询，建议及赞扬等一系列工作，筛选成绩并提交相干解决人员。
3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字形容能力4)每日收集并整顿日常成绩，总结成绩，反馈成绩，处理成绩5)听从治理，依照部门规章制度严厉从事各项工作 4、客户赞扬受理人员 1)受理客诉，及时给顾客解决纠纷及举报等一系列成绩 2)本着公平，公正的准则受理成绩，解决客诉成绩有凭有据，有记录3)在顾客赞扬成绩当中提取潜在信息，收取踊跃的建议，及时反馈，缩小客诉量4)总结客诉成绩，并分析成绩原由，在可控制范围内彻底处理成绩 5、订单受理人员1)纯熟掌握各个供货渠道的基本状况，了解供货商习性，顾客有充值疑难第一时间解答2)及时发现充值成绩，及时向下级反馈渠道成绩，及时调整，做到充值顺畅3)帮助顾客解决订单成绩4)恪守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及材料5)定期总结并汇报供货渠道充值状况附件一: 部门季度计划第五代软件自去年五一推向市场，随着软件始终的完善和公司规模的始终壮大，用户群体也节节攀升，对于以后的公司情况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。
客户管理管理制度（最新6篇）在现在社会，制度的使用频率逐渐增多，制度是国家法律、法令、政策的具体化，是人们行动的准则和依据。
想学习拟定制度却不知道该请教谁？本文是美丽的编辑帮大伙儿整理的客户管理管理制度（最新6篇），欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
客户管理管理制度篇一第一条为保证实现班组工作现场秩序，消除管理和工作中的失误，防止事故发生，特制定本管理制度。
第二条集团客户中心现场管理需要遵循的“7s”原理：整理（seiri）、整顿（seiton）、清扫（seiso）、清洁（setketsu）、素养（shitsuke）、安全（security）、节约（saving）。
第三条集团客户中心现场管理的主要内容（一）各组组长、服务督导员必需随时关注客户经理在办公现场的服务态度，及时指正客户经理的服务行为，确保客户经理接待客户、接听客户电话时态度规范。
组长、服务督导员未按要求履行职责或考未及时指导、指导不到纳入绩效考核。
（二）全体员工不得在办公室聚集闲聊、大声喧哗，影响正常办公秩序。
第四条工作环境管理（一）办公场地要搞好环境卫生，保持工作场地的整齐规范，做到三无（无垃圾、无尘土、无污垢）、五净（墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净）。
各组组长要对办公场地的卫生情况进行督促，发现各组组长现场管理督导不到位纳入绩效考核。
（二）个人办公场地保持清洁，桌面不得出现香烟、零食等与工作无关的物品，个人办公场地不得出现未送出的礼品，凡检查发现纳入绩效考核。
第五条办公设备管理（一）各组组长每天8：30前必须对办公场地摆放的办公物品、私人物品进行检查，凡未按要求摆放的纳入责任人绩效考核。
（二）确保办公室电脑、打印机等设备正常运转，所有设施、设备如有故障必须当天上报固定资产管理员（兼职），上报故障的方式包括工单、电话，凡未及时上报故障或上报记录不符合要求的纳入责任人绩效考核。
第六条节能管理（一）遵循公司“绿色行动计划”的要求，在用电、用水、用纸等各个环节，力求节约资源。
客户管理规章制度范文客户管理制度范文客户资源的有效管理与维护,能够为市场分析、市场策划提供条件,为与客户实现有效地沟通建立坚实的基础。
在操作方法上,通过对客户管理、销售管理、竞争对手信息管理的分析整理,逐步建立一套完善的客户关系管理制度,最终提高客户价值和公司收益。
本文是小编为大家整理的客户管理制度范文，仅供参考。
[客户管理制度范文篇一:客户服务部门管理制度]一、部门构架二、部门职责1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。
对本部门员工实行在职辅导和业务培训。
并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。
3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息5)遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密7)完成上级安排的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责1、客服部经理1)完成客服部门规划性建设、团队性建设2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量3)组织有效的客户关系管理工作4)制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施4)合理的分配部门各职能岗位2、客服主管1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度2)制定部门员工培训计划3)注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系7)管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
2)负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。
3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作4、客户投诉受理人员1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题5、订单受理人员1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅3)协助顾客处理订单问题4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料5)定期总结并汇报供货渠道充值情况附件一:部门季度计划第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。
而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。
[客户管理制度范文篇二:客户接待管理制度]一、目的为了热情接待公司来访人员，避免怠慢客户，给客户留下美好印象，保持中心品牌形象特制定本规定。
二、适用范围本规定适用于"贝乐学科英语(xx·xx)培训中心"全体员工。
三、具体内容1、总体接待原则1)微笑起身迎接或端正坐姿迎接2)了解客人来访目的3)解答来访客人提出的问题或及时通知被访人员4)如被访人员不能及时接待，为来访者安排接待处休息5)随时提醒被访人员，能更快的接见来访者6)礼貌送客2、根据访客身份，确定接待等级(贵宾、高规格、一般规格、拒绝)1)高规格接待:即来访者比被访人员职务要高，或来访者对中心的业务、品牌具有重要积极作用的人，适用于比较重要的接待a访者为上级领导b教育主管部门c重要zhèng fǔ 部门d预约贵宾e媒体2)一般规格:即来访人员与被访者职务、级别大体一样，大部分接待都是对等接待。
a供应商b学员家长c投诉者d预约者等3)低规格接待，即来访人员比被访者职务要低4)拒绝:保险推销及其他影响正常办公环境的行为和人员5)中心来访通常都以对等规格或高规格接待。
3、接待方式1)高规格接待:按中心通知引领至会议室/接待区，以咖啡、冷饮、茶水或其他方式招待，由中心相关部门人员陪同。
2)一般规格接待:引领至接待区以水招待，由被访人员或相关部门派员接见。
3)应聘者的接待:初试引领至接待区或指定地点，由人力资源人员负责安排，复试引领至接待区或指定地点以水招待，由人力资源人员负责安排3)临时接待(同普通接待)4)前台接待来访人员一律引领至公司接待区或会议室5)被访员工负责将相关来访人引领至接待区域/市场区域洽谈或会见6)禁止将访客带入学术区域，特殊情况须经校长特批。
a)四、处罚规定1、如因不恰当的接待，公司内部员工对接待工作进行投诉，第一次教育勒令改正，第二次口头警告，第三次书面警告，第四次罚款50元2、如因不恰当的接待，致使被接待方对接待工作进行投诉，并对对公司名誉、品牌造成一定影响，视情节严重程度，给与口头警告、书面警告，甚至开除处理。
3、若发现访客(高规格、应聘者除外)未带访客牌，对被访人员进行处罚，第一次口头警告并罚款50元，第二次书面警告并罚款100元五、本规定由行政部门负责起草，执行过程中的解释权归行政部门。
六、本规定自发布之日起执行。
[客户管理制度范文篇三:客户信息管理制度]公司客户信息管理办法一、总则为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。
二、客户界定公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。
公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的一类客户。
三、客户信息管理1、公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。
2、公司建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。
3、客户档案的建立。
1)每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头;2)客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。
4、客户档案的更新、修改。
1)客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往，均须记入客户档案;2)对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案;3)积累客户年度业绩和财务状况报告。
四。
公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部(除该业务保密外)，不得局限在业务人员个人范围内。
五。
员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。
六、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。
七、客户管理接待客户，按公司对外接待办法处理，对理要的客户按贵宾级别接待。
与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。
对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。
负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。
八、附则本办法由信息部解释、补充，经总经理批准颁行。
[客户管理制度范文篇四:客服部管理制度与岗位职责]请示报告制度遇有下列问题应及时请示报告:1、工作中发现的政治问题和失泄密问题;2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题;3、危及通信设备人身安全问题;4、超出本职范围以外需解决的问题;5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决;6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。
如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司通信纪律，(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)做好安全工作。
3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。
(客服系统正常运行以后执行)4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查(电源，插座，明火隐患，文件控制执行)，消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、班务会每周一次。
由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。
会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。
由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。
业务培训及疑难问题解答。
通报下月工作计划及工作目标。
4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。
客服部值班制度1、值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以"客户"为中心的服务理念，牢记"客户永远是对的"服务原则，做到反应快、应答好日清日高。
5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。
严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。
6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。
7、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
客服部现场规范化标准1、着装统一，礼貌待人，坐姿端正。
2、机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。
3、显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。
4、工作台面整洁，记事本统一放置同位。
5、座椅整齐，离座后应及时归位。
6、机房物品要求横竖一条线。
7、出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。
场管现理制度1、听从班长的指挥调度。
2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。
3、严格按规定进行操作，不能自行其事。
4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。
