万科领导力素质模型(ppt)
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万科物业经理能力素质模型,看完胜读十年书!■客户意识(权重:25%)1)把客户满意作为出发点开展工作2)快速响应客户需求3)有同情心,站在客户角度理解客户需求4)整合内外资源,满足客户需求5)让客户能随时找到自己6)展示意识细节,赢得客户的赞许7)举一反三,在考虑成本因素下,充分满足客户类似的需求8)宣传工作方案,让客户全面了解意识意图9)从表面上无关事情中,获得满足客户需求的启示10)分析、研究客户的潜在需求,并努力寻找适度成本投入下的意识方案11)在组织内部扮演客户利益代言人和辩护人的角色12)把每一次投诉都当作提升客户体验,增强满意感的机会■品质意识(权重:20%)1)熟悉工作原则、品质标准和管理规范2)将品质原则、标准和规范转化为操作步骤和业务流程3)帮助员工理解(宣讲、培训)品质标准和管理规范4)分析工作措施对客户体验的影响5)工作符合事先设定的管理标准(成本预算、目标计划、客户满意)6)分析投入与产出的关系,进行工作目标选择和投入决策7)设立衡量效益的客观标准,来衡量工作产出(费用预算、成本投入、客户满意)8)身先士卒,为员工树立高标准工作的榜样9)鼓励员工提出改进建议10)倡导一次性把工作做好11)时刻留心和应用工作品质提升的信息12)将复杂流程总结为简单的模式、清晰的概念、可操作的方式13)持续不断地改善管理方法(降低成本、提高效率、改善品质、增加收益)14)有创新精神,采取行动达成创新目标(优化服务模式,改善工作流程,提炼管理体系)■团队建设(权重:30%)1)明确团队工作目标,并在团队内达成共识2)明确成员职责范围,根据员工能力相应授权3)给员工及时的绩效反馈4)向员工传授(示范、建议、指导)正确处理问题的做法5)帮助下属树立发展目标,促进下属成长6)在团队内分享有关工作进展的信息7)运用多样(写信、面谈、例会、走访)沟通手段8)站在员工角度倾听员工的心声9)尊重、信任员工,包容下属的不同个性,尊重个人习惯10)把下属问题和失误当成指导(正面期待、对行为不对人)其成长的机会11)采取措施(关怀鼓励、集体活动)提高队伍凝聚力12)通过解决疑难问题,树立个人威信13)和其他部门合作过程中,取得双赢14)当团队利益与组织利益发生冲突时,能以组织利益为重,适当牺牲个人/小团体利益■问题解决(权重:8%)1)面对问题苗头,首先关注的是对客户生活的影响2)快速响应,主动与客户沟通,把握客户期望3)责任范围内的事勇于做出承诺4)让客户参与选择解决方案5)和客户确认工作进展6)与公司及地产沟通解决方案,获得内部支持7)主动解决小问题,以缓解更大问题的压力8)把握法律底线的同时,对业主适当妥协9)利用第三方管理业主期望10)举一反三,排除隐患11)通过融洽关系等手段,迂回解决难题12)面对困难有执着精神,坚信自己能够成功■危机处理(权重:10%)1)对紧急事件快速反应2)沉着冷静、不逃避3)紧急情况下勇于站出来4)控制局面、通过理性分析,快速平息客户情绪5)整合内外资源解决难题6)信息沟通透明化,避免因小道消息产生误解7)明确责任,合理转移业主的关注目标8)妥善处理,不留后遗症9)紧急情况下,有效使用法律手段10)和业主打成一片,防止其形成不良群体11)提前采取行动(正式、非正式渠道),发现机会,解决潜在问题■关系维护(权重:5%)1)尊重业主,主动和业主沟通2)观察业主的日常生活细节,了解其需求3)通过各种方法拉近和业主的(心理)距离4)向客户展示自己所花精力,赢得对方的理解和信任5)关系受损后,能抓住合适机会,融洽和客户的关系6)和关键客户(业主、业委会、政府)建立亲密的私人友谊7)没有组织的正式指令,投入心力维系和客户的关系8)促使客户口耳相传,提升公司口碑和形象■压力管理(权重:2%)1)理解个人定位和工作职责的要求2)控制不当行为的冲动3)主动应对挑战,不回避困难4)心态乐观、积极、自信5)通过合适的、可以接受的方式(调节、缓解)处理压力6)过滤压力,不直接将压力转移给下属7)在压力非常大的情况下,也能让他人冷静下来8)在强压力工作环境下,发现工作价值,体验生活乐趣一、悟性能力相信很多管理处经理都有同感,企业高层在给我们下达指令时,往往会直接以结果的形式形成指令或目标计划。
万科领导力资质模型(2008版)修身:整合性思维:在解决问题时,同时接纳多种相互冲突的观点,经过分析,找出问题本质,并在此基础上创造性地从全局角度提出新思路和新方案。
学习成长:能意识到自身存在的不足,通过不断学习新的知识,并把它应用到日常工作中以提高绩效。
持续改进:为提升万科整体利益,当发现所在公司存在的可改进之处时,能随时组织资源进行改进,并将这种改进不断坚持下去。
齐家:发展他人:能从帮助他人成长和提高的角度出发,发现他人的潜力,主动为他人创造学习和发展的机会,采取行动培养他人。
团队领导:能够理解团队(包括非正式的团队)中的个体和整体的特点,通过不断的影响和激励,激发团队成员的热情,让团队的每个成员都能发挥出最大价值,从而使团队创造出色整体业绩。
塑造组织能力:在集团整体战略文化的要求下,通过主动发现和创造机会,不断系统性提升所在公司的人员能力、优化组织文化、结构、及业务和管理流程,从而提升所在公司的整体竞争力。
平天下:客户导向:通过洞悉客户需求,改善自身的产品、服务和工作能力,从而为客户创造更好的价值,最终达到客户满意及客户忠诚。
市场敏锐:能够通过分析行业相关政策和热点问题、行业利益相关方(竞争对手、供应商、政府、媒体等)的利益特点,从中总结规律,发现关键变化和未来趋势,从而抓住市场机会并做出前瞻性战略决策。
股东视角:能站在为股东创造回报的角度看待所要管理的工作,不断提高所在单位的经营和管理绩效(开发效率、资金运营效率、客户关系等),为股东创造更大和长期回报。
伙伴关系:能够走出以万科自我为中心,以开放的心态,主动建立与优秀外部资源(合作伙伴)的合作,并通过双方紧密合作,共同成长。
协同一致:为了万科的整体利益,主动与组织内其它单位(兄弟公司、区域、总部)及外部单位(政府、媒体等)合作互动,并相互协作共同完成工作。
附资质模型有关资料:1、资质:资质是指在既定的工作、任务、组织或文化中区分绩效水平的个性特征的集合。