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2024年企业管理培训班一、教学内容本节课我们将学习2024年企业管理培训班的教材第一章，主题为“企业管理基础知识”。
内容包括：企业的定义、特征和分类；企业管理的基本原理；企业管理的主要职能；企业组织结构及其设计。
二、教学目标1. 学生能够理解企业的定义、特征和分类。
2. 学生能够掌握企业管理的基本原理。
3. 学生能够了解企业管理的主要职能。
4. 学生能够理解企业组织结构及其设计。
三、教学难点与重点重点：企业的定义、特征和分类；企业管理的基本原理；企业管理的主要职能；企业组织结构及其设计。
难点：企业管理的基本原理；企业组织结构的设计。
四、教具与学具准备教具：多媒体教学设备学具：教材、笔记本、笔五、教学过程1. 实践情景引入：以一个企业的日常运营为例，让学生了解企业管理的实际应用。
2. 教材讲解：讲解教材第一章的内容，包括企业的定义、特征和分类；企业管理的基本原理；企业管理的主要职能；企业组织结构及其设计。
3. 例题讲解：举例说明企业管理的基本原理在实际企业管理中的应用。
4. 随堂练习：让学生根据所学内容，完成相关的练习题目。
6. 作业布置：布置相关的作业题目，让学生课后巩固所学内容。
六、板书设计企业的定义、特征和分类企业管理的基本原理企业管理的主要职能企业组织结构及其设计七、作业设计1. 简答题：请简述企业的定义、特征和分类。
答案：企业是指为了盈利目的，通过组织生产和销售商品或提供服务，运用各种资源，承担风险，参与市场竞争，为社会创造财富的经济组织。
企业的特征包括：具有独立的经济实体地位、具有自主经营权、具有独立的责任能力、具有持续的运营目标。
企业的分类包括：国有企业、集体企业、私营企业、混合所有制企业、外资企业。
2. 案例分析题：请分析一个企业管理的基本原理在实际企业管理中的应用。
3. 论述题：请论述企业管理的主要职能及其在实际中的应用。
答案：企业管理的主要职能包括：决策职能、组织职能、领导职能、控制职能、创新职能。
沃尔玛营运系统管理人员培训课程培训大纲第一部分课程培训说明（一）课程目的本课程培训的目的是通过对运营管理人员的管理技巧人际交往面谈技的培训，为了打造管理技能过硬、综合素质良好的专业管理团队，改善其的工作绩效为公司创造更多的效益（二）培训对象公司运营系统管理人员（三）培训要求1、遵循培训的相关规章制度，配合配需讲师的课程安排。
2、正确认识《管理技巧》课程的性质、目的、重要性以及适用对象，全面了解课程的知识结构和体系。
3、通过《管理技巧》课程的培训，使公司受训职员了解课程培训的基本概念、原理和相关知识，并掌握管理机能，提高工作效率。
4、授课应采用情景模拟、视频，讲课，讨论等多种培训方式，使学员能够掌握并运用所学原理和知识解决实际问题，培训效果成功。
（四）培训方法及培训方式培训方法及方式说明视频课本课程采用视频教学这一媒体，以课程大纲为依据、以文字教材为基础，结合案例，以重点讲授法或专题形式讲述本课内容的重点、难点以及学习思路和方法，帮助学员了解本课程的主要内容，学会相应的管理规则和技巧。
讲课以课程培训大纲为指南，结合具体案例，通过讲解、讨论、答疑等方式培养学员独立思考和分析解决问题的能力。
情景模拟本课程以培训大纲为依据，结合身边具体实例，通过情景模拟法展现管理中通常出现的错误和尴尬，帮助受训者正确实施管理。
讨论本课程采用讨论的方式对培训中出现的难点、疑点和重点进行针对性的探讨，解决学员的疑问并加深学员对其的印象。
第二部分课程单元构成及课时安排设计本课程培训教材主要由文字教材、图片教材和视频教材相结合组成，主要讲授培训内容的难点、重点和相应的改进点。
课程具体分配如下表所示：课程内容课程具体时间安排（学时）讲课讨论视频情景模拟总计学时第一单元自我管理10.5 1.5第二单元工作管理10.50.5 2第三单元人员与团队管理11第三部分考核方式随堂考试，成绩构成：平时表现10分+平时出勤20分+笔记30分+口试40分《工作管理技巧》课程单元设计第一部分：开场白和课程导入一、开场白时间：5分钟目的：明确本次课程的主要内容和课程培训的纪律问题。
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材集团公司家庭客户事业部2009年3月中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标10000号运营规范框架及主要内容业务组织管理10000号规模化集中运营管理要求梳理省客服中心、本地网客服中心关系规范省客服中心岗位设置与职责业务受理、投诉等基本业务流程及规范特别新增省中心与本地网协同流程运营管理规范现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核等管理规范语音导航流程及规范按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR新增分级服务、话费、积分、密码服务流程分级服务规范全业务服务标准的差异化服务原则以客户需求导向的专业化支撑设计10000号运营监控指标四类23个10000号日常监控主要指标服务水平、服务效率及营销类关键考核指标10000号全业务流程及运营管理规范内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标规模化以省为单位规模化规范化集中运营，实现统一接入、全业务服务、专业化支撑。
全省共用一套客服应用系统，一点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。
业务平台集中一点接入呼入座席集中全省业务应用系统集中，同一IVR、同一服务界面、同一知识库、同一工作流，客户接触数据、客户交互事件数据、客服中心工单数据等集中到同一个业务系统。
全省呼入话务平台应集中至省中心一点汇接全省呼入座席应集中于同一城市，考虑到场地、资金、方言、业务量等因素，可在全省设立几个座席集中地，各地市可保留一定规模的后台处理座席。
对于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地网方式，提供主动营销、客户关怀、客户回访以及客户维系等外呼服务。
客户运营常识培训课程设计一、课程目标知识目标：1. 让学生掌握客户运营的基本概念，理解其在企业运营中的重要性。
2. 让学生了解客户运营的策略和手段，包括客户分析、客户关系管理、客户满意度提升等方面。
3. 使学生了解互联网环境下客户运营的新趋势，如大数据、人工智能等技术的应用。
技能目标：1. 培养学生运用所学知识分析客户需求、制定客户运营策略的能力。
2. 提高学生运用网络工具进行客户关系管理、数据分析和营销推广的实践操作能力。
3. 培养学生团队协作、沟通表达和解决问题的能力。
情感态度价值观目标：1. 培养学生对客户运营工作的兴趣，激发他们从事相关领域工作的热情。
2. 引导学生树立以客户为中心的服务意识，关注客户需求，提升客户满意度。
3. 培养学生的创新意识，使他们敢于尝试新方法、新技术，不断优化客户运营策略。
课程性质：本课程为实用型课程，旨在培养学生具备客户运营的基本知识和技能，提高他们在实际工作中的应用能力。
学生特点：学生具备一定的市场营销基础知识，对客户运营有一定了解，但缺乏系统学习和实践操作经验。
教学要求：结合学生特点和课程性质，采用理论讲解、案例分析、小组讨论、实践操作等教学方法，确保学生能够掌握客户运营的知识和技能，达到课程目标。
在教学过程中，注重培养学生的实际操作能力和团队协作精神，提高他们在实际工作中的竞争力。
二、教学内容1. 客户运营基本概念与重要性- 客户运营的定义与作用- 客户运营与企业战略的关系2. 客户运营策略与手段- 客户分析：客户群体划分、客户需求分析- 客户关系管理：客户满意度、忠诚度提升方法- 营销推广策略：线上线下整合营销、社交媒体营销3. 互联网环境下的客户运营- 大数据在客户运营中的应用- 人工智能与客户运营的结合- 网络营销工具的使用：CRM系统、数据分析软件等4. 客户运营案例分析- 成功案例解析：分析成功企业客户运营策略和方法- 失败案例分析：总结失败原因，提出改进措施5. 客户运营实践操作- 小组讨论：针对具体场景，制定客户运营方案- 模拟演练：运用网络工具进行客户关系管理和营销推广- 实战经验分享：邀请行业专家分享客户运营心得教学内容根据课程目标进行科学性和系统性组织，涵盖客户运营的基本知识、策略手段、互联网环境下的新趋势以及实践操作等方面。
运营管理培训教材
运营管理培训教材
产品名称：RuntoMaster运营管理系统
RuntoWFM呼叫中心运营管理系统，是七星蓝图基于国际上领先的呼叫中心运营管理理念，在国内多个行业呼叫中心中实践并且积累了大量的运营管理经验的基础上，自主研发的适合中国本地化的运营管理统一平台。
RuntoWFM呼叫中心运营管理系统，涵盖了呼叫中心日常运营管理的所有环节，实现了呼叫中心流程化和数字化管理，降低呼叫中心的运营成本和管理成本，提升呼叫中心的管理效率！
RuntoWFM优势
精通并符合中国呼叫中心运营管理习惯
整个运营管理体系符合国内呼叫中心管理习惯，比如一周上5休2等高规律排班等。
技术领先
不需要客户先提供班次才能排班，系统能够自动建议和生成符合客户习惯的班次。
易学易用
全中文界面，B/S架构，使用国内呼叫中心术语，易学易用
自主产权，可满足定制化需求
研发总部在北京，可以根据客户不同需求进行定制化，快速满足客户需求。
价格合理
由于是自主知识产权，不但提供本地化服务，而且产品价格非常合理。
RuntoWFM功能
1、人员管理
人员管理是该运营管理系统的基础模块，不但以图形化的方式展现了呼叫中心人员组织结构图，而且把员工基本信息（工号、姓名、性别、民族、籍贯、婚姻、出生日期、出生地、年龄、身份证、户籍性质、户籍所在地、特长、爱好、学历、毕业学校、毕业时间、毕业证书号码等），岗位信息（招聘渠道、用工类型、部门、班组、岗位名称、岗位等级、直接主管、入职时间、上岗时间、合同开始时间、合同期限、合同结束时间、在岗时间、离职时间、离职类型）、职业发展信息（岗位晋升、岗位轮换、岗位降级等）进行了电子化集中管理，真正帮助呼叫中心实现了员工信息的标准化、个性化和精细化管理，不但满足了呼叫中心人员需求，而且员工职业生涯规划也变得清晰和容易起来。
2、排班管理
是国内外第一家能够自动生成班次建议、并符合国内呼叫中心高规律安排班务习惯的运营管理系统，是国内外首家能够实现真正意义上全自动排班的专业软件。
采用独创的算法，不需要客户预先提供自己原有的班次，就能够自动实现优化的班次建议、班务安排，而且最大程度地满足呼叫中心员工的个体需求和舒适度。
不但能够实现符合本土化要求的月排班、规律排班，在保证企业的服务水平提高客户满意度的同时，极大地提高了内部员工的满意度，解决呼叫中心管理者最头疼的难题，使管理者能
够轻松地达成预期管理目标。
3、绩效管理
绩效管理是该运营管理系统的核心，涵盖并同步读取了员工及团队业务量、质检分析、培训安排、员工管理、假期信息、排班调度、现场监控、特殊奖惩等所有工作环节与数据信息，通过全程量方式，不但激励了员工和团队的业绩提升，而且过程管理细致到位。
具备不同的绩效考核体系支撑不同专业和不同岗位的考核内容，考核体系可动态配置。
提供绩效计算公式编辑，能够定义和计算各种中间指标。
可以通过绩效计算命令，从相应功能模块或系统，自动采集不同类型考核指标得出的数据，并由绩效计算公式进行自动计算。
绩效考评结果可以网上申诉和确认，并提供实时绩效预警和绩效分析模型，应对人员绩效突变、团队差异等情况，帮助呼叫中心管理者决策。
实现了呼叫中心人员及班组的考评管理的自动化，达到对人员和班组的考评公正、合理、高效，有助于降低运营成本。
4、薪酬管理
根据绩效考评结果，自动计算和生成员工的工资，对员工的薪酬做到了数字化管理，极大地提供了运营管理效率。
5、现场管理
以精细化的制度办法和动态数据指标来管理和规范座席代表，让他们能够自我管理、主动工作。
管理人员可以通过实时状态方便地了解到坐席代表工作状态，并且可以在流程中指定需要显示的监视信息。
根据管理需要，在个人处于某指定工作状态时间超过阈值，呼叫中心的某项指标（坐席代表有效数量、接通率、来电数量等）超过阈值，可以通过短信、邮件、屏幕显示等方式通知管理者。
现场管理人员可实时调整个人/班组的话务技能、优先级、业务权限，以提高整体生产能力。
6、话务管理
可以对历史数据进行曲线分析，以图形化方式直观地展示出历史话务的月规律性、周规律性、日规律性。
可以定义和区分特殊事件，并可以利用其独特算法对历史数据进行清洗和去噪处理，实现常规话务预测。
可以根据不同行业特点选择多种预测模型，最大程度地实现未来话务精准预测；预测周期以国内最常使用的月排班为主，兼顾周话务量预测、特殊事件预测方式，也可以任选时段进行预测，满足您的各种预期要求。
7、假期管理
不但将呼叫中心员工的考勤管理、假期审批流程管理起来，而且与员工绩效紧紧地结合在一起，保证了呼叫中心管理的流程化、体系化和快捷化，加强了管理人员对呼叫中心的控制力度。
还可以与考勤机进行自动通讯，实现上班打卡、下班打卡、各种考勤申请（加班、病假、休假、换休、外出等）、考勤审批、流程通知与反馈、假期统计等多项功能，完美实现了假期管理流程的电子化的审批、流转和管理。
8、质检管理
通过预先设定的质量评测基准（可随时配置、调整和生效），对坐席人员进行质检实时监控和评测，并将服务质量的监控结果实时量化和归档，便于查询、统计和分析。
该模块可支持多种评测方式（如现场评测、远程监听评测、录音评测、电话拨测），通过多重二维权重表实现综合质检分数，每个话务员可以通过系统自动查看自己的评分结果与细节。
9、培训管理
以班组培训为主、以考试为辅、培训和考试成绩量化到绩效的管理方针，在提升员工积极主动性的同时，保证了培训效果和管理效果，增加管理的人性化程度。
培训和班表有机结合，可在自动排班的同时，排定培训时间、考试时间等，保证员工日程的连续性，降低运营成本，提高人性化程度。
10、管理报表
可以动态地、方便地进行报表内容设置，并自动形成各种呼叫中心运营管理报表。
同时可以使您的呼叫中心根据原始数据提供统计、归纳、分析能力。
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