下载文档原格式
第1篇一、案例背景随着旅游业的快速发展，旅游纠纷也日益增多。
导游与游客之间的冲突更是其中的一大焦点。
本案例将分析一起典型的导游与游客冲突事件，探讨其中的法律问题及解决途径。
二、案例简介2019年8月，某旅行社组织了一次为期五天的国内旅游团。
该团共有游客30人，导游为李某。
在旅游过程中，李某因服务态度、行程安排等问题与游客发生了多次冲突。
事件起因于李某在行程安排上存在瑕疵。
原本计划游览的某景点因天气原因未能成行，李某未能及时调整行程，导致游客在当天下午空闲时间过长。
游客们对此表示不满，认为李某的服务不到位，要求导游作出解释和补偿。
在随后的游览过程中，李某的服务态度也引起了游客的不满。
他经常迟到、早退，对游客提出的问题不耐烦，甚至出言不逊。
游客们认为李某的服务态度严重影响了他们的旅游体验，多次向旅行社投诉。
最终，在第五天的游览过程中，游客们与李某发生了激烈的争吵。
游客们要求李某向他们道歉，并赔偿相应的损失。
李某则认为自己的服务并无不妥，拒绝道歉和赔偿。
争吵升级后，游客们纷纷要求李某离开旅游团，并要求旅行社进行赔偿。
三、法律分析1. 导游的服务义务根据《中华人民共和国旅游法》第三十二条规定，旅行社应当依法履行合同，为旅游者提供符合约定的服务。
导游作为旅行社的雇员，应当遵守旅行社的规定，为旅游者提供优质的服务。
在本案中，李某作为导游，未能按照合同约定提供优质的服务。
他迟到、早退，对游客提出的问题不耐烦，甚至出言不逊，严重违反了导游的服务义务。
2. 游客的权利根据《中华人民共和国旅游法》第三十三条规定，旅游者有权要求旅行社提供真实、准确、完整的旅游信息，有权要求旅行社按照合同约定提供服务。
在本案中，游客们有权要求旅行社提供符合约定的服务，包括合理的行程安排和优质的导游服务。
由于李某的服务不到位，游客们的合法权益受到了侵害。
3. 旅行社的责任根据《中华人民共和国旅游法》第三十四条规定，旅行社应当对旅游者的合法权益承担责任。
2023年安徽省合肥市导游资格全国导游基础知识模拟考试(含答案) 学校:________ 班级:________ 姓名:________ 考号:________一、单选题(10题)1.第18题丹霞地貌是在红色（）上发育而成的。
2.（）时期，园林艺术进入精深发展阶段，无论是江南的私家园林，还是北方的帝王苑，在设计和建造上都达到了高峰。
A.汉代B.三国C.唐宋D.明清3.佛教在我国的鼎盛时期是( )。
A.秦汉B.隋唐C.宋D.明清4.被称为中国传统工艺“三绝”的是( )。
A.福建脱胎漆器、江西景德镇瓷器、景泰蓝B.景泰蓝、湘绣、福建脱胎漆器C.景德镇瓷器、北京雕漆、景泰蓝D.北京雕漆、景德镇瓷器、湘绣5.清乾隆帝全称为“高宗法天隆运至诚先觉体元立极敷文奋武钦明孝慈神圣纯皇帝”，其中( )是他的谥号。
A.乾隆B.高宗C.“法天隆运”到“孝慈神圣”D.纯6.第25题对东西方园林的叙述，错误的是（）。
A.中国的古典园林，表现一种人与自然和谐统一的宇宙观，而西方的古典园林往往表现人对自然的控制与改造B.中国的古典园林，布局自由，而西方的古典园林，则是几何式的，整齐一律，均衡对称C.东西方古典园林各有风格，各成体系，互不影响D.中国古典园林是东方园林的典型代表，而巴比伦的空中花园则是西方园林的典型代表7.被誉为“古今第一长联”的是( )。
A.慈禧太后七十大寿联B.曲阜孔府门联C.林则徐自攥堂联D.昆明滇池大观楼联8.苏州的苏绣、湖南的湘绣、广东的粤绣、四川的蜀绣被誉为中国四大名绣，其中湘绣以( )为代表作。
A.芙蓉鲤鱼B.百鸟朝凤C.猫D.狮、虎9.中国新诗史上第一部白话诗集的作者是（）。
A.胡适B.鲁迅C.郁达夫D.刘半农10.《梦溪笔谈》被称为“中国科学史上的坐标”，其作者是()。
A.沈括B.祖冲之C.徐霞客D.吴敬梓二、判断题(10题)11.清代为避康熙皇帝名讳，将“玄武大帝”改为“元武大帝”。
（）A.是B.否12.第一次提到并研究了岩溶地貌的是《山海经》。
安徽省导游考试《综合知识》模拟试题二（附答案）来源：考试大【考试大：你最佳的考试选择】 2019年11月14日一、填空题(每题1分，共20分)1、____________年，英国人_____________组织500多人从斯特到洛勃参加禁酒会，这次活动成为近代旅游开端的标志。
2、我国旅游行政管理机构中人由_______________以及__________________和______________构成，__________________是我国最高的旅游行政组织。
3、自然景观主要由________________________组成，常被称为_____________________，它在分布上具有________________和________________的特点，在景观组合上具有______________的特点。
4、民族是人们在历史上形成的一种具有________________、_______________、_______________以及表现于共同民族文化特点上的_____________________稳定的共同体。
5、人文景观属于________________范畴，是经过开发达到_______________________目的的一切景观，具有很强的___________________、___________________和_____________________。
6、长城是中国最宏伟的一项古代建筑，被称为___________________，________________年被评为《世界文化遗产名录》，长城上三个著名的关隘是__________________、________________、____________________。
7、都江堰十里工程位于四川省_________________市境内的_______________，是战国末年_____________支持修建的，它的建成使四川享有__________________的美誉，其____________六字诀是古代人民治水经验的总结。
安徽省黄山市导游资格导游业务模拟考试(含答案)学校:________ 班级:________ 姓名:________ 考号:________一、单选题(30题)1.针对旅游活动出现的新趋势，导游服务必须有新的改观，以适应未来旅游业发展的需要，未来旅游活动的发展趋势是（）。
A.个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为主体、旅游盈利空间将变得更大、休闲旅游增长较快、旅游信息和服务设施更加发达、旅游活动更符合可持续发展要求B.休闲旅游增长较快、旅游盈利空间将变得更大、旅游信息和服务设施更加发达、旅游活动更符合可持续发展要求C.个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为主体、休闲旅游增长较快、旅游信息和服务设施更加发达、旅游活动更符合可持续发展要求D.个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为主体、休闲旅游增长较快、旅游盈利空间将变得更大、旅游活动更符合可持续发展要求2. 正确处理旅游业和旅游者之间实际利益关系的一项行为准则是()。
A. 不卑不亢，光明磊落B. 真诚公道，信誉第一C. 热情友好，宾客至上D. 遵纪守法，廉洁奉公3.人民币于2015年12月1日被国际货币基金组织纳入SDR权重定为（）。
A.7.92%B.8.29%C.10.92%D.11.29%4.下列选项中没有体现导游服务复杂多变特点的是（）。
A.服务对象复杂B.游客需求多样C.人际关系单纯D.直面“精神污染”5.第44题在导游讲解和日常交往的过程中，要注意“察言观色”，如果游客的眼睛张望，则可能表示游客（）。
6.【】与敦煌石窟、龙门石窟、云冈石窟为中国四大石窟。
A．麦积山石窟B．灵泉寺石窟C．响堂山石窟D．天龙山石窟7.哪类导游人员既要安排旅游活动，又要进行导游讲解或翻译任务?( )A.海外导游B.全程陪同导游人员C.地方陪同导游人员D.领队8.在下列服务类型中，导游人员应向游客提供的基本服务是()。
A.讲解服务B.个性化服务C.规范化服务D.超值服务9.来自上层社会的游客大多严谨持重，期待听到()的导游讲解。
安徽省导游资格考试（导游实务）历年真题试卷汇编3(题后含答案及解析)题型有：1. 单选题 2. 多选题单选题1．1846年，英国人托马斯·库克组织了350人从莱斯特到()的包价旅游，他本人亲自带队全程陪同，在沿途雇佣了地方导游进行讲解。
A．拉夫巴勒B．利物浦C．巴黎D．伦敦正确答案：B解析：1846年，库克组织了350人从莱斯特到利物浦的包价旅游。
2．1954年4月15日，在北京成立了()。
A．华侨服务社B．中国旅行社C．中国国际旅行社总社D．中国青年旅行社正确答案：C解析：1954年4月，为了适应旅游发展的需要，在北京成立了中国国际旅行社总社。
3．导游服务作为第三产业，属于非生产劳动，说明了导游服务的()。
A．社会性B．服务性C．政治性D．文化性正确答案：B解析：导游服务是一种服务工作，它与第三产业的其他服务一样，属于非生产劳动。
4．在旅行社的各项服务中，()是其中的核心。
A．住宿服务B．餐饮服务C．购物服务D．导游服务正确答案：D解析：在旅行社的各项服务中，导游服务是其中的核心。
5．以下服务项目中，不属于导游服务范围的是()。
A．生活服务B．安全服务C．文化服务D．问题处理正确答案：C解析：导游的服务范围包括：讲解服务，生活服务，安全服务，咨询服务，问题处理。
6．取得初级导游员资格()以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游员。
A．一年B．两年C．四年D．五年正确答案：B解析：取得初级导游员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游员。
7．专职导游和兼职导游是按照导游人员的()划分的。
A．技术等级B．使用语言C．职业性质D．工作范围正确答案：C解析：按职业性质，导游员分为专职导游员和兼职导游员。
8．旅游接待计划在当地的执行者和当地旅游活动的组织者是()。
A．海外领队B．全陪C．地陪D．景点景区导游员正确答案：C解析：地陪导游员是接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。
2022年安徽省合肥市导游资格全国导游基础知识模拟考试(含答案) 学校:________ 班级:________ 姓名:________ 考号:________一、单选题(10题)1.故宫博物院成立于()。
A.1919年B.1925年C.1949年D.1987年2.在“乡试”之次年，由礼部会集各省举人在京城举行的考试中，取中者称（）。
A.秀才B.解元C.贡士D.赐进士出身3.第39题书法艺术始于春秋战国时期，据考证，发现于唐代的秦国作品（）是我国早期书法作品的优秀代表。
4.()不是当今世界“三大烹饪流派”的国家之一。
A.日本B.土耳其C.法国D.中国5.我国最大的一部百科全书是( )。
A.《天工开物》B.《农政全书》C.《永乐大典》D.《齐民要术》6. 白银成为普遍流通的货币是在（）。
A. 北宋B. 南宋C. 明朝D. 清朝7.东林书院的名联“风声雨声读书声声声入耳，家事国事天下事事事关心”是谁撰写的?（）A.高攀龙B.苏轼C.范仲淹D.顾宪成8.进入( )世纪后，随着中国近代民主主义革命的发展和国外思潮的影响，“民族”一词在国内开始普遍使用。
A.18B.19C.20D.219.下列选项中，不属于素菜的特点的是( )A.营养独特，健身疗疾B.口味鲜醇，工艺精致C.选料广泛，珍品繁多D.模仿荤菜，形态逼真10. 下列民族中，依次信仰大乘佛教、小乘佛教、伊斯兰教和藏传佛教的是（）。
A. 畲族、傣族、裕固族、蒙古族B. 白族、纳西族、维吾尔族、藏族C. 白族、德昂族、哈萨克族、裕固族D. 畲族、阿昌族、鄂温克族、满族二、判断题(10题)11.月食发生在朔日。
（）A.是B.否12.A.是B.否13.道教的修炼方术主要来自于古代民间的巫术和鬼神崇拜活动。
（）A.是B.否14.藏族人忌男女混坐，男女人室后男坐左，女坐右。
( )A.是B.否15.生漆自古产于中国，漆器制作始于六七千年以前。
A.是B.否16.A.是B.否17.我国古代的墓室结构依次经历了土穴墓、砖石墓和木椁墓三个发展阶段。
安徽省导游考试模拟练习试题及答案安徽省导游考试模拟练习试题及答案(导游基础)一、填空题（每空0.5分，共20分）1、旅游活动最显著的外部特征是它同时具有__________ 和______________，并且在运行过程中呈现出__________的综合性特点。
2、现代旅游活动由__游客____ 、___旅游吸引物__ 和____旅游服务及其设施___这三者通过________而构成的，这三个因素被看作是旅游活动的三个基本因素。
3、当代中国的佛教界将佛教的宗旨归纳为________ ________ 、________ 、________ 、_________ 。
4、道教是产生于中国的宗教，渊源于_____ ，________ 是道教的前身。
5、长江是我国最大最长的河流。
它发源于_____唐古拉山_____ ，全长___6300_____ 千米，流经________ 个省、自治区和直辖市，长江水量充沛，有_______ 之称。
6、我国的旅游客源地分为_________和__________两大部分，我国的海外客源可分为____外国人_____ 和____海外华侨和港澳台同胞______ 两大部分，在入境旅客中____港澳台游客____ 一直占绝大多数。
7、我国的旅游行业组织主要的起的作用是______ 、_____ 、______ 、_______，并向国家旅游行政主管部门提供意见和咨询。
8、澳门位于广东省珠海口的西南岸，包括__澳门半岛____ 、___仔岛____ 、___路环岛_____，澳门人口有___绝大多数___是华人。
澳门的区花是____莲花___ ，区徽为____绿___ 色。
9、日月潭是台湾最大的天然湖，由______和________之间的断裂盆地积水而成，湖面海拔_______米，是全国著名的高山湖泊之一，其形成的________ 被誉为台湾八景色之最。
10、当今世界上，___中国烹饪___ 、___法国烹饪___ 和____土耳其烹饪____被认为是东方、西方和阿拉伯三大饮食流派的代表。
安徽省导游资格考试（导游基础知识）历年真题试卷汇编3(题后含答案及解析)题型有：1. 单选题 2. 多选题单项选择题1．旅游活动的主体是()。
A．旅游者B．旅游吸引物C．旅游资源D．旅游服务及其设施正确答案：A解析：旅游活动的主体是旅游者。
2．采取“罢黜百家，独尊儒术”政策的皇帝是()。
A．汉文帝B．汉武帝C．汉景帝D．汉惠帝正确答案：B解析：采取“罢黜百家，独尊儒术”政策的皇帝是汉武帝。
3．有“地貌造型博物馆”之称的是()。
A．九寨沟B．张家界C．云台山D．雁荡山正确答案：D解析：有“地貌造型博物馆”之称的是雁荡山。
4．“贞观十八年”的纪年方法是()。
A．公元纪年B．干支纪年C．帝号纪年D．年号纪年正确答案：D解析：“贞观十八年”的纪年方法是年号纪年。
5．钱塘江大潮的最佳观景地是()。
A．盐官B．盐仓C．盐城D．盐州正确答案：A解析：钱塘江大潮的最佳观景地是距杭州50公里的海宁盐官镇。
6．以其壮观之势，被公认为我国瀑布之首的是()。
A．黄河壶口瀑布B．黄果树瀑布C．雁荡山大龙湫瀑布D．牡丹江吊水楼瀑布正确答案：B解析：以其壮观之势，被公认为我国瀑布之首的是贵州黄果树瀑布。
7．有“东方夏威夷”之称的是()。
A．秦皇岛海滨B．青岛海滨C．大连旅顺海滨D．三亚海滨正确答案：D解析：有“东方夏威夷”之称的是三亚海滨。
8．下列植物中，象征清雅高洁的是()。
A．蔷薇B．玫瑰C．荷花D．竹子正确答案：C解析：象征清雅高洁的是荷花。
9．佛教在我国历史上最鼎盛的时期是()。
A．汉朝时期B．南北朝时期C．隋唐时期D．五代时期正确答案：C解析：佛教在我国历史上最鼎盛的时期是隋唐时期。
10．“涅粲”是梵文译音，意译为()。
A．真理B．禅定C．灭度D．轮回正确答案：C解析：“涅槃”是梵文译音，意译为灭、灭度、圆寂等。
11．享有“海天佛国”之誉的名山是()。
A．五台山B．九华山C．峨眉山D．普陀山正确答案：D解析：享有“海天佛国”之誉的名山是普陀山。
第1篇一、案例背景随着旅游业的蓬勃发展，导游与游客之间的冲突日益增多。
本案例涉及一位导游在带领团队游览过程中，因服务态度问题与游客发生冲突，最终引发法律纠纷。
以下是该案例的详细情况。
二、案例详情1. 案件起因2019年7月，某旅行社组织了一次前往西藏的旅游团。
在行程中，导游李某因服务态度问题与游客张某发生冲突。
具体事件如下：（1）张某因对行程安排有异议，与李某进行沟通，希望调整行程。
然而，李某以“行程已定，无法更改”为由，拒绝了张某的要求。
（2）张某认为李某的服务态度不佳，向旅行社投诉。
旅行社在了解情况后，要求李某向张某道歉，但李某拒绝道歉。
（3）张某在游客群内发布李某的不当行为，引起其他游客不满。
随后，游客们纷纷向旅行社投诉，要求更换导游。
2. 事件经过（1）在游客投诉后，旅行社安排其他导游接管团队，并组织调解会议。
在调解过程中，李某承认服务态度不佳，并表示愿意向张某道歉。
（2）然而，张某拒绝接受李某的道歉，认为李某的道歉不够真诚。
同时，张某认为旅行社在处理此事过程中存在推诿责任的行为。
（3）张某将旅行社和李某告上法庭，要求赔偿精神损失费、旅游费用等。
3. 法院判决（1）法院审理后认为，李某在服务过程中存在服务态度不佳的问题，对游客造成了困扰。
因此，李某应承担相应的法律责任。
（2）关于张某的精神损失费，法院考虑到张某的投诉行为并未造成严重后果，故酌情判决李某赔偿张某精神损失费1000元。
（3）关于旅游费用，法院认为旅行社在处理此事过程中存在一定责任，故判决旅行社退还张某部分旅游费用。
三、案例分析1. 导游服务态度问题本案例中，李某的服务态度问题主要体现在以下几个方面：（1）对游客的合理要求不予理睬，导致游客不满。
（2）在处理游客投诉时，态度强硬，拒绝道歉。
（3）在团队中未能起到良好的榜样作用，影响团队氛围。
2. 旅行社责任（1）在处理游客投诉时，存在推诿责任的行为。
（2）未能对导游进行有效的培训和管理，导致导游服务态度不佳。
第1篇一、案例背景随着我国旅游业的蓬勃发展，导游作为旅游服务的重要环节，其作用日益凸显。
然而，在实际工作中，导游由于法律意识淡薄、操作不规范等原因，常常面临法律风险。
以下是一起典型的导游法律风险案例，旨在为广大导游提供警示和借鉴。
二、案例详情（一）案件起因2018年8月，某旅行社组织了一次北京五日游，邀请了甲导游担任该团导游。
甲导游在带团过程中，因个人原因未能按照行程安排，擅自更改行程，导致游客在游览过程中与旅行社产生纠纷。
（二）案件经过1. 甲导游在游览过程中，因天气原因，未能按照行程安排游览长城，而是带游客游览了附近的公园。
游客对此表示不满，认为导游未履行职责。
2. 游客在游览过程中，发现甲导游存在以下违规行为：未向游客讲解景点历史背景；擅自更改行程，导致游客未能游览到预定的景点；未按照规定收取小费。
3. 游客向旅行社投诉甲导游，要求旅行社进行调查和处理。
旅行社经调查，确认甲导游存在违规行为，遂要求甲导游向游客道歉并赔偿损失。
4. 甲导游不服旅行社的处理决定，向旅游行政部门投诉。
旅游行政部门经调查，认为甲导游的行为违反了《导游人员管理条例》的相关规定，责令旅行社对甲导游进行处罚。
（三）案件结果1. 旅行社对甲导游进行了处罚，包括扣除当月工资、通报批评等。
2. 甲导游向游客道歉，并赔偿了游客因此遭受的损失。
3. 旅游行政部门对旅行社进行了行政处罚，包括罚款、警告等。
三、案例分析（一）甲导游的法律风险1. 违反《导游人员管理条例》的规定：甲导游未按照行程安排游览景点，擅自更改行程，违反了《导游人员管理条例》第二十二条规定。
2. 未履行导游职责：甲导游未向游客讲解景点历史背景，未按照规定收取小费，违反了《导游人员管理条例》第十八条规定。
3. 侵犯游客权益：甲导游擅自更改行程，导致游客未能游览到预定的景点，侵犯了游客的合法权益。
（二）旅行社的法律风险1. 未履行监管职责：旅行社在组织旅游活动过程中，未能对导游进行有效监管，导致导游违规操作。
安徽导游证考试面试（模拟现场导游考试）景点年安徽导游证考试面试（模拟现场导游考试）景点面试(模拟现场导游考试)景点一、全省公共景点：黄山风景区、九华山风景区、天柱山风景区、新四军军部旧址二、各市景点：合肥市池州市1、包公园1、古杏花村2、风景名胜区—巢湖2、牯牛降龙门景区3、古镇三河3、大王洞风景区4、李鸿章故居与享堂4、历山风景区宣城市马鞍山市1、敬亭山风景名胜区1、风景名胜区--采石矶2、龙川景区2、青山李白墓园3、皖南事变烈士陵园及纪念碑3、三国朱然文物陈列馆4、桃花潭风景区4、太湖山—昭关—褒禅山风景区芜湖市铜陵市1、马仁奇峰森林旅游区1、淡水豚自然保护区2、芜湖方特欢乐世界2、铜陵博物馆3、王稼祥纪念园3、金牛洞古采矿遗址4、奇瑞汽车工业园4、天井湖风景区安庆市六安市1、小孤山风景名胜区1、国家历史文化名城--寿县2、花亭湖风景区2、天堂寨国家森林公园3、迎江寺--振风塔3、万佛湖--万佛山景区4、桐城文庙--六尺巷4、大华山--东石笋风景区滁州市淮南市1、风景名胜区--琅琊山1、八公山旅游区2、凤阳明皇陵—中都城—龙兴寺2、茅仙洞旅游区3、吴敬梓纪念馆3、上窑森林公园4、中国农村改革的发源地--小岗村4、焦岗湖旅游区蚌埠市阜阳市1、涂山景区1、颍州西湖2、禾泉农庄景区2、八里河风景区3、龙子湖风景区3、迪沟生态旅游风景区4、垓下古战场4、管鲍祠宿州市亳州市1、皇藏峪国家森林公园1、国家历史文化名城--亳州2、五柳风景名胜区2、花戏楼景区3、黄河故道生态观光旅游区3、老庄道教文化旅游区4、虞姬墓4、古井酒文化博览园淮北市黄山市1、临涣历史文化保护区1、花山谜窟2、淮海战役主战场--双堆集2、国家历史文化名城--歙县3、相山公园3、风景名胜区--齐云山4、柳孜隋唐大运河遗址4、皖南古村落--西递、宏村。
案例一：小朱委屈又窝火由于其天气的原因。
小朱这个团已经三进机场了。
小朱从问讯处得知今天的航班仍因天气原因延期，当他把原因告诉游客后，他们竞冲着小朱嚷开了。
“我看不是天气的原因吧，去北京、去上海的飞机都能飞，为什么去重庆的就不能飞?我看是你们旅行社拿机票拿不过别人，每次都让别人把我们挤下来。
”“是不是以为我们好欺负，把我们当笨蛋，拿我们开涮?告诉你，小心点，我们不是那么好欺负的!”小朱耐心地解释说：中国幅员辽阔，各地的天气差别很大。
重庆处在中国的第二个地理台阶的位置，目前的气象条件恶劣，所以现在还不能往那里飞……小朱刚说完，马上有人说：“你们既然知道这个情况，为什么还要让我们来旅游?你们完全可以不让我们来嘛!’’另一位游客接着说：“你们可以改变旅游线路，让我们先到成都，再从成瀹高速公路到重庆嘛。
我看，真正的问题是你们旅行社只想赚钱，根本不管我们的死活!”又有一位游客接着说：“我看你这个姓朱的跟你们旅行社的头是一伙的，把我们糊弄过去之后，你可以多拿一份奖金哪!”还有一个游客恶狠狠地说：“朱大小姐，今天你得把你们旅行社的种种罪行给我们写下来，回去以后我们要到旅游局去告你们!到北京去告!”小朱感到十分委屈，又十分窝火。
她走到离客人远一点的地方，拿起手机，拨通了给她上过课的赵先生。
赵先生听了小朱的诉说后，说：“你这个团可能已经发生了‘骚动’，游客的思维就是这个样子的。
现在不必解释什么了。
想想办法，先带他们去一个地方玩玩。
”小朱联系了一辆车，带客人回市区。
坐在车上，那些客人还在那里你一句、我一句地指桑骂槐。
分析本案例讨论“旅游团骚动”中的旅游者个体心理特点。
这些特点主要是“认知失调”、“不合逻辑”和“自我中心”。
在案例80分析中，我们说过，“情绪波动”和“认知偏差”是触发旅游团骚动的“导火索”，但是，它要“引爆”旅游团骚动，还需要“认知失调”这只“雷管”。
这里所说的“认知失调”，是指旅游者不仅对旅游活动的认知发生重大偏差，而且对服务机构和服务人员的认知也发生重大偏差，以至于完全错误地用他们想象出来的服务机构和服务人员的所谓“不良动机”来解释旅游活动中所出现的一切问题。
典型案例分析：案例1 旅游者要求先回宾馆再用餐某旅行团当天下午乘机飞行了三个小时，终于从A市抵达B市，地陪小王在机场街上团队后，马上宣布直接从机场去一个餐馆用晚餐，然后再赴客人所下榻的宾馆休息，回宾馆后就不再安排其他活动了。
客人们认为不妥，要求先入住宾馆，休息半个小时再外出用餐，小王解释说，先回宾馆休息后再出来用餐，那时正值交通高峰期，如果遇上堵车，花费在路上的时间就太长了，客人坚持要求先回宾馆，提议休息两小时后再去用餐，小王则回答说，如果推迟用餐时间，他和司机当晚回家就很迟了，第二天早上出发时间就必须推迟，双方各执一词，最后未能达成统一。
后来在全陪的协调下，大家同意先回宾馆，休息一小时后再外出用餐。
正确处理方法：作为导游员，这类事情会经常遇到。
导游人员应按客人的要求，遵循“主随客便”的原则，先回宾馆休息再外出用餐，或者经旅行社同意后把用餐地点改在所下榻的宾馆。
评析：导游员要向旅游者提供高质量的服务，应当遵循的基本原则之一，是：“宾客至上，尽可能满足其需求。
”导游员在处理某些问题时，要以旅游者的利益为重，不能强调某些困难而置客人的利益于不顾，只要旅游者提出的要求是合理的，又是可能办到的，即便很困难，导游人员也要设法给予满足，这就是导游人员职业道德的具体体现。
旅游者长途跋涉飞行了几个小时后，最大的愿望就是先回宾馆休息，然后再进行其他活动。
作为导游人员应该站在客人的角度去考虑问题，安排日程。
小王在接团前做业务准备时就要考虑合理用餐的时间，而且与客人交往中如果有分歧，应当做到平等协商，地陪直接把客人拉到餐厅用餐，一定会引起旅游者的反感，影响地陪树立良好的第一形象，客人不会认为小王是一个可信赖的、有安全感的导游员，导游员和客人之间的心里距离也很难缩短，在以后的活动中地陪很难得到客人的配合和支持，有人甚至会对导游员进行刁难，从而影响旅游社下达计划的落实，对导游员小王来讲，应马上纠正态度，仔细了解旅游者的需求，合理地安排好游览活动日程，努力弥补服务缺陷，向旅游者提供具有针对性的服务。
2022年安徽省淮北市导游资格导游业务模拟考试(含答案)学校:________ 班级:________ 姓名:________ 考号:________一、单选题(30题)1.外国人到达北京机场，就地办理的入境签证称之为( )。
A.临时签证B.口岸签证C.旅游签证D.礼遇签证2.第35题头等舱和经济舱的等级代号分别是（）。
3.一名游客购物回饭店后，因对商品颜色不满意而要求导游人员帮他退换，导游人员应（）。
A.让游客自己去退B.积极协助，必要时陪同前往C.告诉游客不属于自己的工作范围D.告诉游客商品出了店就不能更换了4.穿西装时，衬衫的袖子最好露出西服袖口()厘米左右。
A.0B.0.5C.1D.25.有“水竹之乡”美称的是【】A．西双版纳B．湖北C．宁波D．浙江嵊州6.（）服务是指导游人员在做好规范化服务的同时，针对游客个别要求而提供的服务。
A.人文化B.人情化C.个性化D.差异化7.第46题导游服务的基本属性是（）。
8. 以下关于导游人员服务礼仪说法中，正确的是( )。
A.导游人员可以携带自己的亲友随团，以协助自己工作B.导游人员可与外国同性别的领队同住一室C.导游人员应该经常去游客房间与游客加强沟通D.导游人员应先下车以帮助客人下车9.导游人员应掌握的最基本的知识是（）。
A.史地文化知识B.语言知识C.政策法规知识D.旅行生活知识10.“做有心人，实现经济文化交流”这体现了导游服务的( )性质。
A.经济性B.服务性C.文化性D.社会性11.()是合格导游人员的首要条件。
A.热爱旅游事业B.集体主义思想C.强烈的爱国主义意识D.尽职敬业12. 乘坐国内航班的旅游团，出发前导游人员应提前()到达机场，等候客人前来。
A. 两小时B. 一个半小时C. 一个小时D. 半个小时13.第19题对于文化层次较低的游客，导游人员应多讲些（）。
A.背景材料B.专业内容C.历史典故D.传闻轶事14.第2 题《台湾同胞旅行证明》是由（）签发，一次性有效。
1.某职业学校学生许某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。
她急于从事导游工作，遂与某国内旅行社多次联系，希望能给予带团实习机会。
1999年7月，正值旅游旺季，该旅行社导游不足，遂聘用许某充任导游。
许某在带团时，被旅游行政管理部门查出，以其未取得导游证，擅自进行导游活动给予罚款处罚。
许对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作，旅游行政管理部门处罚不当。
请回答以下问题：（1）许某的看法是否成立？为什么？（2）旅行社能否聘用许某从事导游工作？依据是什么？（3）对许某和该旅行社应如何处罚？（4）许对处罚不服，可采取何种措施？答：（1）许某的看法不能成立。
因未取得导游资格证的人员不具备从事导游工作的资格，无导游证人员未得到从业的许可，属擅自进行导游活动。
（2）旅行社不能聘用许某从事导游工作。
《旅行社管理条例》第二十四条规定，旅行社只能聘用持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的合格导游。
（3）《导游人员管理条例》第八十条规定：“无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。
”《旅行社管理条例》第三十九条规定：聘用不合格导游的旅行社，“由旅游行政管理部门责令限期改正；有违法所得的，没收违法所得；逾期不改正的，责令停业整顿15天至30天，可以并处人民币5000元以上2万元以下的罚款；情节严重的，并可以吊销《旅行社业务经营许可证》。
”（4）可在15日内向上一级旅游行政管理部门申请复议或向人民法院提起诉讼。
2.导游员小王一次在带团进行导游活动时，被某市旅游行政执法机关查处，发现其存在向旅游者索要小费的问题，于是对小王进行相应的处罚。
根据《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》的规定，分析回答下列问题。
（1）该导游应当受到什么样的处罚？该导游这种行为应当被扣除几分？（2）对委派该导游的旅行社应如何处罚？（3）如果该导游的年度10分分值恰好被扣完，则旅游行政执法机关对该导游应如何进行处置？（4）《导游人员管理实施办法》对因扣分的情形参加年审有何规定？答：（1）导游人员小王向旅游者索要小费，根据《导游人员管理条例》第二十三条规定，应由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。
根据《导游人员管理实施办法》第三章第十六条第（二）款规定，该导游这种行为应当被扣除6分。
（2）根据《导游人员管理条例》第二十三条规定，对委派该导游的旅行社应予以警告，直至责令停业整顿。
（3）如果该导游的年度10分分值恰好被扣完，则旅游行政执法机关对该导游的导游证暂时保留，出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。
（4）《导游人员管理实施办法》对因扣分的情形参加年审的规定是：一次扣分达到10分，不予通过年审；累计扣分达到10分，暂缓通过年审；暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗；一次被扣8分的，全行业通报；一次被扣6分的，警告批评。
3. 2001年10月，杜某夫妇二人报名参加了某国际旅行社组织的新、马、泰16日游，与该国际旅行社签订了出国旅游合同，交纳了旅游费用，领取了旅游行程表。
按照约定日期，杜某夫妇二人到机场集合出境旅行。
不料，到了机场才发觉，这个出境旅行团共26人，分别是由三家旅行社组织招徕的，且这三家旅行社均未派领队，而是由这26名旅游者自行持机票登机出境。
到了境外后，当地接待社随意更改旅游日程，缩短景点游览时间，减少旅游项目，增加额外付费项目，降低住宿标准等，严重损害了这26名旅游者的合法权益。
为此，杜某夫妇回国后，向旅游行政管理部门投诉，要求该国际旅行社赔偿经济损失。
该国际旅行社对此辩称：由于组团人数不足，所以将杜某夫妇二人转让给其它旅行社，本社并无从中营利；在境外旅游期间的遭遇，则是境外旅行社的问题，应由境外旅行社予以赔偿。
请问：（1）该国际旅行社违反了哪些规定？为什么？（2）该国际旅行社对此投诉的辩解能否成立？依据是什么？（3）该国际旅行社应如何对旅游者进行赔偿？答：（1）根据《旅行社管理条例实施细则》第八章第五十四条规定“旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转让给其他旅行社出团时，须征得旅游者书面同意。
未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转让给其他旅行社的，转让的旅行社应当承担相应的法律责任。
”根据《中国公民出国旅游管理办法》第十条规定“组团社应当为旅游团队安排专职领队。
”杜某夫妇到了机场才发觉，这个出境旅行团共26人，分别是由三家旅行社组织招徕的，且这三家旅行社均未派领队。
根据《旅行社管理条例实施细则》第八章第四十九条规定“旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务不得低于国家标准或行业标准。
”到了境外后，当地接待社随意更改旅游日程，缩短景点游览时间，减少旅游项目，增加额外付费项目，降低住宿标准等，严重损害了这26名旅游者的合法权益。
（2）该国际旅行社辩称：由于组团人数不足，所以将杜某夫妇二人转让给其它旅行社，本社并无从中营利；在境外旅游期间的遭遇，则是境外旅行社的问题，应由境外旅行社予以赔偿。
这是不能成立的，因转团未经旅游者书面同意；根据《中国公民出国旅游管理办法》第二十四条规定“组团社或者其委托的境外接待社违约，使旅游者合法权益受到损害的，组团社应当依法对旅游者承担赔偿责任。
”（3）根据《中国公民出国旅游管理办法》第二十七条规定“不为旅游团队安排专职领队的，由旅游行政部门责令改正，并处5000元以上2万元以下的罚款，可以暂停其出国旅游业务经营资格”；另须退还领队服务费及同额违约金。
根据《管理办法》第三十条规定，随意更改旅游日程，缩短景点游览时间，减少旅游项目，增加额外付费项目，降低住宿标准等，“由旅游行政部门对组团社处组织该旅游团队所收取费用的2倍以上5倍以下的罚款，并暂停其出国旅游业务经营资格，对旅游团队领队暂扣其领队证。
”对旅游者造成的直接经济损失退还，并付同额违约金。
4．2001年8月，某甲旅行社为了招徕顾客，在报纸上刊登一则广告，称其组织的北海、海南七日游，不仅游览项目多，食宿条件好，而且价格便宜，服务优质。
游客陈某等10余人，看到广告后觉得很有吸引力，便交费参加了该旅行社组织的北海、海南七日游。
不料，陈某等旅游者未能得到广告所称的服务。
不仅游览景点少，而且住宿、乘车档次与广告上注明的相差甚远，饭菜质量差、数量少，感到上当受骗。
旅游行程结束后，陈某等联名向当地旅游行政管理部门投诉。
经查，甲旅行社根本不具备提供广告所称的服务条件，此时甲旅行社已与某乙旅行社合并，改名为某丁旅行社。
请你根据有关法律法规分析此案，并提出处理意见。
答：(1)某甲旅行社根本不具备提供广告所称的各种服务条件，却在报刊上刊登广告，使旅游者信以为真，参加其组织的旅游团。
因此，某甲旅行社该行为属于“利用虚假广告提供服务”的违法行为。
(2)游客陈某等由于甲旅行社的虚假广告行为，使其合法权益受到损害，依据《消费者权益保护法》规定，游客陈某有权要求某甲旅行社给予赔偿。
(3)依据《旅行社管理暂行条例》规定，某甲旅行社应当履行“按照旅行者选定的路线、安排食宿、交通、游览活动”的法定职责，但某甲旅行社没有履行，应当受到处罚。
(4)某甲旅行社虽然已与某乙旅行社合并，但依据法律规定，不能因此免去其应当承担的赔偿责任。
处理意见：①依据《消费者权益保护法》第三十九条“消费者因经营者利用虚假广告提供产品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿”的规定，以及该法第三十六条“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿”的规定，陈某等人有权向某丁旅行社要求赔偿；②旅游管理部门应当依据《旅行社管理暂行条例》第二十二条关于违反本条例，欺骗旅行者，非法牟利的，视情节轻重，由旅游行政管理部门给予处罚的规定，由旅游行政管理部门对某丁旅行社进行处罚。
③甲旅行社因明知自身根本不具备提供广告所称的服务条件，而故意进行虚假宣传，诱使旅游者做出错误决定，造成经济损失，属于欺诈行为，应增加赔偿消费者接受服务费用的一倍。
5．某旅行社组织20名旅游者游览云南石林景区，委派小张为导游员。
小张带领这批游客进入石林后，刚巧遇到她多年未见的同窗好友，便想借此机会叙叙旧。
于是召集团员，告诉他们自行游览，有关石林的讲解已在沿途讲过，大家下午4: 00准时在正门口集合返回。
旅游团成员感到很为难，但也只好三五成群自行游览石林。
旅游团中的一名旅客李某与同伴走散，便跟随其他几名当地旅游者爬上了莲花峰，李某请人帮忙拍完照后，在下石阶途中由于下大雨，道窄人挤，不慎摔下石谷，导致小腿骨折。
在李某治疗期间其亲属多次向该旅行社交涉，要求该社和导游员小张承担责任，但该社却敷衍应付，并称该事故应主要由李某本人承担。
随后李某以导游员小张未能履行导游人员义务投诉了该旅行社。
旅游行政管理部门经过调查，认为李某的投诉事实清楚，并处理了该投诉。
请你根据有关法律、法规的规定，回答以下问题：（1）导游员小张是否可以让旅游者自行游览石林？为什么？（2）该旅行社的理由是否成立？依据是什么？（3）谁应当承担责任？答：（1）导游员小张不可以让旅游者自行游览石林。
导游人员在导游活动过程中，不得无故不随团活动，根据《导游人员管理实施办法》第三章第十七条第（二）款规定，应对导游扣除4分。
（2）旅行社的理由不能成立。
游客李某小腿骨折的主要原因是雨天路滑，道窄人挤，导游员小张不在现场，未能就安全问题做出真实说明和明确警示。
根据《旅行社管理条例》第三章第二十一条规定“旅行社组织旅游，应当为旅游者办理旅游意外保险，并保证所提供的服务符合保障旅游者人身、财物安全的要求；对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜，应当向旅游者做出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。
”（3）旅行社应当先行承担赔偿责任，责任包括退赔此团全体旅游者石林景区导游服务费及同额违约金，承担游客李某因人身伤害所造成的经济损失。
旅行社承担赔偿责任之后，可以向保险公司索赔；由于导游员小张擅自离开工作岗位，旅行社应当对小张进行教育和内部处理。
6．2000年7月，张某等15人参加了某旅行社组织的海南5日游，每人交全包旅游费用3000元。
旅游合同还对旅游景点、食宿标准、娱乐标准等3项作了约定。
但当旅游团到达时，旅行社安排入住某饭店，标准间变成了简陋的木板房，也没有原先承诺的卫生间和其它设备。
张某等人旅游返回后，要求该旅行社赔偿损失，经多次协商未果，遂向旅游行政管理部门投诉。
