浅析我国导游服务中存在的问题及解决对策

论文作业论文题目：浅析我国导游服务中存在的问题及解决对策姓名：高华龙学号： 0803403027浅析我国导游服务中存在的问题及解决对策摘要：导游服务是指导游人员受旅行社委托，负责接待或陪同旅游者旅行、参观、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游者提供接待服务。

导游是旅游接待工作的主体,是整个旅游服务的轴心。

为促进导游行业的健康发展，维护并提升我国旅游的对内、对外形象,本文分析了我国导游服务存在的一些问题，并尝试挖掘产生这些问题的深层原因,进而有针对性的提出解决问题的对策和建议,实现我国导游服务质量的可持续提升。

关键词：导游；导游服务；服务质量导游服务是指导游人员受旅行社委托，负责接待或陪同旅游者旅行、参观、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游者提供接待服务。

导游是旅游接待工作的主体,是整个旅游服务的轴心。

导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售,是决定整体旅游服务产品质量高低最敏感的部分。

目前,我国导游服务质量总体上依旧处于较低水平状态。

作为旅游业的生力军及旅游业对外展示的第一道窗口,各地导游服务质量的高低直接关系到旅游业的形象，甚至关系到我国对外形象。

为维护并提升我国旅游的对外形象,深入分析了我国导游服务质量现状,科学探析存在的各种问题并系统全面地挖掘深层原因,进而有针对性的提出解决问题的对策和建议,实现我国导游服务质量的可持续提升。

一、目前我国导游服务存在的问题1、导游队伍学历层次偏低，等级结构、语种结构不合理从整体上看，我国导游队伍存在学历水平明显偏低，年龄层次分布及其不合理，外语导游及其缺乏的问题。

据了解，截止2006年9月份，我国拥有导游证的人数达到47.27万人，其中职业导游32.05万人，32万职业导游中，30岁以下的占据80%，大专及以下学历者占80%，初级导游占97%。

[1]2、导游知识面窄,业务水平不高随着国内经济的不断发展，国民收入的不断提高，国家法定节假日不断郑家，外出旅游的人越来越多，各个层次的旅游者都有。

这就要求现代导游的博学多才，而不能照本宣科或者仅仅局限于景点知识的介绍。

然而，很大一部分导游经验不足，综合能力差；有些导游连基本的讲解技能也未过关；有些导游应变能力较差，当出现意外情况时不知如何处理；部分导游知识面窄，知识结构单一；更有甚者，某些导游因缺乏相关知识疲于应付，常常用黄段子或者唱几首歌的方法来打发游客。

3、导游私拿回扣公开化，造成导游和游客间矛盾目前存在导游在带团游览中故意挤压游览时间，滞留购物商店以获取回扣，故意降低服务质量、私自变动日程，增加、取消或者变更旅游项目、私自带自己亲属进团免费旅游、与售票人员联合减少门票购买并私分剩余费用、强制旅游者买景区通票等现象。

这些现象严重损害了游客和旅行社的利益，激发了导游和游客之间的矛盾，严重的会断送客源。

[2]4、导游服务规范操作不达标导游过程中的不规范包括“游而不导”，不按照流程单进行活动，私自增加或者减少约定行程等方面。

有的导游“游而不导、冷淡敷衍”; 为了赶时间或达到某种目的, 游景点“蜻蜒点水、就简删繁”, 逛商场“热情劝购, 不厌其烦”,甚至索要小费、收受回扣。

5、个性服务意识缺乏随着旅游活动的不断开展, 旅游者已经不满足于简单的观光, 而是趋向具有个性化的旅游活动。

探险旅游、体验旅游、康体旅游等旅游形式异军突起。

这种情况就需要导游提供个性化服务。

它要求导游人员必须根据旅游者的个性和不同的旅游需求提供针对性的服务, 使不同的旅游者获得更大的心理满足。

导游服务的个性化, 一方面要求导游员能根据游客的差异、旅游产品的不同，因时、因地、因人而异地提供有针对性的服务; 另一方面要求导游通过不断的学习与实践发挥自己的优势，形成富有个人风格的导游服务。

然而国内绝大部分的导游仍然不能适应个性化服务，导游服务比较死板陈旧，跟不上形式。

譬如，面对形形色色的游客的要求，生搬硬套靠以前的导游词来讲解时必然不行的。

[3]6、导游组织纪律松散，缺乏有力的行业管理至今我国没有《旅游法》，只有一些法规制度条文，这就造成了对导游的法律约束真空。

目前导游行业生存有以下几种形式：旅行社的正式员工，行动向旅行社负责；挂靠在旅行社或者导游服务公司；单干（黑导）。

而由于行业内薪酬分配体制，导致大部分导游采取挂靠形式，于是旅行社和导游服务公司基本不能约束导游行为。

虽然旅游局采取了导游计分办法，但是依然无法管理大部分人，只能是事发后采取惩罚措施。

二、影响我国导游服务质量的原因分析1、导游准入门槛太低，导致人员素质偏低和业务水平的低下由于近几年导游人数需求量增大和导游资格准入条件放宽，我国现有导游人员的学历普遍偏低。

行业内97%的导游为初级导游，即一般持有导游从业资格证满一年的人员。

现实生活中各种各样的问题并不是只要通过四本书考完试取得资格证的导游就能完全应付得过来的。

但是旅行社为了追求利益最大化，反而重导游数量而非质量，使行业内鱼龙混杂，滥竽充数，导致了导游队伍素质偏低，结构不合理。

2、导游薪酬制度不合理，致使导游“剑走偏锋”由于绝大多数导游并不固定隶属于某一家旅行社，而是采用挂靠导游服务中心或者同时为几家旅行社带团，因此没有固定的工资收入。

而且即便是固定为某个旅行社的普通专职导游，每个月的工资也不会超过500 元，更不要提导游的保险、住房等其他的福利待遇了。

即便是外加每天 15 元～50元左右的出团补助（实际上导游人员不可能天天出团），这几百元的收入在消费偏高的各大城市根本难以保障一个导游人员的基本生活；更有少数不良旅行社连基本工资、津贴也不发给出团的导游，甚至还要求导游人员向旅行社交“人头费”，实质上是在变相鼓励和支持导游人员收受回扣、索要小费。

旅行社这些不合理的薪酬制度使得导游和司机、陪同人员联合起来，为了生计而“投靠”了旅游购物商店，频繁引领、鼓动旅游者入店购物，通过收取回扣来补充收入。

3、导游激励机制不健全，使导游员心理失衡大部分旅游企业不太重视员工激励，即使对导游员进行激励，也是手段单一，覆盖面小。

同时，我国的导游员的晋级要求与职称制度脱钩，在我国职称制度里，没有导游员这一系列。

这不仅阻碍了高素质导游员队伍的建设，而且使导游员缺乏走向职业化的内在动力和外在环境。

由于大多数旅行社只求最大限度地降低营业成本,不但大多数导游没有本来就微薄的工资和各种福利保障,而且还需向旅行社交纳上千元的押金和一定的管理费用、带团“人头费”。

这样不规范的劳动报酬制度根本就不能对导游进行有效激励。

对许多旅行社来讲,唯一的激励手段就是惩罚:扣除风险押金或未报销的预付团款。

甚至有的旅行社只要投诉涉及导游的,就无视导游的工作投入,把投诉造成的经济损失转嫁到导游身上。

如此一来,就没有多少导游会主动去提升自身素养,因为即使是高素质高品位的服务也不可能换来公平公正的回报。

[4]4、整体旅游市场不规范导游队伍的一些不尽如人意的表现,和旅游市场大环境的不规范是紧密联系的。

旅游市场的不规范主要表现在三个方面: （1）. 旅游购物市场有待完善。

我国旅游商品的研发与市场脱节,各地购物商店的商品缺乏鲜明的地方特色和民族特色,许多商品做工粗糙甚至为假冒伪劣,没有吸引力,于是许多商店只有靠给导游和司机高额回扣来吸引顾客。

（2）. 缺乏对司机的有效监督和管理。

一是旅游车司机没有经过正规培训,缺乏旅游接待的服务意识。

二是旅行社在考虑司机时首先关注车型和车费,而不在乎其个人品质和内在素质。

三是管理法规上的漏洞。

例如,在《导游人员管理条例》中,列举了多条针对导游的明细惩罚条文。

而旅游业的相关法规中,对司机服务质量的明细要求却着墨不多,而且很少真正执行。

（3）. 游客出游心理尚不成熟。

很多国人在出游时将不卫生、不文明、不礼貌的陋习也带至旅游地。

部分人还个人意识膨胀,不注意配合导游的工作,并对导游等服务行业人员有歧视心理,这些都会影响导游的工作情绪和质量。

5、主管部门和旅行社对导游的监管力度不够在导游服务质量问题日益严重、游客满意度逐步下降、对导游服务质量问题的投诉不断增加的时期,旅行社和旅游行政管理部门及时查处的旅游投诉却很有限,对导游的监督和管理力度的严重欠缺。

相当主要的一个原因,是在传统的劳动人事制度和就业制度,以及导游供需状况失衡的情况下,旅行社从稳定导游队伍、保证本社的利益和需求出发,对导游的管理普遍较松,特别很难按规定处罚违章导游。

旅游行政管理部门在这方面的统管也是相当的薄弱。

[5]三、提高导游服务质量的对策与建议1、提高导游人员从业资格标准第一, 提高全国导游考试参加条件。

随着国民经济的发展和九年义务教育的普遍推广以及科学致富的观念深入人心，我国国民的文化素质已大为提高。

据教育部统计，目前我国国民99% 已经实现扫盲的目标。

旅游行业作为第三产业，是推动中国经济发展的重要行业之一，导游的素质将影响到整个旅游行业的发展。

第二，明确规定导游人员的普通话(外语口语)等级标准，并且每年进行导游口才、导游讲解技巧的培训及考核, 重视考察导游的语言表达能力。

导游的讲解也好，对游客的关心照顾也好，是通过语言表达出来的。

因此导游的表达能力应作为考试的一个重要方面。

2、加大对导游员的培训力度，努力提高导游素质通过研讨、培训、考试等方式强化导游的知识面。

旅行社可根据当地旅游资源状况和本旅行社主导旅游线路制定出需学习和加强的知识。

每年给予导游一定的研讨内容，要求导游利用休息时间查阅资料，并熟记知识。

在本地旅游淡季时,组织导游共同学习研讨，最后通过考试成绩好坏来确定次年该导游可带团的数量。

3、建立健全导游薪酬制度，改善激励制度建立一种既能使尽职的导游获得应得的回报，又能使导游为其质量问题付出代价的激励机制，来调动导游的工作积极性，保证导游服务的质量。

一是建立合理的薪酬制。

一方面提高导游员的物质待遇，满足其合理的物质需要；另一方面将不同级别的导游报酬分开来。

二是建立导游员的职称评定机制，使导游队伍走向职业化建设。

三是引进竞争淘汰机制。

通过平等竞争氛围的营造，调动他们的工作热情和积极性。

4、各级加大整顿和规范旅游市场力度首先从规范旅游行业佣金收授管理入手,规范导游、旅行社、旅游购物场所等行为, 全面提高国内旅游依法与诚信经营的质量和水平。

旅行社必须完善对本社导游人员管理的奖罚措施和规章制度, 同时还要重视游客的意见反馈,严格把好游客意见反馈单的真实填写和收取这一关,将其付之实际行动!总之,应从根本抓住近年来国内旅游发展的大好时机, 开创导游管理的新局面, 充分利用各种渠道和方法,努力把全国的导游队伍建设成一支学历层次高、吃苦耐劳、勤奋好学、脚踏实地、具备开拓创新精神的旅游业的先锋队伍。

5、建立健全导游服务监督机制这就要求各个部门齐抓共管、协同行动,充分发挥行政、社会、媒体三位一体的监督保障作用。