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客户服务部工作手册目录1.0 客户服务部服务规X1.1 客户服务部工作内容概述1.2 客户服务部员工岗位职责1.3 客户服务部规章管理制度1.3.1 物业验收制度1.3.2 入住管理制度1.3.3 装修管理制度1.3.4 投诉处理制度1.3.5 报修管理制度1.3.6 客户拜访与意见征询制度1.3.7 前台接待管理制度1.3.8 收费管理制度1.3.9 客服巡视管理制度1.3.10 档案管理制度1.3.11 职位代理制度1.3.12 外延服务管理制度1.3.13 形象策划管理1.3.14 商业店面管理制度1.3.15 安全管理制度1.3.16 客户迁出管理制度1.3.17 商业推广活动管理制度1.3.18 公共场地使用管理制度1.3.19 突发性事件或异常情况处理程序1.3.20 社区配套教育单位管理制度1.3.21 社区配套馆所管理制度1.3.22 标识标牌管理制度1.3.23 办公纪律1.3.24 售后服务管理制度1.3.25 文件与表单管理制度1.4 与物业管理相关的主要文件4.1.1 业主临时公约1.0 客户服务部服务规X1 服务理念1.1 “OTE”服务模式即”one time enough”,直译就是业主一次/投诉/报修/求助足够。
业主所反映的问题，任何一位物业工作人员都有责任受理并承诺给予答复。
本人能够处理的问题，应立即着手处理；不能处理的，马上向本部主管反映；非本部门的事宜，应向本部主管反映，由部门主管协调。
不允许向业主答复“这不是我（部门）的事，请你找负责的部门解决”或“这事我做不了主，请你找领导解决”之类的话。
不允许出现业主第二次投诉/报修/求助。
1.2 日清日审。
业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。
1.3 三米微笑。
在客户注意到自己的适当X围内（一般距离是三米）要保持善意的微笑向业主示意；当客户前来投诉/求助/报修时，在走到适当距离（一般是三米），前台接待人员应主动起身、微笑向业主致意。
客服工作手册文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-技管中心工作手册第一节、客服组织架构1、部门职责：为保障实现客户满意度目标，全面负责促进公司客户服务意识提高，延伸细化服务，明晰客户服务的职责范围、组织架构、客服处理流程，明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范，确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉，改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，按法律法规及合同约定的质量要求严格贯彻落实公司维修三原则并监督实施。
2、中心客服经理职责：2.1负责制定客服中心职责架构、规范业务流程、建立制度。
2.2、负责客服中心统筹管理及各项业务培训计划制订及实施，各阶段客户服务工作的监督指导；2.3、负责客服中心关系维护、客户资源整合并不断完善公司客户关系管理体系；2.4、负责定期组织，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实；2.5、负责监督、检查客户关系及客户服务制度落实与执行；2.6、参与重大突发投诉事件、索赔事件的相应人员交涉，形成从技术、成本、风险预估、处理意见等多方面分析结果。
2.7、负责协助、支援、帮扶外区域客服运行。
3、中心客服专员职责：3.1、建立和完善客服中心管理各项制度；3.2、统筹规划、管理、执行客服部门日常维护工作；3.3、客服中心维护、日常信息统计、分析，并及时掌握区域客服运行情况，3.4、执行定期组织，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实；3.5、执行培训和宣贯公司制度实施考核；3.6、协助、支援、帮扶外区域客服运行。
3.7、完成领导交办的其他工作。
4、区域/项目客服职责4.1、按公司要求规范业务流程，落实客户关系及客户服务制度；4.2、认真贯彻和执行《房屋建筑工程质量保修办法》及相应法律条款；4.3、认真检查和核实各项索赔工作，确保所有维修工作是否给业主造成损失，并对损失量进行价格预估；4.5、负责项目日常客服维修、重大突发投诉事件。
**服务中心客服员岗位手册1.适用范围本手册适用于**服务中心客服员对其所服务区域的客户服务工作。
2.岗位职责2.1入住办理2.2报修处理2.3投诉处理2.4回访走访2.5空房管理2.6 园区巡查2.7社区活动2.8公宣管理2.9钥匙管理2.10档案管理3.BI行为规范3.1前台接待行为规范3.2客户接待行为规范4．工作流程4.1入住办理操作规程4.1.1业主身份确认与文件签署A.入住通知书（归档）；B.购房合同（原件交验、复印件归档）；C.业主身份证（原件交验、复印件归档）；D.如业主委托他人办理，还须查验：委托书原件（归档）、受托人身份证复印件（原件交验、复印件归档）；E.业主资料登记表及附页（填写、归档）；F.业主临时管理规约（承诺书签署后归档）；G.地下停车场管理服务协议（签署）。
4.1.2收取相关费用A.收取专项维修资金；B.收取物业服务费；C.收取垃圾处置费；D.收取车位管理费（拥有地下停车场车位业主）。
4.1.3物品发放与钥匙托管A.发放礼盒；B.物品签收单（签署）；C.钥匙托管手续办理。
4.1.4房屋、设施查验A.房屋与室内设施查验；B.房屋、设施查验表（签署）。
4.1.5资料存档以上手续完成后，收集《入住流转单》存入客户档案。
4.2报修处理工作流程4.2.1在接到客户报修要求时,客服员应在《来电、来访信息登记表》做好记录，包括：业主姓名、联系电话、报修信息等内容。
4.2.2当客户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目,客服员应先对维修项目进行初步确认，并说明相关费用；如无法确认的维修事项和费用应告之业主，待维修人员到现场进行确认。
4.2.3客服员应在5分钟内将记录的报修内容(包括:客户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《服务记录表》(一式三份)相应栏目，并在5分钟内通知工程部人员前来领取《服务记录表》,如工程人员不在或维修其他工程的不能及时到达现场的可告知报修业主稍等并预约维修时间。
客服部工作手册客服部质量目标: (3)一、前言 (3)二、客服组织架构 (4)三、部门职能: (4)四、客服部相关规定 (5)（一）.................................. 物业接管验收要求及规程5（二）.......................................... 空置房管理规定6（三）...................................... 首问责任制管理规定7（四）........................................ 客服值班管理规定8（五）........................................ 咨询服务管理规定10（六）.................................... 办理车位手续管理规定10（七）.................................... 借（领）钥匙管理规定11（八）......................................... 楼宇巡查管理规定.11（九）............................................ 报修管理规定14（十）装修管理规定.. (15)（十一）二手房交接管理规定 (16)（十二）走访管理规定...................................... .16（十三）业户投诉处理规定 (17)（十四）回访管理规程...................................... .19（十五）业户违章处理管理规定 (20)（十六）社区文体活动组织实施操作规定 (23)（十七）紧急事件处理制度 (24)（十八）业主档案管理规定 (25)（十九）员工工牌管理制度 (25)五、管理规范 (28)六、工作流程 (32)1. 首问责任制操作流程 (32)2. 车位办理流程图: (33)3. 报修流程图: (34)4. 办理装修流程图: (35)5. 二手房交接管理流程 (36)6. 业户满意调查流程图 (37)7. 业户投诉流程图: (38)8. 突发事件处理流程 (39)8............................................................................................................. 办理世界花卉大观园流程 . (40)七、相关表格 (42)1. 《空置房巡查记录表》XST-HD-KF-001 (42)2. 《来电、来访咨询记录》XST-HD-KF-002 ................................ .433. 《值班周检查记录表》XST-HD-KF-003 (44)4. 《客服排班表》XST-HD-KF-005 (45)5. 《交接班记录》XST-HD-KF-004 (46)6. 《突发事件登记表》XST-HD-KF-024 (47)7. 《车位办理登记表》 (48)8. 《借用钥匙记录表》XST-HD-KF-006 (49)9. 《楼宇巡查记录表》XST-HD-KF-007 (50)10. 《违规通知单》XST-HD-KF-008 (51)11. 《客服报修记录》XST-HD-KF-011 (52)12. 《报修回访记录》XST-HD-KF-009 (53)13. 《入户回访单》XST-HD-KF-010 (54)14. 《装修施工申请表》 (54)15. 《室内装修检查表》XST-HD-KF-012 (56)16. 《室内装修违规记录表》XST-HD-KF-013 (57)17. 《装修违章整改通知书》XST-HD-KF-014 ................................ .5718. 《二手房交接确认单》XST-HD-KF-015 (59)19. 《新业主入住登记表》XST-HD-KF-016 (60)20. 《恋日花都业主家庭情况登记表》XST-HD-KF-017 (61)21. 《业户意见征询表》XST-HD-KF-018 (62)22. 《业户意见征询统计分析》 (63)23. 《整改回复单》XST-HD-KF-019 (64)24. 《投诉受理单》XST-HD-KF-020 (64)25.《投诉汇总表》XST-HD-KF-02126. ......................................................................................................... 《社区文化活动记录表》XST-HD-KF-022 027. 《突发事件记录单》XST-HD-KF-023 (1)28. 《档案查阅登记表》XST-HD-KF-025 029. 《借阅文件登记卡》XST-HD-KF-026 ....... 错误！未定义书签。
