商业银行客户信息认知

客户身份持续识别的难点及建议客户身份持续识别的难点及建议(一)商业银行执行客户身份识别的难点及对策商业银行执行客户身份识别的难点及对策摘要：客户身份识别是商业银行在履行反洗钱义务中的基础工作之一，是金融机构反洗钱活动的第一道关口，但在实际操作过程中还存在很多困难和问题，本文旨在分析这些困难和问题，指出问题产生的原因及历史根源，从商业银行外部及内部两方面提出解决对策。

关键词：银行；客户身份识别；反洗钱客户身份识别、大额和可疑交易数据报告、保存客户身份资料和交易记录信息是反洗钱工作的三大基础性工作，其他反洗钱工作都是建立在这3项工作之上开展的，其中客户身份识别是反洗钱工作的核心要求，客户身份识别制度，也称“了解你的客户”(knoers，KYC)或“客户尽职调查”(CHS-tomer due dilizence，CDD)，是指金融机构在与客户建立业务关系或与其进行交易时，应当根据法定的有效身份证件或者其他身份证明文件，确认客户的真实身份，同时，了解客户的职业情况或经营背景、交易目的、交易性质以及资金来源等。

国际社会和世界各国的反洗钱实践说明，客户身份识别是金融机构反洗钱活动的第一道关口，在防范洗钱过程中起着至关重要的作用。

1988年12月，巴塞尔银行监管委员会发布的《关于防止犯罪分子利用银行系统洗钱的原则声明》提出了“客户身份识别”原则、1997年9月，在《有效银行监管的核心原则》中进一步丰富了“客户身份识别”原则的内涵，确立了“了解你的客户”原则。

1999年的《核心原则方法》对核心原则进行进一步阐述，列出了一系列的基本和附加标准。

巴塞尔委员会的指导文件对充分发挥银行业在反洗钱工作中的预防和控制作用，有效防止洗钱者利用银行进行洗钱活动具有重要的指导意义。

美国在《1970年银行保密法》中明确了“客户身份识别”的要求，在《1986年控制洗钱法》中进一步推动了银行机构对该原则的实施，使之成为美国社会在反洗钱斗争中必须遵循的重要原则。

银行客户服务工作的体会与建议5篇银行客户服务工作的体会与建议篇1时光如电，转瞬即逝，弹指一挥间，20__年就过去了，在担任__支行这一年的客户经理期间，我勤奋努力，不断进取，在自身业务水平得到较大提高的同时，思想意识方面也取得了不小的进步。

现将20__年工作情况汇报如下：一、20__年，在支行行长和各位领导同时的关心指导下，我用较短的时间熟悉了新的工作环境，在工作中，认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自身的理论素质和业务技能，到了新的工作环境，工作经验、营销技能等都存在一定的欠缺，加之支行为新设外地支行，要开展工作，就必须先增加客户群体。

工作中我始终“勤动口、勤动手、勤动脑”去争取客户对我行业务的支持，扩大自身客户数量，在较短的时间内通过优质的服务和业务专业性，搜集信息、寻求支持，成功营销__贵族白酒交易中心、__市电力实业公司、__市中小企业服务中心等一大批优质客户和业务，虽然目前账面贡献度还不大，但为未来储存了上亿元的存款和贷款。

至12月末，个人累计完成存款2200多万元，完成全年日均1800余万元，代发工资、PS商户、通知存款等业务都有新的突破。

二、担任客户经理以来，我深刻体会和感触到该岗位的职责和使命。

客户经理是我行对公众服务的一张名片，是客户和我行联系的枢纽。

与客户的交际风度和言谈举止，均代表着我行形象。

平时不断学习沟通技巧，掌握沟通方法，以“工作就是我的事业”的态度和用跑步前进的工作方式来对待工作。

从各方各面搜集优质客户信息，及时掌握客户动态，拜访客户中间桥梁，下到企业、机关，深入客户，没有公车时坐公交，天晴下雨一如既往，每天对不同的客户进行日常维护，哪怕是一条短信祝福与问候，均代表着我行对客户的一种想念。

热情、耐心地为客户答疑解惑，从容地用轻松地姿态和亲切的微笑来面对客户，快速、清晰地向客户传达他们所要了解的信息，与客户良好的沟通并取得很好的效果，赢得客户对我工作的普遍认同。

银行客户标签体系构建在大数据时代，以互联网为代表的现代信息科技将从根本上改变金融运营模式。

数据在呈现出海量化、多样化、传输快速化和价值化的变化趋势的同时，也改变了传统金融行业的市场竞争环境、营销策略和服务模式。

商业银行“通过产品与服务争夺客户”的背后是一场暗流涌动的数据战。

商业智能、大数据分析、数据挖掘、数据价值、信息地图等词汇越来越多地进入到商业银行各级机构管理层和执行层的视野，银行在客户营销、客户关怀、风险监管、业务运营等方面，有关数据分析的应用也更加深入和精细。

这也反映了商业银行因时而变、顺势而为的转型思路，即利用互联网思维和大数据思维，实现战略转型，依托客户服务渠道和大量交易数据的优势，打造以大数据为基础、以客户为中心、重视客户体验、适应新时代市场竞争的“数字银行”。

在此过程中，如何在银行内部以及所有可能记录客户信息的互联网、各类商户系统中的结构化、非结构化，以ZB计的海量数据中获取并筛选有价值的关联信息，是对所有商业银行的一大挑战。

而通过构建客户标签，实现快速精准营销，则是商业银行应对上述挑战的有效解决方案。

一、何为客户标签给客户贴标签是大数据营销中常用的做法，诸如“商务人士”、“育婴妈妈”、“在校学生”、“奢侈品粉丝”等客户标签早已在互联网企业中建立，借助客户标签，互联网企业可实现基于网页设计的广告、营销活动的精确推送。

近年来，国内商业银行也开始尝试通过深入的数据分析和挖掘，洞察客户行为、喜好，给客户“打”上各种类型的标签。

合理准确的客户标签的背后是银行对客户全方位信息的深入理解与认知。

在这个过程中，银行可以发现哪些潜在客户对营销活动响应度高；哪些客户接受新产品困难，只钟情于传统业务；哪些客户信用度低、风险高或存在欺诈可能。

准确勾勒客户轮廓需要结合银行内部数据、社交媒体数据、外部公共数据等多维度数据，深入分析、挖掘后获得潜在客户知识，并依据业务目标对客户进行分类细化，采用类自然语言方式对客户进行描述。

商业银行客户信息保护管理办法第一章总则第一条为加强银行客户信息保护管理，确保客户信息安全，根据《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国个人信息保护法》、《人民银行金融消费者权益保护实施办法》等法律法规以及相关监管要求，制定本办法。

第二条本办法所称客户信息，是指本行在开展业务或者提供服务过程中，获取的与客户有关的信息。

客户信息中,以电子或者其他方式记录的与已识别或者可识别的自然人有关的各种信息（不包括匿名化处理后的信息）属于个人信息。

第三条客户信息保护涉及各部门、各领域的客户信息的收集、传输、加工、使用、保存、查询、报送、公开、删除和供第三方使用等全过程。

第四条本行客户信息实行分级授权管理，根据客户信息的重要性、敏感度及业务开展需要，在不影响履行反洗钱等法定义务的前提下，采取相应的安全技术措施，合理确定各级员工处理信息的范围、权限及程序。

第五条客户信息中涉及国家秘密事项，国家主管部门有保密管理规定的，应严格依照相关规定办理。

如无相关规定，依照本办法办理。

第六条本办法适用于本行境内各级机构。

第二章部门职责第七条本行客户信息保护遵循“谁主管，谁负责；谁研发，谁负责；谁使用，谁负责”的基本原则。

各部门对本条线客户信息保护工作负责，各级行对辖内客户信息保护工作负责。

第八条总行相关部门的职责为：（一）运营管理部负责牵头制定全行客户信息保护管理办法，负责运营条线涉及客户信息保护的员工行为管控、安全隐患排查、信息分级管理、保护影响评估、跨境流动管理、系统整改优化、尽职监督检查、客户权利请求响应、客户信息安全事件应急处置等工作。

（二）个人金融部牵头，远程银行中心、个人信贷部、私人银行部、农户金融部、网络金融部、信用卡中心等部门配合制定个人客户信息保护管理制度，负责本条线涉及客户信息保护的员工行为管控、安全隐患排查、信息分级管理、保护影响评估、跨境流动管理、系统整改优化、尽职监督检查、客户权利请求响应、客户信息安全事件应急处置等工作。

金融行业客户信息管理及风险控制第1章客户信息管理概述 (3)1.1 客户信息管理的意义与目的 (3)1.1.1 深入了解客户需求 (3)1.1.2 提高风险管理水平 (4)1.1.3 提升市场竞争力 (4)1.2 客户信息管理的法律法规要求 (4)1.2.1 《中华人民共和国网络安全法》 (4)1.2.2 《中华人民共和国反洗钱法》 (4)1.2.3 《中国人民银行关于银行业金融机构客户身份识别有关问题的通知》 (4)1.3 客户信息管理的基本流程 (4)1.3.1 客户信息收集 (4)1.3.2 客户信息整理与分析 (4)1.3.3 客户信息保存与更新 (4)1.3.4 客户信息使用与共享 (5)1.3.5 客户信息保护与隐私权 (5)第2章客户信息收集与整理 (5)2.1 客户信息收集的方法与途径 (5)2.1.1 问卷调查法 (5)2.1.2 面谈法 (5)2.1.3 数据挖掘法 (5)2.1.4 外部数据获取 (5)2.2 客户信息的分类与整理 (5)2.2.1 个人基本信息 (5)2.2.2 财务信息 (5)2.2.3 投资偏好 (5)2.2.4 风险特征 (6)2.3 客户信息管理的数据库建设 (6)2.3.1 数据库设计 (6)2.3.2 数据库管理 (6)2.3.3 数据库维护 (6)2.3.4 数据库升级 (6)第3章客户信息分析与挖掘 (6)3.1 客户信息分析的方法与工具 (6)3.1.1 描述性分析 (6)3.1.2 关联分析 (6)3.1.3 聚类分析 (7)3.1.4 决策树分析 (7)3.2 客户画像的构建 (7)3.2.1 数据来源 (7)3.2.2 构建方法 (7)3.3 客户价值的评估 (7)3.3.2 评价指标 (8)3.3.3 评估模型 (8)第4章客户风险识别与评估 (8)4.1 风险识别的基本原则与方法 (8)4.1.1 基本原则 (8)4.1.2 方法 (8)4.2 客户风险评估指标体系 (9)4.2.1 客户基本信息指标 (9)4.2.2 财务状况指标 (9)4.2.3 交易行为指标 (9)4.3 客户风险等级划分 (9)第5章风险控制策略与措施 (9)5.1 风险控制的法律法规依据 (9)5.2 风险控制的基本策略 (10)5.3 风险控制的具体措施 (10)第6章信用风险管理 (11)6.1 信用风险概述 (11)6.2 信用风险评估与计量 (11)6.2.1 信用风险评估方法 (11)6.2.2 信用风险计量模型 (11)6.3 信用风险控制措施 (11)6.3.1 贷前风险管理 (11)6.3.2 贷后风险管理 (12)6.3.3 信用风险分散 (12)6.3.4 内部评级和拨备制度 (12)6.3.5 法律法规和政策遵循 (12)第7章市场风险管理 (12)7.1 市场风险概述 (12)7.2 市场风险评估与计量 (12)7.2.1 市场风险评估方法 (12)7.2.2 市场风险计量模型 (13)7.3 市场风险控制策略 (13)7.3.1 资产分散 (13)7.3.2 风险对冲 (13)7.3.3 风险限额管理 (13)7.3.4 风险监测与报告 (14)第8章操作风险管理 (14)8.1 操作风险概述 (14)8.2 操作风险识别与评估 (14)8.2.1 操作风险识别 (14)8.2.2 操作风险评估 (14)8.3 操作风险控制与防范 (15)8.3.1 操作风险控制 (15)第9章合规风险管理 (15)9.1 合规风险概述 (15)9.2 合规风险识别与评估 (16)9.2.1 合规风险识别 (16)9.2.2 合规风险评估 (16)9.3 合规风险控制与应对 (16)9.3.1 合规风险控制 (16)9.3.2 合规风险应对 (17)第10章持续监控与优化 (17)10.1 客户信息管理的持续监控 (17)10.1.1 监控体系构建 (17)10.1.2 客户信息审核与更新 (17)10.1.3 异常信息监测 (17)10.1.4 风险预警机制 (18)10.2 风险控制效果的评估与优化 (18)10.2.1 风险控制效果评估体系 (18)10.2.2 评估方法与流程 (18)10.2.3 风险控制策略调整 (18)10.2.4 持续优化风险控制机制 (18)10.3 金融科技在客户信息管理与风险控制中的应用展望 (18)10.3.1 大数据技术 (18)10.3.2 人工智能技术 (18)10.3.3 区块链技术 (18)10.3.4 云计算技术 (18)10.3.5 生物识别技术 (19)第1章客户信息管理概述1.1 客户信息管理的意义与目的客户信息管理是金融行业稳定发展的重要基础，具有深远的意义与明确的目的。

商业银行客户分层管理的分析与思考近年来，随着我国金融业的快速蓬勃发展，中小股份银行、城市商业银行相继崛起，国外外资银行也纷纷进入我国市场，他们凭借灵活的机制、丰富的经验和先进的管理理念，快速的展开攻势，造成了我国商业银行的竞争压力逐渐加大。

在激烈的市场竞争面前，客户成为商业银行最重要的资源。

“顾客就是上帝”、“以客户为中心”的呼声不绝于耳，商业银行越来越意识到客户资源是竞争制胜的法宝。

那么如何才能在客户争夺大战中赢得客户、留住客户，如何建立起持续可发展的互利双赢的客户关系，就成为我国商业银行现如今亟需解决的重要问题。

客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）的概念最早在1997年由Gartner Group正式提出：客户关系管理（CRM）是一种商业策略，按照客户的细分情况有效组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以位客户为中心的业务流程，并以此手段提高企业的获利能力、营业收入和客户满意度。

之于商业银行，客户关系管理是商业银行在客户细分的基础上，围绕客户的需求，整合银行资源、协调内部工作、优化业务流程，提高生产效率，降低银行成本，创造更多的商业价值。

这与我们依据存贷差，以及面对全体客户销售同一款金融产品的传统经营方式有着本质的区别。

根据帕累托著名的“二八原则”，银行80%的效益来自20%的客户。

客户与客户价值不同，对银行的贡献度也不同。

我们要了解哪些是20%的客户，是为银行带来重大利润的客户，从而集中将有限的人力、物力、财力和精力，投注到这些重要客户身上，并为其提供差异化的、个性化的服务和产品。

那么怎样做好客户分层管理，则成为客户关系管理的首要问题。

一、现有商业银行客户分层管理现状分析20世纪90年代初，客户关系管理就已经在西方商业银行中得到广泛应用，我国商业银行虽然已经意识到其重要性，但在客户关系管理方面起步较晚，无论从理论研究来看还是实践过程，都是在学习、模仿西方商业银行成功模式的初步阶段。

浅谈商业银行对公客户全面营销服务体系建设随着商业银行数量的增加和金融市场的不断改革，各大商业银行面临着前所未有的激烈竞争和强烈冲击，使其更加珍惜客户资源.在加快步伐营销客户“走进来”后，如何更大限度的挖掘客户的深层潜力，增加客户对银行的利润贡献度，使得客户真正“留下来”成为商业银行营销工作的最终目的.而全面营销服务体系的建设对于商业银行来说非常重要，这需要商业银行在全面了解客户的基础上，针对客户的不同特点和不同层级多维度的诠释客户状态和客户价值.一、营销服务体系建设的基础—全面了解客户全面了解客户对于经营性网点来说较为容易，因为经营性网点的对公客户较少，客户业务发生较为集中，人均维护客户数量较少；对于较大的支行级、市行级和省行级机构来说较为困难，因为客户数量较多，客户层级较为复杂，人均维护客户数量较多。

因此需要商业银行建立标准的客户信息库，为营销工作奠定基础。

1.为了保证客户的全面营销，首先需要了解客户的基础情况，包括客户的经营范围、经营地址和行业属性等；其次了解客户在银行的现有业务情况，包括客户在银行的主要业务特征、存款情况和贷款情况；最后是分析客户在我行的金融需求，包括客户的自身发展方向和未来发展的银行产品需求。

2.在了解客户全面信息后，将信息进行合理化分析和细致化整理成为系统化管理客户的关键环节，这需要商业银行的信科部门进行系统支持，将庞大、复杂的客户信息有序、有效的进行维护，建立对公客户综合信息系统，该系统主要包括客户基本信息模块、客户存款情况模块、客户开办产品情况模块、客户日常维护情况模块、客户开户情况和在各行的市场份额变化情况模块、客户业务需求模块，其中部分模块的信息可通过和现有银行系统进行系统链接，批量自动生成部分模块信息，例如客户基本信息模块、客户存款情况模块、客户开办产品情况模块、客户开户情况和在各行的市场份额变化情况模块，而部分模块需要营销人员通过前台业务反馈和主动与客户沟通等方式进行信息采集并手工录入客户营销系统中，从而形成营销人员的日常客户信息维护工作，为其营销工作奠定了扎实的信息基础。

户 的财务 状况 、信 用 记录 、银 行账 号等 以及 个人 的职 业 、教 育 、婚 姻 、兴趣 爱好 等私 密信 息 ；金 融信 息主 要指 客户 在银 行办 理 的存 款 类 、贷 款 类 、 投 资 类 、 渠 道 类 等 各 项 产 品 及 交 易 信 息 。 （ 三 ）根 据信 息载 体 的 差异 ，可 分 为 纸 质信 息和 电子 信 息 。 其 中客 户 的账 号 （ 卡 号 ） 、 身 份 证 号 、 金 融 产 品 和 交 易 情 况 、 资 信 情 况 以 及 姓 名 、 联 系 方 式 等 信 息 是 易 为 不 法 分 子 利 用 造 成 损 失 的 核 心 信 息 ， 也 是 银 行 客 户 信 息 安 全 管 理 的重 中 之 重 。 二 、客 户信 息泄 露 的主 要渠 道 （ 一 ）银 行未 妥 善保 管 客户 资 料 导致 信 息泄 露 。２ Ｏ １ １ 年２ 月， 媒体 报 道在 武 汉 市某 银 行 附近 的垃 圾 堆 旁发 现 装有 至少 ２ ０ ０ 位 储 户 识 进 一 步 加 强 。 家庭 住址 、电话 号码 、收入 状况 等 隐私 资料 的垃 圾袋 。 （ 三 ） 强 化 客 户 信 息 安 全 的 日 常 管 理 （ 二 ）银 行 员 工 利 用 工 作 之 便 截 留 客 户 信 息 。 ２ ０ ０ ４ 年９ 月 ， 一 ｌ 、 进 一 步 规 范 各 业 务 系 统 的使 用 操 作 和 客 户 信 息 资料 的 保 客户 在 商 丘 某 银 行 办理 贷 款 后 身 份证 复 印件 被 该 银行 员工 盗 用 ， 管 。对 于 各 业 务 系统 ，严 格 控 制应 用 权 限 ，根据 人 员 岗位 分 ｌ Ｔ 设 办理 了非法 冒名贷 款 ４ 万 多 元 并 逾 期 ， 导 致 客 户 信 用 记 录 受 损 无 法 置 登 陆 权 限 。 严 禁 将 系 统 用 户 号 借 给 他 人 使 用 ， 系 统 使 用 完 毕 后 再办 理其 他贷 款 。 要 及 时 退 出 陆 。 非 工 作 需 要 不 得 随 意 使 用 业 务 系 统 。 对 于 客 户 （ 三 ）个 别 银 行 及 员 工 对 外 贩 卖 客 户 信 息 。 ２ ０１ ２ 年３ 月 新 华 网 信 息 资 料 ， 要 严 格 按 有 关 规 定 进 行 保 管 ， 不 得 随 意 放 置 。 报 道 ，某 银 行 员 工通 过 不 法 中介 向外 兜 售 客 户个 人 信 息 将 近３ ０ ０ ０ ２ 、重 点做 好 个 人类 客户 信 息 的安 全 管理 。对 个人 客 户信 息 修 份 ，造成 损 失达 ３ ０ ０ ０ 多 万元 。 改 的 操 作 严 格 规 范 ， 必 须 由 客 户 本 人 办 理 ， 同 时 认 真 落 实 联 网 核 （ 四 ） 不 法 分 子 直 接 盗 取 客 户 信 息 存 储 介 质 。 一 些 不 法 分 予 查 和 联 网 结 果 打 印 工 作 ， 并 且 对 客 户 提 供 的 信 息 资 料 按 制 度 规 定 内 外 勾 结 ， 寻 找 银 行 安 全 防 范 工 作 中 的 薄 弱 环 节 ， 伺 机 窃 取 存 有 妥 善 保 管 ， 努 力 防 范 各 种 风 险 。 在 业 务 营 销 中 ， 对 营 销 的 代 理 保 大量 客 户 信息 的电脑 存 储介 质 ，如硬 盘 、光 盘 、ｕ 盘等 ，或 用移 动 险 、 基 金 等 金 融 理 财 产 品 ， 营 销 人 员 严 格 执 行 信 息 保 密 制 度 ， 严 存储 介质 从 服务 器 中直 接拷 贝 客户 信 息 。 禁将 客 户 信 息 、 购 买产 品信 息 等透 漏 给 无 关 人 员 ，严 禁 内部 恶 性 三 、银 行 客户 信 息安 全管 理存 在 的主 要 问题 竞争 。 （ 一 ） 员 工 在 工 作 过 程 中 掌 握 一 定 的 客 户 信 息 ， 且 有 些 信 息 ３ 、 定 期 组 织 客 户 信 息 安 全 管 理 检 查 。 客 户 信 息 专 管 员 每 曰 对 是 办 理 业 务 所 必 需 掌 握 的 信 息 ， 导 致 防 范 信 息 泄 露 的 难 度 大 。 如 本 单 位 的 客 户 信 息 安 全 管 理 情 况 开 展 检 查 。 重 点 检 查 下 班 时 业 务 个 人 业务 条 线 使 用 的 “员工 绩 效 考 核 系统 ” 、 “个 人优 质 客 户 管 操 作 系 统 是 否 关 闭 、 办 公 电 脑 是 否 关 机 ； 有 无 私 自将 办 公 电 脑 联 理 系 统 ”等 系 统 中 ，个 人 高 端 客 户 的 金 融 资产 信 息 较 丰 富 ，若 违 入 互 联 网 ； 客 户 资 料 是 否 按 规 定 保 管 在 上 锁 的 抽 屉 或 柜 中 ； 是 否 规使 用 该 系统 ，极 易造 成客 户 信息 泄 露 。 存在 脱 离 业 务 随 意 查 询客 户 信 息 等 。各 业 务 部 门也 要将 客 户 信 息 （ 二 ）员 工 因 风 险 防范 意 识 不 强 ，有 意或 无 意 向行 外 人员 或 安 全 管理 纳 入 条 线 自律监 管 的范 畴 ， 定期 对 营 业 网 点 客户 信 息 安 行 内无 关 人 员透 露 客 户 信 息 。个 别 行 忽视 了对 员 工 开 展 客户 信 息 全 管 理 中 存 在 的 问题 ， 并 及 时 督 促 整 改 。 安 全 的 普 法教 育 ，致 使 个别 员工 对 泄 露客 户 信 息 的 危 害 性 认识 不 （ 四 ）加 强 对 外 包 人 员 的 管 理 足 ，对 自身行 为 造 成 的 后 果 也未 上 升 到法 律 高 度 。从 近 年 来银 行 是 要求 外包服 务 商选 择个 人 品德过 硬 的人 员外 派到 银行 网 点 发 生 的 客 户 信 息 泄 露 事 件 来 看 ， 责 任 人 直 至 事 发 仍 未 意 识 到 其 行 从 事 大 堂 保 安 和 大 堂 副 理 工 作 。 二 是 加 强 对 外 包 人 员 的 教 育 ， 要 求 为 已触犯 了法 律 ，更 没有 想 到客户 信 息会 被 不法 分子 用 于作 案 。 他 们在 工作 中必须遵 守 银行 的各 项规 章 制度 ，特 别要 求他 们 要掌 握 （ 三 ） 日常 客 户 信 息 管 理 工 作 不 到 位 。 如 客 户 资 料 随 意 摆 客 户信 息 安全 管理 的有 关规 定 。三是 加 强对 上述 人员 的 监控 管理 ， 放 、 丢 弃 或 带 到 与 工 作 无 关 的 场 合 ； 离 开 办 公 场 所 未 将 客 户 资 料 发 现 有 不 适 �

商业银行客户关系管理的作用和策略我国商业银行如何挖掘自身潜力，寻找优质客户，开展客户关系管理就成为一项非常重要的课题。

下面为大家准备了商业银行客户关系管理的文章，欢迎阅读。

1商业银行客户关系管理的内涵银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户，吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理，同时分析客户需要为银行决策提供支持。

银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并提高客户服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运营成本。

2银行实施客户关系管理的必然性2.1加强客户关系管理是商业银行提高竞争力，增强盈利能力的必然选择加强客户关系管理，将客户的需求挖掘出来，将银行的金融产品推销出去，并通过后台的协同工作，发挥银行整体优势，为客户提供全方位的金融服务。

客户有什么要求，银行就做什么业务，开发什么产品，商业银行正是这样在满足客户需要的过程中来不断进行服务创新，来赢得市场和客户，增强自己综合性的盈利能力。

2.2实施客户关系管理是银行推行市场营销战略的必然选择市场营销观念认为，只有通过一个完整、有效的体制和对社会负责的态度来挖掘、引导和满足客户的需要和需求，一个企业才能有效地达到其追求利润的目标。

2.3实施客户关系管理是满足客户多样化需求，进行金融服务制度创新的必然选择客户关系管理的出现就是为了更好的满足客户的需求。

它要求银行在为客户提供服务时，不再是“我有什么，你用什么”而应是“你需要什么，我为你设计什么”。

这种服务理念上的更新，使银行的服务手段更加多样化、个性化，从而能够在最大程度上满足客户的需求。

3商业银行实施客户关系管理的作用3.1客户关系管理能提高商业银行的销售收入商业银行客户关系管理的本质是客户价值差别化管理，以及应对方法差别化管理。

而客户关系管理能帮助银行识别客户价值的差别化和需求差别化，便于银行明确目标，采用最合适的方法对最具价值的客户和最具成长性的客户不断创收，开发一般客户和潜在客户，对低于边际成本的客户找到问题所在和原因。

C O M M E R C I A L B A N K I N G商业银行ThoughtsEntStrengtrAccount Managenfcnt〇f«CSommerdal,Banks 强化商业银行客户经营与管理的思考■许友清客户是商业银行业务经营的基础与核心，没有有效的客户经营管理，商业银行的发展就会成为无源之水、无本之木。

但在当 前，商业银行客户的经营管理远未达到理想状态，不仅影响了商业银行的业务发展，也带来了经营隐患。

随着国家“强监管、重 处罚”金融监管环境的逐步建立，商业银行重新审视自身客户经营管理工作，有效解决客户经营管理中的粗放问题，适应和满足金融监管的要求已经成为必然趋势。

因此，亟须对商业银行的客户经营管理进行深入的研究，提升客户经营管理的有效性，努力 实现金融安全区的构建，促进商业银行的健康、可持续发展。

商业银行客户经营管理中存在的问题客户集中度高，加剧了客户经营风险。

根据对部分商业银行地市级分支机构的调查显示，公司客户的存贷款集中度最高，绝大部分机构前1〇〜20名客户的存贷款占比达到了80%以上；零售客户由于规模庞大产生的稀释作用，客户集中度虽然有所改观，但是客户A U M的一半以上也集中在10%左右的私人银行客户和高端客户手中，凸显出商业银行在客户经营上的“垒大户”现 象，加剧了客户经营的“马太效应”。

由于仅少量客户对业务起到支撑作用，客户基础不稳固的现象日益突出。

大客户的集聚虽然给商业银行客户经营带来了表面上的繁荣，但却侵蚀了商业银行的经营基础，头重脚轻的客户结构使商业银行在客户经营中的“二八定律”现象更加明显，推升了商业银行的经营成本，客户 竞争的无序性进一步增加，影响了正常的金融秩序。

客户综合管理能力弱，增加客户经营风险。

在个人客户的经营上，商业银行更多地是以物理网点为单位开展客户分层营销，以产品为导向的客户经营更加突出，客户的综合服务能力较为欠缺。

在公司客户的经营上，商业银行从自身业务出发，按照客64C O M M E R C I A L B A N K I N G商业银行户经营的重点、使用产品、业务范围、客户类型等，对客户的需求进行专业化细分，明确不同的部门和人员，釆取不同的营销措施，对客户开展更为专业化的经营，存在人为割裂客户业务需求的问题，降低了客户业务需求满足度，不仅增加了沟通成本，而 且弱化了客户的全面管理，降低了客户经营的有效性。

我国商业银行客户关系管理存在的问题及对策研究摘要：面对激烈的竞争形势，客户成为各银行争夺的对象，进行客户关系管理是银行业发展的一项重要战略。

本文从我国商业银行进行客户关系管理的必要性出发，分析了我国商业银行实施客户关系管理的现状以及存在的问题，并针对存在的问题提出可行性的对策，以促进商业银行客户关系管理良好发展。

关键词：客户关系管理；商业银行；对策客户关系管理是指在银行的经营过程中，通过人员操作和技术的整合把涉及客户的各项业务和各种服务渠道分类整理，形成较完备的客户信息来区分并选择目标客户，并通过给客户提供更满意的服务使客户给银行带来终身价值的最大化。

金融全球化趋势以及国内金融业的发展日益成熟，银行业间的竞争更加激烈，通过加强银行客户关系管理，提升我国商业银行的竞争力至关重要。

一、实施银行客户关系管理的必要性首先，我国商业银行面临外资银行的全面竞争。

外资银行的主要优势是资金力量雄厚，金融创新产品丰富，多年的客户管理经验使其拥有更加成熟客户信息挖掘和处理的技术，必然会运用类似于价格杠杆等措施来争夺优质客户。

并且，根据WTO规定，外资银行现在可以从事零售业务，其有在中国境内各地区开展业务的权利，同时网上银行的快速发展和银行业电子化进程的加速，使国内银行营业网点多这一传统优势逐渐淡化，因此，强调“以客户资源为中心”的这一服务理念来赢得客户成为我国商业银行提升竞争力的砝码。

其次，我国商业银行进行战略性发展的需要。

成功的银行必须清楚地知道自己是属于哪种类型的银行，能提供什么样的产品或服务，以及想吸引和服务于哪一类客户群。

向所有客户提供所有类型服务的经营模式已经失去价值。

并且随着我国金融供求格局的变化，买方市场的特征已初步形成。

了解客户需求是为客户提供优质服务的前提。

因此，银行应该加强客户关系管理，根据已有客户信息，区分并选择目标客户，合理调整产品设计方案和市场营销方案为不同客户提供不同产品，形成以“客户定产品”的模式。

-法丁律一XIANDAIYINGXIAO刍议金融消费者权益保护视角下银行个人客户信息保护赵凯(南京财经大学法学院江苏南京210003)摘要：商业银行个人客户的信息量巨大，其中包含大量个人隐私信息，且呈现出网络化和信息化的趋势3且银行本身的 业务特点决定其在提供金融服务过程中具有天然的信息优势，商业银行个人客户信息的有效保护是金融消费者权益保护的重 要内容。

本文拟从金融消费者权益保护的视角为出发点，来探讨商北银行个人客户信息保护，剖析我国当前银行业个人客户信 息保护的缺陷及存在的法律问题,提出加强我国银行业个人客户信息保护的建议。

关键词：银行个人客户信息；金融消费者；信息安全；法律保护中图分类号：F文献识别码：A DOI：10.19932/ki.22-1256/F.2021.05.148―、问题的提出2020年脱口秀演员王某发微博称，中信银行未获本人授 权，将其个人账户流水提供给他人，属于侵犯公民个人信息的 违法行为。

一时间，中信银行由于未经授权，非法泄露客户个 人账户信息引起广泛关注。

商业银行个人客户信息保护，是 金融消费者保护的重要内容之一，也是金融消费者权益保护 和商业银行合规经营的题中之义，更是当前监管部门、金融消 费者、商业银行共同关注的话题。

从本案看，银行对中小客户 个人信息保护的漠视，暴露出当前我国商业银行对金融消费 者的个人信息保护，缺乏有效的外部监管和内部防控。

二、我国商业银行关于个人客户信息保护的缺陷剖析(_)个人信息保护立法的滞后性从法制建设层面看，我国未制定统一的保护个人信息的 《个人信息保护法》,针对近几年愈演愈烈的商业银行个人客户 信息泄露案件，法律制度供给尤为不足。

更多的规范则分散在 行政法规、部门规章和银行内部规章中。

个人客户信息保护工 作的监管部门不明确,《中国人民银行法》等法律法规没有明确 规定商业银行个人客户信息保护工作的监督管理部门。

(二）商业银行有关个人信息保护的工作机制缺乏系统性 从金融机构来看，商业银行缺乏对客户信息的合理保护，存在无章可循、有章不循、纠错不力的问题。

ⅩⅩ农村商业银行金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法第一章总则第一条为了预防洗钱和恐怖融资活动，规范营业机构客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存行为，维护金融秩序，根据《中华人民共和国反洗钱法》、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》等法律、行政法规的规定，制定本办法。

第二条本办法适用于ⅩⅩ农村商业银行在中华人民共和国境内依法设立的营业机构。

第三条营业机构应当勤勉尽责，建立健全和执行客户身份识别制度，遵循“了解你的客户”的原则，针对具有不同洗钱或者恐怖融资风险特征的客户、业务关系或者交易，采取相应的措施，了解客户及其交易目的和交易性质，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人。

营业机构应当按照安全、准确、完整、保密的原则，妥善保存客户身份资料和交易记录，确保能足以重现每项交易，以提供识别客户身份、监测分析交易情况、调查可疑交易活动和查处洗钱案件所需的信息。

第四条营业机构应当根据反洗钱和反恐怖融资方面的法律规定，建立和健全客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存等方面的内部操作规程。

第五条营业机构应当对其分支机构执行客户身份识别制度、客户身份资料和交易记录保存制度的情况进行监督管理。

第六条与境外金融机构建立代理行或者类似业务关系时，应当充分收集有关境外金融机构业务、声誉、内部控制、接受监管等方面的信息，评估境外金融机构接受反洗钱监管的情况和反洗钱、反恐怖融资措施的健全性和有效性，以书面方式明确本金融机构与境外金融机构在客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存方面的职责。

营业机构与境外金融机构建立代理行或者类似业务关系应当经董事会或者其他高级管理层的批准。

第二章客户身份识别制度第七条营业机构在以开立账户等方式与客户建立业务关系，为不在本机构开立账户的客户提供现金汇款、现钞兑换、票据兑付等一次性金融服务（开立个人储蓄账户和个人结算账户，包括存折、存单、银行卡）且交易金额单笔人民币1 万元以上或者外币等值1000 美元以上的，办理定期储蓄存款提前支取业务，应当识别客户身份，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人，对客户采取客户身份识别措施时，核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记客户身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。

信息不对称问题可能导致客户失去对银行的信任，同时增加银行的运营成本和风 险。
随着市场竞争的加剧，解决商业银行客户服务中的信息不对称问题具有重要意义 。
研究目的与方法
研究目的
本研究旨在探讨商业银行客户服务中信息不对称问题的成因、表现及应对策 略，以期为银行提升服务质量提供参考。
研究方法
本研究采用文献综述、案例分析和问卷调查等方法，对商业银行客户服务中 的信息不对称问题进行深入研究。
加强客户服务人员的培训和管理
商业银行应加强对客户服务人员的培训和管理 ，提高他们的专业素质和服务意识，确保他们 能够提供专业、友好的服务。
建立客户服务质量评估机制
商业银行应建立客户服务质量评估机制，定期 对服务质量进行评估和监督，及时发现问题并 采取措施进行改进。
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案例分析
案例一：某银行客户信息保护措施
案例三：某银行客户教育活动开展情况
总结词
该银行积极开展客户教育活动，以提高客户的金融知识和安全意识。
详细描述
该银行认识到客户教育的重要性，因此开展了一系列的金融知识普及活动。首先，银行会在官方网站和线下网 点设立金融知识宣传栏，向客户传递基本的金融知识。其次，银行会定期举办理财讲座和投资分享会，为客户 提供专业的金融建议。此外，银行还会开展金融诈骗防范宣传活动，提高客户的安全意识。
商业银行在产品和服务推销过程中，有时会隐瞒部分风险信 息，或者提供不准确的信息，导致客户难以做出明智的决策 。
信息披露形式化
商业银行在信息披露过程中，有时只注重形式上的合规，而 忽视客户的需求和利益，导致客户无法真正了解产品或服务 的细节和风险。
客户教育缺失
客户金融知识有限
部分客户对金融知识了解有限，难以理解产品或服务的复杂性和风险，导致无法做出明智的决策。

关于商业银行四位一客户服务体系的思考随着我国对外开放的不断发展，国内商业银行正逐步树立起“以客户为中心”的经营理念，不少银行推行了客户经理制，由客户经理将客户的需求集中起来，提供“一站式”服务。

而国外银行在走过客户经理营销阶段后，转而强调为客户经理提供强有力支撑的内部支持系统，形成“四位一体”的客户服务体系。

面对这种状况，我国的商业银行应借鉴国外商业银行客户服务体系的经验，总结实行过程中的教训，建设有中国特色的客户服务体系。

一､“四位一体”客户服务体系的涵义所谓“四位一体”客户服务体系，是指商业银行的客户经理､产品经理､项目经理和风险经理四者之间的分工协作､共同为客户提供全方位服务的一种架构。

客户经理是全权代表银行与客户联系的“大使”，由客户经理将客户的需求集中起来，提供“一站式”服务。

但由于客户需求是多方面､无定式的，涉及到的专业知识繁多，尽管银行可以通过各种手段来提高客户经理们的业务素质，但由于金融市场环境的复杂多变，客户经理不可能也不必要成为一个“全能人才”，在很多情况下，客户经理只能将客户需求转达给行内有关部门，再将行内部门的认知及建议转达给客户。

因此，客户经理自身不光要满足客户的业务需求，同时还要促进银行内各部门在政策允许的范围内满足客户的需求。

[ 1]从产品经理与客户经理的关系来说，客户经理面向的是客户，包括开发客户和维持与客户的良好关系，而产品经理则根据客户经理的要求量身定做客户所需产品或产品组合，设计符合客户特点的个性化方案，并负有引导客户需求､完善产品的职责。

产品经理的出现可以帮助客户经理解决在实际业务操作中出现的依靠自身难以解决的问题，从而缩短反应时滞，快速､圆满地发掘和满足客户需求，增强银行的营销效果。

从客户经理与风险经理的关系来说，客户经理处在与客户接触的第一线，负责对客户的调查了解､信用信息采集和客户未来发展前景的预估。

而风险经理则根据银行风险管理的需要，对客户的风险进行识别和度量，独立提交风险评估报告供信贷委员会决策参考。

银行客户心得体会银行客户心得体会1所谓“诚”，就是要讲诚信;所谓“勤”，就是要勤谈，勤跑;所谓“细”，就是要细致入微;所谓“新”，就是要创新服务方式。

所“诚”，就是要讲诚信。

诚信是维系现代市场经济的基石，是与客户相互沟通的桥梁，在与客户打交道时只有真诚想待，言行一致，急客户所急，想客户所想，才能赢得客户的一份信赖，换取客户的一份诚心。

__年__月，在一次朋友的婚宴上，我与__化工厂的财务会计相识。

初次见面，我便从交谈中得知该厂近几年经营红红火火，发展势头十分迅猛。

一个念头立刻从我的脑海里闪过：“如果这家企业能够在我们开户肯定能带来一系列可观的效益。

”第二天，我便来到这家企业，登门拜访了这位财务会计朋友。

人家知道了我的来意后，一方面对我的敬业精神表示赞赏，但也同时对开展业务合作流露出了为难之情，因为他们长期在__银行开户，对__知之甚少。

第一次上门公关多少有点令人沮丧，但我却没有因此失去信心，因为人家对我挺客气，这就给了我们下一次接触的可能，另外人家确实对__不了解，这也就又给了我们下一次接触的话题。

就这样，从3月到6月，每隔10多天，我总要去这家企业“串一次门”，介绍介绍__业务，拉拉家常，渐渐地成为了这家企业财务科的熟客，以致他们开玩笑说我不像是银行的员工，倒像是保险公司的营销员。

一次，在“串门”的是偶，我物业间听说财务科长这两天正在为一笔拖欠贷款的回收而发愁，这是一笔100万元的原料款，欠款方是大港油田，由于款子一直拖了3个月，企业的流动资金已出现了紧张状况。

于是，我主动找到财务科长，提出了由我一试的请求。

在接下来的一个月里，我利用休假时间，顶酷暑，冒高温，三下南大港，借助多方关系，终于使这笔款项已现金方式收回。

在收到款项的按一天，这位财务科长高兴的说了两个想不到：真的想不到你有如此大的能量，拖了几个月的货款跑了三次就收回来了;真的想不到你作为一个局外人竟然能像朋友一样如此真诚热情地给予企业这么大的帮助。

第三节 商业银行满足客户需求方面存在的 问题及相应对策
一、商业银行在满足客户需求方面存在的问题
1. 尚未树立正确的经营和发展理念
银行往往只注重存款、贷款以及开卡量等指标的考核, 习惯于以内部经营管 理导向替代市场导向和客户导向, 所以导致有很多银行员工不能正确理解银 行服务的内涵, 把优质服务单纯理解为柜台服务、窗口服务等。
第二节 商业银行客户市场细分及 需求信息采集方法
一、商业银行客户市场细分
对居民个人客户可以按照以下标准进行市场细分。 1.从地理区域的角度进行市场细分
对于不同地理区域的客户需要提供不同的金融服务产品。如 在经济不发达地区，人们只有一般的金融产品的需求，如存 款、贷款、汇款的需求；而在经济发达地区很多客户会有更 多的金融服务产品的需求，如代客进行各类金融衍生品交易 、投资咨询、代客管理金融资产、网上银行服务等。
3. 客户体验平台
商业银行可以通过搭建客户体验平台，科学合理地设计与客户的接触面 ，加强信息和服务的沟通和交流，提高客户体验，如举办客户接待日活动、 品牌和广告促销活动等。
4. 信息技术平台
伴随着电子化时代的到来，为了提高信息搜集的准确率和运营效率，商 业银行应充分利用信息技术来分析客户需求：一是建立客户需求信息数据库 ，对各种客户需求信息的进行整理和分类，包括公司、个人和资金等业务条 线的信息，建立有效的客户需求信息数据库；二是进一步完善客户关系管理 系统（CRM），根据CRM 系统建立统一的业务应用平台，通过数据挖掘技 术将客户信息与其办理的业务内容充分对接，从而为银行提供准确、及时的 管理信息，为客户需求提供支持；三是建立创意管理数据库，将通过各种渠 道收集的创意信息进行分类整理，形成有效的产品创意库，供产品创新和评 价时使用。