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上海航空公司的大客户发展与管理余健杨浦工作站2002工商管理换业（本科）（指导教师姜文豹）摘要根据旅客的旅行目的，可以将旅客市场分为两类：商务旅行市场和度假休闲旅行市场。
这两类市场的旅客乘坐飞机旅行的目的不同，对航空公司运输服务的要求也各自不同，给航空公司带来的收入也有很大差异。
从2004年的承运旅客来看，上海航空公司的商务旅客超过整个公司旅客承运量的55%，而且有较高的含金量，上海航空公司把能给公司带来高收入的、出行频率较高且相对稳定的商务旅客称为“大客户”，大客户发展与管理的水平高低，直接影响了航空公司的竞争能力和盈利能力。
关键词大客户市场细分差异化文献综述航空企业要善于从航空市场中把大客户从其他消费群体中划分出来，并对它进行系统的研究和制订专门的营销措施。
从主观上讲，是航空企业出于自身的生存与发展为基础，追求更高的利润为考虑；从客观上讲，是航空市场从起步走向成熟的必然之路。
航空市场从卖方市场迅速转变为买方市场，这种市场结构的快速调整，使航空企业处于一个热忠于降价竞争的恶性市场环境下。
在这样的大背景下，如果再在降价竞争这条路上，进一步则血本无归，退一步则会使企业的市场分额急速下滑。
因此，航空企业必须另辟蹊径，探索出能够提升自身竞争能力和盈利能力的一条道路。
大客户的出现，为探索这样一条道路提供了可能。
大客户需求的特殊性和差异性，使航空企业意识到通过提供系统化、差异化的服务为起点的先进营销方式，彻底颠覆了恶性降价的竞争方式。
大客户营销方式的形成是以市场细分为前提的，航空企业通过细致的市场细分把大客户从其他消费群体中分离出来，利用其高含金量、高忠诚度的客源特征，来实现航空企业的盈利。
目前，航空企业的大客户营销刚刚起步，已经确立了通过提供差异化、个性化的服务来提高营销能力的思路，在不断的实践中改善与大客户的合作与管理模式，逐步增加大客户服务项目。
航空企业在改善和提高大客户管理的同时，也提升了自身的竞争能力和盈利能力。
海南航空客户服务培训作者：成成谢绝转载非常荣幸接受海南航空的邀请进行署名服务（个性化服务技巧）的培训，主要对象是一线的乘务人员，在接受邀请后不到2个小时，海南航空培训中心电话过来说陈峰要跟我通个电话，沟通一下培训细节，我问道：“是海航的CEO陈峰？”对方说是的，笔者做过近500场培训，HRD和DM亲自沟通的不在少数，但CEO亲自过问的只有两家，一家是GOOGLE，一家就是海航。
我说：“好的，在什么时间合适？”对方说：“在你方便的时候。
”我说：“这倒是很体现你们服务的规范，那就现在吧。
”陈总电话一接通就说：“郭老师，很高兴跟您通话，我知道您给新加坡航空做过多年的咨询项目，不过容我直言海航是海航，新航是新航，我想新航有很多优秀的做法值得我们借鉴，但我想最重要的是还要融合海航的特色。
”我对陈总的直接很有好感，于是说：“是的，所以本次培训我也是希望对海航服务文化的再梳理，而我也希望在充分调研后再展开培训。
”陈总接道：“是的，海航的文化是经过多年的积淀，因为我也希望我们每个培训项目都能以此为基础，然后进行客户化的修改，而本次服务培训是针对我们的欧洲航线，我也希望能从这样几个方面着手，当然不一定正确，是给郭老师提供一个参考：一是微观化的服务文化，我想海航这点做的还不太够；二是服务规范和服务制度的健全性；三是创新。
”我说：“这三点我想说明的是第一点和第三点是我们可以通过培训解决的，而第二点我希望将来和海航的长期合作中进行咨询，毕竟规范和制度无法通过培训直接取得成效。
”陈总说：“恩，我赞同你的看法，本次培训是我们和哈佛大学进行合作前的热身，而如果成效显著，我们也邀请您参与进来，还有最后一件事情，我给您申请了一张机票，费用我帮您出，希望通过您乘坐我们的航班加深对我们的了解。
”我以为自己听错了：“FREE？！”陈总说：“是的，我也很想看到您乘坐后的调研报告，而调研费我们会在培训费之外来计算。
再次感谢您的时间，有问题及时跟我们沟通，希望您能、和海航合作愉快！”我很佩服海航的勇气，首次引进的培训项目由CEO亲自过问，不是对培训中心的信任问题，而更多是理念的传递，他希望通过简单的沟通让培训起到文化加固的效果。
服务理念-海航第一篇：服务理念-海航服务理念：用情服务用善良感恩的心态工作、生活，用热情与真诚感染每一位客人。
真诚对待每一位客人的每一个要求，并竭尽全力满足。
用心做事注重每一个服务细节，让客人感受到我们的无微不至。
争取用最完美的服务，给客人留下最难忘的印象。
1、我很荣幸成为海航酒店的员工。
作为海航酒店的一分子，我会：认同海航的企业文化；做海航酒店的“形象代言人”2、我了解海航酒店集团及各成员酒店。
我能够与客人畅谈：海航集团及其酒店集团发展历程与发展动态；本酒店提供的高施与服务；当地旅游环境与服务3、我可以胜任自己的工作。
为了确保酒店的正常运营，我会：接手册保证工作质量、提高工作效率；熟练并不断提升业务水平；优化工作流程4、我发挥团队合作精神。
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为表示对自己和他人的安全负责，我会：谨慎原则，安全工作；在紧急情况下采取适当有效的行动；报告任何安全隐患6、我尊重别人。
我通过以下方式表达我对每个人的尊重：真诚友善地对待他人；体谅每个人的性格差异；对他人的贡献加以认可7、与客人交谈时，我积极热情地做出反应。
我通过以下方式，表达我对客人的关注：使用敬语，尽量称呼名字；聆听客人讲话时，保持眼神接触；真诚做出反应，并表示“很高兴为您服务”8、我努力让客人对我的服务满意。
当客人遇到问题或需要服务时，我会：主动表示关注；对客人的问题执行“首问负责制”；确认问题解决，确保客人完全满意9、我预先估计客人的需要。
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做工作的有心人，我会：熟知酒店的贵宾、常住客及高消费客人；给再次来酒店消费的客人回客的感觉；主动满足他们的特别需要11、对每一位来店客人表示欢迎。
我按照15/5原则与客人热情地打招呼：与客人距15步时，眼神接触并面带微笑；与客人距5步时，保持眼神接触，并向客人问好；对刚入店客人说“欢迎光临（酒店名称）”12、我以专业的礼仪来接听电话：铃声响3声内接听电话；使用敬语；语调、语速适当，并带亲切的感情；让来电客人从容结束谈话13、我关注每一位客人的个性化需求。
