置业顾问导购手册

经营理念我们的愿景：中国房地产市场服务的第一品牌我们的使命：持续推动中国房地产市场发展的服务力量世联价值观：因团队而强大因做足功课而专业因郑重承诺而有信誉因为客户发掘价值、降低交易成本而解决中国房地产问题世联三大纪律、八项注意：三大纪律：1、不能利用岗位质变获取未经公司许可的任何个人收入2、不能再售楼处打架、在客户面前争吵，或在售楼处与客户争吵3、不能引起发展商、小业主投诉，并因此对公司造成重大影响，或其他投诉累计超过三次八项注意1、不能做任何未经公司许可的超范围承诺2、不得向外界透露公司的业务数据3、工作中如有不满，应直接面对能解决问题的人，不能私下交叉传播、不能私下议论、对接发展商4、不能引起客户的投诉5、不得对客户冷面相对，取笑，议论客户6、置业顾问不得接待轮空7、不得违反售楼处置业顾问形象要求8、心态积极乐观，不能以消极心态议论楼盘第一章：岗位职责职责1：销售目标的完成职责3：完成销售流程职责7：团队合作职责9：保密制度第二章：行为准则置业顾问必须严责遵守公司的相关制度，以专业的职业形象，良好的工作状态，代表公司维护好发展商、小业主、同行及社会公共媒体的合作关系。

如违反公司要求，将视情节轻重处第三章：工作内容及注意要点一、销售总做流程图二、销售接待过程要点提示（一）来电客户接待要点1、接听：确定接听电话的：顺序，接听时用统一话术2、复访：针对各项目具体情况，制定复访的统一话术（二）接待来访客户要点1、客户界定：2、介绍模型：是用统一话术，挖掘客户信息（关注点、现居住状况等）3、摸底4、参观样板房5、洽谈、算价6、客户登记7、销控8、落定9、签订认购书10、交首期11、签订买卖合同12、办理按揭13、培养终身客户（三）《客户登记本》的使用要点1、《客户登记本》记录了客户的各项信息，包括个人状况、家庭状况狂、购房需求、心理活动、跟踪记录、成交记录；是储存客户资料，分析客户需求的重要工具；要求内容详实，自己清晰，不得涂改。

房地产顾问代理公司置业顾问工作手册-销售现场-销售2009-06-09 18:01置业顾问工作手册第一版(销售现场)二00八年二月目录第一章绿程理念第二章公司组织架构第三章代理部例会及考勤制度第四章置业顾问岗位职责第五章置业顾问薪酬制度及福利待遇第六章置业顾问考核制度第七章置业顾问作业规范第八章销售现场工作流程第九章置业顾问在岗行为指引第十章接待来访客户、接听客户来电规定第十一章置业顾问业务操作规则第十二章工作表格及客户登记本使用第十三章客户不满及客户投诉规定第十四章置业顾问提成结算流程及业绩申报说明第十五章置业顾问绩效考评体系第十六章置业顾问离职、调岗、调盘管理制度第十七章置业顾问工装管理规定第十八章置业顾问淘汰制度第十九章大宗业务管理规定第一章绿程理念一、核心价值观[追求]第一条：我们追求在房地产智力服务领域成为区域市场一流的企业。

我们存在的理由是为客户挖掘与创造专业价值，降低专业系统风险，从而为客户创造最佳综合效益。

[基础]第二条：信誉是地产智力服务企业长期生存与发展的基础。

对客户诚信是我们的基本信念，正合的信誉来自于对客户承诺的兑现。

诚信的企业离不开诚信的员工，我们期望所有的员工做一个阳光健康、注重声誉，兑现自己承诺的人。

[客户]第三条：客户是我们生存之本，满足客户需求是企业发展的动力。

我们追求基于满足客户需求的专业价值，反对所有教条与故步自封的狭隘专业意识；向顾客提供专业化和标准化的服务。

衡量我们工作成功最基本的标准，是我们的专业服务品质和客户持续满意程度。

[团队]第四条：我们倡导团队合作，帮助别人就是协助自己。

个人能力是有限的，团队合作使个人能力更强大。

[员工]第五条：员工是公司的财富，我们欣赏追求卓越的员工，同时尊重个人追求、发展意愿与个性，我们努力为优秀的人才创造一个和谐，富有激情的工作环境。

同时我们不因资历、曾取得的功绩而迁就员工，为全体有志于追求专业成就感与卓越的员工提供公平竞争的发展机会。

导购技巧培训手册（试用稿）目录第一某些导购员基本-------------------------------------------------------------------------------- 11.1 导购员工作5S原则 ---------------------------------------------------------------------- 11.2 导购员应掌握基本知识：--------------------------------------------------------------- 1 第二某些消费者分析 ------------------------------------------------------------------------------ 12.1 消费者进店不同形态--------------------------------------------------------------------- 12.2 消费者购买动机及消费心理 ----------------------------------------------------------- 22.3 消费者类型划分及心理特性 ----------------------------------------------------------- 32.4 消费者购买过程心理变化--------------------------------------------------------------5 第三某些导购员销售服务技巧-------------------------------------------------------------------- 73.1销售启动阶段 -------------------------------------------------------------------------------- 73.1.1 待机 --------------------------------------------------------------------------------- 73.1.2 初步接触 ----------------------------------------------------------------------------- 83.1.3 商品提示 --------------------------------------------------------------------------- 93.1.4 理解顾客需求 -------------------------------------------------------------------- 103.2展示商品阶段 ------------------------------------------------------------------------------- 113.2.1商品阐明----------------------------------------------------------------------- 113.2.2顾问式积极推介-------------------------------------------------------------- 123.3 解决反对意见 ------------------------------------------------------------------------------ 143.4 完毕销售阶段 ------------------------------------------------------------------------------ 173.4.1掌握成交时机----------------------------------------------------------------------- 173.4.2建议购买----------------------------------------------------------------------------- 183.4.3成交----------------------------------------------------------------------------------- 19第四某些如何引导不同类型顾客---------------------------------------------------------------- 194.1引导不同年龄顾客------------------------------------------------------------------------- 194.1.1青年顾客心理及引导方略 ------------------------------------------------------- 194.1.2中年顾客消费心理及引导方略 ------------------------------------------------- 204.1.3老年顾客消费心理及引导方略 ------------------------------------------------- 214.2引导女性顾客 ------------------------------------------------------------------------------- 214.3引导不同性格类型顾客------------------------------------------------------------------- 224.3.1对挑剔性顾客引导----------------------------------------------------------------- 224.3.2对经济性顾客引导----------------------------------------------------------------- 224.3.3对踌躇不决顾客引导-------------------------------------------------------------- 234.3.4对从容不迫顾客引导-------------------------------------------------------------- 234.3.5对情感型顾客引导----------------------------------------------------------------- 234.4引导因各种理由回绝顾客---------------------------------------------------------------- 23第一某些导购员基本现今商品日益丰富与重叠性使市场竞争愈演愈烈，在多样化与个性化消费特性导向下，单纯商品买卖已不能满足消费者购物需要，因而如何塑造商店和商品附加值以吸引更多顾客光临，以及如何提供应顾客更多关于购物上服务，已成为一位当代先进导购人员所必要承担使命。

导购销售手册写在前面销售终端是产品最终走向消费领域的纽带和桥梁，也是产品“从价值到使用价值”的最终实现过程。

在销售渠道日益“扁平化”的今天，销售终端对厨柜行业显得尤其重要，发挥着决定成败的作用，正所谓“得终端者得天下”。

而导购员工作的方式方法更是直接影响着厨柜行业零售终端的销售效果。

随着众厨柜厂商“决胜终端”营销理念的逐步深化，导购员已经成为各品牌厨柜厂商的一线“形象代言人”，在零售终端有了导购员向顾客的大力引导和推荐，不但确实能够提升销量，而且还能够赋予产品更为可观的附加价值——对品牌的深度宣传、对产品功能的细化演示和深入引导、对企业营销推广策略的深刻理解、经顾客良好的人文关怀、巧妙地解决购买异议和售后争端等。

在今天导购人员流动性大的现实情况下，怎样才能去莠存良，吸纳优秀导购员，留住优秀导购员，稳妥住优秀导购员，将我们的导购队伍建设成为一支稳定的极具“杀伤力”的精锐部队，进行长期有效的管理和培训工作成为关键的一环。

目录第一篇导购人员基本素质…………………………………………………………………一、导购人员的基本职责…………………………………………………………………●传达信息………………………………………………………………………………●取得信任………………………………………………………………………………●坚定信心………………………………………………………………………………●树立信誉……………………………………………………………………二、导购人员的素质要求…………………………………………………………●良好的沟通能力………………………………………………………………●不折不扣、坚决执行的能力…………………………………………………●不断学习的能力………………………………………………………………●与人为善的交际能力…………………………………………………………●敢于创新的能力………………………………………………………………三、导购人员的礼仪………………………………………………………………●服务三好………………………………………………………………………1．举止好——如沐春风自亲近…………………………………………………2．仪表好——此处无声胜有声…………………………………………………3．心态好——爱心产生效益、激情助燃成功…………………………………●接待三声………………………………………………………………………1．“来有迎声”……………………………………………………………………2．“问有答声”……………………………………………………………………3．“去有送声”……………………………………………………………………四、导购人员工作要领……………………………………………………………●能说——导购员必备能力……………………………………………………………●会说——知道何时该说何时多说………………………………………………………●会听——理解顾客心声、把握顾客需求…………………………………………………●会看——观察顾客需求、把握成交时机…………………………………………………●会干——巩固并扩大客户资源……………………………………………………………●会想——用脑胜过用腿……………………………………………………………●顾客购买厨柜分析……………………………………………………………一、顾客购买厨柜的心态分析……………………………………………………………●人们到底在买什么……………………………………………………………●追求快乐、逃离痛苦……………………………………………………………顾客购买不同厨柜的心理分析●顾客购买餐厅厨柜的心理分析二、不同类型顾客的推销技巧●第一种类型两种模式：自我判定型和外界判定型●第二种类型的两种人格模式：一般型和特定型●第三种类型的两种人格模式：求同型和求异型●第四种类型的两种人格模式：追求型和逃避型●第五种类型的两种人格模式：成本型和品质型三、顾客购买过程分析四、顾客购买心理产生过程第二篇吸引和探测顾客需求技巧分析一、吸引顾客的方法和技巧●如何吸引顾客来到我们柜台●顾客来到柜台前，如何吸引顾客注意力并留住顾客●如何接近顾客，迅速拉近导购员与顾客的关系●如何获取顾客信任二、推销厨柜产品语言技巧●如何设计推销厨柜时的30钞钟开场白●如何运用10分钟原理推销厨柜●接触顾客六法●如何快速与顾客建立亲和力1．情绪同步2．语调和速度同步3．生理状态同步4．语言文字同步5．合一架构法三、激发顾客购买厨柜的兴趣●如何诱导顾客迅速进入购买厨柜的主题●如何有效刺激顾客，激发购买厨柜的欲望四、有效探测顾客需求●如何通过察言观色判断顾客的需求信息●如何通过询问的方式判断顾客的需求第三篇向顾客推荐厨柜产品的技巧分析一、运用FABE推销法介绍厨柜产品二、用FABE法介绍不同材质厨柜●用FABE推销法介绍木质厨柜三、向不同类型的顾客推荐厨柜●携子考察型顾客及其接待方法●结伴购买型顾客及其接待方法●夫妻型购买顾客及其接待方法●特价购买型顾客及其接待方法●赠品购买型顾客及其接待方法●杀价购买型顾客及其接待方法四、推荐产品的注意事项五、推荐产品的有效方法●预先框式法●下降式介绍法●倾听式介绍法●互动式介绍法●视觉销售法第四篇捕捉购买信号促进成交一、如何捕捉顾客购买信号二、把握机会促成成交的方法和技巧●促成的定义●促成成交的17种技巧第五篇排除顾客异议的方法和技巧一、如何看待异议二、购买不同类型厨柜的异议厨房厨柜购买中出现的异议及处理技巧三、顾客异议的分类及排除方法四、处理顾客异议的技巧五、处理顾客异议的方法六、处理顾客异议的策略●处理价格问题●处理拖延问题●处理怀疑问题●处理服务问题第六篇如何处理客户的投诉一、注入“善待顾客投诉”的文化理念二、建立四道“防守线”三、处理顾客投诉“八步法”1导购人员基本素质●厨柜行业导购人员的基本职责●厨柜行业导购人员的素质要求●厨柜行业异购人员的礼仪●厨柜行业导购人员工作要领第一篇：导购人员基本素质企业产品经过设计生产一流过程进入市场，刚刚走完了长征第一步，而产品由市场进入消费者手中，最终被用户所使用，并由此给企业带来利润才是企业最终的目的。

导购手册第一章企业文化一企业理念企业目标：将闪耀的王室经典分享到全世界企业经营理念：理念为先，品质为本，服务顾客，构筑连锁网络，创造双赢共享企业质量观念：市场化决策，现代化经营，系统化管理，专业化服务企业人才观念：人力资源是企业生存的核心企业价值观念：真诚服务是企业生存的根本二品牌概况1、品牌来源——来自钻石之都的优雅问候，得名于其产地比利时王国北部的FLANDERS联邦地区。

曾经是中世纪富有传奇色彩的伯爵领地，孕育了众多的艺术大师，鲁本斯、维尔哈伦、维克多·奥尔塔等，创造了马洛克、新艺术主义等艺术风格。

如今随处可见的哥特式和马洛克风格的建筑，是一段段艺术的历史见证。

品牌的命名正是对其诞生悠长历史的艺术讲述。

悠远独特的文化积淀，成就了品牌特有的优雅与高贵，也造就了她厚重的文化内涵和细腻的艺术气息。

2、品牌简史——80年时光璀璨绽放，演绎与比利时皇室浪漫情缘1927，始于1927年。

1927年，FLANDERS在比利时安特卫普由CharlieFriedrich的父亲创立。

得名于其产地——比利时北部联邦地区Flanders。

其首府安特卫普被誉为“世界钻石之都”。

1977Lewy –Friedrich ()成为DTC的看货商。

19831983年, 以八方形为概念的钻石切割方式,经过改良，佛兰德斯光辉切工（Flanders Cut）钻石问世，她的出现使再次成为目光焦点。

根据佛兰德斯光辉切工的特点，FLANDERS独创了帕维镶嵌法和轨道镶嵌法，为这个拥有数十年历史的珠宝品牌注入了新的活力，使网点遍布全球，拥有近400家销售店。

1991一枚由设计，镶着佛兰德斯光辉切工钻石的戒指，作为官方礼物送给比利时王后Paola。

得到了王室的赞誉，被授权定制比利时王子Philippe的订婚首饰。

20002000年1月， Charlie Friedrich受安特卫普市政府的邀请，亲自将礼物---一枚吊坠，赠送给马蒂尔德（Mathilde）王妃。

置业顾问工作手册（补充内容）格言我不是为了失败而来到这个世界的，在我的血管里也没有失败的血液在流动。

我不愿听失败者的哭泣，埋怨者的牢骚，这是羊群的瘟疫。

在我的字典里没有不可能、行不通、办不到、没希望、失败、放弃等愚蠢的字眼。

我要把每一天的奋斗，当作冲洗高山的雨滴、侵吞猛虎的蚂蚁、俯照大地的星辰、建盖金字塔的奴隶，我也要一砖一瓦的构筑自己成功的殿堂，我深信滴水穿石的道理。

我相信古老的成功法则，每失败一次就等于走向成功一次，这一次的拒绝就是下一次的成功，这一次皱起的眉头就是下一次舒展的笑容，今天的不幸往往预示着明天的好运。

当夜幕降临，我回想一天的境遇，我总是心存感激；当我在精疲力竭时我要抵制回家贪图享受的诱惑；当我在遭人拒绝时，我也要一试再试，直到每一次的成功。

我不因昨天的成功而感到满足，因为我是失败的先兆，我业不因昨日的失败而感到气馁，我深信只要生命不止，就要坚持到底！工作时间：（夏季）早班：8：00～17：30值班：17：30～19：00（冬季）早班：8：30～18：00值班：18：00～19：00晚会时间：每日晚17：00开当日工作总结会目录一、置业顾问岗位描述二、行政管理规定三、销售部工作准则四、员工行为准则五、现场轮排制度六、客户接待流程及制度七、客户跟进及界定八、成交流程九、电话制度十、协作制度十一、卫生制度十二、会议制度十三、宿舍制度十四、置业顾问综合业务考核标准十五、日常行政奖罚标准一、置业顾问岗位描述1、职务名称：置业顾问2、直接上级：案场经理3、本职工作：向消费者（下称客户）直接提供售楼服务。

4、工作职责：1)严格按照公司规章制度及《置业顾问工作手册》等规定进行工作。

2)负责销售过程中的来电接听、客户接待、追踪、成交客户并按时完成公司要求的各种表格的填写。

3)认真写工作日记。

4)及时跟踪客户，锁定客户，研究客户之所需。

5)参加各项培训及考核。

6)参加促销活动，并达到活动要求。

7)打扫保持售楼部卫生及前台的清洁、整洁。

最新通用房地产公司房产中介公司置业顾问销售人员工作手册1、客户至上原则：●所有的服务项目、服务流程及其相关制度都应围绕为顾客谋利益（购买成本、使用成本、享用效果、保值增值等近期、长期利益）●“刁钻”的客户是公司的市场导师，值得我们洗耳恭听●不是所有人都能成为我们的客户，但我们要用对待顾客的思想对待所有人●永远让顾客占便宜，让顾客产生依赖●对顾客承诺的一定要做到；没有承诺的；尽量做到2、科学决策原则：●决策是建立在数据资料支持和直觉判断的基础上的●信息的充分占有和信息的去伪存真是决策的第一要务●决策的成本是指决策过程成本+纠错成本+机会成本。

好的决策就是决策成本最小而效益最大●当力求最优解而导致决策成本增高时，满意解优于最优解3、注重过程原则：●保证过程才能保证结果●制定目标信息收集制定计划执行反馈定期检讨回顾报告。

这才是一个完整的过程。

4、重塑原则：●没有最优的，只有最适合企业某一阶段的经营模式和管理制度●经营管理模式是不断调试出来的，各种总结固化的过程就是管理改进和提升的过程●职员需不断否定自己，发现自己的不足，并严格要求自己。

吸纳新东西，充分想念自己的能力，通过学习、总结、提高，达到重塑自我●管理的方向就是要今天比昨天好，明天比今天好5、简单原则：●信息尽可能一次传递，如果不可避免二次传递，信息首发者应对中转传递的准确性予以验证和监督●在有系统保证的前提下，一点对多点的并联传递优于逐级的串联传递●信息在表现力上，实物优于音像；音像优于图形；图形优于表格；表格优于文字；短句优于长句；要点优于论述●选用省力、省钱、省时、省事而又能准确表达的方式（面谈、便条、电话、会议、文件、传阅、电子邮件、传真、信函、口信、公告栏、网络）传递信息●当一件事复杂得不能再复杂的时候，往往简单的方法最奏效6、团队原则●好团队就像一个球，推任何一点，球体都会轻松转动。

你只要对我们这个团队任何一个人交待一件事，就等于已交待给我们这个团队，我们保证：信息不失真，事务要落实，落实有回音●当我们聚集在一起，所产生的综合效益不能1+1>2时，我们的机制、流程、制度一定有多余的、不合理的东西存在●最典型的团队是一流的球队，“人人都有上佳表现”和“球队获胜”并行不悖●发扬团结协作精神，通过相互沟通、相互帮助达到协调一致，特别是在面对困难及问题时，讲究及时解决问题，自觉“补位”但又不“越位”，遇到问题不推诿，问题解决后再寻找原因，从而扬长避短二、工作职责1、向客户和业主提供良好的置业咨询服务，推介楼盘情况，宣扬社区文化，并作客户来访记录，每月对客户量进行统计；2、办理客户订房、签定合同的手续（持公司授权委托书签定合同）；3、做好未成交和已成交的客户管理及服务工作，配合公司为客户举办的各种活动；4、接受客户和业主报事，按类别联络相关人员处理，并及时向报事人反馈处理意见与处理过程；5、向业主交房，及时跟进因故未能完成的交房，并向业主反馈处理意见与处理进程，编制每月交房情况统计表；6、收集市场信息，从各种渠道特别是客户的来电、来访情况，为公司提供近期、远期的发展建议；7、保持售楼处、样板间的整洁清爽，保证其始终处于对客户的最佳接待状态；8、保证销售资料（宣传资料、宣传品和销售记录资料）齐全，负责宣传资料和宣传品的库存管理，编制宣传资料、宣传品使用量月报表，为设计和制作提供依据；9、负责售楼处音像器材、办公设备、办公文具及其他物品的领用、管理；10、保证售楼处信息栏内容的时效性，及时更新；三、现场销售基本动作1、接听电话1）基本动作a)接听电话必须态度和蔼，语言亲切；b)在与客户交谈中，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入；c)交谈中，设法取得我们想要的信息；●客户姓名、地址、电话等个人背景情况的信息●客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的要求d)最好的做法是直接约请客户来现场看房；e)马上将所得资料记录在客户来电表上2）注意事项a)上岗前，应进行系统培训，统一说词；b)广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题；c)广告当天，来电量特别多，接听电话应以3分钟为限，不宜过长；d)电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；e)约请客户应明确具体时间，并且告诉他你将专程等候；f)应将客户来电信息及时整理归纳，与现场主管、策划部同事充分沟通。