基于顾客视角的快递业服务质量评价指标体系研究

基于servperf模型的我国快递行业服务质量评价指标体系研究
快递行业是我国现代物流业的重要组成部分，服务质量评价对于提升快递行业竞争力和满足消费者需求具有重要意义。

本文基于SERVPERF模型，研究我国快递行业服务质量评价指标体系。

首先，我们回顾SERVPERF模型。

SERVPERF模型是一种基于顾客满意度的服务质量评价模型，包括五个维度，即可靠性、责任性、保证性、关怀性和亲和性。

在快递行业中，这五个维度可以根据其特点进行相应调整。

其次，我们需要确定适用于我国快递行业的具体评价指标。

根据行业特点，我们可以考虑以下指标：
1. 时效性：即快递服务的交付速度，包括揽件速度、运输速度和送达速度等。

2. 可靠性：指快递服务的准确性和可信度，包括准时揽件、准确配送和信息准确性等。

3. 跟踪服务：指快递服务跟踪信息的及时性和准确性，包括物流跟踪、实时更新和信息反馈等。

4. 客户服务：指快递企业的客服服务质量，包括热线服务、在线咨询和问题解决能力等。

5. 投诉处理：指快递企业对于客户投诉的处理速度和解决效果，包括投诉处理流程和客户满意度等。

最后，我们可以根据以上指标构建我国快递行业服务质量评价指标体系。

可以将以上指标分为主要指标和次要指标，主要指标包括时
效性、可靠性和跟踪服务，次要指标包括客户服务和投诉处理。

在具体评价过程中，可以根据实际情况给予不同指标不同的权重，以反映其重要性。

总之，基于SERVPERF模型的我国快递行业服务质量评价指标体系可以为快递企业提供科学、全面的服务质量评估方法，有助于提升行业竞争力和满足消费者需求。

一、介绍基于顾客导向的物流服务质量评价研究随着全球化的发展和电子商务的兴起，物流服务质量对企业的竞争优势变得越来越重要。

传统的物流服务质量评价主要是基于运输时间、错误率、满意度等内部指标来衡量，这种评价方法已经不能完全满足市场需求。

基于顾客导向的物流服务质量评价研究，将顾客的需求和感受作为评价的核心，更加全面地反映了物流服务质量的真实情况。

二、顾客导向的物流服务质量评价的意义1. 了解顾客需求：通过顾客导向的物流服务质量评价，企业可以更加深入地了解顾客对物流服务的需求，及时调整和优化服务模式，提升顾客满意度。

2. 提高服务质量：顾客导向的评价方法能够帮助企业发现服务中存在的问题和不足，从而及时改进和提高服务质量，提升企业的竞争力。

3. 建立品牌形象：通过满足顾客的需求，提高服务质量，企业可以树立良好的品牌形象，吸引更多顾客，实现可持续发展。

三、顾客导向的物流服务质量评价的关键因素1. 交付及时性：顾客最关注的是物流服务的及时性，包括货物的及时发货和送达时间。

评价物流服务质量时，必须要考虑这一因素。

2. 商品完好率：货物在运输过程中的破损率、丢失率等也是顾客非常关心的问题，这也是评价物流服务质量的重要指标之一。

3. 服务态度：物流服务过程中的服务态度也直接影响顾客的满意度，服务人员的专业水平、服务态度等都需要纳入评价范围。

4. 信息透明度：顾客需要及时了解货物的所在位置、运输情况等信息，物流企业应该提供完善的信息透明度，方便顾客跟踪物流。

5. 售后服务：购物完成后的售后服务也是评价物流服务质量的重要一环，包括退换货流程、客户投诉处理等。

四、顾客导向的物流服务质量评价的方法1. 定性研究：通过深入访谈和问卷调查等方法，了解顾客对物流服务的需求和期望，从而建立起顾客导向的评价指标体系。

2. 定量分析：通过收集客户满意度数据，结合物流服务实际情况，定量分析顾客对物流服务的满意程度，为改进提供科学依据。

3. 模型建立：可以建立顾客满意度等模型，从整体角度评价物流服务质量，探索影响顾客满意度的关键因素。

基于顾客感知角度的昌北高校快递市场服务质量分析本文研究的是昌北高校快递市场的服务质量，从顾客感知的角度进行分析。

本文从服务质量的定义出发，通过文献综述，梳理出影响快递市场服务质量的关键因素，并提出相应的研究假设。

然后，采用问卷调查的方法，对昌北高校的学生进行调查，收集了有效样本数据。

通过统计分析方法，对数据进行分析，验证了研究假设，得出了相关的结论。

快递服务质量是指顾客感知的快递服务的特性和特征。

通常包括可靠性、响应性、便利性、确保无损失和有合理价格等方面。

通过文献综述，我们梳理出了影响快递服务质量的关键因素，包括快递员的服务态度、交货时效、物流信息的及时性、商品包装的完好性等。

然后，我们建立了以下研究假设：1) 快递员的服务态度的提高会显著提升快递服务质量；2) 交货时效的提高会显著提升快递服务质量；3) 物流信息的及时性的提高会显著提升快递服务质量；4) 商品包装的完好性的提高会显著提升快递服务质量。

接下来，我们采用问卷调查的方法，对昌北高校的学生进行了调查。

问卷包括了对快递市场服务质量各个方面的评价，以及对个人信息的调查。

我们共收集到了300份有效样本数据。

我们使用统计分析方法对数据进行分析。

我们计算了各个因素的平均分，包括快递员的服务态度、交货时效、物流信息的及时性、商品包装的完好性等。

然后，我们使用相关分析的方法，分析了各个因素与服务质量之间的相关性。

结果显示，快递员的服务态度、交货时效、物流信息的及时性、商品包装的完好性与服务质量之间存在显著的正相关关系。

这说明在提升快递服务质量的过程中，需要注意提升快递员的服务态度、提高交货时效、提高物流信息的及时性和确保商品包装的完好性。

物流企业业务及客户层面绩效评价指标体系
研究
随着物流行业的不断发展，物流企业需要不断优化自身的业务和服务质量，提升客户满意度和市场竞争力。

为了衡量物流企业的业务和客户层面绩效，建立科学合理的绩效评价指标体系至关重要。

本文将从业务和客户两个层面，探讨物流企业绩效评价指标体系的构建。

一、业务层面绩效指标体系
（一）物流成本指标
1.物流成本总额
2.仓储成本占比
3.运输成本占比
4.物流管理成本占比
（二）物流效率指标
1.配送准时率
2.货物损毁率
3.库存周转率
4.货物载运率
（三）物流服务指标
1.发货及时率
2.收货及时率
3.售后服务响应时间
4.信息反馈及时度
（四）物流管理指标
1.企业文化建设
2.营销渠道建设
3.业务流程管理
4.供应链管理
二、客户层面绩效指标体系
（一）客户满意度指标
1.数量满意度
2.质量满意度
3.服务满意度
4.信任满意度
（二）客户忠诚度指标
1.再购意愿
2.口碑传播意愿
3.品牌忠诚度
4.品牌推广意愿
（三）客户信誉度指标
1.市场占有率
2.良好的社会口碑
3.认证资质
4.企业形象塑造
（四）客户价值指标
1.客户生命周期价值
2.客户占有率
3.客户价值增长率
4.客户贡献率
结论
绩效评价指标体系是衡量物流企业业务和客户层面表现的重要依据，建立合理科学的绩效指标体系可以有效地提升物流企业的竞争力，满足客户需求，实现企业可持续发展。

基于顾客满意的物流服务质量评价研究【摘要】电子商务的快速发展对物流服务质量的要求越来越高，基于顾客满意的物流服务质量认识和评价理论对企业和政府管理部门的指导作用更明显，其评价理论主要包括PDSQ和LSQ两种，PDSQ主要针对实体物流，其测量指标不能评价物流的整体属性；顾客导向的LSQ评价对物流服务质量的评价比较全面，但其严密性和适用性还有待进一步检验。

【关键词】顾客满意物流服务评价理论综述纵观物流服务质量理论长达40年的研究历程，学术界对物流服务质量理论的研究是伴随着西方管理学界对物流特性和服务质量的认识、理解而逐步形成和发展起来的。

对物流服务质量的评价也经历了一个从“企业视角”向“顾客满意”的转变过程。

一、物流服务概念在各个经济发展阶段，物流定义因不同的经济活动目的而不断调整、改进和完善。

物流定义的演变过程反映了社会对物流的需求变化以及物流管理、物流理论和物理技术的进步轨迹。

1、基于提供者的物流服务“除非商品具有在时间和空间上的可用性，使消费者享受使用商品的物质和心理上的满足”，否则商品就无法表现对购买者的价值。

为了实现商品的可用性，生产商和销售商一直面临着商品实体配送的需求。

实体配送的需求基于消费者的需要而产生，生产商和销售商基于销售的目的而供给，早期的物流服务主要应用于商品销售领域。

1935年，美国销售协会最早对物流定义：“物流（Physical Distribution）是包含于销售之中的物质资料和服务，与从生产地到销售地点流动过程中伴随的种种活动。

”1963年，美国第一个物流管理组织——美国实体配送管理协会（National Council of Physical Distribution Management）成立。

该协会对物流管理（Physical Distribution Management）的定义是：物流管理是为了计划、执行和控制原材料、在制品库存及制成品从起源地到消费地的有效率的流动而进行的两种或多种活动的集成。

基于顾客感知角度的昌北高校快递市场服务质量分析昌北高校快递市场是服务于广大学生和教职工的重要服务业，对于校园内的包裹运送及时到位，积极推动校园生活的便利化和智能化。

快递服务的质量在很大程度上决定着学校快递市场的竞争力和声誉。

本文将从顾客感知角度出发，对昌北高校快递市场的服务质量进行分析，从而为其服务质量提升提供参考意见。

一、快递市场的服务质量概述快递市场的服务质量主要包括准时投递、包装完好、态度亲切、价格合理等方面。

准时投递是快递市场服务质量的核心指标之一。

学生和教职工需要及时收到自己的包裹，以保证日常生活和学习的正常进行。

包装完好是另一个重要指标，良好的包装质量可以有效保护包裹内物品不受损坏。

快递员的态度也是顾客感知服务质量的重要方面，亲切的服务态度能够增强顾客的满意度和信任感。

价格合理也是顾客关注的焦点之一，价格合理将有效提升快递市场的服务价值。

1. 准时投递通过对昌北高校快递市场的问卷调查和访谈，发现学生和教职工对快递的准时投递有着明确的要求。

部分学生反映快递在高峰期的投递速度较慢，导致包裹的延迟送达。

这一问题在双十一等大促销活动时表现得尤为明显。

昌北高校快递市场应该加强对快递员的培训，提高配送效率，推动快递市场服务质量的提升。

2. 包装完好在问卷调查中，许多学生和教职工表示收到的快递包装质量良好，但也有部分人反映在包裹送达时出现了包装破损的情况。

昌北高校快递市场可通过加强包装检测和规范包装流程等方式，提升整体包装质量。

3. 快递员的态度在快递员的态度方面，大部分学生对快递员的服务态度表示满意，认为快递员亲切、热情。

也有少数学生反映快递员在投递过程中的服务态度欠缺，甚至出现了不礼貌的情况。

昌北高校快递市场需要对快递员进行专业礼仪培训，帮助他们提升服务意识和素质。

4. 价格合理关于价格合理性，学生和教职工的观点不尽相同。

大部分人认为昌北高校快递市场的价格相对合理，但也有一部分人觉得价格偏高。

快递服务中的服务质量评价研究随着互联网的发展，电商行业也越来越成熟，人们在生活中购物和接收快递的频率也越来越高。

快递行业作为电商行业重要的服务链条之一，在现代化物流体系建设中扮演着不可或缺的角色。

如今，快递服务已经深入人们的生产和生活领域中，成为人们日常生活不可或缺的一部分。

然而，面对如此庞大的快递服务市场，如何为消费者提供更加优质、高效、安全的服务，是每一家快递企业都面临的重要问题。

因此，对快递服务中的服务质量评价进行深入探讨至关重要。

一、快递服务质量评价的重要性快递服务作为一项商业服务，其服务质量是消费者选择快递企业的重要因素之一，快递企业也是通过提供更加优质的服务来获取更多的市场份额。

而一个优秀的快递服务企业，在提供快递服务的过程中所做出的符合消费者需求和期望的表现，就是这个企业在服务质量评价中的优秀体现。

快递服务的优质体现，不仅能够为消费者提供更好的消费体验，也能够为快递企业提升品牌信誉度，增强企业的社会形象和竞争力。

二、快递服务质量的评价方式在快递服务过程中，服务质量的评价方式主要可以分为两种，即外部评价和内部评价。

1. 外部评价外部评价是指快递服务对象（消费者、客户等）对快递服务的评价。

消费者对服务质量的评价结果可以体现在客户满意度、拒签率、差评率、破损率等指标上。

消费者的评价结果是客观的，快递企业可以通过对消费者评价结果的了解，调整企业自身的服务质量，提升服务标准。

2. 内部评价内部评价是指快递企业内部对服务质量的评价。

内部评价可以通过员工的服务水平、派送效率、安全事故等指标来进行评价。

通过对内部评价结果的了解，快递企业可以发现问题所在，尽快改进内部不足，提升整体服务的水平。

三、快递服务质量评价指标快递服务质量评价的指标种类非常繁多，可以根据具体的服务品质和服务特点来定制。

常用的指标包括送货时间、安全性、配送范围、服务态度、售后服务等。

其中最基本的指标是送货时间和安全性。

送货时间是衡量快递服务质量的重要标准，为快递企业提供快速、高效的送货服务是企业竞争力的体现。

快递行业物流服务质量的评价体系研究随着消费者的需求不断增加，中国的物流行业正在蓬勃发展。

具有代表性的当然是快递行业，在过去几年中，它表现出了突出的增长。

不可否认，快递和物流服务对于满足现代生活方式的需要至关重要。

但随着业务量的增加，业务流程的复杂性也在增加，因此提高服务质量成为快递企业迫切需要解决的问题。

快递行业的服务质量与用户体验密不可分，这就要求快递企业不仅要快速、准确地提供服务，还需要注重活动反馈以及改进迭代，不断提高用户满意度，从而增强竞争力。

因此，如何建立起一套准确、全面、科学地评价、监控及管理快递企业的物流服务质量评价体系成为了快递企业的重要而紧迫的任务。

快递行业之中，怎样建立可信度强且能充分反映客户满意度的评价标准一直是课题的难点所在。

首先，建立评价体系的必要性和紧迫性。

需要解决的问题是快递企业如何提高服务质量，如何把关常见的投诉问题，如何保证客户信息的隐私及数据公正性和追溯性，如何优化流程来完善客户体验。

由此，从以下两个方面入手，建立起一套可靠、成熟、适用性强的快递服务质量评价体系：一、用户需求为导向。

即把满足用户需求放在最优先的位置，对于用户的需求反馈，必须及时跟进，收集用户反馈信息，根据用户需求提供针对性的服务。

1.客户投诉管理及追踪客户服务部门在收到客户投诉后，必须及时处理并妥善解决问题，必须尽快解决客户的问题，以缓解客户的烦恼，并对用户进行解释或道歉。

此外，必须建立有关仲裁机构或专门部门，以加快解决问题。

客户投诉数据必须在系统中有足够的追踪与分析，对各部门、法人及基层员工进行有针对性的指导和提高工作能力。

2.及时回访管理企业必须建立较为完备的顾客信息管理体系，对快递服务满意度不高的顾客进行回访和解释，并就顾客对企业提出的改进建议建立反馈机制，以便为企业的质量改进提供方便。

二、数据指标结合业务流程。

快递企业必须确保全流程的公开、透明，以保证数据的准确无误，必须建立快递企业的物流服务质量评价体系。

物流服务满意度评价指标体系研究随着物流业的不断发展，物流服务的质量和效率日益受到人们的关注。

物流服务满意度评价指标体系是评价物流服务质量的重要方法之一，具有很强的实用性和指导性。

本文将对物流服务满意度评价指标体系的研究进行探讨。

一、物流服务满意度评价指标体系的概念和作用物流服务满意度评价指标体系是对物流服务质量进行全面、系统的评价，是物流服务质量管理的重要手段之一。

它可以提供客观、准确的评价结果，为物流企业优化服务质量，提高客户满意度提供有力的支撑。

物流服务满意度评价指标体系应包括从客户角度出发的各种指标，如服务态度、服务品质等，同时还要结合具体行业和企业的特点，进行量化、评分，以便为企业提供具体评价结果，分析和问题的解决方法。

二、构建物流服务满意度评价指标体系的方法1.先进的评价方法构建物流服务满意度评价指标体系的第一步就是选择先进的评价方法。

目前常见的评价方法包括研究法、测算法、分析法、自评法等。

这些方法有各自的特点和应用范围，企业可以根据自身需求选择适合的方法。

2.明确评价目标构建物流服务满意度评价指标体系的第二步是明确评价目标。

企业要明确自己的服务目标是什么，例如满足客户需求、提高服务质量等，以及实现这些目标的具体措施和方法，以便确定评价指标的选择和评分标准。

3.确定评价指标构建物流服务满意度评价指标体系的第三步是确定评价指标。

评价指标应包括各个方面的服务内容，例如服务态度、物流配送速度、服务品质等。

评价指标的选择应依据实际情况进行，以确保客观、准确。

4.建立评分标准构建物流服务满意度评价指标体系的第四步是建立评分标准。

评分标准应具备可操作性、高要求性、实用性等特点，评分标准的建设应结合实际情况，构建一套完整、科学、实用的评分标准。

三、物流服务满意度评价指标体系的优化为确保物流服务满意度评价指标体系的有效性，企业还需要对评价体系进行逐步调整和优化。

优化的具体步骤包括以下几个方面:1.数据收集和分析企业应通过数据收集和分析的方法，全面了解客户的需求和满意程度，以便不断优化评价指标体系，提高评价结果的准确性。

物流企业业务及客户层面绩效评价指标体系研究随着物流业的不断发展，越来越多的企业开始重视物流业务及客户层面绩效评价，以提高企业的运营效率和客户满意度。

本文将从以下三个方面对物流企业业务及客户层面绩效评价指标体系进行研究：一、物流企业业务绩效评价指标体系；二、物流企业客户层面绩效评价指标体系；三、物流企业业务及客户层面绩效评价指标体系的应用。

一、物流企业业务绩效评价指标体系物流企业业务绩效评价指标体系是评价物流企业运营效率的重要工具。

根据物流企业的特点，业务绩效评价指标主要包括以下方面： 1. 货物流转速度货物流转速度是衡量物流企业业务效率的重要指标，它包括货物进出库速度、货物装卸速度、货物运输速度等。

对于物流企业来说，货物流转速度越快，企业的运营效率越高。

2. 运输成本运输成本是物流企业运营中的一项重要成本，它包括车辆运输成本、人工成本、燃料成本等。

物流企业需要通过合理的运输计划和运输路线来控制运输成本，以提高企业的运营效率。

3. 服务质量服务质量是物流企业的核心竞争力，它包括货物配送准确率、货物损毁率、货物丢失率等。

物流企业需要通过提高服务质量来增强客户的信任度和忠诚度，从而提高企业的运营效率。

4. 仓储管理仓储管理是物流企业的重要业务之一，它包括仓库面积、货物存储数量、货物存储时间等。

物流企业需要通过优化仓储管理来提高货物的存储效率和运输效率，从而提高企业的运营效率。

二、物流企业客户层面绩效评价指标体系物流企业客户层面绩效评价指标体系是评价物流企业客户满意度的重要工具。

根据客户的需求，客户层面绩效评价指标主要包括以下方面：1. 服务态度服务态度是物流企业客户服务的重要方面，它包括服务人员的礼貌、服务态度、服务速度等。

物流企业需要通过提高服务态度来增强客户的满意度和忠诚度。

2. 服务质量服务质量是物流企业客户服务的核心竞争力，它包括货物配送准确率、货物损毁率、货物丢失率等。

物流企业需要通过提高服务质量来增强客户的信任度和忠诚度。

物流企业服务质量评价指标体系研究随着物流行业的快速发展，物流企业的服务质量成为衡量企业综合实力的重要指标之一。

对于物流企业来说，提供高质量的服务能够提升客户满意度，增强企业竞争力。

因此，建立科学合理的物流企业服务质量评价指标体系对于企业的发展至关重要。

一、服务响应能力物流企业的服务响应能力是无论客户何时何地提出需求，企业都能迅速做出回应并提供相应服务的能力。

衡量物流企业服务响应能力的主要指标包括：1. 服务响应时效：衡量企业对客户需求做出回应所需要的时间，包括接收客户需求的时间、制定服务方案的时间等；2. 准确度：衡量企业对客户需求的理解准确程度；3. 服务范围：衡量企业是否能满足客户多样化的服务需求；4. 弹性服务能力：衡量企业能否根据客户需求的变化进行灵活调整。

二、运输服务质量运输是物流企业的核心业务之一，运输服务质量的好坏直接关系到客户对企业服务的评价。

评价物流企业运输服务质量的主要指标包括：1. 送货时效：衡量企业将货物从起始地点运送到目的地所需要的时间；2. 货物完好率：衡量企业在运输过程中货物损坏、遗失的情况；3. 运输安全：衡量企业对货物运输过程中的安全保障措施；4. 运输成本：衡量企业在提供运输服务过程中所产生的成本。

三、仓储服务质量仓储服务是物流企业的另一个重要环节，仓储服务质量的好坏和服务效率密切相关。

评价物流企业仓储服务质量的主要指标包括：1. 仓库面积：衡量企业拥有的仓库面积大小，以及是否能够满足客户的仓储需求；2. 仓储管理能力：衡量企业对仓库物品的分类、储存、进出库管理的能力；3. 货物安全：衡量企业对仓储物品的安全保障措施；4. 仓储效率：衡量企业在处理客户仓储需求时的效率和准确程度。

四、信息技术支持能力在现代物流管理中，信息技术的应用已经成为提高物流服务质量的重要手段。

评价物流企业信息技术支持能力的主要指标包括：1. 物流信息系统建设：衡量企业是否拥有完善的物流信息系统，以及系统的功能和应用程度；2. 信息反馈及时性：衡量企业将物流信息及时反馈给客户的能力；3. 网络安全：衡量企业在信息系统建设中进行网络安全保障措施的能力；4. 信息准确性：衡量企业提供给客户的物流信息的准确程度。

基于顾客感知角度的昌北高校快递市场服务质量分析随着电子商务的发展，快递服务在现代社会中扮演着越来越重要的角色。

随着人们对快递服务要求的提高，持续提升服务质量已经成为快递行业的重要任务之一。

针对昌北高校快递市场，本文以顾客感知为视角，对其快递服务质量进行分析，探讨如何提升其服务水平。

首先，快递服务质量的关键指标是快递时效性。

由于顾客在使用快递服务的过程中，时间通常非常关键，因此快递时效性成为了客户评价快递服务质量的重要指标之一。

昌北高校的快递服务商应该通过提高服务的时效性来满足客户的需求。

为了实现这一目标，快递公司可以通过优化物流、加强人员培训、提高配送效率等方式来提高服务的时效性。

其次，快递服务质量的另一个关键指标是服务态度。

顾客对快递服务体验的感觉除了时效性外，最为重要的是快递公司的服务态度。

尽管快递时效性的提高可以增强客户对服务的满意度，但优秀的服务态度同样能够留下深刻的印象。

昌北高校的快递服务商需要加强培训，确保员工具备良好的沟通技巧，并对客户的请求做出快速响应。

此外，快递公司应该积极回应客户的投诉和建议，以及对客户提出的问题给予及时解答，这能帮助快递公司确定问题所在，并快速寻找解决方案，保证服务质量。

最后，随着快递服务的发展，可视化追踪服务成为了一个重要的衡量尺度。

昌北高校的快递服务商应该加强快递追踪的管理和技术，提供更为完整的相关信息，并不断改进追踪系统，从而提高顾客对快递服务的信赖度。

综上所述，随着顾客需求的提高和市场竞争的加剧，昌北高校的快递市场需要持续注重快递服务质量的提升，为顾客提供更加优质的服务。

通过提升时效性、服务态度和可视化追踪服务等方面的服务水平，快递公司可以有效提高顾客的满意度和忠诚度。

基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量评价研究——以顺丰速运为例李爱彬;宋艳秋【摘要】第三方物流企业迅速崛起的同时,各个物流企业之间的竞争也愈演愈烈.提高服务质量以增加顾客满意度已成为第三方物流企业发展的必经之路.以顺丰速运为例,针对顺丰企业服务质量问题,对物流环节中的各项服务进行分析,在已有模型的基础上建立顺丰企业服务质量评价指标体系.采用问卷调查与层次分析结合的方法,将服务质量细分为物流成本、财务状况、运输质量、信息化水平以及客户满意度五个维度,具体分析并得出各种服务在顺丰物流企业中的权重值,进而得出顺丰速运顾客满意度的综合评分.最后,有针对性地提出对策建议,使其在第三方物流行业中更好地发展.【期刊名称】《上海管理科学》【年(卷),期】2018(040)005【总页数】6页(P102-107)【关键词】AHP;顺丰速运;服务质量;第三方物流;顾客满意度【作者】李爱彬;宋艳秋【作者单位】中国矿业大学管理学院,江苏徐州 221116;中国矿业大学管理学院,江苏徐州 221116【正文语种】中文【中图分类】F2721 顺丰速运的现状随着电商企业的蓬勃发展，各个企业纷纷建立并发展自己的物流。

阿里巴巴有菜鸟裹裹，京东有京东自营物流，并且速度之快难以想象。

作为第三方物流的顺丰企业，其优势明显消减。

顺丰企业为了在竞争激烈的环境中继续发展，仍在不断改进其服务质量。

2014年5月顺丰开设的嘿客（网购服务社区店），是一种O2O模式，其主要业务有试衣间、洗衣团购预售等。

但是，这种服务的成本优势并不明显，很快就以失败告终。

任何企业的成功必然少不了其在发展过程中的探索及尝试，嘿客的失利并没有阻碍顺丰在客户服务质量上的优化。

1.1 速度快，成本高顺丰速运采用航空路线，在配送速度上无可挑剔，在物流服务质量上提升了一个层次。

但是，其代价是高昂的配送成本，特别是在最后一公里的配送方式上能源消耗巨大。

很多快递公司的配送员是骑电动车上门接送快递，而顺丰的配送员则是开车接送快递，这在速度上达到了客户的满意，提高了服务质量，但是就消费者而言，寄件成本比较高，就顺丰企业来说，能源消耗带来的成本及环境问题也不容忽视。

第三方物流顾客满意度评价指标体系研究一、引言二、第三方物流顾客满意度评价的重要性三、第三方物流顾客满意度评价指标体系构建四、第三方物流顾客满意度评价指标体系应用五、案例分析六、结论引言:第三方物流已成为现代物流服务的主流形式，物流企业的目标是通过不断提高客户体验和满意度，进而提升客户重复消费率和口碑效应，这项工作的关键在于制定能够有效反映客户需求和满意度的指标体系。

因此，本文旨在通过分析现有的第三方物流顾客满意度评价指标体系，探索有效的评价方式，以实现更好的物流服务质量和客户体验。

第三方物流顾客满意度评价的重要性：物流服务质量和客户满意度受到了广泛的关注，对物流企业而言，提高客户满意度是加强企业与客户之间的信任和联系，增加客户忠诚度，从而创造巨大的经济效益。

顾客满意度是衡量物流企业运营效率与客户终端消费者满意程度判断的重要指标，特别是在竞争激烈的市场中，如何提高客户满意度是物流企业的核心竞争力，或成败的关键。

第三方物流顾客满意度评价指标体系构建：经济学家认为，物流服务质量的评价相对于其他服务是更复杂和有挑战性的，因为物流涉及更复杂和多样化的服务过程和参与方，因此需要综合、系统性和多角度的考虑和分析。

本文提出的第三方物流顾客满意度体系是应用多元回归分析、因子分析、结构方程模型等各种数学方法，考虑顾客需求的稳定性和可变性，设计了包括服务质量、服务价值、物流成本、个性化服务、反馈意见等在内的五项指标，主要包括以下方面的内容：1. 服务质量：产品质量、技术支持、售前、售后服务等。

2. 服务价值：性价比、快递配送时间、货物安全性等。

3. 物流成本：总运费、商品保险费、关税、包装费等。

4. 个性化服务：个性化需求满足度等。

5. 反馈意见:服务反馈机制，客户手机端和PC端的满意度调查、问卷调查和咨询反馈。

第三方物流顾客满意度评价指标体系应用：具体来说，第三方物流企业需要采用多种方式集中搜集和分析数据，如购物后的问卷、电话回访、网络反馈、网站评测、信息传播及交互等。

基于顾客满意度的第三方物流业务服务质量评价研究---以顺丰速运为例内容摘要：近几年来，随着我国物流业的快速发展，第三方物流企业大量涌现，越来越多的竞争者相继加入这一市场，数量上有所上升，但服务质量上有所欠缺，所以企业为了取得市场占有率，第三方物流企业开始重视物流服务质量给顾客带来的满意度，以此来留住老客户，开发新客户，进而做大做强。

本文主要介绍第三方物流服务质量及其现状，以顺丰速运为例，建立物流服务质量评价体系，将物流服务质量细分为可靠性、时效性、便利性、移情性、信息性、经济性六个一级指标，具体分析得出各个指标的权重，采用问卷调查的方法获取数据，将数据采用层次分析法、模糊综合评价法进行分析、计算，得出顺丰速运的顾客对其物流服务质量的满意度评分，最后，有针对性的提出提高顺丰速运服务质量的建议，并以此希望可以对我国第三方物流企业今后的发展起到些许作用。

关键词：第三方物流物流服务质量层次分析法模糊综合评价法Research on service quality evaluation of third-party logistics service based on customer satisfaction-- -take sf express as an exampleAbstract: over the years, with the rapid development of logistics industry in our country, the third party logistics enterprise, more and more contentants join the market one after another, the number has increased, but less on service quality, so the enterprise in order to achieve the market share, the third party logistics enterprise paid attention to the satisfaction of logistics service quality to customers, in order to retain old customers, develop new customers, and become bigger and stronger. This paper mainly introduces the third party logistics service quality and its status quo, suitable abundant speed luck, for example, to set up logistics service quality evaluation system, to subdivide the logistics service quality for the reliability, timeliness, convenience, empathy, informational, economy six first-level indicators, the weight of each index in the concrete analysis, adopt the method of questionnaire survey to get the data, the data using analytic hierarchy process and fuzzy comprehensive evaluation method to analysis, calculation, draw a suitable abundant speed luck score of its logistics service quality customer satisfaction, finally, targeted put forward Suggestions to improve the quality of motion speed delivery service, And this hope can play a little role in the future development of China's third-party logistics enterprises.Keywords:third-party logistics logistics service quality analytic hierarchy process fuzzy comprehensive evaluation method一、引言（一）研究背景近年来，随着国家对发展第三产业发展的鼎力支持和国内电商等产业的快速发展，使得第三方物流的发展得到了很大的推动，在短时间内数量急剧增加。

快递业务的服务质量与用户满意度研究随着经济的快速发展，快递业务已经成为了人们生活中不可或缺的一部分。

而随着快递业务的发展，其服务质量与用户满意度也变得越来越重要。

因为这两个因素不仅关乎快递企业的经营，还影响着快递行业的长远发展和未来的市场形态。

因此，如何提高快递业务的服务质量以及满足用户的需求，一直是快递企业关注的核心问题。

一、快递业务的服务质量1、快递时效性快递时效性是快递业务的核心指标。

时效性的优劣与快递企业的服务质量密切相关，快递达到了承诺的时效性，才能得到用户的信任和满意。

2、物流信息及时性快递时效性好坏不仅关乎交货期限，还关系到追踪信息的精准度。

快递企业应该记录从订单生成到送达过程中的所有细节，包括：货物的出发时间和达到时间、中转情况以及所有交货的详细情况等。

这些信息应该及时传达给用户，以便于掌握快递状态。

3、服务态度快递服务人员的工作态度及服务质量同样影响着快递服务的评价。

快递员应该保持热情和礼貌，以满足客户的需求，有效解决用户反馈的问题。

此外，快递员应该讲究修养，正确使用配送设备，遵守交通规则和安全标准。

4、货物质量快递企业的货物质量是服务质量的重要指标。

当货物因疏忽而受到损坏或丢失，不仅导致用户体验恶劣，还会影响到快递企业的形象和信誉度。

因此，快递企业应该采用各种方法来保证货物质量，例如提供合适的包装材料和对货物进行规范处理。

二、快递用户满意度的研究用户满意度不同于服务质量，它是指用户在使用快递服务时的感受。

快递企业需通过不断优化服务、完善配送流程和有效控制时间成本等来满足用户需求。

1、满足用户定制化需求随着快递用户数量增加，用户的需求也变得多样化。

企业需要根据不同用户的需求和期望提供个性化服务，例如：紧急快递、定时下单、定制礼品包裹等。

2、优化配送流程快递企业需不断优化自己的配送流程，减少配送时间、提高配送效率，例如在高峰期加强配送人员的配送密度，实现“最短路径”模式。

3、加强信息沟通与及时反馈在快递服务过程中，快递企业应该积极与用户沟通，传递信息并提供有效反馈。