下载文档原格式
如何更好的留住顾客演讲稿《只需更好—如何赢得并留住顾客》读后感《只需更好—如何赢得并留住顾客》读后感闲暇之余，品读了《只需更好—如何赢得并留住顾客》这本书，觉得受益匪浅。
这本书不仅从理论上系统的提出了作为企业的管理者、经营者应该如何从各方面入手将企业管理、经营得更好，更是利用了大量的正反面实例，对所提的观点做了细致入微的论述。
且很多观点颠覆了常规的观念与普遍的认识，让我耳目一新，收获颇丰。
作为一名农行职员，理所当然的应该把所获所得应用到实际的工作中。
下面就结合我行的一些具体情况谈一谈我的体会。
我行作为金融机构，在如今的经济形势不容乐观、市场竞争日益激烈的大环境下，要想发展得更稳、更快，就应该要考虑怎样做得更好。
我的体会有以下几方面：一、品牌形象、信誉度。
作为一家银行，良好的品牌形象与可靠的信誉度是获得长远发展的首要条件。
且我行作为大型国有上市股份制商业银行，拥有着深厚的历史发展底蕴，强大的组织体系，完善的管理机制以及在广大老百姓心中占据的举足轻重的地位，这些都是我们的优势。
我们要做的，就是要在保持这种优势的同时，不断的进步、发展，突破自我，寻求更广阔的发展空间。
同时始终铭记我们“面向‘三农’、服务城乡、回报股东、成就员工”的使命，肩负历史责任，用我们的进步来推动社会的发展。
二、产品与服务。
我行的业务大致可以分为三类，即存款、取款和中间业务。
存款和取款是所有银行都能做的基本业务，所以中间业务是最能体现各行的独特与优势之处。
这就是书中所说的差异化，也正如书中所说的一样，我们不能一味的只追求差异化而忘记了顾客最基本的需求，要提供实在的差异化，提供顾客真正需要的产品和服务。
就产品而言，我行的各种产品都在不断的更新与改进，以达到消费者日益丰富的需求和市场快速发展的要求。
比如网上银行，从一代U盘式K宝到二代可显示、须手控物理确认的K宝，不论是从美观上还是安全上都有了较大的提高与增强。
但也有我认为做得不够好的地方，比如我们的个人普通银行卡的设计就有不尽人意的地方，因为其采用的是印刷式塑胶模将卡号与磁片粘贴于卡的正背面，这就会造成卡号容易被擦掉或塑胶模容易脱落的问题，从而造成顾客在使用过程中遇到一些麻烦。
留住顾客的人留住顾客的心 -管理资料【上节回顾】你动我动产品动主动接待留顾客第一个“动”就是“我动”，留住顾客的人留住顾客的心。
导购员自己要动起来，见到顾客的时候要心情激动，进而嘴动手动身体动，让顾客感动――至少不反感；第二个“动”就是“产品动”。
给顾客演示，让货物动起来，让顾客知道货是好货，怎样好，好在哪儿，对他有什么好处；第三个“动”就是“你动”。
让顾客参与到产品的演示中来，导购员演示完产品让你重复她的动作再演示一遍，让你动起来，觉得她说的话是真实的，她演示的产品卖点，确有其“实”。
顾客第一次走进你的门店意味着来到一个完全陌生的环境，进入陌生环境的顾客警惕性比较高。
据观察，顾客进店三分钟内大致看一下产品问一下价格会马上逃离――除非一见钟情某款产品。
顾客进店之后，导购员如果能够“稳住”顾客让顾客在店内多待一会儿，成交的机会就会增多几分。
那么，经销商、导购员该采取什么方式留住顾客呢？要留住顾客的心先留住顾客的人可能是不同行业有不同行业的留客方式，我们带着这一问题走访市场时，发现这一接待顾客的细节在不同行业存在不同的方式方法。
即使在同一家企业的不同地区，经销商留住顾客的方法也不一样。
比如，新日电动车的一些优秀经销商在主动接待留住顾客方面，山东的经销商采用的方法是给乡下来的顾客递烟，给城里来的顾客倒水，河南驻马店的经销商给顾客奉送一杯热豆浆，河北的经销商店里摆放一匹木马供顾客的小孩玩耍，安徽池州的经销商在水槽里养小金鱼送小朋友。
还有的经销商门口安放两台电风扇让热天来的顾客先吹吹风，有的看人家抱小孩来买东西，替人家抱一抱小孩儿，不一而足。
对此，笔者为该公司制作了一个留住顾客的模板，巡回培训时要求各地经销商参照执行。
由于购买电动车的顾客喜欢带上孩子，笔者也专门为不同年龄段的儿童设计了不同的玩具，有时候，留住了小孩，就留住了大人，小孩不闹人，大人才安心挑选。
据说，女人逛商店是为了买东西，男人逛商店是为了看美女，小孩环顾四周看到的是大人的屁股。
有效留住客户1、背景在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，如何来提高客户的忠诚度是一个严重的问题。
客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部市场带来致命的打击。
客户在不经意间流失，直接给公司在市场的运作带来不利影响：1、公司人员流动导致客户流失这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。
因为职业特点，如今，营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。
2、竞争对手夺走客户。
任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。
小心，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。
任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入。
3、市场波动导致失去客户。
企业的波动期往往是客户流失的高频段位，任何企业在发展中都会遭受震荡，比如高层出现矛盾，比如企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。
其实，在商业场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。
4、细节的疏忽使客户离去客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。
某企业老板比较吝啬，其一代理商上午汇款50万并亲自来进货，中午企业却没安排人接待，只叫他去食堂吃了一个盒饭。
代理商觉得很委屈，回去后就调整经营策略做起了别的品牌。
5、诚信问题让客户失去厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户，客户最担心和没有诚信的企业合作。
一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。
（客户管理）教你怎样留住客户教你怎样留住客户2009/12/16/08:30来源：吴玉龙教你怎样留住客户你的上帝.客户价值何于？没有他们，你的事业从壹开始就注定了要失败。
那么，怎么才能留住你的客户呢？壹.不要为自己的错误找借口假如，你的公司没能于规定期限内完成承诺过的工作。
那么，你将如何应付客户的抱怨和不满？这时你千万不要为自己的错误找借口，因为这实于不是壹个明智的做法。
客户才不会关心你为什么不能完成工作，他们只会记得，你承诺过的事没有完成，却又借口多多。
其实，和其找借口仍不如老老实实的承认自己的过失，然后再尽力补救，哪怕是加班加点的工作，或再给予顾客优惠。
当你承担了所有的责任，且改正了过失，本来壹个不好的事情，可能反而会让你赢得顾客的好感和信任。
二.不要忽视客户的反馈信息大多数客户且不会告诉你，他们对你的不满，只会转身离去另觅交易的对象。
要留住他们，你必须知道他们的不满！那么，怎么才能了解顾客对自己的不满呢？这需要主动利用壹切机会，和他们聊天，或者办壹个主题讨论会，或者直接和客户直接电话联系，再或者请他们回答壹些调查问卷，比如：您为什么选择我们的产品和服务？是什么使您购买我们的产品而非其他供应商的？您觉得我们的产品和服务仍需要哪些改进？了解客户对你的不满将会有助于你的生意。
这些信息会让你知道哪些方面你已经做好了，而哪些方面仍存于着不足。
你了解这些，就能够于他改变主意之前采取补救的行动。
另外，当你向顾客提出反馈咨询时，这就表明了你对他的重视和尊重，从而会吸引他成为你的回头客！三.改变自己消极懈怠的思想开创自己的事业不会是壹件容易的事！壹旦你的生意开张，你须随时扛下壹大堆琐碎和繁重的工作，仍要准备好为现金周转而奔波。
然而，不管多么艰难，你均必须高昂着头保持微笑。
因为，人们只愿意和那些充满自信和赚钱的人做生意。
摆脱消极思想的恶性循环，集中精力于你的工作上，相信不管遭遇多少挫折你均能最终心想事成。
你对自己坚定不移的信心也会同样使顾客对你的生意信心倍增。
证券公司关于营业部核心竞争力、制定工作目标和留住客户的思考证券公司关于营业部核心竞争力、制定工作目标和留住客户的思考一、关于营业部核心竞争力的思考有这样一句话，“经纪业务供吃饭，投行业务创品牌，自营业务壮实力”。
可见，我们整个公司大部分的利润来源于底下上百家营业部，重要性不言而喻。
目前关键问题出在大多数证券营业部能为客户提供的服务非常同质化，差异化不明显，大部分还停留在通道服务水平。
我们的核心竞争力在于要有一个能真正吸引客户的服务体系，这种服务体系除了向客户提供标准化服务项目外，更需要具备提供增值服务的能力，最终通过这种增值服务使客户的财富保值增值。
要确立这样的信念：营业部不是在经营产品而是在经营客户，意在经营长期、稳定、拥有大交易量的可持续发展客户。
而据我观察，当股市低迷的时候，几乎所有的营业部都喜欢打价格战，出服务牌；当市场回升，相应的措施就会少了很多。
这说明我们缺少了一种中长期的战略规划。
所以当务之急我们要采取细化客户群的策略，对不同的群体提供不同的服务，依照客户价值贡献率，运用管理学中8020原则，20%的核心客户贡献了80%的利润，抓住核心客户，培养他们的品牌忠诚度，提高增值效益。
在当前营业部的竞争中，谁把客户服务做深、做细、做好，谁就会赢得市场，谁就会在激烈的市场竞争中拥有了服务优势。
所以我认为可行方法之一是要采用“重点客户负责制”，可以将证券营业部有限的资源优先服务好对营业部最有价值的客户群，并且配备“客户终身制”，使得客户永远归属于其开发者，这样可以使我们的员工和大客户共同构成一个利益共同体，大大提高客户服务的互动性以及员工工作的积极性。
目前的营业部利润来源主要是交易佣金和利差，创新业务比例逐步增强。
浮动佣金制使券商之间卷入到前所未有的价格战中，战争的结果最终将会是打到一定程度将无法进行，因为营业部有经营成本的限制，最终还是要靠增值服务吸引客户，提升客户的忠诚度。
二、关于营业部制订工作目标的思考今天的生活状态不由今天所决定，它是我们过去生活目标的结果。
客户挽留手册寄语：客户挽留工作会遇到很多的困难和委屈，首先要作好思想准备、调节好心态，不然这项工作将很难持续做好。
我们应该明白：留住一名客户比开发一名客户成本要低十倍；我们更应该明白：流失一名客户，减少一份收入、增加一份成本。
客户挽留工作需要灵活变通，但也有一定的方式、方法可以遵循，掌握技巧可以有针对性的开展工作，成功率会得到提升。
我们要坚定一个信念：不管态度如何的客户，只要诚恳挽留，就会留下来，挽留时不要畏惧、不要害怕失败，要全力以赴！（一）服务态度态度决定一切。
对待客户要礼貌、热情，有些客户态度可能会比较恶劣，但我们要耐着性子。
与客户交流时的态度跟普通的柜台接待不能一样，比较生硬的礼貌和微笑不会有效，要更多的表现出随意与亲和，首先要让客户愿意与我们进行交流。
服务要体现出真诚，及时送上一杯水，双方距离就能拉近一些。
要学会聆听，真正了解客户撤户目的和需求，有针对性进行沟通。
有些客户可能与我们公司发生过一些不愉快的事，或经过对方客户经理教唆，态度恶劣，不配合也不交流，我们要放低自己的位置，告诉客户我们在做这份工作也不容易，希望能够配合，能够理解与尊重，（如果我做的不好，或者说如果你转出后，我也是要扣工资的，以博得客户的同情心）同时以此来缓和气氛。
通过这种非正常接触挽留下来的客户往往忠诚度比一般的客户要高。
（二）常用的宣传一、对公司地位的宣传“证券公司的交易系统、后续服务、资金、股份安全与您有着实实在在关系，每个方面都是很重要。
证券公司很多，我们普通投资者不能辨别哪家公司更好。
证监会跟据各个证券公司的综合情况做了评级，国信证券是首批二家AA级券商之一，其它则是一A级或BCD 级了。
我们建议客户选择一家等级高的证券公司，这对您来说是非常重要的，选择我们您大可以放心，因为国家监管机构已经替咱们普通投资者做了评判。
”（同时我们公司为每个投资者都交纳了风险基金给国家，这对您的相关权益是有保障的）二、对公司业务的宣传“我们国信是AA级全国性大型综合类创新试点证券公司，经营最全面的证券业务品种，可以做A股、B股、权证、国债、企业债、三板、封闭式基金、开放式基金等，所有的交易在一个操作系统上即可完成。
证券公司客户与挽留建议关于客户维护与挽留意见近期在公司发生的客户由于维护不利而导致转户，让公司在客户上蒙受了一定的损失，而营业部目前处于刚刚起步阶段，就出现了这种问题，对我们营销人员来说是一个艰巨的待解决的问题，同时也是一个挑战，为此我在客户维护与挽留上特地提出自己的一些个想法供各位参考。
首先在客户维护上面：营业部属于刚刚起步的营业部，现存客户比起老营业部来说数量有限不是很多，在这些个客户中推广投顾服务全覆盖来说，每个客户都能够或多或少的得到投顾的服务，也算是在关系维护上面能够给客户带来的实质性的服务，但个人认为在投顾全覆盖上，这只是暂时的方法，到了后期营业部成熟了，客户变多后，投顾是无法完成客户全覆盖的服务的，如果到时候还是采用客户全覆盖去做维护，那么投顾给到每一个客户的身上的服务就会很少，到时候就有点得不偿失了，同时，我们做的投顾服务不是我们中信一家在做，从2010年过后，各大券商就不再以佣金为标准了，而是以客户后期的服务为标准。
下面我举个例子来说明，苏州的民族证券是一家老营业部，客户存量多，同时也杂，而且民族证券作为一家主攻经纪业务券商来说，在产品上能够给客户的不是很多，只有股票业务能够做，但是在2010年佣金战的背景下，民族的存量客户不仅没有下降反而上升，同时客户的佣金贡献率不仅没有降，反而比去年还增长了将近一倍多，客户在其他券商要万3万4 ，但是到了民族我曾经见过1000万的客户照样愿意承担千分之3的佣金。
同时客户还转介绍客户来民族。
后来到了2011年后佣金战结束后，民族的客户反而比去年又得到了一定的增长。
而民族成功的原因在于客户的维护上有自己的特色。
佣金战开始时，各大券商都在打佣金战，万三万四的满天开，对于券商来说，挽留客户最好的方法就是对方给你多少佣金，我比他们更低。
在这样的背景下，各大券商的佣金出现急剧下滑，民族刚开始也是如此，但是要在这样的市场上生存你就得做出自己的特色出来。
不能够像其他券商一样，对待所有客户一视同仁。
