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饭店管理复习整理新

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饭店管理

考试题型：〔知识点比拟多，不一定都要背，有些熟悉即可〕

一、填空题〔每空格1分，共10分〕10

二、单项选择题。〔每题1分，共10分〕10

三、不定项选择题〔每题2分，共20分〕10

四、名词解释〔每题3分，共12分〕4

五、简答题〔每题4-6分，共28分〕6-7

六、综合分析题〔2题共20分〕2

第一章 饭店概述〔选择〕

1、饭店概念：饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他效劳的综合性、效劳性企业。

2、饭店的业务特点

饭店产品的无形性

饭店业务①空间——不可移动性②时间——不可储存性

饭店业务的综合协调性

饭店业务的强文化性

饭店作业的独立性

员工行为的自我约束性

3、饭店的作用

①饭店最根本的作用是满足旅客的需要 ②饭店是旅游业的重要支柱之一，是开展旅游业的重要物质根底

③饭店业是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要来源

④饭店业的开展带动其他行业的开展，给所在地区带来巨大的经济收益

⑤饭店业是安排就业的重要部门，为社会创造直接就业和间接就业的时机

⑥饭店业的开展促进社会消费方式和消费构造的变化

⑦饭店的开展水平是旅游业开展水平和社会经济及文明程度的标志。

4、熟悉饭店的类型和等级〔选择〕

〔1〕按饭店客源市场分类

General Hotels综合型饭店：指同时接待观光游览、商务、会议、度假等客人的饭店。

Commercial Hotels商务型饭店：指主要满足从事商贸活动的宾客对住宿、餐饮及商务方面需求的饭店。

特点：

① 设施华丽堂皇、设备先进完备

② 要求效劳水平高、效劳质量好。

③ 从全年看，没有明显的淡旺季

④回头客多是一大特点。逗留期较短，流动量较大

举例：我国北京的长城饭店、王府饭店、香格里拉饭店、西苑饭店，上海的华亭宾馆，南京的金陵饭店，广州的白天鹅宾馆、花园酒店、中国大酒店等。

Resort Hotels—度假型饭店

特点：

①以接待游乐、度假的宾客为主,这类饭店最主要的设施是康乐中心。

②地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地

③开辟有各种娱乐体育工程

举例：夏威夷希尔顿之村、深圳的西丽湖度假村，上海的美丽华度假村、日月岛度假村

Convention Hotels—会议饭店

特点：

① 主要接待各种会议团体。

② 设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅

③ 必须具备各种规格的会议设备

④提供高效率的接待效劳

Sightseeing Hotels：这类饭店主要分布于旅游城市，以旅游团体为主要客源对象。

Rest Houses：以提供康复疗养效劳为主的饭店，通常多以疗养院、干休所等形式出现。

〔2〕根据饭店规模分类：大型饭店、中型饭店、小型饭店

〔3〕根据饭店计价方式分类：〔选择〕

①欧式计价饭店〔European Plan〕：客房价格包括房租，不含食品、饮料及其他费用，目前绝大多数采用的计价方式。

②美式计价饭店〔American Plan〕：客房价格包括房租及一日三餐的费用，最早出现在殖民时期的美国。

③修正美式计价饭店〔Modified American Plan〕：客房价格包括房租、早餐及一顿正餐。

④欧陆式计价饭店〔Continental Plan〕：客房价格包括房租及一份欧陆式早餐〔咖啡、巧克力、果汁、面包〕

⑤百慕大计价饭店〔Bermuda Plan〕：客房价格包括房租及一份美式早餐〔咖啡、巧克力、果汁、面包、肉类、蛋类〕

B＆B〔Bed and Breakfast〕含早的计价方式：②——⑤

〔4〕按饭店企业形式分类：

独立经营饭店、饭店公司、饭店自联组织、饭店企业集团

〔5〕根据饭店的位置分类：City Center or urban hotels 、Resorts Hotels 、Suburban Hotels 、Highway hotels/Motels 、Airport hotels

〔6〕按饭店的建筑投资费用分：

中低档饭店、中高档饭店、豪华饭店

〔7〕按效劳分：

全套效劳饭店、中等效劳饭店、 自助效劳饭店

5、饭店的等级及分级

饭店的等级指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、效劳范围和效劳质量等方面所反映出的级别及水准 饭店分级的目的：

保护客人的利益

便于行业管理及监视

有利于促进饭店行业的开展

有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感

国际饭店等级制度的表示方法：

〔1〕星级制。级别用★号表示。如法国使用1-5星级，摩纳哥为四星豪华、四星C、三星、二星、一星等。我国也采用的五星制。

〔2〕字母表示方法。许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A,B,C,D,E五级。A为最高级，E为最低级。

〔3〕数字表示法。用数字表示饭店的等级一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4，例如罗马尼亚。

〔4〕日本饭店分为高级、简易饭店和国民宿舍

一星级：设备简单，提供食宿最根本的酒店产品，能满足客人的根本旅行需要。

二星级：设备一般，除食宿根本设施外，还须设有简单小商店、邮电等便利设施，效劳质量较好。

三星级：设备齐全，有多种综合效劳设施，效劳质量较高。

四星级：设备豪华，效劳设施完善，效劳工程健全，效劳质量优秀，符合国际酒店流行的水平。 五星级：酒店最高等级，设备设施、效劳工程和效劳质量均为世界最高水平。

白金五星

☆6、熟悉世界饭店业和中国饭店的开展历史〔选择或填空〕

〔1〕客栈时期：12世纪——18世纪

效劳对象：宗教徒和商人

特点：①规模较小，设备简陋，房租低廉

②效劳工程少，仅提供根本的食宿

〔2〕豪华饭店时期：19世纪初--20世纪初

效劳对象：王公贵族、豪门巨富及社会名流

特点：①规模宏大，外形豪华，装修高雅，

②设备奢华，餐具精巧，效劳工程多

代表人物：里兹 〔The guest is never wrong )

〔3〕商业饭店时期〔最活泼时代〕：20世纪初——20世纪中叶

效劳对象：公众、商务旅游者

特点：

价格廉价合理；

效劳设施及效劳工程讲究舒适、方便、 清洁、平安及实用；

讲究经营艺术、注重质量标准化、降低本钱以获取最正确利润。

代表人物：斯塔特勒 〔美国 斯塔特勒 饭店

〔4〕现代饭店时期：20世纪50年代以后，以联号饭店的兴起为标志。 效劳对象：群众化

特点：饭店功能多样化、饭店经营国际化、规模宏大，设备先进，环境舒适，效劳工程齐全

代表人物：亨德森·希尔顿

中国饭店的开展历史

〔1〕中国古代饭店

官办住宿设施：

①驿站—专门用于接待信使和公差人员

②迎宾馆—专门用来接待各国使者和商客

私营民间饭店 ：逆旅、会馆

〔2〕中国近代饭店：西式饭店、中西式饭店 、铁路招商客栈

〔3〕中国现代饭店

第一阶段〔1978年-1983年〕由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理

第二阶段〔1984年-1987年〕由经历型管理走向科学管理

第三阶段〔1988年-1994年〕吸取国际上通行做法，推行星级评定制度，进入国际现代化管理新阶段

第四阶段〔1994年至今〕逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进

7、掌握中外饭店业的开展趋势

〔1〕饭店的国际化经营趋势

〔2〕饭店效劳的个性化开展趋势 〔3〕饭店新型营销理念不断出现

〔4〕饭店的人本管理将日益重要

〔5〕先进科学技术在饭店中的应用日益广泛

8、饭店集团化

饭店集团化是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以一样的店名和店标，统一的经营程序，以同样的效劳标准、管理风格和管理水准进展联合经营。

各种经营模式解释

㈠直接经营

㈡控股或参股

㈢合同经营

㈣租赁经营

㈤特许经营〔应用最广泛〕

饭店集团化优势

第二章：饭店管理根底理论

1、熟悉宾客消费需求及心理〔课本40-45页〕〔选择〕 〔1〕宾客消费需要

①单一性需要及复杂性需要

单一性需要——选择知名度高、能提供标准化效劳的宾馆

复杂性需要—— 游览以前从未去过的地方，选择独立经营的有特色的饭店，而不去光临提供标准化的住宿条件和效劳的名牌连锁旅馆。

②先天性需要及社会性需要

主要理论：需要层次理论

先天性需要-生理需要；平安需要

社会性需要-社会交往；受到尊重；实现自我价值

〔2〕宾客消费动机

生理性消费动机；心理性消费动机；社会性消费动机

〔3〕宾客的消费决策

需要认知 寻找信息 比拟评价 做出决策 消费后评价

〔4〕宾客的满意度及品牌忠诚度

①宾客满意度

赫茨伯格〔美国 Frederik Herzberg〕

主要观点：认为影响饭店宾客满意的因素有两类-不满意因素，满意因素

②品牌忠诚度

表现为两个因素：选择偏好、购置频率

根底：品牌认知度； 产品价值评判；宾客满意度；购置习惯；推介程度

2、掌握饭店产品理论〔课本46-50〕选择

饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形效劳的使用价值的总和。

〔1〕核心产品：①宾客得到的最根本的利益 ②整体概念中最根本、最主要的局部

〔2〕实际产品：①能展示核心利益的多种因素 ②产品中最为直观的局部

〔3〕延伸产品：①附加利益的总和 ②并不是必须的，但却能带来更多的实际利 ③益和更大的心理满足

〔4〕潜在产品：对个别宾客提供的特殊的和临性的效劳

饭店产品的构成〔多项选择〕：饭店的位置、设施、效劳、形象、价格、气氛

饭店产品的特征〔多项选择，可能出概念理解性的选择〕：

综合性、季节性、同步性、脆弱性、无专利性、不可储存性、对信息的依赖性、质量的不稳定性

饭店产品的定位：是指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最正确位置，塑造能够为目标顾客高度注意、认同和乐意承受的独特的产品形象，拉大及其他竞争者的差距而进展的各种决策和提供相应饭店产品的活动。

（1）对抗性产品定位 〔2〕差异化产品定位 〔3〕补缺型产品定位

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酒店餐饮管理知识点大全5篇,餐厅酒店管理知识

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酒店餐饮管理知识点大全1

1、饭店的目标应是向宾客提供最佳服务。饭店的经营根本宗旨是为了使宾客得到舒适和便利。

2、餐饮产品是有形产品和无形产品(食品、饮料等)和无形产品(烹饪技艺;、餐厅服务等)的有机结合体。

3、餐饮服务的好坏不仅直接关系到饭店的“声誉”和“形象”，也直接影响饭店的'客源’和'经济效益’。

4、生产餐饮产品的原料大多必须是鲜货原料，为的是让宾客品尝到新鲜可口的菜品。

5.餐厅可以通过增加座位周转和人均消费来增加销售额和经济效益。

6、提高餐饮服务质量的关键在于餐饮部工作人员的服务技能和服务态度。

7.餐厅餐饮部的经营活动主要是由采购人员、厨房人员和餐厅服务人员共同努力完成的。

8、餐饮实物不仅要让宾客满足最基本的生理需求，还必须做到从其色、香、味、形、;器、质、名上让宾客得到感官上的享受。

餐饮管理方法 1.人类的饮食需求是一致的，但各民族的饮食传统和习惯并不一致。

2、饮食是一种文化，是一种艺术，是一种精神享受,餐饮服务的好坏直接关系到饭店的声誉和形象;餐饮部常常充当饭店营销的排头兵。

3、服务员不可主动与客人握手。

4、男士较普遍的称呼是“先生”

5、接听电话时，应先向客人问好，然后报自己的餐厅名或自己的姓名。

6、服务员的仪表仪容要求为化淡妆。

7、服务中如碰到宾客出言不逊，服务员应面带笑容为客人服务不要流露出不悦。

8、餐饮服务是饭店得以生存发展的条件，提供低劣服务的饭店是失败的饭店，提供优质服务的饭店是成功的饭店;饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。

9、餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，因而具有差异性。

10.餐饮部提高服务质量，增加销售额的关键在于厨师和餐厅服务员。

11.餐饮服务:是餐饮工作人员为用餐客人提供食物和饮料的一系列行为的总和。

12.前台服务:指餐厅、酒吧等餐饮场所服务员面对面提供的服务。 13、后台服务：是指在宾客视线所不能到达的场所进行的一系列工作。

餐饮管理复习资料

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复习资料

名词解释题

1．厨房规划:是确定厨房的规模、形状、建筑风格、装修标准及其部门之间位置等管理工作。

2．餐饮产品质量:是指餐饮产品本质和数量上规定性的概念。质是产品所固有的、特点方面的规定性,量则是关于产品的范围和程度的规定性。

3．餐饮质量保证体系:

4．餐饮成本控制:指在餐饮经营中，管理人员按照饭店规定的成本标准，对餐饮各成本因素进行监督和调节，及时揭示偏差，采取措施加以纠正，将餐饮实际成本控制在计划范围之内，保证实现企业成本目标。

5．标准成本:

6．戴明循环：质量保证体系作为餐饮全面质量管理的一个工作体系，是个动态体系，包括计划阶段（Plan）、实施阶段（Do）、检查阶段（Check）和处理阶段（Action）。这4个阶段的管理工作程序简称PDCA循环，它反映了质量保证体系运转中应遵循的科学程序，由美国质量管理专家——戴明（W·E·Deming）首先使用，称为戴明循环。

7．开发式营销:

8．零点菜单:是餐饮经营的最基本菜单，其特点是根据菜肴品种，以单个菜肴计价。

简答题

1．简述库存原料计价方法

（1）先进先出法，指先购买的食品原料先使用，由此将每次购进的食品单价作为食品发放的计价依据。

（2）平均单价法是在盘存周期，如1个月为1个周期，将不同时间购买的同一种食品原料的单价平均后作为计价基础。

（3）后进先出法。当食品价格呈增长趋势时，一些饭店把最后入库的食品原料单价作为先发出使用的方法，而将前一批购进的，价格较低的食品原料单价作为该类食品原料在仓库贮存总额的计价方法。

2．简述菜单的筹划步骤。

（1）明确饭店各餐厅经营目标、经营策略和经营方式，是面向散客还是团队，传统经营方式还是自助方式；明确菜肴品种、数量、质量标准及风味特点，明确食品原料品种和规格，明确生产设施、生产设备和生产时间要求。

（2）掌握食品原料、能源成本、经营费用和人工成本等因素，计算出菜肴成本，并根据顾客对价格的承受能力，设计出菜单。

饭店管理基础知识

饭店管理基础知识

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中国饭店业是我国较早与世界接轨的行业，饭店管理知识你知道多少呢?以下是由店铺整理关于饭店管理基础知识的内容，希望大家喜欢!

饭店管理基础知识

一、专业能力作为一个主管，你必须掌握一定的专业知识和专业能力，随着你的管理职位的不断提升，专业能力的重要性将逐渐减少。作为基层的主管，个人的专业能力将非常的重要，你要达到的程度是，能直接指导你的下属的实务工作，能够代理你下属的实务工作。专业能力的来源无非是两个方面：一是从书本中来，一是从实际工作中来。而实际工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下属去学习。“不耻下问”是每一个主管所应具备的态度。

二、管理能力管理能力对于一个主管而言，与专业能力是相对应的，当你的职位需要的专业越多，相对而言，需要你的管理能力就越少。反之，当你的职位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一项综合能力，需要你的指挥能力，需要你的决断能力，需要你的沟通协调能力，需要你的专业能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力来自书本，但更多的来自实践，因此要提高你的管理能力，需要不断的反思你的日常工作，用你的脑袋时常去回顾你的工作，总结你的工作。

三、沟通能力所谓沟通，是指疏通彼此的意见。这种沟通包括两个方面，跨部门间的沟通，本部门内的沟通(包括你的下属你的同事和你的上级)。公司是一个整体，你所领导的部门是整体中的一分子，必然会与其他部门发生联系，沟通也就必不可少。沟通的目的不是谁输谁赢的问题，而是为了解决问题，解决问题的出发点是公司利益，部门利益服从公司利益。部门内的沟通也很重要，下属工作中的问题，下属的思想动态，甚至下属生活上的问题，作为主管你需要了解和掌握，去指导，去协助，去关心。反之，对于你的主管，你也要主动去报告，报告也是一种沟通。 四、培养下属的能力 作为一个主管，培养下属是一项基本的，重要的工作。不管你所领导的单位有多大，你要牢记你所领导的单位是一个整体，要用团队的力量解决问题。很多主管都不愿将一些事交给下属去做，理由也很充分。交给下属做，要跟他讲，讲的时候还不一定明白，需要重复，然后还要复核，与其如此，还不如自己做来得快。但关键的问题是，如此发展下去，你将有永远有忙不完的事，下属永远做那些你认为可以做好的事。让下属会做事，能做事，教会下属做事，是主管的重要职责。一个部门的强弱，不是主管能力的强弱，而是所有下属工作的强弱。绵羊可以领导一群狮子轻易地去打败狮子领导的一群绵羊，作为主管，重要职责就是要将下属训练成狮子，而不需要将自己变成狮子。

饭店管理概论复习资料

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第一章

一、现代饭店发展阶段 1、古代客栈时期（12世纪-18世纪）特点：以满足基本食宿需要为主，不是完整意义上的饭店，而是它的雏形。2、豪华饭店时期（18世纪-19世纪中叶）特点：规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究，饭店内部分工明确，讲究服务质量 ，内部出现了专门管理机构。3、商业饭店时期（19世纪末-20世纪50年代）特点：第一服务对象是一般平民，第二实行低价格政策，第三饭店经营者与拥有者逐渐分离，第四饭店管理逐步科学化效率化。4、现代新型饭店时期（20世纪50年代后）特点：（1）饭店类型多样化（2）饭店设施不断变化（3）经营方式更加灵活（4）连锁经营，集团化经营（5）饭店管理日益科学化和现代化

二、饭店概念 饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的，能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、娱乐以及其他服务的综合服务企业。

三、饭店业务特点 1、饭店产品的无形性 2、饭店产品价值不可转移性 3、饭店业务的综合协调性 4、饭店业务具有很强的文化性 5、作业独立性和员工行为的自我制约性

第二章

一、不同年龄消费者心理特征：A青年消费者心理特征 （1)追求时尚和新颖（2）表现自我和体现个性（3）容易冲动，注意情绪。 B中年消费者心理特征 （1）购买的理智性胜于冲动性（2）购买的计划性多于盲目性（3）购买有主见不受外界影响（4）购买随俗求稳注重商品的便利（5）购买求实，节俭心理较强。 C老年人消费者心理特征 （1）富有理智，很少感情冲动（2）精打细算（3）坚持主见，不受外界影响（4）方便易行（5）品牌忠诚度较高。 D男性消费者心理特征（1）动机形成迅捷、果断，具有较强的信心（2）购买动机具有被动性（3）购买动机感情色彩较淡 E女性消费者心理特征（1）追求时髦（2）追求美感（3）感情强烈，喜欢从众（4）喜欢炫耀，自尊心强。

二、品牌忠诚度概念 品牌忠诚度：当宾客获得满意的消费体验时，就会不断重复消费这一品牌的饭店产品，这种重复性的购买行为，称为品牌忠诚度。