服务营销策略案例

中国服务企业“最佳实践”案例--新东方教育科技集团

一、企业简介

新东方教育科技集团(New Oriental Education & Technology Group )成立于1993年11月16日。经过十多年的发展，新东方教育科技集团已发展为一家以外语培训和基础教育为核心，拥有短期语言培训系统、基础教育系统、职业教育系统、教育研发系统、出国咨询系统、文化产业系统、科技产业系统等多个发展平台，集教育培训、教育研发、图书杂志音响出版、出国留学服务、职业教育、新东方在线教育、教育软件研发等于一体的大型综合性教育科技集团。2006年9月7号，新东方教育科技集团在美国纽约证券交易所成功上市，成为中国第一家在美国上市的教育机构。截止2008年底，新东方已在全国39个城市设立了41所学校、400多个学习中心和6家子公司，累计培训学员近1000万人次。

新东方教育科技集团目前拥有十余所新东方学校，新东方教育发展研究院、新东方文化发展研究院两家专业研究机构，以及北京新东方大愚文化传播有限公司、北京新东方迅程网络科技发展有限公司、北京新东方职业教育中心、北京新东方前途出国咨询有限公司、新东方教育科技集团北美分公司等子公司。

二、企业成功的标志

精过十年奋斗，作为短期培训系统的新东方学校已成为中国出国考试培训、国内考试培训、基础英语、中学英语、少儿英语、多语种培训、IT教育等领域规模最大最有声望的教育培训基地，在北京、上海、广州、武汉、西安、天津、南京、成都、重庆、沈阳、深圳、长沙、济南、杭州、哈尔滨、襄樊、太原、多伦多、蒙特利尔等地设有十九所新东方学校。截至2005年5月，新东方已累计培训学员达250万人次，其中仅2004年就培训学员75万人次。

各地新东方短期培训学校提供的培训项目包括: TOEFL、GRE、GMAT、TSE、LSAT、IELTS、BEC、托业、四级、六级、考研英语、职称英语、公共英语等级考试（PETS）、英语高教自考培训、美国口语、《新概念英语》、英语语法、听力提高、语音速成、《英语900句》、听说速成、高级口译、写作提高、中学英语、少儿英语和多语种培训等。

服务营销策略的案例

星巴克——浓浓的咖啡香

星巴克，提起这个名字，就仿佛闻到浓浓的香味，品尝到细腻的卡普蒂诺，这种感觉是不是很小资？“小资”这个词已经从中国最繁华的城市流俗到边远地区——用得太多了。但是用“小资”形容星巴克应当是准确的，因为按照它的老板舒尔茨的设想，在2002财年，星巴克要新开张1`200家，中国作为全世界最具活力的地区，当然也要新开多家。新开张的星巴克当然要迎来更多的饮者，届时它在中国将不再作为情调、品味、身份的另一张名片，而成为中国人“生活的一部分”。

星巴克的历史

1971年，痴迷烘焙咖啡豆的美国人杰拉德·鲍德温和戈登·波克在美国华盛顿州西雅图的露天农贸市场（Pike Place）开设第一家咖啡豆和香料的专卖店星巴克(Starbucks)公司。1982年，星巴克现任总裁霍华德·舒尔茨毛遂自荐后被任命为零售运营与市场营销部主管，开始与星巴克结下不解之缘。

一年后，舒尔茨来到意大利度假，他发现在意大利到咖啡店喝咖啡已成为意大利人生活中不可缺少的一部分。他们中很多人把咖啡店里作为朋友聚会、消磨时光的最好场所。舒尔茨决心扩大星巴克小店原有的营业范围，把它也建成一个人们消闲娱乐的场所。回到西雅图后他把自己的计划告诉波德温和波克，但两人拒绝采纳他的建议。

于是舒尔茨决心自己开店，1986年，舒尔茨离开星巴克，开设了自己的第一家咖啡店，他努力为顾客营造舒适的氛围，坚持把服务当作一门艺术来做，使得他的小店远近闻名。不久波德温和波克想出售“星巴克”，舒尔茨用从投资商手里借来的钱买下了４家小店，开始打造他的“星巴克”航母。

作为一家传统的咖啡连锁店，1992年6月26日，在施洛德(Wertheim

Schroder)和艾力克斯·布朗(Alex．Brown&Sons)两家投资银行的帮助下，转型后的星巴克在美国号称高科技公司摇篮的纳斯达克上市成功(股票简称SBUX)。有了资本后盾的星巴克发展神速，以每天新开一家分店的速度不知疲倦地冲刺。加拿大、英国、新加坡等国家都成了星巴克信马驰骋的疆场。

大户型的营销策略及案例分析

大户型的营销策略

招数一：强调舒适卖点

大户型是人们的终极置业需求，对居住舒适度要求极高，所以，在销售时应强调楼盘的舒适性与稀缺性。一般来说，大户型占据着一个楼盘的最佳资源，这包括朝向、采光、环境等。各楼盘应根据自身不同情况，寻找销售卖点。如宣扬楼盘的大面积绿化、开阔的视野、完善的生活配套、休闲运动设施、楼盘的高科技含量等，吻合中产阶层追求舒适、惬意的置业需求。

招数二：侧重体验营销

大户型总价较高，大部分购房者都为二次以上置业，他们在挑房时更加理性，并不急于下单。要打动这部分消费者，可以打造有特色的大户型样板房、样板景观，让客户切身感受到大户型的舒适与惬意。在打造样板间时，注意现代科技氛围的营造，使得购房者在亲身感受到如此舒适温馨的大户型后，愿意为此买单，以便一步到位，省得日后再为换房奔波劳累。 - N"

招数三：户型设计注重私密性

如今的家庭结构三世同堂越来越少，很多年轻人跟父母宁愿在一个小区内买两套小户型，也不愿住在一套大房子内。问题的根源在于，年轻人需要有自己的隐私空间，两代人在生活方式、作息时间等方面有差异，同住一屋会互相干扰，很不方便。如果大户型在设计上有所突破，注重房与房之间的隐私性，让年轻人与老年人在房间里的活动路线不互相穿插，视线不能对视，各自饮食起居影响都很小，大户型就不会受到消费者的排斥。况且，一套大户型的总价比两套小户型的总价低，又更节约生活成本。如果楼盘还在前期设计阶段，可以在户型上有所突破，只要解决了消费者的担心，大户型的销售也就不愁了。

招数四：提升居住功能

买大户型的人通常都会考虑几代人同住，因此，小区的公共活动空间应注重功能多样性，让每一代人都各得其所。老年人有地方散步、下棋、阅报；儿童有地方奔跑、玩耍；年轻人有地方开展时尚的运动、健身活动。对于一些户型不能修改，但小区内景观还可以完善的小区，可以从外部环境加以改进，让希望买大户型的家庭觉得在这里居住能够各有所取。 招数五：强调人性化物管

服务营销案例

服务营销是现代营销理念的重要组成部分，它强调服务的重要性，注重满足客户的需求和愿望，提高客户的满意度和忠诚度。服务营销的核心是通过优质的服务来创造客户价值，增强企业竞争力。本文将结合一些具体案例，分析服务营销的特点和成功的关键因素。

案例一：雅诗兰黛的“优享服务”

雅诗兰黛是全球领先的美容品牌，拥有众多著名的产品系列。但是，作为高端品牌，雅诗兰黛的客户通常希望得到更多的优质服务。为了满足客户需求，雅诗兰黛开发了“优享服务”计划。该计划包括以下几个方面：

1.会员服务：提供专属的会员优惠，定期为会员制定个性化的美容护肤方案。

2.送货服务：在指定时间内送货上门，免费试用商品，随时随地解决客户的购物需求。

3.身心健康服务：雅诗兰黛还提供身心健康服务，让客户在享受美容护理的同时得到身心的放松。

通过“优享服务”计划，雅诗兰黛增加了客户的满意度和忠诚度。客户可以享受到更专业的美容护理服务，也能够感受到品牌对他们的关注和关心。这种服务营销不仅扩大了雅诗兰黛的市场份额，也增强了品牌的形象和声誉。 案例二：星巴克的“第三空间”

星巴克作为全球知名的咖啡品牌，以“第三空间”理念为核心营销策略，让消费者在星巴克店内感受到舒适、温馨和亲切的服务。星巴克的服务营销主要有以下特点：

1.美味的咖啡和食品：星巴克的咖啡和食品是品质上乘的，深受消费者喜爱。

2.独特的装潢和氛围：星巴克的店面采用现代化的设计风格，营造出良好的就餐环境。

3.友好的智能服务：星巴克采用智能化系统，针对消费者的需求提供个性化服务，包括星巴克App、线上点单等。

星巴克的服务营销成为品牌成功的关键因素，消费者不仅来购买咖啡和食品，更重要的是享受到品牌的服务和亲切的交流，店面成为了消费者的社交聚集地。这种服务营销不仅扩大了星巴克的销售额，也提升了品牌的知名度和美誉度。

案例三：迪士尼的“安全服务”

迪士尼乐园向来以“家庭、幸福、欢乐”为设计理念和服务宗旨，致力于为所有游客创造一个安全、有趣的游乐环境。为此，迪士尼乐园开展了一系列的安全措施，包括以下几个方面：