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第一章市场营销与市场营销学1、需要：指人们与生俱来的基本要求。
2、欲望：指想要得到各种需要的具体满足品的愿望，是个人受不同文化及社会环境影响表现出来的对需要的特定追求。
3、需求：指人们有支付能力并愿意购买某个具体产品的欲望。
4、产品和服务：营销学中，产品特指能够满足人的需要和欲望的任何事物，其价值在于它给人们带来对欲望的满足。
5、效用、费用和满足：效用是对产品满足其需要的整体能力的评价。
6、交换、交易和关系：交换是指从他人处去的所需之物，而以自己的某种东西作为回报的行为。
交换是市场营销的核心观念，营销的全部内容都包含在交换概念之中。
交易是交换的基本组成单位，是交换双方之间的价值交换。
交换是一种过程，在这个过程中，如果双方达成一项协议，我们就称之为发生了交易。
交易通常有两种方式：货币交易和非货币交易。
建立在交易基础上的营销可称之为交易营销，为使企业获得较之交易营销所得到的更多，就需要关系营销。
交易营销就是营销者与有价值的顾客、分销商、零售商、供应商以及广告代理、科研机构等建立、保持并加强长期合作关系，通过互利交换及共同履行诺言，使各方实现各自目的的营销方式。
与顾客建立长期的合作关系是关系营销的核心内容。
5、市场营销与市场营销者：在交换双方中，如果一方比另一方更主动、更积极地寻求交换，我们就将前者称为市场营销者，后者称为潜在顾客。
市场营销者可以是卖方也可以是买方，当买卖双方都表现积极时，我们就把双方都称为市场营销者，这种情况称为相互市场营销。
第二章市场营销管理哲学及其贯彻一、市场营销管理的本质是需求管理。
常见的需求状况主要有：（1）负需求（转换营销）；（2）无需求（刺激营销）；（3）潜伏需求（开发营销）；（4）下降需求（再营销）；（5）不顾则需求（同步营销）；（6）充分需求（维持营销）；（7）过量需求（缩减营销）；（8）有害需求（反营销）。
二、市场营销管理哲学：是指企业对其营销活动及管理的基本思想。
市场营销学笔记第一章市场营销与市场营销学1. 市场是建立在社会分工和商品生产基础上的交换关系。
2. 市场的形成要素：消费者；产品或服务；交易条件。
3. 买方需求是决定性的。
4. 市场＝人口＋购买欲望＋购买力。
菲利普•科特勒的定义市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。
市场营销内涵市场营销的目标是满足需求和欲望；市场营销的最终目标是“使个人和群体满足欲望和需要”市场营销的核心是交换；交换取决于营销者的产品满足顾客需求的程度和对交换过程管理的水平。
营销的范围包罗万象商品（Goods） 服务（Service） 经历（Experiences） 事件（Events）个人（Persons） 地点（Places） 财产权（Properties） 组织（Organizations） 信息（Information） 观念（Ideas）课堂思考 分别举一例说明上述十大方面的营销。
事件营销地点营销和服务营销经历营销和信息营销企业需要营销以满足消费者的需要；学校需要营销以满足广大学生的需要；医生需要营销以满足其患者的健康需要；政治家需要营销，以满足他的人民的需要；我们自己也需要营销，以满足与人有效交往的需要。
三、市场营销的相关概念专家妙论顾客是企业得以生存的基础，企业的目的是创造顾客，任何组织若没有营销或营销只是其业务的一部分，则不能称之为企业。
——管理大师彼得•杜鲁克四、市场营销与企业职能企业的基本职能市场营销≠销售。
市场营销的目标减少推销，甚至使推销成为多余。
专家妙论可以设想，某些推销工作总是需要的。
然而，营销的目的就是要使推销成为多余。
营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务完全适合顾客的需要而形成产品自我销售。
——管理大师彼得•杜鲁克营销备忘［1］顾客是本公司最重要的人，不论他们是亲临还是邮购。
不是顾客依靠我们，而是我们依靠顾客。
顾客不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。
市场营销学（第三版）吴建安主编复习重点第一章：认识市场营销关键词市场market 市场营销marketing 需要needs 欲望want 需求demands 竞争competition 价值value 满意satisfaction 交换exchange 生产观production concept 产品观念product concept 市场营销观念marketing concept 社会营销观念societal marketing concept 推销观念sell concept顾客价值customer delivered value 顾客忠诚customer loyalty 顾客满意customer satisfaction思考题1.为了有效开展市场营销与销售，应该从哪些方面来认识市场的本质？2.什么是市场营销，与之相关的核心概念有哪些，这些概念是怎样反映出市场营销的本质特征及其过程的？3.有哪5种营销哲学，请列举说明他们之间的关系。
、4.顾客价值.顾客满意.顾客忠诚.之间存在何种关系？5.培育忠诚顾客群体对于企业的意义何在？第二章：战略管理与市场营销管理关键词：公司战略corporate strategy 业务投资组合分析business portfolio analysis 战略业务单位strategic business unite 波士顿矩阵法Boston consulting group approach密集化增长intensive growth 一体化增长integrative growth多角化增长diversification growth 市场营销marker strategies 市场营销过程marketing process 营销组合marketing mix市场营销计划marketing pian 市场营销控制marketing control 思考题：1.分析企业总体战略和营销战略之间的关系。
第一章市场营销与市场营销学1、市场营销：市场营销是通过创造和交换产品及价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会过程和管理过程。
2、市场营销的相关概念：（1）需要、欲望和需求：需要：人们与生俱来的的基本需要。
欲望：想得到需要的具体满足品的愿望，是个人受不同文化及社会环境影响表现出的对需要的特定追求。
市场营销者无法创造需要，但可以影响欲望，并通过创造、开发及销售特定的产品和服务来满足欲望。
需求：人们有能力并愿意购买某个具体产品的欲望。
（2）产品和服务 P6（3）效用、费用和满足：效用是消费者对产品满足的其需要的整体能力的评价。
消费者通常根据这种对产品价值的主观评价和支付的费用来做出购买决策。
（4）交换、交易和关系：交换是市场营销的的核心概念，营销的全部内容都部包含在交换概念之中。
交易是交换的基本组成单位，是交换双方之间的价值互换。
建立在交易基础之上的营销可称为交易营销。
关系 P7（5）市场营销与市场营销者P5第二章市场营销管理哲学及其贯彻1、市场营销管理哲学：是指企业对其营销活动及管理的基本指导思想。
它是一种观念、一种态度或一种企业思维方式。
市场营销管理哲学的核心是正确处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。
市场营销管理哲学的演变划分为：生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念等五个阶段。
新旧观念：前三个，被称为就观念，以企业为中心；后两个，被称为新观念，顾客（市场）导向观念和社会营销导向观念。
P29—P342、顾客认知价值：指企业让渡给顾客，且能让顾客感受到的实际价值。
它一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。
提升顾客认知价值：1、通过改进产品和服务塑造企业形象，提高人员素质，提高产品的总价值2、通过改善服务与促销网络系统，减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费，降低货币与非货币成本。
第三章规划企业战略与市场营销管理1、企业战略的特征：全局性长远性抗争性纲领性2、企业战略的层次结构：总体战略经营战略职能战略3、规划投资组合：“市场成长率/市场占有率”矩阵模式“多因素投资组合”矩阵模式4、规划成长战略：密集式一体化多角化5、选择战略目标6、选择竞争战略：成本领先差别化或别具一格重点集中或市场聚焦第四章市场营销环境1、营销环境，市场营销环境是存在于企业营销系统外部的不可控制或难以控制的因素和力量，这些因素和力量是影响企业营销活动及其目标实现的外部条件。
1．市场营销的定义市场营销的定义(菲利普·科特勒)：市场营销是通过创造和交换产品价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会过程和管理过程。
2．需要、欲望和需求需要：人们与生俱来的基本需要。
欲望：想得到吃、穿、住等需要的具体满足品的欲望，是个人受不同文化及社会环境影响表现出来的对需要的特定追求。
需求：人们有支付能力并愿意购买某个具体产品的欲望。
在营销者看来，需求就是对某特定产品及服务的市场需求。
3．产品产品：特指能够满足人的需要和欲望的任何事物。
产品的价值在于它给带来对欲望的满足。
4．交换、交易和关系交换（市场营销的核心概念）：从他人处取得所需之物，而以自己的某种东西作为回报的行为。
交易：是交换的基本组成单位，是交换双方之间的价值交换。
交易通常有两种方式：货币交易、非货币交易。
二者关系：交换是一种过程，在这个过程中，如果双方达成一项协议，我们就称之为发生了交易。
5．市场营销者市场营销者：希望从别人那里取得资源并愿意以某种有价值的东西作为交换的人。
市场营销者可以是卖方，也可以是买方。
6．常见的需求状况负需求：绝大多数人不喜欢，甚至愿意花一定代价来回避某种产品（如防疫注射、高胆固醇食品等）的需求状况。
营销管理的任务是“改变市场营销”，即分析原因，通过重新设计产品、降低价格和更积极促销等营销手段来改变市场的信念和态度，将负面需求转变为正面需求。
无需求：目标市场对产品（如陌生产品，与传统、习惯相抵触的产品，废旧物资等）缺乏兴趣或漠不关心的需求状况。
营销管理的任务是设法把产品的好处和人的自然需要及兴趣联系起来。
潜伏需求：现有产品或劳务尚未满足的隐而不现的需求状况。
如人们对无害香烟、节能汽车和癌症特效药品的需求。
营销管理的任务是致力于市场营销研究和新产品开发，有效的满足这些需求。
下降需求：市场对一个或几个产品的需求呈下降趋势的情况。
营销管理者要分析需求衰退的原因，决定能否通过开辟新的目标市场、改变产品特色或采用更有效的促销手段来重新刺激需求，扭转其下降趋势。
市场营销学第三版吴建安陈敏整理版权所有第一章市场营销与市场营销学第一节市场和市场营销名词解释市场：市场是商品经济中生产中生产者与消费者之间为实现产品或服务价值，满足需求的交换关系，交换条件和交换过程。
市场营销：是通过创造和交换产品及价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会过程和管理过程。
需要：是指人们与生俱来的基本需要。
欲望：是指想得到某种具体满足品的愿望，是个人受不同文化及社会环境影响表现出来的对需要的特定追求。
交易：交易师一种过程，在这个过程中，如果双方达成一项协议，我们就称为发生了交易。
市场营销者：是指希望从别人那里取得资源并愿意以某种有价值的东西作为交换的人。
市场营销学：微观市场营销学一、市场及其相关概念1经济学家从揭示经济实质角度提出市场概念：市场是一个商品经济范畴，是商品内在矛盾的表现，是供求关系，是商品交换关系的总和，是通过交换反应出来的人与人之间的关系。
2经济学家指出，市场是社会分工和商品生产的产物。
3管理学家侧重从具体的交换活动及其运行规律去认识市场，在他们看来，市场是供需双方在共同认可的条件下所进行的商品或劳务的交换活动。
4市场规模取决于具有这种需要及支付能力，并且愿意进行交换的人的数量。
本书市场的定义：市场是商品经济中生产中生产者与消费者之间为实现产品或服务价值，满足需求的交换关系，交换条件和交换过程。
5现实市场的存在要有若干基本条件：a存在消费者（用户）一方，他们有某种需要或欲望，并拥有可交换的资源。
B存在生产者（供给方）一方，他们能提供满足消费者（用户）需求的产品或服务。
C有促成交换双方达成交易的各种条件。
如法律保障，交易双方可接受的价格，时间，空间，信息，服务方式等。
6市场的发展本质是一个由消费者决定，而由生产者推动的动态过程。
二、市场营销的含义一、市场营销：是通过创造和交换产品及价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会过程和管理过程。
根据这一定义，可以将市场营销概念具体归纳为下列要点：1市场营销的最终目标是“使个人或群体满足欲望和需要”2“交换”是市场营销的核心。
市场营销学（吴健安）分章重点第一章市场营销和市场营销学1.比较经济学家和管理学家对市场认识的异同？p2经济学家从揭示经济实质角度提出市场概念。
他们认为市场是一个商品经济范畴，是商品内在矛盾的表现，是供求关系，是商品交换关系的总和，是通过交换反映出来的人与人之间的关系，经济学家指出，市场是社会分工和商品生产的产物。
管理学家则侧重从具体的交换活动及其运行规律去认识市场，在他们看来，市场供需双方在共同认可的条件下所进行的商品或劳务的交换活动。
2.什么是市场营销？p4市场营销是通过创造和交换产品及价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会过程和管理过程。
3.市场营销的理论和方法体系包括哪些？p15营销是企业的基本职能理论；产品或服务价值的创造与实现，其必要条件是满足消费者（社会）的特定需要，充分条件是积极适应环境，实施整体营销理论；市场营销哲学(观念)的演进与变革理论；市场营销调研预测理论方法；市场营销环境分析理论方法；消费者购买行为理论；市场细分与目标市场决策理论；市场营销组合理论；营销组织与控制论；等等。
4.市场营销学包括哪两个分支？填空p16微观与宏观；宏观市场营销学从社会总体层面研究营销问题，而微观市场营销学则从个体（个人或组织）交换层面研究营销问题。
5.市场营销的主要研究方法？填空、简答p211)传统研究法①产品研究法②机构研究法③职能研究法2)历史研究法3)管理研究法4)系统研究法6.★什么是市场营销的系统研究方法？p22这是一种将现代系统理论与方法运用于市场营销学研究的方法。
在管理导向的营销研究中，常常采用这一方法。
企业市场营销管理系统是一个复杂系统。
在这个系统中，包含了许多相互影响，相互作用的因素。
第二章市场营销管理哲学及其贯彻1.什么是市场营销管理？市场营销管理是指企业为实现其目标，创造、树立、建立并保持与目标市场之间的互利交换关系而进行分析、计划、执行、与控制过程。
2.什么是市场营销管理哲学？市场营销管理哲学是指企业对其营销活动及管理的基本指导思想。
它是一种观念、一种态度或一种企业思维方式。
3.市场营销管理的新旧观念的最根本区别是什么？为什么？旧：生产观念、产品观念、推销（销售）观念新：市场营销观念、社会营销观念旧观念是以企业为中心的观念，以企业利益为根本取向和最高目标来处理营销问题的观念。
新观念分别以消费者为中心的观念、以社会长远利益为中心的观念4.社会市场营销观念在哪些方面对市场营销观念做了修正？对于市场营销观念的四个重点（顾客导向、整体营销、顾客满意和盈利率），社会市场营销都做了修正：一是以消费者为中心，采取积极措施，如供给给消费者更多、更快、更准确的信息，改进广告与包装，增进产品的安全感和减少环境污染，增进并保护消费者的利益。
二是整体营销活动，即视企业为一个整体，全部资源统一运用，更有效地满足消费者的需要。
三是求得顾客的真正满意，即视利润为顾客满意的一种报酬，视企业的满意利润为顾客满意的副产品，不是把利润摆在首位。
5.什么是顾客满意？顾客满意是指顾客将产品和服务满足其需求的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
6.什么是顾客认知价值？顾客认知价值是指企业让渡给顾客，且能让顾客感受到的实际价值。
它一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。
7.如何做到顾客满意？一是提高顾客购买的价值，主要包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；二是降低顾客购买的总成本，包括货币价格、时间成本、体力成本和精神成本。
其次，要努力建立持久的顾客关系，根据不同情况，在财务层面、社交层面和结构层面实施关系营销；再次，要实施全面质量管理，始终围绕顾客满意，将改进产品和服务质量视为头等大事，并将其贯穿在公司的每一项活动中。
最后，企业必须系统协调其创造价值链工作，加强核心业务流程管理以及由供货商、经销商和最终用户组成的供销价值链管理。
第三章规划企业战略与市场营销管理1.战略的特征有哪些？（填空、选择）p581）全局性2）长远性3）抗争性4）纲领性2.企业战略结构层次有哪些？（同上）三个层次1）总体战略：（是企业最高层次的战略，是企业高层负责制定）2) 经营战略：(是公司二级单位部门制定的)3) 职能战略：（是企业各个职能部门的战略，适用于职能不能及管理人员）3.试述制定企业发展战略的思路和市场营销战略规划过程？P56A 制定企业发展战略思路：1)我们在哪里？我们怎么在这里？企业使命、市场评估、swot分析2)我们要去哪里？市场评估、swot分析3)我们的目的在哪里？确定市场营销目标4)我们怎么到那里？核心竞争力、市场营销组合（4p）、组织、执行5)我们在进行中吗？控制（年度计划、盈利、效率、战略）B市场营销战略规划过程：分析经营任务、分析战略环境、分析战略条选择战略目标、选择竞争战略、形成战略计划4.什么是swot分析？卍1)进行企业外部环境分析，列出对于企业来说外部环境中存在的发展机会和威胁2)进行企业内部环境分析，列出企业目前所具有的长处和弱点3)绘制swot矩阵：优势、劣势、机会、威胁4)进行组合分析：弱点——威胁组合弱点——机会组合长处——威胁组合长处——机会组合第四章市场营销环境1.什么是市场营销环境？指存在于企业营销部门外部不可控制或难以控制的因素和力量，是影响企业营销活动及其目标实现的外部条件。
2.市场营销环境有哪些特点？p83 选择、填空1）客观性2）差异性3）多变性4）相关性3.微观市场营销环境包括哪些内容？1）企业内部2）营销管道企业3）顾客4）竞争者5）公众4.宏观市场营销环境包括哪些内容？人口环境、经济环境、自然环境、政治法律环境、科学技术环境、社会文化环境5.什么是环境分析？卍是指通过对企业采取各种方法，对自身所处的内外环境进行充分认识和评价，以便发现市场机会和威胁，确定企业自身的优势和劣势，从而为战略管理过程提供指导的一系列活动。
第五章消费者市场和购买行为分析1.什么是消费者购买行为模式？p1061)谁参与购买活动？（who）2)怎样购买？（how）3)什么标准购买？（what）4)为何购买？（why）5)何时购买？（when）6)何地购买？（where）2.消费者购买决策过程的参与者包括谁？p108发起者、影响者、决定者、购买者、使用者3.消费者购买决策过程主要有哪几个步骤？p111确定问题-信息收集-备选产品评估-购买决策-购后过程4.消费者购买的标准包括哪些？1）技术的：可靠性、耐久性、外观款式、舒适度、便利性、运送方式2）经济的：价格、运行费用、生命周期成本3）社会的：地位、归属感、习俗、时尚4）个人的：自我形象、风险规避、道德、情感5.影响消费者购买行为的社会因素有哪些？文化因素、社会阶级、地理人口分布统计、相关群体6.影响消费者购买行为的个人因素有哪些？p115 卍信念态度、个性、生活方式、生命周期、认知过程、动机、生活方式第六章组织市场与购买行为分析1.组织市场的类型有哪几个？p1401）生产者市场2）中间商市场3）非营利组织市场4)政府市场2.组织市场有哪些特点？p1411)购买者比较少2) 购买数量比较大3) 供需双方关系密切4)购买者的地理位置相对集中5)派生需求6)需求弹性小7)需求波动大8)专业人员采购9)影响购买的人较多10)销售访问多11)直接采购12)互惠购买13)租赁3.什么是组织购买行为模式？p147<参考消费者购买>4.组织购买决策过程中包含哪些参与者？（1发起者（2）使用者（3）影响着（4）决策者（5）批准者（6）采购组（7）信息控制者5.组织购买过程主要有哪几个步骤？p1461)确认问题2)所需产品的分类及质量问题3)信息收集4)备选产品计划的分析5)备选产品计划的评估6)选择供货商7)购后的回馈和评估6.组织购买的标准包括哪些？p1471)质量2)价格3)生命周期成本4)供应的连续性5)预期的风险6)组织风格7)个人偏好7.影响组织购买行为的因素有哪些？p1401）购买群体2）购买产品的类型3）购买的重要性第七章市场营销调研与预测1.什么是市场调查？(不要求背诵)市场营销调研:就是运用科学得方法，有目的、有计划地收集、整理和分析研究有关市场营销方面的信息，获得合乎客观事物发展规律的见解，提出解决的建议，供营销管理人员了解营销环境，发现机会与问题，并将其作为市场预测和营销决策的依据。
2.加强营销调研工作队参与市场竞争有何重要意义？p175卍简答1)有利于制定科学的营销规划2)有利于优化营销组合3)有利于开拓新的市场3.市场营销调研的类型有哪些？填空p1771)探测性调研2)描述性调研3)因果关系调研4.市场营销调研的内容包括哪些？填空p1781）产品调研2）顾客调研3）销售调研4）促销调研5.市场营销调研的分哪几个步骤？确定问题与调研目标——拟定调研计划——收集信息——分析信息——提交报告6.市场营销调研的的方法有哪些？(一)确定调查对象1.普查和典型调查2.抽样调查1）纯随机抽样2）机械抽样3）类型抽样4）整群抽样5）判断抽样(二)收集资料1）固定样本连续调查2）观察调查3）实验法4）询问调查7.市场需求预测方法有哪些？p1871)购买者的意向调查法2)综合销售人员意见法3)专家意见法4)市场实验法5)时间序列分析法6)直线趋势法7)统计需求分析法8.问卷设计考虑哪些因素？p1931）问题顺序2）问题类型3）措辞和说明4）布局编排5）等级区分6）探究性引导和及时呈现7）记录第八章目标市场营销战略1.什么是市场细分、目标市场、市场定位？市场细分：企业根据自身条件和营销意图，以需求的某种特征或变量为依据，区分具有不同需求的顾客群体的过程。
目标市场：是企业打算进入的细分市场，或打算满足的、具有某一需求的顾客群体。
P206 市场定位：也称产品定位或竞争性定位，是根据竞争者现有产品在细分市场上所处的地位和顾客对产品某种属性的重视程度，塑造出本企业产品与众不同的鲜明个性或形象并传递给目标顾客，使该产品在细分市场上占有强有力的竞争位置。
也就是说，市场定位是塑造一种产品在细分市场的位置。
P2112.市场细分的作用是什么？p1961）有利于发现市场机会2）有利于掌握目标市场的特点3）有利于制定市场营销组合策略4）有利于提高企业的竞争能力3.细分消费者市场依据哪些主要变量？p1891）地理因素2）人口因素3）消费者心理因素4）消费者行为因素4.细分组织市场依据哪些主要变量？卍组织市场（生产者市场）：人口变量：行业、公司规模、地理位置。
经营变量：技术、使用者或非使用者地位、顾客能力。
5.确定目标市场应考虑哪些因素？p1991）市场吸引力：市场因素、竞争因素、政治、社会、环境因素2）企业的竞争能力6.目标市场战略有哪些？p2071）无差异性营销战略2）差异性营销战略3）集中性营销战略4）单一客户战略7.市场定位策略有哪些？1）产品差别化战略2）服务差别化战略3）人员差别化战略4）形象差异化战略8.市场再定位策略有哪些？产品相同不同相同形象定位产品定位目标市场不相同目标再定位重新定位第九章竞争性市场营销战略1.如何进行竞争者分析？1）识别竞争者2）判定竞争者的战略和目标3）评估竞争者的实力和反应4）进攻与回避对象的选择2.竞争策略包括哪些？1）差异化2）成本领先3）集中差异化4）集中成本领先3.差异化优势如何保持和确立？1）产品的专利保护2）强大的品牌个性3）密切的客户关系4）较高的服务水平5）训练有素的人员6）产品的更新换代7）较高的进去壁垒8）较高和与众不同的内部运作机制4.成本领先竞争优势如何保持和确立？1）经济规模2）学习能力3）能力的有效利用4）环节联动5）合作6）整合7）进入时间把握8）策略制定9）地点10）政策因素5.竞争行为包括哪些？p2191）冲突2）竞争3）共存4）合作5）联盟6.决定产业竞争状况的因素有哪些？1）新进入者的威胁2）供货商的谈判力3）购买者的谈判力4）替代品的威胁5）产业竞争力第十章产品策略1.何谓产品整体概念？p247五个层次1）核心产品2）形式产品3）期望产品4）延伸产品5）潜在产品2.什么是产品组合？p251产品组合是指企业提供给市场的全部产品线和产品项目的组合或构成，即企业的业务经营范围。
