当前位置：文档之家 › 第二章导游服务程序与服务规范精品PPT课件

第二章导游服务程序与服务规范精品PPT课件

  • 格式：ppt
  • 大小：371.00 KB
  • 文档页数：66

下载文档原格式

  / 66

合集下载

《导游服务》课件

《导游服务》课件
《导游服务》ppt课 件
目录
• 导游服务概述 • 导游服务流程 • 导游服务技能 • 导游服务质量提升 • 导游服务案例分析
01 导游服务概述
导游服务的定义
01
导游服务是指导游人员代表被委 派的旅行社，为旅游者提供沿途 导游服务、讲解服务以及相关旅 游服务的行为。
02
导游服务贯穿旅游全过程，对旅 游活动的顺利进行和旅游质量有 着至关重要的影响。
导游技巧
学习并掌握导游讲解技巧、应急处理方法等，提高服务能 力。
团队协作
加强与旅游从业人员的沟通与协作，共同提升服务质量。
提升服务质量
服务流程
优化行程安排、讲解内 容、游客服务等环节， 提高游客满意度。
游客需求
关注游客需求，积极回 应并满足游客的合理要 求，提供个性化服务。
反馈改进
及时收集游客反馈，针 对问题持续改进服务质 量，提升竞争力。
根据实际情况和旅游团的意见，合理调整行程安排，确保旅游团的 行程顺利进行。
告知注意事项
向旅游团成员告知行程中的注意事项，如安全须知、礼仪规范等， 确保旅游团成员遵守相关规定。
参观游览
讲解景点知识
在参观游览过程中，为旅游团成 员提供景点讲解服务，包括景点 的历史背景、文化内涵、建筑特
点等。
引导游览路线
提高自身素质
1 2
专业知识
不断学习和掌握旅游、历史、文化、地理等相关 知识，提高专业水平。
语言能力
提高语言表达和沟通能力，能够流利地使用普通 话和外语进行交流。
3
礼仪礼节
遵守导游礼仪规范，展现良好的职业形象和礼貌 待人的态度。
加强业务学习
法律法规
熟悉旅游相关法律法规，遵守行业规定，确保服务合规。

第二章导游服务程序与服务规范

第二章导游服务程序与服务规范

（一）首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
第二章导游服务程序与服务规范
4．全陪应协助领队向地陪交接行李。 5．致欢迎词。全陪应代表组团社和个人向旅
3．保护旅游者的安全，预防和处理各种问题和 事故。
4．做好联络工作。
第二章导游服务程序与服务规范
（五）离站服务
在旅游团离开各地之前，全陪应做好如 下工作： 1．提醒地陪落实离站的交通票据及离站的 准确时间 2．协助领队和地陪办理离站事宜 3．妥善保管票证。
第二章导游服务程序与服务规范
（六）途中服务
第二章导游服务程序与服务规范
二、迎接服务
迎接服务(meeting service) 是地陪和 旅 游 者的第一次直接接触，至关重要。
（一）旅游团抵达前的工作安排 （二）旅游团抵达后的服务 （三）转移途中的服务
第二章导游服务程序与服务规范
案例分析
某年9月，北京的导游员小刘到首都机场去接一个旅 游团。按计划，该团乘坐CA102航班抵达，但他从下午4 时一直等到晚上9时也没有接到人。打电话与旅行社内勤 联系问询，航班时间没有什么变动，小刘只好和司机回了 家。半夜旅行社紧急通知小刘再去机场接团。原来，游客 是乘坐CA1012航班在夜里1时抵京，抵达时间已经附在计 划的一个传真上，，而内勤人员没有注意，把航班 CA1012写成CA102了。
◆ 形象准备
1． 着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人 员的身份，衣着大方、整洁，便于导游服务工作。
2．佩戴首饰要适度，不化浓妆，不用味道太浓的香 水。

导游服务程序与服务规范(ppt65张)

导游服务程序与服务规范(ppt65张)

企业资料
8
怯场心理产生的原因：
1）第一次带团 2）缺少经验，线路中的某些主要景点从未去 过 3）游客旅游经验丰富，要求高，不容易满意 4）个人原因（心理素质比较差）
企业资料 9
问题解决：
1）熟悉业务，提前了解客人情况，充分准备
2）放松自己，如深呼吸，控制情绪，充满自信
3）平时注意提升自我
企业资料
要不断察看计划。若小刘在机场等候时要求内勤人员 再仔细查看一下原始计划，或许能发现失误，避免过错。
企业资料
13
（一）旅游团抵达前的工作安排
接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准 备工作的落实情况。
1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
2、与旅游车司机联络
地陪要与司机商定出发的时间及接头地点，确保提 前半小时抵达机场（车站、码头）。 3、再次核实旅游团抵达的准确时间 4、与行李员联络 5、持接站标志迎候旅游团 地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口处醒目的 位置热情迎接旅游团。
3. 首次沿途导游
4. 宣布集合时间和地点
企业资料 16
三、入店服务
地陪应该在旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续 (check-in )，进住房间并取到行李，让旅游者及时了解饭 店的基本情况和住店的注意事项，知道当天或第二天的活 动安排。 （一）协助办理住店手续
（二）介绍饭店设施
（三）带领旅游团用好第一餐 （四）宣布当日或次日的活动安排 （五）照顾行李进房 （六）处理店内问题
第二章 导游服务程序 与服务规范
------掌握全陪、领队、地陪、景区景点 导 游、散客导游服务程序规范
企业资料
1
第二章 导游服务程序与服务规范
第一节 地陪导游服务程序与服务规范

导游服务规程

导游服务规程

PPT文档演模板
导游服务规程
购物 服务
l 地陪应带到旅游定点商店购物， 避免次数过多，强迫游客购物等。
PPT文档演模板
导游服务规程
餐饮 服务
l 逐一核实用餐的地点、时间、人数、标 准及特殊要求
PPT文档演模板
导游服务规程
三
入
地陪服务应使旅游者抵达饭
店
店后尽快办理好入店手续，
服
进住房间，取到行李，让旅
务
游者及时了解饭店的基本情 况和住店注意事项，熟悉当
天或第二大的活动安排。
PPT文档演模板
导游服务规程
协助办理 入住手续
•旅游者抵达饭店后，地陪要协助 领队和全陪办理住店登记手续， 请领队(或全陪)分发住房卡；
应 包规 括范 的式 形 式
PPT文档演模板
尊敬的各位游客们，欢迎来到 “塞北江南”——牡丹江，我是您这 次牡丹江之行的导游员，我叫王丽飞， 大家叫我小王或王导就可以了。为我 们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪 华金龙巴士为我们提供行车服务，请 记住车号为黑C12345。刘师傅已经有 二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴 熟，坐他的车您尽管放心。在未来的 几天里，如果您有什么需要，尽管提 出来，我和刘师傅将竭诚为各位提供 服务。我们衷心希望各位朋友在牡丹 江玩得开心，游得尽兴。
（该团无全陪，请上下站加强联系）。
全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机
票×张。 联系人：
电话：
××××旅游公司（加盖公章）
年月日
附：日程、名单
导游服务规程
落实 接待事宜
•核对日程安排表 •落实住房 •落实用餐 •落实旅行车辆 •了解不熟悉景点的情况
•掌握联系电话

旅游管理之导游服务程序(地陪)精品PPT课件

旅游管理之导游服务程序(地陪)精品PPT课件
17
6.首次沿途导游
（1）介绍旅游日程（解释专有名词）
（2）介绍当地概况
—地理位置
—面积人口
—历史沿革
—风俗习惯
—风物特产
（3）介绍旅游注意事项
（4）适时介绍沿途风光
（根据游客的关注点和时间调整所讲内容）
18
三、常规导游阶段
1．沿途导游（行） 2．景区导游（游） 3．餐饮服务（食） 4．购物服务（购） 5．住宿服务（住） 6．其他服务
—办理退房手续（结清帐目、交还钥 匙）
—提醒游客清理随身携带物品
29
四、送站阶段
1．提前抵达送站地点
—送乘坐火车的旅游团提前45分钟抵达火车 站(3分钟)
—送乘坐国内航班的旅游团提前90分钟抵达 飞机场(30分钟)
—送乘坐国际航班的旅游团提前120分钟抵达 飞机场(30分钟)
30
2.致欢送辞
27
(1)入住饭店导游服务规范
—介绍饭店设施和注意事项 —宣布当日或次日的活动安排
（morning call时间、出行李时间、早 餐时间、出发时间） —协助领队（全陪）办理住店手续（由 领队/全陪分发房卡） —照顾行李进房 —协助处理游客住宿中发生的各类问题 和要求
28
（2）离店导游服务规范
—集中交运行李（地陪、全陪、领队 和行李员共同清点行李）
14
5.致欢迎辞
（1）欢迎辞的基本内容
—代表旅行社欢迎游客光临（问好） —介绍旅行社、自己和司机（介绍） —表示提供服务的愿望（表态） —预祝游客旅游愉快（祝愿）
15
（2）欢迎辞的基本要求
—热情 —真挚 —风趣 —适度
16
（3）欢迎辞的功能
—调动游客的情绪 —缩短同游客间的距离 —给游客留下好的第一印象 —进入导游状态

导游服务程序与服务规范

导游服务程序与服务规范

第二章导游服务程序与服务规范教学目的：通过本章的学习，考查学生对导游服务程度与服务规范，包括全陪、地陪、海外领队、景点景区和散客的服务程序与服务规范的熟练、掌握程度。

教学重点：全陪、地陪、海外领队的服务程序与服务规范；散客接待与团队的不同点。

教学难点：各级导游人员的服务程序与服务规范。

教学思路：继续课前5分钟演讲，及时总结学生演讲过程中存在的优缺点；采用实物教学法，让学生明确授课内容中提到的相关事宜；采用比较法，让学生注意区分各导游人员服务程序与服务规范中的异同点。

第一节全陪导游服务程序与服务规范一、服务准备（一）熟悉接待计划注意掌握该团重点游客情况和该团的特点：1、记住旅游团的名称或团号、人数和领队姓名；2、了解旅游团成员的基本情况，如姓名、性别、职业等；3、掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航（车、船）班次，以及交通票据是否定妥或是否需要确认、有无变更等情况；4、熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容；5、了解全程各站安排的文娱节目、风味餐饮、额外游览项目以及是否收费等事宜；6、掌握有关地方接待社的电话和传真，便于联系。

（二）物质准备包括必带的证件、所需结算单据和费用、旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全陪日志等。

关于全陪日志，有以下几种写法：1、日记式2、总结式全陪日志（三）与接待社联系：在接团前一天联系二、首站（入境站）接团服务提前抵达；寻找旅游团；核实；交接行李；致欢迎词；前往旅游目的地。

三、住进饭店服务应使旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。

1、积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续:2 、请领队分配住房, 但全陪要掌握住房分配名单, 并与领队互通各自房号以便联系:3 、热情引导旅游者进入房间:4 、如地陪不住饭店, 全陪要负起全责, 照顾好旅游团:5 、掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的办法。

导游业务-第二章-导游服务工作程序课件

A 确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免发生漏接； B 与旅游车司机联系 ，通知出发时间和商定碰面地点； C 提前半个小时抵达接站地点 ，与司机商定车辆停放位置； D 再次核实旅游团抵达的准确时间 E 举接站标志迎候旅游团
迎接服务礼仪
导游业务-第二章-导游服务工作程序
注意： 1.与来宾热情握手；2.同来宾主动寒暄； 3.对来宾有问必答；4.为来宾服务周到。
餐结算单） ④导游服务用品（导游旗、接站牌、行
李牌、话筒等） ⑤少量现金、记事本、游客意见表等
导游业务-第二章-导游服务工作程序
形象准备
导游人员自身形象美不仅仅是个人的行为
长期努力培养，不是一朝一夕就可以准 备起来的。
经过修饰即可以达到
该如何准备？
地陪每次上团前要做好仪容、仪表方面的准备
导游业务-第二章-导游服务工作程序
导游业务-第二章-导游服务工作程序
什么是地陪？
地陪（ local guide）：受接待旅行社委派，代表接待社， 实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲 解、翻译等服务的导游人员。
什么是地陪服务程序？
地陪服务程序：指地陪从接到旅行社的接团任务起到送 走工作旅游团，并做好善后工作为止的全过程。
服务程序是怎样的？（重难点） 概括来说是：依照次序先后分为八大程序
导游业务-第二章-导游服务工作程序
2.1 地陪服务程序
—｛八大程序｝—
⑴ 准备工作 ⑵ 接站服务 ⑶ 入店服务 ⑷ 核对、商定日程 ⑸ 观光、游览服务 ⑹ 其他服务 ⑺ 送站服务 ⑻ 扫尾工作
导游业务-第二章-导游服务工作程序
2.1 地陪服务程序
准备阶段礼仪
①男女导游都要修饰仪容； ②导游人员要讲究穿戴，一定要把讲究穿戴和追求 工作质量结合起来； ③上团时，导游证、旅行社的徽章或者名牌应佩戴 在服装左胸的正上方； ④守时。

导游服务程序与服务规范


4.再次核实旅游团抵达的准确时间
5.与行李员取得联系，通知其行李送往的地点
6.持接站标志迎候旅游团
旅游团所乘飞机（火车、轮船）抵达后，地陪应在 旅游团出站前，持接站牌站立在出站口醒目的位置 ，热情迎候旅游团。接站牌上要写清团名、团号、 领队或全陪姓名。接小型旅行团或无领队、全陪的 旅行团时要写上客人姓名。
1.当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品 和证件。
2.征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。
3.致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次 光临。
❖ 九、后续工作 1.旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问
题，提供可能的延伸服务，如有重大情况，要向本 社进行专题汇报。 2.认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理 部门（或组团社）所要求的资料。《全陪日志》的 内容包括:旅游团的基本情况;旅游日程安排及飞机 、火车、航运交通情况;各地接待质量（包括客人对 食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度）;发生 的问题及处理经过;旅游者的反映及改进意见。
❖ （1）沿途风光导游。 地陪做沿途风光导游时，讲解的内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰; 景物取舍得当，随机应变，见人说人，见物说物，与旅游者的观赏同步 。总之，沿途导游贵在灵活，导游人员要反应敏锐、掌握时机。
❖ （2）风情介绍。 地陪应介绍本地的概况、气候条件、人口、行政区划分、社会生活、文 化传统、土特产品、历史沿革等，并在适当的时间向旅游者分发导游图 。同时，还可以适时介绍本地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑 物、街道等。
❖ （二）旅游团抵达后的服务 ❖ 1.认找旅行团 ❖ 旅游者出站时，地陪应尽快找到旅游团。认找的办法是:地陪站在明显的位置上举起接站
牌以便领队、全陪（或客人）前来联系，同时地陪也应主动地从旅游者的民族特征、衣着 、组团社的徽记等方面分析判断或上前委婉询问，主动认找自己的团队，问清该团来自哪 个国家（地区）、客源地组团社名称、领队及全陪姓名等。如该团无领队和全陪，地陪应 与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等，一切相符后才能确定是自己应接的旅 游团。 ❖ 2.核实人数 ❖ 及时向领队或全陪核实实到人数，如与计划不符应及时通知旅行社。 ❖ 3.集中清点行李 ❖ 地陪应协助本团旅游者将行李集中放在指定位置，提醒旅游者检查自己的行李物品是否 完整无损（火车托运的除外）;与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员，双方办 好交接手续。若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门 办理行李丢失或赔偿申报手续。 ❖ 4.集合登车

导游服务的程序与规范培训课件(ppt 38张)

exit
③物质准备
A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品
exit
④语言和知识准备
A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备
exit
⑤形象准备
A着装符合身份，便 于工作开展 B佩带首饰适度 C佩戴导游证
exit
⑥心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉
exit
（二）服务规程
1、三个总要求
2、八个程序
Exit
1、三个总要求
⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程 中的导游讲解工作和计划内的食宿、购 物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
exit
2、八个程序
⑴ 服务准备 ⑵ 迎接服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定节目安排 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 exit ⑻后续工作
③转移途中的服务
A 致欢迎辞 案1、（一）、
（二）、（三）
B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点
exit
⑶入店服务
①协助办理住店手续 ②介绍饭店设施 ③带领旅游团用好第一餐 ④宣布当日或次日的活动安排 ⑤照顾行李进房 ⑥处理店内问题 ⑦安排好叫早服务
exit
⑷核对、商定节目安排
exit
⑵ 迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
exit
①旅游团抵达前的工作安排
A B C D E 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间 与旅游车司机联系 再次核实旅游团抵达的准确时间 与行李员联络 持接站标志迎候旅游团
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

（一）协助办理住店手续
（二）介绍饭店设施
（三）带领旅游团用好第一餐
（四）宣布当日或次日的活动安排
（五）照顾行李进房
（六）处理店内问题
（七）安排好叫早服务
企业资料
17
四、核对、商定日程安排
旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商 定本地日程安排，并及时通知到每一位客人。核对、 商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，可视作两 国（两地）间导游员合作的开始。在核对、商定日程 时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。
小刘赶到机场接到游客，并诚意道歉。对没有仔细阅 读原始计划，搞错了时间，让游客在机场等待而感到内疚。
请分析漏接的原因。 企业资料
12
（1）导游未看原始计划。
应当察看每份通知和各个细节，不能只按照习惯简 单浏览计划。注意旅游团名称、人数、航班或车次抵达的 时间、停留时间、活动安排、有无特殊要求等。
（2）不能带着问题和疑点去接团
7．与全陪联系 企业资料
4
（三）物质准备
1．证件 导游证、胸卡、工作证、身份证。
2．票据 《门票结算单》、《餐饮费结算单》。
3．导游服务用品 接待计划、导游图、导游旗、接站牌、旅游
车标志、宣传材料、名片、记事本、扩音器等。
企业资料
5
（四）语言和知识准备
1． 根据接待计划上确定的参观游览项目，就翻译、 导游的重点内容，做好外语和资料介绍的准备。 2． 接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、 词汇的准备。 3． 做好当前的热门话题、国内外重大新闻、旅 游者 可能感兴趣的话题等方面的准备。 4． 做好客源地知识准备。
7
第一次带团，难免会紧张，也会产生怯场， 假如怯场了，该怎么办？
企业资料
8
怯场心理产生的原因：
1）第一次带团 2）缺少经验，线路中的某些主要景点从未去 过
3）游客旅游经验丰富，要求高，不容易满意 4）个人原因（心理素质比较差）
企业资料
9
问题解决：
1）熟悉业务，提前了解客人情况，充分准备 2）放松自己，如深呼吸，控制情绪，充满自信 3）平时注意提升自我
企业资料
18
（一）领队或旅游者提出小的修改意见或要 求增加新的游览项目；
（二）领队或旅游者提出的要求与原日程不 符且又涉及接待规格；
（三）领队（或全陪）手中的接待计划与地 陪的接待计划有部分出入
企业资料Biblioteka 19五、参观游览服务参观游览（sightseeing）活动是地陪工作的核心内 容，是综合展示导游员服务能力和服务态度的中心环节， 并且也是地陪最辛苦、最艰巨的工作。地陪就必须认真 准备、精心安排、热情服务、生动讲解。 （一）做好出发前的各项准备 （二）途中导游－－注意情景交融 （三）景点导游、讲解及参观活动 （四）返程中的工作
要不断察看计划。若小刘在机场等候时要求内勤人员 再仔细查看一下原始计划，或许能发现失误，避免过错。
企业资料
13
（一）旅游团抵达前的工作安排
接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准 备工作的落实情况。 1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 2、与旅游车司机联络
地陪要与司机商定出发的时间及接头地点，确保提 前半小时抵达机场（车站、码头）。 3、再次核实旅游团抵达的准确时间 4、与行李员联络 5、持接站标志迎候旅游团
4．所乘交通工具情况
5．交通票据情况
6．特殊要求和注意企事业资项料
3
（二）落实接待事宜
地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部 门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、 行李运输等事宜。
1．核对日程安排表
2．落实旅行车辆
3．落实住房及用餐
4．了解落实运送行李的安排情况
5．了解不熟悉景点的情况
6．掌握联系电话
地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口处醒目的 位置热情迎接旅游团。
企业资料
14
（二）旅游团抵达后的服务
1．认找旅游团－－谨防野导接走旅游团 2．核实实到人数－关系房、车、餐等 3．集中清点行李 4．集合登车
企业资料
15
（三）转移途中的服务
从机场（车站、码头）到下榻饭店的过程叫转移 （transfer in）。在转移过程中，地陪要做好如下几 项工作：
1. 致欢迎辞(welcome speech) 2. 调整时间 3. 首次沿途导游 4. 宣布集合时间和地点
企业资料
16
三、入店服务
地陪应该在旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续 (check-in )，进住房间并取到行李，让旅游者及时了解饭 店的基本情况和住店的注意事项，知道当天或第二天的活 动安排。
企业资料
6
（五）形象准备和心理准备
◆ 形象准备
1． 着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人 员的身份，衣着大方、整洁，便于导游服务工作。
2．佩戴首饰要适度，不化浓妆，不用味道太浓的香 水。
3．上团时，应将导游证佩戴在正确位置。
◆ 心理准备
1．准备面临艰苦复杂的工作
2．准备承受抱怨和投诉
企业资料
（三）物质准备
（四）语言和知识准备
（五）形象准备和心理准企备业资料
2
（一）熟悉接待计划
接待计划(itinerary )是组团旅行社委托各地方
接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是
导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依
据。地陪需准确以下情况：
1．旅游团概况
2．旅游团成员基本情况
3．全程旅游路线、入出境地点
第二章 导游服务程序 与服务规范
------掌握全陪、领队、地陪、景区景点 导 游、散客导游服务程序规范
企业资料
1
第二章 导游服务程序与服务规范
第一节 地陪导游服务程序与服务规范
一、接待前的准备工作
在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，地陪 要做好充分的准备工作。
（一）熟悉接待计划
（二）落实接待事宜
企业资料
10
二、迎接服务
迎接服务(meeting service) 是地陪和 旅 游 者的第一次直接接触，至关重要。
（一）旅游团抵达前的工作安排 （二）旅游团抵达后的服务 （三）转移途中的服务
企业资料
11
案例分析
某年9月，北京的导游员小刘到首都机场去接一个旅 游团。按计划，该团乘坐CA102航班抵达，但他从下午4 时一直等到晚上9时也没有接到人。打电话与旅行社内勤 联系问询，航班时间没有什么变动，小刘只好和司机回了 家。半夜旅行社紧急通知小刘再去机场接团。原来，游客 是乘坐CA1012航班在夜里1时抵京，抵达时间已经附在计 划的一个传真上，，而内勤人员没有注意，把航班 CA1012写成CA102了。