供电局客户服务管理办法

电力大客户管理制度第一章总则第一条为规范电力大客户管理行为，保障电力供应的稳定性和安全性，根据国家电力监管政策，本制度制定。

第二条电力大客户是指对电力需求量较大，并且对电力质量和供应稳定性有较高要求的客户。

电力大客户包括工业企业、商业企业、政府机关、医疗机构、学校等单位。

第三条电力大客户管理制度适用对象为提供电力服务的电力公司和其电力大客户。

第四条电力大客户管理应遵循公平、公正、公开的原则，保护客户合法权益，促进电力大客户与电力公司的良好合作关系。

第五条电力大客户管理应依法依规，加强监管，促进电力大客户的节能降耗，提高供电可靠性，促进社会经济发展。

第六条电力大客户管理应发挥市场机制作用，提高服务质量，提升竞争能力，促进行业健康发展。

第七条相关电力大客户管理制度由电力监管部门负责制定和监督执行。

第二章电力大客户准入管理第八条电力大客户准入管理是指对新的电力大客户进行资格认证和接入审批的管理工作。

第九条电力公司应当根据国家电力规划和客户需求，合理规划供电布局，明确电力大客户的接入条件和标准。

第十条电力大客户申请接入时，应提供相关的用电需求资料和接入条件，并由电力公司进行审核。

第十一条符合接入条件的电力大客户，应当签订供电协议，并且按照相关规定缴纳接入费用。

第十二条电力大客户在接入后，应当按照规定完成注册手续，并在接入后的一定时间内参加电力公司举办的用电培训。

第十三条电力公司应当建立健全电力大客户档案管理制度，对接入的电力大客户进行分类管理。

第三章电力大客户用电管理第十四条电力大客户应当按照相关法规和规定合理使用电力，提高用电效率，积极参与节能减排工作。

第十五条电力公司应当建立用电监测系统，对电力大客户的用电情况进行实时监控和记录。

第十六条电力大客户的用电需求发生变化时，应提前向电力公司提出变更需求，并按照规定办理相关手续。

第十七条电力公司应当向电力大客户提供用电管理咨询服务，协助其制定用电计划和管理措施。

供电局客户服务管理办法第一章总则第一条为全面贯彻落实中国南方电网有限责任公司打造经营性、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业的战略总体目标，有效加强我局供电营业标准化管理，深入开展优质服务工作，切实提高我局优质服务水平,全面规范我局客户服务工作，结合我局实际，特制定本办法.第二条本办法规定了XX供电局客户服务工作的管理职责、管理内容与要求、检查与考核。

第三条客户服务是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、95598客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动第四条本办法适用于XX供电局客户服务的管理.第二章管理职责第五条局成立客户服务领导小组：由主要领导、监察审计部、市场营销部、生产技术部、调度管理所等有关部门负责人组成，其职责是组织贯彻执行上级和地方政府有关政策规定,制定和审查批准开展优质服务工作措施计划和目标要求,监督、检查、考核目标实施的效果.第六条市场营销部是客户服务工作的归口管理部门，负责制定全局开展优质服务的工作计划和措施，指导协调各供电所、经营班组开展工作。

监察审计部负责监督、检查各项计划、措施的落实，发现问题及时向领导小组汇报.生产技术部、调度管理所等部门,负责优质服务工作计划、措施在本工作系统的贯彻落实。

第七条局客户服务中心、各供电所是开展客户服务工作的主体单位，应成立相应的领导小组，其职责是贯彻落实XX供电局和上级有关政策规定、措施和目标要求、检查、考核实施效果、查处违规违纪案件。

第八条鼓励新闻媒体和社会公众参与和监督.第三章管理内容与要求第九条规范企业经营行为1、严格执行国家电价政策和收费规定,所有电价及工程安装收费标准均应上墙公布.2、严禁自立名目或标准收取与用电有关的费用,在城乡电网建设和改造中，不得以任何形式自立收费项目或收费标准。

3、规范多经企业用电行为，多经企业用电电价执行XX电网销售电价.4、严肃查处和纠正电力市场交易和供电服务中出现的违规违纪行为，对违规违纪事件公开曝光,对责任人要严肃处理。

国网（营销/4）272-2014 国家电网公司95598业务管理暂行办法第一章总则第一条为强化国家电网公司（以下简称“公司”）95598客户服务业务集中管理，统一服务标准，规范业务流程，明确管理要求，发挥95598在提高服务质量、提升服务水平方面的作用，特制定本办法。

第二条本办法涉及的95598客户服务业务（以下简称“95598业务”）是指国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的各类客户诉求业务。

第三条本办法涉及的95598业务支撑包括95598停送电信息报送管理、95598知识管理和95598信息支持。

第四条本办法涉及的95598停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信息。

生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和超电网供电能力停限电等；营销类停送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、有序用电等。

第五条本办法所指的95598知识是为支撑95598客服代表规范、高效解决客户诉求，从有关法律法规、政策文件、业务流程、技术规范中归纳、演绎、提炼形成的服务信息集成。

第六条各单位在95598业务处理过程中应严格执行公司《供电服务规范》、《供电服务“十项承诺”》、《员工服务“十个不准”》等制度和技术标准。

第七条95598业务支撑应遵循“统一管理、分级负责、真实准确、及时发布”的原则。

第八条本办法适用于公司总（分）部、所属各级单位（以下简称“各级单位”）。

第二章职责分工第九条国网营销部是公司95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）负责组织编制公司95598服务规划，制定公司95598业务管理的相关管理制度、业务流程和标准规范。

（二）负责监督和考核各省（自治区、直辖市）电力公司（以下简称“省公司”）95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布公司95598供电服务分析报告和专题分析报告，定期组织召开供电服务会议通报各单位供电服务情况，提出供电服务评价及考核意见。

中国南方有限责任公司客户服务管理办法1、总则1.1 为认真贯彻“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针，牢固树立客户至上的服务理念，提高客户服务水平，树立公司崭新的社会形象，特制定本办法。

1.2 本办法适用于中国南方有限责任公司（下称“南方电网公司”）各子公司客户服务的管理、监督与考核。

1.3 本办法所指的“客户服务”是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、“95598”客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动。

2、职责分工2.1南方电网公司市场交易部是客户服务的综合管理部门，其主要工作职责是：2.1.1 制定公司城市、农村供电规范化服务标准以及考核细则。

指导各子公司制定供电服务承诺。

2.1.2 制定公司供电营业示范窗口标准和考核办法。

2.1.3 制定供电营业厅统一配置标准。

2.1.4 制定公司客户服务支持系统建设规范。

2.1.5 向公司提出开展客户服务活动意见，定期策划开展有关客户服务专项活动。

2.1.6 指导各子公司开展客户服务工作。

2.1.7 每月20日前编制客户服务信息简报。

2.1.8 制定客户满意率调查办法。

2.1.9 组织开展客户服务工作检查。

2.1.10 组织供电营业窗口考核和评比工作。

2.1.11 受理客户有关供电服务的投诉。

2.2 南方电网公司监察部是客户服务的监督部门，其主要工作职责是：2.2.1 制定行风建设规划。

2.2.2 组织开展供电服务承诺监督工作。

2.2.3 组织开展供电规范化服务监督工作。

2.2.4 组织开展供电营业窗口建设的监督工作。

2.2.5 参加供电营业窗口考核和评比工作。

2.2.6 制定客户服务监督办法。

2.2.7 受理违法违纪问题的举报，以及涉及行风问题的投诉举报。

2.3 南方电网公司党群部是客户服务的管理部门，其主要工作职责是：2.3.1 制定供电营业行为规范。

2.3.2 组织建设客户服务文化工作。

第一章总则第一条为规范供电企业客户服务行为，提高服务质量，保障供电服务质量，满足广大电力用户的需求，根据《中华人民共和国电力法》、《电力用户供电服务质量监督管理办法》等法律法规，结合本企业实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本企业所有供电客户服务活动，包括供电服务咨询、用电报装、用电抢修、用电缴费、用电检查、用电投诉等。

第三条本制度遵循以下原则：（一）客户至上，服务第一；（二）规范服务，提高效率；（三）公正公平，诚信服务；（四）持续改进，追求卓越。

第二章服务内容第四条供电企业应提供以下服务内容：（一）用电咨询：为用户提供用电咨询、政策宣传、用电业务办理等服务；（二）用电报装：办理用电报装手续，包括新装、增容、变更用电等；（三）用电抢修：对电力设施故障进行抢修，确保用户用电安全；（四）用电缴费：提供多种缴费方式，方便用户缴纳电费；（五）用电检查：对用户用电情况进行检查，确保用电安全；（六）用电投诉：受理用户投诉，及时处理用户诉求。

第五条供电企业应确保以下服务质量：（一）服务态度：礼貌待人，耐心解答用户疑问，热情为用户服务；（二）服务时效：按照规定时限办理用电业务，确保用户用电需求得到满足；（三）服务标准：严格执行国家电力行业标准，确保服务质量；（四）服务环境：保持服务场所整洁、有序，为用户提供舒适的服务环境；（五）服务监督：设立服务监督电话，接受用户监督，及时纠正服务中的不足。

第三章服务流程第六条供电企业应建立健全用电业务办理流程，确保服务高效、便捷。

（一）用电咨询：用户通过电话、现场、网络等方式咨询用电业务，供电企业应及时给予解答；（二）用电报装：用户提交用电申请，供电企业进行现场勘查，审核通过后，办理用电报装手续；（三）用电抢修：用户拨打抢修电话，供电企业接到抢修通知后，立即组织抢修人员前往现场；（四）用电缴费：用户可通过银行、自助缴费终端、网上银行等多种方式缴纳电费；（五）用电检查：供电企业定期对用户用电情况进行检查，确保用电安全；（六）用电投诉：用户拨打投诉电话，供电企业受理投诉，及时调查处理。

电厂客户服务管理制度汇编第一章总则第一条为加强电厂客户服务管理，提升客户满意度，促进电厂业务发展，制定本制度。

第二条本制度适用于电厂客户服务管理工作，涉及与客户接触的各个环节和各部门。

第三条电厂客户服务应遵循“以人为本、以客户为中心”的原则，不断提高服务质量和水平。

第四条电厂客户服务部门负责本制度的制定、实施和监督。

第二章客户服务工作流程和要求第五条客户服务工作应遵循以下流程：1. 客户接触：及时响应客户来电、来访、来函等咨询与投诉。

2. 问题协调：对客户提出的问题进行认真核实、分析并提出解决方案。

3. 问题解决：针对客户问题，提供及时、有效的解决方案，消除客户不满意情绪。

4. 反馈跟进：对客户问题的解决方案进行跟进和检查，确保问题得到圆满解决。

5. 满意调查：对客户进行满意度调查，收集并分析反馈的意见和建议，不断改进服务工作。

第六条客户服务工作要求：1. 快速响应：对客户的咨询与投诉要在最短时间内进行及时响应。

2. 专业解答：对客户提出的问题要有针对性、专业性的解答。

3. 有效沟通：与客户的沟通要清晰、礼貌，表达态度要真诚、诚恳。

4. 问题处理：客户提出的问题要认真对待，做到公平、公正、公开地处理。

5. 服务保障：确保客户利益不受损害，保障客户的权益。

第三章客户服务管理第七条电厂客户服务部门应建立健全客户信息管理制度，对客户信息进行合理管理和保护。

第八条客户服务部门应加强对服务人员的培训和管理，提高服务质量和水平。

第九条客户服务部门应建立客户投诉处理制度，规范客户投诉的受理、处理和回访流程。

第十条客户服务部门应建立客户满意度评价制度，定期对客户进行满意度调查并分析评价结果。

第十一条客户服务部门应加强客户服务质量监督，及时发现并纠正服务中存在的问题和不足。

第四章客户服务保障第十二条电厂应建立健全客户服务投诉处理机制，及时受理和处理客户投诉。

第十三条电厂应建立客户服务质量管理体系，确保服务质量和水平达到国家标准和电厂要求。

电厂客户服务管理制度范本第一章总则第一条为了提高电厂服务质量，保障客户合法权益，根据《电力法》、《消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。

第二条电厂客户服务管理工作应遵循公开、公平、公正、诚信的原则，以客户需求为导向，提升服务水平，提高客户满意度。

第三条本制度适用于电厂对国内电力用户的客户服务管理工作。

第二章职责第四条客户服务部门职责：1. 负责制定电厂客户服务政策和标准，组织实施客户服务计划；2. 负责收集和处理客户咨询、投诉，及时回应客户需求；3. 负责定期开展客户满意度调查，了解客户需求和意见建议；4. 负责电厂客户服务信息的公布和宣传；5. 负责客户服务人员的培训和管理。

第五条客户服务人员职责：1. 遵守国家法律法规和电厂客户服务管理制度；2. 热情接待客户，耐心解答客户疑问，提供优质服务；3. 及时收集客户意见和建议，报告客户服务部门；4. 参与客户满意度调查，改进服务工作。

第三章服务规范第六条客户服务基本要求：1. 客户服务人员应具备专业知识，熟悉电厂产品和服务；2. 客户服务场所应保持整洁、舒适，设施设备齐全；3. 客户服务过程中，应礼貌待人，尊重客户，保守客户隐私；4. 应按时提供服务，确保服务质量。

第七条客户咨询与投诉处理：1. 对客户咨询，应耐心倾听，详细解答，确保客户满意；2. 对客户投诉，应认真记录，及时处理，回复客户；3. 针对客户投诉，应分析原因，制定整改措施，防止类似问题重复发生；4. 定期汇总客户投诉，向上级报告，促进服务质量提升。

第四章客户满意度调查与改进第八条客户满意度调查：1. 定期开展客户满意度调查，了解客户对电厂服务的评价；2. 分析调查结果，找出服务不足之处，制定改进措施；3. 将调查结果和改进措施向上级报告，纳入服务质量管理。

第九条服务改进：1. 根据客户满意度调查结果，优化服务流程，提高服务质量；2. 针对客户需求，创新服务方式，提升服务水平；3. 加强客户服务人员培训，提高客户服务技能和综合素质。

国网（营销/4）272-2014 国家电网公司95598业务管理暂行办法第一章总则第一条为强化国家电网公司（以下简称“公司”）95598客户服务业务集中管理，统一服务标准，规范业务流程，明确管理要求，发挥95598在提高服务质量、提升服务水平方面的作用，特制定本办法。

第二条本办法涉及的95598客户服务业务（以下简称“95598业务”）是指国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的各类客户诉求业务。

第三条本办法涉及的95598业务支撑包括95598停送电信息报送管理、95598知识管理和95598信息支持。

第四条本办法涉及的95598停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信息。

生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和超电网供电能力停限电等；营销类停送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、有序用电等。

第五条本办法所指的95598知识是为支撑95598客服代表规范、高效解决客户诉求，从有关法律法规、政策文件、业务流程、技术规范中归纳、演绎、提炼形成的服务信息集成。

第六条各单位在95598业务处理过程中应严格执行公司《供电服务规范》、《供电服务“十项承诺”》、《员工服务“十个不准”》等制度和技术标准。

第七条95598业务支撑应遵循“统一管理、分级负责、真实准确、及时发布”的原则。

第八条本办法适用于公司总（分）部、所属各级单位（以下简称“各级单位”）。

第二章职责分工第九条国网营销部是公司95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）负责组织编制公司95598服务规划，制定公司95598业务管理的相关管理制度、业务流程和标准规范。

（二）负责监督和考核各省（自治区、直辖市）电力公司（以下简称“省公司”）95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布公司95598供电服务分析报告和专题分析报告，定期组织召开供电服务会议通报各单位供电服务情况，提出供电服务评价及考核意见。

株洲电业局955９８客户服务管理与考核办法第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨,认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针,为电力客户提供方便、快捷、优质的服务,兑现供电服务承诺,不断提高供电优质服务水平,树立供电企业良好社会形象，进一步加强电力客户服务工作的管理,制定本考核管理办法。

第二条本办法适用于株洲电业局优质服务中心及其相关部门。

第三条本管理办法是株洲电业局优质服务中心及其相关部门在电力生产、经营活动中，为客户提供供电服务时的职责范围、工作要求及考核标准。

第四条株洲电业局优质服务中心及其相关部门必须严格执行本管理办法。

第五条优质服务中心是株洲电业局电力营销部所属工作机构,是株洲电业局对外服务的窗口，负责集中受理电力客户服务业务、任务单的填制、传递、催办、落实以及上传下达、信息资料整理归档等,按工作流程2４小时开展日常业务工作，并履行其管理职能，对相关部门业务处理和服务过程进行监督和考核。

第六条电力营销部全面负责“95５9８”客户服务系统的建设及应用、软件开发与更新和日常管理,负责全局优质服务工作的日常监督、检查、指导、考核和改进意见。

第七条生产技术部负责对优质服务中心955９8的工作进行技术指导;每月分别向各基层局营业站提供供电可靠率、电压质量统计表;第八条城东供电局、城西供电局、大客户局负责接受优质服务中心95５9８的抢修及服务调度，接受本单位服务范围内电力客户的业务受理、变更、投诉、咨询、查询、抢修等业务处理,对业务各个环节进行催办、监督,并将处理结果及时汇报到优质服务中心955９8；负责受理和处理优质服务中心转发的客户举报违约用电、窃电行为等事件，并将处理结果及时进行回复。

第九条配网管理所负责接受优质服务中心95598的抢修调度,及时抢修,并及时向优质服务中心95598汇报故障处理情况;认真兑现服务承诺,确保抢修工作质量,每月对抢修工作进行统计分析，并上报优质服务中心。

第十条配网管理所、城西供电局及时向优质服务中心提供配电系统的技术参数和图纸；负责配合和协调好部门内部各班组之间的抢修工作。

95598客户服务系统运行管理办法（试行）为进一步加强我局“95598”客户服务系统的运行管理，充分发挥“95598”系统的服务功能，促进企业优质服务工作，实现“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，特制定本办法。

一、业务内容。

“95598”客户服务系统内的业务按系统设置，共分为营业申请、咨询查询、故障报修、投诉举报、意见建议、表扬、95598后台调度、信息发布（报送）八类。

二、业务处理规定1、停电信息报送⑴、各有关部门、供电（营业）所须在下列时限内，将计划检修、故障抢修、欠费停电、紧急限电等各类停限电信息录入95598系统，并通过OA或电话报送到95598后台组：计划检修：提前七天；由调度室负责报送；临时检修：提前二天。

由调度室负责报送；有序用电停限电：提前二十四小时，由营销科负责报送；其他停电（包括故障抢修、欠费停电、紧急限电等临时停电）：提前三十分钟，由实施部门负责报送。

⑵、停限电信息内容应包括：停电线路、停电区域（乡镇、村、社区）、施工单位、工作内容、预计停送电时间、涉及的315KVA及以上专变和重要用户名单、工作负责人及联系电话等。

⑶、有序用电停限电信息内容应包括：停限电线路、停限电区域、停限电要求与起止时间、涉及的315KVA及以上专变和重要用户名单等。

⑷、各部门必须严格按照预定的停送电时间进行停送电。

特殊情况确需提前停电或延迟送电的，需提前一小时通知95598后台，并详细说明提前或延迟的原因。

已经公告的，实施单位还需通知专变用户和重要用户。

2、营业受理95598前台受理的各项业务，按管理权限分发到营业厅或各所营业窗口后，相关岗位人员应在三个工作日内联系客户，上门按规定办理，并将业务办理情况及时反馈给95598后台。

3、故障报修⑴、故障抢修实行首问责任制度。

第一个接单的部门即为该故障抢修的首问责任部门。

首问责任部门接单后，应对故障报修工单的内容进行确认。

⑵、对能准确判定不属于本所职责范围内的故障，首问责任部门应即时将报修工单退回95598后台，并注明该故障的管辖职责部门（属用户产权的电力设施故障，须注明用户户名、联系电话等）及退单时间、原因等信息。

供电延伸服务管理办法1总则1.1 为进一步搞好优质服务工作，提高延伸服务水平，特制定巴里坤供电局供电延伸服务管理办法。

1.2 本服务管理办法适用于电力设备产权属于客户，且客户自愿接受的有偿服务。

2 工作流程客户申请→95598业务受理→供电所值班人员进行故障诊断→确定收费项目及标准→客户同意签字→现场工作→现场清理→费用收取→客户填写服务评价→95598电话回访→工作单存档。

3 工作职责与管理3.1 客户服务分中心为供电延伸服务工作的综合归口管理部门，负责供电局供电延伸服务的管理工作;3.2 建立供电延伸服务网络，供电局—客户服务分中心—供电所;3.3 客户服务分中心负责开展监督、检查、考核供电延伸服务工作情况，通报供电延伸服务工作中存在的问题;3.4 客户服务分中心汇总月度供电延伸服务情况，及时总结供电延伸服务工作;3.5局配电工区和各供电所为供电延伸服务工作的实施单位，要成立相应的服务机构;3.6开展延伸服务工作时，要加强安全生产管理，在确保安全的基础上，保质保量、迅速及时的完成延伸服务工作;3.7在开展供电延伸服务收取费用时，必须严格按照哈密地区发展计划委员会哈地发改价函【2011】9号文件《关于哈密电业局电力延伸服务收费标准的批复》规定执行;3.8收取延伸服务费用必须严格执行财务制度;3.9局针对延伸服务工作制定相应的岗位标准、管理标准、考核标准，强化管理;3.10各供电所在每月5日前将本所范围内的延伸服务工作进行统计汇总，填写汇总表，上报综合管理部财务室，综合管理部财务室填写汇总表，上报哈密电业局财务部。

4 规范服务4.1 急修人员根据急修工作单到达急修现场，确定故障设备为客户产权设备时，要向客户解释产权属客户的设备供电部门维修属有偿服务，要收取一定的服务费用，出示并对照供电延伸服务收费标准，逐项向客户解释服务收费情况，在客户自愿同意接受服务的情况下，填写延伸服务工作单，请客户在延伸服务工作单上签字同意后开始工作，在保证安全的情况下，保质保量完成服务工作，工作结束后，收取服务费用，清理工作现场，请客户填写服务评价，工作单存档。

广东电网公司佛山供电局客户供用电工程管理办法（试行）目录1.总则（或目的） (3)2.适用范围 (3)3. 相关文件 (3)4．定义 (4)5.职责 (4)6.管理内容与方法 (6)7.附则 (12)8.附录 (13)1 总则1.1为规范客户供用电工程的管理，进一步明晰客户供用电工程投资及维护界面，明确客户供用电工程的管理职责，特制订本办法。

1.2客户供用电工程管理包括管理职责的划分，产权投资界面、供用双方产权分界点及运行维护界面的确定，工程设计资质、施工资质的审查，工程竣工查验以及资产接管原则、范围等。

2 适用范围本办法适用于广东电网公司佛山供电局所辖的客户。

3 相关文件3.1《电力法》3.2《电力供应与使用条例》3.3 《供电营业规则》3.4《中国南方电网城市配电网技术导则》3.5《广东省高层建筑及小区供用电管理暂行规定》3.6《广东省广电集团有限公司35千伏及以上用电用户接入系统审查管理规定》（广电规[2004]192号）3.7《广东省广电集团公司城市中低压配电网建设改造技术导则（试行）》(广电运[2002]5号) 3.8《广东电网公司电力营销管理规范（试行）》3.9《佛山市中低压配电网规划设计导则（试行）》（佛电规[2005]4号）3.10《广东电网公司佛山供电局固定资产管理办法》（佛电财[2006]92号）3.11《广东电网公司佛山供电局电力营销业务规范（试行）》（佛电市[2006]29号）4 定义4.1本办法所指客户供用电工程，是从现有供电企业电源接入点到客户用电地址的各级电压内外部受电设施建设或改造。

4.2统建物业是指以物业开发商、发展商或园区经营者等土地使用产权人（租用人），统一规划、投资建设的住宅区、商住小区（楼宇）、别墅区、综合性商场、工业园区（开发区）等。

5 职责5.1局有关部门职责5.1.1市场及客户服务部负责客户供用电工程的统一管理和总体协调；负责制订（修订）全市客户供用电工程管理办法和相关规定；负责审批各区局10kV及以上专线供电客户报装增容工作；负责组织审核各区局客户无偿移交电力资产协议。

电网公司客户服务中心低压台区管理实施细则及考核办法客户服务中心低压台区管理实施细则及考核办法前言：本细则根据电网公司《线损四分管理标准》和供电局线损“四分”管理的相关工作制度编制而成。

主要内容与适用范围：1.本制度规定了客户服务中心台区线损管理职能划分及线损指标的分解、承包、分析、考核等管理内容。

2.本制度适用于客户服务中心所辖网区公用配变台区线损工作的管理。

管理职责：2.1线损专责：2.1.1负责客户服务中心所辖台区线损综合管理工作，制定、修改本部门线损管理办法，并认真贯彻执行。

2.1.2监督本部门各班组和台区信息维护员线损“四分”管理工作的质量。

2.1.3根据上级下达的台区线损率计划指标进行分解，对台区线损率进行计算和分析，制定有针对性的降损工作计划，组织开展台区降损工作。

2.1.4按时填报局要求的各项线损报表。

2.1.5将定期汇总的台区GIS图纸资料移交输配电管理所。

___《线损“四分”管理标准》、《10kV及以下配电设施、台区客户用电异动的信息传送与维护管理(暂行)规定》，对未按规定执行的提出考核意见。

2.1.7每月统计线损率异常的台区清单交各台区抄表员。

2.2低压台区清查小组、员（过渡性质）：2.2.1会同抄表员完成现场变-户资料以及变-抄表本核实工作，确保MIS系统变-户资料与现场和抄表本一致，并陆续将线损正常台区移交抄表员进行管理。

直至客户服务中心管理的低压台区全部移交后，该清查小组结束。

2.2.2查明线损率异常的台区原因，必要时到现场核实变-户资料。

对非客户中心管理范围内的异常，提交市场营销部，由其协调解决，并对反馈的线损率异常原因汇总上报线损专责。

2.2.3负责四分变-户资料移交前的整理、保管与维护工作。

2.3抄表班：2.3.1抄表员负责所抄低压台区的线损及抄核收管理。

2.3.2对所抄台区的变-户资料信息与变-抄表本资料的正确一致，发现不同及时上报台区信息员确认更正。

2.3.3按变-户资料编排抄表本。

供电公司用电客户无功管理办法简介本文档旨在规范供电公司用电客户无功管理办法，确保用电客户正常用电的同时，减少无功损失，提高供电系统的能效。

无功补偿是电力系统的重要组成部分，它能够提高电能的利用率，改善电能质量，降低线损，为用户节约资费。

定义无功是指电流与电压之间的相位差所引起的功率，在电力系统中，无功功率并不被消耗，而是以电流的形式在系统中流动，导致线路能力降低、系统电压降低等问题。

供电公司用电客户无功管理办法一、用电客户的基本权利和义务1.用电客户有权要求供电公司提供符合质量标准的电力供应服务。

2.用电客户应当按照国家有关法律、法规和规章，支付电费、违约金及其他费用，不得拖欠或拒绝支付。

3.用电客户应当依法安装电力设施、使用安全可靠的电器设备，并按规定进行维修保养。

4.用电客户有义务保护用电设施，不得私拉电线，非法占用电力设施，造成用电设施损坏的，应当按照有关规定承担责任。

二、无功补偿的原则和措施1.用电客户应当按照供电公司的要求，安装符合国家标准和有关规定的无功补偿装置。

2.按照产生无功的程度和时段，在系统中合理配置无功补偿装置，确保电能质量和电力稳定运行。

3.用电客户自行购置无功补偿装置的，应当提供符合国家规定的产品，由供电公司进行验收后方可使用。

4.供电公司应当按照国家有关规定，对用电客户的无功补偿设备进行监管、检测和维修等工作。

5.供电公司应当合理设置无功补偿电容器的电容量，以减少线路无功损耗，有效提高线路利用率。

6.供电公司应当对无功补偿装置进行定期维护和检修，确保各项指标符合国家要求。

三、用电客户无功补偿管理的责任和义务1.用电客户应当按照供电公司要求安装无功补偿设备，并保证设备正常运行。

2.用电客户应当配合供电公司进行无功补偿设备监测、检测和调试等工作。

3.用电客户应当向供电公司提供其无功补偿装置的运行数据和监测结果。

4.用电客户应当配合供电公司对其无功补偿装置进行定期维护和检修等工作。

供电公司客服管理制度一、客服管理制度的基本要求1.明确客服服务宗旨：客服服务的核心理念是以客户为中心，为客户提供优质、高效的服务体验。

客服人员要牢记公司的服务宗旨，时刻把客户的需求和利益放在首位，积极为客户解决问题和提供帮助。

2.建立完善的信息系统：客服管理制度要求建立完善的信息系统，实现客户信息的准确记录和实时更新。

客服人员应当熟练掌握公司的信息系统，能够快速、准确地查找客户信息和处理客户问题。

3.规范工作流程：客服管理制度要求规范客服工作流程，明确各项服务流程和操作规范，确保客服人员的工作步骤清晰明了，避免出现漏接、漏办等问题。

4.建立投诉处理机制：客服管理制度要求建立完善的投诉处理机制，及时处理客户投诉和意见反馈，确保客户的合法权益得到保护和维护。

5.定期培训和考核：客服管理制度要求定期组织客服人员进行培训和考核，提升客服人员的服务意识和专业水平，确保客服人员具备良好的沟通能力和问题解决能力。

二、客服管理制度的实施和监督1.加强组织领导：公司领导要高度重视客服管理制度的建立和实施，积极推动各项措施的落实，确保客服管理制度的有效运行。

2.建立监督机制：公司要建立有效的监督机制，对客服工作进行定期检查和评估，发现问题及时处理、及时整改，确保客服工作的规范有序。

3.激励和奖励机制：公司要建立激励和奖励机制，对表现优秀的客服人员进行表扬和奖励，激发客服人员的工作积极性和创造力。

4.加强客户满意度调查：公司要定期进行客户满意度调查，了解客户对公司服务的满意度和不满意度，及时改进和提升服务水平，提高客户满意度和忠诚度。

5.建立信息反馈机制：公司要建立客户信息反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进和完善客户服务体系，提升客户体验和服务质量。

三、客服管理制度的效果评估和改进1.效果评估：公司要建立客服管理制度的效果评估机制，定期对客服工作进行评估和考核，分析客服工作存在的问题和不足，及时开展改进和提升措施。

供电公司客户安全用电服务管理规定范文1. 客户安全用电服务管理是供电公司为保障客户用电安全而制定的管理规定，旨在提供安全、可靠的用电服务。

2. 供电公司要建立健全客户安全用电服务的责任体系，明确各级管理人员的安全用电责任，并划分责任范围。

3. 供电公司要加强对客户的安全用电宣传和教育，提高客户对安全用电的认识和意识。

4. 供电公司要定期进行用电设施的巡检和维护，确保用电设施的安全可靠运行。

5. 如果客户发现用电设施存在安全隐患，应及时向供电公司报告，供电公司要及时处理并解决。

6. 供电公司要建立客户用电设施管理数据库，对客户的用电设施进行档案管理，确保用电设施的安全可控。

7. 供电公司要建立客户用电设施巡检制度，定期对客户用电设施进行巡检，及时发现和处理问题。

8. 供电公司要建立客户用电设施维护和抢修服务体系，提供24小时紧急抢修服务，确保客户在用电故障发生时能够及时得到处理。

9. 供电公司要加强对供电设施的防雷、防火等安全管理，确保客户用电安全。

10. 对于客户存在违规用电行为的，供电公司要及时进行纠正和处理，确保用电安全。

11. 供电公司要建立用电事故应急预案，定期开展用电事故应急演练，提高应急处理能力。

12. 供电公司要通过电话、短信、微信等方式及时向客户发布用电安全信息和预警信息，提醒客户注意用电安全。

13. 供电公司要定期开展客户满意度调查，听取客户的意见和建议，不断改进客户安全用电服务管理工作。

以上是供电公司客户安全用电服务管理规定的主要内容，供电公司应严格执行，并不断完善和改进。

供电公司客户安全用电服务管理规定范文（2）第一章总则第一条为加强供电公司客户安全用电服务管理，确保用户用电安全，根据《供电公司安全用电服务管理办法》和相关法律法规以及公司实际情况，制定本规定。

第二条本规定适用于供电公司与用户之间的用电安全服务管理活动。

第三条用电安全服务管理的工作目标是：确保用户安全用电，预防和减少电力事故发生，提高用电安全意识和能力，提高供电公司的服务水平和用户满意度。

江门供电局客户经理制管理暂行办法第一条目的与适用范围为提高供电服务质量，加强与客户的沟通与联系，特制定本暂行办法。

本办法适用于江门供电局所有客户经理及其管理工作。

第二条客户经理职责1. 负责与客户建立并维护良好的业务关系。

2. 及时了解客户需求，提供专业咨询和技术支持。

3. 协调解决客户在使用电力过程中遇到的问题。

4. 定期收集客户反馈，提出改进服务的意见和建议。

第三条客户经理选拔与培训1. 客户经理应具备良好的沟通能力、专业技能和服务意识。

2. 供电局应定期对客户经理进行业务培训和职业道德教育。

第四条客户服务流程1. 客户经理需在接到客户咨询或需求后，24小时内响应。

2. 对于一般问题，客户经理应提供即时解答或解决方案。

3. 对于复杂问题，客户经理需协调相关部门，确保问题在规定时间内得到妥善处理。

第五条客户经理考核与激励1. 客户经理的绩效考核应包括客户满意度、问题解决效率等指标。

2. 对于表现优秀的客户经理，供电局应给予相应的奖励和表彰。

第六条客户信息管理1. 客户经理应妥善保管客户信息，确保信息安全。

2. 未经客户同意，不得泄露客户信息或用于非服务目的。

第七条客户投诉处理1. 客户经理应认真对待客户的投诉，及时上报并跟进处理。

2. 对于投诉处理结果，客户经理应主动向客户反馈，并征求客户意见。

第八条客户经理工作监督1. 供电局应设立监督机制，确保客户经理工作规范、高效。

2. 对于违反工作规定或损害客户利益的行为，应予以纠正并追究责任。

第九条办法的修订与解释本暂行办法由江门供电局负责解释，如有需要，可根据实际情况进行修订。

第十条生效时间本暂行办法自发布之日起生效，适用于所有客户经理及相关管理工作。

大电力客户管理办法编辑整理：尊敬的读者朋友们：这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（大电力客户管理办法）的内容能够给您的工作和学习带来便利。

同时也真诚的希望收到您的建议和反馈，这将是我们进步的源泉，前进的动力。

本文可编辑可修改，如果觉得对您有帮助请收藏以便随时查阅，最后祝您生活愉快业绩进步，以下为大电力客户管理办法的全部内容。

乌鲁木齐电业局大电力客户管理办法第一章总则第一条为了规范大电力客户管理，进一步强化大电力客户供用电安全，切实防止供电安全事故和营销服务环节引起的社会稳定事件, 维护社会公共安全，根据国家的法律法规以及国家电监委《关于加强大电力客户供电电源及自备应急电源配置监督管理的意见》和国家电网公司《业扩供电方案编制导则（试行)》、《关于强化客户用电安全管理的通知》、《业扩报装工作管理规定》、《用电检查管理办法》等规定,特制定本办法.第二条本办法所称大电力客户是110kV及以上电压等级专线供电的客户,及部分35kV电压等级专线高危及重要客户。

高危及重要客户是指在国家或一个城市的社会、政治、经济生活中占有重要地位，对其中断供电可能造成人身伤亡、较大环境污染、较大政治影响、较大经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电客户或对供电可靠性有特殊要求的用电场所.第三条本办法适用于局属相关部门、各县（市）供电局.第二章管理职责与要求第四条营销部是全局大电力客户管理的职能部门，对各单位大电力客户管理进行指导、监督和考核。

第五条客户服务中心、各营销分场按照“一口对外" 的原则，实施大电力客户的业扩报装、日常检查、隐患治理、优质服务等具体工作。

大电力客户安全隐患排查治理情况应及时向本单位安监部门反馈，纳入本单位大安全管理体系。

第六条各设备管理部门要加强供电设备安全运行管理。

在本部门职责范围内，协助营销部门为大电力客户提供技术支持。