星级酒店客房管理制度与工作流程

四星级酒店客房部工作流程和服务标准1. 房态维护：客房部的首要任务是确保客房的良好状态。

每天早上，客房部会进行一次房间清扫，并检查是否有客人退房。

如果有客人退房，房间将进行全面的清洁和整理。

2. 接待客人：客房部的员工必须热情友好地接待客人，并为他们提供所需的信息和服务。

当客人到达酒店时，客房部员工应主动帮助他们搬运行李，并向客人提供登记入住所需的信息。

3. 房间服务：客房部可以为客人提供多种房间服务，如洗衣、熨衣和送餐等。

客人可以通过电话或房间内的服务按钮向客房部请求服务，在收到请求后，客房部员工会尽快提供所需的服务。

4. 客房维修：客房部还负责处理客房设备和设施的维修问题。

如果客人在入住期间遇到任何问题，如空调或热水器故障，客房部员工会立即采取行动修复问题。

5. 投诉处理：客房部也是处理客人投诉的重要部门。

如果客人对房间或客房部的服务有任何不满意，他们可以向客房部提出投诉。

客房部员工应认真听取客人的投诉，并尽快采取措施解决问题，以确保客人的满意度。

以上是四星级酒店客房部的工作流程，每个环节都需要员工的专业知识和高效执行能力。

二、服务标准四星级酒店客房部的服务标准是确保客人享受舒适、安全和满意住宿的基础。

以下是四星级酒店客房部的服务标准：1. 温馨的接待：客房部员工应以热情友好的态度接待客人，并提供所需的帮助和信息。

他们应该时刻保持微笑，主动询问客人的需求，并竭力满足客人的需求。

2. 快速的服务响应：客房部员工应尽快响应客人的请求和投诉，并及时提供所需的服务。

他们应时刻保持电话线路畅通，并随时准备应对客人的需求。

3. 整洁和舒适的客房环境：客房部员工应确保客房的清洁和整洁。

他们需要经常检查房间内的设施和设备，如空调、电视和水龙头等，以确保它们的正常运行和良好状态。

4. 快速的房间清洁：客房部员工应迅速清洁并整理已经退房的客房，以便新客人入住。

清洁过程应包括更换床单和毛巾，清洁卫生间和洗漱用品，以确保新客人的舒适度。

星级酒店客房房务中心工作流程一、引言星级酒店是休闲、度假、商务等多个领域客人的首选，其中重要的一项服务是客房房务中心。

客房房务中心是酒店的核心部门之一，负责为客人提供房间清洁、换洗床品、提供洗衣服务等服务。

因此，客房房务中心的工作流程对于一个星级酒店的运营至关重要，本文将从房间清洁、床品更换和洗衣服务三个方面介绍客房房务中心的工作流程。

二、房间清洁1.清洁工具准备房间清洁之前，首先要准备好必要的清洁工具。

常用的清洁工具有除尘器、吸尘器、扫把、拖把、清洁布、清洁剂等。

2.入住房间清洁客人入住房间的清洁重点是浴室、卫生间、床铺、床头柜、桌子、地面等地方的清除。

清洁人员必须牢记清洁先内后外，浴室、卫生间的清洁是重点。

此外，清洁人员还要检查一遍房间设施是否正常，并将房间物品摆放整齐。

3.退房房间清洁退房房间清洁相对来说比入住房间清洁要复杂一些，因为需要对床上用品和毛巾等物品进行更换。

清洁人员需要依据酒店的标准操作流程进行更换，并需要检查取走客人物品情况，整理客人遗留物品。

三、床品更换1.床上用品更换床上用品更换包括床单、被套、枕头套、毛巾等，旨在保证客房内的卫生和客人使用的舒适度。

清洁人员需要将床上用品收拾整齐，放置于房间指定的位置，并且需要确保床上用品的清洁和干净。

2.床具更换床具包括床垫、被子、枕头等物品，需要定期更换以确保客人的使用体验。

清洁人员需要检查床基床垫、床架的完好情况，定期替换损坏的床垫；床头等部位要用干净的清洁布清洁，床垫要反复拍打揉搓以减少床垫沉积的灰尘。

三、洗衣服务1.客人洗衣服务大多数星级酒店都提供客人洗衣服务，客人将需要清洗的衣服交给前台，前台将衣服转交给客房服务员进行后续的处理。

在取回清洗好的衣服时，客人需要签字并支付相应的费用。

2.酒店洗衣服务酒店提供的洗衣服务主要是针对酒店内的床上、浴巾等用品进行清洗、烘干，确保其干净卫生，洗衣服务点一般设在客房房务中心或酒店后勤区，清洁人员需要对参数进行精准设置，确保床上用品为酒店提供舒适的服务。

星级酒店管家部工作流程一、客房楼层服务员工作流程1．提前十分钟到岗，仪容仪表，着装规范，在客房中心开班前会接受当日工作指令，领取磁卡、服务间钥匙和备用品库钥匙。

2．了解楼层的住客情况(会议房、团队房、VIP房、空房、维修房),填写当日工作单，记录有客史客人的特殊要求并作好针对性服务，记录有借用物品的房间，记录遗留的维修，记录一些特殊事项等。

3．打扫公共区域卫生（客梯间、烟灰筒、地脚线、工作间、卫生间等）。

4．检查公共区域的设施、设备,发现损坏的及时报修,并记录在工作单上。

5．检查清点楼层的固定物资，掌握楼层物品的存量，作好进房前的准备工作（物资配备、布件配备、杯具的配备、工作用具的配备等）。

6．按照“VIP房”、“请速打扫”、“空房”、“走客房”、“住客房”的顺序进行客房卫生清洁工作。

7．按规定完成当日例牌菜及当日任务。

8．8：00、13：00、21：00做所辖楼层房态表，由领班交到客房中心。

9．打扫卫生时需留意房间有无贵重物品，本层有无生病客人、特殊客人以及使用电器的房间，如有应及时向领班汇报，并记录在工作单上。

10．打扫房间卫生时查出损坏的设备应记录在工作单上，并及时按规定程序报修。

11．仔细检查商品、酒水消耗，并将消耗的品种、数量记录在工作单上，然后电话告之客房中心，双方记录姓名。

12．发现物品如有损坏、缺少，应在工作单上做好记录等客人回来与客人确认赔偿事宜。

13．发现房间有需送洗的客衣应及时通知“洗衣厂”人员来取，并与洗衣房人员当面点清，在工作单上作好记录。

14．接到客人入住、客人离店信息应在工作单上做好记录。

15．作好客人离店的查房工作，（如酒水、设施设备、遗留物品等）。

16．检查走客房时发现的客人遗留物品应及时报给帐台还给客人，如不能还给客人应立即电话告之客房中心，并记录在工作单上，填写遗留物品单，下班时连同物品一并交中心。

贵重物品应立即上交中心。

17．每打扫完一间房间应记录好进出时间。

五星级酒店客房部工作职责及工作流程五星级酒店的客房部是酒店服务的重要部门之一，负责提供优质的客房服务，满足客户的住宿需求和期望。

客房部的工作职责涵盖了房间预订、接待客人、客房清洁和维护等方面。

下面将详细介绍五星级酒店客房部的工作职责及工作流程。

一、客房部工作职责：1.客房预订管理：接受客人的预订需求，确定客房类型、入住日期和住宿时间，并及时记录在预订系统中。

如果有特殊要求，例如无烟房或高楼层房间等，要根据客人的需求尽力满足。

2.客房安排：根据客房预订情况，合理安排客人的房间，确保客人入住顺利。

同时，需考虑客人的特殊要求，例如残疾人房间或陪同儿童的房间等。

4.客房清洁和维护：负责客房的日常清洁和维护工作，包括更换床单、清洁浴室、清理地板和家具等。

定期检查客房设施和设备的完好程度，如果有损坏或需要维修的情况，要及时上报维修部门进行修理。

5.客房服务：根据客人的需求，提供客房内的服务，例如送餐服务、熨衣服务、更换毛巾和床上用品等。

确保客人的需求得到及时满足，并确保客房内的设施和设备正常运作。

6.客户关系维护：与客人建立良好的关系，并及时解决客人的问题和投诉。

通过提供高质量的客房服务，争取客人的满意度和忠诚度，增加酒店的再访率。

二、客房部工作流程：1.接待客人：客房部的工作从客人到达酒店开始。

客人会前台登记，然后由客房部的工作人员引导客人到达他们预订的房间，并向客人介绍房间的各项设施和服务。

2.客房清洁：客人退房后，客房部的工作人员进行客房清洁工作。

首先进行表面清洁，如打扫地板和家具，清洁厕所和浴室等。

然后更换床单和床上用品，以确保客人下一位的住宿体验。

3.维护和保养：客房部的工作人员定期检查和保养客房设施和设备，如空调、电视、浴室设施等。

如果发现设备损坏或需要维修，要立即上报维修部门进行处理。

4.客房服务：客人入住期间，客房部的工作人员根据客人的需求提供客房服务，如送餐服务、熨衣、更换床上用品等。

5.投诉处理：如果客人有投诉或问题，客房部的工作人员要及时处理和解决。

第一章客房部组织机构和工作内容1.1客房部组织机构槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。

1.2客房部职权范围和工作内容A）客房部的职权范围客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。

其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。

客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。

此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。

B) 客房部的工作内容：(1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。

(2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。

(3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。

(4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。

(5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。

(6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。

(7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。

第二章客房部各岗人员管理规范2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责）报告上级：总经理督促下级：会馆经理岗位职责：全面负责酒店前台和客房的监督和指导管理工作，制定各项规章制度、服务程序，保证所辖各部门高质量的服务和协调运转，实现酒店的出租率指标和其它经营指标。

五星级酒店客房部工作职责及工作流程五星级酒店客房部工作职责及工作流程随着旅游业的不断发展，五星级酒店作为旅游业中的重要组成部分，客房部是酒店中最重要的部门之一。

客房部门负责酒店房间的管理、清洁和维护，使客人在房间内享受到舒适的居住环境，提高客人的满意度和忠诚度。

本文将详细介绍五星级酒店客房部工作职责及工作流程。

一、客房部门的职责客房部门是五星级酒店中最重要的部门之一，其职责如下：1.房间的管理：客房部门负责管理酒店的客房，包括房间的分配、保养、修缮等工作。

2.房间的清洁：客房部门负责对酒店客房内部的清洁工作，确保房间整洁、卫生。

3.房间的维护：客房部门负责维护酒店客房内的设备、家具和其他物品，这样才能使客人在入住期间享受到舒适的居住环境。

4.客户服务：客房部门需要提供满足客人个性化的住宿需求，如客房升级、某些服务设施的提供等。

5.安全与保安：客房部门要确保客房安全，预防火灾、紧急状况的发生，及时解决安全问题。

二、客房部门的工作流程1.客房清洁①前台接待客人后，将客房分配至客房部门；②根据分配的房间情况，分派清洁员进行清洁工作；③清洁员进入房间前，先敲门并确定没有人在房内；④按照标准化的清洁流程清洁房间，同时打开空调、换餐具、布草等事项；⑤完成清洁后，核对清洁是否达标，并留下工作记录；⑥如遇客人物品遗失、门卡丢失等问题及时及时向领班、经理汇报，配合客人解决问题。

2.客房维护客房维护是指维护酒店房间内部设备的状态，确保客房设备完整，如空调不制冷、淋浴房暂停出水等情况，需要客房部门迅速响应，及时处理。

①客人提出维修请求或清洁员发现异常设备的情况时，及时维修或更换损坏设备；②确定维修或更换设备后，记录设备的更换日志，留下介绍和联系方式。

3.客户服务客户服务是指提供满足客人个性化的住宿需求，满足客人对房间和住宿服务的要求，提高客人入住满意度。

①接待客人入住时，告知客人餐饮、健身等相关服务的时间、费用等信息，及时解答客人的问题；②根据客人要求，提供定制化的服务计划，如洗衣、叫醒服务等；③客人退房时，完善领取客人所属房间的物品，如快递、物品储存等服务。

五星级酒店客房管理流程和服务标准
简介
本文档旨在介绍五星级酒店客房管理流程和服务标准，以确保酒店能够提供高质量的客房服务。

客房管理流程
以下是五星级酒店的客房管理流程：
1. 预订：客人通过在线预订系统或电话预订客房，并提供所需服务和特殊要求。

2. 登记入住：客人到达酒店后，前台接待员会核对预订信息、办理登记入住手续，并为客人提供房卡。

3. 服务需求：客人可以通过房间电话或前台联系酒店提供额外的服务，如洗衣、客房送餐等。

4. 清洁服务：客房每天都会进行清洁和整理，确保房间的卫生和整洁。

5. 维修与设施：酒店维修人员会定期检查客房设施，并迅速响应客人报修请求。

6. 结账离店：客人离开酒店时，前台会进行结账手续并处理押
金退还事宜。

服务标准
五星级酒店的客房服务标准包括以下方面：
1. 客房设施：酒店提供高品质的床品、浴室用品、家电设施等，确保客人的舒适度和便利性。

2. 清洁标准：清洁人员按照酒店标准定期清洁客房，清理垃圾、更换床品和浴巾等。

3. 服务响应：酒店保证及时响应客人的服务需求，如叫醒服务、送餐服务等。

4. 安全保障：酒店设有24小时安保人员，确保客人的人身和
财产安全。

5. 礼宾服务：酒店提供礼宾服务，包括协助客人搬运行李、安
排交通工具等。

6. 知识培训：酒店员工接受专业培训，了解客房管理流程和服
务标准，并为客人提供专业的服务。

请注意，以上内容仅为参考，实际客房管理流程和服务标准可能因酒店的特殊要求而有所不同。

本文档旨在提供一般性的指导，具体实施应根据实际情况进行调整。

一、总则为提高酒店客房服务质量，确保客房部各项工作的顺利进行，特制定本制度。

本制度适用于酒店客房部全体员工，包括前台接待、客房服务员、客房部经理等。

二、工作职责1. 前台接待（1）热情接待客人，准确、快速地为客人办理入住、退房手续；（2）负责客房预订、查询、修改和取消等工作；（3）协助客人解决在入住过程中遇到的问题。

2. 客房服务员（1）负责客房的清洁、整理、消毒等工作；（2）确保客房设施设备完好，如有损坏及时报修；（3）对客人的需求提供及时、周到的服务；（4）负责客房安全管理，确保客人的人身和财产安全。

3. 客房部经理（1）负责客房部的日常管理工作，确保各项工作顺利进行；（2）监督客房服务质量和员工工作状态；（3）制定客房部各项规章制度，并监督执行；（4）定期对客房服务人员进行培训、考核。

三、服务标准1. 热情、周到、礼貌的服务态度；2. 快速、准确、高效的工作效率；3. 严谨、细致、周到的服务细节；4. 完善的客房设施设备，确保客人舒适、安全的入住环境。

四、安全管理制度1. 严格执行酒店消防安全制度，确保客房安全；2. 定期检查客房内消防设施，发现问题及时报修；3. 员工不得在客房内吸烟，禁止使用明火；4. 客房内禁止存放易燃易爆物品；5. 加强客房门锁管理，确保客人隐私和安全；6. 定期对客房进行安全隐患排查，及时消除安全隐患。

五、培训与考核1. 定期对客房服务人员进行业务技能培训，提高服务质量；2. 建立完善的员工考核制度，对员工进行定期考核；3. 对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行整改。

六、奖惩制度1. 对遵守规章制度、工作认真负责、服务优质的员工给予奖励；2. 对违反规章制度、服务态度恶劣、影响酒店声誉的员工进行处罚；3. 对连续三个月考核不合格的员工，酒店有权解除劳动合同。

七、附则1. 本制度自发布之日起执行，酒店有权根据实际情况对制度进行修改和完善；2. 本制度由客房部负责解释。

酒店服务员的工作流程和客房部管理(实用23篇)(实用版)编制人：______审核人：______审批人：______编制单位：______编制时间：__年__月__日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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星级酒店房务部各岗位工作流程星级酒店房务部是酒店中最具体化的部门之一，也是最能直接影响住客入住体验的部门。

在这个部门中，每个岗位都有其独特的工作流程和职责，下面我们来逐一了解。

一、房务部经理房务部经理是房务部门的负责人，主要职责有：协调和领导房务部门工作，保证紧密联系并密切协调与其他部门、管理职能之间工作效率的提高，维持客房的可用性和干净整洁，协调解决客人的问题。

工作流程：1. 掌握总控客房收入情况，并负责整个房务部门的收入及支出管理。

2. 协调并指挥所有房务职员的工作分工增加工作效率。

3. 根据房务部门的各项数据进行分析，并调整工作策略。

4. 联络和协商其他相关部门，例如餐饮部和前台，确保客人的服务质量。

5. 确保客房清洁和保养的良好状态，并制定并执行有关程序和政策。

6. 协调解决客人的任何问题和投诉。

二、客房服务员客房服务员是房务部门中的主要工作人员，负责保持客房的清洁干净，为客人提供贴心的服务，使客人在入住期间得到全方位好的服务体验。

工作流程：1. 根据客人需要或要求保持客房内部的卫生清洁，包括更换床单、毛巾和被褥等。

2. 筹备客人需要的各种物品和设施，并在客人需要的时候提供可靠的技术支持。

3. 每日定时清理客房，并根据酒店规定的流程报告客房现状，例如报告每间客房的清洁时间、所消耗的清洁用品和房间现状等。

4. 了解客人需求和特殊请求，并提供满足客人的各种需求的服务，例如将客人的行李送到房间等。

三、公共区域清洁员公共区域清洁员主要负责酒店公共区域的清洁工作，例如楼道、大堂、餐厅和会议室等。

工作流程：1. 每天清洁大堂和公共区域，确保环境整洁优美。

2. 根据需要提供客人需要的其他卫生用品，并确保这些用品在不停留的同时实现有效利用。

3. 确保所有建筑和机械设备都得到及时的保养和维护。

4. 确保清洁用品和设备得到及时管理和更新。

五、总务主任总务主任是酒店房务部门中非常重要的岗位，主要负责协调整个房务部门和其他相关部门之间的工作，以及维护酒店的正常运营。

星级酒店客房部规章制度一、客房部岗位职责与工作要求1.1客房服务员1）负责客房的布草清洁、整理和更换，确保客房的整洁和卫生；3）热情、礼貌地接待客人，协助客人办理入住、退房手续，并提供相关的信息和服务；4）定期检查房间设施设备的运行状况，及时上报并跟进解决问题；5）按照规定接收和转交客人的物品；6）做好失物招领的登记和保管工作。

1.2客房经理/主管1）负责客房服务人员的培训和管理工作，确保员工的专业素质和服务水平；2）制定客房部的工作计划，并组织实施，确保客房部的日常运营正常顺利；3）与其他部门保持良好的沟通与协作，协调解决客房部与其他部门的工作问题；4）负责客房部的预算编制和执行，控制成本，提高经济效益；5）负责对客房设施设备的检查和维修安排；6）及时处理客人的投诉和问题，确保客人的满意度得到提高。

二、客房服务流程和标准2.1入住服务2）引导客人前往客房，并向其介绍客房的设施设备和服务项目；3）帮助客人搬运行李，并提供协助；4）主动询问客人是否需要其他服务，如叫醒服务、送餐服务等。

2.2日常房态管理1）客房经理/主管要定期检查房态情况，及时调度客房服务员的工作；2）客房服务员要按时完成房间清扫和布草更换工作，并确保房间的整洁和卫生；3）客房服务员要做好日常房间设施设备的检查和维修工作，确保客人住宿的安全和舒适；4）客房服务员应按照规定打扫和整理公共区域，如走廊、楼梯间等。

2.3客房服务质量管理1）客房服务员应遵守规范的礼仪和行为准则，维护良好的工作形象和服务态度；2）客房服务员要注重与客人的沟通和交流，及时了解客人的需求和意见，提供个性化的服务；3）客房服务员要及时处理客人的投诉和问题，确保客人的满意度得到提升；4）客房经理/主管要定期进行员工培训，提高员工的专业素质和工作技能；5）客房经理/主管要积极参与并协调解决客房部与其他部门的问题，确保各项工作的顺利进行。

三、客房安全管理3.1客房安全设备的维护1）客房服务员要每天检查房间内安全设施的正常运行，如门锁、烟感报警器等；2）客房经理/主管要定期组织专业人员对客房设施设备进行维护和修理，确保设施设备的安全可靠；3）客房服务员要及时上报并跟进解决客房设备设施的故障或损坏问题。

星级酒店客房管理制度与工作流程一、客房管理制度1.客房预订制度：-客人需要提供预订日期、房型、入住人数等基本信息。

-预订需提前支付押金或提供信用卡信息。

-预订成功后，客人将收到预订确认信息。

2.入住办理制度：-客人到达酒店后需前往前台办理入住手续。

-前台进行登记确认后，为客人提供房卡和房间号。

-客人需要签署入住注册卡，并支付全款或提供信用卡担保。

3.房间清洁制度：-客房清洁按照一定的时间周期进行。

-清洁人员需按规定的清洁流程进行房间清洁。

-清洁人员需保证房间内物品的完整性和客人隐私的保密性。

-清洁人员需定期更换床上用品和浴巾等。

4.房间维修制度：-客人如发现房间内设施有损坏或故障，可向前台报告。

-前台会尽快派维修人员进行处理。

-维修人员需及时修复设施故障，确保客人的正常使用。

5.房间安全制度：-客人进入房间时应确认房门是否锁好。

-客人离开房间时应确保贵重物品妥善保管。

-房间内设有安全箱，客人可将贵重物品存放其中。

二、客房管理工作流程1.预订阶段：-酒店人员根据客人需求检查房间可用性。

-锁定可用房间并将预订信息记录在系统中。

-向客人确认预订信息，并要求支付押金或提供信用卡担保。

2.入住阶段：-客人到达酒店前台办理入住手续。

-前台工作人员核实客人身份，并登记客人信息。

-前台提供房卡和房间号给客人。

-客人签署入住注册卡，并支付全款或提供信用卡担保。

3.在住阶段：-客人进入房间后，需确认房门是否锁好。

-如遇到问题，客人可致电前台寻求帮助。

-客房清洁人员按照时间周期进行房间清洁。

-客房清洁人员需定期更换床上用品和浴巾。

4.离店阶段：-客人打算离店前需确认房间内物品是否完好。

-客人需与前台结算并退回房卡。

-客人离店后，清洁人员对房间进行清洁和整理。

-清洁人员检查房间设备和物品完好性，如有问题需进行维修。

总结：星级酒店的客房管理制度与工作流程包括客房预订制度、入住办理制度、房间清洁制度、房间维修制度和房间安全制度等方面。

酒店客房服务员工作流程服务员原指固定场所里提供一定范围内服务的人员,有男服务员,也有女服务员,下面给大家介绍下酒店客房服务员工作流程：酒店客房服务员工作流程一、班前准备1、按规定着装,佩带好工作牌,整理好仪容仪表,提前十分钟到岗,准备接班;2、认真参加班前会,做到对当天工作心中有数;3、备好工作车,车上放每天准备更换的棉织品和消耗品,工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口,车上物品码放整齐,拿取方便,不脏不乱,保持车帘和抹布袋干净无破损;二、上岗后的工作1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理;2、卫生工作要严格按操作规程进行,卫生工具要注意保养,不得混用;3、认真执行茶具、洁具消毒制度,消毒后的茶、洁具要加套、加封条,防止再次污染;4、清理房间严禁摆弄宾客物品,必须移动时,要恢复原状,清理后要注意锁好门窗,确保宾客财务安全;5、客房清扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间,门上悬挂“请即打扫”牌子的房间,重点客人的房间,普通住客的房间,走客房,空房;6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是：1敲门：把工作车推到所要打扫房间门口,站立的姿态要端正,用中指轻敲房门三下,报名自己的身份“服务员”,敲门的力度要适中,不能太轻也不能太重,轻了客人听不见,重了让人感觉不礼貌;三四秒如房内没有回答,再轻敲三下,用钥匙把门打开,打开之后,将房门推开三分之一,再敲三下门如发现客人在睡觉,就不用敲门通报,也不能进房,而是将房门轻轻关上,如发现已惊扰即道歉,退出房间,关好房门;如客人在房,要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务;2 拉：清扫房间时,必须先拉开窗帘,打开窗户,拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象,如房间有异味,可喷洒空气清新剂;3 倒：倒烟缸和垃圾桶;倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭,以便消除隐患,注意不要把烟头倒进马桶里,另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍;4 撤：撤出用过的脏杯子,及时更换或刷洗,如果走客房间里有餐具,通知餐饮部;撤床单、被罩、枕套放入布草袋里,并拿干净的放回房间,如有损坏布草及时送回库房;撤床时应注意以下3点：〈1〉如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉,要礼貌提醒客人,根据规定进行索赔;〈2〉在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物,在撒枕头时注意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品;〈3〉撒下的床单等物品不准仍在地上;5 做床：要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行;具体程序如下：〈1〉首先要将床拉出,距床头板40厘米左右,这样便于操作,并检查床是否损坏;〈2〉检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好,防滑垫四角拉平,把皮筋在床垫下套好;〈3〉铺床单环节有甩单﹑定位;〈4〉铺床时注意床单平整,被子与枕头摆放一致;6 擦尘;擦尘应准备两块抹布,一干一湿,干的用来擦电器,湿的用来擦家具,另外准备两个损废干净枕袋擦镜子;擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时针方向进行,顺序是从上到下从里到外,依次擦干净,做到不漏项,动作轻捷,擦一件家具设备就检查一项;其顺序是：〈1〉先从门、门框擦起,擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦干净,并检查门锁是否有异常现象,而且里外都要擦,以防日久积尘,可保持门的整体干净;〈2〉踢脚板：擦尘擦到什么部位,就要顺手把踢脚板一块擦过;〈3〉衣柜：衣柜上端设一横杠,摆放有两个衣架;〈4〉柜子下层有两套被子,如住房客人衣物比较多,可清理表面卫生,但一定要小心细致,不要把客人的衣物弄脏弄乱;如有客人晾湿的衣物,及时拿回卫生间,如走客房,要把衣架杆、衣柜、上下几层衣架都要擦干净,并要检查衣架是否齐全,有无损坏;〈5〉电源控制闸板也要用干布擦干净,并检查插线板是否有松动或异常现象;〈6〉行李架和写字台电视柜前端对齐,间距一致;如住客房上面放有行李,原则上是不要移动客人行李,而是把表面浮土擦去即可;如果走客房,则要把行李架稍拉出一点,要把行李架的四周都擦干净;〈7〉写字台：住客房写字台,台上放有客人的文件、图纸之类,擦时不要移动,把周围的尘擦干净即可,如放有客人物品,要把它轻轻拿起,擦完尘后再放回原位,注意绝不允许服务员任意翻阅客人物品,如果是走客房,那就要把写字台由里到外彻底擦干净,包括抽屉里面,不管走客房还是住客房,在擦尘时,检查补充的物品是否短缺;〈8〉方凳：方凳置于写字台内侧,以抽屉中线、摆放对称,擦方凳要把方凳周围擦干净,注意方凳有无松动现象;〈9〉电视机：擦电视机要用干抹布擦,如有客人要向客人说“对不起”,关掉电源,然后再擦,如有客人说“不用”,那一切以客人为主,如是走客房,则要把电视前后,尤其是爱聚尘的地方及电视转动板都擦不干净,遥控器放在电视机旁边显眼处;〈10〉窗台：擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净,包括窗槽、护栏、纱窗,擦完后,把窗户关好,做到没有布毛;〈11〉窗头灯：擦时要先把灯关掉,用干抹布把灯泡、灯罩、灯杆、灯座依次擦干净,注意不要把灯泡拧坏;〈12〉床头板：擦时要注意,不要让湿抹布触及墙面,如不注意,时间一长,就会把墙面擦黑,影响整个房间美观;〈13〉床头柜：擦时先把床头柜拉出一定距离,是为了检查后面掉没掉东西,便于擦尘,上下两层都要认真擦干净;〈14〉壁画:房间壁画离地面较高,所以擦拭要踩上东西去擦,但一定要在脚下垫上报纸,切忌蹬家具上,只要把玻璃面和镜框四周擦干净;〈15〉垃圾桶：垃圾桶与写字台侧面对齐,最后要把垃圾桶里外擦干净,按规定放好;补：补就是擦完尘之后,检查房间物品所缺数量,一次带齐一次配齐,做到不丢忘,不跑冤枉道;观：打开开关,发现坏的及时报修,环顾房间一周,看看有无漏洞和不符合标准之处,如有,及时改正;锁：最后退出房间锁门,并检查门锁有无毛病,使用是否灵活;登：填表,把出房时间和工作所用时间按规定填写清楚,注意绝不允许漏登记时间和乱编时间的现象发生;小结：房间卫生标准要达到：房间、家具、设备无尘土,地面干净无杂物,墙面清洁无挂土,玻璃、镜面无污渍,室内清洁无死角;要注意房间设备的日常保养,对自己所管辖的卫生区域设备要心中有数,经常检查,发现有问题及时处理,定期向领导汇报设备完好情况;负责本楼层各种棉织品的送洗工作,每日送洗数目要准确无误,如有问题及时交接并向领导汇报;7、清理卫生间的程序及具体做法：1开：进浴室后,要先开灯,开排风扇,给马桶冲水;2撤：撤出用过的棉织品,并核对数目看有无短缺,撤出用过的口杯如住客房,客人放了自己的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要动如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜,把浴室各个角落的垃圾收到垃圾桶倒掉;3刷：使用专用清洁剂和消毒剂分别对面盆、玻璃台面和马桶、地面进行刷洗和消毒,然后再用清洁剂把浴室墙壁刷洗一遍,并冲干净;面盆、台面、墙壁用洗涤灵,马桶用洁厕灵,地面用去污粉,使用洁厕灵时应配比1：5,洗涤灵的比例为1：1禁止交叉污染;4擦：〈1〉用专用抹布,分别对面盆、玻璃台面和马桶进行擦干擦亮,尤其注意房间的不锈钢物品,一定不能有水迹,必须擦亮,并要注意下水口部位必须无赃物,流水通畅;擦马桶也要由里到外,层层擦干包括马桶沿、坐板、盖、马桶后边及水箱等;〈2〉擦墙壁要把浴室各个角落擦得到的地方都擦到,尤其马桶后边,后面下边,后门边;〈3〉擦浴室的镜子,要用一块湿抹布和干净枕袋,如果有的用抹布擦不干净,则先用药水打一下再冲干净,擦亮要求做到无水点、花印;〈4〉用抹布分别对浴室、门、浴帘杆、门把手、门下百叶、三巾架、卫生间棚顶进行擦拭;5补：玻璃台上备有,两个淋浴液,两个洗发液,两个浴帽,一个棉签,两个梳子,两个牙具,等摆放整齐,口杯两个并套好杯套,将卫生纸卷套在手指盒横杆上,下端拉出折成三角形,毛巾两条,摆入时注意将毛巾纵向对折,放在毛巾架上,两条同样,毛边朝里齐边朝外;摆放浴巾两条,先将浴巾横向三折,然后纵向三折,摆放齐边朝外,毛边向里;6 擦浴室地面先用湿抹布由里到外彻底擦一遍,然后用抹布再彻底擦一遍,尤其注意马桶后边,台面下边地方;7 观：最后在浴室门口环顾一下里边,看有无漏洞,再把门关上45度左右;8 登：填表,按实际使用情况填写清楚;三、清扫卫生要注意的问题1、不能用客用毛巾当抹布用;2、撒垃圾时,不要把客人的东西扔掉;3、发现住客房少棉织品、口杯,要及时询问客人,客人不在,交给下一班;4、浴室发现任何工程问题,要及时报修工程部,来不及维修,一定要把坏的东西保存起来,以便及时修好,不能乱扔;卫生间的卫生标准要达到：玻璃台、面盆、恭桶三大件整洁光亮,无毛发、水锈、水碱,瓷砖墙面无尘土和水迹,灯具无尘土,口杯无水碱手印,地面无死角;结束工作1、全部工作打扫完后,认真写工作报表;2、做好交接工作,严格执行交接班制度;3、交接结束后,请示领导经批准后,方可离开工作区域;4、下班后,立刻更衣离开工作区域;四、夜班值班服务人员职责范围1、夜班工作职责：1接班后,认真核实住客情况,如实填写住客房状况表每晚前台打表查房两次;2坚守岗位,不得离岗,不得做与工作无关的事,严禁睡觉,勤巡视、勤检查、注意客人活动情况;如有生病、饮酒过量、酗酒等异常情况、请示有关领导;3密切注意客人的到来、离出、会客等情况,发现可疑事项及时报告保安人员,保证楼层安全;4认真完成领班布置的一切临时工作;5结束本班工作时,应执行交接班制度,交接班完毕,领班签字后方可下班;2、夜班工作程序：1按时到岗,签到,并与早班进行交接内容包括钥匙、对讲机、棉织品、杯子等物品是否与交接本一致,如遇到特殊情况,及时与领班联系;2二十四点关上部分公共区照明灯,早晨七点全部打开,同时打开楼道窗户,八点下班关上楼道窗户;3每隔一小时巡视一次,每晚查空房两次前台打空房表,注意让前台打表核对住客情况并及时记录,如发现特殊情况及时上报经理;4清扫楼道内容包括：踢脚板、小门、电梯间、空调、灯开关、安全出口灯、壁画、消防栓表面、垃圾桶,前后楼道窗户,等项目都要按照从下到上,从里到外顺序,最后达成光亮、整齐、无尘土、无死角;5前后楼道、楼梯及暖气片、踢脚板、楼梯栏杆、垃圾桶保证每天擦拭一次;。

酒店客房管理制度及工作流程如下：
管理制度：
1.客房部卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管
理和整体环境卫生管理三个方面。

2.客房部坚持做好每日清洁卫生全面检查工作，要按照员
工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检
查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式
进行。

3.所有员工必须掌握必要的卫生知识和清洁卫生常识。

4.所有员工要求身体、心理健康，须持《健康证》上岗。

工作流程：
1.对散客楼面，必须了解并掌握客人的状况。

对外来人员
的访客，应热情接待，并进行认真登记或礼貌询问，坚
持客出门锁。

2.服务员进客房做清洁工作时，不得关闭房门，做一间开
一间，并准确登记进出时间。

3.宾客退房时，服务员要及时进行检查，若仍有客人入住，
应关好房门，以免影响宾客休息。

客房部工作流程和服务标准第一节客房部的地位及服务一、客房部主要负责酒店所有客房的洁净和养护工作，装备各样设备，供给各样生活用品，并且供给多种服务项目，知足来宾各方面的需求，为客人创建一个洁净，雅观，舒坦，安全的理想住宿环境。

1.客房部的地位2.客房部的服务与管理水平影响着酒店名誉及客房出租率3.客房部是酒店降低物质耗费，节俭成本的重要部门4.客房部收入是酒店经济收入和收益的重要根源5.客房部是带动全部经济活动的枢纽二、客房部的业务特色经营过程兼具生产性和服务性随机性，复杂性对私密性与安全要求高三、客房部的主要任务四、客房部内部及与其余部门的关系五、客房部的组织机构现世客迎宾大酒店客房部组织构造：客房部经理 -----客房部主管-------客房部领班------楼层服务员--------大堂副理 ------前厅领班-------前厅服务员第二节客房产品及服务第三节对客服务员的要求第四节客房部各岗位工作职责客房部主管1.接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责。

2．监察，指导，协调客房部的平常工作。

3.按期核算各样物件的耗费量，严格控制平常用品的消耗。

4.巡视各楼层公共地区，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。

5.组织，主持每周领班例会，听取报告部署工作。

6.检查领班的工作效率，增强部门之间的工作关系，成立完好的工作档案。

7.与前台部的交流联系工作，认识客人对客房不的建议建议。

8.督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估。

9.与工程部门联系，拟订客房按期的维保方案。

10.负责所属各班组的平常行政管理工作。

11.主动接触客人及陪伴人员，认识客人的特色和要求，成立客史档案。

12.履行客房部经理交给的其余任务。

客房部领班1.负责楼层各项工作的监察，接受客房经理的领导。

2.对本班辖区内卫生，服务质量和达收效率负责。

早班每天一定检查辖区内所有客房，必需时亲身监察洁净客房。

3.每天做好24 销售维修统计工作，实时改正和填写维修房号状况和客房加床的记录。

a q z星级酒店客房管理规定与工作流程Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】星级酒店客房管理制度与工作流程ROOMS DIVISION房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：管家部办公室功能作用编号 :WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准SUBJECT REF CODE项目：服务中心全天工作程序编号 :WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准SUBJECT REF CODE项目：服务中心全天工作程序编号 :ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准SUBJECT REF CODE项目：服务中心全天工作程序编号 :ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENTSUBJECT REF CODE项目：失物的发现及领取程序编号 :ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部项目：失物的发现及领取程序编号 :ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：管家部服务员处理投诉技巧编号 :ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：管家部楼层全天工作程序编号 :ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：管家部楼层全天工作程序编号 :ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：管家部楼层全天工作程序编号 :WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：楼层服务员清扫客房程序编号 :ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：楼层服务员清扫客房程序编号 :ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：楼层服务员清扫客房程序编号 :ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：楼层服务员清扫客房程序编号 :ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：楼层服务员清扫客房程序编号 :ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：楼层中班工作程序编号 :ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：楼层服务员夜班工作程序编号 :WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准 HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项 目 ：楼层VIP 贵宾房接待服务程序 编号 :ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：楼层VIP贵宾房接待服务程序编号 :WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：楼层加床程序编号 :ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE 目：楼层加床程序编号 :项ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：楼层、客房麻将出租管理程序编号 :WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：楼层酒水保存柜工作程序编号 :ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：楼层酒水保存柜工作程序编号 :ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：楼层房间送餐服务程序编号 :WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：装备工作车编号 :WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：客房全面大扫除编号 :ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：客房全面大扫除编号 :WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：清洁灯罩编号 :WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：清洁电话机工作编号 :WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：客房衣柜、百叶门清洁编号 :WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：客房门清洁编号 :WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：清洗客房的镜子和玻璃编号 : HSP0020WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：清洁墙纸的标准与程序编号 :WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：楼层客房地毯吸尘和吸尘器的保养编号 :WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：楼层客房清洁卫生间编号 :ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：楼层清洗脸盆和脸盆台做法和程序编号 :WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：楼层，PA马桶清洗做法和程序编号 :WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：楼层，公卫垃圾处理程序编号 :WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：领班标准查房程序编号 :ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：领班标准查房程序编号 :WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：楼层主任工作程序编号 :WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE 目：楼层主任工作程序编号 :项WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：楼层主任工作程序编号 :WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：公共区域地面上蜡、去蜡及抛光程序编号 :WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：公共区域地面上蜡、去蜡及抛光程序编号 :WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：各种清洁剂的使用及功能讲解编号 :WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：各种清洁剂的使用及功能讲解编号 :WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：各种清洁剂的使用及功能讲解编号 :WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项目：各种清洁剂的使用及功能讲解编号 :。

星级酒店客房卫生管理制度第一章总则第一条为强化星级酒店客房的卫生管理，并确保客房的卫生安全，提高客房服务质量，树立良好的酒店形象，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于星级酒店客房内卫生管理工作，包括客房清洁、消毒、除臭、通风、空气净化、床上用品更换等方面。

第三条星级酒店应当建立完善的客房卫生管理制度，明确规定客房卫生工作的责任、流程、标准和要求，并加强监督检查，确保客房卫生管理工作的有效实施。

第四条星级酒店客房卫生管理应当符合国家相关法律法规的要求，并根据不同酒店的特点和实际情况，制定相应的卫生管理标准。

第二章客房卫生管理责任第五条星级酒店应当设立客房卫生管理部门，并配备专业的客房卫生管理人员，负责客房卫生管理工作。

第六条客房卫生管理部门应当明确客房卫生管理工作的责任分工，确保每个员工都清楚自己的工作职责和工作标准。

第七条客房卫生管理部门应当制定客房卫生管理工作计划，并按照计划组织实施，及时处理客房卫生管理的突发事件，确保客房卫生工作的正常运转。

第八条酒店总经理应当对客房卫生管理工作负总责，确保客房卫生管理工作的有效落实，保证客房卫生安全。

第三章客房卫生管理流程第九条星级酒店客房卫生管理流程应包括客房日常清洁、床上用品更换、客房消毒、客房通风、客房除臭、客房空气净化等环节。

第十条客房日常清洁应当由专门的客房清洁人员进行，按照酒店制定的清洁标准和程序进行清洁，确保客房内的卫生状况达到标准要求。

第十一条床上用品更换应当定期进行，床单、被罩、枕套等床上用品应当定期更换，避免细菌交叉感染。

第十二条客房消毒应当根据不同季节、不同酒店环境、不同客房使用频率等因素进行，采用专业的消毒剂进行客房消毒，确保客房内的细菌、病毒等能够得到有效控制。

第十三条客房通风应当定期进行，保持客房内的空气流通，避免空气污染，确保客房内空气的清新。

第十四条客房除臭应当及时进行，对于有异味的客房应当进行除臭处理，确保客房内环境的舒适度。

一、前言为了确保酒店客房的优质服务，提高客户满意度，维护酒店形象，特制定本制度。

本制度适用于酒店客房部全体员工。

二、劳动管理制度1. 客房员工每月休息两天，安排在周六周日，炊事班师傅、配菜人员除外。

2. 请假制度：员工请假需提前一天向主管申请，并填写请假条。

请假期间不发工资。

3. 旷工处理：未经批准擅自离岗，按旷工处理，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。

三、工作管理制度1. 全体员工必须服从安排，听从指挥，当天工作当天完成。

2. 上班时间禁止会客、接打电话、看电视、做私活。

3. 保持工作场所整洁，不得随意堆放杂物。

四、财务管理制度1. 各项收支要做到日清月结，总台每天要与酒店结清当天帐目。

2. 员工予支资金不得超过当月工资的一半。

3. 工资按月发放，特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月。

五、财产物资管理1. 各员工要爱护管理好酒店所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品。

2. 损坏物品照价赔偿，用当月工资抵扣，不足部分用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。

六、学习管理制度1. 每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括时事政治、业务知识等。

2. 员工应积极参与学习，提高自身素质。

七、安全防范制度1. 认真做好安全防范工作，特别是做好防火、防盗工作。

2. 勤检查，发现问题及时报告和处理。

3. 员工必须遵守消防安全规定，不得在客房内吸烟。

八、卫生管理制度1. 客房服务员每天要按程序、按规定和要求清理房间卫生，认真细致。

2. 管理好房间的物品，发现问题及时报告。

3. 保持客房内外的整洁，不得随意乱扔垃圾。

九、其他规定1. 员工着装上岗，挂牌服务，仪表端庄，举止大方。

2. 规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

3. 坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域。

4. 非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息。

十、奖惩制度1. 对表现优秀、成绩突出的员工给予表彰和奖励。

2. 对违反本制度的员工，视情节轻重给予批评教育、罚款、降职、辞退等处分。

星级酒店客房做房流程，你知道吗？1.0 目的：为了规范饭店做房标准程序，确保客房质量，为客人提供舒适的环境，使客人有宾至如归的感觉。

2.0 范围：适用于本饭店所有客房的做房标准。

3.0 权责1 由房务员负责做房。

2 领班按100%查房。

3 协理按30%抽查。

4.0 术语说明1 做房：指房务员清洁、整理客房。

2 低值易耗品：指客房内配备的一次性用品。

5.0 内容5.1 客房的清扫程序如下：1 服务员指示打扫的房间。

1) 客人口头提出要求立即清扫的房间2) 客房门上挂有“请立即打扫”牌子的房间3) 重要客人（VIP）的房间2 走客房3 住客房注意：9：00-12：00内须清完当日未退的房间，若打扫来不及15：00后继续。

4 当日可能退房的房间5 请勿打扰房6 空房7 待修房5.2 准备清扫工作先用湿布清洁房口车内外，再用干布清洁一遍，留意车辆有否损坏，检查房口车物品、设备摆置规范整齐，清洁具、干湿布等符合使用要求。

见《房口车物品摆放标准表》与《清洁篮摆放标准表》。

5.3 走客房清扫程序:1 将工作车推至房门口，万向轮处与门产生45度角。

2 敲门（四下, 一长两短）,等候三秒钟。

开门规范语言通报（HOUSEKEEPING，您好，房务员，），共敲四次，每敲一次，报一次身份；第三次报完后，开启门30度，再敲一次房门，若确实无人，再将门开至门吸处。

3 在《服务员工作日报表》上填写进房时间。

4做房时房口车紧贴房门，距离房门约10公分，吸尘器摆放在房口车固定轮这一侧。

5将空调关闭，拉开厚薄窗帘、开窗、关闭卧室内所有的灯。

6收拾卧室内所有垃圾、浴室内所有垃圾及使用过的低值易耗品。

7撤茶具、咖啡杯、冷水杯、直升杯及葡萄酒杯，按要求分别放在房口车上。

8撤出用过的烟缸，放置卫生间台面，以便清洗。

9撤出垃圾桶，放置卫生间。

5.4 清理床铺1一次性带进干净的相应床上棉织品的数量及品种。

2拉床1）站立在离床尾30厘米处，两脚前后交叉一足距离，屈膝下蹲并重心前倾，用双手握紧床尾部，将床屉连同床垫同时慢慢拉出；2）最后使床身离开床头板50厘米。

第一章总则第一条为确保五星级客房的优质服务，提高客房管理水平，树立酒店品牌形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店客房部全体员工。

第三条客房部应遵循“以人为本、以客为尊、追求卓越”的服务理念，努力提升客房服务水平。

第二章客房卫生与清洁第四条客房卫生与清洁是客房管理的核心，客房部应严格执行以下规定：1. 每日对客房进行彻底清洁，包括床铺、卫生间、家具、地面等；2. 定期对客房进行消毒，确保客房卫生安全；3. 使用符合国家标准的清洁用品，确保客房清洁质量；4. 客房清洁工具应分开使用，不得混用；5. 客房清洁过程中，注意保护客房设施，避免损坏。

第五条客房卫生清洁操作流程：1. 预清洁：检查客房卫生情况，清理垃圾、物品；2. 清洁：按照操作规程对客房进行清洁；3. 消毒：对客房进行消毒，确保客房卫生安全；4. 检查：检查客房卫生质量，确保符合标准；5. 安排：将客房整理妥当，等待客人入住。

第三章客房设施与用品第六条客房设施与用品是客房服务的重要组成部分，客房部应确保以下规定：1. 客房设施完好，如有损坏及时报修；2. 客房用品齐全，定期检查、补充；3. 客房用品质量应符合国家标准，确保客人使用安全；4. 客房用品应分类存放，便于取用；5. 客房用品应定期更新，保持客房品质。

第七条客房设施与用品操作流程：1. 检查：每日检查客房设施与用品，确保完好；2. 更新：定期更新客房用品，保持客房品质；3. 报修：发现设施损坏，及时报修；4. 补充：客房用品不足，及时补充；5. 分类：将客房用品分类存放，便于取用。

第四章客房服务与管理第八条客房服务与管理应遵循以下规定：1. 员工着装整齐，仪容仪表端庄；2. 员工服务态度热情、周到，主动为客人提供帮助；3. 员工应熟悉客房设施与用品的使用方法，确保客人使用安全；4. 员工应掌握客房卫生清洁操作规程，确保客房卫生质量；5. 员工应积极参与培训，提高自身业务水平。

第九条客房服务与管理操作流程：1. 接待：热情接待客人，询问客人需求，引导客人入住；2. 服务：主动为客人提供帮助，确保客人满意；3. 清洁：按照操作规程对客房进行清洁；4. 检查：检查客房卫生质量，确保符合标准；5. 交接：与下一班次员工交接工作，确保客房管理连续性。