物流企业与第三方物流

如何建立客户关系
主要的业绩因素
主要的关系因素
关系的质量 机动性
快速反应、服务导向 知识队伍的建设，行业经验，SCM
功能和战略能力 流程和系统可靠性
所获得的主要管理人员 对服务内容和价格谈判能力
服务连续性
提供整体解决方案
价值与价格
高附加值服务
运输方式和时间的可靠性 有效率/及时的信息系统
单一的联系方式/快速反应 迅速及时的信息反馈
了解客户的需求与期望的途径有： （1）直接地向客户了解服务要求； （2）客户的陈述； （3）“噪声水平”，即客户的不满与抱怨； （4）同业同行的比较； （5）与客户共同探索需求和期望的重要性。
2.评价当前的服务和服务能力
在了解了客户的需求与期望的基础上，供应商必 须找出他们当前的服务和服务能力与实际要求的差距。
二、物流作业目标
（一）快速响应 （二）量小变异 （三）最低库存 （四）整合运输 （五）质量 （六）生命周期支持
服务导向是指企业及员工把顾客的利益放在首位， 通过优质的服务来满足顾客的需要，发展企业与顾 客之间的合作关系。
以顾客服务为导向，强调顾客价值，顾客价值是 衡量一个企业对其顾客的贡献大小的指标。这对于 第三方物流企业来说，尤为关键的是理解顾客的文 化和环境，建立有效的客户关系。第三方物流供应 商与客户之间的关系，如下表所示。
4.市场营销渠道对物流的影响
销售渠道的变革，直接或间接影响着物流的格 局和由此而产生的效率和效果。
（三）物流对市场营销的影响
1.物流系统分析对市场营销的影响
物流系统研究对市场营销的影响主要反映在成 本控制水平上，并可使整个流通过程的效率得到改 善。
2.作为市场营销手段的物流
物流管理的改善能增加交易过程中的价值，为 提高经营绩效提供了更多了的机会。
3.解释当前做法与客户要求之间的差距
供应商要对所存在的差距分析其原因，以便提供 具有针对性服务。
4.满足客户特定需要的针对性服务
由于客户的需求不同，供应商应根据客户的实 际需要提供针对性服务。
5.在客户要求的基础上创造服务
在满足客户要求和期望的基础上还要提供增值服 务，使企业拥有竞争优势。
三、服务导向
2.可靠性
客户服务的可靠性具体表现在备货时间的一致 性；安全交货；订单的正确性。
3.沟通
沟通要求能利用现代信息通讯技术快速、准确 地传递、处理信息，并保证交流渠道永远畅通。
4.方便
方便性要求物流经理能认识到客户的不同要求， 并努力以最经济的方式来满足这种要求。
（三）客户的需求与期望
1.了解客户的需求与期望
为了保证按照客户的要求及时地将订货交给客 户，与些企业就在工厂与市场之间，建立一些专门 用来保存订货商品的物流中心。
2. 物流中心越少越好 为了降低物流成本，通过增加从工厂直接运送 给消费者的物流，使物流中心数量降到最低。
（二）批发业物流的特点
1. 批发业物流是工厂和零售商店的调节阀 在工厂的大批量物流和零售商店的小批量物流之间， 发挥调节阀作用的就是批发业物流。
第二节 物流企业
一、物流企业
物流企业（ Logistics Enterprise ）指专门从事 物流活动的经济组织。
物流企业是围绕企业的物流的特点基本功能要素 实现物的流动和增值。
不同企业的物流特点：
（一）制造业物流的特点
1.工厂是物流出发点
制造业物流区别于其他产业物流的一个最重要 的特征是：工厂是物流的出发点，这个特征设定了 制造业物流将受到工厂有固定地点的影响。
本章重点：客户服务的定义；物流作业目标和现代化物流
企业的特征；第三方物流的概念。
本章难点：第三方物流的概念及特征。
第一节 物流与客户服务
一、物流活动与市场营销
（一）物流活动在市场营销系统中的地位
现代市场营销观念要求管理者树立三个基本思 想，即：顾客需求比产品或服务更重要；产品或服 务只在已定位并可获得时才对顾客有意义；数量相 对于利润来说是次要的。物流活动能力一旦适合市 场营销战略，企业才有在市场竞争中获得成功的可 能。
第一节 物流与客户服务 第二节 物流企业 第三节 第三方物流
主要内容
物流企业与第三方物流
学习目标：
1.了解物流活动与市场营销的关系；物流企业 的概念；第三方物流的兴起；第三方物流的 作用。
2.熟悉客户的需求与期望和服务导向；不同行 业物流的特点；第三方物流的种类。
3.掌握客户服务的定义；客户服务的四个重要 要素；物流作业目标和现代化物流企业的特 征；第三方物流的概念。
2. 批发业物流的重点在于物流中心的机能 物流中心应具备高度处理商品的机能，来满足零售 商店订货期短的需要，而且批发商还要在短时间内完 成贴标签、商品分类、包装等大量繁琐的工作。
（三）零售业物流的特点
1.商品供应的主导权已由供货商转向零售商店 建立一个以零售商店为中心的零售业物流系统正在 成为当今零售业物流的一个重要课题。
二、客户服务
（一）客户服务的定义
客户服务是一种过程，它以费用低廉的方法给 供应链提供了重大的增值利益。它是把客户服务看 作是一种活动；绩效水平；管理理念的具体化。
增值服务是指对具体的顾客进行独特的服务，即 个性化的服务，是超出基本服务的延伸服务。
（二）客户服务的四个重要要素
1.时间
具体影响时间因素有以下几个变量：订单传送； 订单处理；订单准备；订单发送。
2.将畅销商品摆在商店的货架上 应针对畅销商品制定相应的物流策略，以加强物流 管理。
3.通过“交货率”来指导供货商 交货率是指实际交货金额占全部订金的比例。为防 止商店出现商品缺货及断档等情况，零售商使用“交货 率”这一指标来指导供货商。
4.集中供货是物流系统的基础 将各个供货商的订货集中起来，并共同分发到各个 零售商店，既可减少供货商的供货次数，又可大大减 轻各个零售商店的工作量。
（二）市场营销对物流的影响
1.顾客服务的Βιβλιοθήκη Baidu响
一般来讲，即时交易的商品库量与向顾客提供 服务的速度是一种正比例关系，并且，顾客服务要 求过高，势必会对物流效率产生负面影响。
2.促销策略对物流的影响
在采取各种各样促销手段时，这些销售策略会 对物流成本和各项物流活动造成压力。
3.市场预测对物流的影响
如果需求预测误差过大，为了维持一定的服务 水准，需要保持相当数量的库存量，其结果是物流 成本增加。