前厅与客房管理第十二章 客房设备用品管理

客房设备设施管理制度第一章总则第一条为规范客房设备设施的管理，提高服务质量，保障客人的生活舒适度和安全性，特制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于酒店的客房设备设施管理，包括但不限于客房内的家具、电器、卫浴设施等设备。

第三条客房设备设施的管理应当遵循“安全、舒适、实用、美观”的原则，确保设备设施的完好和正常使用。

第四条酒店应建立健全客房设备设施管理制度，明确责任部门和责任人员，建立健全巡检、维护、维修、更新等管理机制。

第二章设备设施的保养与维修第五条酒店应当定期对客房内的设备设施进行巡检，检查设备设施的工作情况，发现问题及时处理。

第六条设备设施发生故障时，应当立即通知维修部门进行维修，维修人员应当及时赶到现场解决问题，确保客户不受影响。

第七条对于频繁发生故障或使用寿命已经到期的设备设施，酒店应当及时更换或升级，确保设备设施的正常使用。

第八条酒店应当建立设备设施维修记录，记录设备设施的维修情况，以便日后查阅和分析。

第九条酒店应当建立设备设施维修费用统计制度，定期对设备设施的维修费用进行统计分析，为设备设施的更新提供参考依据。

第十条酒店应当建立设备设施年度维修计划，为设备设施的维护和维修提供具体的方案和预算。

第三章安全管理第十一条酒店应当加强对客房设备设施的安全管理，确保设备设施的安全性和稳定性。

第十二条酒店应当对客房内的电器设备进行定期检查和维护，确保电器设备的正常使用，避免发生火灾隐患。

第十三条酒店应当建立电器设备安全使用规定，明确电器设备的使用方法和注意事项，确保客人的安全。

第十四条酒店应当对客房内的卫浴设施进行定期检查和维护，确保卫浴设施的正常使用，避免发生漏水、漏电等安全隐患。

第十五条酒店应当建立卫生清洁管理制度，定期对客房的卫生清洁进行检查和整改，确保卫生环境的良好。

第四章设备设施更新第十六条酒店应当定期对设备设施进行更新，根据市场需求和客户反馈情况，不断提升设备设施的档次和品质。

第十七条酒店应当建立设备设施更新计划，明确设备设施的更新周期和更新方案，为设备设施的更新提供具体方向和措施。

酒店前厅与客房服务标准操作流程手则第一章酒店前厅服务标准操作流程 (5)1.1 前厅接待服务流程 (6)1.1.1 接待准备 (6)1.1.2 客人抵达 (6)1.1.3 住宿期间服务 (6)1.1.4 客人退房 (6)1.2 前厅问询服务流程 (6)1.2.1 接受问询 (6)1.2.2 提供信息 (6)1.2.3 跟进服务 (6)1.3 前厅行李服务流程 (7)1.3.1 接收行李 (7)1.3.2 行李存放 (7)1.3.3 行李搬运 (7)1.3.4 行李寄存 (7)1.4 前厅其他服务流程 (7)1.4.1 临时寄存服务 (7)1.4.2 唤醒服务 (7)1.4.3 贵宾服务 (7)1.4.4 应急服务 (7)第二章客房清洁服务标准操作流程 (7)2.1 客房清洁准备流程 (7)2.2 客房清洁操作流程 (8)2.3 客房卫生检查流程 (8)2.4 客房清洁用品管理流程 (8)第三章客房整理服务标准操作流程 (9)3.1 客房整理准备流程 (9)3.2 客房整理操作流程 (9)3.3 客房整理验收流程 (10)3.4 客房整理用品管理流程 (10)第四章客房用品补充服务标准操作流程 (10)4.1 客房用品补充准备流程 (10)4.1.1 明确需求：根据客房的类型和客人的需求，明确需要补充的客房用品种类和数量。

(10)4.1.2 检查库存：对现有库存进行检查，了解各类用品的剩余数量。

(10)4.1.3 制定采购计划：根据需求与库存情况，制定合理的采购计划，保证用品的充足。

(10)4.1.4 采购用品：按照采购计划，及时采购所需客房用品。

(10)4.1.5 验收用品：对采购的客房用品进行验收，保证质量符合标准。

(11)4.1.6 分类存放：将验收合格的客房用品按照种类和规格分类存放，便于管理和使用。

(11)4.2 客房用品补充操作流程 (11)4.2.1 接到客房用品补充通知：客房服务员接到客房用品补充通知后，应及时准备相关用品。

《前厅与客房服务与管理》习题第一章、前厅部概述知识思考题1．前厅部的地位、作用及主要任务有哪些?2．前厅部的机构设置应遵循哪些基本原则?3．前厅部经理有哪些主要职责?4. 前厅部员工应具备哪些素质与要求?能力训练题1. 参观当地几家不同星级的饭店，比较前厅的环境、布局及总台的特点；观察前厅工作人员的工作流程及工作表现。

2. 访问其中一家饭店的大堂副理，谈谈你对前厅及饭店工作的认识。

第二章、客房预订服务与管理知识思考题1．客房预订的种类有哪些?2．简述客房预订的程序。

3．什么是超额预订?如何控制超额预订？4. 预订销售的方式有哪些?能力训练题1. 到某星级饭店预订处了解客房预订的方式，客人预订的主要渠道，预订工作程序及操作规程，并写出书面报告。

2. 到某星级酒店了解超额订房及订房纠纷处理的原则，做案例分析。

第三章、礼宾服务知识思考题1．简述礼宾员迎送客人的服务程序。

2．简述客人行李服务程序。

3．如何为客人提供行李寄存服务？情景模拟：学生分组模拟1. 礼宾迎送客人服务程序2. 散客抵店、离店时行李服务程序3. 行李寄存服务程序第四章、前台接待服务知识思考题1．前台为客人办理入住登记手续的目的是什么？2．简述散客入住的接待程序。

3．如何做好问讯服务？4. 贵重物品保管的程序是什么?能力训练题1. 参观不同几家星级饭店，观察总台接待人员的工作流程、操作标准及对客服务的态度。

2. 分组扮演不同的角色，训练：●散客入住登记程序●团队入住登记程序●查询及留言服务程序第五章、商务中心及总机服务知识思考题1．商务中心的主要服务项目有哪些？2．总机的主要服务项目有哪些？3．简述为客人接发传真的服务程序。

4. 如何为客人提供叫醒服务？情景模拟：学生分组模拟1. 为客人提供打字、复印、传真等商务服务2. 接转电话并留言3. 为客人提供叫醒服务第六章、前台收银管理知识思考题1. 客房房价的种类有哪些？2. 简述客账管理程序。

客房及前台管理制度第一章总则为了规范客房及前台管理工作，提高服务质量，促进酒店的可持续发展，制定本管理制度。

第二章客房管理1.客房设备：酒店客房设备应保持完好，包括床、床上用品、家具、浴室设施、空调、电视等，设备损坏应及时维修或更换。

2.客房清洁：客房清洁要求每日至少进行一次，包括更换床上用品、擦洗卫生间、打扫地面等，确保客房整洁干净。

3.客房库存及补给：客房要保持必要的用品库存，包括洗漱用品、纸巾、毛巾等，并根据客房的实际入住情况及时补充。

4.客房安全：客房应安全可靠，门窗应能正常关闭，防盗设施齐全，客房内不得存放易燃易爆物品。

5.客房保养：客房设备定期进行检查和保养，确保设备正常运作。

第三章前台管理1.前台接待：前台接待应热情有礼，及时处理客人的入住及离店手续，并提供相关信息咨询服务。

2.客房预订：前台应及时处理客人的客房预订请求，保证客房的准时入住。

3.客房结算：前台应认真核对客人的消费项目，妥善进行结算工作，并提供发票及相关凭证。

4.客户信息管理：前台应妥善管理客户信息，确保客户隐私安全，严禁泄露客户信息。

5.投诉处理：前台应认真对待客人的投诉，及时协调相关部门进行解决，并跟进处理结果。

第四章工作制度1.员工着装：员工应保持良好的仪表仪容，着装整洁，佩戴工牌，提供专业的服务。

2.工作时间：员工应按照规定的工作时间段出勤，禁止迟到早退，不得私自外出。

3.加班及轮班：员工加班需经得到管理层的许可，轮班制度需要保持适当的间隔时间，避免过度劳累。

4.培训：酒店应定期对员工进行专业知识培训，提高员工的服务水平和业务能力。

5.奖惩制度：根据员工的表现，酒店设置相应的奖励和处罚制度，激励员工积极工作。

第五章安全管理1.消防安全：酒店应定期组织消防演练，确保员工熟悉逃生路线和灭火器的使用方法。

2.食品安全：酒店应严格按照食品安全管理规定进行操作，保证食品卫生安全。

3.安全检查：酒店应定期进行安全设施检查，确保安全设备的完好。

客房设备管理制度一、设备管理目的客房设备管理制度的制定是为了规范客房设备的使用和维护，保障客房设备的正常运转和延长使用寿命，提高酒店服务质量和客户满意度。

通过严格管理客房设备，减少设备损坏和故障，降低维修成本，确保客房设备的可靠性和安全性，提高酒店的整体管理水平。

二、设备管理范围本制度适用于酒店客房内的各类设备，包括但不限于：空调设备、电视机、电话机、热水器、吹风机、电热水壶、保险柜等。

所有客房设备的管理均遵循本制度的规定。

三、设备管理责任1. 酒店经理：负责制定和落实设备管理制度，监督设备的使用和维护工作，保障设备正常运转。

2. 设备管理员：负责设备的日常检查、维护和保养工作，及时处理设备故障和报废。

3. 客房服务员：负责客房设备的清洁和日常维护工作，及时向设备管理员汇报设备故障和损坏情况。

四、设备管理流程1. 设备采购：由酒店经理或设备管理员负责确定需要采购的设备种类和数量，同时对供应商进行严格筛选，确保设备的质量和性能满足酒店的需求。

2. 设备配置：设备管理员按照酒店的需求将设备配置到各个客房，确保每间客房的设备齐全。

3. 设备保养：设备管理员定期对客房设备进行检查和保养，包括清洁、加油、更换零部件等，以确保设备的正常运转和延长使用寿命。

4. 设备维修：客房服务员发现设备故障或损坏时，应及时向设备管理员报告，并通知维修人员进行处理，确保设备的及时修复。

5. 设备报废：设备管理员对报废的设备进行清点和记录，并按照酒店的规定进行处理，确保不影响客房设备的正常使用。

五、设备管理要求1. 设备使用规范：客人在使用设备时应按照说明书上的要求操作，禁止乱动设备和私自拆卸。

2. 设备保养维护：酒店员工应定期进行设备的清洁和保养工作，保证设备的整洁和正常运转。

3. 设备故障处理：发现设备故障时应及时向设备管理员报告，严禁私自修理设备，以免造成更大的损害。

4. 设备保密：客房设备中的电话和保险柜等涉及客人隐私的设备信息应严格保密，不得泄露给外人。

第一章总则第一条为加强酒店前厅用品的管理，确保前厅用品的合理使用和有效维护，提高服务质量，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店前厅部所有用品的管理。

第三条前厅用品管理应遵循节约、实用、高效、安全的原则。

第二章用品分类与采购第四条前厅用品分为以下几类：1. 客房用品：包括床单、被套、枕套、毛巾、浴巾、拖鞋等；2. 清洁用品：包括清洁剂、消毒液、垃圾桶、扫把、拖把等；3. 办公用品：包括文具、打印纸、文件袋、名片盒等；4. 服务用品：包括钥匙、门卡、房卡、票务等；5. 餐饮用品：包括餐具、酒具、咖啡具、茶叶等。

第五条前厅用品的采购应遵循以下原则：1. 符合国家相关法律法规和行业标准；2. 质量可靠，价格合理；3. 采购渠道正规，供应商信誉良好；4. 采购计划应提前制定，根据实际需求进行采购。

第三章用品领用与保管第六条前厅用品的领用应遵循以下规定：1. 部门主管根据实际工作需要，填写领用单，经审批后向用品管理员领用；2. 用品管理员核实领用单，发放相应用品；3. 领用人需对领用的用品进行验收，如有损坏或短缺，应及时报告。

第七条前厅用品的保管应遵循以下规定：1. 用品管理员负责前厅用品的保管，确保用品的完好和安全；2. 用品应分类存放，明确标识，便于查找；3. 定期检查用品库存，确保库存充足；4. 如有损坏或丢失，应及时更换或补充。

第四章用品使用与维护第八条前厅用品的使用应遵循以下规定：1. 部门员工应合理使用前厅用品，避免浪费；2. 用品使用后应及时归位，保持整洁；3. 如发现用品损坏，应及时报告，并按流程处理。

第九条前厅用品的维护应遵循以下规定：1. 定期对用品进行检查，发现问题及时修复；2. 对易损耗的用品，应定期更换；3. 对特殊用品，如清洁剂、消毒液等，应严格按照说明书使用，确保安全。

第五章奖惩与监督第十条对遵守本制度、表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励。

第十一条对违反本制度、造成不良影响的部门和个人，给予批评教育，情节严重的，予以处罚。

客房设备用品管理介绍说明1. 管理的重要性客房设备用品对于酒店的服务质量和客户满意度起着至关重要的作用。

良好的客房设备用品管理可以提升客户对酒店的印象，增加客户的归属感和忠诚度，进而带来更多的重复预订和口碑传播。

因此，对于酒店来说，客房设备用品管理是一项至关重要的工作。

2. 客房设备用品的范围客房设备用品包括但不限于以下几个方面：2.1 客房家具客房家具是指在客房内供客户使用的各种家具，包括床、桌椅、沙发等。

合适的客房家具可以给客户带来舒适和便利的居住体验。

2.2 卫浴设施卫浴设施包括洗手台、浴缸、淋浴、马桶等。

卫浴设施应保持干净、整洁，并且保证正常运行。

酒店需要定期检查卫浴设施的状况，及时修复或更换损坏的设备。

2.3 客房电器客房电器包括电视、空调、冰箱、热水壶等。

这些设备应保证正常运转并提供良好的使用体验。

酒店需要定期检查和维护客房电器，确保其正常运行并具备安全性。

2.4 网络设备随着时代的发展，客房内的网络设备已经成为酒店不可或缺的一部分。

酒店需要提供稳定可靠的无线网络，以满足客户的需求。

2.5 其他设备用品还有一些其他设备用品如吹风机、熨斗、保险箱、各种面巾纸、洗漱用品等也是客房必备的，这些用品需要保持充足，随时提供给客户使用。

3. 客房设备用品管理的注意事项3.1 定期检查和维护酒店需要定期检查和维护客房设备用品，包括家具、卫浴设施、电器、网络设备等。

对于发现的问题，应及时修复或更换设备。

定期检查和维护可以保证设备的正常运行，避免因设备故障而影响客户的使用体验。

3.2 储备适量的备用品客房设备用品经常需要更换或补充。

酒店应根据实际使用情况，储备适量的备用品，以免出现因备用品不足而无法及时更换的情况发生。

3.3 设立专人负责对于客房设备用品的管理工作，酒店应设立专人负责。

这个负责人可以是客房部经理或专职员工，负责监督设备用品的检查、维修和补充工作。

同时，酒店需要对这些负责人进行必要的培训，提高其管理能力。

第一章总则第一条为了规范客房管家设备的管理和使用，提高客房服务质量，确保客人住宿舒适、安全，特制定本制度。

第二条本制度适用于本酒店客房部所有客房管家及相关部门。

第三条客房管家设备管理应遵循以下原则：1. 安全第一：确保设备安全可靠，防止事故发生。

2. 严谨规范：严格执行设备管理制度，确保设备正常运行。

3. 节约高效：合理使用设备，降低能耗，提高工作效率。

4. 持续改进：不断优化设备管理，提高服务质量。

第二章设备分类及管理职责第四条客房管家设备分为以下类别：1. 客房设施设备：包括床、桌椅、衣柜、电视、空调、电话等。

2. 卫生间设备：包括洗漱用品、毛巾、浴巾、马桶、淋浴间等。

3. 清洁设备：包括清洁工具、清洁剂、垃圾桶等。

4. 保安设备：包括监控设备、报警设备、消防设备等。

第五条客房管家设备管理职责：1. 客房管家负责本客房区域内设备的日常管理、使用和保养。

2. 客房部负责对客房管家设备进行定期检查、维护和更新。

3. 设备供应商负责提供设备的技术支持和售后服务。

第三章设备使用及维护第六条设备使用：1. 客房管家应熟悉设备性能、操作方法和注意事项。

2. 使用设备时，严格按照操作规程进行，确保设备正常运行。

3. 遇到设备故障，应及时上报客房部，不得私自拆卸或维修。

4. 非专业人员不得随意操作设备。

第七条设备维护：1. 客房管家应定期对设备进行清洁、擦拭和保养，确保设备外观整洁、运行正常。

2. 发现设备损坏或异常，应及时上报客房部，并采取措施进行处理。

3. 定期对设备进行检查，发现安全隐患，及时整改。

4. 对易损件进行定期更换，确保设备使用寿命。

第四章设备更新及报废第八条设备更新：1. 客房部根据设备使用年限、性能和技术发展，制定设备更新计划。

2. 更新设备时，应选择符合国家规定、质量可靠的产品。

3. 更新后的设备，由客房部进行验收、安装和调试。

4. 更新后的设备，客房管家应熟悉操作方法，确保设备正常运行。

酒店客房设备用品管理制度第一章总则第一条为了加强酒店客房设备用品的管理，保障酒店的正常经营，提高服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于酒店客房设备用品的采购、储存、分发、维护、更新和报废等管理工作。

第三条酒店客房设备用品管理应遵循科学化、规范化、精细化的原则，确保客房设备用品的安全、卫生、舒适和便捷。

第四条酒店客房设备用品的管理工作由酒店总经理负责，相关部门负责具体实施。

第二章采购管理第五条酒店客房设备用品的采购应根据酒店的规模、档次、市场需求和预算等因素进行合理规划。

第六条采购部门应建立供应商评估和淘汰机制，确保供应商的资质、产品质量和服务水平符合酒店要求。

第七条采购部门应建立健全采购合同管理制度，明确合同内容、价格、交货时间、质量保证等条款。

第八条采购部门应进行市场调研，货比三家，以优惠的价格采购质量优良的客房设备用品。

第三章储存管理第九条酒店应设立专门的客房设备用品仓库，实行分类、分区、分层存放，标识清楚。

第十条仓库管理人员应做好仓库的日常管理工作，确保设备用品的安全、卫生、通风、干燥。

第十一条酒店应建立客房设备用品的领用、退库、报损等制度，做到账物相符。

第十二条酒店应定期对客房设备用品进行盘点，发现问题及时处理。

第四章分发管理第十三条酒店客房设备用品的分发应按照客房部的需求进行合理安排，确保客房设备用品的充足和合理分配。

第十四条客房部应做好客房设备用品的保管和维护工作，确保设备用品的正常使用。

第十五条客房部应定期对客房设备用品进行清洁、消毒，确保客房卫生。

第五章维护管理第十六条酒店应设立客房设备用品的维护和更新资金，确保客房设备用品的正常运行和更新。

第十七条酒店应定期对客房设备进行检查、维护，发现问题及时处理，确保设备安全。

第十八条酒店应建立客房设备用品的更新机制，根据设备的使用寿命、市场需求等因素进行合理更新。

第六章报废管理第十九条酒店应建立客房设备用品的报废制度，明确报废标准、程序和责任人。

客房设备用品管理知识1. 背景介绍在酒店行业，客房设备用品的管理是一项关键的任务。

客房设备用品包括床上用品、洗漱用品、毛巾浴巾等，这些用品的管理直接关系到酒店的服务质量和客户满意度。

因此，酒店管理者需要了解客房设备用品的管理知识，以确保酒店能够提供良好的客房服务。

2. 客房设备用品的分类客房设备用品可以按照功能和用途进行分类。

以下是常见的客房设备用品分类：2.1 床上用品床上用品包括床单、被套、枕头等。

这些用品需要定期更换，以保持客房的整洁和卫生。

酒店管理者需要制定一套更换床上用品的计划，并确保更换的床上用品符合酒店的标准。

2.2 毛巾浴巾毛巾浴巾是客房中常见的洗漱用品。

酒店管理者需要定期检查毛巾浴巾的质量，并确保它们的干净度和柔软度符合客户的要求。

2.3 洗漱用品洗漱用品包括洗发水、沐浴露、牙刷、牙膏等。

酒店管理者需要确保这些用品的品质可靠，并定期检查库存，及时补充不足的洗漱用品。

3. 客房设备用品管理的重要性客房设备用品的管理对于酒店的运营和客户满意度有着重要的影响。

以下是客房设备用品管理的重要性：3.1 维持整洁和卫生客房设备用品的管理确保了客房的整洁和卫生。

更换床上用品和洗漱用品可以减少细菌滋生的机会，保持客房的清洁度。

3.2 提升客户满意度良好的客房设备用品管理可以提升客户满意度。

当客人感受到干净、柔软的床上用品和洗漱用品时，他们对酒店的印象会更好，同时也会愿意再次选择这家酒店。

3.3 降低成本和节约资源合理管理客房设备用品可以降低成本和节约资源。

通过制定更换计划和库存管理措施，酒店可以减少浪费和损耗，从而降低运营成本。

4. 客房设备用品管理的流程以下是客房设备用品管理的一般流程：4.1 确定需求酒店管理者需要确定客房设备用品的需求量和类型。

这可以根据客房数量、客户需求和市场需求进行评估。

4.2 采购与供应商管理根据需求确定的客房设备用品，酒店管理者需要进行采购工作。

选择合适的供应商，并与其建立长期合作关系，以确保供应品质的稳定性和价格的合理性。

客房部客房设备用品管理概述学习目标：•能力目标•能够识别不同类型的客房设施用品•正确选择、使用和保养客房设施用品•掌握客房用品的日常管理方法•掌握客房用品消耗定额的计算方法•知识目标•了解客房设施用品管理的目标•了解客房设施用品的规格和标准•了解客房设施用品的使用和保养常识•了解客房用品的管理要求•了解客房用品的定额标准第一部分客房设备用品管理概述一、客房设备用品的管理范围通常对于客房用品的管理范围我们仅限于单纯的仓库管理。

但激烈的市场竞争，导致了服务产品之间的削价竞争，从而使处饭店利润急剧下降。

因此，控制经营成本，开源节流，越来越多地受到管理者的重视。

客房用品管理在组织上的业务范围也更为扩大和系统化。

一般来说，客房设备用品的管理大致包括：客房设备用品的选择与采购、使用与保养、储存与保管。

对于客房部门来说，主要是做好用品的计划、使用控制和储存保管工作。

二、客房设备用品管理的要求为了便于管理，客房的基本设备用品可分为两大类：一类是设备部分，属于企业的固定资产，如机器设备、家具设备等；另一类是用品部分，属于企业的低值易耗物料用品，如玻璃器皿、各种针、棉织品、清洁用品、一次性消耗品等。

这些设备用品的质量和配备的合理程度，装饰布置和管理的好坏，是客房商品质量的重要体现，是制定房价的重要依据。

客房设备用品的管理应达到4R 的管理要求：（一）适时(Right Time)在要用的时候，能够及时供应，保证服务的延续性和及时性。

（二）适质(Right Quality)提供使用的客房设备用品的品质要符合标准，能够满足客人的需要。

（三）适量(Right Quantity)计划采购的数量要适当控制，确定合适的采购数量和采购次数，在确保适时性的同时，做到不囤积，避免资金积压。

（四）适价(Right Price)以最合理的价格取得所需的客房设备用品。

三、客房设备用品的管理方法饭店客房设备用品种类繁多，价值相差悬殊，必须采用科学的管理方法，做好管理工作。