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中国电信政企客户部能力素质模型目录一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。
本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。
二、能力素质项级别划分基本原则三、客户经理岗位能力素质结构四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向级别行为表现初级付出努力，完成日常工作。
▶付出努力，想把工作做好。
▶完成日常工作，工作质量符合要求。
▶在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。
▶能达成工作目标，争取进步。
中级改进绩效，力争上游，能接受困难的工作任务。
▶不满足于已取得的成绩，有上进心，力求更好。
▶不断改进工作质量，提高工作效率。
▶面对困难的任务，不退缩，勇于承担。
（二）抗挫能力级别行为表现初级正视挫折，努力弥补，基本维持工作标准。
▶面对挫折，会感到沮丧，有时会抱怨，工作偶尔会停顿，但不会半途而废。
▶逆境中，会缺乏创意，有点逃避挑战，但不久会恢复。
▶正视挫折，努力弥补，基本上能维持原有的工作标准。
中级积极面对挫折，维持工作标准。
▶面对挫折，能较快地调适心情，恢复正常。
▶面对挫折，基本不会抱怨，能部分接受批评与建议。
▶积极面对挫折，并能维持原有的工作标准。
高级化解困境，挑战工作标准。
▶面对挫折，能迅速恢复正常且能继续维持自动自发的态度。
▶在经历挫折打击后，不抱怨，不影响工作，能接受同事或客户的批评与建议。
▶能在逆境中寻找机会，尽快找出解决问题的方案以摆脱逆境。
▶能化解逆境带来的困境，追求并挑战原有的工作标准。
资深挑战逆境，卓越工作表现。
▶能以迎接挑战的精神，来面对任何的挫败与打击。
▶面对挫折，能检讨缺失，欣然接受同事或客户的批评，以继续追求进步或改善。
▶以弹性面对逆境，积极乐观，发挥创意找出解决方案。
▶能将逆境变为益境，不屈不挠，愈挫愈勇，表现卓越。
（三）沟通倾听能力级别行为表现初级清楚表达，愿意倾听。
中国电信政企客户部能力素质模型目录一、能力素质的组成..............................................................................................................................二、能力素质项级别划分基本原则 (3)三、客户经理岗位能力素质结构.........................................................................................................四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述............................................................................（一）成就导向....................................................................................................（二）抗挫能力....................................................................................................（三）沟通倾听能力............................................................................................（四）书面表达能力............................................................................................（五）人际交往能力............................................................................................（六）执行能力....................................................................................................（七）情绪控制能力............................................................................................（八）协调能力 (8)（九）通用基础知识............................................................................................（十）专业基础知识............................................................................................（十一）岗位基础知识........................................................................................（十二）岗位基本技能........................................................................................（十三）信息收集能力........................................................................................（十四）需求分析能力........................................................................................（十五）定制策略能力........................................................................................（十六）主动营销能力........................................................................................（十七）客户保持能力........................................................................................（十八）客户关系能力 (15)五、客户经理岗位拟设四个级别.........................................................................................................六、能力素质项评分标准......................................................................................................................七、能力素质项评估举例......................................................................................................................（一）评估打分....................................................................................................（二）能力素质状况图示 ...................................................................................八、能力素质模型动态调整 .................................................................................................................（一）动态调整的时机........................................................................................（二）标准级别设置............................................................................................（三）调整方法....................................................................................................一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。
电信：政企客户部客户经理能力素质详细资料 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】中国电信政企客户部能力素质模型目录一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。
本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。
二、能力素质项级别划分基本原则三、客户经理岗位能力素质结构四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向（二）抗挫能力的批评与建议。
▶能在逆境中寻找机会，尽快找出解决问题的方案以摆脱逆境。
▶能化解逆境带来的困境，追求并挑战原有的工作标准。
资深挑战逆境，卓越工作表现。
▶能以迎接挑战的精神，来面对任何的挫败与打击。
▶面对挫折，能检讨缺失，欣然接受同事或客户的批评，以继续追求进步或改善。
▶以弹性面对逆境，积极乐观，发挥创意找出解决方案。
▶能将逆境变为益境，不屈不挠，愈挫愈勇，表现卓越。
（三）沟通倾听能力（四）书面表达能力级别行为表现（五）人际交往能力（六）执行能力（七）情绪控制能力▶面对高压局面，以建设性的方式处理问题，积极寻求问题的解决。
（八）协调能力（九）通用基础知识【说明】通用基础知识，主要是指电信行业概况、企业概况、法律法规、企业规章制度等方面的知识。
对其掌握程度通常按照以下方式认定：这些知识的掌握程度一般以考试得分进行评判。
随着能力级别由初级到资深逐步提高，试题涉及的知识范围应该相应扩大宽度和深度。
电信行业概况、企业概况、法律法规、企业规章制度等通用基础知识中的每一项均可以按照百分制进行考试评分，并按照能力级别和管理需要而灵活赋予该项一定的权重。
上述各项考试得分，加权平均以后，得到可以比较的百分制标准分。
（十）专业基础知识【说明】专业基础知识，主要是指管理基础知识、市场营销专业知识、电信技术知识、电信产品知识等。
VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V2.0 试行版）中国电信集团公司2012年5月目录一、职业概况 (1)1. 职业名称 (1)2. 职业定义 (1)3. 职业等级 (1)4. 职业环境条件 (1)5. 职业能力特征 (1)6. 基本文化程度 (2)7. 培训要求 (2)7.1 培训期限 (2)7.2 培训教师 (2)7.3 培训场地设备 (2)8. 鉴定要求 (3)8.1 适用对象 (3)8.2 申报条件 (3)二、基本要求 (4)1.基础知识 (4)1.1电信基础知识 (4)1.2服务礼仪及行为规范 (4)2.专业知识 (4)2.1 专业基本知识 (4)2.2 重点业务知识 (5)2.3 服务营销知识 (5)3. 法律知识 (5)三、工作要求 (6)1. 四级VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (6)2. 三级（中级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (8)3. 二级（高级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (10)4. 一级（资深）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (13)四、比重表 (16)1. 全国通用试卷知识比重 (16)1.1四级VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (17)1.2三级（中级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (20)1.3二级（高级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (21)1.4一级（资深）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (25)一、职业概况1. 职业名称VIP客户服务经理2. 职业定义运用维系系统，通过聚焦“流失预警”、“客户关怀”、“价值提升”等主题，通过短信发送、电话外呼、上门拜访及其他互联网方式，向VIP客户（含中高端用户）提供差异化服务，提升客户满意度、忠诚度的人员。
3. 职业等级共设四个等级，由低到高分别为：岗位技能四级、岗位技能三级（中级）、岗位技能二级（高级）、岗位技能一级（资深）。
4. 职业环境条件室内、户外、固定工作时间。
中国电信政企客户经理工作总结【中国电信政企客户经理工作】中国电信政企客户经理工作总结【中国电信政企客户经理工作】篇1光阴似箭，日月如梭，不知不觉又一年已经过去。
在这一年里，在单位领导的精心培育和教导下，我通过自身的不断努力，无论在思想上、营销业务水平上，都取得了长足的进步和巨大的收获，现将这一年来的工作总结如下：首先，在思想上，通过各级领导的精心培训，耐心教导下，我更全面把握了各项营销业务知识,提高了营销能力;拥护电信公司各项方针政策，自觉遵守各项规章制度，集中精力学习营销技巧，为能更好地做好本职工作而努力。
其次，在工作上，作为电信营销客户经理，对于自己的本职工作，我能做到积极主动，认真对待，细心思考。
“用心服务,客户至上”是我们电信的服务宗旨,这句话时常记在我心。
一年来，本人共参加公司组织的现场促销活动达60多次，扫街扫村促销手机活动达20多次，电话外呼营销活动达10多次。
通过对客户的尽心服务,我很快也有了自己的一些客户群,使我的业务量也有了很大的提高。
在经过我的不懈努力,用比别人付出更多的汗水,常常利用工余时间加班加点,领导分配的各项任务都能超额完成。
一共揽装移动手机405.85分,宽带176分，固话109.5分。
再次,在日常工作中,本人常常利用自己过关的计算机知识帮助同事解决一些常会遇到的工作难题。
平时在公司的一些日常琐碎工作上都不会计较个人利益，尽心自觉地多作付出。
也正是因为我的付出,使领导对我产生信任,因此常会安排我做一些集体营销活动的前期和善后工作。
也正是这些工作,使我的业务知识有了很大的提高,给我的成长带来很大的帮助,也更使我得到团队每一位成员的信任。
同时也得到领导很高的评价和褒奖。
回望过去，展望未来，总结经验，我将以更高，更严格的标准要求自己。
在工作中不断提高业务技能水平，进一步提高分析问题、解决问题的能力，提高工作效率。
争取做一名优秀员工。
篇2回顾一年的工作，这300多天是在紧张而忙碌、辛劳但充实中渡过的。
政企客户销售经理岗位技能认证培训大纲根据集团公司政企客户销售经理岗位技能认证标准的要求，特编写政企客户销售经理岗位技能认证培训教材，供销售经理参考学习。
政企客户销售经理岗位技能认证培训课程，主要是从销售经理日常工作实际出发，对销售经理的营销服务工作进行了梳理，重点是对销售经理从事的营销服务进行指导，通过基础知识、业务知识、营销技能技巧等方面的培训，使销售经理能掌握电信业务及营销服务知识和技能，从而提高销售经理的服务营销能力。
在组织培训过程中，集团公司对相关知识点提出了了解、熟悉、掌握三个层次的要求。
属于了解层次的，教师在授课时进行简单讲解介绍，让销售经理能对概念有较清晰的认知；属于熟悉层次的，教师在授课时要进行较深入地讲解，让销售经理能很充分地理解相关的内容并能准确地表述；要求掌握的部分，教师在授课时应进行重点讲解，并通过案例分析等各种方式让销售经理理解并掌握相关知识，并且能在实际工作中加以应用。
四级政企客户销售经理岗位技能认证培训要求基础篇课程目标：通过本篇学习，让政企客户销售经理经理能够简单了解通信市场的基本情况。
了解基本的电信法规和相关的法律知识，了解电信网络的基本情况和发展趋势。
第一章电信市场概述了解电信行业与电信产品的特点；了解我国电信市场的改革历程；了解国民经济“十一五”规划中有关信息产业的发展规划；了解国内其他电信运营商标识、业务经营内容。
第二章电信市场监管体系及相关电信法律法规了解我国电信市场监管体系和相关法律法规。
第三章电信技术知识了解通信网的概念、网络拓扑结构及电信网组成；了解电信基本业务网络种类和电信网络发展趋势。
企业篇课程目标：通过本篇学习，让销售经理能够了解我们的企业概况，了解企业战略转型的内涵，了解企业品牌、客户品牌、业务品牌的内涵。
第一章企业文化及战略了解企业的基本情况，了解企业战略转型的主要内涵和重点举措；了解企业文化纲要。
第二章品牌体系了解企业品牌的内容，了解客户品牌和重点业务品牌的目标客户群、品牌内涵、品牌口号、用于填充价值的主要产品。
电信客户经理职责范文电信客户经理是负责管理和维护电信公司的客户关系的重要职位。
他们的主要职责是处理和解决客户的问题，提供满意的服务，促进客户的满意度和忠诚度。
为了更好地了解电信客户经理的职责，以下是一个关于电信客户经理职责的范文，以便进一步理解。
1. 分析客户需求和提供相应的解决方案：电信客户经理需要通过与客户的沟通和分析，了解他们的需求和问题，并提供相应的解决方案。
这涉及到对客户的需求进行细致的分析，并提供满意的解决方案，以满足客户的期望。
2. 处理客户的投诉和问题：客户经理需要耐心倾听客户的投诉和问题，并采取适当的措施来解决它们。
他们需要与各个部门合作，确保客户的问题得到及时解决，并与客户保持良好的沟通和关系。
3. 维护客户关系：电信客户经理需要与客户建立良好的关系，并维护这些关系。
他们需要定期与客户进行沟通，了解他们的满意度和需求，并提供相应的服务。
此外，他们还需要对客户的需求进行跟踪和分析，以便根据客户的需求进行调整和改进。
4. 推广和销售电信产品和服务：电信客户经理需要向客户推销电信产品和服务，提高销售业绩并满足公司的销售目标。
他们需要了解公司的产品和服务，向客户提供相应的解决方案，并促进客户的购买意愿和满意度。
5. 监测市场竞争和行业动态：作为电信客户经理，需要时刻关注市场竞争和行业动态。
他们需要了解竞争对手的产品和服务，并提供相应的建议和策略来提高公司的竞争力。
此外，他们还需要时刻关注行业的发展趋势，以便为客户提供最新的技术和服务。
6. 协调并提供培训和支持：电信客户经理需要与其他部门合作，协调并提供培训和支持。
他们需要与技术团队合作，确保客户的问题得到及时解决，并提供培训以提高客户的满意度。
此外，他们还需要与销售团队合作，共同推广和销售电信产品和服务。
7. 分析和报告客户数据：电信客户经理需要收集并分析客户数据，以评估客户的满意度和忠诚度。
他们需要准备和提交报告，向公司的管理层提供客户数据和建议，以便改善客户的满意度和忠诚度。
第二部分销售技巧销售是营销活动的关键环节，可以说销售活动是否成功是衡量营销工作是否有效的决定性因素。
销售是一项专业技术，它是销售人员对营销理念的理解、工作过程的把控，关键技术的掌握及运用的综合表现。
对于销售经理而言，专业的销售技巧是必备的工作技能。
销售包括事前准备、接近拜访、把握情况、说明产品、消除异议、达成交易、售后回访、销售总结这八个主要关键环节。
销售经理的销售工作就是要熟练掌握和运用每个环节的关键技巧，实现达成交易的最终目标。
图4-1 销售的关键环节第一章 事前准备事前准备就是为了让销售活动更有效、更易成功所做的事前工作，这是销售的第一个步骤。
在体育比赛中，许多球队或运动员在赢得比赛后，往往把取胜的关键归结为赛前进行了充分的准备。
对于销售工作来讲，事前准备与体育运动的赛前准备一样，都是通往胜利，获得成功的必不可少的步骤。
事前准备的内容非常广泛，概括地讲可以分为时间、工具和销售进程三个方面的内容。
一、事前准备从时间上可以分为长期准备和短期准备长期准备就是要求销售人员在生活和工作中通过观察，总结，学习，咨询，搜集积累与行业、产品、销售技术甚至生活常识有关的各类知识、信息，同时还要注意培养广泛的兴趣和良好的沟通技巧。
在销售过程中，这些积累和准备将在销售的各个环节发挥作用，有时还会起到意想不到的效果。
如果说事前长期准备是一个广域的知识积淀过程的话，那么销售事前的短期准备则是一种与销售业务展开密切相关的信息、资料的准备、收集的过程。
销售人员要想发掘潜在客户，就必须先了解自己管区内的区域特性。
各区域的特性有很大的不同，根据这些特性就可以判断区域居住群体的基本特征，如收入水平、文化水平、消费习惯等。
有了这些信息，就可以减少发掘潜在客户的盲目性，提高工作效率。
如果锁定了潜在客户，就应该建立客户详尽的资料档案，为销售作准备。
当然无论在何时何地都不要忘了掌握竞争对手的动态，以便制定相应的销售对策。
例如，一个销售经理在进行拜访客户前，可对应下列问题检查自己的拜访准备是否到位：1、 从已掌握的信息，初步判断这是什么样的客户？2、 客户可能适用的是什么类型的电信服务？3、 你可能会遇到什么样的接待？4、 这次拜访的目标是什么？你的开场白是什么？5、 你会问什么问题？？6、 相关合约是否准备？7、 你会留下宣传资料还是小礼品？8、 如果有机会见到客户的决策人员，你会做什么？说什么？9、 在这次拜访完成后，下一步你准备干什么？二、事前准备从工具上可以分为帮助销售和提高效率的工具准备为了提高销售的成功率，销售人员应该尽可能地加深客户对自己产品的印象。
中国电信政企客户部能力素质模型目录目录 (2)一、能力素质的组成 (4)二、能力素质项级别划分基本原则 (4)三、客户经理岗位能力素质结构 (5)四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述 (6)（一）成就导向 (6)（二）抗挫能力 (7)（三）沟通倾听能力 (9)（四）书面表达能力 (10)（五）人际交往能力 (12)（六）执行能力 (13)（七）情绪控制能力 (14)（八）协调能力 (16)（九）通用基础知识 (17)（十）专业基础知识 (18)（十一）岗位基础知识 (19)（十二）岗位基本技能 (20)（十三）信息收集能力 (21)（十四）需求分析能力 (23)（十五）定制策略能力 (25)（十六）主动营销能力 (26)（十七）客户保持能力 (27)（十八）客户关系能力 (29)五、客户经理岗位拟设四个级别 (31)六、能力素质项评分标准 (32)七、能力素质项评估举例 (33)（一）评估打分 (33)（二）能力素质状况图示 (35)八、能力素质模型动态调整 (36)（一）动态调整的时机 (36)（二）标准级别设置 (36)（三）调整方法 (38)一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。
本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。
二、能力素质项级别划分基本原则三、客户经理岗位能力素质结构★执行能力★情绪控制能力★协调能力★客户关系能力四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向级别行为表现初级付出努力，完成日常工作。
▶付出努力，想把工作做好。
▶完成日常工作，工作质量符合要求。
▶在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。
▶能达成工作目标，争取进步。
中级改进绩效，力争上游，能接受困难的工作任务。
▶不满足于已取得的成绩，有上进心，力求更好。
电信运营商客户服务经理述职报告引言作为电信运营商客户服务经理，我负责管理和协调客户服务团队，确保为客户提供优质的服务。
本文将分为以下几个小节，从客户服务团队的组织与管理、服务质量的提升、客户关系的维护以及未来发展展望等方面来分享我的工作经验和心得体会。
主体1. 客户服务团队的组织与管理在这一部分，我将介绍我们团队的组织结构和成员分配。
首先，我们根据各自的专业能力和技能，将团队成员分为不同的岗位和职责。
为了确保团队的协作和高效，我推行了一套有效的沟通和工作流程。
此外，我还建立了一个明确的绩效考核体系，以激励团队成员的积极工作。
2. 服务质量的提升在这个小节中，我会详细介绍我们为提升客户服务质量而采取的措施。
首先，我们开展了定期的培训和培训课程，以提高团队成员的技能和专业知识。
此外，我们还建立了一个客户投诉反馈系统，及时回应客户的问题和关切。
我们也利用客户满意度调查来评估服务的质量，并根据反馈意见进行改进。
3. 客户关系的维护本节将介绍我们如何维护与客户之间的良好关系。
首先，我们积极倾听客户的需求和反馈，并根据客户的要求提供个性化的解决方案。
我们还积极参与社交媒体，与客户互动，了解他们的关注点和需求。
我们也定期组织客户沙龙和交流活动，以建立更加紧密的客户关系。
4. 未来发展展望在这一节中，我将分享我对未来客户服务发展的展望和计划。
我认为，在数字化和智能化的时代，客户服务将更加注重个性化和定制化。
因此，我们将加强对新技术和工具的学习和应用，以提升客户的体验和满意度。
此外，我打算进一步拓展我们的服务范围，开发更多创新的服务产品，以满足客户不断变化的需求。
结语作为电信运营商客户服务经理，我深知客户满意度对企业的重要性。
通过有效的组织与管理、提升服务质量、维护客户关系和未来发展展望的努力，我相信我们的客户服务团队能够持续为客户提供优质的服务，并为公司的发展做出更大的贡献。
未来，我将继续努力推进客户服务的创新和升级，提高客户满意度，实现公司的长远发展目标。
电信行业客户经理工作总结在过去的一年中，我担任电信行业的客户经理一职。
通过与客户的沟通和合作，我积累了宝贵的经验和成长。
在此，我将对这一年的工作进行总结，回顾自己的成绩和不足之处，并制定下一步的发展计划。
一、工作职责回顾作为电信行业的客户经理，我负责与客户建立并维护良好的关系，提供专业的咨询和服务。
我与客户进行定期沟通，了解他们的需求和问题，并及时解决。
今年，我成功处理了大量的客户投诉和问题。
通过耐心细致的沟通，我能够快速准确地了解客户的需求，并提供高质量的解决方案。
此外，我还积极参与市场调研和竞争对手的分析，为公司产品的改进和发展提供了重要参考。
二、取得的成绩在过去的一年中，我取得了一些显著的成绩。
首先，我成功与一家重要的企业客户签署了长期合同，实现了销售目标的突破。
其次，我积极引导客户使用公司的新产品和服务，提高了客户的满意度和忠诚度。
另外，我在团队合作中表现出色，与同事们密切配合，共同完成了一些关键项目。
三、存在的问题与不足虽然我在客户经理的角色中取得了一些可喜的成绩，但我也认识到了自己存在的问题和不足之处。
首先，我在应对部分复杂客户问题时，对相关政策和流程的了解还不够深入，需要加强学习和培训。
其次，我对市场环境的分析与把握还有待提高，以便更好地为客户提供有效的建议和方案。
此外，由于工作压力较大，我有时候可能会忽视一些小细节，影响了工作的质量和效率。
四、下一步的发展计划为了进一步提升自己的业务水平和综合素质，我计划在下一阶段采取以下措施：1. 加强专业知识的学习更新，主动关注行业动态和政策法规的变化，努力提高自己的专业素养。
2. 提高客户沟通和管理能力，增强自己的亲和力和说服力，使客户更加信任和依赖。
3. 建立良好的合作关系，加强与团队成员的沟通和协作，共同解决问题，提高工作效率。
4. 加强时间管理，改善工作效率。
合理规划工作时间，不同的任务设置合理的优先级，确保工作质量和效率。
总结：回顾一年的工作，我对自己所取得的成绩感到满意，同时也看到了自己的不足之处。
中国电信政企客户部能力素质模型目录目录 (2)一、能力素质的组成 (4)二、能力素质项级别划分基本原则 (4)三、客户经理岗位能力素质结构 (5)四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述 (5)（一）成就导向 (5)（二）抗挫能力 (6)（三）沟通倾听能力 (7)（四）书面表达能力 (8)（五）人际交往能力 (9)（六）执行能力 (10)（七）情绪控制能力 (11)（八）协调能力 (12)（九）通用基础知识 (13)（十）专业基础知识 (14)（十一）岗位基础知识 (14)（十二）岗位基本技能 (15)（十三）信息收集能力 (16)（十四）需求分析能力 (17)（十五）定制策略能力 (18)（十六）主动营销能力 (19)（十七）客户保持能力 (20)（十八）客户关系能力 (21)五、客户经理岗位拟设四个级别 (22)六、能力素质项评分标准 (23)七、能力素质项评估举例 (23)（一）评估打分 (23)（二）能力素质状况图示 (25)八、能力素质模型动态调整 (25)（一）动态调整的时机 (25)（二）标准级别设置 (26)（三）调整方法 (27)一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。
本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。
二、能力素质项级别划分基本原则▶对整个工作和各部门的工作有战略性的认知；▶指导他人开展工作，并领导创新。
三、客户经理岗位能力素质结构四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向能力名称：成就导向能力定义：渴望成功，追求卓越，不断给自己设定更高、更新的目标。
级别行为表现初级付出努力，完成日常工作。
▶付出努力，想把工作做好。
▶完成日常工作，工作质量符合要求。
▶在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。
（二）抗挫能力能力名称：抗挫能力能力定义：面对挫折时的承受能力与应对能力。
竭诚为您提供优质的服务，优质的文档，谢谢阅读/双击去除中国电信政企客户经理工作总结|中国移动客户经理工作总结中国电信政企客户经理工作总结|中国移动客户经理工作总结20xx年，对于身处改革浪潮中心的银行员工来说有许多值得回味的东西，尤其是工作在客户经理岗位上的同志，感触就更大了。
年初的竞聘上岗，用自己的话说“这是工作多年来，第一次这样正式的走上讲台，来争取一份工作”，而且，出乎预料差点落选。
竞争让我一开始就感到了压力，也就是从那时候起，我在心里和自己较上了劲，一定要勤奋努力，不辱使命，他是这样想的，也是这样做的。
一年来，我在工作中紧跟支行领导班子的步伐,围绕支行工作重点,出色的完成了各项工作任务，用智慧和汗水，用行动和效果体现出了爱岗敬业，无私奉献的精神。
客户在第一，存款是中心。
我在工作中始终树立客户第一思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，在工作方法上，始终做到“三勤”，勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。
我在工作中能够做一个有心人，他从某公司财务人员一句不太起眼的话语当中捕捉到了信息，及时反馈并跟踪，最终使近2700万元资金年初到帐，实现了“开门红”，为全行的增存工作打下了良好的基础。
在服务客户的过程中，我用心细致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现了客户第一的观念。
当客户在过生日时收到他送来的鲜花，一定会在惊喜中留下感动;如果客户在烦恼时收到他发来的短信趣言，也一定会暂时把不快抛到脑后，而抱以一丝谢意;而当客户不幸躺在病床，更会看到他忙前忙后，楼上楼下奔跑的身影……虽说事情都很平常、也很简单，但向陈刚那样细致的人却不多。
“客户的需求就是我的工作”我在银行从事信贷、存款工作十几个春秋，具备了较全面的独立工作能力，随着银行改革的需要，我的工作能力和综合素质得到了较大程度的提高，业务水平和专业技能也随着建行各阶段的改革得到了更新和进步。
电信政企客户经理年终工作总结4篇我担任大客户营销经理四年来，尽力用诚心赢得客户，用细心服务客户，用爱心关心客户，表现出良好的服务能力、协调能力和承受能力，取得了显著的营销服务业绩，得到了公司领导和员工们的充分肯定，受到了大客户们的一致好评。
一、积极推进转型业务，把握商机增效益为积极推进电信业务转型，我坚持做到把握商机。
20**年5月**阳光保险公司成立，在走客户时发现，该客户比较重视宣传本公司品牌。
我看在眼里，喜在心里，迅速向这一客户推出了号码百事通业务，其中客户首选冠名播报业务。
冠名播报是在用户拨打114查询号码时，商可以在播报查号进入服务程序前插播企业的品牌宣传，每天近十万次的查号量有助于商迅速树立品牌形象。
但一开始，该客户对114号码百事通陌生，对可能产生的效果表示怀疑。
我当场拨打114，首先听到的就是某品牌的播报，并告诉客户平均每天拨打114的话务量。
同时为客户算了一笔经济帐，将号码百事通广告和电视广告、报纸广告以及其他媒体广告的受众群体、经济成本、效益评估等方面进行了比较和测算。
比较过后，客户觉得冠名播报真的十分划算，当场签订114号码百事通冠名播报的协议，缴纳了业务费10000元。
20**年3月，**大兴商厦改制卖给仇九陶等私营业主，原**大酒店由于电信费用题将所有电话撤除，仇老板委托赵律师全权负责电信业务谈判，赵律师与联通、移动、铁通、网通等电信运营商全面接触，了解各运营商的费用、服务等情况，用其他运营商的低资费作为谈判的法码，我与部门负责人商量，采取避重就轻方式与其周旋，不在价格上与其纠缠，反复宣传我公司的产品品牌、服务品牌，合理利用电信业务的组合营销，精心制作方案上门拜详谈。
当我发现赵律师关注重点在于服务，我欣喜万分。
因为我有百分之百的信心做好服务工作，有百分之百的信心让客户满意。
双方就虚拟网、管道铺设、宽带上网、公共场所的无线上网以及小灵通的信号覆盖等方面的细节作了进一步的交流，在整个谈判中终于战胜其他运营商，与该酒店达成了合作意向。
客户经理的素质要求与技能要求客户经理从事客户开发与治理⼯作，必须具备⼀定的素养、知识和技能，这些必备的素养、知识和技能有些是与⾝俱来的，有些则要通过培训逐步得到。
⼀、客户经理的素养要求⼀个合格的客户经理应该具备以下差不多素养：(1)情愿对运营绩效负责；(2)能够在进展市场营销技巧以及在⿎舞他⼈去完善新的⽅法等⽅⾯⽐不⼈看得更远；(3)能够努⼒做到对情况有预见性；(4)善于向他⼈表达其观点和看法；(5)具备依照本职⼯作进⾏⼴泛⽽深⼊考虑的能⼒；(6)⼀旦确定了差不多⽬标和策略，能专门快将其付诸⾏动；(7)能够有效地利⽤银⾏内外的⼀切资源；(8)能与⾼层治理⼈员建⽴良好的⼯作关系，能通过合适的渠道将其建议提交给⾼层治理者，能有效地讲服不⼈同意其建议同时能明⽩如何从其它部门获得必要的⽀持；(9)能主动向上级治理者提供关于业务状况的重要信息，⽽不是被动地等待治理部门来询问；(10)明⽩得如何去了解客户对产品和营销活动的反应；(11)具备良好的职业素养，⽐如敬业爱岗、守信、遵纪守法、办事效率⾼、经营作风稳健、具有开拓创新精神等。
⽽这其中，商业银⾏优秀客户经理最重要的三项差不多功，能够形象地概括为“铜头、铁嘴、茶壶肚”。
“铜头”，即客户经理胆⼦要⼤，不怕碰壁，不怕被拒绝。
如S集团在A银⾏客户经理向其推举⽹上企业银⾏时以安全为由⼀⼝拒绝，毫⽆商量的余地。
A银⾏客户经理不⽢⼼，⼀次次地为其设计使⽤⽅案。
集团前任财务总监起初同意开通查询功能，通过⼀年的使⽤差不多熟练了操作，后来财务总监⼈事变动，A银⾏⼜发起了新⼀轮营销攻势。
现任总监终于同意将集团的费⽤报销⽤⽹上银⾏解决。
在通过半年的试⽤后，现已决定将集团的⽀付全部通过⽹上进⾏。
从不⾏到离不开，经历了近两年的时刻，其间A银⾏先进的⽀付⼯具经受住了企业的考验，A银⾏客户经理的毅⼒也经受住了考验。
但客户经理在⾯见客户前⼀定要充分预备，吃透你的客户。
了解客户和了解客户所在的⾏业越充分，你越能为客户做点什么，你就越可不能被轻易拒绝。
中国电信政企客户部能力素质模型目录目录..............................................................................................................................一、能力素质的组成.................................................................................................二、能力素质项级别划分基本原则..................................... 错误!未定义书签。
三、客户经理岗位能力素质结构............................................................................四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述...............................................（一）成就导向.................................................................................................（二）抗挫能力.................................................................................................（三）沟通倾听能力.........................................................................................（四）书面表达能力.........................................................................................（五）人际交往能力.........................................................................................（六）执行能力.................................................................................................（七）情绪控制能力.........................................................................................（八）协调能力.............................................................. 错误!未定义书签。
（九）通用基础知识.........................................................................................（十）专业基础知识.........................................................................................（十一）岗位基础知识.....................................................................................（十二）岗位基本技能.....................................................................................（十三）信息收集能力.....................................................................................（十四）需求分析能力.....................................................................................（十五）定制策略能力.....................................................................................（十六）主动营销能力.....................................................................................（十七）客户保持能力.....................................................................................（十八）客户关系能力 (15)五、客户经理岗位拟设四个级别............................................................................六、能力素质项评分标准.........................................................................................七、能力素质项评估举例.........................................................................................（一）评估打分.................................................................................................（二）能力素质状况图示 ................................................................................八、能力素质模型动态调整.....................................................................................（一）动态调整的时机.....................................................................................（二）标准级别设置.........................................................................................（三）调整方法.................................................................................................一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。
本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。
二、能力素质项级别划分基本原则▶对整个工作和各部门的工作有战略性的认知；▶指导他人开展工作，并领导创新。
三、客户经理岗位能力素质结构四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向级别行为表现初级付出努力，完成日常工作。
▶付出努力，想把工作做好。
▶完成日常工作，工作质量符合要求。
（二）抗挫能力▶能将逆境变为益境，不屈不挠，愈挫愈勇，表现卓越。
（三）沟通倾听能力▶精心准备有影响力的话语、事实或论据，灵活采用多种针对性方法说服和影响他人。
资深富有强烈的感染力，建立信任，理解他人行为的深层次原因。
▶深入浅出，善于将复杂的思想以别人非常容易理解的方式表达出来。
▶用引人注目的和独特的风格进行演讲，富有强烈的感染力。
▶建立信任，使他人畅所欲言，并理解其行为背后的深层次原因。
▶使用间接的影响策略，游说关键人物，利用其支持自己的观点以影响他人。
（四）书面表达能力▶格式规范，版面美观，易于阅读。
▶能够编写公司级的重要文件。
资深写作功底扎实，指导他人编写公司级的重要文件。
▶写作功底扎实，旁征博引，深入浅出，击中要害。
▶能够运用多种文体编写结构复杂的文字材料。
▶能够指导他人编写公司级的重要文件。
（五）人际交往能力▶对于不同性格的人，能够区别对待，采取不同的人际应对策略。
资深模范交往▶待人友好真诚，能真心的对待每一位朋友，获得周围人的信赖。
▶在工作中，处处为他人考虑，人们都愿意与他交往并保持良好的关系。
▶热情主动地去了解他人或使他人了解自己，体察他人需要。
▶对人际压力有良好的承受力和应对能力，灵活使用多种人际技巧和方式，以适应复杂的人际环境。
（六）执行能力▶对计划的实施有很强的推动能力，很好地完成工作任务。
资深克服巨大的困难和阻力，出色完成上级交待的工作任务，卓越执行。
▶准确的理解上级指示与意图，遇见到可能有的不确定性。
▶面对执行过程中超乎寻常的困难和阻力，采取有力措施解决问题。
▶卓越的计划推行能力，将抽象的计划或政策分解成具体的步骤予以实施。
▶全程实施监控，及时地对执行效果进行反馈与改进，出色地完成工作任务。
（七）情绪控制能力级别行为表现初级基本能控制情绪，克制冲动。
▶在压力情境下，有时会表现出沮丧、消沉、愤怒等负面情绪，但基本能够抑制。
▶一般情况下，不会将个人情绪带到工作中，影响工作效率。
▶一般情况下，能够控制自己的情绪，避免在不合适的场合和时机直接表现出来。
中级压力下，反应冷静。
▶管控产生的不良情绪，克制冲动。
▶当感受到强烈的情绪时，能够较快地冷静下来，继续处理问题或进行讨论。
（八）协调能力▶妥善处理与保持各方关系。
▶坚持原则，灵活变通。
▶区分工作的主次、缓急、轻重，有条不紊地推动工作进展。
▶换位思考，体察对方感受，促进相互理解和接纳。
资深卓越协调。
▶善于整合资源，盘活支持力量。
▶善于处理各种工作关系，并形成足够的影响力。
▶善于灵活变通，开辟成功通道。
（九）通用基础知识⏹电信行业概况、企业概况、法律法规、企业规章制度等通用基础知识中的每一项均可以按照百分制进行考试评分，并按照能力级别和管理需要而灵活赋予该项一定的权重。
