世纪家苑物业管理服务方案

世纪家苑物业管理服务方案一、楼盘概况（略）二、管理定位专业、务实，共建安全、舒适、和谐的世纪家苑。

三、管理理念1. 企业宗旨：规范管理，优质服务，持续改进，树本地区标杆物业2. 企业精神：勤奋团结、敬业修德、诚信进取3. 工作态度：主动、乐观、热情、细致4. 服务准则：真心、热心、爱心、细心、精心5. 工作理念：什么叫做不简单？能够把简单的事情天天做好，就是不简单；什么叫做不容易？大家公认的、非常容易的事情；非常认真地做好它，就是不容易。

6. 员工修养理念：6.1 勿以恶小而为之，勿以善小而不为。

6.2 天下大事，必做于细；天下难事，必做于易。

6.3 决不内耗。

6.4 无成见地对待团队中的每一位同事。

6.5 成就企业，成就自己。

6.6 每日学习，每日进步。

7. 企业服务理念：7.1 迅速反应，马上行动。

7.2客户的问题不是我们的负担，而是我们工作的目标7.3 不要计较客户的态度如何，你需要做的就是把工作做到位，记住，这就是你的工作。

7.4 永远不要与客户争辩。

7.5 始终保持耐心，始终保持微笑。

7.6 企业的每一位员工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动都代表着公司形象。

7.7有缺陷的服务等于无效服务。

7.8将投诉做成理解和欢喜。

7.9日清日审。

业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。

四、管理模式及构想1、垂直管理，注重执行。

原则上，物业公司的每一位员工只有一个直接上司，非确实工作需要，不越级指挥和越级请示，确保工作的有序开展；但对于工作制度或上司安排的工作，必须服从大局，马上行动，无条件的去执行落实。

2、全面推行“首问责任制”。

即物业公司任何一名员工在接到业户反映的任何问题时，都必须受理。

如果属于自己职责范围的事情，则跟进到底，直至业户满意；如果属于其它岗位的事情，则帮忙联系其他同事处理或根据业户需要指引业户到相关部门或责任人；如果属于物业公司以外的事情，则给予业户清晰的解释和详细的指引。

3、实施“物业管家分管到户”的服务模式。

即物业管家在住户中心主管的直接领导下，一人负责一个片区的形式向业主提供一对一的专职服务。

业主遇到任何问题，只要电话自己的“区域管家”，由负责自家专属服务的管家在24小时内给予答复或解决。

每一名管家在接到业主投诉、服务要求等信息后，能解决的按程序快速解决，自己不能解决的立即按流程找相关责任部门督促解决或向上司报告。

区域管家将直接面对业主，倾听业主的意见、建议或投诉，并安排具体操作部门进行操作，让业主的任何诉求都能够在24小时内获得反馈，业主的任何服务要求，都将在短时间内得到响应。

管理处向业主公示物业管家的手机号码，业户随时都可以向分管自己的管家投诉、求助。

4、实行“半封闭式安全管理”模式。

在充分利用小区物防、技防的基础上，加强人防管理，门岗、监控中心、巡逻岗实行24小时值班制。

特别是门岗要加强对人、车、物的出入控制，即：业主、住户凭卡出入；所有无卡人员、车辆须经门岗查询、核实后方可登记放行；所有物品出入必须由门岗按照相关规定严格控制，非业主本人携带的大件物品必须开放行条方可放行。

5、工程管理在做好常规性的检查、维护、报修的基础上，坚持“计划保养、及时维修、确保正常运行”的方针。

对所有设施设备建立档案，制定详细的维护保养计划并按计划实施维护保养工作，加强日常检查，及时发现并处理异常问题，及时防止损坏面的扩大，确保设施设备的正常运行。

6、环境管理根据小区的实际情况制定管理作业流程，采取定人、定区域、定标准、定责任的管理措施，建立员工自查，班组长每日检查、管理处领导定期抽查的检查监督机制，确保良好环境的维持。

针对小区绿化面积较大，植物种类较多且较为珍贵的特点，采取对不同品种的植物采取不同的养护方式，及时做好病虫害的防治工作，确保植物长势良好。

四、物业公司组织架构备注：此组织架构图为世纪家苑整体交楼后的岗位设置构想。

10、11#楼交楼阶段，人员设置为物业经理1人；前台1人；财务1人；楼管员1人；水电工1人；秩序维护员9人；保洁3人。

前期各岗位工作职责：（一）物业经理岗位职责1、负责物业公司的及服务团队的组建，制定项目物业管理方案并组织实施；2、贯彻执行国家有关物业管理的各项方针、政策法律、依据《前期物业服务协议》、《临时管理规约》等与业户的约定，组织落实物业管理服务工作。

3、负责制定公司规章制度，根据项目工作的推进，组织编制工作所需的各类表格及工作流程；4、组织召开物业公司工作会议，总结工作情况，解决存在问题，明确下步工作方向。

5、根据项目工作进度制定各阶段的工作计划，并组织落实；6、有计划地进行人力资源开发和管理，组建高素质的各种专业队伍，负责各专业员工的招聘、录用、职能评估、转正、绩效考核、辞退等相关工作；7、负责内部/外部的沟通协调，妥善处理好内外关系；8、负责与地产公司相关部门工作对接，做好交楼前后的工作事宜；9、全面负责物业公司的日常管理工作，确保各类工作正常推进，有序进行；10、积极参加有关单位和部门组织的行业活动，努力学习专业知识，不断扩展视野，引进新技术、新方法，依靠科技进步提高物业管理服务水平；（二）前台工作职责1、努力学习，熟悉物业管理的法律法规及政策文件，熟练岗位操作技能；2、负责接听住户、访客的来电、来访、来信等，对于各类投诉能够当即清晰给出答案的可当即回复，不能清晰给出答案的了解清楚后及时给予回复，并填写好相应的表格记录。

3、受理各类投诉并进行分类和责任鉴定，及时反馈给相关责任部门或责任人。

4、负责部门日常文件的打印、复印、发放等工作。

5、负责客户服务中心来访客户的接待及各项咨询服务和投诉处理（协调）。

6、负责收楼业主的接待及收楼资料的整理、归档。

7、负责遗留问题的跟进落实，遇困难报上级领导处理。

8、负责小区各种门禁卡、车保卡的申请、办理、发放。

9、完成领导交办的其他各项任务。

（三）财务岗位职责1、熟悉国家财经制度，财经纪律及会计制度，加强财务管理，提高效益；2、准确及时做好账务处理和结算工作，合理设置账簿，做到账目清楚，数字正确，登记及时，账证相符，账实相符。

发现问题，及时更正；3、及时了解掌握公司资金状况，合理调剂资金使用情况，检查督促各部门物各项费用的及时收缴，保证公司资金的正常运转；4、核算每日收支情况，督促客服的跟催管理工作，有特殊情况及时向上级汇报；5、每日登记现金、银行存款日记账，并准确录入电脑，做到日清月结；6、整理好记账凭证的编号，装订、保存、归档；7、准确开具各类票据；8、协助前台的工作；9、完成公司领导交办的其他事项。

（四）楼管员岗位职责1、负责所分管的物业工作，按要求巡查物业，填写记录、表格，并负责跟进落实。

2、受理各种客户电话、书面及口头投诉事项，并做好跟进、处理记录。

3、负责责任区内的装修巡查和处理过程跟进。

4、负责区域内维修及维修满意度的跟进及准确统计。

5、按时对公共区域的维修单进行现场验证和业主报修的回访，责任区域维修率100％验证，并及时发现问题、处理问题、反馈问题。

6、负责小区业主入伙交接及遗留工程问题的跟进、落实工作。

7、负责责任区域业主的走访工作，投诉处理和回访，及时了解业主需求（不满），并协调处理，直至业主满意。

8、对责任区域内的清洁、绿化、设施设备等定期进行巡查、监督、及时发现并处理问题。

9、每月须完成工作：10.1、每月月底将维修单、各种巡查表格整理，统计好并归档。

10.2、每月月底将管理费收缴情况及客户满意度调查整理好交部门主管审核。

（五）水电工岗位职责1、负责与建设单位、施工单位工程施工员的工作对接工作，对各类施工存在的问题及时提出合理建议，协调无果及时报公司领导处理；2、负责设施设备级随机资料的验收、接收，制定后期维护保养措施；3、负责小区公共设施的日常巡查、管理和维护保养工作；4、熟练掌握辖区设施设备的供电线路、安装、配置、性能及运行情况。

5、当重要设备发生故障或影响区域的正常运行时，迅速到达现场进行处理，并及时上报。

6、按时、按质完成各类业户投诉报修工作，若遇困难及时上报上级领导解决。

7、检查、监督电梯维保单位的工作情况，熟练掌握电梯困人等突发故障的处理流程。

8、完成上级交办的其它工作。

(六)秩序维护队长职责1、负责制定、改进安全管理方案及秩序维护队伍的培训计划并组织实施。

2、负责做好新入职队员的招聘、入职、岗位培训、考核、生活安排等工作。

3、负责监督、检查、指导秩序维护班长、秩序维护员的工作。

4、定期组织、协调工程等专业对安全系统设备进行一次全面检测。

5、负责编制消防演练、演习方案并组织实施。

6、协助管理公司负责人处理突发事件。

7、处理安全管理类投诉并协助客户服务人员对业户进行回访等工作。

8、负责监督安全物资、器材的使用、保养情况。

9、负责与派出所、街道办、综治办等政府部门的沟通工作。

10、负责与其他部门的工作协调完成上级安排的其他工作。

（七）、安全班长职责1、值班期间做好本班的监督、检查、指导工作。

2、根据公司的要求作好本班队员的思想工作、生活管理。

3、负责监督、指导本班队员落实公司的要求。

4、协助主管作好小区消防、治安、车辆管理等各项安全防范工作。

5、协助队长作好各项培训工作。

6、处理本班队员上报的事务，如不能处理及时上报。

7、负责做好交接班工作，接班前检查队员仪容仪表，并检查岗位物品状况。

8、负责对本班每天实施班前班后工作安排及讲评。

9、及时了解队员的思想动态，向部门主管做好思想汇报。

10、负责上级安排的其他工作。

（八）门岗秩序维护员职责1、礼貌地指挥进出车辆，收发出入卡，确认后予以放行。

2、疏散车辆和人员进出，维护门口交通秩序，保证车辆及行人安全，使门前畅通无阻。

3、对进入小区的陌生人员，要按程序核实身份后，方可放行。

5、保持治安岗亭周围环境的整洁及设施、标识完好。

6、严格制止推销广告、收拾垃圾等闲杂人员进入小区。

7、凭住户中心签发的“物品放行单”对运载贵重物品或搬家出小区的车辆等，经确认后予以放行。

8、按规定标准对临时停放的车辆进行收费并出具票据。

9、发现进场车辆有损坏时应向车主（司机）指出，并做好记录，使责任分明。

10、负责将值班室内对讲机、充电器、大衣、雨衣、雨鞋等物品摆放整齐，及值班室内的卫生工作。

11、积极配合其他秩序维护员，做好各项安全防范工作，把好小区的大门关。

12、严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。

（九）巡逻员职责1、巡逻员要着装整洁、语言文明、礼貌待人。

2、巡逻员必须沿巡逻路线认真地检查巡视，到指定地点“签卡”。

3、在巡逻中应认真检查天棚、地面、水渠等小区死角地带，检查公共区域的清洁卫生及公共设施、设备是否完好，查看有无垃圾或不清洁的地方；有无公共设施、设备被损坏。