安装师傅安装服务标准流程培训手册
一、送货标准
1.安装部调度专员预约客户，送货人员准时到达，搬运师傅按产品
类别规则有序摆放
2.保护施工环境。
避免搬运时对用户家已经安装的门框、地板造成
损坏。
3.产品搬运要求。
a)台面搬运过程中尤其要注意避免磕碰与被磕碰。
b)五金类（拉篮、米柜芯、水盆、垃圾桶、五金总称）注意轻拿
轻放。
4.物品摆放要求。
a)原则：1）不损坏用户家物品（地板等）
2）物品不被他物碰坏（如台面）
3）产品摆放不影响安装施工
4）按安装顺序分柜体、五金、电器、台面、摆放。
二、人员形象标准
1.工作服：穿整套XX工作服，系好扣子，工作服干净，完好无破损（例如缺少扣子、开线），禁止穿拖鞋。
2.仪容仪表：面容清洁，精神饱满；不留长发（额前不过眉，脑后不过颈）不蓄须；指甲清洁，无黑印。
安装操作规范一：安装工作操作规范:安装工作行为标准1、在顾客家，施工中不得吸烟、吃零食、随地吐痰，不许吃顾客家中的食品，以及不准接受顾客任何招待或赠物，遇有顾客主动招待，必须婉言谢绝，必须使用“谢谢！你的心意我们领了！但我们公司有规定，不能••…”等礼貌用语；2、如需使用卫生间，须征得顾客同意，并切记冲水；3、严禁在顾客家中东张西望或乱动东西，更不准踏入与工作地无关的区域（如客房、卧室等）；4、工作期间不准坐在橱柜或凳子除外的物品上休息或闲聊、严禁对顾客家中任何与吊顶安装无关的事物评头论足；5、严禁在工作期间睡觉、看报、擅自离岗或携带他人进入顾客非工作区域，对于意向客户参观衣柜，在征得顾客同意后方可带入参观；6、回答顾客任何询问必须热情有礼，任何情况下不准与顾客争吵，即使顾客意见明显不对亦不准粗暴打断或粗暴否定顾客谈话；更不准嘲笑、讥讽或使用污言秽语；7、对顾客提出的有违我方规定的要求，必须耐心细致地婉言拒绝。
对于既不违反规定，又不会为我们带来经济损失的要求，在自己能力范围内尽可能的帮助顾客解决（如修补家居、电器、水龙头等）；8、严禁向顾客提供任何与工作无关的要求，要求顾客提供必要的配合时必须使用礼貌用语协商；9、工作过程中必须密切配合，团结协作，严禁互相指责，推脱责任，更不准在顾客家中（或电话中）互相争吵；10、严禁野蛮操作而损坏顾客物品，损坏后应照价赔偿；11、在工作中与顾客发生意见不一致时，一切以公司利益和品牌形象为前提，保证产品的最佳效果为原则，以不伤和气，大事化小小事化了为原则，有理有力有节地与顾客商洽，要做到不卑不亢，自始至终保持冷静，不急不躁，不管任何情况均不准出言不逊或恶语伤人；12、受到顾客对服务表扬感谢时，必须谦虚致谢，并表示欢迎顾客多提宝贵意见。
工作中出现失误或因种种原因未能按顾客要求提供服务时（包括推迟送货或设计、生产、质量问题），必须由对接设计师或导购向顾客诚恳致歉并耐心解释，以取得顾客谅解；13、安装完工后，须热情有礼向顾客道别再见，感谢顾客使用顶固衣柜，并希望顾客向周围的亲朋好友介绍顶固；14、凡事在施工现场出现辱骂、打架、嬉闹等表型，和顾客出现语言，肢体冲突的现象一律开除处理。
全屋定制家居整装安装师傅安装服务标
准流程培训手册
一、送货标准
1.安装部调度专员预约客户，送货人员准时到达，搬运师傅按产品
类别规则有序摆放
2.保护施工环境。
避免搬运时对用户家已经安装的门框、地板造成
损坏。
3.产品搬运要求。
a)台面搬运过程中尤其要注意避免磕碰与被磕碰。
b)五金类（拉篮、米柜芯、水盆、垃圾桶、五金总称）注意轻拿
轻放。
4.物品摆放要求。
a)原则：1）不损坏用户家物品（地板等）
2）物品不被他物碰坏（如台面）
3）产品摆放不影响安装施工
4）按安装顺序分柜体、五金、电器、台面、摆放。
二、人员形象标准
1.工作服：穿整套XX工作服，系好扣子，工作服干净，完好无破损（例如缺少扣子、开线），禁止穿拖鞋。
2.仪容仪表：面容清洁，精神饱满；不留长发（额前不过眉，脑后不。
寄语柯拉尼自2009年成立以来，一直以“尊重员工，服务客户”为企业宗旨；以“服务是核心，质量是生命”为企业方针；以“以客户为中心，以服务为己任”为服务理念；不断地寻求和优化服务平台、拓展服务渠道，真正为实现柯拉尼以客户满意为导向的企业愿景“成为世界级的家居整体解决方案供应商”而努力！客户服务部所有员工，尤其是我们服务在一线的安装人员更要牢记：用心沟通真诚服务换位思考客户至上他（她）---柯拉尼客户，将永远是我们追求满意，提供服务的上帝！严格要求自己，律己律行，真正做到：服务行为好，安装操作能；讲文明树新风，知礼节技艺精！序言1.目的规范安装服务行为，树立员工良好的精神风貌。
2.适用范围本手册适用于客户服务部综合安装人员及司机人员，任何违反《安装服务手册》的行为，都可能给公司利益造成损失，都是公司所不允许的。
3.使用说明3.1本手册规定了“以客户安装服务”的基本行为准则，并附有重要安装常识，是员工上岗前必须学习的内容之一。
员工在离职时须交回本手册，禁止私自转借送与他人。
3.2本手册由综合安装处负责制定和解释，任何员工发现有违反《安装服务手册》的行为，均会给以相应的处罚。
3.3本手册未作详述的规章制度，请参照公司相关文件。
目录第一章安装人员服务规范 (1)第二章安装前的准备工作 (3)第三章产品的装卸与运输 (5)第四章安装服务细节 (6)第五章橱柜安装操作规范 (8)第六章内门安装操作规范 (12)第七章卫浴安装操作规范 (18)第八章家具安装操作规范 (26)第九章安装人员的奖罚条例 (31)第十章司机管理制度 (33)第一章安装人员服务规范1.安装人员必须提前一天联系客户约定上门服务时间，电话联系时，必须先说：“您好，我是柯拉尼客服**产品的安装人员”，然后再说要了解的内容，结束语“谢谢您的合作，明天我们将会按时上门进行安装服务，再见”；禁止不约时间，不告知上门服务时间，打电话不报姓名，不打招呼。
