如何充分发挥邮政大客户中心的引领作用

有效提升邮政客户服务中心普遍服务能力解析摘要：本文首先阐述了服务中心对邮政经营管理的作用，接着对提升邮政客户服务中心普遍服务能力进行了探讨。

关键词：邮政；客户服务中心引言：邮政客户服务中心是一个面向客户的建立在呼叫中心基础之上的综合型智能业务平台。

目前，众多跨国大企业都在建设自己的客户服务中心，以此提升自己的竞争力。

信息化水平的不断提高，为建设现代化的客户服务中心提供了可能。

而随着社会的进步，人们对物质文化的需求在不断增加，客户对邮政的服务内容、服务方式、服务质量都提出了更高的要求。

在这种形势下，为了适应不断发展的客户需求，提高服务水平，实现社会效益和经济效益双丰收，邮政企业有必要建设现代化的客户服务中心。

1服务中心对邮政经营管理的作用客户服务中心目的是向客户提供电话邮政服务，现在邮政传统业务及服务方式已经满足不了客户日益增长的文化和物质生活需求。

因此我们应该转变经营方式和理念，实现从基于企业生产作业组织结构而制定的业务处理方式转变到基于客户服务需求而制定的业务处理方式，也就是实现以客户为中心，以客户需求为宗旨的业务处理和服务模式，而不能一味按照传统的作业处理方式组织生产。

邮政客户服务中心，它不仅记录了所有在邮局办理业务的客户信息（其中包括大宗和个人客户）。

而且还可以进行市场分析与预测，寻找可能成为我们业务客户的信息，其作用是不言而喻的。

2提升邮政客户服务中心普遍服务能力2.1企业领导高度重视，赋予客服中心相应的指挥调度权必须把客户服务中心工作作为工作重点进行推进，教育引导全体员工加强对实现客户关系管理的重要性和紧迫性的认识，强化客户服务中心的管理职能，赋予客户服务中心对协作部门的指挥调度权和考核权，以确保客户服务中心受理的各项业务能顺利得到处理，使“185”真正做到“一呼就灵”，取得用户的信任，树立“185”客户服务中心的服务品牌和良好形象。

如江苏省邮政局就明文规定，各地市局的客户胆务中心主任必须由分管经营的副局长担任，以加强客户服务中心的协调管理能力。

对加快和推进邮政大客户工作的几点思考对加快和推进邮政大客户工作的几点思考对加快和推进邮政大客户工作的几点思考做好邮政大客户工作，是邮政营销工作中迫切需要推进的实践问题，同时也是一个比较复杂的系统工程，需要积极探索，逐步深入，逐步规范。

结合江西邮政几年来的一些实践，本着加快推进大客户工作，促进邮政营销水平提高的原则，从提高认识，创新体制和机制、灵活工作策略和做好基础工作等方面进行探讨。

一、认清邮政经营的特点和营销工作存在的问题，解决推进大客户工作的认识问题除了市场竞争和大客户两个外部因素外，邮政自身的特点和营销中存在的问题决定了迫切要加快和推进大客户工作：（一）邮政经营的特点决定了推进大客户工作的必要性一是市场经营范围的属地化。

除了邮购等及少数业务外，邮政业务只能进行属地经营，跨地区经营属于违规经营。

这和其他绝大多数生产制造企业和服务企业对市场范围具有强烈的扩张性明显不同。

二是业务品种的多元化。

以邮递类、金融类、集邮类、现代物流类、邮政代办类、电子信息类为主的多业并举的业务体系，表明了邮政是典型的多元化经营的行业。

这将是长期影响邮政经营工作的最主要因素之一。

三是业务效益的微利化。

除邮政储蓄、邮票发行等少数政策行业务外，目前邮政开办的多数业务竞争非常激烈，属于微利业务，如果没有一定的规模，很难保证经营的效益。

（二）邮政传统营销工作中存在的问题决定了推进大客户的迫切性邮政独立运营以后，现业局赖以创收的主要方式是全员营销、窗口营销和专业中心的上门营销，并辅之以领导营销和社会营销。

随着形势的发展，暴露出了诸多需要解决的问题，主要有：一是全员营销的过度利用挫伤了职工的积极性。

面对市场的变化和经营工作难度的加大，一些市县局不能及时调整经营策略，创新营销方式，对经营工作任务简单地采取全员营销的方式，有的单位全员营销业务的项目达十多项，不少职工在完成了自己的本职工作后还难以拿到应得的工资。

这大大挫伤了职工的工作积极性，也影响了职工对企业的信心。

2022 年邮政局大客户中心发展目标及计划方案通过学___等领导的讲话，分析某整体经济环境，结合我局的实际情况，特制定我部门如下目标和措施。

一、总体目标突出抓好某局大客户工作、专业营销体系建设、营销项目管理及营销人员培训工作。

大客户用邮收入比重提高%；新的大客户开辟率提高%；原有大客户巩固率达到%；客户档案资料完整率达到%。

二、具体措施1、继续加强营销体系建设(1)充分认识营销的重要作用，形成以客户为中心的各级营销体系，把营销体系建设作为转变发展方式、提升企业竞争能力的重要工作。

(2) 积极选调业务骨干充实营销一线，进一步提高专职营销人员比重。

采取综合激励措施，鼓励企业优秀人材向营销岗位流动。

在营销人员缺乏的情况下，采取直管和派驻制的方式予以解决。

形成市场调查、产品开辟、宣传策划、营销服务和信息反馈流程的链条管理。

(3)加快完善营销机制，加强大客户开辟和维护工作，建立相应的考核机制、薪酬机制。

加快营销资源整合,提高营销工作效率，重点处理好综合营销、专业营销和网点营销的关系，通过业务联动、专业联动、全网联动，有效整合营销资源，形成互动机制，避免多头营销，提高营销效率。

(4) 进一步发挥好营销费用在营销工作中的积极作用。

2、大客户开辟、维护与管理工作(1)针对一些新创办的较大型的企业进行走访开辟，宣传邮政特快专递、形象期刊等业务，并引导其使用。

(2)对一些我市重点扶持的企业等进行重点攻克和维护，将客户服务精细化。

抓住其发展树品牌的机会，积极引导其使用邮政新业务，如“企业形象期刊”、“定制型明信片”和“幸运邮天下”等业务，根据各个企业的情况进行差异化营销，并有专人负责，使客户满意度不断提高。

(3)对分局、网点大客户资料管理工作予以指导，做好大客户资料的采集、整理、统计和建档工作，完善大客户管理体系，对局大客户档案库实施动态 (范本)管理。

3、转变营销模式，推进项目营销。

(1)以项目营销为抓手，规范项目管理，落实、强化营销项目申报备案制度，坚持项目立项的绩效评估、过程监控，将营销活动重点从全员营销、窗口营销、关系营销向总部营销、项目营销转变。

对加快和推进邮政大客户工作的几点思考对加快和推进邮政大客户工作的几点思考对加快和推进邮政大客户工作的几点思考对加快和推进邮政大客户工作的几点思考做好邮政大客户工作，是邮政营销工作中迫切需要推进的实践问题，同时也是一个比较复杂的系统工程，需要积极探索，逐步深入，逐步规范。

结合江西邮政几年来的一些实践，本着加快推进大客户工作，促进邮政营销水平提高的原则，从提高认识，创新体制和机制、灵活工作策略和做好基础工作等方面进行探讨。

一、认清邮政经营的特点和营销工作存在的问题，解决推进大客户工作的认识问题除了市场竞争和大客户两个外部因素外，邮政自身的特点和营销中存在的问题决定了迫切要加快和推进大客户工作：（一）邮政经营的特点决定了推进大客户工作的必要性一是市场经营范围的属地化。

除了邮购等及少数业务外，邮政业务只能进行属地经营，跨地区经营属于违规经营。

这和其他绝大多数生产制造企业和服务企业对市场范围具有强烈的扩张性明显不同。

二是业务品种的多元化。

以邮递类、金融类、集邮类、现代物流类、邮政代办类、电子信息类为主的多业并举的业务体系，表明了邮政是典型的多元化经营的行业。

这将是长期影响邮政经营工作的最主要因素之一。

三是业务效益的微利化。

除邮政储蓄、邮票发行等少数政策行业务外，目前邮政开办的多数业务竞争非常激烈，属于微利业务，如果没有一定的规模，很难保证经营的效益。

（二）邮政传统营销工作中存在的问题决定了推进大客户的迫切性邮政独立运营以后，现业局赖以创收的主要方式是全员营销、窗口营销和专业中心的上门营销，并辅之以领导营销和社会营销。

随着形势的发展，暴露出了诸多需要解决的问题，主要有：一是全员营销的过度利用挫伤了职工的积极性。

面对市场的变化和经营工作难度的加大，一些市县局不能及时调整经营策略，创新营销方式，对经营工作任务简单地采取全员营销的方式，有的单位全员营销业务的项目达十多项，不少职工在完成了自己的本职工作后还难以拿到应得的工资。

邮政局大客户服务中心营销工作方法
XX市
一、主动服务。

要向大客户公布业务揽收电话或客户要求的联络电话或联系方式，做到专人专职上门揽
收服务。

对当日没有揽收要求的大客房，客房经理也应主动与大客户进行电话联系，对一定时间内没有揽收
需求的大客户，客户经理要主动上门及时了解情况有异常现象的应立即向大客户中心报告，采取相应的补救
措施。

二、随呼随到服务。

对用邮时间不固定的客户，客户拨打邮政客户服务中心，应立即通知客户经理随时
随地上门服务。

三、限时服务。

根据大客户用邮需求，结合企业实际，制定大客户限时服务标准，对大客户实行限时服务。

原则上市内的大客户应当天服务，农村地区要在两天内有结果，特殊情况要先电话建立联系后，在不超
过三天的时限完成对客户的服务。

四、个性化服务。

客户经理要从客户角度出发，主动为其进行量身定做，改变以往的“客户与供货商式”的合同利益关系，从而取得大客户的信赖，与大客户建立起密切的合作伙伴关系。

五、定期联系。

根据不同的客户类型、客户级别，确定电话联系与上门拜访频次（市局定为一类客户走
访每月不少于三次，二类客户每月二次，三类客户每月不少于一次）。

定期召开大客户座谈会，每年不少于
两次，交流经验，征询、听取大客户意见，组织联谊活动，邀请大客户参加企业经营管理讲座等。

邮政储蓄银行上半年工作总结：以客户为中心，推进服务升级2023年上半年，邮政储蓄银行全面贯彻客户为中心的理念，积极推进服务升级，取得了丰硕的成果。

在这里，我们对过去半年的工作进行总结，以期为下一步的发展提供有益的借鉴。

一、客户服务水平不断提升在社会上，客户服务一直是一项十分重要的事情，它关系到企业的发展。

邮政储蓄银行在上半年充分认识到这一点，针对客户需求进行了充分的调研，定制具体的服务方案和解决方案，使得客户得到了更好的服务体验。

我们在上半年期间，引进了更多智能无人柜台，更加方便客户的取款和存款，也采用了先进的语音助手技术提升了客户服务水平，让客户们更快地享受到便捷的银行服务。

同时，还针对各类客户需求，制定了相应的操作规程，使得各类客户在银行的服务体验更加舒适、满意。

二、产品开发有新突破随着金融市场的不断变化，邮政储蓄银行在上半年期间，不断开发新的金融产品，以适应不同的客户需求。

我们加强了与央行的合作，创新推出了新型支付体系，支持针对每日生活中的一些消费场景的智能支付，让客户享受到更好的消费体验。

同时，我们也进一步开拓了电商服务业务，并与相关企业合作，推出了新的电商小额贷款，让更多商贩可以通过邮政储蓄银行获得更加便捷的商贸贷款服务。

此外，针对不同的人群推出的理财产品也得到了管理员顾客的高度认可。

我们根据历史数据和分析给出的策略，推出了一系列人群针对性、利率优惠的理财产品。

客户可以根据自己的需求和经济状况选择投资方案，实现财富增值。

三、金融风险得到有效控制随着金融市场的不断变化，司空见惯的金融风险也时时刻刻存在着。

邮政储蓄银行在上半年期间，根据国内经济形势的变化和社会安全的需求，始终将风险控制作为服务的核心，保障资金安全。

我们在上半年工作期间，不断完善了关于贷款、存款、理财等方面的管理，加强了风险防控体系的建设，提高了内控机制和风险管理的水平，基本实现了各项业务风险可控。

这不仅有助于提高我们在业界的信誉度，还为客户提供了一定的安全保障。

邮政大客户营销策划方案一、背景分析邮政是国家邮政局属机构，具备覆盖全国乃至全球的网络系统和庞大的客户资源。

随着市场经济的发展和国际贸易的加速，邮政面临着市场竞争的压力。

为了进一步拓展市场份额，提升服务质量，加强客户关系，邮政需要进行大客户营销策划。

二、目标设定1. 产品目标：通过邮政的服务，提供符合大客户需求的高品质、高效率的全方位解决方案，满足大客户的个性化需求，并实现长期稳定的合作关系。

2. 市场目标：在大客户邮政服务市场中占据领先地位，实现市场份额的稳步增长，并提高客户满意度和忠诚度。

3. 经济目标：通过大客户营销策划，实现营业收入和利润的增长。

三、目标客户邮政的目标客户主要包括企业客户和政府机构，例如跨国企业、大型国内上市企业、外贸企业、电商企业等。

这些大客户对邮政的服务要求较高，且具有较大的市场潜力。

四、市场分析1. 潜在市场规模：目前国内大客户邮政服务市场规模庞大，随着中国经济的不断发展，这一市场将逐渐增加。

2. 竞争对手分析：虽然邮政在覆盖网络和品牌知名度方面具备优势，但面临着快递行业竞争激烈的挑战，其他快递公司如顺丰、中通等也在争夺大客户市场份额。

3. 市场需求分析：大客户对于邮政的服务有着较高的要求，包括准时送达、包裹安全、服务跟踪等一系列细致周到的服务。

五、营销策略基于以上的背景和市场分析，下面是一个具体的营销策略方案。

1. 精确定位目标客户群体：通过市场调研和数据分析，明确目标客户的行业、规模、特点和需求，确定潜在客户名单。

2. 客户划分和分类：根据客户的特征和需求，将目标客户进行分类，例如按行业划分、按规模划分等，以便针对不同的客户制定相应的营销策略。

3. 个性化服务定制：根据目标客户的需求，开发个性化的服务解决方案，比如提供定制化的运输、仓储、物流等解决方案，满足大客户的特殊需求。

4. 根据客户需求不断创新：密切关注客户需求的变化，不断推出新产品和服务，提供更多的增值服务，如增加快递跟踪功能、签收代办服务等，以提高客户的满意度。

邮政大客户中心半年工作总结_信息中心半年工作总结自加入邮政大客户中心以来，我积极学习，勤奋工作，不断提高自己的职业素养和业务水平，为服务客户、发展客户、保持客户积极性做出了一定的贡献。

下面，我结合近半年来的工作经验，就自己的工作做一次总结。

一、工作目标邮政大客户中心的工作目标是以企业的需求为导向，保证企业能够得到快捷、准确、高质量的服务。

我在这个目标的基础上，具体分为以下三个方面：1. 提高企业的满意度，保证客户的利益；2. 发掘企业的潜在需求，寻找合作机会；3. 提升邮政企业形象，增加企业知名度。

二、工作内容1. 客户关系维护客户关系维护是一项重要的工作内容。

我坚持把客户利益放在第一位，不仅维护老客户稳定下单，也积极开发新客户。

在工作中，我注重与客户建立良好的沟通和互信，及时反馈客户意见，帮助客户快速解决问题，增加企业的认可度和满意度。

2. 项目跟进邮政大客户中心有众多的项目，我负责部分项目的跟进，包括跟进进度、协调资源、解决问题等。

在项目跟进中，我积极主动，与相关职能部门保持沟通，确保项目按时高质量完成。

3. 业务学习和培训邮政大客户中心的业务内容广泛，我时刻关注业务发展动态，不断掌握业务知识，提高业务水平。

同时，我也积极参加公司组织的培训学习，不断提升自身综合素质和业务能力，为客户提供更好的服务。

三、工作成绩1. 客户满意度持续提高我负责的项目在我积极跟进下，按时完成。

具体的工作包括统筹资源、协调各方、把握进度等，保证项目质量，提高客户满意度。

3. 业务水平不断提高我积极学习，不断提高业务水平。

在日常工作中，我也发现和解决了许多业务中存在的问题。

同时，我也积极参加公司组织的培训学习，在其中获得了不少实用、有效的经验。

四、反思和总结在工作中，我也遇到了一些问题和不足。

个人感觉最大的问题在于熟练掌握邮局各种软件和操作流程的速度还不够快，有些业务的操作和一些软件的使用仍需要不断的加强。

总之，半年来的工作使我得到了许多经验和锻炼，我意识到在实际工作中不断努力提高，增强自我管理能力和业务能力，才能更好的为客户提供更好的服务，同时也能为企业的发展做出更多的贡献。