如何充分发挥邮政大客户中心的引领作用

有效提升邮政客户服务中心普遍服务能力解析摘要：本文首先阐述了服务中心对邮政经营管理的作用，接着对提升邮政客户服务中心普遍服务能力进行了探讨。

关键词：邮政；客户服务中心引言：邮政客户服务中心是一个面向客户的建立在呼叫中心基础之上的综合型智能业务平台。

目前，众多跨国大企业都在建设自己的客户服务中心，以此提升自己的竞争力。

信息化水平的不断提高，为建设现代化的客户服务中心提供了可能。

而随着社会的进步，人们对物质文化的需求在不断增加，客户对邮政的服务内容、服务方式、服务质量都提出了更高的要求。

在这种形势下，为了适应不断发展的客户需求，提高服务水平，实现社会效益和经济效益双丰收，邮政企业有必要建设现代化的客户服务中心。

1服务中心对邮政经营管理的作用客户服务中心目的是向客户提供电话邮政服务，现在邮政传统业务及服务方式已经满足不了客户日益增长的文化和物质生活需求。

因此我们应该转变经营方式和理念，实现从基于企业生产作业组织结构而制定的业务处理方式转变到基于客户服务需求而制定的业务处理方式，也就是实现以客户为中心，以客户需求为宗旨的业务处理和服务模式，而不能一味按照传统的作业处理方式组织生产。

邮政客户服务中心，它不仅记录了所有在邮局办理业务的客户信息（其中包括大宗和个人客户）。

而且还可以进行市场分析与预测，寻找可能成为我们业务客户的信息，其作用是不言而喻的。

2提升邮政客户服务中心普遍服务能力2.1企业领导高度重视，赋予客服中心相应的指挥调度权必须把客户服务中心工作作为工作重点进行推进，教育引导全体员工加强对实现客户关系管理的重要性和紧迫性的认识，强化客户服务中心的管理职能，赋予客户服务中心对协作部门的指挥调度权和考核权，以确保客户服务中心受理的各项业务能顺利得到处理，使“185”真正做到“一呼就灵”，取得用户的信任，树立“185”客户服务中心的服务品牌和良好形象。

如江苏省邮政局就明文规定，各地市局的客户胆务中心主任必须由分管经营的副局长担任，以加强客户服务中心的协调管理能力。

对加快和推进邮政大客户工作的几点思考对加快和推进邮政大客户工作的几点思考对加快和推进邮政大客户工作的几点思考做好邮政大客户工作，是邮政营销工作中迫切需要推进的实践问题，同时也是一个比较复杂的系统工程，需要积极探索，逐步深入，逐步规范。

结合江西邮政几年来的一些实践，本着加快推进大客户工作，促进邮政营销水平提高的原则，从提高认识，创新体制和机制、灵活工作策略和做好基础工作等方面进行探讨。

一、认清邮政经营的特点和营销工作存在的问题，解决推进大客户工作的认识问题除了市场竞争和大客户两个外部因素外，邮政自身的特点和营销中存在的问题决定了迫切要加快和推进大客户工作：（一）邮政经营的特点决定了推进大客户工作的必要性一是市场经营范围的属地化。

除了邮购等及少数业务外，邮政业务只能进行属地经营，跨地区经营属于违规经营。

这和其他绝大多数生产制造企业和服务企业对市场范围具有强烈的扩张性明显不同。

二是业务品种的多元化。

以邮递类、金融类、集邮类、现代物流类、邮政代办类、电子信息类为主的多业并举的业务体系，表明了邮政是典型的多元化经营的行业。

这将是长期影响邮政经营工作的最主要因素之一。

三是业务效益的微利化。

除邮政储蓄、邮票发行等少数政策行业务外，目前邮政开办的多数业务竞争非常激烈，属于微利业务，如果没有一定的规模，很难保证经营的效益。

（二）邮政传统营销工作中存在的问题决定了推进大客户的迫切性邮政独立运营以后，现业局赖以创收的主要方式是全员营销、窗口营销和专业中心的上门营销，并辅之以领导营销和社会营销。

随着形势的发展，暴露出了诸多需要解决的问题，主要有：一是全员营销的过度利用挫伤了职工的积极性。

面对市场的变化和经营工作难度的加大，一些市县局不能及时调整经营策略，创新营销方式，对经营工作任务简单地采取全员营销的方式，有的单位全员营销业务的项目达十多项，不少职工在完成了自己的本职工作后还难以拿到应得的工资。

这大大挫伤了职工的工作积极性，也影响了职工对企业的信心。

2022 年邮政局大客户中心发展目标及计划方案通过学___等领导的讲话，分析某整体经济环境，结合我局的实际情况，特制定我部门如下目标和措施。

一、总体目标突出抓好某局大客户工作、专业营销体系建设、营销项目管理及营销人员培训工作。

大客户用邮收入比重提高%；新的大客户开辟率提高%；原有大客户巩固率达到%；客户档案资料完整率达到%。

二、具体措施1、继续加强营销体系建设(1)充分认识营销的重要作用，形成以客户为中心的各级营销体系，把营销体系建设作为转变发展方式、提升企业竞争能力的重要工作。

(2) 积极选调业务骨干充实营销一线，进一步提高专职营销人员比重。

采取综合激励措施，鼓励企业优秀人材向营销岗位流动。

在营销人员缺乏的情况下，采取直管和派驻制的方式予以解决。

形成市场调查、产品开辟、宣传策划、营销服务和信息反馈流程的链条管理。

(3)加快完善营销机制，加强大客户开辟和维护工作，建立相应的考核机制、薪酬机制。

加快营销资源整合,提高营销工作效率，重点处理好综合营销、专业营销和网点营销的关系，通过业务联动、专业联动、全网联动，有效整合营销资源，形成互动机制，避免多头营销，提高营销效率。

(4) 进一步发挥好营销费用在营销工作中的积极作用。

2、大客户开辟、维护与管理工作(1)针对一些新创办的较大型的企业进行走访开辟，宣传邮政特快专递、形象期刊等业务，并引导其使用。

(2)对一些我市重点扶持的企业等进行重点攻克和维护，将客户服务精细化。

抓住其发展树品牌的机会，积极引导其使用邮政新业务，如“企业形象期刊”、“定制型明信片”和“幸运邮天下”等业务，根据各个企业的情况进行差异化营销，并有专人负责，使客户满意度不断提高。

(3)对分局、网点大客户资料管理工作予以指导，做好大客户资料的采集、整理、统计和建档工作，完善大客户管理体系，对局大客户档案库实施动态 (范本)管理。

3、转变营销模式，推进项目营销。

(1)以项目营销为抓手，规范项目管理，落实、强化营销项目申报备案制度，坚持项目立项的绩效评估、过程监控，将营销活动重点从全员营销、窗口营销、关系营销向总部营销、项目营销转变。

01
02
03
客户需求分析
首先要对邮政大客户的需 求进行深入分析，了解他 们的业务规模、服务期望 和特殊需求。
定制化服务方案
基于客户需求分析，为每 个大客户制定专属的服务 方案，包括定制化的运输 、配送、仓储等服务。
定期评估与调整
定期与客户沟通，评估服 务方案的执行效果，根据 客户的反馈和业务变化， 及时调整服务方案。
构建专业大客户服务团队
专业素养培训
针对大客户服务团队，进 行专业素养和技能培训， 提高团队成员的客户服务 能力和业务知识。
高效协作机制
建立高效的团队协作机制 ，确保团队成员之间沟通 顺畅，能够快速响应大客 户的需求和问题。
激励与考核机制
设立合理的激励机制和考 核机制，激发团队成员的 积极性和责任心，提高大 客户服务的整体质量。
提升数字化水平
数字化是提升邮政大客户工作效率和客户体验的关键手段，邮政企业需要持续加大数字化 投入，提升数字化服务能力和水平。
鼓励持续创新，推动邮政大客户工作向前创新，探索新的合作模式和业务 领域，推动邮政大客户工作向更高层次、更广领域发展。
培养专业人才
力。
差异化竞争策略
挖掘邮政服务的独特优势，如网 点覆盖、配送能力、安全保障等 ，强化这些优势在大客户争夺战
中的作用。
合作伙伴关系维护
与电商、物流等领域的合作伙伴 建立紧密的合作关系，共同为客 户提供更综合、更高效的服务， 扩大邮政在物流市场的影响力。
内部运营的效率与提升
流程优化
简化内部工作流程，降低不必要的操作环节，提高工作效 率，确保大客户的邮件能快速、准确地完成处理。
信息化与数字化
在信息化和数字化的趋势下，邮政大客户工作积极推进数字化转型， 利用先进的信息技术提升服务效率和客户体验。

对加快和推进邮政大客户工作的几点思考对加快和推进邮政大客户工作的几点思考对加快和推进邮政大客户工作的几点思考对加快和推进邮政大客户工作的几点思考做好邮政大客户工作，是邮政营销工作中迫切需要推进的实践问题，同时也是一个比较复杂的系统工程，需要积极探索，逐步深入，逐步规范。

结合江西邮政几年来的一些实践，本着加快推进大客户工作，促进邮政营销水平提高的原则，从提高认识，创新体制和机制、灵活工作策略和做好基础工作等方面进行探讨。

一、认清邮政经营的特点和营销工作存在的问题，解决推进大客户工作的认识问题除了市场竞争和大客户两个外部因素外，邮政自身的特点和营销中存在的问题决定了迫切要加快和推进大客户工作：（一）邮政经营的特点决定了推进大客户工作的必要性一是市场经营范围的属地化。

除了邮购等及少数业务外，邮政业务只能进行属地经营，跨地区经营属于违规经营。

这和其他绝大多数生产制造企业和服务企业对市场范围具有强烈的扩张性明显不同。

二是业务品种的多元化。

以邮递类、金融类、集邮类、现代物流类、邮政代办类、电子信息类为主的多业并举的业务体系，表明了邮政是典型的多元化经营的行业。

这将是长期影响邮政经营工作的最主要因素之一。

三是业务效益的微利化。

除邮政储蓄、邮票发行等少数政策行业务外，目前邮政开办的多数业务竞争非常激烈，属于微利业务，如果没有一定的规模，很难保证经营的效益。

（二）邮政传统营销工作中存在的问题决定了推进大客户的迫切性邮政独立运营以后，现业局赖以创收的主要方式是全员营销、窗口营销和专业中心的上门营销，并辅之以领导营销和社会营销。

随着形势的发展，暴露出了诸多需要解决的问题，主要有：一是全员营销的过度利用挫伤了职工的积极性。

面对市场的变化和经营工作难度的加大，一些市县局不能及时调整经营策略，创新营销方式，对经营工作任务简单地采取全员营销的方式，有的单位全员营销业务的项目达十多项，不少职工在完成了自己的本职工作后还难以拿到应得的工资。

建立激励机制
通过建立激励机制，鼓励团队成员积极投入工作，提高工作效率 和质量。
加强团队沟通和协作
通过定期的团队会议和交流，加强团队成员之间的沟通和协作， 提高团队的凝聚力和战斗力。
03
加快和推进邮政大客户工作的具 体措施
深入了解客户需求，制定个性化服务方案
总结词
了解需求、个性化服务
详细描述
通过市场调研、客户访谈等方式，深入了解大客户需求，根据客户的特点和需求，制定个性化的服务方案，包括 定制化的产品和服务，以满足客户的需求和期望。
学习借鉴国内外先进的邮政大客户工作经验，优 化服务流程，提升服务质量。加强员工培训和团 队建设，提高服务意识和专业水平。
THANKS
感谢观看
02
加快和推进邮政大客户工作的策 略
提高服务质量，提升客户满意度
建立完善的客户服务体系
提供24小时在线咨询、投诉处理等全方位服务，确保客户可以随 时随地获得帮助。
提高服务人员的专业素质
加强服务人员的培训和管理，确保他们具备专业的知识和技能，能 够有效地解决客户问题。
定期收集和分析客户反馈
通过调查问卷、电话访问等方式收集客户反馈，并对反馈进行分析 ，找出服务中的不足和改进方向。
加强与同行业的合作，共同推动业务发展
总结词
合作共赢、共同发展
详细描述
积极与同行业企业进行合作，共同开发新的 产品和服务，共享资源，互利共赢，共同推 动业务发展，提高邮政大客户的竞争力和市 场份额。
04
面临的挑战与解决方案
面临的挑战
客户群体多样化
随着经济的发展和市场的变化， 邮政大客户的需求日益多样化， 对服务质量和产品创新的要求不
优化产品结构，满足客户需求

邮政局大客户服务中心营销工作方法
XX市
一、主动服务。

要向大客户公布业务揽收电话或客户要求的联络电话或联系方式，做到专人专职上门揽
收服务。

对当日没有揽收要求的大客房，客房经理也应主动与大客户进行电话联系，对一定时间内没有揽收
需求的大客户，客户经理要主动上门及时了解情况有异常现象的应立即向大客户中心报告，采取相应的补救
措施。

二、随呼随到服务。

对用邮时间不固定的客户，客户拨打邮政客户服务中心，应立即通知客户经理随时
随地上门服务。

三、限时服务。

根据大客户用邮需求，结合企业实际，制定大客户限时服务标准，对大客户实行限时服务。

原则上市内的大客户应当天服务，农村地区要在两天内有结果，特殊情况要先电话建立联系后，在不超
过三天的时限完成对客户的服务。

四、个性化服务。

客户经理要从客户角度出发，主动为其进行量身定做，改变以往的“客户与供货商式”的合同利益关系，从而取得大客户的信赖，与大客户建立起密切的合作伙伴关系。

五、定期联系。

根据不同的客户类型、客户级别，确定电话联系与上门拜访频次（市局定为一类客户走
访每月不少于三次，二类客户每月二次，三类客户每月不少于一次）。

定期召开大客户座谈会，每年不少于
两次，交流经验，征询、听取大客户意见，组织联谊活动，邀请大客户参加企业经营管理讲座等。

邮政储蓄银行上半年工作总结：以客户为中心，推进服务升级2023年上半年，邮政储蓄银行全面贯彻客户为中心的理念，积极推进服务升级，取得了丰硕的成果。

在这里，我们对过去半年的工作进行总结，以期为下一步的发展提供有益的借鉴。

一、客户服务水平不断提升在社会上，客户服务一直是一项十分重要的事情，它关系到企业的发展。

邮政储蓄银行在上半年充分认识到这一点，针对客户需求进行了充分的调研，定制具体的服务方案和解决方案，使得客户得到了更好的服务体验。

我们在上半年期间，引进了更多智能无人柜台，更加方便客户的取款和存款，也采用了先进的语音助手技术提升了客户服务水平，让客户们更快地享受到便捷的银行服务。

同时，还针对各类客户需求，制定了相应的操作规程，使得各类客户在银行的服务体验更加舒适、满意。

二、产品开发有新突破随着金融市场的不断变化，邮政储蓄银行在上半年期间，不断开发新的金融产品，以适应不同的客户需求。

我们加强了与央行的合作，创新推出了新型支付体系，支持针对每日生活中的一些消费场景的智能支付，让客户享受到更好的消费体验。

同时，我们也进一步开拓了电商服务业务，并与相关企业合作，推出了新的电商小额贷款，让更多商贩可以通过邮政储蓄银行获得更加便捷的商贸贷款服务。

此外，针对不同的人群推出的理财产品也得到了管理员顾客的高度认可。

我们根据历史数据和分析给出的策略，推出了一系列人群针对性、利率优惠的理财产品。

客户可以根据自己的需求和经济状况选择投资方案，实现财富增值。

三、金融风险得到有效控制随着金融市场的不断变化，司空见惯的金融风险也时时刻刻存在着。

邮政储蓄银行在上半年期间，根据国内经济形势的变化和社会安全的需求，始终将风险控制作为服务的核心，保障资金安全。

我们在上半年工作期间，不断完善了关于贷款、存款、理财等方面的管理，加强了风险防控体系的建设，提高了内控机制和风险管理的水平，基本实现了各项业务风险可控。

这不仅有助于提高我们在业界的信誉度，还为客户提供了一定的安全保障。

邮政大客户营销策划方案一、背景分析邮政是国家邮政局属机构，具备覆盖全国乃至全球的网络系统和庞大的客户资源。

随着市场经济的发展和国际贸易的加速，邮政面临着市场竞争的压力。

为了进一步拓展市场份额，提升服务质量，加强客户关系，邮政需要进行大客户营销策划。

二、目标设定1. 产品目标：通过邮政的服务，提供符合大客户需求的高品质、高效率的全方位解决方案，满足大客户的个性化需求，并实现长期稳定的合作关系。

2. 市场目标：在大客户邮政服务市场中占据领先地位，实现市场份额的稳步增长，并提高客户满意度和忠诚度。

3. 经济目标：通过大客户营销策划，实现营业收入和利润的增长。

三、目标客户邮政的目标客户主要包括企业客户和政府机构，例如跨国企业、大型国内上市企业、外贸企业、电商企业等。

这些大客户对邮政的服务要求较高，且具有较大的市场潜力。

四、市场分析1. 潜在市场规模：目前国内大客户邮政服务市场规模庞大，随着中国经济的不断发展，这一市场将逐渐增加。

2. 竞争对手分析：虽然邮政在覆盖网络和品牌知名度方面具备优势，但面临着快递行业竞争激烈的挑战，其他快递公司如顺丰、中通等也在争夺大客户市场份额。

3. 市场需求分析：大客户对于邮政的服务有着较高的要求，包括准时送达、包裹安全、服务跟踪等一系列细致周到的服务。

五、营销策略基于以上的背景和市场分析，下面是一个具体的营销策略方案。

1. 精确定位目标客户群体：通过市场调研和数据分析，明确目标客户的行业、规模、特点和需求，确定潜在客户名单。

2. 客户划分和分类：根据客户的特征和需求，将目标客户进行分类，例如按行业划分、按规模划分等，以便针对不同的客户制定相应的营销策略。

3. 个性化服务定制：根据目标客户的需求，开发个性化的服务解决方案，比如提供定制化的运输、仓储、物流等解决方案，满足大客户的特殊需求。

4. 根据客户需求不断创新：密切关注客户需求的变化，不断推出新产品和服务，提供更多的增值服务，如增加快递跟踪功能、签收代办服务等，以提高客户的满意度。

邮政大客户中心半年工作总结_信息中心半年工作总结自加入邮政大客户中心以来，我积极学习，勤奋工作，不断提高自己的职业素养和业务水平，为服务客户、发展客户、保持客户积极性做出了一定的贡献。

下面，我结合近半年来的工作经验，就自己的工作做一次总结。

一、工作目标邮政大客户中心的工作目标是以企业的需求为导向，保证企业能够得到快捷、准确、高质量的服务。

我在这个目标的基础上，具体分为以下三个方面：1. 提高企业的满意度，保证客户的利益；2. 发掘企业的潜在需求，寻找合作机会；3. 提升邮政企业形象，增加企业知名度。

二、工作内容1. 客户关系维护客户关系维护是一项重要的工作内容。

我坚持把客户利益放在第一位，不仅维护老客户稳定下单，也积极开发新客户。

在工作中，我注重与客户建立良好的沟通和互信，及时反馈客户意见，帮助客户快速解决问题，增加企业的认可度和满意度。

2. 项目跟进邮政大客户中心有众多的项目，我负责部分项目的跟进，包括跟进进度、协调资源、解决问题等。

在项目跟进中，我积极主动，与相关职能部门保持沟通，确保项目按时高质量完成。

3. 业务学习和培训邮政大客户中心的业务内容广泛，我时刻关注业务发展动态，不断掌握业务知识，提高业务水平。

同时，我也积极参加公司组织的培训学习，不断提升自身综合素质和业务能力，为客户提供更好的服务。

三、工作成绩1. 客户满意度持续提高我负责的项目在我积极跟进下，按时完成。

具体的工作包括统筹资源、协调各方、把握进度等，保证项目质量，提高客户满意度。

3. 业务水平不断提高我积极学习，不断提高业务水平。

在日常工作中，我也发现和解决了许多业务中存在的问题。

同时，我也积极参加公司组织的培训学习，在其中获得了不少实用、有效的经验。

四、反思和总结在工作中，我也遇到了一些问题和不足。

个人感觉最大的问题在于熟练掌握邮局各种软件和操作流程的速度还不够快，有些业务的操作和一些软件的使用仍需要不断的加强。

总之，半年来的工作使我得到了许多经验和锻炼，我意识到在实际工作中不断努力提高，增强自我管理能力和业务能力，才能更好的为客户提供更好的服务，同时也能为企业的发展做出更多的贡献。

邮政大客户工作总结_邮政年终工作总结在市场推广方面，我利用多种渠道，如线上平台、电话咨询等，积极向潜在客户推介邮政大客户的优势和服务，并获得了一定的客户增长。

我通过多次排查目标人群，精确定位潜在客户，制定了合适的宣传方案，并与市场部紧密合作，提高了宣传效果。

在线下市场推广方面，我积极组织客户会议，举办行业培训和研讨会，吸引了更多的客户进行合作。

我也加强了与合作伙伴的合作关系，扩大了邮政大客户的合作渠道，提高了市场份额。

在客户服务方面，我注重与客户建立密切联系，及时解答他们的问题和需求。

我通过开展客户满意度调查，了解客户对邮政大客户服务的意见和建议，并根据反馈改进服务质量。

在处理客户投诉和纠纷方面，我能够冷静应对，妥善解决问题，提升了客户的满意度。

我也积极与客户交流合作情况，了解他们的业务需求，提供个性化的解决方案，帮助他们实现业务目标。

在团队合作方面，我注重与同事之间的沟通与协作。

我愿意倾听他人的意见和建议，并在工作中积极分享自己的经验和心得。

我与同事们互相支持、互相帮助，共同完成任务。

在团队中，我也负责带领新同事进行培训，并指导他们适应工作环境，培养他们的工作能力。

通过团队的合作，我们有效地提高了工作效率，提升了整个团队的综合素质。

在个人能力提升方面，我注重学习和进修，不断提升自己的职业素质。

我积极参加各种培训课程和行业会议，学习最新的业务知识和管理技巧。

我也通过自学和阅读不断充实自己的知识储备，并将其运用到工作实践中。

我还参与了公司组织的各种竞赛和活动，锻炼了自己的团队合作和应变能力。

通过一年的工作总结，我认为自己在邮政大客户工作中取得了一定的成绩，但同时也存在一些问题和不足之处。

在新的一年里，我将进一步提高自己的业务水平，并加强与客户之间的沟通和合作，为公司的发展贡献更大的力量。

我相信通过不断的努力和学习，我能够在未来的工作中取得更好的成绩。

关于与邮政大客户开展全面合作的营销方案企业间的合作～已成为当今现代企业发展的必要形式。

近年来～邮政企业成功的合作实践已充分证明:企业间的合作给邮政企业带来了较高的经济回报～正成为了新的、持久、低风险、低成本、高效益的业务增长点。

但是～目前企业间的合作处于低层次、自然发展的水平～远远不能满足市场竞争的需要～为全面提升我区邮政企业的竞争力～现提出我区与大客户全面合作的营销方案。

一、邮政与大客户合作的现实性和必要性,一,部分邮政传统业务持续下滑的现实～业务结构不合理～业务资源严重浪费～近年开发的部分新业务收入质量较差～未能成为业务增长点。

邮政企业迫切需要一批投资质量和收入质量较高的业务增长点～开辟新的业务发展领域～进行战略调整～实现邮政业务的低成本、高效、长效运作～推动邮政企业健康快速发展。

,二,近年来～邮政企业成功的合作实践已充分证明:利用邮政企业点多面广的优势进行企业间的合作～已经给邮政企业带来了较高的经济回报～正成为新的、持久、低风险、低成本、高效益的业务增长点。

但是～目前企业间的合作处于低层次、自然发展的水平。

,三,邮政业务从以主要为民用服务向主要为商业服务的转变,邮政大客户逐步成为邮政业务收入的主要来源～是邮政企业赖以生存和可持续发展的基础,大客户营销工作将成为邮政市场营销工作的核心。

二、邮政大客户的定义及标准的划分,一,合作伙伴是指与邮政企业互为业务代办、代理关系的客户。

,二,用邮大户是指使用邮政业务量较大或交纳邮政资费较多的客户～包括个人、企业、集团公司等。

,三,潜在客户是指经过市场调查、预测～发现用邮需求有待引导、开发的客户和通过邮政企业的竞争对手办理相关业务的客户。

(四) 重要客户是指地方党政军、公检法等国家重要部门和新闻单位等对邮政经营服务的外部环境有重要影响的客户。

三、大客户营销工作的基本原则,一,统一管理～多层开发的原则。

对客户资源要做到多层开发～统一管理～在全区形成一个大客户营销体系～为用户提供全方位的服务。

邮政大客户工作总结报告为了更好地开展邮政企业大客户工作，支持企业客户的发展和壮大，我公司在过去的一年中积极适应新的市场需求和客户需求，不断创新业务模式，积极开展服务支持，重点攻克难点问题，为客户提供了更加贴心、高效的服务。

本次报告对我公司邮政大客户工作进行了综合总结和分析。

一、服务质量提升作为邮政企业大客户服务重点，服务质量是最直观的印象，是客户对我们的认可度、粘性和口碑的重要体现。

为此，我们不断优化客户服务流程和流程，提高服务水平。

从产品设计、销售、使用到售后服务，倡导"以客户为中心"的服务理念，对客户反馈的问题进行快速反响和回复处理，建立了客户信息档案管理，使客户信息、服务质量和售后服务等方面得到不断提高。

在工作中，我们不仅注重针对不同的客户群体提供不同的服务方案，而且还根据客户的需求进行个性化处理和服务，为此，我们制定了新的客户维护规范，将客户关系维护与服务一体化，协同运营商、服务商等进行全面优化，加快了客户服务响应速度，真正做到了客户的支撑力和增值服务能力的提升。

二、营销能力提升邮政营销是业务手段，但它更是一个拓展空间，提高客户忠诚度的关键手段。

公司始终围绕"客户心路"，在拓展新客户的基础上，更注重对老客户的维系和挖掘，并在推出对"高大"客户和中小企业的不同营销方案，让客户无论在选择或是服务上都得到了更优质的体验。

在全面营销中，我们把握市场需求趋势，大力推导宣传邮政公司的模式、形象和服务，运用市场分析、广告、市场策略、营销文案、广告和渠道等手段，扩大了潜在客户和实际客户的数量，增加公司绝对市场份额。

三、人才培养作为企业发展的基础资源，在大客户工作中，人才是非常宝贵的资产。

为此，公司注重培养自己的队伍，并从中挑选出优秀和潜力股。

培养的过程中，项目有明确目标，同步已完成中不菲的工作，认真记录变化和留下经验作为基本资料，通过讨论、培训和赛事等方式进行培训教育。

转变经营服务方式强化大客户管理丰富邮政服务内涵大客户具有较强的市场影响力和消费需求，是邮政市场拓展的重点目标客户，也是拉动邮政业务收入的主要贡献力量。

因此，加强邮政大客户的开发、管理工作是邮政可持续发展的重要保证，也是邮政企业适应商业化经营管理要求的一项重要的举措。

第一部分建立大客户管理体系2003年初，市北区局根据上级提出转变经营服务方式的要求，为进一步做好邮政大客户营销工作，创新邮政大客户营销体系，巩固和发展邮政大客户市场，促进邮政业务健康发展，制订了市北区局（2003）市场部第13号文《关于“上海市邮政局市北区局邮政大客户管理办法”的通知》。

一、按照各专业用户年用邮收入的多少，划分为三级管理网络：1、区局级大客户：年用邮收入在50万元以上的或每月代发各类工资、养老金1000万元以上的用户，由区局市场部负责管理。

2、专业分公司级大客户：年用邮收入10万元以上的或每月代发各类工资、养老金50万元以上的用户，由各专业分公司负责管理。

3、支局级大客户：年用邮收入5万元以上或每月代发各类工资、养老金20万元以上的用户，由支局市场部负责管理。

二、建立大客户档案和用邮资料台帐。

包括：大客户的基本信息，该客户相关人员的个人信息、经营状况、竞争对手的基本信息、分专业按年月建立资料台帐。

对大客户档案逐月进行更新、定期分析，确保它的及时性、准确性和完整性，逐步建立起比较完整的大客户档案。

三、建立定期拜访制度和电话询访制度。

拜访和询访对象包括大客户单位的决策者、经办人及财务负责人等。

拜访内容因人而异，及时了解大客户单位各个层面的人员对邮政部门的意见和建议，积极宣传邮政业务，掌握大客户的市场发展方向及同行业的发展情况等信息，建立稳定的客户关系，做客户的解难人。

对大客户的拜访每月不少于1次，每次拜访结果有详细记录备案，注意选择适当地拜访时机，做好充分的准备，不断提高拜访技巧，使每次拜访都比以前更完善，尤其在态度上做到比竞争对手更好。

邮政客户服务提升的三大方案随着信息技术的发展，互联网和智能手机的普及，邮政服务面临着巨大的挑战。

为了提升客户服务水平，保持邮政行业竞争力，我们需要采取以下三大方案。

首先，需要建立一个全面的线上服务平台。

随着互联网的普及，越来越多的人选择在线购物，导致邮政业务量不断增加。

然而，目前大多数的邮政服务还是传统的柜台服务，导致排队时间长、办理时间慢。

因此，建立一个线上服务平台是一个非常关键的举措。

该平台应该包括以下功能：在线预约、快速下单、即时查询、投诉处理等。

顾客可以通过手机或电脑在家里选择邮政服务和时间，并支付费用。

线上平台还可以提供即时更新和通知，及时告知顾客包裹状态和预计送达时间。

第二，需要提高配送效率。

邮政行业中最重要的环节之一是快递配送。

然而，由于订单量的增加以及配送人员的有限，往往导致配送效率低下。

为了提升配送效率，可以通过以下几个方面进行改进。

首先，引入智能化的物流系统，实时追踪物流信息，提高运输效率。

其次，增加配送人员和配送车辆，提升服务质量。

第三，加强与其他快递公司和物流公司的合作，实现资源共享，提升服务范围。

通过提高配送效率，顾客可以更快地收到包裹，提高满意度。

最后，需要加强客户投诉处理。

无论任何企业，都难免出现服务不满意的情况。

邮政企业也不例外。

为了提高客户满意度，需要建立一个高效的投诉处理机制。

首先，要建立完善的投诉渠道，包括电话、邮件、社交媒体等等。

其次，要建立专门的投诉处理团队，及时回应和解决客户投诉。

最后，要加强对投诉进行分析，总结经验教训，不断改进服务质量。

只有及时处理客户投诉，并积极改进服务，才能提升客户满意度，并树立良好的企业形象。

综上所述，为了提升邮政客户服务水平，我们可以采取建立全面的线上服务平台、提高配送效率以及加强客户投诉处理这三大方案。

通过这些举措，可以提高顾客的服务体验，提升客户满意度，并保持邮政行业的竞争力。

同时，随着科技的不断进步，我们也要不断创新，与时俱进，以适应市场和客户的需求。

邮政大客户管理办法（试行）目录第一章总则.............................................. 第二章组织机构及职责.................................... 第三章分类分级管理...................................... 第四章开发注册管理...................................... 第五章信息档案管理...................................... 第六章资费管理........................................... 第七章服务管理第八章其他.............................................. 第九章附则..............................................邮政大客户管理办法（试行）第一章总则第一条为进一步做好邮政大客户管理工作，建立健全邮政大客户管理体系，促进邮政业务协调、健康、可持续发展，根据邮政业务发展实际，制定本办法。

第二条邮政大客户，是指在一定时期内用邮量较大，给邮政带来较大收益，且相对稳定的客户。

第二章组织机构及职责第三条邮政企业应建立三级大客户营销体系，国家邮政局、各省（自治区、直辖市）邮政局要设立大客户管理机构，地级市邮政局应设立大客户服务中心（县级邮政局是否设立大客户服务中心由各地根据实际情况自行决定），人员根据本企业业务发展需要灵活配备。

第四条国家邮政局大客户管理机构主要职责是：（一）负责制定邮政大客户发展战略、规划和目标，并组织实施。

（二）负责指导、监督和考核各省（自治区、直辖市）邮政局的大客户管理工作。

（三）负责制定邮政大客户的服务规范和业务流程，组织协调省际间大客户运维工作，并协调邮政各部门为邮政大客户提供综合服务方案。

邮政大客户中心半年工作总结_信息中心半年工作总结自今年年初加入邮政大客户中心以来，经过半年的工作，我对自己的工作表现进行了总结，总结如下：一、工作内容邮政大客户中心主要负责处理大客户的业务需求和投诉，协助解决大客户的问题，并提供优质的服务。

在半年的工作中，我主要参与了以下工作内容：1. 大客户业务处理：负责处理大客户的业务需求，包括邮件运输、配送、物流等方面的问题。

通过与大客户的沟通和协商，提供满意的解决方案，确保大客户的业务顺利进行。

2. 投诉处理：处理大客户的投诉，了解客户的反馈意见和问题，并及时跟进解决。

与相关部门进行协作，提供有效的解决方案，提高客户满意度。

3. 业务统计和分析：负责大客户的业务数据统计和分析，包括业务量、客户满意度等方面。

通过数据分析，了解客户需求和服务的瓶颈，提出改进意见和措施。

二、工作成绩在半年的工作中，我做出了以下成绩和进步：三、存在问题和改进措施在工作中，我也存在一些问题，需要及时进行改进：1. 沟通和协调能力有待提高：与大客户和相关部门的沟通和协调能力还有待提高。

在处理大客户的问题时，需要更好地与相关方进行有效的沟通和协调，以达到更好的解决效果。

2. 解决问题的能力有限：在处理复杂问题时，我需要提高自己的解决问题的能力。

通过学习和实践，提高自己的分析和解决问题的能力，提供更优质的服务。

3. 自我学习和提升的机会不足：在工作繁忙的情况下，我需要更加注重自我学习和提升。

通过学习相关知识和参加培训，不断提高自己的专业水平和工作能力。

四、工作展望在未来的工作中，我将努力改进自身的问题，并提高工作质量和效率。

具体的工作展望如下：半年的工作经验让我对自己的工作表现有了充分的认识，并提出了改进措施。

在未来的工作中，我将不断努力，提高自己的能力，为客户提供更优质的服务。