医院服务规范手册

医院服务指导规范手册一、引言本手册旨在规范医院的服务流程，提供给医院员工参考，以提高医疗服务的质量和效率。

通过遵循本手册的指导，医院能够更好地满足患者需求，提供优质的医疗服务。

二、服务流程1. 挂号1.1 现场挂号医院应设立合理的挂号窗口，为患者提供快捷的挂号服务。

挂号窗口应设置在医院入口处或紧邻医生诊室，便于患者咨询和挂号。

1.2 网上挂号为方便患者，医院应提供便捷的网上挂号服务。

患者可通过医院官方网站或手机APP进行挂号，并选择合适的时间段进行就诊。

2. 就诊2.1 接诊安排医院应根据医生工作量和患者需求进行合理的医生接诊安排。

患者可以选择预约就诊，或通过现场挂号安排医生接诊。

2.2 医生诊室医生诊室应保持整洁，配备齐全的必要医疗设备，并提供良好的就诊环境。

医生应有礼貌、耐心地与患者沟通，详细了解患者的病情和症状。

2.3 诊断和治疗医生应根据患者的病情进行准确的诊断，并制定合理的治疗方案。

医生在进行诊断和治疗时应向患者解释，并及时提供必要的医疗知识和建议。

3. 医疗护理3.1 护士护理护士应在医生的指导下对患者进行护理，包括测量体温、血压等生命体征，并及时记录。

护士应保持良好的职业道德和患者沟通技巧，为患者提供温暖和舒适的护理环境。

3.2 病房管理医院应设立规范的病房管理制度，确保患者在病房内得到安全和舒适的护理。

病房应定期清洁和消毒，床铺、被褥等用品应进行定期更换。

医院还应制定适当的访问时间，以避免干扰患者休息。

4. 医疗器械和设备使用4.1 采购和管理医院应配备先进的医疗设备和器械，并进行定期的维护和保养。

医院应设立合理的医疗器械采购和管理制度，确保器械的质量和安全。

4.2 使用指导医院员工应接受专业培训，熟悉医疗器械和设备的正确使用方法。

医院应向员工提供详细的操作手册和使用指导，以确保器械和设备使用的正确性和安全性。

5. 医患沟通5.1 倾听和理解医生和医院员工应尊重患者的意见和需求，认真倾听并理解他们的痛苦和困惑。

医院礼仪服务（服务规范）规范：医德规范仪表规范语言规范服务规范工作纪律规范环境卫生规范一、医德规范：1、救死扶伤爱岗敬业2、尊重患者关爱生命3、尊重同事平等相处4、医术求精慎言守密5、遵纪守法廉洁行医护士职业道德规范：1、忠于职守患者至上2、勤奋学习精益求精3、热情体贴认真负责4、互尊互助团结协作5、科学严谨慎言独密二、仪表规范：1、工作时间衣帽整洁、佩戴胸卡。

2、头发梳理整洁。

3、淡妆打扮三、语言规范：1、语言朴素准确精炼语调亲切2、根据患者的不同年龄，使用礼貌用语3、对患者要做到有问必答，不应漫不经心，态度冷淡。

服务做到“三声”来有迎声、问的答声、走有送声。

四、服务态度规范：1、精神饱满、微笑自然、举止端庄、态度和蔼。

2、与患者对话时；态度要诚恳、解释时要耐心；博爱文化的六心“热心、耐心、细心、交心、专心、责任心”。

3、随时注意患者思想情绪变化。

4、患者如有不礼貌言行或提出不合理要求时，不得与患者争辩、吵架、顶撞或以教训、斥责的口吻对待患者。

五、工作纪律规范：1、不迟到、不早退、不许擅自离岗。

2、工作时间、不吃零食、不喝酒、不成群闲谈嬉笑。

3、工作不办私事。

4、不许嘲笑患者、不用患者病态动作开玩笑。

六、环境卫生规范：1、医院定期检查卫生。

2、候诊环境、大厅、诊室、病房、走廊要整洁、无积水、垃圾、周围不能有危险设施。

七、非语言性交流：工作中常见，常用。

目光：关注地看着对方，与对方进行自然的眼神交流身体触摸：是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方式。

触摸可以交流关心、体贴、理解、安慰和支持的情感。

（小心性别）（部位触摸）手势:是我们经常使用的沟通手段，以手势配合口语可以提高语言表现力和感应性、是医疗工作中经常使用的。

手势是人的非语言信号中最不起眼、但却是最有威力的一个，会叫人肃然起敬或将会令你望之俨然。

手势的姿势有三种；掌心朝上：表示顺从、请求、没有压力和威胁。

掌心朝下：表示命令式；对方会觉得被命令去做事，你的权威性油然而生，在医疗活动中不适而用。

医院行为规范及窗口服务规范范文一、医院行为规范1. 基本要求（1）遵守国家法律法规，维护医院形象。

（2）尊重患者，保护患者隐私，提供优质医疗服务。

（3）遵守职业道德，廉洁自律，不接受患者及家属的馈赠。

（4）维护医院秩序，遵守医院规章制度，服从医院管理。

2. 医德医风（1）树立“以患者为中心”的服务理念，关心、关爱患者。

（2）遵守诊疗规范，严谨治学，不断提高医疗技术水平。

（3）诚实守信，不夸大宣传，不误导患者。

（4）保持良好的医患沟通，耐心解答患者疑问，提供必要的健康指导。

3. 工作态度（1）爱岗敬业，认真负责，恪尽职守。

（2）遵守工作时间，不迟到、早退，不擅自离岗。

（3）保持良好的工作秩序，不喧哗、不打闹。

（4）团结协作，互相支持，共同提高。

4. 职业素养（1）着装整洁，仪表端庄，符合职业形象。

（2）言谈举止文明，礼貌待人，尊重患者及家属。

（3）遵守保密原则，不泄露患者隐私。

（4）不断提高自身素质，适应医疗事业发展需求。

二、医院窗口服务规范1. 挂号窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。

（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供就医指导。

（3）严格按照收费标准收费，及时出具收费凭证。

（4）保持窗口整洁，提供舒适的就医环境。

2. 收费窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。

（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供就医指导。

（3）严格按照收费标准收费，及时出具收费凭证。

（4）保持窗口整洁，提供舒适的就医环境。

3. 药房窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。

（2）严格按照处方配药，确保用药安全。

（3）耐心解答患者疑问，提供用药指导。

（4）保持药房整洁，确保药品质量。

4. 检验窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。

（2）严格按照检验流程操作，确保检验结果准确。

（3）耐心解答患者疑问，提供检验指导。

（4）保持检验窗口整洁，提供舒适的就医环境。

5. 住院处窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。

（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供住院指导。

中医医院标准服务规范第一部分：接待服务1. 接待时间：中医医院应保持每天正常的工作时间，以方便患者就诊。

2. 接待人员：接待人员要礼貌热情，有亲和力，能为患者提供准确的信息，并指引其正确前往相关科室。

3. 接待环境：中医医院应提供整洁舒适的接待环境，包括舒适的休息区域、干净的洗手间等。

4. 就诊号码：中医医院应提供科学合理的预约系统，通过号码叫号的方式提高就诊效率。

第二部分：诊疗服务1. 医生队伍：中医医院应拥有一支优秀的医生队伍，医生应具备扎实的专业知识和丰富的临床经验。

2. 诊疗设备：中医医院应提供先进的中医诊疗设备，确保患者能得到准确的诊断和治疗。

3. 诊疗程序：中医医院应根据患者的病情制定合理的诊疗方案，并告知患者。

4. 用药规范：中医医院应遵循用药规范，根据患者的病情、体质等制定合理的中药方剂，并准确记录患者的用药情况。

第三部分：护理服务1. 护士队伍：中医医院应拥有一支专业合格的护士队伍，护士应有爱心、耐心、细心的服务态度。

2. 护理操作：中医医院的护士应熟练掌握各种常见病、多发病的护理操作技术，确保患者的安全和舒适。

3. 环境整洁：中医医院的护理区域应保持整洁，保持室内空气新鲜。

4. 安全管理：中医医院应建立完善的安全管理制度，包括防止患者误诊、误药等安全措施。

第四部分：预防保健服务1. 健康宣教：中医医院应定期开展健康宣教活动，提供健康知识，普及中医养生知识，引导患者正确的生活方式。

2. 体检服务：中医医院应提供全面的体检服务，通过体检结果为患者提供早期发现疾病的机会。

3. 健康档案：中医医院应保留每位患者的健康档案，随时了解患者的健康状况。

4. 健康咨询：中医医院应提供健康咨询和健康指导服务，回答患者的疑问，并提供合理的建议。

以上就是一份中医医院标准服务规范的简单介绍，这份规范旨在提高中医医院的服务质量，为患者提供更好的医疗体验。

希望更多的中医医院能够认识到服务质量的重要性，不断改进和提高自身的服务水平。

医院医务人员文明礼仪服务规范一、服务仪表1.严格按照医院规定穿着指定工作服，不能穿破损的工作服上岗,不能身着工作服走出医院。

2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞胸露怀，3。

必须佩戴工牌上岗,并注意保持工牌的完好无损,便于就医者监督检查。

4.医疗工作时间不穿拖鞋（除特殊科室外），不穿响底鞋,护士统一穿工作鞋，戴护士帽。

不穿工作服去食堂和外出.5。

精神饱满、自然大方,随时准备为就医者提供服务.6。

全院上岗工作人员要佩戴胸卡，胸卡不能反戴和插在衣兜里。

7。

为就医者服务或与就医者交谈时，手势、动作正确、自然，大方。

使就医者易于理解，不引起就医者反感或误会.8。

因工作需要携带的手机,应始终保持正常、有效。

在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。

参加会议时一律开至“震动”档。

9。

上班时同事见面应相互打招呼,工作台不能摆放与工作无关的物品,离岗时要留言告知去向，下班时相互打招呼后离开医院。

二、服务礼仪（一）上岗礼仪1.对待就医者谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。

2、当班或与就医者交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑.在就医者面前要讲礼貌，不做不雅观的动作。

3.导诊护士上岗要站在服务。

医生定岗定位，对步行就诊者,首先让患者就位，对住院病人每天首次见面要问候。

对来院客人微笑示意表示欢迎。

同事之间相互问候。

4。

尊重就医者的风俗习惯和宗教信仰,对就医者的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，并能按照就医者的要求和习惯提供服务。

5。

对就医者提出的问题，应及时答复.不能立即答复的，应主动为就医者查询,并及时告知就医者.6。

提供预约服务时严格遵守约定时间，做到不误时,不失约。

（二）谈话礼仪与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右的距离.谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。

别人谈话时不要主动趋前徬听,别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人，与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。

医院工作人员优质服务规范一、原则仪表整洁，举止文明。

态度和蔼，语言亲切。

主动服务，热情周到。

一视同仁，诚信尊重。

诊疗严谨，操作规范。

廉洁自律，医风端正。

发展创新，精益求精。

二、医德规范作风正派，遵规守纪，服从大局。

恪尽职守，团结协作，精益求精。

拒收红包，拒拿回扣，谢绝吃请。

一视同仁，主动服务，关爱患者。

三、公共用语规范1、您好！请问有什么需要帮忙的吗？2、请！请进！请坐！3、请在旁边坐一会，稍等一下。

4、对不起！5、不客气！6、谢谢！谢谢您的配合！7、您慢走。

8、请您为我们多提宝贵意见。

9、您提的意见很好，我们一定会认真改进。

10、感谢您对我们工作的理解和支持。

11、吸烟不利于健康，请您不要吸烟，谢谢您的配合！四、各岗位服务规范（一）导医提前上岗，整理设施，检查环境。

加强巡视，引导排队，维护秩序。

协助预约，指导就诊，积极劝烟。

起身答话，主动帮助，微笑服务。

（二）挂号、收费，出入院处窗口提前上岗，整理环境，检查设施。

微笑服务，主动问候，温馨提醒。

验证认真，录入准确，告知地点。

唱收唱付，表达清晰，语气温和。

面对疑问，积极解答，及时沟通。

（三）药房窗口提前上岗，认真盘库。

仔细发放，杜绝错误。

双方核对，谨遵规范。

交待用药，告知到位。

遇有疑问，及时解答。

微笑服务，语言清晰。

（四）医技人员提前上岗，检查设施，整理环境。

微笑服务，动作轻柔，尊重患者。

检查仔细，诊断客观，报告及时。

危值急报，随时沟通，配合临床。

按规收费，严禁私收，维护秩序。

（五）护理人员来有迎声，走有送声。

举止端庄，微笑服务。

首接负责，床旁交接。

宣教教育，详细介绍。

全面评估，措施及时。

检查指导，危重护送。

一日三查，铭记流程。

按时巡视，随时沟通。

隐私保护，舒适为重。

（六）医师来有迎声，走有送声，精心施治。

首诊负责，首问负责，协助转诊。

详细问诊，轻柔体检，沟通检查。

沟通诊疗，告知预后，预测费用。

合理检查，合理治疗，合理用药。

一日三查，床旁交接，保护隐私。

医院医疗服务行为规范一、遵从领导，遵从分派，保质保量准时达成医院交给的各项工作任务，不无故迟延，拒绝或私自停止工作。

二、医疗服务应坚持‘以病人为中心，以质量为中心’优良医疗，优良服务。

对病人做到；专心聆听，仔细诊疗，耐心解答，精心治疗，热情服务。

三、1、准时上下班，工作时间不得擅辞职责，乱窜岗位或影响别人工作。

2、工作时间不打个人电话，不看电视，玩手机和电脑游戏，不在工作岗位会客，不陪带亲朋，孩子在医院嬉戏，不在医疗场所抽烟，娱乐，嬉闹，吃零食。

3、礼貌待人，文明服务，对病人要使用敬语，不得粗言秽语，不得与病人争论。

4、如遇超越职责或能力所为的事，应实时报告上司主管，恳求协调，赶快解决，不得任意处理，盲目蛮干。

5、职工因故暂离岗位，一定向同室同事和主管将工作交待清楚，保证工作连续执行。

四、仪表正直大方，穿着整齐，工鞋洁净，带牌上岗，在院内要做到说话轻，走路轻，开关门轻，操作轻，不得穿工作服上食堂，出院。

五、要供给高效的服务，说到要做到，不推托，不拖沓，有头有尾，交接清楚。

要关注每个工作中的技术细节，急病人之所急，想病人之所想，为病人排状解难，让病人放心满意，以博得医院名誉。

六、各部门，科室，同事之间应相互当合，真挚辅助，不相互扯皮，齐心戮力解决疑难，保护医院名誉。

医疗工作文明规范用语一、住院要求态度真挚，热忱达意1、欢迎你到我们病区来治疗，希望你放心养病，早日痊愈。

2、请坐，我是主管护士，请把病历给我，我陪你去你的床位。

3、我是护士 -----，负责你的护理工作，此刻向你介绍一下病区的相关状况及注意事项，有事情按指示灯，我会实时来的。

4、你的主管医生是 ------- ，过一会他会来看你，有什么不舒畅只管跟他说。

5、此刻我为你测一下体平和血压，请配合，感谢。

6、你好，明日清晨 ---点以前请你留取第一次的尿【便】放在 ------ 地方。

7 、你好，我是护士长 ------ ，你有什么建议和要求只管说，我们一定妥当解决和改良。

医院优质服务规范提供优质的医疗服务是每个医院的责任和使命，为了更好地满足患者的需求，提高患者满意度，医院需要制定一套科学、规范的服务规范。

以下是医院优质服务规范的内容。

一、热情周到的接待服务1.接诊员应保持良好的仪容仪表，表现出热情、友好的态度，积极主动地为患者提供帮助。

2.接诊员应熟悉各科室的医生、医疗项目和就诊流程，能够及时、准确地引导患者。

二、高效便捷的挂号服务1.医院应设立合理的挂号窗口，确保挂号过程的顺利进行。

2.挂号员应耐心、细致地为患者解答挂号相关问题，提供合理的挂号建议。

3.挂号员应严格按照医生的工作时间安排患者的预约号，避免出现过长的候诊时间。

三、人性化的候诊环境1.医院的候诊区布局应合理，提供舒适的座椅和充足的阅读材料。

2.候诊区应保持整洁，保持良好的空气质量。

3.医院应及时更新候诊信息，提供患者当前就诊进度。

四、专业负责的医生服务1.医生应依据《医德医风基本规范》规定，遵守职业道德，确保医疗行为合法、合规。

2.医生应尊重患者的自主权，积极地与患者进行沟通，解答患者的疑问。

3.医生应准时就诊，不推诿、不怠慢患者，提供高质量的医疗服务。

五、细致周到的护理服务1.护士应具备良好的护理技能，提供规范、细致、个性化的护理服务。

2.护士应与患者建立互信和沟通的关系，关注患者的生理和心理需求。

3.护士应及时记录患者的健康信息，并与医生进行及时的沟通。

六、完善的投诉处理机制1.医院应建立健全的投诉处理机制，为患者提供便捷的投诉渠道。

2.对于患者的投诉，医院应及时给予回应，并展开调查，主动解决问题。

3.医院应将投诉问题进行分类整理，总结经验，改善服务水平。

七、持续改进的服务质量评估1.医院应定期进行服务质量评估，对各项服务内容进行量化评估。

2.医院应根据评估结果制定改进措施，并跟踪改进的效果。

3.医院应鼓励患者参与服务质量评估，并对其意见和建议给予重视和反馈。

总结起来，医院优质服务规范需要从接待服务、挂号服务、候诊环境、医生服务、护理服务、投诉处理机制和服务质量评估等多个方面制定规定和措施。

市立医院主要窗口服务规范随着社会的发展，医疗服务的需求与日俱增，作为一家市立医院，提供高质量的医疗服务，满足患者的需求是我们的首要任务。

医院的窗口服务是患者来院就诊的第一接触点，为了提高医院的整体服务水平，特制定了以下窗口服务规范，以确保患者能够得到高效、便捷和温暖的服务。

一、服务态度规范1.礼貌待人：窗口工作人员必须友好、和善地对待每一位患者，问候患者，亲切待客。

2.耐心倾听：工作人员应详细倾听患者的问题，不应打断或急于回答，确保了解患者需求。

3.热心帮助：工作人员应当主动提供帮助，积极解答患者的疑问。

如果遇到无法回答的问题，应及时请示相关专业人员，给予患者满意的答复。

4.语言文明：工作人员应用标准普通话或地方方言与患者交流，不使用不文明、粗俗或有侮辱性的语言。

5.保护患者隐私：工作人员应确保患者的个人隐私不会被泄露，遵守保密法律法规。

二、服务程序规范1.迎接服务：工作人员应主动迎接患者，引导患者到窗口办理相关业务。

2.问诊登记：工作人员应仔细询问患者的基本信息，如姓名、性别、年龄等，并填写必要的登记表格。

3.快速办理：工作人员应尽力提高窗口服务效率，减少等待时间，对于病情较紧急的患者，应优先安排。

4.正确指引：工作人员应提供正确的就诊流程指引，帮助患者快速找到相应的科室和医生，提供相关检查和治疗流程的解释。

5.办理有关手续：工作人员应与其他科室和部门密切合作，快速办理患者的相关手续，如挂号、缴费、开药等。

三、工作效率规范1.高速响应：工作人员应及时、迅速地回答患者的问题或提供所需的资料，不应拖延或推诿。

2.协调合作：窗口工作人员应与其他科室和部门密切合作，协调解决患者问题，确保工作流程的顺畅进行。

3.提前准备：工作人员应提前准备好需要的表格和资料，确保办理业务时的高效率。

4.信息准确性：工作人员应确保提供的信息准确无误，不得随意变动患者提供的资料。

四、服务质量规范1.工作环境：窗口工作区域应保持整洁、清洁，工作人员应保持良好的仪容仪表，注意个人卫生。

医院服务礼仪规范1.穿着规范：医务人员应穿戴整洁、干净的工作服，服装应符合医院的规定，不能穿着花哨或不雅的服饰。

医务人员还应注意个人卫生，保持干净。

2.用语规范：医务人员在与患者和病人交流时应使用规范且易于理解的语言，避免使用行话和术语，以保证患者的理解和满意。

同时，要用友善的语气与患者沟通，尽量避免使用冷漠或威胁的语言。

3.知情权尊重：医务人员应尊重患者和病人的知情权，及时向他们提供医院政策、治疗方案、费用和风险等方面的信息，确保他们对自己的医疗决策有充分的了解。

4.病情告知：医务人员应及时向患者和病人告知他们的病情、诊断结果和治疗计划，用简洁明了的语言解释，并提供必要的支持和安慰。

5.接诊标准：医务人员应对患者和病人进行标准的接诊程序，包括记录个人信息、病历信息、病史和症状等，并进行必要的体格检查，确保患者和病人得到正确的诊断和治疗。

6.预约管理：医务人员应根据患者的预约情况合理安排医疗资源和就诊时间，不得随意拒绝患者的预约或临时变更病人的就诊时间。

7.私人信息保护：医务人员应严格保护患者和病人的隐私，不得将其个人信息泄露给未经授权的人员。

在交流过程中，医务人员应注意保护患者和病人的隐私。

8.病房管理：医务人员在病房工作时应保持良好的仪态，遵守病房管理制度，确保病人的安全和舒适。

医务人员应及时响应病人的呼叫，并提供必要的协助和帮助。

10.护理服务：医务人员应为患者提供全面、持久、专业和有爱心的护理服务，包括患者的生活护理、疼痛管理、个人卫生和心理支持等。

总而言之，医院服务礼仪规范是医务人员在服务患者和病人时应遵守的行为准则。

良好的医院服务礼仪规范能够提高医院形象、增加患者满意度、促进医疗安全和良好的沟通等。

医务人员应穿着整洁、使用易于理解的语言、尊重患者的知情权、告知病情和治疗计划、进行标准接诊、保护患者隐私、病房和候诊区管理有序，为患者提供全面、持久、专业、有爱心的护理服务。

医院服务规范手册一、总则医院在全院范围内推行"规范化"服务,旨在建立制度化、标准化的服务保障体系,把"人性化"服务融于医疗服务的全过程,给病人以更多的人文关怀,努力创建百姓满意医院。

本服务规范是为此而制定的指导性文件。

一总体目标与定位医疗服务的对象是患者,他们来自社会各方,其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。

因此,医疗服务具有强烈的个性化特征。

针对这种"生理－－心理－－社会"的差异性,在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架,并以此为基础实施个性化服务。

本服务规范构筑了"规范化"服务的基本框架。

二服务理念与内涵诚信与尊重是贯穿串本服务规范自始至终的理念。

本服务规范既是医院对各部门、各岗位的要求,也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。

严格到位地执行本服务规范被视为诚实守信、兑现承诺的表现。

三规范化与个性化医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。

规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务,以过程形式展现,按医学科学组织。

本服务规范基本覆盖了规范化服务的全过程。

个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。

在构建个性化服务的保障体系中,规范服务是第一要素。

因此,本服务规范的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。

感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。

它存在于规范化服务的每个环节,也是个性化服务的组成之一。

本服务规范所营造的良好氛围和严谨体系,有利于建立健康和谐的医患关系,有利于信息沟通,为感知化服务提供有利条件。

四局部与整体医疗服务是一个环环紧扣的"服务链",不仅包括医疗与护理,而且涵盖行政与后勤,主环节是医疗与护理。

医疗服务的实施者是"服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。

只有"服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务,才能产生总体优质的效果。

2024年医院医疗服务行为规范医院医疗服务行为规范旨在规范医院内医护人员的职业行为，保证医疗服务的质量和安全。

本规范的执行可提升患者与医务人员之间的信任，确保医疗服务的公正性、科学性和人性化，为构建和谐的医疗环境提供指导。

本规范将重点强调医务人员的职业操守、伦理标准和专业素养，并通过丰富的举例说明来展示规范的具体内容。

第一章职业操守1.1 以病人为中心医务人员应将患者的生命安全和健康利益放在第一位，主动关心和维护患者的权益。

1.2 尊重患者隐私医务人员应严守患者隐私保护法律法规，确保患者信息的安全性和保密性，不得未经患者同意私自泄露、传播或利用其个人信息。

1.3 公开透明医务人员应当向患者及其家属公开相关医疗信息，包括诊断结果、治疗方案、费用构成等，并及时回答其提出的合理问题。

1.4 建立有效沟通医务人员应以真诚、耐心的态度与患者及其家属进行沟通，尊重患者的自主权和知情权，以便于患者能够全面了解并参与治疗决策。

举例：医生在诊疗过程中应与患者沟通，解释病情、治疗方案和费用，并依法取得患者的知情同意。

第二章伦理标准2.1 保护弱势群体权益医务人员应以尊重人权的原则为依据，特别对待弱势群体，如儿童、老年人、孕妇等，切实保护其权益和安全。

2.2 遵守专业伦理原则医务人员应坚守医学伦理规范，严守职业操守，不得从事与医院专业职责不符的行为，如利益输送、索贿受贿、虚假宣传等。

2.3 尊重生命和尊严医务人员应抱有对生命的敬畏之心，尊重患者的自主权和人格尊严，不歧视任何人种、民族、性别、宗教信仰等。

2.4 建立和谐与谦虚的工作环境医务人员应保持良好的职业道德与行为，与其他医护人员保持互助、和谐关系，不进行恶意竞争、造谣诽谤等行为。

举例：医院在对弱势群体患者进行治疗时，应提供个性化的医疗服务，满足其特殊需求。

第三章专业素养3.1 更新知识和技能医务人员应积极参加各类培训与学术会议，及时了解、学习新的医疗知识和技术，以提供更为专业、科学的医疗服务。

医院服务行为规范医院是社会公共服务机构，服务质量的好坏直接关系到患者的健康和满意度。

为了确保医院服务的规范化和提高患者体验，医院应制定医院服务行为规范，以下是一份参考。

一、尊重和关爱患者1.服务人员应尊重患者的人格和尊严，不得歧视患者的种族、性别、宗教、社会地位等个人属性。

2.服务人员应友善待人，倾听患者的需求和意见。

对于患者提出的问题和疑虑，提供及时并准确的解答和建议。

3.服务人员应在处理人际关系时保持礼貌和友好的态度，不得采取语言和行为上的威胁、诱导或胁迫。

二、确保医疗安全1.所有医务人员应严格遵守医疗伦理和相关法律法规，保证医疗质量和安全。

2.医务人员应遵循规范化操作程序，正确执行医疗操作，减少操作风险和医疗事故。

3.医疗设备、器械和药品应符合国家标准和行业规范，医院应及时更新设备和器械，并建立完善的质量控制体系。

4.医院应加强感染控制，防止医院感染的发生和传播，并进行及时的公开和通报。

三、提高服务效率1.医院应建立疾病诊疗、检查检验等流程的标准化，合理分配医疗资源，提高诊疗效率。

2.医院应优化挂号、候诊、缴费等流程，简化患者办事手续，提供便捷的服务。

3.医院应合理安排医生和护士值班，确保患者得到及时的诊疗和护理。

4.医院应积极采用信息化技术，提供在线挂号、预约、报告查询等服务，方便患者就医。

四、保护患者隐私1.医院应严格遵守患者的隐私保护法律法规，对患者个人信息进行保密和限制使用。

2.医务人员应尊重患者隐私权，不得随意泄露患者的病情和治疗信息。

3.医院应建立完善的信息管理系统和数据安全机制，保护患者个人信息的安全性。

五、加强沟通与协作1.医院应建立良好的医患沟通机制，及时传递和交流患者信息和医疗信息。

2.医务人员应与患者和其家属进行良好的沟通，解答他们的疑虑，减轻他们的焦虑。

3.医院应推动医患合作，鼓励患者积极参与治疗和康复过程，增强治疗效果和顾客满意度。

4.医务人员之间应加强协作，尊重和信任团队成员，共同为患者提供优质的医疗服务。

前言确立医务人员文明服务规范，提升服务品质，树立良好社会形象，是医院基本任务之一。

为方便全院职工掌握规范、执行规范，更好地服务病友，现将各工作岗位文明服务规范汇编成册。

希广大职工认真学习，熟记在心，并落实在平时工作中。

李集中心卫生院2010年元月4日“八个不说”不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。

“六个多”多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。

总则一、医德规范1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。

时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

3、文明礼貌服务。

举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。

4、廉洁奉公。

自觉遵纪守法，不以医谋私。

5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

6、互学互尊，团结协作。

正确处理同行同事间的关系。

7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。

不断更新知识，提高技术水平。

二、医务卫生人员守则1、认真学习实践马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和"三个代表"重要思想，坚持科学发展观，全心全意为人民健康服务。

2、救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热情，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医。

3、努力学习科学知识，刻苦钻研业务，不断提高服务本领，拓展知识。

4、遵纪守法，认真执行各项卫生法规。

5、服从组织，关心集体，团结协作，尊重同事，关爱病人。

6、严谨求实，尽职尽责，严格执行规章制度和操作规范。

7、廉洁行医，自觉抵制不正之风。

8、工作场所整洁，环境美化。

三、仪容仪表总体要求仪表要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；佩戴胸卡，服饰规范；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

工作服要求：清洁、平整，宽松适度，扣子齐全，腰带系紧。

（上）医院员工服务规范手册序言一、总则医院在全院范围内推行“规范化优质医疗”服务，旨在建立规范化、标准化的服务保障体系，落实“以人为本”的服务理念，给病人提供更多的人文关怀，把“人性化服务”融于医疗保健服务的全过程。

本《服务规范》是为此而修定的指导性文件。

二、总体目标与定位我院医疗保健服务的对象是患者及健康人群，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望与需求等方面都存在明显不同。

因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。

遵循“生物－－心理－－社会"的医学管理新模式并在此基础上实施个性化服务。

本《服务规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。

医院是医学的主阵地，医学具有技术科学与人文科学的双重内涵。

在医疗保健服务中，高超的医护技术与厚重的人文关怀是医学双重内涵的展现。

本《服务规范》体现了医学双重内涵的基本要求。

创新是医院精神的重要内涵，是提升医疗保健服务水平的主要驱动力。

创新需要三要素形成支持体系，即技术与设备的支持、管理的支持以及文化的支持。

本《服务规范》的制定与推行，是强化管理、实施品格导向的一项举措。

它为各岗位的服务创新提供了有力支持。

综上所述，本《服务规范》的总体目标与定位是：构筑规范服务的基本框架；体现医学双重内涵的基本要求；形成服务创新的基础支持。

以追求外在品质，内涵品味，逐步树立我院优质服务的品牌形象。

一、语言优质服务1、为什么要倡导语言优质服务？语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用、词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。

与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。

2、语言优质服务基本要求语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。

医院门诊服务规范（一）导医服务规范服务流程1、以饱满的热情主动迎接病人。

2、主动询问病人的需求。

3、帮助病人解决各类问题。

a、正确分诊，指导病家到挂号窗口挂号。

b、向病家介绍当天值班医师，供病家选择。

c、主动引领病人进行就诊和检查，陪伴老、弱、孕、残人员就诊。

d、陪伴病人办理住院手续。

e、及时提供轮椅、平车、茶水等。

f、做好各类预约，并详细说明其注意事项。

g、解答医疗疑问，做好咨询服务工作。

h、发放检验报告单。

i、发放宣传资料。

j、接受病人的投诉，及时协调医患关系。

4、维持门诊秩序。

5、发现急重病人，立即护送到急诊室救治。

倡导用语1、请问您哪儿不舒服？2、请带上分诊单到挂号窗口挂号，然后到一楼/二楼就诊。

3、您的病情比较重，我来护送您到急诊室治疗，别着急，我们会全力救治您的。

4、今天当班的医生有,专家有一--,请您选择您满意的医生。

（二）挂号、收费处服务规范1、着装整齐、礼貌用语、微笑服务、挂牌上岗。

2、每天提前15分钟开窗，做好开窗前的一切准备工作。

倡导用语(1)初诊病人：“请您在病历卡上详细填写姓名、性别、年龄、家庭住址或请您告诉我详细情况后我帮您填写二(2)复诊病人：“请您出示病历卡，以便我们输入您的就诊信息，如没有带请您补一张病历卡，谢谢合作”。

(3)“请问您挂什么科或您哪里不舒服，某某科今天有专科衣问您需要什么？”(4)“请问您是办理住院手续吗？请出示入院通知单”。

若内容填写不全，向病人问清楚具体内容，然后填写完整，以便日后联系。

(5)“您的住院手续已办好，某某科在某楼，请走好。

”(6)“请问您是办现出院手续吗？请把押金单拿出来，请稍等，正在帮您办理J4、唱收唱付，不多收和少收一分钱。

5、医保病人在收取各项检查费或药费时向病人讲清楚自费比例和金额。

6、一旦发现问题，在向病人做好解释工作的同时，主动与有关科室联系，帮助解决问题。

7、每天结帐、盘库，按日报表数据交清每天的营业款,做到“日清月结”。

医院服务规范范文一、预约服务规范1.提供24小时预约热线，方便患者随时预约就诊。

2.积极回应患者预约需求，避免超时排队等待的情况发生。

3.按病情分类、分时段安排预约，保证病患及时得到就诊。

二、候诊服务规范1.提前告知患者医生的出诊时间，方便患者预先安排时间。

2.提供舒适的候诊环境，保证候诊室的清洁整洁。

3.提供候诊信息公告板，及时更新就诊情况，方便患者了解自己的就诊进度。

三、医生就诊服务规范1.医生应仔细倾听患者的主诉，并进行详细的询问和观察。

2.医生应根据患者的病情，提供专业的治疗方案和建议。

3.医生应尽量避免过度检查和药物治疗，提供合理的医疗服务。

4.医生应及时记录就诊信息，并向患者解释诊断和治疗的内容。

四、护理服务规范1.护士应提供温暖、关心的态度，给予患者心理上的支持。

2.护士应按时按量给药，并做好相关的药物管理工作。

3.护士应根据患者的需求，提供相应的生活护理服务，如翻身、喂饭等。

五、手术及麻醉服务规范1.我院始终把患者的生命安全放在首位，确保手术过程的安全和顺利进行。

2.手术人员应按规定进行手术准备工作，并提供相应的麻醉知情告知。

3.麻醉师应监测患者生命体征，确保患者在手术过程中的安全。

六、住院服务规范1.提供舒适、整洁的住院环境，定期消毒，确保患者的身体健康安全。

2.为住院患者提供合理的饮食，保证营养均衡。

3.护士应按时进行药物巡视，并记录患者的用药情况。

七、病案及隐私保护规范1.医院应建立完善的病案管理制度，对患者的病案进行保管和管理。

2.医院应严格保护患者的个人隐私，不得泄露患者的个人信息。

八、投诉处理规范1.对于患者的投诉及意见反馈，医院应积极回应，并及时采取措施解决问题。

2.医院应建立健全的投诉处理机制，及时处理患者的投诉。

以上医院服务规范仅仅是一些基本的内容，实际上还需根据医院的实际情况进行详细规定和执行，以确保医疗服务的质量和安全。

医院的服务规范制定和执行工作，需要医院全体工作人员的共同努力和配合，使患者得到满意的医疗服务。