ＵＵ匕１４Ｎ Ｆ－－ｑ ＥＮＴＥＲＰＲＩＳＥ 商业贸易 ＣＵＬＴＵＲＥ 一。。 。。
Ｂ Ｏ公司胜任力模型的建立与应用实践
文，付郁飞
ＢＯ公司战略及人力资源管理现状
Ｂ０公司现为中国最具竞争力的钢铁企业，自２００３年以来，
ＢＯ公司一直排位在世界５００强前３００强以内。在与世界强企的
较量中，ＢＯ公司清醒地意识到：在完成向“世界５００强”跨越
的阶段性任务后，下一个重要的目标无疑将是：钢铁主业综合竞
争力成为全球前三强；进入世界５００强２００名以内，成为世界 ５００强中的优秀企业。 ＢＯ公司要实现上述战略目标，不仅要具备强大的经济实力 （硬实力）。更需要具备强大的、能确保经济实力持续发展的核
心竞争力，而核心竞争力是企业对资源、知识、技能的整合能力，
是使ＢＯ公司获得持续竞争优势的能力。同时，它也是整个组织
的学习创新能力，并渗透于每个员工的具体行为。而当前ＢＯ公
司人力资源现状与公司战略要求还有较大差距，人力资源管理体 制有待进一步完善，员工整体素质有待进一步提升，员工潜能和 激情有待进一步挖掘和激发，技术创新能力和水平有待进一步提
高，以此适应公司形势变化和战略发展的需要。
胜任力模型内涵
一、胜任力的定义及发展。１９５９年，Ｒｏｂｅｒｔ Ｗｈｉｔｅ把辨别
人的特质称为胜任力，正式提出了“胜任力”的概念。哈佛大学 的心理学家Ｄａｖｉｄ ＭｃＣｌｅｌｌａｎｄ扩展了Ｒｏｂｅｒｔ Ｗｈｉｔｅ的工作，１ ９７３ 年他发表了一篇文章《测试胜任力而不是智力》，并通过采用智
力测验的方法在美国开始了胜任力模型的活动。Ｄａｖｉｄ
ＭｃＣｌｅｌｌａｎｄ也因为成就卓越被称为“胜任力模型之父”。 胜任力主要是指员工在特定情景下实现高绩效所应具备的
个体特征，它是知识、技能、自我形象、个性特征、动机、价值
观等，能区分优秀与一般绩效的个体特征。 第一，知识（Ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ ｏ是指个人在某一领域所拥有的
理论性知识和经验性知识。
・医护论坛・ ２０ｌ２年６月第１９卷第１６期
胜任力模型在医院中的建立和应用
耿晓琛
中国人民大学医院，北京１００８７２
【摘要】本研究旨在探索将胜任力模型引入医院人力资源管理。胜任力模型在国外应用较为成熟，但在国内仍处于研
究和初步应用阶段，在医院中的应用尤其少见。本文针对医院通常存在的管理问题和运作特点提出建立胜任力模型
及运用的一整套构思，以期为相关尝试提供参照、思路。
【关键词】胜任力模型；医院；应用；现代人力资源管理 【中图分类号】Ｒ１９７．３２ 【文献标识码】Ｂ 【文章编号】１６７４—４７２１（２０１２）０６（ａ）一０１８２—０２
人力资源管理的根本任务是“将合适的人匹配到合适的
岗位上去，并设法激励他们”…。该问题的出色解决须以对相
关岗位匹配的人才类型形成完整认知为前提。然而，任职条
件具备多层面、多角度特征，习惯引用“胜任力”（英文名为
“ｃｏｍｐｅｔｅｎｃｙ”，由哈佛大学教授戴维・麦克兰德于１９７３年提
出）概念用于阐明不同岗位所需关键能力、品质等资质条件。
开发和管理胜任力模型，使之成为现代人力资源管理的基
石，可贯穿选、用、育、留等全部人力资源管理流程。本文将在
相关研究的基础上，尝试设计适于医院的胜任力模型，并探
讨相关应用方式。
１适于医院的胜任力模型建立
１．１构建方法
建立胜任力模型的通常做法是研究优秀员工的行为和
特点（ＢＥＩ）闭。可以同时对表现出众和表现一般员工对照进行
行为事件访谈。通过收集最优秀员工代表性行为活动，分析
其在处理相关事件时的心态、思维方式和实现相应表现应具
备的能力和素质。由此建立基准能力和绩优能力信息库。
ＢＥＩ方法的分析较为深入，但耗时较长，且对访谈主持
者的沟通能力、专业素质要求较高，因此较适用于少数标杆 职位。对于一些标准职位，可借鉴同行优秀单位通用性成功
因素。亦可采用主观问卷调查，形式规范、处理信息效率高，
较适用于数量较多的低层级职位网。
胜任力模型在医院中的建立和应用
本研究旨在探索将胜任力模型引入医院人力资源管理。胜任力模型在国外应用较为成熟，但在国内仍处于研究和初步应用阶段，在医院中的应用尤其少见。本文针对医院通常存在的管理问题和运作特点提出建立胜任力模型及运用的一整套构思，以期为相关尝试提供参照、思路。
标签： 胜任力模型；医院；应用；现代人力资源管理
人力资源管理的根本任务是“将合适的人匹配到合适的岗位上去，并设法激励他们”[1]。该问题的出色解决须以对相关岗位匹配的人才类型形成完整认知为前提。然而，任职条件具备多层面、多角度特征，习惯引用“胜任力”（英文名为“competency”，由哈佛大学教授戴维·麦克兰德于1973年提出）概念用于阐明不同岗位所需关键能力、品质等资质条件。开发和管理胜任力模型，使之成为现代人力资源管理的基石，可贯穿选、用、育、留等全部人力资源管理流程。本文将在相关研究的基础上，尝试设计适于医院的胜任力模型，并探讨相关应用方式。
1 适于医院的胜任力模型建立
1.1 构建方法
建立胜任力模型的通常做法是研究优秀员工的行为和特点（BEI）[2]。可以同时对表现出众和表现一般员工对照进行行为事件访谈。通过收集最优秀员工代表性行为活动，分析其在处理相关事件时的心态、思维方式和实现相应表现应具备的能力和素质，由此建立基准能力和绩优能力信息库。
BEI方法的分析较为深入，但耗时较长，且对访谈主持者的沟通能力、专业素质要求较高，因此较适用于少数标杆职位。对于一些标准职位，可借鉴同行优秀单位通用性成功因素。亦可采用主观问卷调查，形式规范、处理信息效率高，较适用于数量较多的低层级职位[3]。
因此，对于医院的关键岗位如医疗、护理岗位及部分核心管理岗位可采用BEI方法详细研究。对于普通管理岗位，由于通用性较强，可更多借鉴同区域、同体系的优秀医院相关岗位的成功因素。对于检验等众多辅诊岗可发放主观问卷调查，由建模小组负责甄别问卷的有效性，并挑选优秀员工赋予高比例权重，获得最终统计结果。
呼叫中心岗位胜任力模型之建立与应用
一、概要
改革开放 30 年来，我国已经取得在世界经济举足轻重的地位，并成为 21 世纪支撑世界经济体系重要且不可忽视的动力引擎。而让中国企业能持续发展而且壮大的因素，除了自然资源之外，竞争优势与先进的管理方法和制度的建立，都是企业花费巨资在探索研究的项目。而自身的竞争优势，是在产品功能，还是品牌优势？是技术创新于产品研发，还是生产环节？是客户营销的拉力，还是渠道营销的推力？答案可能是都有，也更可能是没说到真正的关键。而管理和制度都是因人而生，因人而治，所以答案应该是人，更精确地说是人才或优势胜任力是否放对了位置。
按照党的十七大的总体部署和深入贯彻落实科学发展观的要求，在充分讨论和广泛征求专家意见的基础上，提出了一个包含 8 个领域 39 个题目的《“十二五”规划前期重大问题选题指南》。在 8 个领域 39 个题目的《“十二五”规划前期重大问题选题指南》里面，明确的标识在“科教文化”领域方面，要持续党 17
大主席揭示的“落实科学发展观，创建和谐社会”，必须关注下面几个题目：
1 ．提高自主创新能力的措施研究。
2 ．建设人力资源强国的对策研究。
3 ．提高国家文化软实力战略研究。
除了在教育训练方面要抓紧之外，也要大力发掘不同先天优势的人才，加以针对性的教育培训，才能加速特殊人才之培育与加大本国在各方面迎头赶上发达国家的力道。现阶段国家与企业教育方式与培训内容皆有长足的进步，虽然还有可提升的空间，在发掘人才方面，并没有太多针对先天特质与优势进行比较客观、精准、快速的测评工具，我们希望在近期开展此项工作，进一步落实党与国家十二五的战略思想。
呼叫中心作为国家主力扶持与企业运营的一个重要环节，在最近十年蓬勃发展，举凡大型服务机构包括银行、电信、电力、烟草、政府 123XX 等第二第三产业，以及电子商务网站、外包服务，甚至中小型企业，无不纷纷建立从十数人到数千人规模之呼叫中心业务，为客户或供应商提供语音呼入呼出，或信息互动的服务内容，其目的包括提升客户忠诚度 / 满意度、增加客户购买意愿、与企业之间的粘着度。
