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某酒店操作管理实务某酒店操作管理实务酒店业是一个以服务为主导的行业，操作管理实务是酒店运营过程中极为重要的环节。
该文档旨在介绍某酒店的操作管理实务，以便更好地帮助酒店提高管理效率，提高服务质量。
一、酒店预订管理酒店预订管理是酒店对外宣传的一个重要渠道，也是客户与酒店之间的第一次接触。
某酒店将酒店预订管理工作上升到了重要性的高度，主要做法是：1. 为了方便客户预订房间，酒店在官网、线上旅游平台（如携程、去哪儿等）上都提供了酒店房间预订功能，确保客户可以在各个方便的途径预订到房间。
2. 酒店通过提供不同房型优惠策略的方式，尽可能吸引更多的客户预订。
例如，提供选择灵活策略，客人可以免费取消订单，退款安排等灵活方案加深客人对酒店的信任。
3. 酒店实行定期市场分析及渠道绩效评估制度，用以追踪销售动态并根据实际情况进行预订管理调整。
二、酒店前台管理在客户首次到达酒店时，酒店前台是接待客户的第一站，也是客户与酒店沟通的重要窗口。
某酒店在前台管理方面具有悠久历史，通过以下策略来提高管理效率：1. 前台管理人员必须经过专门的培训，在语言沟通、礼仪、专业技能等方面进行训练，做到服务周到、细致。
2. 酒店前台管理实行严格的客户信息管理制度，确保客户的隐私安全，做到严格保密，防止信息泄露。
3. 前台管理人员要主动接待客人，倾听客人的需求，对客人提出的问题，进行即时解决或者通过转达给具有解决能力的人员进行解决。
确保客户能够获得更好的体验。
三、酒店房态管理酒店房态管理是酒店运营中最基本、最重要的流程之一。
某酒店在房态管理方面追求高效、稳定的管理思想，主要实施以下策略：1. 酒店注册会员提供超时退房服务。
这样，会员客人可以更灵活地安排行程，为客人提供更便利的服务。
2. 酒店房门锁使用电子锁，免去了传统的钥匙卡和机械钥匙的繁琐操作，加快了客人入住和退房的速度，提高了操作效率。
3. 酒店在房态管理上实行24小时全天候实时监控，保证客房无缺陷后及时对下一位客人进行入住。
酒店管理试题与答案一、选择题1. 酒店经营中，与客人交流的一种有效沟通方式是：A. 电话交流B. 面对面交流C. 邮件沟通D. 社交媒体交流答案：B. 面对面交流2. 酒店管理中，以下哪项不属于前厅部的职责？A. 客房预订管理B. 前台接待和登记C. 餐饮服务管理D. 行李管理和运送答案：C. 餐饮服务管理3. 酒店管理中，以下哪个环节对于提高客户满意度非常重要？A. 客房清洁B. 餐饮质量C. 健身设施D. 前台接待答案：D. 前台接待4. 关于酒店房间清洁，以下哪种行为是正确的？A. 每天只要有客人离店，就要对房间进行全面清洁B. 只清洁客人入住的房间，其他空房间不需要清洁C. 每天只清洁有客人续住的房间D. 按照预定计划，对所有房间进行定期清洁答案：D. 按照预定计划，对所有房间进行定期清洁5. 酒店管理中，以下哪项不属于食品安全管理的基本原则？A. 严格执行食品加工和储存卫生规范B. 确保食品来源合法和安全C. 提供过期食品给客人D. 做好食品卫生监督和检查工作答案：C. 提供过期食品给客人二、简答题1. 酒店管理中，什么是RevPAR（每间可供出租客房的平均收入）？如何计算RevPAR？答：RevPAR是指每间可供出租客房的平均收入，是衡量酒店经营绩效的重要指标。
计算RevPAR的公式是：RevPAR = 酒店总收入 / 可供出租客房数量。
2. 酒店管理中，什么是GOP（总管理费用）？如何计算GOP？答：GOP是指酒店的总管理费用，包括员工工资、房间清洁和维护费用、运营成本等。
计算GOP的公式是：GOP = 酒店总收入 - 可变成本 - 固定成本。
3. 在酒店接待过程中，什么是“Check-in”？又什么是“Check-out”？答：在酒店接待过程中，“Check-in”是指客人办理入住手续的过程，包括填写登记表、领取房卡等。
而“Check-out”则是指客人办理退房手续的过程，包括结算费用、归还房卡等。
酒店管理专业学习中的问题思考与解答在当今社会，酒店管理专业的学习越来越受到人们的关注。
随着旅游业的蓬勃发展，酒店管理专业的就业前景也变得越来越广阔。
然而，在学习酒店管理专业的过程中，我们常常会遇到一些问题和困惑。
本文将对酒店管理专业学习中的问题进行思考与解答。
首先，酒店管理专业学习中的一个常见问题是理论与实践之间的脱节。
很多学生在课堂上学到了大量的理论知识，但是在实践中却很难将这些知识应用到实际操作中。
这是因为酒店管理涉及到多个方面的知识，包括市场营销、人力资源管理、财务管理等等。
要解决这个问题，我们可以通过实习或者参加实践课程来加强实践能力。
通过实际操作，我们能够更好地理解和掌握理论知识，并将其应用到实际工作中。
其次，酒店管理专业学习中的另一个问题是专业知识的更新速度较快。
随着社会的不断发展和变化，酒店管理行业的需求也在不断变化。
因此，我们需要不断学习和更新自己的专业知识，以适应行业的变化。
我们可以通过参加行业研讨会、读相关的书籍和期刊等方式来获取新的知识。
此外，与行业内的专业人士保持联系，了解最新的行业动态也是非常重要的。
此外，酒店管理专业学习中还存在着一些挑战。
比如，学习压力较大、课程内容繁杂、实践机会有限等等。
面对这些挑战，我们需要制定合理的学习计划，并且保持良好的学习习惯。
同时，我们也可以积极寻找实践机会，如参加学校组织的实践活动、找到兼职工作等，以提升自己的实践能力。
除了以上问题，酒店管理专业学习中还需要关注一些其他方面的问题。
比如，如何提高沟通能力、如何培养团队合作精神、如何处理复杂的人际关系等等。
这些问题在实际工作中都是非常重要的，因此我们需要在学习过程中注重培养这些能力。
总结起来，酒店管理专业学习中的问题思考与解答是一个重要的话题。
我们需要关注理论与实践之间的脱节、专业知识的更新速度、学习中的挑战以及其他方面的问题。
通过实践和不断学习，我们可以更好地应对这些问题，并为将来的职业发展打下坚实的基础。
《现代酒店管理》思考题简答或论述：1、豪华饭店时期酒店的特点2、商业饭店时期酒店的特点3、20世纪初，以欧洲为代表的豪华饭店过渡为以美国为领袖的商业饭店时期的原因4、布法罗市斯塔特勒酒店的创新5、假日旅馆的创新6、“二战”后酒店业的变化7、地中海俱乐部的经营特点8、简述酒店产品的不可贮存性及其对管理的要求。
9、简述我国四版酒店星级评定标准制定（修订）的指导思想。
10、“绿色酒店”的四大内容和四项原则。
11、金融危机后国际酒店业发展的趋势12、“Hotel Industry”“Lodging Industry”各自的中文翻译和区别。
13、简述酒店的功能要素和企业要素的主要内容14、试述你所调查的那个酒店集团的概况（规模、主要品牌及其特色、发展战略、在中国的布局等）15、里兹如何打开伦敦萨伏依酒店（Savoy Hotel）的市场？斯塔特勒怎样打开埃里克特广场餐厅（Ellicott Square Restaurant ）的市场？他们在营销上同或不同的原因是什么？16、“如果说希尔顿是斯塔特勒经营思想在酒店业的承继者，那么威尔逊就是斯塔勒特经营理念在汽车旅馆的继承人”，你是否同意这种说法？为什么？17、试论酒店集团化经营的优势。
18、经济型酒店的特点、经营要求及我国经济型酒店发展中的问题。
分析题：你是否同意下列说法？为什么？1、酒店是投资高、见效快、回报丰厚的行业。
2、酒店业是出口行业。
3、20世纪中期以后相当长的时间中，旅游度假酒店之所以发展不好，最主要的原因是交通的限制。
4、酒店产品不可贮存的性质，主要指酒店出售的商品必须新鲜。
5、凯蒙斯．威尔顿是斯塔特勒经营理念的忠实执行者。
6、我国酒店星级标准是国际标准。
7、我国旅游饭店实施的星级评定标准是国际标准。
8、豪华饭店时期，投资者建设酒店的最主要目的是为不动产的升值。
熟记以下内容（填空、选择类问题）：1、“二战”后最先涉足经营酒店的航空公司，收购了国际希尔顿酒店公司的航空公司2、酒店设计领域创新的代表人物，他的代表性作品。
酒店管理实务交流在当今竞争激烈的酒店行业中，高效的酒店管理是酒店成功运营的关键。
酒店管理涉及到多个方面，包括客房管理、餐饮服务、人力资源管理、市场营销等。
有效的管理能够提升客人的满意度，增加酒店的收益，并树立良好的品牌形象。
接下来，让我们一起深入探讨酒店管理的实务。
客房管理是酒店管理中的重要一环。
保持客房的清洁、舒适和安全是最基本的要求。
这不仅需要严格的清洁标准和流程，还需要定期的设备检查和维护。
客房内的布置和设施也需要精心设计，以满足不同客人的需求。
比如，为商务客人提供良好的办公设施，为家庭客人准备足够的空间和便利的设施。
在客房服务方面，及时响应客人的需求至关重要。
无论是提供额外的毛巾、更换床上用品，还是解决客人遇到的问题，都要做到迅速、热情和专业。
这就要求客房服务人员具备良好的沟通技巧和服务意识。
同时，通过有效的客房管理系统，能够更好地掌握客房的状态和客人的需求，提高客房的利用率和服务效率。
餐饮服务也是酒店的核心业务之一。
菜品的质量、种类和创新是吸引客人的关键。
酒店的厨师团队需要不断研发新的菜品，同时保证传统菜品的品质和口感。
餐厅的环境和服务同样重要，舒适的就餐环境、周到的服务能够提升客人的用餐体验。
在餐饮管理中，食材的采购和库存管理不容忽视。
要确保食材的新鲜和质量，合理控制库存，降低成本。
此外，员工的培训也是必不可少的，包括服务技巧、菜品知识和卫生安全等方面的培训。
人力资源管理在酒店管理中起着支撑作用。
招聘合适的员工是第一步，要根据酒店的需求和岗位要求，选拔具备相应技能和素质的人才。
培训和发展是提升员工能力和忠诚度的重要手段。
为员工提供定期的培训课程，帮助他们提升专业技能和服务水平。
员工的绩效考核和激励机制也非常关键。
通过合理的绩效考核制度，对员工的工作表现进行客观评价，并给予相应的奖励和晋升机会，能够激发员工的工作积极性和创造力。
同时，营造良好的工作氛围，关心员工的生活和工作需求，能够增强员工的归属感和团队凝聚力。
酒店管理相关考试问题及其答案问题1：什么是酒店管理？酒店管理是指对酒店业务进行策划、组织、指导和控制的管理活动。
它涉及到酒店的各个方面，包括前台服务、客房管理、餐饮服务、市场营销、人力资源管理等。
酒店管理的目标是提供高质量的客户服务，同时实现酒店的经济效益。
问题2：酒店管理中的客房预订流程是什么？客房预订流程包括以下步骤：1. 客户通过电话、电子邮件或在线预订系统向酒店提出预订请求。
2. 酒店前台接待员收到预订请求后，核实客户的信息和要求。
3. 前台接待员根据客户的要求，检查可用客房并提供价格和其他细节。
4. 客户确认预订并提供有效的支付方式。
5. 酒店前台接待员确认预订，向客户提供预订确认号码和详细信息。
6. 客户在预订日期到达酒店，办理入住手续。
问题3：什么是酒店的 RevPAR？RevPAR是酒店业中常用的一个指标，全称为每间可出租客房平均收入（Revenue Per Available Room）。
它是通过将酒店的总客房收入除以可供出租的客房数量得出的。
RevPAR可以帮助酒店评估其客房收入的效益，以及酒店的市场竞争力。
问题4：酒店市场营销中的定价策略有哪些？酒店市场营销中常用的定价策略包括：1. 固定价格定价策略：酒店设定固定价格，不考虑季节、需求等因素的影响。
2. 浮动价格定价策略：酒店根据季节、需求等因素调整价格，以适应市场情况。
3. 折扣策略：酒店提供特定的折扣，吸引客户预订。
4. 套餐定价策略：酒店将客房、餐饮、娱乐等服务组合成套餐，以提高销售额。
问题5：酒店管理中的人力资源管理包括哪些内容？酒店管理中的人力资源管理包括以下内容：1. 招聘和选拔：酒店管理根据岗位需求，进行员工的招聘和选拔工作。
2. 培训和发展：酒店管理为员工提供培训和发展机会，以提高其专业能力和素质。
3. 奖励和激励：酒店管理通过奖励和激励措施，激发员工的积极性和工作动力。
4. 考核和绩效管理：酒店管理对员工进行考核和绩效评估，以确保工作质量和效率。
《现代酒店前厅运营实务》思考与训练参考答案模块一前厅部概述思考与训练一、思考并回答下述问题1.前厅部的地位和作用表现在哪些方面？答案：地位：前厅部并不是酒店主要的营业部门，但它对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益都有至关重要的影响。
作用：（1）前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量；（2）前厅部决定着客人的第一印象和最后印象；（3）前厅部是酒店的信息集散中心；（4）前厅部具有一定的经济作用；（5）前厅部的具有一定的协调作用；（6）是建立良好宾客关系的重要环节。
2.请根据前厅部组织机构设置的原则，画出大型酒店前厅部的组织机构图。
答案：参考教材P9-10，图1.3 大型酒店前厅部组织机构图。
3.谈谈自己如何成为一名优秀的前厅部工作人员？答案：从形象（仪容仪表仪态）、应变能力、沟通能力、语言能力、推销能力等方面探讨。
4.谈谈你对酒店前厅氛围的理解。
答案：前厅作为整个酒店的中心，其环境和氛围是非常重要的。
为了创造好的气氛和环境，必须重视前厅的装饰美化，把满足功能需求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应国际环境艺术新潮流结合起来。
应从光线、色彩、气味和声音几方面入手创造良好的前厅氛围。
二、案例分析1．你如何看待酒店前厅服务？答案：酒店前厅是直接对客服务的部门，其服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的评价。
所有前厅服务人员必须为客人提供优质高效的服务。
2. 请结合案例，分析作为一名优秀的前厅部员工应该具备哪些素质？答案：作为一名优秀的前厅部员工必须具备各方面的素质，比如对客沟通技巧、语言艺术等，同时要懂得多，知识储备量大，在对客服务中，不能使用不知道、不晓得和大概是、可能是等否定和模棱两可的词汇。
模块二客房预订服务思考与训练一、思考并回答下述问题1．酒店常见到的房型、房价和房态有哪些？答案：（1）常见房型：参考教材P46-53。
（2）常见房价：参考教材P53-55。
前厅与客房服务及管理思考题前厅服务部分1. 客人入住时，前厅服务人员应如何迎接？在客人入住时，前厅服务人员应当为客人提供热情周到的服务。
首先，服务人员应站立在前厅接待处，微笑迎接客人，主动与客人打招呼，并询问客人是否需要帮助。
在客人提供房间预订信息后，服务人员应核对信息，确认入住手续，并递交房间钥匙或卡片给客人。
2. 客人提出换房需求时，前厅服务人员应如何处理？当客人提出换房需求时，前厅服务人员应首先耐心倾听客人的要求，并根据客人的需求和酒店的实际情况进行协商。
如果酒店有符合客人需求的房间可供更换，服务人员应当为客人协助完成换房手续，并确保客人的换房需求得到满足。
如果酒店无法满足客人的换房需求，服务人员也要礼貌地向客人解释情况，并提供其他解决方案或补偿措施。
3. 客人离店时，前厅服务人员应如何进行送别？客人离店时，前厅服务人员应当再次向客人表示感谢，并询问客人在酒店的入住感受。
同时，服务人员应检查客人的房间是否有遗留物品或物品损坏，并核对客人的账单。
最后，服务人员应送别客人，祝愿客人旅途愉快，感谢客人选择酒店，同时提醒客人随时欢迎再次光临。
客房管理部分1. 客房清洁标准是如何保证的？酒店客房清洁是客房管理工作中至关重要的一环。
为了保证客房清洁标准，首先需要建立完善的清洁标准操作流程。
酒店应训练专业的客房清洁人员，并根据房间类型和客人需求确定清洁频次和标准。
同时，酒店应定期对客房进行质量检查，及时发现问题并进行整改。
另外，酒店还可以邀请客人提供清洁服务满意度反馈，以不断改进客房清洁标准。
2. 如何应对客人对客房设施的投诉？客人对客房设施的投诉是客房管理中常见的问题之一。
酒店应当建立健全的投诉处理机制，及时响应客人的投诉，并派专人进行处理。
处理投诉时，酒店应先倾听客人的投诉意见，了解客人的需求和诉求，并向客人道歉并解释问题原因。
然后，酒店应提供解决方案，满足客人的需求，并根据投诉情况进行记录和跟进，以避免类似问题再次发生。
第一章：饭店概述思考题：1.生产能力受约束的行业如何管理供给和需求？答：管理供给：一般来讲，饭店和餐馆遵循生产能力战略，不管需求有多大，饭店和餐馆只提供相等水平的供给能力。
然而有些饭店和餐馆遵循追踪需求战略，即生产能力可以根据需求在有限围调整，饭店通常会有部分机动的能力。
另一种策略是拥有一定的的数量的非全日制员工，他们只在需求增加时才来上班。
最后，公司还可以对员工进行跨工种培训以便他们在需要的时候临时替补其他工作。
从长远来看，饭店可以扩大现有的资产或新建大型设施的方式增加接待能力。
2.如何正确理解客人永远是对的？答：（1）是有前提条件的。
从一般意义上讲，顾客作为一个自然人，他的行为不可能永远是对的。
为便于正确理解这句经营理念，我们必须规定这样一个前提条件：顾客的行为必须是符合法律法规社会道德的行为，任何人都不能够违反这样的行为规。
（2）这样的主，体现了对顾客的尊重。
作为产品使用者的顾客对产品质量有发言权，他们的判断，取舍，选择具有权威性。
在市场经济条件下，顾客是第一位的，当商家与顾客发生矛盾时，要讲“对”让给顾客；如果商家强调自己是对的，实际上是把顾客拒之门外。
会对企业的形象造成负面的影响。
（3）这样的主，可以使我们摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这样的信息可以促使商家不断改革创新。
3.全球化酒店业面临的挑战？答：酒店业管理体制不健全；传统文化及价值观念有待转变；企业部成长机制有待健全。
问答题：4.中国酒店业未来发展的六大主流模式？答：（1）主题式酒店21世纪，酒店的竟争越来越趋向一种更高质量的竞争，这竞争就是文化的竞争。
制度、文化和人情的全面结合是未来酒店竞争的一种升华。
客人在消费过程中能够有一种文化的享受。
而这种文化氛围的营造则突出体现在两个字上，那就是“主题”。
主题酒店从建设开始就注重其主题文化的营造。
从设计、建设、装修到管理经营、服务都注重酒店独特的主题涵，突出酒店的文化品味，形成酒店的个性，从而在市场上形成鲜明的主题形象；把服务项目溶入到主题中去，以个性化的服务代替刻板的规化服务模式，从而体现对客人的信任与尊重。
酒店管理实务思考题（全文5篇）第一篇：酒店管理实务思考题课后思考题第一章酒店管理概述1.酒店管理含义、特点现代酒店，是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。
特别强调综合性服务、涉外性质、商业性和公共场所四个子概念作为酒店必须同时具备以下四个条件1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的人，也包括广大的普通消费者4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用特点：经济性、服务性、综合性P4 2.酒店集团化经营的主要优势体现在哪些方面？由于酒店集团具有统一的管理模式、统一的品牌、统一的市场销售和网络体系，这就使得酒店集团在市场竞争中比独立经营的酒店具有更多的优势，这种优势表现在以下几个方面：1.市场营销优势2.采购优势 3.预订优势4.人才优势5.抗风险优势6.品牌优势7.跨行业经营的优势8.质量管理优势3.经济型酒店具有哪些特点？P27 特点：1.产品的有限性。
2.产品和服务的优质性。
3.价格适中。
4.市场定位明确。
5.连锁经营方式。
4.结合酒店管理理论，谈谈酒店对员工使用的认识。
适才是组织用人的最高原则要使人尽其才，首先要创造规范员工行为的管理规范和行为规范，形成强势的足以影响员工行为的企业文化，才能扬长避短，发挥人性中积极的一面，以制度约束其消极的一面。
该理论是人力资源管理的基础理论。
第二章酒店前厅管理1.论述前厅部在酒店经营管理中的地位和作用（一）前厅是酒店的营业橱窗，反应酒店的整体服务质量（二）前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方（三）前厅部具有一定的经济作用（四）前厅部具有协调作用（五）前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性（六）前厅部是建立良好的宾客关系的重要部门2.超额预订给酒店带来的收益和风险是什么？如何处理超额预订？超额预订是指酒店在预订已满的情况下，再适度增加订房数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置的损失。
国际酒店管理集团一般将超额预订的幅度控制在5%-20%，国内酒店业很少接受或非常谨慎地接受超额预订。
超额预订的决策不仅依据于管理者个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。
通常，实施超额预订时应考虑下列因素。
1.团队预订与散客预订之间的比例2.预订类别的比例第一，临时性预订是客房预订种类中最常见、最简单的一种预订。
第二，确认性预订是经常采用的一种比较重信誉的预订方式。
第三，保证新预订是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店必须在任何情况下都保证落实的预订。
酒店往往将临时性预订视为“意向性预订”，若发生失约，酒店不向客人承担经济责任，若客人未按时抵店，酒店也不向其要求赔偿。
将确认性预订和保证性预订视为“契约预订”，故应确保客人的住宿要求得以满足。
因此，在特定时间里，若契约性预订多而意向性预订少，则酒店超额预订的比例不宜过大，若意向性预订多而契约性预订少，则酒店超额预订的比例不宜过小。
3.处理客人投诉程序⌝承认顾客投诉的事实⌝表示同情和歉意⌝同意客人要求并决定采取措施⌝对客人的批评指教要充满感激之情⌝要认真落实补偿客人投诉的具体措施第三章酒店客房管理1.酒店对客服务的模式主要有几种？一、客房服务模式（一）楼层服务台我国传统酒店对客服务都采用楼层服务台模式，而且目前我国大多数国有酒店基本上也都采用这一服务模式，这也是很多地方公安部门对酒店的要求。
但国外酒店以及国内中外合资(合作)酒店基本上都采取宾客服务中心的模式。
1.主要职责ϖ为本楼层客人提供服务的基地ϖ是客房部与酒店其他部门的联络中心ϖ是本楼层的安全中心 2.楼层服务台的优缺点（1）优点ϖ具有亲切感ϖ保证安全和方便ϖ有利于客房销售（2）缺点ϖ造成劳动力成本较高ϖ管理点分散，服务质量较难控制ϖ易使部分客人产生被“监视”之感（二）客房服务中心客房服务中心的服务模式，即客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。
工作间在形式上是不对外的，也不担任接待客人的任务，而是由行李员引客人进房间，客用钥匙的管理也由前厅部的问询处负责。
客人需要找客房服务员时，可以拨内线电话通知客房服务中心，由它通知客人房间最近的工作间的服务员(一般通过寻呼系统)。
2、客房服务中心的优缺点优点：ϖ节省了人力、降低成本ϖ提供了一个较为安宁和私密的空间ϖ有助于对客房服务人员的调度与控制ϖ保证了客房管理信息的畅通，助于把握客房整体运作效果缺点：ϖ缺乏亲切感，随机服务较差，使客人感到不便ϖ增加了客房安全管理的难度（三）商务行政楼层ϖ四星级以上酒店设有商务行政楼层，隶属前厅部ϖ被称为“店中之店”ϖ设有总台、会客室、咖啡室、报刊资料室、客人休息室及商务中心等主要职能：提供全方位服务，集酒店前厅登记、结账、餐饮等服务2.客房清扫的基本方法有哪些？客房清洁原则：从上到下；从里到外；先铺后抹；环形清理；干湿分开；注意墙角；先卧室后卫生间。
客房清洁标准：眼看到的地方无污迹；手摸到的地方无灰尘；设备用品无病毒；空气清新无异味；房间卫生达“十无”第四章酒店餐饮管理1.简述餐饮部的工作任务？1.向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品这是餐饮部的基本任务，也是餐饮部的首要任务。
各酒店依据自己的市场定位和经营策略，提供满足客人需要的优质产品。
2.搞好餐饮管理加强对酒店的餐饮管理，控制经营成本，搞好粗放的卫生和安全管理，开发餐饮新品种和新菜点，形成独特的餐饮特色，吸引顾客，增加酒店销售的市场份额，增强竞争能力。
3.向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务在用餐过程中，客人多注意的是烹调技艺、服务态度与技巧、用餐的环境与气氛等无形产品。
就餐者在购买餐饮产品的同时，更期望得到与有形产品同时销售的服务，并期望获得方便、周到、舒适、友好、愉快等精神方面的享受。
恰到好处的服务首先应该是及时的，其次是具有针对性的，再次必须是洞察客人心理的。
4.为酒店树立良好形象餐饮部与宾客的接触面广，直接的、面对面的服务时间长，从而给宾客留下的印象最深，直接影响着宾客对整个酒店评价。
餐饮部的硬件建设首先从餐饮设施的功能入手，各类餐厅、宴会厅、酒吧等是否齐全；其次是这些设施的档次、风格。
软件主要体现在管理水平、服务质量和员工素质等方面。
2.简述菜单设计原则？1.菜单设计符合餐厅的特色2.菜单设计中菜点品种的搭配要平衡3.菜点品种、数量适当4.合理搭配菜式的营养成分及各菜式之间的数量比例5.根据饮食新趋势及时更换部门菜点 3．论述餐饮宴会服务工作流程？一、中餐宴会的服务程序（一）宴会前的组织准备工作 1.掌握情况餐厅服务员应做到“八知”、“五了解” 2.拟定菜单3.宴会场所布置4.物品准备要根据宴会的规格和宴会厅的实际情况进行台型设计和席位安排举办中餐宴会一般用圆桌，每张餐桌上位次有主次尊卑之分。
宴会的主人应坐在主桌上，面对正门就座；同一张桌上位次的尊卑，根据距离主人的远近而定，以近为上，以远为下；同一张桌上距离主人相同的位次，排列顺序讲究以右为尊，以左为卑。
5.仪容仪表6.宴会摆台 7.检查工作（二）迎宾服务工作宴会主管人员和迎宾员提前在宴会厅门口迎接客人（三）就餐服务1.入席服务2.斟酒服务（四）席间服务宴会席间服务中，服务员要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸，并细心观察客人的表情，主动提供服务。
（五）送客服务1.结账服务2.热情送客（六）结束工作宴会结束后要及时检查并清理宴会厅，然后主管要召开总结会。
第五章酒店服务质量管理1、阐述现代酒店全面质量管理的基本内容？全面质量管理，起源于 20 世纪 60 年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡等人提出的。
先在工业中运用，后推广到服务行业。
酒店全面质量管理是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
2、如何看待酒店的顾客提出来的意见或投诉？◆有利于维护酒店的声誉◆有利于酒店发现服务质量问题并加以改进◆有利于提高顾客对酒店的忠诚度◆有利于酒店开拓新的营销思路，开拓客源市场3、简述酒店优质服务建立的途径？1、树立正确的服务观念2、了解宾客的需求3、强化培训，提高员工素质4、大力推行标准化服务5、坚持多样化与个性化服务4、如何为客人提供多样化、个性化服务？（1）超常服务（2）整体服务与补位服务（3）微笑服务（4）微小服务（细节服务）（5）超前服务（6）灵活性服务（7）感情服务（8）家庭式服务（9）癖好服务（10）超值服务5、简述控制酒店服务质量的方法？一.酒店全面质量管理二.服务质量分析：（1）圆形图分析法（2）ABC分析法（排列分析法）（3）因果分析法（4）PDCA循环法三.零缺点质量管理（Zero Defects）四.现场巡视管理(managing by walking around)五.优质服务竞赛和质量评比六.服务质量控制附：如何建立酒店优质服务途径（方法）1、树立正确的服务观念2、了解宾客的需求3、强化培训，提高员工素质4、大力推行标准化服务5、坚持多样化与个性化服务6、谈谈对酒店服务人员过度服务的认识？所谓过度服务，是指一些客户在接受一些产品或服务后，但产品或服务的某些特色或功能根本用不上，但这些特色或功能却增加了他们的购买成本。
第六章酒店市场营销策略与公关策划1．酒店市场营销概念？酒店市场营销是指为了使客人满意并实现酒店经营目标而展开的一系列有计划、有步骤、有组织的活动。
它是一个根据客人的需要和要求而展开的产品、价格、销售渠道及促销策划和实施的全过程。
2．酒店产品含义？酒店产品是指酒店经营者为了满足顾客在酒店活动中的各种需求而面向酒店市场提供的各种物质产品、精神产品的组合，通常由酒店设施、酒店服务、酒店商品等多种元素组合而成。
3.论述酒店市场营销的特点？1、酒店产品无形性使酒店营销活动带上了相应的脆弱性2、酒店产品的不可储存性使酒店营销活动增添了艰巨性3、酒店产品不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性4、酒店产品大规模生产和销售的限制性减少了酒店营销活动的规效应5、酒店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望6、酒店产品的综合性使得酒店应树立整体营销意识7、酒店产品非专利性要求酒店营销讲究独特性和新颖性 4.酒店公共关系由哪些部分构成？1.酒店公关主体2.酒店公关客体 3.酒店公关手段5.酒店公共关系策划步骤？步骤1：调研步骤2：建立沟通目标步骤3：选定目标受众步骤4：选择公关信息和工具步骤5：实施公关计划步骤6：评价公共关系效果第七章酒店人力资源管理1、简述酒店人力资源管理酒店人力资源管理是恰当运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对酒店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理。
