酒店客房管理实务

客房实务培训课件课程介绍本课程旨在培训酒店客房部门的员工，提升他们的客房实务操作技能。

通过本课程的学习，学员将掌握客房部门的工作流程、规范化操作和服务技巧，以提高客房服务的质量和效率。

一、客房部门的职责和组织结构客房部门是酒店的重要组成部分，负责为客人提供舒适、干净和温馨的客房环境。

客房部门通常由客房经理及其下属的一系列职位组成，包括客房服务员、服务助理、房务主管等。

客房部门的主要职责包括： - 房间清洁与整理 - 床品和洗漱用品的补给和更换 - 客房设施的维护与修理 - 协助客人解决问题和提供相关服务二、客房清洁流程客房清洁是客房部门最基本的工作内容之一，也是确保客人满意度的关键环节。

下面是客房清洁的基本流程：1.准备清洁工具和用品–清洁用具包括拖把、扫帚、吸尘器等–清洁用品包括清洁剂、洗涤剂、消毒剂等2.进入房间前的准备–敲门并询问客人是否需要清洁–穿戴标准的工作服和专用鞋3.清洁房间内部–清洁地板、家具和设备–更换床上用品和洗漱用品–清洁卫生间和浴室设施4.检查房间质量–检查一次性用品的补充情况–检查灯具和电器设备的正常工作情况–检查房间内部的卫生情况5.离开房间–确保房间门窗关闭–敲门告知客人清洁完成–将清洁工具和用品整理归位三、客房服务技巧除了客房清洁外，客房服务员还需要具备良好的服务技巧，以提供优质的客房服务。

以下是一些常用的客房服务技巧：1.热情友好–用微笑和友好的语言迎接客人–主动问候客人并提供帮助2.及时响应–快速响应客人的需求和请求–确保在规定时间内完成客人的要求3.个性化服务–根据客人的喜好和需求提供个性化的服务–主动了解客人的特殊需求并加以满足4.细致周到–注意客人的细微需求并尽力满足–关注房间细节，确保一切都整洁有序5.问题解决–主动处理客人的投诉和问题–善于解决客人遇到的难题四、客房部门的协作与沟通客房部门的协作与沟通是确保工作流程流畅和服务高效的关键。

多种沟通渠道和工具可以帮助客房部门的员工有效协作：•内部通讯工具–使用企业即时通讯工具，如Slack、微信等，方便实时沟通和信息交流–在工作群中及时发布通知和共享工作进展•会议和讨论–定期召开客房部门会议，讨论工作进展和问题–通过面对面的交流和讨论解决问题，增进团队合作意识•工作手册和日志–编写详细的工作手册，包括清洁流程、服务技巧等–记录工作日志，方便员工互相了解工作情况并交流经验五、客房部门的质量控制客房部门的质量控制是确保客房服务质量的重要环节。

序号1234567891 01 1规格：A4职工考勤表年月日期1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 3031姓名备注：R：歇息 B：病假S：事件K：旷工A：其余N：年假C：产假T：探亲H：婚假J：加班部门经理：部门主管：考勤员：规格：18.8cm×26.5cm查房表楼层:日期:房号进房时间出房时间查房内容检查人经理规格：19.5cm×10.5cm楼层领料单楼层:No.编号品名规格型号单位申请数目实发数目单价金额领料人发料人领料日期备注:一式二联一、楼层存根二、内勤存根规格：10cm×19.5cm国际大酒店GoldenDomeInternationalHotel地毯冲洗报告单申请单位:申请内容:申请单位主管接单人办理结果填表人接单时间填表时间工作人:达成时间:查收署名:备注:一式三联规格：26.8cm×19.5cm楼层领班交接班本日期出勤领班—A—B—病事假—本班次离店房号本班次预低房号本班次到店房号本班次VIP房号本班次工作内容及特别服务事项记录交下班次记录总时间钥匙换班人交接接班人换班前房间状况统计规格：16.6cm×21cm职工告假报告单姓名：部门：填写日期：年代日假别：起止日期：自月日止至年事由及申请天数：所在部门审批建议：饭馆领导审批建议：备注附：审批权限说明：1．告假三天之内，由部门经理同意；2．告假超出三天（不含）至十五天由主管总监同意；3．部门经理助理以上人员告假由总经理或主管总监同意；4．探亲假经部门签订建议后，报主管总监同意，交人事培训部存案，假期满后应实时到人事培训部销假（方能报销路费）。

备注：以上可依据状况改正，一式三联。

规格：19.5cm×10.5cm楼层访客登记单来访者姓名性别工作单位联系电话地址身份证号码及访何人房号其余有效证件企业名称能否预定来访人数事由年月日来访时间走开时间服务员姓名备注一联：客人二联：楼层三联：存根规格：16cm×8cm客人遗留物件登记表房号遗留物名称备注：姓名上交时间发现地址发现时间经办人交物人客人领取署名领取时间备注：一式三联，一、客人保存，二、楼层保存，三、存根规格：B5客务部楼层房间状况日报表日期:制表:项目出勤住客走客空屋维修迷你吧收入楼层十一层十二层十三层十四层十五层十六层十七层十八层十九层二十层二十一层二十二层二十三层二十四层二十五层一式四联:一联:存根二联:客务经理三联:内勤四联:客房中心规格：17cm×8.8cm客人破坏物件补偿表ＲＥＰＯＲＴＯＦＤＡＭＡＧＥＳ国际大酒店ＧoldenDomeInternationalHotel编号：日期：NO.DATE房号国籍姓名RoomNo.NATIONALITY NAME品名数目单位ITEM QTY UNIT原由REASON维修花费补偿花费REPAIRINGCOSTS PAIDFORTHEDAMAGE制表同意PREPAREDBY APPROVEDBY备注：第一联：存根第二联：财务第三联：客人第四联：楼层规格：12.5cm×12.8cm杂项收费收条MISCELLANEOUS(DEBIT VOUCHER)FORMNo.部门日期DepartmentDate客人姓名房号Guestname RMNo.Amount项目Particular金额客人署名：经手人：GuestsignatureClerk一、白色客户二、粉色记帐三、绿色存根规格：13.3cm×19.3cm大酒店修报告单No.申请单位维修地址维修内容要求达成时间申请单位主管填表人填表时间接单人接单时间破坏时间维修结果维修人达成时间适用工时使用单位查收署名第一联：存根第二联：工程部第三联：维修人第四联：楼层规格：17.6cm×26cm 客房部楼层物件领用汇总表No.品名数目单价金额日期:备注制表：注：一式三联规格：17.6cm×26cm客房部物件领用汇总表No.品名数目单价金额日期:备注制表：注：一式三联规格：11cm×25.8cm领料单类型No.日期编号品名规格型号单位申请数目实发数目单价金额领料部门领料部门负责人收料人发料人备注：一式四联，一、存根二、甲方保存三、乙方保存四、收货人营业收入日报表（代缴款单）规格：26cm×18.5cm 部门：当班时间：日期：年月日收入项目当天营业额收入项目当天营业额分项收入分类份数金额前台结帐食品寓客挂帐预收订金酒水转外客挂帐迷你吧啤酒帐内部转帐洗衣饮料收游戏池水果入健身房烟草小计台球场租人民币彩扩设施租费外汇支票鲜花房包餐费现人民币支票桑拿浴服务费外汇信誉卡金理发鲜花人民币信誉卡收按摩开瓶费入长途电话电传小计传真合计复印当天客人数人打字当天使用票据编号车队司机现金内No.至No.餐费客帐内No.至No.交食品No.至No.际酒水No.至No.费长短款长短款合计合计作废纸数规格：18cm×26.5cm大酒店叫早服务单WAKEUPCALLLIST日期DATE序号团名或房号叫早时间预定号领队陪同署名No.GROUPNAMEORROOMNo.TIME ACCT ESCORT GUIDE SIGN规格：26.5cm×19cm客房夜床服务报告单楼层：日期：客房服务员：房号房态人数打扫时间备注房号房态人数打扫时间备注01——13——02——14——03——15——04——16——05——17——06——18——07————08————09————10————11————12————房态：V—空屋O—走客房I—住客房X—维修房R—预抵房LONG—长住户H—保存房DND—请勿打搅VIP—嘉宾G/I—客人在房间EXBD—加床客房房间状况表规格：26.5cm×19cm 日期：时间：制表人：楼层楼层房号房态房号房态房号房态房号房态011301130214021403150315041604160517051706180618070708080909101011111212I——住客房V——空屋X——维修房客房打扫报表规格：26.5cm×19cm客房服务员楼层日期项目房态客人设备客房洁净时间注意房号————————————————————————————————————房态：V：空屋X：维修房O：走客房H：保存房R：预抵房VIP：嘉宾LONG：长住宅G/I：客人在房间DND：请勿打搅EXBD：加床I：住客房规格：22cm×13cm饭馆内部发传真申请表日期：制表人：部门发送时间发往地址花费结算方式传真号码联系事由：经办人署名：部门经理：副总经理：注：1、发往市内的传真由部门经理署名即可。

酒店住宿账务处理实务
1. 收款处理：
- 客人在入住时支付预付款或房费，酒店应及时开具收据或发票，并将收款记录在财务系统中。

- 对于使用信用卡支付的客人，酒店需要按照信用卡公司的规定进行结算。

2. 客房收入确认：
- 每天核对客人入住和退房情况，确保客房收入的准确性。

- 根据客人的入住时间和房价政策，计算并记录每个房间的收入。

3. 费用核算：
- 记录客人在酒店内的消费，如餐饮、洗衣、电话等费用。

- 确保费用核算的准确性，并及时将费用计入客人的账单。

4. 退房结算：
- 客人退房时，核对客人的账单，确保所有费用已经准确记录。

- 客人支付剩余房费和其他费用后，开具发票或收据，并在财务系统中进行相应的记录。

5. 财务报告：
- 定期编制酒店住宿业务的财务报告，包括收入、费用、利润等指标的统计和分析。

- 对比实际数据与预算数据，分析差异原因，并向管理层提供相关的财务信息。

6. 税务处理：
- 按照当地税务法规，及时申报和缴纳相关税费，如营业税、增值税等。

- 保存好税务相关的凭证和记录，以备税务部门的检查。

7. 内部控制：
- 建立健全的内部控制制度，确保财务操作的合规性和安全性。

- 定期进行内部审计，检查账务处理的准确性和合规性。

以上是酒店住宿账务处理的一些实务操作，具体的账务处理方式可能因酒店规模、财务管理体系等因素而有所不同。

建议酒店在进行账务处理时，遵循相关法律法规和财务准则，并结合自身实际情况进行适当的调整和优化。

如有需要，也可以咨询专业的财务人员或机构，以确保账务处理的准确性和合规性。

二、客房部组织机构图说明
客房部在房务总监的直属下，是由客房部经理、服务中心主管、楼层主管、PA主管、服务中心文员、楼层服务员、PA保洁员、制服收发员等39人组成。

其中：
1、客房部经理1人：以身作责，严格执行国家、酒店的有关法规、法令、规章制度，贯彻、房务总监的各项工作；负责制定、修订、落实本部门的工作职责、程序、标准，并对本部门负责和参与的工作质量、服务质量负全面责任。

2、服务中心主管1人:全面负责服务中心的监督指导工作，并负责客房二级库和制服收发的管理工作。

3、楼层主管5人：保证客房的正常出租，楼面的正常运转，不断提高服务质量，降低开支。

4、夜值主管（轮班）：听取部门经理的工作指示，夜间代行客房部经理的职责。

负责处理夜间发生的一切事情，对宾客提供及时、准确的服务。

遇到紧急情况时，须一边处理、一边报告酒店夜值经理和保安部，请其共同协助解决。

5、PA主管1人：全面负责酒店公共区域的清洁保养、绿化美化工作。

6、服务中心文员：负责服务中心的电话接听并作好记录和传递；负责处理客房部分楼层事物；为客人提供热情、高效、优质的服务。

7、楼层服务员18-19人（早班、中班、夜班）：
（1）早班楼层服务员：检查房间状态并将检查情况报告给房务。

目录客房部概述 (6)一、客房部组织机构和岗位设置（一）组织机构图 (7)（二）岗位设置图 (8)二、客房部岗位职责(一）客房部经理 (9)(二）管家部经理 (9)(三)公区主管…………………………………………………………１０(四)保洁领班 (11)(五）保洁员 (11)（六）保养领班…………………………………………………………11(七）保养员……………………………………………………………1２（八)洗衣房领班………………………………………………………１2(九)干水洗熨烫工……………………………………………………13(十）布草保管员………………………………………………………１3（十一）工服房服务员…………………………………………………1３（十二）客衣收发员兼文员……………………………………………14(十三)客房楼层主管…………………………………………………14（十四）库房保管员……………………………………………………(十五)客房中心文员 (1)５(十六）楼层领班………………………………………………………16(十七）客房清洁员 (1)７（十八）中班服务员……………………………………………………17（十九)楼层值班员……………………………………………………17(二十)夜班服务员 (1)８（二十一）替班服务员…………………………………………………18三、客房部工作人员素质要求(一)客房部经理………………………………………………………19（二)管家部经理………………………………………………………19（三）公区主管…………………………………………………………1９(四)保洁领班…………………………………………………………２0（五)保洁员……………………………………………………………20(六)保养领班 (20)（七）保养员……………………………………………………………20（八)洗衣房领班………………………………………………………20(九）干水洗熨烫工 (21)(十）布草保管员………………………………………………………21(十一)工服房服务员 (2)（十二）客衣收发员兼文员……………………………………………21（十三)客房楼层主管…………………………………………………22(十四）库房保管员……………………………………………………22(十五）客房中心文员…………………………………………………22（十六)楼层领班………………………………………………………22(十七)客房清洁员……………………………………………………２２（十八)中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员 (2)３四、客房部服务工作规范（一）客房部客房服务规范……………………………………………2４１、客房清洁流程…………………………………………………２42、计划清洁项目及时间………………………………………273、ＶIP房服务工作流程…………………………………………３04、VIＰ迎宾服务流程……………………………………………３25、送客服务流程 (33)6、做夜床流程 (34)７、收送客衣流程 (35)８、看护婴儿服务流程……………………………………………3６９、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程………………………1０、客人的遗留物品的处理流程………………………………3９11、其他小服务流程……………………………………………4０1２、电梯应接服务流程…………………………………………4113、送客进房流程………………………………………………４1１４、客房整理流程………………………………………………４215、访客服务流程………………………………………………４３（二)客房部服务中心工作流程………………………………………４41、服务中心工作流程 (44)2、财产物料管理工作流程……………………………………4５（三)客房部布草房工作规范 (46)1、工作服收调、报损及保管流程………………………………4６2、布件收调、报损及保管流程…………………………………４８3、水洗工作流程 (50)４、干洗工作流程…………………………………………………5１５、熨烫工作流程 (52)（四）客房部公共卫生及绿化工作规范………………………………53１、大堂清洁流程 (53)2、公共区域清洁流程……………………………………………3、公共卫生间清洁和服务流程………………………………564、地毯、沙发清洁流程…………………………………………5７5、绿化布置、养护及清洁流程…………………………………5８五、客房部服务工作质量标准（一)客房部客房服务工作质量标准…………………………………６０１、客房设施设备…………………………………………………６02、客房用品………………………………………………………6０3、客房卫生 (62)4、客房服务 (63)(二)客房部服务中心服务工作质量标准……………………………641、工作设备配置 (67)2、接待服务 (67)３、安全服务 (68)4、信息服务………………………………………………………６85、财产物料管理 (69)(三)洗衣房服务工作质量标准 (69)1、工作设备用品及管理………………………………………69２、布草和工作服收调、保管及洗3、客衣洗涤服务…………………………………………………6９（四)公共卫生与绿化工作质量标准…………………………………701、设备用具与使用管理………………………………………70２、大堂清洁卫生与绿化………………………………………7０３、其他公共区域的清洁卫生…………………………………７１4、客用公厕的清洁和服务…………………………………… 7１5、地毯、沙发清洁………………………………………………71六、客房部管理制度(一)质量管理制度……………………………………………………７2（二）安全管理制度……………………………………………………７21、部门安全组织设置……………………………………………７2２、员工的安全管理 (73)3、客房安全管理…………………………………………………734、洗涤安全生产制度 (73)（三)钥匙管理制度……………………………………………………74(四)财产物资管理制度………………………………………………７４１、财产设备管理 (74)2、物料用品管理…………………………………………………(五）经营预算和经济活动分析管理制度……………………………７6（六)成本管理制度 (7)６(七）员工考勤制度 (77)(八)员工培训制度……………………………………………………77(九）人事管理制度 (78)1、劳动定员管理 (78)２、人员调配管理…………………………………………………７83、员工技术等级考核和专业职称评定管理 (78)4、员工档案管理 (79)(十)工作例会制度……………………………………………………79１、客房部工作例会 (79)２、各部门工作例会 (79)３、班前和班后例会 (80)（十一）客房小酒吧酒水管理制度……………………………………80（十二）客人遗留物品保管制度………………………………………８0（十三）客人损坏或带走酒店财物的处理规定………………………８0七、客房部工作沟通与协作(一）部门内部沟通与协作...................................................8２（二)与酒店其他部门沟通与协作 (82)八、附录:业务报表862、客房用品每日消耗情况表……………………………………………873、服务员工作情况日报表 (8)８4、客房报修记录表………………………………………………………8９5、客房房态更改记录表…………………………………………………９06、客房情况记录表………………………………………………………917、客人借用物品借出记录表 (92)８、特殊客用品领用借用记录表………………………………………９39、客房部客人流量表……………………………………………………9410、客房客用品盘存表…………………………………………………95１1、客房楼层客用品周提货表…………………………………………９6１２、客房楼层客用品计划报表…………………………………………９713、鲜花消耗日报表……………………………………………………9８14、地毯、沙发洗涤登记表……………………………………………9915、洗衣房客衣收费日报 (100)16、工作服洗涤登记表 (101)１7、布草洗涤周转日报表 (102)九、客房部考核表（二）公共区域服务员考核制度 (104)(三)洗衣房领班的考核制度………………………………………１０5（四)洗衣房服务员考核制度………………………………………１06（五)客房楼层主管、领班考核制度 (107)(六）楼层服务员考核制度 (108)客房部概述客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。

某饭店前厅与客房部实务篇1. 前厅实务前厅是饭店的门面，也是客人第一时间接触到的地方。

前厅工作人员的专业素质和服务水平直接影响着客人对饭店的印象和评价。

下面将介绍某饭店前厅的实际操作和工作流程。

1.1 前厅接待•礼貌和热情的问候：员工应该以微笑和友善的态度迎接客人，并主动问候客人，表达出诚挚的服务态度。

•核对预订信息：在客人抵达时，前厅工作人员应该仔细核对客人的预订信息，包括姓名、房型、入住日期等，确保客人的预订无误。

•办理入住手续：根据饭店的管理规定，前厅工作人员应协助客人填写登记表，核对身份证件，办理入住手续，领取押金等等。

1.2 前厅客户服务•提供信息：客人需要饭店内部或者外部的信息时，前厅工作人员应该提供准确和及时的信息，如饭店的设施、周边景点、交通指引等等。

•协助客人解决问题：当客人在饭店遇到问题时，前厅工作人员应该虚心听取客人的难题，并且通过有效的沟通和协调，尽力解决客人的问题，确保客人的满意度。

1.3 前厅管理•协调与通讯：前厅部门需要与其他部门密切合作，保持良好的沟通和协调，确保饭店各项工作顺利进行。

•客户投诉处置：如果客人对饭店的服务或设施有任何不满意，前厅部门应及时处理客人的投诉，并采取有效措施解决问题，避免不必要的纠纷和损失。

2. 客房部实务客房部作为饭店的核心部门，主要负责客房的日常运营和管理。

以下将介绍某饭店客房部的实际操作和工作流程。

2.1 客房清洁与整理•日常清洁：客房部人员应定期对客房进行清洁，包括更换床单、清洁卫生间、清理垃圾等，确保客人住房环境的清洁和卫生。

•客房整理：客房部人员需要对客房进行整理，包括摆放客人常用物品、整理床铺等，确保客人入住时的舒适感。

2.2 客房物料管理•清单管理：客房部需要制定客房物料清单，并根据客房的使用情况及时补充和更新物料，以确保客人的使用需求。

•物料库存管理：客房部需要对库存物料进行管理，定期盘点，预防物料浪费和丢失。

2.3 客房维修与设备检查•日常维修：客房部需要对客房设施和设备进行定期巡检和维修，确保客房设施的正常运作。