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四星级酒店总台操作程序一、前台接待流程1. 客人到达酒店前台，接待员应即将向客人致以微笑并问候，示意客人在前台办理入住手续。
2. 接待员应主动问询客人的姓名、预订信息，并核对客人身份证件，确保客人身份的准确性。
3. 接待员应向客人提供入住协议，并详细解释酒店的相关政策，例如退房时间、早餐时间等。
4. 接待员应根据客人的需求和预订信息，为客人安排合适的客房，并向客人说明客房的位置和相关设施。
5. 接待员应向客人提供房卡，并告知客人如何使用房卡进入客房。
6. 接待员应向客人说明酒店的服务设施和娱乐设施，并提供相关的宣传资料和指引。
7. 接待员应向客人问询是否需要匡助搬运行李，并协助客人将行李送至客房。
8. 接待员应向客人提供酒店的联系方式，并告知客人如何联系前台以及其他服务部门。
二、客房服务流程1. 客人需求确认：客人通过电话或者亲自前往前台提出需求，接待员应详细了解客人的需求，并记录在客房服务单上。
2. 服务派遣：接待员将客房服务单交给客房部门，客房部门根据客人的需求派遣相应的服务人员。
3. 服务执行：服务人员按照客房服务单上的要求，及时、准确地提供客房服务，例如清洁、更换床上用品、补充洗漱用品等。
4. 服务确认：服务人员完成客房服务后，应向客人确认服务是否满意，并记录在客房服务单上。
5. 服务反馈：客房服务单交回前台，接待员应根据客人的反馈情况，记录客人的满意度，并及时向客人致以感谢。
三、退房流程1. 客人办理退房手续时，接待员应主动问询客人是否需要开具发票，并确认客人的离店时间。
2. 接待员应核对客人的房卡和物品是否归还完好，并结算客人的房费和其他费用。
3. 接待员应向客人提供退房单据，并告知客人如何办理离店手续。
4. 接待员应向客人致以感谢，并问询客人对酒店服务的满意度，并记录在客户满意度调查表上。
5. 接待员应协助客人搬运行李，并向客人道别。
四、投诉处理流程1. 客人提出投诉时，接待员应认真倾听客人的投诉内容，并向客人表示歉意。
总台接待服务流程1 范围本标准规定了总台接待服务流程与标准。
本标准适用于本饭店总台接待工作岗位。
2 基本工作流程2.1 各班次应提前10分钟整理好仪容仪表，按时到岗签到。
2.2 上岗前应与上一班次做好交接班，认真阅读交班内容，了解需本班次解决的事宜，在交接本上签字。
2.3 详细了解当天及近期房间预订和使用情况，预订房间客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系，提前做好安排,以保证正常接待.2.4 详细了解当天到店的VIP客人身份、预订房号和抵离时间，确认是否已经分好房并查看房间状态。
若尚未安排妥当，应通知相关岗位工作人员尽快安排。
将VIP预订单详细内容报送部门负责人.2.5 夜审过后应整理填写经营日报表等报表发送给部门负责人及相关管理人员。
将前一天的订单进行整理并装订。
2.6 认真完成当天预订、接待及领导交办的其他工作,不能及时完成的应在交班本上写清楚,交由下一班次完成。
3 散客接待3.1 问候3.1.1 总台接待员要时刻留意客人是否需要帮助，当宾客走到总台正前方1。
5米处，起立微笑向宾客问候：“先生（女士）您好,欢迎光临！/请问能为您做些什么？/有什么需要我帮助的吗？”3.1.2 如总台接待员接电话时有客人来到总台，应微笑并用手势示意请宾客就坐，稍候。
接听完电话要礼貌道歉：“抱歉让您久等了，请问有什么需要我帮助的吗?”3.1.3 总台接待员在接待客人时又有新的宾客需要提供服务，接待员应微笑告知客人：“请稍等，马上为您服务./您先请坐，我马上为您服务。
"其他接待员如忙完手头工作应及时接管等候的宾客，为其提供相应服务，不应冷落客人。
3.2 确认是否有预订3.2.1 请客人就坐.3.2.2 询问客人是否有预订。
若客人有预订，询问客人姓名、预订单位等信息，找出预订单，复述客人预订的房型、数量、房价、离店日期等信息,并与客人核实有无变更。
3.2.3 若客人没有预订，要主动将房价表双手呈递给客人，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，根据当天预订情况及实时房态，按照从高到低的原则向客人做简单的介绍和推销.客人确定房间类型后，迅速在电脑上进行查找分房，将房号告诉客人并征得客人同意。
前台迎宾工作流程前台迎宾工作是酒店服务中极为重要的一环，它直接关系到客人对酒店的第一印象，也是客人接触到的第一个服务环节。
因此，前台迎宾工作的流程和规范显得尤为重要。
下面将从客人到达酒店开始，逐步介绍前台迎宾工作的流程。
1. 接待客人。
当客人到达酒店大堂时，迎宾员应立即主动走向客人，微笑问候，并主动帮助客人提取行李。
在接待客人时，要注意礼貌用语的使用，比如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助吗”等。
2. 登记入住。
在客人提出入住要求后，迎宾员应引导客人到前台办理入住手续。
在这一过程中，迎宾员应主动询问客人是否需要帮助，例如询问客人的姓名、预订信息等，以便协助前台工作人员更快速地完成登记入住手续。
3. 介绍酒店设施。
在办理完入住手续后，迎宾员应向客人介绍酒店的各项设施和服务，包括客房、餐厅、健身房、游泳池等，以及各项活动和娱乐设施的时间和地点。
同时，还要向客人说明酒店的安全设施和紧急逃生通道等相关注意事项。
4. 提供服务。
在客人入住期间，迎宾员应随时关注客人的需求，并主动提供帮助。
比如，客人需要叫出租车、预订餐厅、购买门票等，迎宾员都应积极协助客人解决问题，让客人感受到贴心的服务。
5. 告别客人。
当客人退房离开酒店时，迎宾员应再次主动走向客人，表示感谢并提供帮助。
在告别客人时，要用亲切的语言表达对客人的祝福，比如“祝您旅途愉快”、“期待您的再次光临”等。
总结。
前台迎宾工作流程是酒店服务中不可或缺的一部分，它直接关系到客人对酒店的整体印象。
因此，迎宾员在工作中应保持良好的工作态度，主动关心客人的需求，提供优质的服务。
只有这样，才能让客人感受到酒店的温馨和舒适，留下美好的入住体验。
希望以上前台迎宾工作流程能够对大家有所帮助，也希望每一位迎宾员都能够尽心尽责，为客人营造一个愉快的入住环境。
酒店前台操作流程酒店前台作为酒店的门面，是酒店服务的重要窗口，对于提升酒店形象和服务质量起着至关重要的作用。
一个高效、规范的前台操作流程，不仅可以提升酒店的服务水平，还可以为客人营造良好的入住体验。
下面将介绍酒店前台操作流程的具体步骤，以供参考。
1. 接待客人。
当客人来到前台时，前台接待员首先要微笑迎接客人，询问客人的需求，并主动帮助客人提供所需的服务。
在接待客人的过程中，前台人员要保持礼貌，尊重客人，并及时解答客人的问题。
2. 办理入住手续。
客人要办理入住手续时，前台人员需要要求客人出示有效证件，如身份证、护照等，并核对客人的个人信息。
在确认客人身份后，前台人员需要填写客人的入住登记表，包括客人的姓名、房间号、入住日期等信息，并将客人的个人信息录入酒店管理系统。
3. 安排客房。
在办理入住手续后，前台人员需要根据客人的需求和预订情况，为客人安排合适的客房。
前台人员要向客人介绍客房的基本情况，如客房类型、房间设施、楼层位置等，并根据客人的选择安排客房。
4. 收取押金。
在办理入住手续时，前台人员需要向客人收取一定的押金，以确保客人在入住期间不会损坏酒店设施或逃费。
前台人员要向客人说明押金的金额和退还方式，并在客人退房时及时退还押金。
5. 提供服务信息。
在客人办理入住手续后，前台人员需要向客人提供酒店的相关服务信息，如餐厅、健身房、游泳池、会议室等设施的位置和开放时间，以及酒店的客房服务、送餐服务、叫车服务等。
6. 结账退房。
客人在酒店停留期间，如有消费需求，可以在前台办理结账手续。
客人退房时，前台人员需要核对客人的消费清单，结算客人的房费和其他费用，并提供正式的发票。
在客人离店时，前台人员要热情致谢，询问客人的入住感受，并祝愿客人一路顺风。
以上就是酒店前台操作流程的具体步骤，希望能对酒店前台工作人员提供一定的参考和帮助。
在实际工作中，前台人员要严格按照操作流程执行工作，提供优质的服务，为客人营造舒适、便利的住宿体验。
酒店前台工作接待流程酒店前台工作接待流程 1一、物品寄存程序二、前台收银押金管理三、发票管理四、票据管理五、前台接待工作程序六、预订七、入住(房型、房价、房卡、身份信息识别及采集)八、收银(预收押金、推举餐茶、整理账单)九、换房(询问缘由、换房卡)十、退房(延时退房)十一、交接班程序十二、前台新入职员工必备物品寄存程序1、热忱接过客人行李，检查行李有无破损;2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认，将寄存单客人联交给客人;3、尽量让客人自己提珍贵物品和易损物品;4、手机、现金等珍贵物品，提示客人尽量自己保管;5、现金寄存：凡客人在前台寄存现金超过五千元时，必需由财务出纳存放;a.由客人自己将现金装入文件袋子或信封内b.请客人在封口处签字c.在客人的监督下，用封口胶将开口处封住d.对客人办理寄存手续，照实登记，并出具寄存单确认e.转入财务室寄存，请财务经手人向前台书面确认f.5000以下的现金寄存操作程序同上，现金寄存在前台保险柜内6、客人取寄存物时，要问客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，为了对您负责，请问您寄存的是什么东西?”客人回答正确后，请客人在寄存单的背面签名，签名和存时的签名一样时，即可以给客人取出寄存物品;7、要当客人面清点核对行李，确认无错，再将行李交给客人。
同时在收回的寄存牌上写上“已取”字样;前台收银一、押金管理1、总台凭押金收据(客人联)为客人退还押金。
2、押金收据一式两联上交财务审核，保持连号，不得遗漏。
3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据，否则，一律被视为总台现存押金计入现金金额。
4、客人遗失押金收据，必需请客人出示登记时的'有效证件，经核对无误后进行复印作为凭证，方可退还客人押金。
5、将客人有效证件复印件，连同总台押金收据(存根联)一同上交财务审核。
6、总台现金为公款，不得私自挪用、外借，否则，一律按挪用公款处理。
二、发票管理1、在客人退回的入住通知单的备注栏上，请客人签字确认。
酒店接待服务流程与规范一、酒店接待服务流程：1.客户预订阶段：-酒店接待人员应提供详细的信息，如酒店的设施、服务、价格等，以帮助客户更好地做出决策。
-酒店接待人员应确保客户的个人信息和信用卡信息的保密。
2.客户抵达酒店阶段：-酒店接待负责人员应提前做好客户到达的准备工作，如整理好房间、检查房间设施等。
-酒店接待人员应站在柜台前迎接客户，并主动称呼客户的姓名。
-酒店接待人员应向客户提供入住时所需的相关信息，如房卡、WIFI密码、早餐时间和地点等。
-酒店接待人员应向客户提供关于酒店设施、服务和周边交通等方面的信息。
3.客户入住期间：-酒店接待人员应定期关注客户的需求和要求，并及时解决客户的问题和投诉。
-酒店接待人员应向客户提供相应的客房服务，如更换床上用品、提供额外的洗漱用品等。
-酒店接待人员在客户入住期间应主动关心客户的需求，并提供必要的帮助和指导。
4.客户离店阶段：-酒店接待人员应在客户离店前提醒客户结算房费，并提供详细的账单。
-酒店接待人员应主动询问客户对酒店服务的满意度，并提供服务改进的建议。
-酒店接待人员应送客至酒店大门，并愉快地告别客户。
二、酒店接待服务规范：1.服务态度规范：-酒店接待人员应保持礼貌、亲切的态度，主动迎接客户，微笑服务。
-酒店接待人员应遵守工作时间的要求，适时换班，保持良好的工作状态。
2.业务操作规范：-酒店接待人员应熟悉酒店的各项服务、设施和价格等相关信息。
-酒店接待人员应熟练掌握相关电脑系统，快速、准确地办理客户的入住和离店手续。
3.客房服务规范：-酒店接待人员应及时提供客房清洁、床上用品更换和洗漱用品补给等服务。
-酒店接待人员应随时关注客户的需求，及时提供额外的服务，如增加床铺、送餐等。
4.投诉处理规范：-酒店接待人员应认真倾听客户的投诉，并及时向上级汇报。
-酒店接待人员应积极协调解决客户的问题，并为客户提供合理的补偿。
5.安全防范规范：-酒店接待人员应熟悉酒店的紧急处理预案，清楚相应的逃生通道和紧急设备的使用方法。
4星级酒店星评接待方案一、预抵接待2.当客人到达酒店时，我们将提供热情友好的迎接，并帮助他们办理入住手续。
为了节省客人的时间，我们建议提前在网上进行预登记。
3.客人办理入住手续后，我们将为他们提供一张欢迎饮品券，可在酒店的酒吧或咖啡厅兑换免费饮品。
二、客房服务1.我们的客房设计时尚舒适，并提供高品质的床上用品和舒适的床垫，以确保客人拥有良好的睡眠质量。
2.我们提供免费的高速无线网络，方便客人在客房内工作和享受娱乐。
3.我们提供24小时客房服务，包括送餐和外卖服务，以满足客人的各种需求。
4.我们在每个客房提供咖啡机、电热水壶和茶包，让客人在房间里轻松享受一杯咖啡或茶。
5.每天早晨，我们将为客人提供免费的早餐，以提供丰富多样的选择，包括热食、冷食和健康食品。
三、设施和服务1.我们的酒店设有健身房、室内游泳池和水疗中心，客人可以在这些设施中放松身心，保持健康。
2.我们的前台提供24小时接待员服务，可以随时协助客人解决问题、提供信息和预订相关服务，如租车、旅游和机票等。
3.我们提供洗衣服务，并保证客人的衣物整洁、干净。
4.我们酒店设有会议室和商务中心，为商务旅客提供专业的会议和商务设施。
5.我们提供免费停车服务，方便客人的交通和出行。
四、餐饮服务1.我们酒店设有多个餐厅和酒吧，提供各国美食和精选美酒，满足宾客的口味需求。
2.我们的餐厅和酒吧提供室内和室外用餐场所，客人可以选择自己喜欢的环境。
3.我们酒店提供客房送餐服务，客人可以在房间内享受私密用餐的体验。
五、旅游和娱乐1.我们酒店提供旅游和观光服务，包括向客人提供旅游信息、推荐景点和安排旅游行程等。
2.我们定期举办酒店活动和娱乐节目，包括音乐会、文化表演和主题派对等，为客人提供多样化的娱乐选择。
六、安全和保障1.我们酒店设有保安人员和监控系统，以确保客人的安全和保障。
2.我们提供行李寄存服务，让客人在离开酒店之前无后顾之忧。
以上是一个4星级酒店的接待方案，旨在为宾客提供优质的服务和独特的住宿体验。
星级酒店各部门岗位职责及操作流程星级酒店通常由多个部门组成，每个部门都有不同的职责和操作流程。
以下是星级酒店常见的部门、岗位职责以及操作流程的概述。
1.前厅部岗位职责：-前台接待：负责办理客人的登记入住和离店手续，提供客房分配等服务。
-行李服务：协助客人搬运行李，提供需要的帮助和建议。
操作流程：-前台员工根据客人的预订情况和要求，进行客房分配和登记入住。
-客人离店时，前台员工核对房费及其他相关费用，办理离店手续。
2.客房部岗位职责：-客房服务员：负责客房的清洁和床铺的整理，补充洗浴用品和毛巾等。
-房务部经理：负责协调和管理客房部门的日常运营。
操作流程：-房务部经理安排客房服务员按照清洁要求和时间表，对客房进行清洁和整理。
-客房服务员进入客房，按照流程清洁并整理床铺、更换洗浴用品和毛巾等。
-客房服务员完成工作后向房务部经理报告，确保客房的整洁和准备工作。
3.餐饮部岗位职责：-厨师：负责酒店餐饮的烹饪和制作。
-食品与饮料服务员：负责为客人提供餐饮服务，接待客人并点菜。
-餐饮部经理：负责协调和管理餐饮部门的运营。
操作流程：-客人到达餐厅，被服务员引导到座位并递上菜单。
-客人点菜，并等待食品和饮料的制作。
-厨师根据订单烹饪食物，服务员负责将食品和饮料送至客人桌上。
4.宴会销售与服务部岗位职责：-宴会销售：负责与客人协商并安排宴会的细节，如场地、菜单、音乐和装饰等。
-宴会服务员：负责宴会现场的布置、服务和协调。
操作流程：-宴会销售与客人进行需求确认和商讨，并提供相应的宴会方案。
-宴会服务员负责按照安排准备宴会现场，包括摆台、布置餐桌和设备等。
-宴会进行时，宴会服务员负责协调服务过程、提供服务和解决客人的问题。
这仅仅是星级酒店的部分部门和这些部门中一些岗位的职责和操作流程的概述。
每个酒店的具体运营可能会因规模和类别的不同而有所差异，但这些部门和岗位通常都存在于各个星级酒店中。
星级酒店客务部各岗位工作流程一、前台接待员岗位工作流程1．首先，前台接待员需要在服务台迎接客人。
在客人抵达时，前台接待员要主动询问客人姓名并用热情的口气欢迎客人来到酒店。
2．其次，前台接待员需要为客人办理入住手续。
在此过程中，前台接待员必须核对客人预订信息，如房间类型、房价和入住时间。
如果客人有特别的要求（例如非吸烟房间），前台接待员必须满足客人的需求。
3．为了确保安全和保障客人利益，前台接待员要求客人签署注册卡，客人必须提供有效证件，如身份证或护照，以便记录警察局。
4．前台接待员需要给客人发放房间钥匙并向客人介绍酒店设施，比如游泳池、健身房和客房服务等。
5．在客人离开前台后，前台接待员可以录入客人的个人信息并为客人提供任何额外的服务，例如预订当地旅游活动或提供餐馆和娱乐场所的参考资料等。
二、客房服务员岗位工作流程1．客房服务员需要检查入住客人的房间以确保干净并准备好供客人入住。
2．客房服务员需要为客人准备浴室用品、如牙刷、毛巾和洗浴用品，并确保所有房间内设施齐全。
3．客房服务员需要打扫客房，并更换床单、枕头套和毛巾等用品。
服务员需要取走已使用的毛巾和其他用品并确保垃圾桶清洁。
4．客房服务员需要为客人准备当日房间服务的小吃和水果，并确保房间内留下有礼盒和瓶装水等食品。
5．最后，客房服务员需要检查房间设施是否齐全并确保房间干净整洁。
如果任何东西需要维修或更换，客房服务员需要及时报告维修人员或前台接待员。
三、预订服务员岗位工作流程1．预订服务员需要帮助客人查询空房情况，提供房间信息并进行订房。
2．客人需要提供入住日期、离店日期、人数和房间类型等信息以便最终确定订房费用。
3．预订服务员需要确认客人信息并视情况安排额外服务，如早餐或机场接送服务等。
4．预订服务员需要协助客人办理入住手续，并保持与客人的联系以便随时处理客人提出的问题或要求。
5．预订服务员需要记录所有预订完成的房间，并定期与客人确认入住日期和时间，以确保所有客人的入住信息正确无误。
总台接待服务流程1范围本标准规定了总台接待服务流程与标准。
本标准适用于本饭店总台接待工作岗位。
2基本工作流程2.1各班次应提前10分钟整理好仪容仪表，按时到岗签到。
2.2上岗前应与上一班次做好交接班，认真阅读交班内容，了解需本班次解决的事宜，在交接本上签字。
2.3详细了解当天及近期房间预订和使用情况，预订房间客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系，提前做好安排，以保证正常接待。
2.4详细了解当天到店的VIP客人身份、预订房号和抵离时间，确认是否已经分好房并查看房间状态。
若尚未安排妥当，应通知相关岗位工作人员尽快安排。
将VIP预订单详细内容报送部门负责人。
2.5夜审过后应整理填写经营日报表等报表发送给部门负责人及相关管理人员。
将前一天的订单进行整理并装订。
2.6认真完成当天预订、接待及领导交办的其他工作，不能及时完成的应在交班本上写清楚，交由下一班次完成。
3散客接待3.1问候3.1.1总台接待员要时刻留意客人是否需要帮助，当宾客走到总台正前方1.5米处，起立微笑向宾客问候：“先生（女士）您好，欢迎光临！/请问能为您做些什么？/有什么需要我帮助的吗？”3.1.2如总台接待员接电话时有客人来到总台，应微笑并用手势示意请宾客就坐，稍候。
接听完电话要礼貌道歉：“抱歉让您久等了，请问有什么需要我帮助的吗？”3.1.3总台接待员在接待客人时又有新的宾客需要提供服务，接待员应微笑告知客人：“请稍等，马上为您服务。
/您先请坐，我马上为您服务。
”其他接待员如忙完手头工作应及时接管等候的宾客，为其提供相应服务，不应冷落客人。
3.2确认是否有预订3.2.1请客人就坐。
3.2.2询问客人是否有预订。
若客人有预订，询问客人姓名、预订单位等信息，找出预订单，复述客人预订的房型、数量、房价、离店日期等信息，并与客人核实有无变更。
3.2.3若客人没有预订，要主动将房价表双手呈递给客人，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，根据当天预订情况及实时房态，按照从高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。
客人确定房间类型后，迅速在电脑上进行查找分房，将房号告诉客人并征得客人同意。
3.3登记3.3.1礼貌请住客出示本人有效证件，根据公安局要求进行严格核对。
3.3.2证件检查完毕后，接待员填写登记单上各项目，留好客人联系电话，询问客人是否需要免费寄存贵重物品，并在登记单对应选项打钩注明，提醒客人最迟退房时间，请客人签字确认。
及时在电脑中将所分房号登记入住。
3.3.3准备制作房卡，向客人介绍房间的情况、饭店设施设备、服务项目及入住规定，按客人的姓氏称呼客人，对长住客一定要称呼对方姓氏或职务。
3.3.4将证件进行扫描到治安管理系统中并及时发送，并注意观察信息是否已成功发出。
3.3.5对于有预订的客人，要检查是否有为其代办代收的信件或物品，如有及时转交给客人并办理相关手续。
3.4预收押金3.4.1现金：按房价×间数×（天数+1）收取，如客人有其他消费需要转入房账，应加收这部分费用押金。
先当客人面点清现金，辨别真伪，后填写押金收据，填写经办人姓名，请客人签字确认，将收据红联交给客人。
3.4.2信用卡：请客人出示信用卡，辨别信用卡真伪和签名，刷卡（金额同现金），请客人在卡单商户联上签字确认，注明房号，放于POS整理夹中，将卡单持卡人联交给客人。
在电脑上做好备注。
3.4.3支票：落实支票担保人（管理层以上人员），否则需交现金担保，告知宾客支票到账后退还现金。
将支票交财务验真伪，查看支票开具日期。
请客人出示身份证，留下姓名、身份证号码、单位及联系电话（有密码的支票问清密码），并开具收据，将红联交给客人。
3.4.4签帐卡：请客人出示签帐卡，与财务核实签帐卡是否有效，如有效，在登记单上用铅笔涂卡，再注明卡号，以防不清晰，注明客户单位请客人签字确认。
3.4.5挂账：有负责该协议单位客户的营销员通知担保方可挂账（内部挂账需要有挂账部门负责人通知），应请签字有效人或指定的住客签字挂账。
3.4.6储值卡：在储值卡读卡机上读出卡内余额，如足够支付押金，在收据上填写卡号、余额信息、经办人姓名，请客人签字确认，将收据红联交给客人，将蓝联和储值卡放在一起留在总台作为押金。
3.5送客3.5.1办完手续后，询问客人是否需要其他帮助。
3.5.2若需搬运行李，将房卡和登记单复写联交给礼宾员，由其帮助客人搬运行李并引领客人进房间。
3.5.3若客人不需任何帮助，应双手将房卡（含早房间应附早餐券）交给客人，告知客人房间楼层、电梯方位、早餐用餐时间地点。
3.5.4客人离开总台时，与客人道别并祝客人“居住愉快”，表示“有事情拨打总台电话，随时为您提供服务。
”3.6资料存档3.6.1将客人信息准确迅速录入电脑。
3.6.2将登记单存根整理存档，根据客人要求做好房间电话开通或关闭操作。
3.6.3将现金、支票、信用卡按不同类型及时录入电脑账务。
4团队接待4.1准备工作4.1.1团队抵店前一天，要与团队预订人员核实预订情况。
4.1.2发现问题或疑问，应立即与团队预订人员联系沟通，及时解决。
4.2团队到店接待4.2.1团队到店时，接待员应主动向领队或陪同询问该团团名、人数、房间数、住宿天数、接待单位等信息。
4.2.2请陪同出示团队名单，与预留房间数进行核对，如不一致，应请示团队预订人进行确认。
4.2.3核对房卡数量与陪同进行交接，说明房间类型及位置朝向等情况，由陪同分配住房并在团队名单上注明房号，留存总台一份。
4.2.4请陪同收集客人有效证件，核对证件数量，根据公安局要求进行严格核对。
4.2.5接待外籍团队应问清入境日期和地点，签证种类及有效期，客人的来去地。
4.2.6证件检查完毕后，接待员填写登记单上各项目，询问陪同其团队客人是否需要免费寄存贵重物品，并在登记单对应选项打钩注明，提醒陪同最迟退房时间，请陪同签字确认。
及时在电脑中将所分房号登记入住。
4.2.7将证件进行扫描到治安管理系统中并及时发送，并注意观察信息是否已成功发出。
将客人证件当面点清核对后交还陪同。
4.2.8与陪同确认叫醒、早餐、特殊要求、查房、离店、出行李时间等，请陪同和接待员双方在团队入住登记单上签字确认，及时通知相关部门。
4.2.9检查是否有为该团队客人代办代收的信件或物品，如有及时转交给客人并办理相关手续。
4.2.10请陪同留好电话以便联系。
4.3预收押金4.3.1现金：按房价×间数×（天数+1）收取，如团队有其他消费需要转入房账，应加收这部分费用押金。
先当面点清现金，辨别真伪，后填写押金收据，填写经办人姓名，请陪同签字确认，将收据红联交给陪同。
4.3.2信用卡：请陪同出示信用卡，辨别信用卡真伪和签名，刷卡（金额同现金），请陪同在卡单商户联上签字确认，注明房号，放于POS整理夹中，将卡单持卡人联交给陪同。
在电脑上做好备注。
4.3.3支票：落实支票担保人（管理层以上人员），否则需交现金担保，告知陪同支票到账后退还现金。
将支票交财务验真伪，查看支票开具日期。
请陪同出示身份证，留下姓名、身份证号码、单位及联系电话（有密码的支票问清密码），并开具收据，将红联交给陪同。
4.3.4签帐卡：请陪同出示签帐卡，与财务核实签帐卡是否有效，如有效，在登记单上用铅笔涂卡，再注明卡号，以防不清晰，注明客户单位请陪同签字确认。
4.3.5挂账：有负责该协议单位客户的营销员通知担保方可挂账（内部挂账需要有挂账部门负责人通知），应请签字有效人或指定人员签字挂账。
4.3.6储值卡：在储值卡读卡机上读出卡内余额，如足够支付押金，在收据上填写卡号、余额信息、经办人姓名，请陪同签字确认，将收据红联交给陪同，将蓝联和储值卡放在一起留在总台作为押金。
4.4送客4.4.1办完手续后，询问陪同是否需要其他帮助。
4.4.2将团队登记单复写联交给行李员一份用于运送行李。
4.4.3团队离开总台时，与团队道别并祝“居住愉快”，表示“有事情拨打总台电话，随时为您提供服务。
”4.5资料存档4.5.1及时将团队客人信息录入治安管理系统并发送，注意检查是否发送成功。
4.5.2将客人信息准确迅速录入电脑，做好备注。
4.5.3将登记单存根整理存档。
4.5.4将现金、支票、信用卡按不同类型及时录入电脑账务。
5宾客换房流程5.1换房确认5.1.1当客人提出换房要求时，接待员应问清原因。
5.1.2核实换房原因后向客人表示歉意。
5.1.3查看电脑确定是否有房可换。
若有同类型房间，满足客人换房要求。
若无同类型房间，向客人推荐其他房型并介绍设施设备和房价。
没有空房可换时，若客人已住房间没有设备故障，向客人表示歉意，并记下客人要求，告知一旦有空房马上安排。
若客人已住房间设备有故障，立即通知客房保修。
5.2换房5.2.1根据换房情况修改登记单信息。
5.2.2将新房卡交给礼宾员，由礼宾员到客人房间帮助客人办理换房手续，并收回原房卡交给总台接待员。
5.2.3若客人不在房间，在已得到客人允许的情况下，礼宾员要与客房服务员一起办理换房手续，把客人的物品按照在原房间的顺序摆好，确保不要把客人物品遗失在原房间。
5.2.4在电脑内进行调房操作，如有房价变更，注意更改房价。
5.2.5通知房务中心查房。
6保密服务6.1总台接待员应为宾客提供保密服务，除公安机关出示有效证件核查外，对宾客的信息必须完全保密。
6.2访客和来电查询宾客房号等信息时，应先了解对方信息（名字和单位），征询在住宾客同意后，方可通知房号或转接电话。
对提供信息不完全者，拒绝查询。
6.3对于提出保密要求的宾客，应问清保密程度、起止时间及其他要求，在电脑上做好保密级别的备注，按照客人要求执行保密。
7贵重物品寄存7.1登记时应提示宾客是否有贵重物品需要寄存，总台可提供免费寄存服务。
7.2宾客如需用保险箱保存贵重物品，应请宾客出示房卡，确认离店日期，取出保险箱钥匙及《贵重物品寄存单》，认真填写保险箱号、宾客姓名、房号、开启日期及时间、经办人姓名等信息，请宾客在寄存单上签字确认。
7.3如宾客寄存现金，最大限额为5万元（人民币）。
7.4宾客存放物品后，将保险箱钥匙交给宾客，把寄存单第二联交给宾客保管，第一联留总台存档。
7.5宾客离店取回物品时，应出示房卡、保险箱钥匙及寄存单第二联，取出物品后，请宾客签字确认，然后由经手人填写相应内容，保管好寄存单，把保险箱钥匙放回原处。
8遗留物品处理8.1贵重物品8.1.1定期对贵重物品保险箱进行盘存，对过期未取走的寄存物品及时联系寄存人。
8.1.2问清原因，告知最长保存期限（30天），预约取出日期，做好记录。
8.2遗留在总台的物品8.2.1宾客办理手续时遗留在总台的物品，应及时联系宾客领取。
如联系不到，应立即做好交接记录，24小时无人认领，要转交负责人处理，做好转接记录，统一保管。
