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碧桂园物业管理方案全文则碧桂园物业管理方案全文则一、前言碧桂园物业管理方案全文则是广州碧桂园房地产品牌制定并实施的物业管理方案，旨在提供高效、便捷、优质的物业服务，满足业主需求，保障业主权益，维护社区和谐。
二、定位碧桂园物业管理方案的定位是以用户为中心，以业主满意为第一目标。
聚焦于业主需求，构建高效便捷的物业管理体系，致力于为业主提供更好的住宅环境，追求生活品质的提升。
三、组织管理1.物管部门建设①物管部门职责：全面负责小区的物业管理工作。
具体工作职责包括但不限于小区保洁、环境卫生、设施设备维护保养、秩序维护和服务管理等。
②物管人员职责：物管人员应具有服务意识，熟悉建筑、水电、暖通、环境、安保等方面的知识。
按照年龄、能力、工作经验和业务素质等因素，设定物管人员岗位职责和薪酬体系。
2.经费预算物业经费是小区照常运营所需要的经费，由业主共同出资。
为了保证物业管理经费合理、透明并合理合法使用，物管部门将会于每年度初制定物业管理计划和年度预算。
3.开发商责任房地产开发商应按照国家有关规定向有关部门申请取得物业服务许可证，并按照规定完成物业服务备案手续。
开发商需承担起小区物业设施设备的保养、维修、更新和升级等工作，并定期汇报小区管理情况，由业主监督。
四、安保管理1.安保形式：安保考虑到小区生活环境的特殊性，采取专职、兼职和合同制的方式，不断加强物业安保工作，确保小区的安全。
2.安保责任①业主安全意识培养：在入住时，物管部门将为业主提供小区治安情况、防盗方法、消防安全规定等基础安全知识和技术保障。
②安保人员处置措施：人员在执行任务时，要严格按照部门制定的岗位职责，坚决打击各种违法行为和安全事故。
3.应急管理物管部门应在小区设置应急疏散口、应急照明设施、紧急报警传输设备等等。
对于突发事件，应急部门要求将会迅速处置，降低损失和危害程度。
五、环境管理小区环境管理是物业服务的重要组成部分。
物管部门应该定期进行清洁、绿化、保养等工作，提高居民居住舒适度和生活品质。
《碧桂园物业管理方案》全文四、工程部水电管理制度1. 工程部水电管理规定1.1 目的加强对水电管理，堵住漏洞。
1.2 适用范围物业公司各管理处工程部1.3 内容1.3.1 所有工程部人员都有责任和义务对本管理处所管水电进行认真管理。
1.3.2 所有员工必须以身作则，凡与人串通偷水偷电者，一经查出将作严肃处理。
1.3.3 确保水电设备、设施正常运行，水电正常安全供给。
1.3.4 随时巡查，所有公共用水、用电须装表并有完整记录资料，发现漏水、电现象，随时维修，节约用水、用电1.3.5 定期检查各用户水电使用情况，防止偷水偷电现象发生。
1.3.6 按时抄送水电表，并力求抄表正确、准时，每月将水电使用情况汇总报公司领导。
1.3.7 严禁私拉乱接、水电线路的更改。
水电表的安装要经主任以上同意方可。
1.3.8 随时向各水电用户讲解水电使用要求方法，注意事项，对出现的问题多做解释工作。
1.3.9 抄表人员施行轮换制，由副主任带队，最少2人抄表，除副主任为固定外，协助人员每月更换，轮流抄表。
1.4 附表1.4.1 《月份用电情况汇总表》1.4.2 《月份用水情况汇总表》2. 停电（水）管理规定2.1 工程维修人员必须确保管辖范围内的水、电正常平稳供应。
2.2 正常的维修保养应尽量避免停电（水），必须停电（水）时，需按如下步骤操作：2.3.1 填写停水停电通知单，注明原因，停电的时间等，报公司领导批准。
2.3.2 将停水停电的通知提前一天公告各相关部门和用户，以期做好相应准备。
2.3.3 准时开展工作，按时完成任务，随时汇报工作进展。
2.3.4 常规维保应尽量避开使用高峰期，且不超过半天。
2.3.5 正常停电（水）时（应急抢修），应迅速判明原因，将情况向领导汇报。
及时通过办公室前台和其它公示方式向用户公告解释停电（水）原因，恢复供电（水）的大概时间等。
2.3.4 市政停电（水）时，如接获通知则应按照第二项第2条进行，如未接获通知，工程主任应迅速致电供电（水）部门查询原因，同时按第三项进行。
《碧桂园物业管理方案》全文二、工程维修管理规定1.维修服务承诺1.1 目的：维修管理人员服务于物业内全体业主，快速优质完成业主的每一起报修任务，圆满地处理好每一起投诉是维修人员的职责，让业主满意是我们工作的目标。
服务承诺维修员工一定要努力学习，不断提高自身的业务素质，以达到维修时能准确判断，处理快速。
1.2.2 讲究文明礼貌，注重言行举止，尊重业主，急业主所急。
1.2.3. 工作认真细致，注意讲究卫生，节约材料，损坏东西负责赔偿。
1.2.4 尽力做到当天的维修投诉当天处理完，实在无法完成的必须向业主解释清楚,做到维修及时率达到99%以上，维修合格率达到95%以上。
确保业主用水用电安全正常，按时抄表，维护业主利益，做到有错必纠。
1.2.6 所有员工必须定期参加培训，持证上岗，确保大厦内所有机电设备处于良好的运行状态。
1.2.7 经常回访，征求业主意见，倾听业主声音。
2.工程部日常工作管理规定2.1 目的规范工程部内部管理工作，确保内部管理高效有序，为客户提供高效优质的服务。
2.2 适用范围物业公司各管理处工程部全体员工2.3 内容：2.3.1 按时上下班，上午11：30分和下午17：30分前不能提前下班或吃饭，中午上班不能迟到。
2.3.2 上班时间内无具体工作时，原则上在办公室等候，需外出巡查设备情况时须告知主任，不得办私事。
2.3.3 上班时须配戴工作证，穿着整齐，不得穿拖鞋。
2.3.4 及时处理维修申请单，不得积压。
上午11：10和下午17：10以前的维修单，必须及时处理完毕，有些维修如情况紧急或业主有特殊要求的，不管加班与否，都必须在当天处理完毕。
当天无法处理的都必须在“维修情况”栏内注明原因，每个维修单处理完毕后须业主与维修人员签名。
2.3.5 上门维修时须带工具袋（箱），必备工具都放在里面，以节省时间，增加工作效率，少跑路，多干活。
2.3.6 服从主任安排，每天上班后先在办公室报到，等候分配一些重点的突出的或需多人合作的工作，如无特殊情况处理，各人分头工作。
碧桂园物业管理方案全文则碧桂园物业管理方案1. 综述碧桂园物业管理方案旨在保障业主权益，提高服务质量，营造舒适、安全、便利的居住环境。
方案涵盖了物业服务范围、服务标准、管理流程和质量控制等方面，旨在为业主提供全方位的物业管理服务。
2. 服务范围2.1 日常保洁：公共区域包括楼道、电梯、大堂、车库等地方，按照定期计划进行保洁，保持环境整洁卫生。
2.2 维修保养：对公共设施、电梯、门禁、停车场、监控等设施进行维修保养，并按照规定进行定期检查和维护。
2.3 物业安保：监控业主进出，保障业主人身财产安全。
2.4 环境卫生：负责园区绿化、垃圾清理等工作。
2.5 信息服务：为业主提供信息查询、咨询、投诉等服务。
3. 服务标准3.1 服务响应：物业服务24小时响应，能够针对业主的问题及时提供解决方案。
3.2 服务态度：物业服务人员需遵守规范的服务礼仪和行业规范，保证友好、亲和、专业的态度对待业主。
3.3 服务效率：物业服务人员应尽快解决业主的问题，并跟进事后情况。
3.4 服务质量：物业服务人员应严格遵守规定，保证服务质量，不断改进服务流程和管理模式，提高业主满意度。
4. 管理流程4.1 开展服务：物业管理人员应在入职前接受系统性的培训，努力使每一位员工都能够胜任自己的工作。
物业管理人员根据业主的需求及时开展服务或响应投诉。
4.2 检查及校验：物业管理人员应定期巡检、检查各项设施设备运行情况，及时发现和排除可能存在的危险和隐患。
4.3 统计报表：物业管理人员应当及时统计各项工作进展情况，形成统计报表，反馈给业主，并努力推进物业管理服务流程的规范化、标准化。
5. 质量控制5.1 对物业服务质量问题的投诉，应当由物业管理人员及时处理并解决。
若长期存在服务质量问题，公司将予以处罚。
5.2 对于超出处理能力范围的问题，物业管理人员应当及时向上级主管或技术部门寻求帮助。
5.3 物业管理人员应不断改进服务质量，提高工作效率，不断为业主提供便利、舒适的居住环境。
碧桂园物业管理方案一、概述碧桂园物业管理方案旨在提供高质量的物业管理服务，为业主创造舒适、便利和安全的居住环境。
本方案将从物业管理的组织架构、服务内容和管理流程等方面进行详细介绍。
二、组织架构碧桂园物业管理公司将设立专门的物业管理部门，由一支经验丰富、业务熟练的管理团队负责。
主要职能如下：1. 行政管理：负责物业管理公司的整体运营、人事管理和财务管理等事务；2. 客户服务：建立完善的客户服务体系，负责接待、咨询、投诉处理等工作；3. 物业维护：确保小区内设施设备的正常运行和维护，定期进行巡检和维修；4. 安全管理：制定安全管理制度，配备专业的保安人员和监控设备，确保小区的安全；5. 环境卫生：保持小区的清洁和美观，负责绿化、垃圾清运和消毒等工作。
三、服务内容碧桂园物业管理方案包括但不限于以下服务内容：1. 小区维护：定期巡视维护小区内的绿化、道路、水电设备等，保持小区环境的舒适和安全；2. 设施维修：负责小区内公共设施的维修和保养，包括电梯、水泵、消防设备等；3. 保安巡逻：配备专业保安人员24小时巡逻，维护小区的安全和秩序；4. 门禁管理：实行严格的门禁制度，凡非业主或工作人员需经过登记后方可进入小区；5. 垃圾处理：负责小区内的垃圾分类、收运和处理，保持小区的卫生；6. 报修服务：建立物业报修平台，业主可以通过电话、APP等方式报修，物业将及时响应并进行处理；7. 社区活动：组织开展各类社区活动，提高业主之间的交流和凝聚力。
四、管理流程为了确保物业管理工作的高效性和规范性，碧桂园物业管理公司将建立以下管理流程：1. 业主投诉处理：业主可以通过电话、邮件或在线平台进行投诉，物业将在24小时内及时处理并做出反馈；2. 巡检记录：物业将定期进行巡检，对巡检结果进行记录并及时修复维护；3. 维修管理：物业将建立维修管理系统，确保业主的报修能够及时响应和处理；4. 财务管理：物业将建立财务管理制度，确保物业费用的合理使用和透明管理；5. 安全事故处理：如发生安全事故，物业将及时组织救援并迅速报告相关部门。
碧桂园物业管理方案一、引言随着城市建设的不断发展和人们生活质量的提高，物业管理逐渐成为现代社会中不可或缺的一部分。
物业管理涉及到小区、商业综合体、写字楼等各类房产，对于维护良好的社区环境，提供优质的服务，保障业主权益起着至关重要的作用。
本文将以碧桂园物业管理方案为例，探讨如何制定一套全面、高效的物业管理方案。
二、管理体系建设1. 组织架构碧桂园物业管理方案采取一体化管理体系，由总经理直接负责全面协调和管理。
同时，设立运营、维修、安保、客服等多个部门，各岗位明确职责分工，确保工作流程清晰高效。
2. 人员配备在物业管理团队的组建上，我们注重人员的专业化和多样性。
拥有经验丰富、勤勉负责的物业经理，以及具备相关专业技能的运营、维修、安保、客服人员。
同时，注重培训和考核制度建设，提高员工的素质和服务水平。
三、服务内容1. 周边环境维护碧桂园物业管理方案将周边环境维护作为首要任务之一。
例如，保持道路清洁、绿化及美化社区环境，并安排定期的维护工作。
此外，我们还将积极推进垃圾分类工作，提倡环保意识，营造清洁、宜居的生活环境。
2. 设施维修和保养物业管理方案的核心之一是设施的维修和保养工作。
针对小区内公共设施和设备，包括电梯、照明、供水、供暖、消防设施等，确保其正常运行。
同时，定期进行设备巡检和保养，及时修复和更换老化设备，确保设施的稳定性和可靠性。
3. 保安及安防管理为了确保住户的安全和安宁，碧桂园物业管理方案将加强保安及安防管理。
制定全面、严格的安保工作标准，安排专业的保安人员24小时值班，加强小区的巡逻和监控设备的安装。
在保障住户安全的同时，与社区居民建立良好的沟通和协作关系。
4. 后勤服务除了常规的维修和保安服务外，碧桂园物业管理方案致力于提供全面的后勤服务。
例如，代办物业税缴纳、供暖供水费用结算等事务，提供快递、维修服务、清洁服务等方便居民的配套服务。
同时，为居民提供绿化保洁、停车管理等一系列便民措施，提高居民的生活品质。
碧桂园物业管理服务方案一、服务理念碧桂园物业管理服务的理念是“以人为本，服务至上”。
我们致力于为业主提供高质量、高效率、以人为本的物业管理服务，为业主创造一个安全、舒适、温馨的生活环境。
二、服务目标1.提高服务质量：不断优化服务流程，提高服务标准，提升服务质量，让业主享受到更优质的物业管理服务。
2.提高服务效率：通过科学管理和先进技术手段，提高服务效率，为业主提供更快捷、更便捷的服务体验。
3.提高服务满意度：不断倾听业主需求，加强沟通与交流，努力提高服务满意度，为业主提供更个性化、更贴心的服务。
三、服务内容1.保安服务：建立健全的保安体系，加强巡逻和监控，确保小区安全，为业主提供安全保障。
2.保洁服务：定期进行环境清洁和垃圾清理，保持小区环境整洁，为业主提供舒适的生活环境。
3.绿化养护：定期修剪草坪和修剪花木，保持绿化景观的整洁和美观。
4.设施维护：对小区内的设施设备进行定期检修和维护，确保设施设备的正常运转。
5.公共区域管理：对小区的公共区域进行管控管理，保持公共区域的整洁和秩序。
6.业主服务：提供业主投诉处理、建议意见收集、活动策划等服务，为业主提供更好的生活体验。
7.社区活动：组织各类文体活动和社区活动，丰富业主的生活，增进业主之间的交流与互动。
四、服务流程1.接洽与洽谈业主与物业公司洽谈合作事宜，确定服务内容和标准。
2.签订合同双方达成合作意向后，签订物业管理服务合同，明确双方责任和义务。
物业公司根据合同约定，按照服务标准和流程，实施物业管理服务。
4.监督检查定期对物业管理服务进行监督检查，确保服务质量和效果。
5.反馈改进定期向业主征求意见和建议，及时进行改进和调整，提高服务质量。
六、服务优势1.专业团队拥有一支专业化、规范化的物业管理团队，具备丰富的管理经验和专业技能。
2.先进技术引进先进的物业管理技术和设备，提高服务效率和质量。
3.贴心服务倾听业主需求，提供个性化、贴心的服务，为业主创造舒适的生活环境。
碧桂园物业管理方案全文碧桂园物业管理方案全文引言：物业管理一直以来，都是一个非常重要的环节。
无论是住宅小区、商业综合体、还是办公大楼，物业管理方案都是成败的关键。
近年来，碧桂园物业在持续升级服务品质、推进物联网技术、优化管理流程等方面，积极探寻创新的物业管理方案。
下面将详细介绍碧桂园物业管理方案全文。
一、服务理念1. 全员参与：每一位员工都是服务的开发者和执行者，物业服务的质量始终代表着公司形象和品牌价值，因此全员参与、践行全民服务的理念，是碧桂园物业不断拓展服务领域和提升服务水平的基础。
2. 关注细节：关注客户的体验和需求，从细节处改进服务。
多方位、立体式地关注客户的使用感受、反馈和意见，逐步提高服务效率，打造细节扎实的高品质服务。
3. 客户利益至上：矢志不渝地维护客户利益，为客户提供优质、全面、贴心的服务体验。
二、服务内容和质量标准1. 服务内容：（1）保安服务：为业主提供24小时安保、巡逻、消防检查等安全服务。
（2）清洁服务：按照规定时间对公共区域进行全面清洁，保障业主生活环境的卫生。
（3）绿化服务：对园区绿化地带进行维护和管理，保证周边环境的美观整洁。
（4）设施维护：对公共设施进行定期检查和维护，保证各项设施的正常使用。
（5）物业运营管理：为社区提供物业运营管理、服务品质控制、预算编制等涉及到物业运营的工作。
2. 质量标准：（1）保安服务1）24小时巡逻，特别是夜间，有专人进行安全巡逻，保持小区的安全性。
2）严格对小区内进出人员进行登记，确认访客身份，不放过任何危险人员和可疑情况。
（2）清洁服务1）根据季节对室内、室外场所、公共设施进行定期清洁。
2）针对问题反馈及时给予处理和解决。
（3）绿化服务1）定期对园区绿化地带进行巡视检查，及时发现绿化区域问题进行处理。
2）对树木进行定期养护，以改良园区环境。
（4）设施维护1）定期进行设施巡检，及时发现问题进行排查并及时解决。
2）对设施进行定期维护，避免因长时间的使用而出现故障，造成不必要的麻烦。
碧桂园管理处物业管理方案1.简介2.管理策略（1）以人为本：我们以居民的需求和利益为出发点，关注居民的意见和建议，并在管理中充分考虑居民的权益。
（2）科学管理：我们采用一系列现代化管理方法，包括信息化管理系统、全面的数据分析以及科学的决策和预测，以提高管理效率和服务质量。
（3）规范操作：我们遵循国家和地方的物业管理法规，建立详细的管理制度和流程，确保管理工作的规范和合法性。
（4）持续改进：我们注重持续改进和学习，定期组织培训和考核，引进先进的管理理念和经验，以提升管理水平和服务质量。
3.服务内容（1）安全管理：我们具备专业的安全管理团队，负责监控小区的安全情况，配备了现代化的安防设备，包括闭路电视监控系统、门禁系统等。
我们定期开展安全演练和培训，提高居民的安全意识。
（2）维修管理：我们设立维修中心，负责小区内的维修工作，包括维修电器设备、水暖设备、电梯等。
我们与优质供应商建立合作关系，确保维修工作的质量和及时性。
（3）环境管理：我们定期进行小区的清洁和绿化工作，包括道路、花园、公共区域的清扫和修剪。
我们也鼓励居民参与环境保护，共同打造美丽的生活环境。
（4）公共设施管理：我们负责小区内公共设施的管理和维护，包括游泳池、健身设施、停车场等。
我们会定期进行巡检和维护，确保设施的正常使用。
（5）矛盾调解：我们设立矛盾调解中心，负责处理居民之间的矛盾和纠纷。
我们倡导和谐共处的理念，并通过公正、公平的方式解决矛盾，维护居民的合法权益。
4.投诉与建议5.费用和收费我们根据小区的实际情况和居民的需求，制定合理的物业管理费用和收费标准。
费用的使用和收支情况将定期向居民公开，并接受居民的监督。
总结：碧桂园管理处是一个专业化的物业管理团队，以提供高质量的物业管理服务为目标。
我们将以人为本、科学管理、规范操作和持续改进为原则，为居民提供安全、舒适的生活环境。
通过安全管理、维修管理、环境管理、公共设施管理、矛盾调解和信息发布等服务内容，满足居民的各种需求。
《碧桂园物业管理方案》全文8.5 控制流程图8.6 投诉处理工作流程8.7 附表8.7.1 《客户投诉登记表》8.7.2 《客户来电记录表》9．客户求助服务工作规程9.1 目的规范客户求助的管理工作，确保及时、优质的为客户提供力所能及的帮助。
9.2 适用范围适用于物业管理公司各部门在发生客户求助时的服务管理工作。
9.3 职责9.3.1 管理处经理负责客户特殊求助事件的安排、处理工作。
9.3.2 物业部主任负责向求助客户提供服务工作的组织实施。
9.3.3 物业管理员和公司各部门管理人员依据本规程向求助客户提供具体帮助。
9.4 工作规程9.4.1 客户求助服务的分类及处理原则。
1）客户求助服务分为以下几类:急救病人求助服务；报修求助服务；投诉求助服务；咨询求助服务；盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务；其他生活或工作上的正常求助服务。
2）求助服务处理的原则：快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向部门主任汇报后在10分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）；尽可能提供帮助的原则：对客户提出求助要求的，应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。
9.4.2 紧急病人的求助处理1）物业管理员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话，然后征询求助人的意见，询问是否需送医院或打“120”急救电话或派人帮助护理：如果求助客户需要帮助送病人去医院的：——物业管理员通知安管(保安)部值班负责人根据距离的远近程度安排两人到首层大堂或病人家中待命；——物业管理员安排车辆（主指的士）到客户楼下,必要时,物业管理员可通知安管(保安)员进行协助；——安管(保安)员应向客户说明来意，并听从客户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求客户同往，并提醒客户准备必备用品；——安管(保安)员协助求助客户将病人送到医院后；应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助客户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；——将病人安置妥当后，应询问客户是否还需要帮助。
如无需帮助时应及时赶回公司；如需要帮助，应及时向部门主任请示汇报后，由部门主任根据情况安排处理；——安管(保安)员返回公司后，将处理情况反馈给安管部值班负责人员和物业管理员；——物业管理员应及时将求助处理情况予以记录。
如果客户需要帮助联系拨打“120”急救电话时：——物业管理员应了解病人病情后及时帮助求助客户拨打120急救电话（必要时进行确认），并告诉求助客户物业管理公司会安排人员在大厦入口处做好接应准备；——物业管理员将以上情况立即通知安管(保安)部值班负责人；——安管(保安)部值班负责人通知本物业入口值班人员做好接应准备（必要时安排人员在本物业入口处等候）；——急救车到来后，本物业入口值班人员应指引急救车到客户所在地，并尽力实施应有的帮助；——安管(保安)部值班负责人在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到物业部，客户管理员将情况及时予以记录。
如果求助客户要求派人帮助短时护理时：——物业管理员应按客户求助的要求向安管(保安)部值班负责人说明情况，由安管(保安)部值班负责人安排适当的人员前去参与护理；——护理人员应向客户说明来意后按客户的要求实施护理；——护理人员在执行护理任务时，应遵从求助客户的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情；——在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。
2）一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客户主任汇报；重大的急救工作应立即向管理处经理汇报；管理处经理认为必要的，可向公司领导请示后，按公司领导的指示办理。
9.4.3 咨询的求助处理1）对客户提出的书面咨询，客户管理员应予以登记和及时处理，不能处理的事务应及时报客户主任，由客户主任及时以电话或书面形式回复，必要时请公司或相关部门予以书面回复。
2）对客户提出口头咨询，客户管理员应按公司有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示客户主任后予以回复，切忌不懂装懂。
3）在回答客户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。
4）咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。
9.4.4 投诉求助的处理：按《投诉处理工作规程》办理。
9.4.5 报修求助的处理：按《报修管理工作规程》办理。
9.4.6 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理：按安全管理相关工作规程办理。
9.4.7 火灾、水浸等灾害事故的求助处理：按安全管理服务手册中《突发事件处理工作规程》及《火警火灾处理工作规程》办理。
9.4.8 对客户要求公司提供其他生活或工作上的正常求助，公司应本着力所能及的原则进行处理。
9.4.9 所有的求助凡涉及有偿服务的，按照《有偿服务收费标准》（见工程维修服务手册）收取相应费用。
9.4.10 客户管理员在每月底对客户求助事务及时进行统计、分析和总结。
10．客户报修管理工作规程10.1 目的规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工得到及时有效的处理。
10.2 适用范围适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。
10.3 职责10.3.1 工程部主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。
10.3.2 客户服务部前台接待员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。
10.3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
10.4 工作程序10.4.1 用户报修1）客户服务部前台接待员在接到用户报修要求时，应立即填写《维修单》。
2）前台接待员应在2分钟内将记录的报修内容（包括：用户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《维修单》（一式四份）相应栏目，并在3分钟内通知工程部前来领取《维修单》，工程部主任按照报修内容，应立即安排维修人员的工作：①当用户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且用户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场；②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目，用户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目，由工程部主任在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复用户是否可以维修，经征得用户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
3）工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，如有不相符的项目应在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
4）维修人员向用户出示收费标准，用户同意维修后开始维修；如用户不同意维修的应提醒用户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主任说明情况，与主任一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还客户服务部备案。
5）如果维修材料是用户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”、“不合格”、“质量不佳”等）填写在备注栏内。
对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示用户使用不当材料的结果，但应注意尊重用户的选择。
6）维修工作完成后，维修人员应按《有偿维修收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。
并请用户试用或检查合格后，在《维修单》上签名确认。
维修人员将《维修单》（第一联）交给客户作为缴费依据。
7）维修员必须于每天下午17:00时前将《维修单》（第二、三联）交回工程部主任确认后，由工程部主任将《维修单》交前台接待员进行返单，前台接待员于每月25日前将《维修单》（第三联）送财务部作为计收服务费用的依据，第二联则由本部门留存。
10.4.2 公共设施设备的报修处理1）前台接待员在接到公共设备设施的报修信息后，在10分钟内通知工程部前来领单。
2）前台接待员将《公共区域现场巡视表》（第二联）交给工程部，并让其签收。
3）工程部主任按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。
4）完成维修工作后，维修人员应在《公共区域现场巡视表》上注明维修有关事项。
并对维修现场进行收拾整理。
10.4.3 费用结算1）报修的费用结算统一由财务部负责，任何部门及其工作人员均不得向用户私自进行收费。
2）财务部工作人员根据《维修单》第三联进行收费。
此笔费用一般应统一在每月收缴管理费用时进行扣除。
10.5 附表10.5.1 《有偿服务记录表》10.5.2 《公共区域现场巡视表》11．客户回访管理规程11.1 回访工作规定11.1.1 责任人：管理处经理和物业部主任。
11.1.2 客户服务部主任制定回访计划，逐一安排回访。
11.1.3 投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%，一般投诉由物业巡查员回访，重要投诉由客户服务部主任回访，重大投诉由管理处经理回访。
11.1.4 维修工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%，具体由责任区管理员负责。
11.1.5 组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%，具体由社区文化文员负责。
11.1.6 重大节日拜访由管理处经理组织进行，入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
11.1.7 上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。
11.1.8 物业部主任对物业巡查员的回访工作进行检查并签署意见。
11.1.9 对回访中，客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话在回访形式。
11.1.10 当需对同一问题进行回访工作时，管理处可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。
11.1.11 对客户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。
11.1.12 对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应作一次记录。
11.1.13 对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。
11.2 回访处理工作流程11.2.1 管理处客户服务部负责客户回访工作。
11.2.2 物业部按照“投诉记录”的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。
11.2.3 回访期间发现客户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。
11.2.4 将回访内容记录在《回访记录表》上，交部门主任审阅。
部门主任将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。
11.3 附表11.3.1 《回访记录表》11.3.2 《客户回访记录》12. 物业巡查工作规程12.1 目的规范物业管理员工作内容,适用于物业管理员. 12.2 内容12.2.2 每天巡楼时，带上所需的记录表及必要的工具，做到及时记录，及时处理。
