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消费者权益工作计划银行
一、加强消费者权益宣传教育工作
1. 制定消费者权益宣传教育计划，结合互联网、媒体等渠道开展宣传活动；
2. 增加消费者权益保护知识普及，提高消费者维权意识；
3. 加强消费者权益宣传教育材料和平台建设，方便消费者获取相关信息。
二、完善消费者权益保护机制
1. 完善消费维权渠道，建立投诉举报平台，加强对消费者投诉的及时受理和处理；
2. 建立健全消费者权益保护工作考核机制，对银行落实消费者权益保护情况进行评估；
3. 加强对重大消费案例的跟踪监督，确保消费者权益得到有效保护。
三、加强消费者权益保护能力建设
1.开展专业培训，提升银行从业人员对消费者权益保护法律法规和相关政策的理解和应用能力；
2.加强内部监管，建立健全消费者权益保护工作机制和责任体系；
3.加强与消费者组织、行业协会合作，共同维护消费者权益，推动消费者权益保护工作的深入开展。
银行消费者权益保护培训内容1. 引言银行作为金融服务的提供者，与消费者之间的权益关系至关重要。
保护消费者的权益是银行的责任和义务。
本次培训将介绍银行消费者权益保护的相关知识和措施，以增强银行员工对消费者权益保护的认识。
2. 消费者权益保护的重要性2.1 为什么需要保护消费者权益？•维护金融市场秩序•构建和谐金融生态•提高金融消费者满意度2.2 银行作为金融服务提供者的责任•提供真实、准确、完整的信息•保护消费者的隐私•确保产品和服务的质量和安全•公平对待所有消费者3. 消费者权益保护的法律法规3.1 中国消费者权益保护法•维护消费者的知情权、选择权和保护权•对欺诈行为进行处罚•设立消费者权益保护组织3.2 银行监管法规•要求银行制定客户权益保护制度•对不当销售行为进行处罚•推动银行建立健全投诉处理机制4. 银行消费者权益保护的措施4.1 客户隐私保护•建立严格的信息保密制度•加强对员工的职业道德和保密意识培训4.2 产品和服务质量保障•设立质量检查机构，确保产品和服务符合相关标准•提供清晰的产品说明和合同文本4.3 消费者投诉处理机制•设立专门的投诉处理部门•加强投诉记录和分析，改进问题产品和服务4.4 风险警示和教育•向消费者提供产品和风险教育•发布风险警示信息，帮助消费者做出理性的金融决策5. 消费者权益保护的案例分析5.1 信用卡盗刷案例分析•介绍案例背景和经过•分析该案例中银行可能存在的问题•探讨如何避免类似案例的发生5.2 不正当销售案例分析•介绍案例背景和经过•分析该案例中银行可能存在的问题•探讨如何加强销售行为的监管和管理6. 消费者权益保护的未来发展趋势6.1 科技创新对消费者权益保护的影响•介绍金融科技对银行业务的改变•探讨科技创新对消费者权益保护的挑战和机遇6.2 政府监管角色的强化•分析当前监管环境下存在的问题•探讨如何强化政府监管角色，提升消费者权益保护力度6.3 消费者权益保护文化的培养•强调银行员工和社会公众对消费者权益保护的重视•提出培养消费者权益保护文化的建议和措施7. 结论本次培训内容全面介绍了银行消费者权益保护的重要性、法律法规、措施以及未来发展趋势。
银行如何做好消费者权益保护工作第一篇：银行如何做好消费者权益保护工作银行如何做好消费者权益保护工作我国银行消费者权益保护总体状况自1993年起，我国陆续出台《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《储蓄管理条例》等，其中可以看到我国消费者权益保护工作的踪影和雏形。
2008年金融危机后，我国受欧美国家影响，金融消费者的理念被进一步引入我国金融监管领域，监管机构比以往更加重视金融消费者权益保护问题。
在借鉴西方国家经验教训的基础上，我国金融监管机构出台了若干与消费者权益保护相关的监管政策与办法，我国消费者权益保护工作具有了较为完善的法律体系及制度框架，消费者权益保护工作取得了显著的成绩。
但我国在银行消费者权益保护方面仍存在不少问题。
法规体系、金融环境不够完善。
目前尚无针对银行业消费者权益保护的法律制度，《消费者权益保护法》虽然能对银行业消费者权益起一定的保护作用，但无法兼顾银行消费的特殊性，故很多规范都难以适用，针对性不强;银监会系统出台的相关规章和规范性文件虽有银行业消费者权益保护的内容，但较为分散，系统性不强;新出台的《银行业消费者保护工作指引》立法层级较低，缺乏消费者维权的具体途径和明确的处罚条款，操作性不强;新引进的金融消费者公益诉讼制度目前尚未真正发挥效能权益保护外部监督评价体系欠缺。
外部监督评价体系尚未成熟。
为有效落实《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者合法权益，2014年，银监会发布《关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）的通知》，从制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障等五大方面，评估银行业金融机构消费者权益保护工作开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规经营。
但上述考核评价办法中制订的金融服务行业评判标准制度、事后评估及纠正机制等尚处于探索阶段。
其中各项监管检查仍以传统现场、非现场的听取报告、举行会谈等“运动战”方式进行。
上述方式费时、费力，且受人为主观影响较大，一定程度上影响监管的效率及客观性。
银行金融消费者权益保护工作方案一、背景介绍随着我国经济的飞速发展，金融业已经成为我国经济发展的重要支柱行业之一。
银行作为金融行业中的核心机构，承担着储蓄、贷款、支付等多项功能，对国民经济和社会发展产生着重要的作用。
但同时，银行与消费者在金融交易中往往处于不对等的地位，消费者的合法权益易受侵害。
因此为了保障消费者权益，提高消费者信任度，加强银行信用体系建设，本文提出一些方案以统筹银行金融消费者权益保护工作。
二、方案内容1. 加强银行产品的创新性和消费者信息披露的透明度银行应当加强产品的创新性，为消费者提供更加透明、有用、挑战性的金融产品。
同时应当披露产品信息，进行公告、宣传，以便消费者能够全面了解产品的各种信息，包括风险情况和产品操作流程等，以便消费者准确评估风险并作出决策。
此外，银行还应该积极开展信息门户，将消费者的意见和建议纳入到产品设计中，以提高消费者的参与度，加强消费者信息对称性。
2. 健全银行业消费者投诉管理机制银行应当建立健全的消费者投诉管理机制，设立一定的投诉渠道和处理机构，设立举报电话、投诉邮箱、投诉信箱等，便于消费者随时向银行提出投诉和申诉。
银行的投诉管理机制应按照一定的标准进行分类、受理、申诉、答复等程序，并制定响应时间，确保消费者的申诉能够及时得到回复和解决。
投诉管理机制的建立能够帮助银行及时发现自身问题，并通过不断改进提高服务质量和反馈能力，增强消费者信任度。
3. 加强银行员工的培训和人员素质建设银行员工是银行业消费者服务的重要组成部分，为了保障消费者的权益，银行应当加强员工的培训和人员素质建设，提高员工的服务水平和专业素质。
银行应按照具体岗位要求，制定岗位培训计划，对员工在职期间进行系统、全面的培训，以提高其业务理解和服务技能，使员工更加专业、高效的服务消费者。
4. 建立完善的银行信用评价体系银行应当建立完善的信用评价体系，以评估和平衡金融机构和消费者的权利与责任，提高银行的信用度和市场竞争力。
银行消保专题培训随着金融行业的不断发展，银行作为金融服务的主要提供者，其在消费者保护方面的责任和义务也越来越重要。
近年来，银行消费者权益保护的问题越来越受到社会关注，为了更好地保障消费者的权益，银行对员工进行消费者保护方面的培训也越来越重视。
一、银行消费者权益保护的意义银行作为金融服务的主要提供者，其产品和服务直接涉及到消费者的利益。
银行在提供金融服务的过程中，应当秉持公平、公正、诚信的原则，保护消费者的合法权益。
银行消费者权益保护的意义在于： 1.维护消费者的合法权益。
银行作为金融服务的主要提供者，其产品和服务的质量和安全直接关系到消费者的切身利益。
银行应当秉持公平、公正、诚信的原则，保护消费者的合法权益。
2.提高金融服务的质量。
银行对消费者权益的保护，不仅可以增强消费者对银行的信任度，也可以促进金融服务的质量提升。
银行应当深入了解消费者的需求，完善金融服务的体系，提高服务水平，不断推进金融服务的创新。
3.促进金融市场健康发展。
银行作为金融服务的主要提供者，其对消费者权益的保护，也直接关系到金融市场的健康发展。
银行应当积极履行社会责任，加强自律，促进金融市场的健康发展。
二、银行消费者权益保护的主要内容银行消费者权益保护的主要内容包括：1.产品和服务的公示。
银行应当在产品和服务的宣传、销售过程中，向消费者公示真实、准确、完整的信息。
银行应当在广告、宣传材料、合同等相关文件中，明确产品和服务的费用、期限、风险等信息，避免误导消费者。
2.产品和服务的安全性。
银行应当保障产品和服务的安全性，确保消费者的资金安全。
银行应当加强产品和服务的风险管理，及时发现和处理风险事件。
3.产品和服务的质量。
银行应当提供高质量的金融产品和服务，满足消费者的需求。
银行应当建立完善的客户投诉处理机制，及时解决消费者的问题和投诉。
4.信息保护。
银行应当加强客户信息的保护，确保客户信息的安全。
银行应当建立完善的信息安全管理制度，防止客户信息泄露和滥用。
消费者权益保护法教案一、教学目标：1. 让学生了解消费者权益保护法的基本概念和作用。
2. 使学生掌握消费者权益保护法的主要内容和条款。
3. 培养学生依法维护自身消费权益的意识。
二、教学内容：1. 消费者权益保护法的定义和作用2. 消费者的基本权益3. 经营者义务4. 消费者权益的保护措施5. 消费者权益争议的解决途径三、教学重点与难点：1. 教学重点：消费者权益保护法的基本概念、主要内容和条款、消费者权益的保护措施。
2. 教学难点：消费者权益保护法的具体条款和操作实施。
四、教学方法：1. 讲授法：讲解消费者权益保护法的基本概念、主要内容和条款。
2. 案例分析法：分析消费者权益保护法实际案例，帮助学生更好地理解法律知识。
3. 小组讨论法：分组讨论消费者权益保护法的具体应用和解决争议的途径。
五、教学准备：1. 准备消费者权益保护法的相关法律法规资料。
2. 收集消费者权益保护法的实际案例。
3. 准备教学PPT，包括消费者权益保护法的基本概念、主要内容和条款、消费者权益的保护措施等内容。
六、教学过程：1. 导入新课：简要介绍消费者权益保护法的基本概念和作用，激发学生兴趣。
2. 讲解消费者权益保护法的基本概念、主要内容和条款，让学生了解消费者的基本权益和经营者的义务。
3. 通过案例分析，让学生了解消费者权益保护法的具体应用和解决争议的途径。
4. 小组讨论：学生分组讨论消费者权益保护法在实际生活中的应用，以及如何依法维护自身消费权益。
5. 总结讲解：对消费者权益保护法的重点内容进行梳理，强化学生记忆。
6. 课堂互动：提问学生关于消费者权益保护法的问题，检验学生掌握程度。
七、课堂练习：1. 根据消费者权益保护法，列举消费者的基本权益。
2. 简述经营者根据消费者权益保护法应尽的义务。
3. 描述消费者权益保护法中提到的解决消费者权益争议的途径。
4. 分析一个消费者权益保护法的实际案例，阐述法院如何依据该法律判决。
银行业消费者权益保护培训方案随着我国银行业的快速发展，银行业消费者权益保护工作日益显得尤为重要。
为了提高银行业员工对消费者权益保护的认识和理解，提升银行业消费者权益保护工作水平，我们特制定本培训方案。
一、培训目标1.使员工充分认识到银行业消费者权益保护的重要性，增强保护消费者权益的自觉性。
2.使员工熟悉银行业消费者权益保护的相关法律法规，提高法律素养。
3.使员工掌握银行业消费者权益保护的工作流程和操作规范，提升服务质量。
4.提高员工解决银行业消费者投诉的能力，减少纠纷发生。
二、培训对象全体银行业从业人员。
三、培训内容1.银行业消费者权益保护概述：介绍银行业消费者权益保护的定义、意义和目的。
2.法律法规篇：讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等与银行业消费者权益保护相关的法律法规。
3.权益保护篇：介绍银行业消费者的合法权益，如知情权、选择权、安全权等，并讲解如何保护这些权益。
4.服务规范篇：讲解银行业服务规范，如业务流程、保密原则、信息安全等，并强调遵守服务规范的重要性。
5.投诉处理篇：介绍银行业消费者投诉的处理流程、处理方式和方法，以及如何有效解决投诉问题。
6.案例分析篇：分析银行业消费者权益保护的典型案例，使员工能够更好地理解和掌握相关知识和技能。
四、培训方式1.面授课程：邀请金融专家、律师等进行授课，面对面解答员工疑问，确保培训效果。
2.在线课程：开设银行业消费者权益保护的网络课程，方便员工随时学习，巩固知识点。
3.实操演练：组织员工进行投诉处理、沟通技巧等实操演练，提升员工实际操作能力。
4.案例讨论：分组讨论典型案例，分享经验，互相学习，提高解决问题能力。
五、培训安排1.培训时间：分为两个阶段，第一阶段为基础知识培训，第二阶段为实操技能培训。
每阶段培训时间不少于2天。
2.培训地点：银行业内部培训教室或专业培训机构。
3.培训频率：每年至少开展一次全面培训，针对新入职员工进行专项培训。
《银行业消费者权益保护课程大纲》银行业消费者权益保护课程大纲课程大纲第一讲：银行消费者权益保护综述一、国内银行业消费者权益保护工作现状分析二、银行业消费者权益保护工作存在的主要问题1.机构和组织职责分工不明确2.金融信息披露不充分3.金融信息保护工作不够重视4.客户投诉机制不健全5.注重合法合规，忽视合情合理6.消费者权益保护的文化基因不足三、银行消费者权益保护的意义四、银行利益与客户利益的平衡《2017中国金融消费者权益保护研究报告》分析学习《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》第二讲：银行消费者权益相关内容一、银行消费者的主要权利1.安全权2.隐私权3.知情权4.选择权5.公平交易圈6.损害赔偿权7.监督权逐个进行分析，案例剖析二、银行对消费者的主要义务1.遵守相关法律法规2.交易信息公开3.妥善处理客户交易请求4.交易有凭有据5.保护消费者信息6.妥善处理投诉三、银行从业人员行为规范1.依法合规2.加强学习3.自觉保密4.规范操作5.公平竞争6.主动回避7.抵制内幕交易8.廉洁自律第三讲：《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《银行业消费者权益保护工作指引》部分解读一、行为准则1.尊重消费者的知情权1）告知义务2）不隐瞒风险、不夸大收益3）严格区分自有产品和代销产品4）消费者知情权的案例分析2.尊重消费者的自主选择权3.消费风险与消费能力相适应原则1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力2）提供相应的产品和服务，3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务相关案例分析4.尊重个人金融信息安全权1）有效保护个人的金融信息2）不篡改、违法使用个人金融信息3）不向第三方提供个人金融信息4）金融消费安全权的案例分析5.规范收费1）遵守金融服务收费的规定2）不随意增加收费项目或提高收费标准3）披露收费项目和标准6.坚持服务便利性原则1）合理安排柜面窗口2）不拒绝合理的服务7.尊重银行业消费者1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要2）提供便利化服务3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）相关案例分析二、加强产品和服务信息的披露，1.说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容2.禁止欺诈性、误导性宣传，3.提高信息真实性和透明度，4.合理揭示产品风险三、为消费者投诉提供便利1.投诉管理的统一化、规范化和系统化2.公布投诉方式和投诉流程3.做好投诉登记工作四、完善银行业消费者投诉处置工作机制1.在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉2.采取措施进行补救或纠正3.向银行业消费者进行赔偿或补偿1）赔偿或补偿的程序2）赔偿或补偿的数额的确定3）金融消费损害赔偿权的案例分析4）确保公平处理对同一产品和服务的投诉5）加强对投诉处理结果的跟踪管理第四讲：消费者权益保护工作的重点一、职责分工二、投诉处理三、恶意投诉处理的依据四、监督和问责五、考核评价和报告六、舆情监控。
提高消费者维权能力，维护自己的合法权益：消费者权益保护教案消费者是市场经济的参与者之一，他们的权益受到法律保护，应该得到尊重和保障。
但在实际生活中，由于消费者自身素质和权益保护意识的缺乏，往往会被不法商家欺骗和侵害。
因此，提高消费者的维权能力，维护自己的合法权益是非常重要的。
一、教学目标1、了解消费者权益的保护法律法规；2、了解消费者权益的主要内容和权益需求；3、学会辨认和防范诈骗和侵权行为；4、掌握维权的基本方法和渠道。
二、教学内容1、“五个权益”的概念和内容消费者权益保护法规规定，消费者拥有“知情权、选择权、安全权、听取意见和建议的权利、投诉和补偿权利”。
学生应该了解这些权益的概念和内容、如何通过购物来实现这些权益。
2、辨认和防范商家的欺诈和侵权行为商家有很多手段来欺骗消费者，如虚假广告、劣质产品、捆绑销售、乱收费等。
通过案例分析和模拟实践，学生应该学会辨认和防范商家的欺诈和侵权行为，避免自己受到伤害。
3、维权的基本方法和渠道如果消费者的权益受到了侵害，他们应该知道如何维护自己的权利。
一方面，学生应该了解各类维权的基本方法和技巧，如口头投诉、书面投诉、批评和上访。
另一方面，学生应学会选择合适的维权渠道，如消协、12315热线、法院诉讼等。
三、教学方法教学方法可以采用讲授、案例分析、模拟实践等多种方法，使学生在感性认识中获得理性的认识。
教学内容可以与生活和实践紧密结合，举一反三，引导学生形成正确的消费观念和维权意识。
四、教学效果通过教学，学生可以全面认识消费者权益保护法规，了解消费者的权益和需求，掌握辨认欺诈和侵权行为的方法，学会维权的基本技巧和渠道，增强自我保护能力和维权意识，形成健康的消费观念和维权意识，减少在消费过程中遭遇纠纷的机会，提高自我保护能力。
五、结语提高消费者维权能力，维护自己的合法权益，需要秉持“自我保护，自我教育”的原则，同时要学会借助外力，如消协、12315热线、法院等。
银行消费者权益保护工作方案一、引言随着金融市场的快速发展，银行业务日趋复杂，消费者权益保护工作显得尤为重要。
为了更好地保障消费者的合法权益，提高消费者满意度，促进银行业健康发展，特制定本银行消费者权益保护工作方案。
二、工作目标1. 保障消费者合法权益，提高消费者满意度。
2. 建立健全消费者权益保护机制，加强风险防范。
3. 提高银行业务合规性和透明度，防止消费者误导和欺诈行为。
三、工作原则1. 依法合规原则：银行业务开展应遵守法律法规，符合监管要求。
2. 诚信守信原则：银行应诚实守信，保护消费者个人信息和资产安全。
3. 公正公平原则：银行应公正公平地对待每一位消费者，不歧视、不偏袒。
4. 及时有效原则：银行应积极回应消费者投诉和纠纷，及时解决消费者问题。
四、组织架构1. 成立消费者权益保护委员会，由行长担任委员会主任，相关副行长担任副主任，各部门负责人为成员。
2. 设立消费者权益保护部门，负责日常事务的协调和管理工作。
3. 各业务部门应指定一名消费者权益保护专员，负责本部门的消费者权益保护工作。
五、工作内容及措施1. 建立健全消费者权益保护制度体系，包括风险防范机制、投诉处理机制、信息披露机制等。
2. 加强员工培训和教育，提高员工对消费者权益保护工作的认识和重视程度。
3. 强化产品和服务的信息披露和风险揭示，确保消费者充分了解相关风险和收益。
4. 完善投诉处理流程，积极回应消费者投诉和纠纷，及时解决消费者问题。
5. 加强监督和检查，对违反消费者权益保护规定的部门和员工进行严肃处理。
六、工作流程1. 制定年度工作计划：根据银行业务特点和监管要求，制定年度工作计划并组织实施。
2. 定期评估和改进：对消费者权益保护工作进行定期评估和改进，不断完善工作机制和方法。
3. 监测与报告：对涉及消费者权益的重大事件、投诉和纠纷进行监测和报告，及时采取应对措施。
4. 年度总结和报告：对年度工作进行总结和报告，总结经验教训并提出改进建议。
金融消费者权益保护培训大纲（银行版）《金融消费者权益保护》培训大纲（银行版）主讲人：西安交通大学冯涛第一讲金融消费概述一、什么是金融消费？二、金融消费的主要形式1、传统意义的金融消费2、特别性金融消费3、金融衍生产品消费三、什么是金融消费者？1、传统金融服务中的消费者2、非传统金融服务中的消费者四、金融商品的特殊性1、金融商品的无形性。
2、金融商品的专业壁垒性。
3、金融商品的风险性4、金融产品与服务的合约性。
五、传统金融消费保护的形式及其缺点六、金融消费的特殊性1、信息不对称（1）风险收益（2）风险的计量（3）案例分析：A、金融理财产品的案例;B、保险产品的案例；C、金融衍生品的案例。
2、金融消费者处于弱势地位（1）单个的自然人对垄断大企业；（2）格式条款多由金融机构一方制定；（3）能否享受金融服务的决定权掌控在金融机构手中；（4）在纠纷处理上，消费者明显处于弱势。
3、金融创新失控（1）金融衍生产品的无节制创新和泛滥（2）金融衍生产品十分复杂A、对冲基金；B、次贷产品C、金融衍生产品的研究者甚至获得了诺贝尔经济学奖。
七、保护金融消费者的原因八、国外对金融消费者保护的研究1、Carlin、Gervais（2009）对金融零售市场中的消费者保护的研究。
2、Budnitz（1995）对纠纷的仲裁机制的研究。
3、Nieto（2000）认为对消费者和投资者保护是金融监管的一项重要目标。
4、Taylor（1995）和Goodhart（1998）分别提出了基于金融监管目标来设计监管体制的思想。
九、金融消费者权益保护的国际经验1、构建完善的法律体系。
2、通过金融机构内部加强治理。
3、通过行业自律进行规范和监督。
4、确立金融消费者保护作为金融监管部门的监管目标。
5、应该将金融消费者保护交由统一的行政机构或准行政机构管理。
第二讲金融消费者权益保护的意义一、金融消费者权益保护的理论1、公共物品和自然垄断理论2、信息不对称理论3、有限理性理论4、“外部效应”理论5、解决之道：金融消费者权益的倾斜保护二、银行业消费者权益保护的意义（一）对商业银行的意义1、我国的金融改革将加剧商业银行间的竞争，客户的重要性进一步凸显；2、我国利率市场化将对未来商业银行主营业务产生重大的影响，各种金融衍生品将成为商业银行盈利的主要来源；3、柠檬市场理论和美国次贷危机的实际表明，不重视金融消费者权益保护，金融消费者必然日渐丧失投资积极性和市场参与度，最终也会损害商业银行的利益。
《银行业金融消费者权益保护》培训课纲一、【课程背景】近年来，随着银行业产品和服务的多样化、个人化，围绕着银行服务收费、理财产品、信息安全等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出。
消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，金融消费者权益保护的基础薄弱，不仅损害金融消费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展，危害金融稳定。
金融消费者权益保护已经成为维护金融稳定的核心议题，因此消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进银行业服务质量，提高金融稳定性，提高公众金融素质，支持行业发展，赢得社会尊重为目标。
建立和维护消费者对银行业的信心和信任，以实现银行业整体安全、稳定、持续发展。
二、【授课时长】可根据需求选择内容和设计案例，本课程课时为一天或两天。
三、【课程收益】张绪才老师作为多年来从事金融领域法律实务的专业律师和培训师，通过办案实践及与金融、司法部门有关部门和人员调研交流，研发出本课程，对金融机构日常业务中与金融消费者权益之间主要的法律风险点，以案例的形式展现出来，并举一反三、融汇贯通，让业务人员增强风险意识，并掌握法律实务知识和技能，提高业务能力和水平，避免金融机构的业务风险和从业人员的职业风险。
四、【授课对象】商业银行高中级管理人员、消保专员、各部门负责人、法务客服人员等。
五、【课程特色】1、独特的专业优势：张绪才老师系资深专业律师，法律功底深厚、办案实践经验丰富，法律培训针对性、实操性强，具有独特的专业优势。
2、独特的讲课技能和风格：张绪才老师最大的特点是不讲理论讲案例、不讲术语讲白话，理论案例化、案例故事化、故事情节化、情节实战化；对课件及案例进行精心设计，逻辑严密，构思巧妙，把法律知识融入到生活社会现象；讲课风格生动风趣，寓教于乐；讲解法律深入浅出、通俗易懂，让学员听得懂、愿意听；综合运用文字、图片、影音、互动等方式，充分调动学员的积极参与互动、现场理解感悟，课堂气氛轻松活泼，摆脱了纯讲理论的刻板模式，取得了较好的效果。
银行如何做好消费者权益保护工作银行如何做好消费者权益保护工作我国银行消费者权益保护总体状况自1993年起，我国陆续出台《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《储蓄管理条例》等，其中可以看到我国消费者权益保护工作的踪影和雏形。
2008年金融危机后，我国受欧美国家影响，金融消费者的理念被进一步引入我国金融监管领域，监管机构比以往更加重视金融消费者权益保护问题。
在借鉴西方国家经验教训的基础上，我国金融监管机构出台了若干与消费者权益保护相关的监管政策与办法，我国消费者权益保护工作具有了较为完善的法律体系及制度框架，消费者权益保护工作取得了显著的成绩。
但我国在银行消费者权益保护方面仍存在不少问题。
法规体系、金融环境不够完善。
目前尚无针对银行业消费者权益保护的法律制度，《消费者权益保护法》虽然能对银行业消费者权益起一定的保护作用，但无法兼顾银行消费的特殊性，故很多规范都难以适用，针对性不强; 银监会系统出台的相关规章和规范性文件虽有银行业消费者权益保护的内容，但较为分散，系统性不强; 新出台的《银行业消费者保护工作指引》立法层级较低，缺乏消费者维权的具体途径和明确的处罚条款，操作性不强; 新引进的金融消费者公益诉讼制度目前尚未真正发挥效能权益保护外部监督评价体系欠缺。
外部监督评价体系尚未成熟。
为有效落实《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者合法权益，2014年，银监会发布《关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）的通知》，从制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障等五大方面，评估银行业金融机构消费者权益保护工作开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规经营。
但上述考核评价办法中制订的金融服务行业评判标准制度、事后评估及纠正机制等尚处于探索阶段。
其中各项监管检查仍以传统现场、非现场的听取报告、举行会谈等“运动战”方式进行。
上述方式费时、费力，且受人为主观影响较大，一定程度上影响监管的效率及客观性。
缺乏解决消费者投诉、纠纷的第三方权威机构。
处理消费者投诉和解决纠纷的机制相对缺失。
目前消费者纠纷解决主要途径是向银行投诉以及诉讼。
而银行在处理投诉时，其“运动员”及“裁判员”双重身份难以确保纠纷处理客观公正。
司法救济耗时长，成本高。
因此我国在银行投诉与诉讼之间尚缺乏第三方调解解决机制。
虽然人民银行、银监会分别确立了投诉受理机制，但其处理方式仍是转办、督导和发挥监管职能，不直接做出定性和裁量，并不是严格意义上的处理投诉、调查和纠纷的应对机制，不利于纠纷的快捷、便利解决，使得消费者权益难以得到有效保障。
银行内部消费者权益保护存在的问题消费者权益保护的文化基因不足企业经营理念。
目前各商业银行均将赢利和追求一定的利润增长作为企业经营的首要目标，并将之作为主要绩效考核指标。
在这样的经营理念指导下，追求片面利润、短期效益而忽视消费者利益的情况则难以避免。
企业文化当中消费者权益保护理念有待提高。
我国银行业长期以来处于优势地位，尤其是大型国有商业银行经历了计划经济的国有银行垄断阶段，虽然银行股改历经多年，但传统的银行优越感、强势感根深蒂固，关注及防范风险在银行企业文化中长期占据主导地位，而消费者权益保护概念对于银行而言尚属新生事物，并未渗透至其企业文化基因当中，以至于银行格式合同中“银行不承担任何责任”、“客户必须遵守”等不当免除银行自身义务、增加消费者义务的表述屡见不鲜。
且不论其规定的合理性，仅从其表述的强势而言，实难以体验消费者平等、公正之权益。
究其根源在于银行仍以防范风险为主，从企业至员工以强势者自居，消费者权益保护文化基因并未牢固，消费者权益保护理念有待增强。
注重合法合规，忽视合情合理消费者权益保护工作除做到合法合规，还应合情合理，这是消费者权益保护工作的两个层面，同时应遵循公平、诚信、人本三个原则。
而从目前国内商业银行消费者保护工作现状来看，应当说商业银行相关工作还普遍处于“合法合规”层面，仍是一种防范自身不受监管处罚、确保自身诉讼中免于败诉的防御性“保护”，对如何合情合理、诚信、人文保护消费者权益仍欠缺一定的思考，更缺乏有效的机制确保落实。
主要表现在：银行在设计产品时往往注重是否符合法律规定，至于是否真正体现和保障客户知情权、选择权、便利客户使用等并未有明确的考量和测试机制;在销售环节，虽然各类销售文件有相关风险提示，但银行营销人员欺诈宣传、不当推销时常发生，而消费者往往基于口头所获知产品信息签订合约，一旦出现纠纷诉至法院面临无法举证，而签约文件中则载有客户抄录的“知晓相关风险、已阅读相关文件”等表述，“白纸黑字”致使客户往往败诉。
上述银行做法看似落实消费者权益保护，而实则难免有钻法律规定之漏洞、“保护”银行自身免于败诉之嫌。
上述做法虽然“合法”，但难合其“理”，其结果表面上银行“赢了官司”，实际却是“输了客户”。
银行权益保护内部机制建设有待改进须建立更为有效管理架构。
银行消费者权益保护工作很大程度上依赖于营销职能部门，在独立性、中立性和适当与业务部门分离性方面缺乏明确的要求，以盈利和各项指标完成为根本目标的营销职能部门难以有效代言消费者权益。
管理方式较为粗放。
消费者权益保护仍以单纯发文、提要求为主，主要依靠人为因素确保各项制度落实，而未能从系统、机制、流程、机构设置等各方面设计、细化来确保制度实行。
管理链条有待完善。
未形成“收集投诉――调查处理――分析反馈――纠偏”的完整管理循环。
银行机构权益保护工作仅止于调查处理环节，部分机构虽然能对一些重要的投诉事项临时研究工作措施，但未能形成制度化的纠偏措施。
多数银行机构对于消费者权益保护的认识仅停留在平息投诉、维护银行形象这一层面上，对于通过投诉事项的处理与反馈进而改善服务、完善产品、保证客户的权益，并以此获得客户的信任、最终赢得客户还未成为共识;预防性保护工作未得到有效重视，只是普遍重视消费者投诉问题的处理与监督，忽视了消费者权益保护的源头领域。
须进一步理顺管理机制。
未实现严格的扎口管理，客户投诉处理按照客服投诉、来电来访投诉、舆论媒体曝光等投诉渠道分别由不同的部门承担;系统内纵向管理机制不顺，部分银行机构的省分行、市分行、支行权益保护部门分属不同部门，导致上下沟通不畅，协调不力;片面的业务量考核机制（未将销售合规情况、投诉情况等纳入考核机制）加剧了违规销售的冲动。
社会配套征信系统的缺位虽然消费者权益保护是在银行与消费者之间对消费者给予倾斜性保护，但保护的目的是使银行与消费者之间达至平等。
如果消费者本身存在道德风险，攫取不当之利益，则对这类不当行为，应通过一定的制度设计，如征信系统，将该不良行为予以记录，使个人为不良行为承担后果。
征信系统和机制的建立有利于防范和约束消费者道德风险，有利于增进银行与消费者互信，有利于减少银行纠纷处理成本，并最终有利于推动消费者纠纷得以快速、便捷地得到解决。
目前我国尚未建立健全成熟有效社会征信系统和机制，社会配套系统的缺位，不利于银行投诉的快速解决和成本的降低。
关于银行如何改进消费者权益保护的思考加强消费者权益保护理念和文化基因的培养。
银行应加强对消费者权益保护理念、企业文化基因的培养，从经营理念、企业文化、考核导向以及员工培训方面体现消费者权益保护要求。
如美国富国银行以“客户是否满意”作为经营理念并贯穿至员工业绩考核。
又如，摩根大通银行在适用于全集团的行为准则和道德准则中对消费者权益保护进行突出强调，要求全体员工严格遵照执行。
因此，国内银行应当积极在银行内部培育保护消费者合法权益的经营理念和企业文化。
只有将“客户满意”作为企业经营的首要目标时，消费者权益保护才能真正落实和得以保障，也才能获得“细水长流”的利润收益。
同时，银行还应当通过持续不断的宣传教育，促使各部门、各层级树立牢固深入的消费者权益保护理念，为银行赢得客户口碑和市场美誉度，提高客户忠诚度，保障银行业可持续健康发展。
高度关注客户投诉，完善内部体制机制架构，建立自我纠错机制。
国外银行先进管理理念认为：客户投诉是最能真实有效反映银行管理是否运行有效、产品服务是否科学合理的途径，并将投诉作为银行的一面镜子，对照自身管理、产品各方面予以改进。
如，摩根大通坚持将客户投诉管理作为银行文化的一个组成部分，而不是单纯作为一项制度来遵守和执行。
摩根大通认为，大多数客户投诉是因为客户和银行对产品或服务理解不一致造成的，每个客户投诉对银行意味着一个新的发展机会，银行应当积极应对投诉问题，避免银行错误的再次出现。
对比国外银行先进做法，笔者认为国内银行在处理投诉方面还有如下四个方面有待改进：一是进一步发挥处理客户投诉的作用。
以客户投诉为源头，建立“收集投诉――调查处理――分析反馈――采取纠偏措施”完整的管理闭环。
目前银行虽然设立了投诉的受理、处理及反馈，但其反馈仍重在向客户的反馈，其处理仍重于投诉事件本身的处理。
为达到“举一反三”、“防范未然”的良好效果，对于投诉事件所反映的产品服务当中的缺陷及不足应当深入分析产生原因，根据原因制订不同的调整及改进策略，并向相关部门予以反馈，最终督导落实。
二是改进内部机构设置。
国内银行投诉管理部门通常设于某一职能部门之下，且还可能根据投诉性质分由不同机构处理。
上述机构设置难以确保投诉处理的独立性和权威性。
设立专门的部门负责投诉处理，在地位及权能上可以高于其他部门，以确保各项改进建议和方案的贯彻落实。
三是设置可集中处理客户重大疑难投诉事务的专门服务网点或专线。
目前各银行处理客户投诉的终端为网点及服务热线，客户投诉一般由具体业务经办网点负责处理。
面对重大疑难性投诉，其繁杂性、复杂性和专业性使一般网点在解决纠纷时往往力不从心。
而且这类投诉的解决往往涉及多个层级、多个部门，一些问题的产生可能并非源于网点自身原因，而网点日常主要职能在于营销，因此这类投诉的解决实已超出网点所能负荷，其解决过程往往费时费力，最终并不能达到使客户满意的效果。
因此，银行可考虑在重点省、市设立重大疑难投诉的专门受理机构并负责处理，网点在接到符合一定条件或目录内的投诉时告知客户直接至该投诉机构寻求处理，通过上述机构设置既可以避免重大疑难投诉对网点正常职能的分散，又能确保投诉处理的权威、准确及高效。
制定消费者权益保护规划，标本兼治分层推动。
消费者权益保护工作是一项系统性工程，银行应当从全局角度出发，制定消费者权益保护规划，分层推动，标本兼治地落实相关工作。
在这方面，国内银行已做了大量工作并取得了一定的成果。
如制订了消费者权益保护制度，建立了负责消费者权益保护的组织机构并明确其职能，在投诉管理、事前审查、定价管理、外部检查沟通协调、特殊消费者群体保护以及消费者宣传教育等各方面均确立了相关机制，明确了工作要求。
但也存在一定的不足，主要在于分层级管理实施机制有待进一步完善和改进。
