市人民政府政务服务大厅优化升级方案

政务服务大厅智能化改造方案第一章总体概述 (3)1.1 项目背景 (3)1.2 项目目标 (3)1.3 项目意义 (3)第二章智能化改造需求分析 (3)2.1 现状分析 (3)2.1.1 政务服务大厅现状概述 (4)2.1.2 现状分析 (4)2.2 用户需求调研 (4)2.2.1 调研方法 (4)2.2.2 调研结果 (4)2.3 改造目标与关键指标 (4)2.3.1 改造目标 (4)2.3.2 关键指标 (5)第三章智能化系统架构设计 (5)3.1 系统架构总体设计 (5)3.1.1 架构设计原则 (5)3.1.2 系统架构组成 (5)3.2 关键技术选型 (6)3.2.1 数据库技术 (6)3.2.2 前端技术 (6)3.2.3 后端技术 (6)3.2.4 人工智能技术 (6)3.2.5 大数据技术 (6)3.3 系统集成与对接 (6)3.3.1 系统内部集成 (6)3.3.2 与外部系统集成 (6)第四章信息资源整合与优化 (7)4.1 数据资源梳理 (7)4.2 数据清洗与整合 (7)4.3 数据质量管理 (7)第五章智能化服务流程优化 (8)5.1 业务流程重构 (8)5.1.1 流程梳理与简化 (8)5.1.2 流程标准化 (8)5.2 智能化审批流程 (8)5.2.1 审批系统优化 (8)5.2.2 审批流程自动化 (9)5.3 个性化服务推送 (9)5.3.1 用户画像 (9)5.3.2 服务推荐算法 (9)第六章智能化硬件设施配置 (9)6.1 自助服务终端 (9)6.1.1 设备选型 (9)6.1.2 功能配置 (10)6.1.3 布局与摆放 (10)6.2 人工智能 (10)6.2.1 语音识别与合成 (10)6.2.2 自然语言处理 (10)6.2.3 交互界面 (10)6.3 智能化监控系统 (11)6.3.1 视频监控 (11)6.3.2 环境监测 (11)6.3.3 信息安全 (11)第七章信息化安全保障 (11)7.1 信息安全策略 (11)7.2 数据安全防护 (12)7.3 网络安全防护 (12)第八章项目实施与进度管理 (13)8.1 项目实施计划 (13)8.2 进度控制与风险管理 (13)8.3 项目验收与评估 (14)第九章人员培训与运营维护 (14)9.1 人员培训计划 (14)9.1.1 培训目标 (14)9.1.2 培训对象 (14)9.1.3 培训内容 (14)9.1.4 培训方式 (14)9.1.5 培训周期 (14)9.2 运营维护策略 (15)9.2.1 运营监控 (15)9.2.2 故障处理 (15)9.2.3 系统升级与维护 (15)9.2.4 安全保障 (15)9.2.5 客户服务 (15)9.3 持续优化与改进 (15)9.3.1 数据分析 (15)9.3.2 业务流程优化 (15)9.3.3 技术支持 (15)9.3.4 员工激励 (15)9.3.5 定期评估 (15)第十章项目效益分析与展望 (16)10.1 项目经济效益分析 (16)10.2 项目社会效益分析 (16)第一章总体概述1.1 项目背景我国经济社会的快速发展，政务服务在提高治理能力和公共服务水平方面发挥着日益重要的作用。

市全面推行政务服务大厅“一窗受理”实施方案为在全市政务服务大厅全面推行“一窗受理”，进一步提升政务服务质量和效率，根据《XX省人民政府办公厅关于全面推行政务服务大厅“一窗受理”的指导意见》（XX政办字〔XX〕180号）和《市委办公室市政府办公室关于印发〈XX市深化“放管服”改革提升政务服务效能保障新旧动能转换工作方案〉的通知》（XX办发〔XX〕37号）精神,结合工作实际，制定本实施方案。

一、总体要求全面贯彻落实党的十九大精神，根据中央、省、市深化“放管服”改革决策部署要求，以打造审批事项少、办事效率高、服务质量优的政务环境为目标，以需求导向、集成服务、创新管理为原则，整合重组政务服务大厅资源，建立前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件的政务服务模式，在各级各部门政务服务大厅全面推行“一窗受理”服务，变一事跑多窗为一窗办多事，进一步提高政务服务能力和水平。

XX年3月底前，市、县两级政务服务大厅基本实现“一窗受理”；XX年9月底前，进一步完善工作运行机制和标准，确保“一窗受理”规范运行。

二、主要任务（一）整合设置综合受理窗口。

优化大厅功能布局，设置前台受理区、后台审批区、统一出件区等服务区域。

本着便捷高效、利企便民的原则，综合考虑市政务服务大厅结构布局、服务领域、关联程度、办件数量等因素，按照基本建设、商事登记、地税服务、社会事务、联合服务等五类事务划分设立前台受理区，分类设置统一受理窗口。

针对投资建设类项目建设手续办理周期长、跨度大，基本建设类受理区再按项目立项阶段、规划许可阶段、施工许可阶段、竣工验收阶段实行分阶段统一受理，市政务服务中心管理办公室总牵头，市发展改革委、市城乡规划局、市住房城乡建设局分阶段牵头，共同做好基本建设类项目统一受理。

商事登记、地税服务类统一受理分别由市工商局、市地税局牵头负责。

社会事务、联合服务类统一受理由市政务服务中心管理办公室牵头负责。

制定综合受理窗口工作规范，提升窗口服务质量和效率。

政务服务提升工作方案近年来，政务服务已经成为社会发展中至关重要的一项工作，如何提升政务服务质量已成为各级政府重要的任务之一。

为此，我国各地纷纷出台政策措施，加快改善政务服务，并不断完善政务服务体系。

一、优化政务服务流程政府部门通过对政务服务的流程进行优化，使得政务服务更加便捷高效。

取缔中间环节，推行网上预约、自助服务等方式，降低办事成本，提高政务服务效率。

例如，推行“最多跑一次”制度，降低服务环节，让群众“办一件事，走一趟路”，从根本上优化了政务服务流程。

二、完善政务服务设施政府部门加大投入，完善政务服务设施，打造“一站式”服务平台。

在服务大厅设置足够的服务窗口，在等待区设置舒适的休息区，给予办事群众更好的服务环境。

政府还不断升级服务设施，推行多媒体语音导航、移动终端服务等，提高政务服务的现代化水平。

三、提升政务服务水平政府部门增强公务员的服务意识，定期开展培训，提升服务水平和专业素质。

政府还积极招募网络优秀人才，提供专业的网络服务，不断完善网上政务服务平台，打造更加高效、便捷的政务服务方式。

四、建立信任机制政府部门通过政策发布、信息公开等透明化措施，让群众了解政府工作的进展情况，增强政府与民众之间的联系和信任，让政府服务真正落实到民生中去。

五、加强宣传推广政府通过多种渠道，如新闻媒体、电视广播、微信、政务网站等途径，加强政策宣传和推广，提高政务服务水平和效率，让广大群众更好地了解和利用政务服务平台。

综上所述，政务服务提升工作是一项长期的任务，需要各级政府部门的共同努力，才能推动政务服务提升工作不断深入发展。

只有加强各种政策措施，提高政务服务质量，才能真正实现政府为民、服务发展的宗旨，让政务服务成为社会进步的重要标志。

优化政务服务环境整改方案一、问题阐述当前，政务服务环境整改已成为经济社会发展的重要任务之一，其中存在以下问题：1.政府信息公开不够透明，难以借助信息化手段普惠群众。

2.政府服务中存在不文明服务现象，如态度恶劣，不尊重群众等。

3.体制机制不完善，制约了政府服务现代化。

4.政府服务较为局限，群众理念上存在较大的差异，导致服务模式难以满足群众需求。

针对以上问题，提出以下方案，以优化政务服务环境。

二、方案建议1.建立政务信息公开平台，全面公开政府相关信息，提升市民对政府工作的认知。

同时，优先采用互联网技术实现政务公开，让市民能够更有效、更高效地获得必要信息。

例如，建立政府网站、微博、微信等社交平台，为市民提供更加及时、更加公开的政务服务。

2.加强民生服务中的文艺辅导员或共青团员力量，提升公共文化服务质量，努力打造良好的政府服务品牌。

切实解决当前服务中存在的不规范、不规范、不文明服务现象，加强服务态度和品牌建设，提升政府服务效率和服务水平。

3.建立以人民为中心的服务思想，优化服务流程和服务方式，提升服务质量和效率。

在服务观念、流程和方式上，应根据市民需求的多样化和个性化进行改进，加强政府服务意识，为市民建立个性化应对机制，提供更好的服务保障。

4.加强政府服务体系建设，优化政府服务资源配置。

政府服务的完善离不开制度保障，应建立规范、完善、有效的机制体系，鼓励服务特色地方政府发挥优势，加强区域合作互动，实现服务资源共享。

5.组织和培训优秀的政府服务团队，提升政府服务人员素质，切实提高政府服务水平。

政府服务人员的素质和服务态度对政务环境整改具有至关重要的作用，应加强政府服务人员流动和培训，为政府服务人员提供多样化的培训机会，推动服务人员素质不断提升。

三、方案落实1.严格执行政府信息公开政策，建立健全岗位责任制，将信息公开列入政府服务绩效考核体系，促进信息公开质量和效果的提升。

2.加强普及文明素质，对政府工作人员不文明服务行为进行监督，对合格的工作人员予以表扬。

宜春市人民政府印发关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”实施方案的通知文章属性•【制定机关】宜春市人民政府•【公布日期】2024.06.26•【字号】宜府发〔2024〕4号•【施行日期】2024.06.26•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】法制工作正文宜春市人民政府印发关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”实施方案的通知宜春经济技术开发区管委会，各县（市、区）人民政府，宜阳新区管委会、明月山温泉风景名胜区管委会，市政府各部门：经市政府同意，现将《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的实施方案》印发给你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。

2024年6月26日关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的实施方案为深入贯彻落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）和《江西省人民政府关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的实施意见》（赣府发〔2024〕8号）要求，深入推动政务服务提质增效，在宜春更多领域更大范围实现“高效办成一件事”，结合工作实际，现制定如下实施方案。

一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神和习近平总书记考察江西重要讲话精神，聚焦“走在前、勇争先、善作为”目标要求，从企业和群众视角出发，围绕“高效办成一件事”加强整体规划，推动模式创新，注重改革引领和数字赋能双轮驱动，到2024年底前，推动线上线下政务服务能力整体提升，健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制，全面完成国务院、省政府25项“高效办成一件事”重点任务，推动全市政务服务更加便捷高效，营商环境持续优化，企业和群众办事满意度、获得感不断增强。

二、重点任务（一）畅通政务服务渠道1.推进线下办事“一门通办”。

昭通市人民政府办公室关于印发昭通市加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版工作方案的通知文章属性•【制定机关】昭通市人民政府办公室•【公布日期】2023.02.20•【字号】昭政办发〔2023〕9号•【施行日期】2023.02.20•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文昭通市人民政府办公室关于印发昭通市加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版工作方案的通知昭政办发〔2023〕9号各县、市、区人民政府，市直各委、办、局：《昭通市加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版工作方案》已经市人民政府同意，现印发你们，请认真抓好贯彻落实。

2023年2月20日昭通市加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版工作方案为进一步加快转变政府职能，更好满足企业和群众办事需求，根据《云南省人民政府办公厅关于印发云南省加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版工作方案的通知》（云政办发〔2022〕89号）精神，结合全市实际，制定本方案。

一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神，全面落实党中央、国务院和省市关于深化“放管服”改革持续优化营商环境工作要求，加快推进政务服务标准化规范化便利化建设，进一步优化业务流程、强化业务协同、加强审管衔接，推动更多关联性强、办事需求量大的跨部门、跨层级政务服务事项实现“一件事一次办”，切实提高企业群众办事体验感和获得感。

二、工作目标坚持需求导向、系统集成、协同高效、依法监管的原则，持续优化业务流程、打通业务系统、强化数据共享，推行“一件事一次办”主题集成化办理，实现企业和群众办事由“多地、多窗、多次跑”向“一地、一窗、一次办”转变。

2023年底前，配合省级做好本地“一件事一次办”主题事项线下演练、线上测试及业务培训，按照省级安排部署，建立健全部门协同、整体联动的工作机制，推进省级推送的16个“一件事一次办”主题事项集成化办理。

政务服务窗口深化改革方案政务服务窗口深化改革方案为了提高政务服务效率，优化政府服务质量，满足人民群众对政务服务的需求，我们需要深化政务服务窗口改革。

以下是具体的方案：一、推行“一网通办”政务服务模式1.建设统一信息平台：将各个部门的政务服务信息整合到一个统一的信息平台，实现数据互通和共享，提高信息的时效性和准确性。

2.提供网上政务服务：开设网上办事大厅，通过互联网平台提供各类政务服务，使群众可以随时随地在线办理各项政务业务。

3.推动跨部门协同办理：通过一网通办平台，各部门之间实现信息共享和协同办理，减少群众重复提交材料的现象，提高政务服务效率。

二、提高政务服务窗口工作人员素质和服务水平1.加强培训和考核：对政务服务窗口工作人员进行培训，提高其业务能力和服务意识，加强对工作人员的考核，对优秀者进行激励，对不称职者进行整改。

2.建立服务标准：制定服务标准和操作规范，确保工作人员在为群众提供服务时能够按照统一的标准进行操作，提高服务质量。

3.优化办事环境：提供温馨、舒适的办事环境，设置便捷的办事设施，如候车区、休息区等，提供便利的服务条件，增加群众对政务服务窗口的满意度。

三、简化政务服务流程1.重复办理程度低的业务可通过自助终端完成，如申请办理身份证、驾驶证等，减少群众排队等待的时间。

2.优化办事流程，对审批环节进行精简，缩短审批时间，减少中间环节，提高办事效率，使群众能够更快地办理业务。

3.加强信息公开：将政务服务流程、办事指南等信息公开，让群众了解到具体的办事流程和所需材料，减少因为信息不对称而造成的办事难题。

四、加强监督和投诉处理1.建立监督机制：建立政务服务窗口工作人员业绩考核和评估机制，对不按规定提供政务服务的工作人员进行追责。

2.建立投诉处理机制：建立政务服务窗口投诉受理和处理机制，对群众的投诉进行及时受理和处理，并进行相应的回复和整改。

3.加强社会监督：鼓励群众对政务服务窗口的工作进行监督，接受群众监督和意见，及时改进工作，保证政务服务工作的公正、高效。

政府部门公告关于加强政务服务的新举措尊敬的市民：为进一步促进政务服务的便利化和优质化，提高政府工作效率，我们政府部门决定实施一系列新的举措来加强政务服务。

以下是关于这些新举措的具体内容：一、网上政务服务平台全面升级为方便市民办理各项政务事务，我们将对现有的网上政务服务平台进行全面升级。

新的平台将提供更加用户友好的界面设计，支持多种语言，从而更好地满足异国市民的需求。

此外，平台还将整合各部门的服务，使市民能够在同一个平台上办理多个事项，减少不必要的繁琐流程。

我们将确保平台的安全性和可靠性，保护市民个人信息的隐私。

二、政务服务大厅优化改造针对市民日常到政务服务大厅办理事项的需求，我们将进行大厅的优化改造。

通过增加办事窗口和引入智能化设备，将大幅缩短市民排队等待时间。

我们还将提供现场导航服务，帮助市民快速找到目标窗口。

此外，大厅将设置舒适的休息区域，供市民休息等候时使用。

我们力求提供舒适便捷的办事环境，给市民带来更好的办事体验。

三、数字化文档管理系统的引入为提高政务服务效率和文件管理的准确性，我们计划引入数字化文档管理系统。

这将有效减少纸质文件的使用，并更好地保护文件的安全性。

系统将实现文件的快速检索和移交，提高政务部门工作效率。

市民办理业务时也将享受到更快速便捷的服务，无需大量填写纸质表格，只需通过系统上传所需文件即可。

我们将加大对工作人员的培训力度，确保系统的稳定运行，为市民提供更高效的服务。

四、政务服务咨询热线的开通为解决市民在办理政务事务过程中的疑问和问题，我们将开通政务服务咨询热线。

市民可通过热线号码咨询相关政务事项的办理流程、所需材料等问题，并得到专业的解答和指导。

我们将确保热线24小时提供服务，真正做到随时随地为市民解决问题。

五、加强政务服务培训为提升政务部门工作人员的专业能力和服务意识，我们将加强政务服务培训。

通过举办培训班、讲座等形式，不断提高工作人员的素质和技能水平。

我们还将注重员工服务意识的培养，加强与市民的沟通能力。

十堰市人民政府办公室关于印发十堰市进一步深化政务服务中心（大厅）“综合窗口”改革实施方案的通知文章属性•【制定机关】十堰市人民政府办公室•【公布日期】2021.11.22•【字号】十政办发〔2021〕42号•【施行日期】2021.11.22•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文十堰市人民政府办公室关于印发十堰市进一步深化政务服务中心（大厅）“综合窗口”改革实施方案的通知十政办发〔2021〕42号各县市区人民政府，十堰经济技术开发区、武当山旅游经济特区管委会，市直相关部门：《十堰市进一步深化政务服务中心（大厅）“综合窗口”改革实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

2021年11月22日十堰市进一步深化政务服务中心（大厅）“综合窗口”改革实施方案根据国务院办公厅《关于印发进一步深化“互联网＋政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施意见的通知》（国办发﹝2018﹞45号）、省人民政府《关于印发湖北省深化“互联网＋政务服务”推进“一网、一门、一次”改革工作方案的通知》（鄂政发﹝2018﹞29号）、市人民政府《关于印发十堰市深化“互联网＋政务服务”推进“一网、一门、一次”改革工作任务分工方案的通知》（十政发﹝2018﹞40号）精神，按照省委今年10月联合督查“一门”“一窗”及省政务办2021年综窗改革的目标要求，为深化放管服改革，进一步提升政务服务质量，优化营商环境，加快推进政务服务“一网通办”“一窗通办”进程，现结合实际制定本方案。

一、工作目标坚持以人民为中心，认真落实党中央、国务院关于深入推进审批服务便民化的决策部署，围绕“放管服”改革和优化营商环境要求，坚持问题导向，以企业和群众“最多跑一次”“高效办成一件事”为目标，打造“一窗受理，集成服务”，全面形成“前台综合收件、后台分类审批、统一窗口出件”工作模式，实现企业和群众办事只进“一门”“一窗”，最大程度便民利企。

长沙市人民政府办公厅关于印发《长沙市加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版工作方案》的通知文章属性•【制定机关】长沙市人民政府办公厅•【公布日期】2023.03.15•【字号】•【施行日期】2023.03.15•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】行政法总类其他规定正文长沙市人民政府办公厅关于印发《长沙市加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版工作方案》的通知湖南湘江新区管委会，各区县（市）人民政府，市直机关各单位：《长沙市加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版工作方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

长沙市人民政府办公厅2023年3月1日长沙市加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版工作方案为贯彻落实《国务院办公厅关于加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版的指导意见》（国办发〔2022〕32号）精神，按照《湖南省人民政府办公厅关于印发〈湖南省深化“一网通办”打造“一件事一次办”升级版攻坚行动方案〉的通知》（湘政办发〔2022〕50号）和《湖南省人民政府办公厅关于加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版的通知》（湘政办函〔2022〕71号）要求，深化“一网通办”打造“一件事一次办”升级版，结合我市实际，现制定如下方案。

一、总体要求（一）指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大会议精神，坚持以人民为中心的发展思想，全面实施强省会战略，强化制度创新和技术创新，加快推进政务服务标准化、规范化、便利化，不断深化“放管服”改革，打造“一件事一次办”升级版，持续优化营商环境，为全面落实“三高四新”战略定位和使命任务、加快建设社会主义现代化新长沙作出贡献。

（二）基本原则坚持需求导向。

围绕个人从出生到“身后”、企业从设立到注销、项目从签约到投入使用全生命周期，聚焦企业群众普遍关注、需求集中的领域以及办事过程中的急难愁盼、难点堵点问题，完善落实有关标准和政策措施，着力破解关键瓶颈和体制机制障碍，提供更加优质高效的政务服务。