ITILV3优势ITIL V3中的基本概念：1、服务管理（IT Service Management）：服务管理是以服务的形式向客户提供一整套组织的能力。
这种组织能力是以职能和流程的形式贯穿在战略、设计、转换、运营和持续改进整个生命周期过程中，反映了组织在行动上的能力及承诺，将有限的资源转换成有价值的服务行动是服务管理的核心。
缺乏这种组织运营能力，服务组织则只能提供给客户资源所固有的、相对较低的价值。
（ITIL 培训）2、IT服务（IT Service）：服务是在客户不承担特殊的成本和风险的情况下，方便有效地提供给客户想达到的结果，从而带来客户价值的方法。
在ITIL V3培训对服务的定义中，表达了两层含义：客户想要的“结果”和不想要的“特殊的成本和风险”,两者结合体现了服务带给客户的价值。
3、职能（Function）：职能是专门执行某种类型的工作，并对所产生的特定结果负责的组织单元。
职能定义了角色和相关的授权，并对明确的绩效和结果负责。
职能可以通过经验的积累拥有自己的知识，形成一个稳定的组织结构。
职能之间的协调需要通过流程实现。
流程模型有助于改进跨职能的协调和控制，从而避免职能层级的问题。
设计精良的流程可以使职能内部和职能之间的工作效率提高。
4、流程（Process）：流程是整合资源与能力进行实施的一组协调性活动，通过这些活动产生的结果直接或间接的为外部客户或利益相关者带来价值。
在ITIL V3 的服务生命周期中，流程是围绕着目标（Goal），利用流程的反馈在行动上进行自身的正面提升和纠正，流程以及职能都应是闭环控制。
服务战略（Service Strategy）：服务是无形的。
任何服务供应商都必须有一个基本的认识，即他们的客户不是购买商品，而是购买特定需求的满意度。
因此，服务供应方如果想要取得成功，就要被客户所认可，那么也就要交付给客户足够的价值，这种价值最好是以成果的形式体现，这才是客户想要得到的。
ITIL v3 白皮书第1 章前言1.1 开发背景1.2 目标和范围1.3 本书结构第 1 章介绍了ITIL v3 白皮书的开发背景、本书的目标和读者。
第 2 章简要介绍了ITIL 的发展历程，并从v3 的组件、生命周期框架和认证三个方面归纳了v3 的体系结构，最后，对v2、v3 和ISO20000进行了比较。
通过本章的介绍，读者可以初步了解什么是ITIL v3，为掌握第三章的内容奠定了基础。
第 3 章本章首先对v3 中的基础概念进行了解释，随后对ITIL v3的五个核心模块：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续性服务改进做了归纳总结，向读者描述了ITIL v3 各个模块的目标、主要内容和关键流程。
第 4 章介绍BMC、CA 针对v3 提出的应用方案。
第 5 章对本书进行总结，同时，对ITIL v3 的应用现状进行总体评价，对其今后的发展进行了展望。
第2 章ITIL v3 简介从 2006 年开始，越来越多的CIO 已经从关注IT 系统建设，转向关注IT 治理和IT 服务管理，在这一过程中，“ITIL”一词频频出现，似乎成了CIO 解决IT 部门管理、提高IT 服务满意度的必备“万灵药”。
但是，正如不存在永动机一样，“万灵药”也只是人们单纯而美好的臆想。
孙子云“知己知彼，方能百战不殆”，企业要想真正“药到病除”，必须“对症下药”，找到“症结”所在。
而要找准“症结”，就必须经过“望、闻、问、切”，在熟悉自身的同时，还要揭开ITIL 神秘的面纱一探究竟。
惟有这样，才能真正做到知己知彼。
2.1 ITIL 简史在20 世纪80 年代末期，英国商务部（OGC，Office GovernmentCommerce）发布了ITIL。
OGC 最初的目标是通过应用IT 来提升政府业务的效率；目标是能够将不同IT 职能之间缺乏沟通的状况降至最低。
OCG 意识到有必要管理不同的IT 组件，例如硬件、软件、基于计算机的通信来提高政府的效能和效率，这将确保IT 使用达到最优。
