汽车4s店服务流程(全套课件)

线上线下融合
结合线上平台和线下实体店， 提供便捷的服务体验。
跨界合作
与其他行业合作，拓展服务范 围和资源共享。
创新技术应用
引入新技术手段，如人工智能 、物联网等，提升服务体验和
效率。
服务流程改进案例
某汽车4S店推出快速保养服务 流程，通过简化流程、标准化 操作和信息化管理，提高了服
务效率和质量。
某汽车4S店推出个性化改装服 务，根据客户需求提供定制化 的改装方案，满足了客户的个
04
安排客户休息，提供茶 水及等待区服务。
维修保养操作
01
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04
根据客户需求，技师进行车辆 检测与故障诊断。
制定详细的维修保养计划，包 括所需更换的零部件、维修项
目及操作步骤。
技师按照计划进行维修保养操 作，确保工作质量与安全。
维修过程中与客户保持沟通， 及时告知进度及注意事项。
质量检查与试车
性化需求。
某汽车4S店与保险公司合作， 为客户提供一站式保险服务， 方便客户办理保险业务。
某汽车4S店引入智能预约系统 ，客户可以通过线上平台预约 维修保养时间，提高了服务便 利性和客户满意度。
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谈判
销售顾问与客户进行谈判，就价格、车型配置、购车方案等进行协商，达成一 致意见。
签订合同
签订合同
在客户确认购车意向后，销售顾问应与客户签订购车合同， 明确车辆交接时间和付款方式等事项。
收取定金
根据合同约定，销售顾问应向客户收取定金，作为客户履行 合同的保证。
新车交付
新车准备
在车辆交接前，4S店应对车辆进行全面检查，确保车辆符合质量要求。

学习单元一 细分顾客的方法
• 三、心理因素
• 心理因素细分市场的具体变量见表2-3。
心理因素分析是有关汽车顾客的生活方式、
特征、态度和个性方面的分析。对于销售人
员来说，其重要性十分显著。例如，生活俭
朴人讲求汽车的实用性和经济性；奢华的
人讲求汽车的豪华和舒适；心直口快的人比
较容易了解真实需求；盲目从众的人，比较
学习单元一 细分顾客的方法
• 顾客细分就是按照顾客欲望与需求把一个 总体顾客划分成若干个具有共同特征的顾客 群的过程。一般来讲，细分顾客的变量主要 有地理因素、人口统计因素、心理因素和行 为因素，以下一一加以叙述。 • 一、人口统计因素 • 人口统计细分是将汽车消费市场以人口统 计变数为基础，划分出不同的消费群体。这 高些品质资变料 量和汽车需求的差异性之间存在下着一精页密心整理切. 精返品课回件
年消费群体表示，选中两厢车是因为其较之
三厢车耗油量小；40.
高品质资料
6%的青年消费群体表 上一页
下一精页心整理 . 精返品课回件
学习单元一 细分顾客的方法
• 汽车厂商开发更多具备个性时尚元素的新 产品是至关重要的。 • 二、地理因素 • 地理因素细分要求把汽车消费市场划分为 不同的地理区域，如省（直辖市）、市、区 或街道，交通情况，地区生活水平等因素。 这是根据顾客工作和居住的地理位置进行市 场分析的方法。由于地理环境、自然气候、 高文品质资化料 传统、风俗习惯和经济发上展一页水平下等一精页因心整理素. 精返品课回件
学习单元一 细分顾客的方法
• 仅有5.9%的青年消费群体选择租车这一方 式，虽然这部分消费群体比例相对偏低，但 这部分消费群体主要集中在一些收入不乐观 但观念却又前卫的都市年轻人。通过“租车” 这一方式来享受驾驶的乐趣确实是不错的选 择。

交车程序如下:
已达否12345.....经到相证确原通顾完符认知实始客成质估到顾顾客客量价达控和时的来制实热要提检际情求车查是问已候经 6. 服务顾问展示更换的
交车程序(续上)
7. 确定跟踪服务的方式 8. 建议下次服务时间或 9额. 外收项款目&提供收款证 1明0(.收交据车/给发顾票客) 并陪同 顾11客. 感取谢车顾/当客着光顾临客，的面
工时=可例作通x以==: 时过=11技使0全工技0间预术0术员用部时%技数*约量x(员8的x0可%术工可预生时数约预x率使员生以)产产量约率用销xx率预时x约8售率 间每小日
Technicians Name 8
9
Total Appt. Total
Hours Hours Hours
10 11 12 13 14 15 16 17 Available Booked Left
(做了什么, 故障 为什么发生和如何 修理的)
n 更换的零件 n 车辆清洁情况
记录结果
n 质量控制表（如果有）, 修理单上的签字 n报告任何没有通过检查的车辆 n确定故障原因并提供反馈 n告知客户质量控制过程
返修
定义: 指没有通过销售店内部质量检查的车辆，或者是
车辆出厂后由于客户对修理情况不满意，回来再次修 理的车辆。
STE P - 2. 接待
接待环节目的
• 接待环节的目标是创造顾客、车辆以及服务 顾问聚在一起的氛围，为营造积极的服务体 验打下基础。
接待过程的注意事项
n SA的个人仪表,修饰
n 清楚的身份鉴别,通 过制服和胸卡
接待过程的注意事项--继续
n 对认为是必要的额外工作提供建议 n 顾客签名
n 车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内 n 确认车辆钥匙和停车车位的号码 n 询问客户是否要检查更换零件

起立出门迎接并主 动问候用户
请用户就坐后确认 用户来意
首先听取用户的要 求或故障描述
与用户一起对车辆 进行预检
备注
主动为用户打开 车门并问候用户 雨天要备好雨伞 迎接用户 对来店两次以上 的用户要求能称 呼其姓氏； 预约来的用户服 务顾问要主动说 出预约内容
使用接车登记表 及一次性车辆护 具
责任人
班组依据派工单所列项 目，严格按照技术规范进 行维修保养作业
维修技 术问题
No
技术总监组织 会诊；申请服 务部技术支持 室支援
班组进行 工位自检Fra bibliotek质量验收服务顾问与用 户联系、重新 确认确认作业 项目并估价
通知班组 进行维修 保养作业
通知服务顾 No
问安排返修
合格否
Yes
结束
领取备件
责任岗位 班组长
对用户表示感谢
待用户放下电话后， 再轻轻的放下电话
预约准备
预约前30分钟确认
用户赴约 Yes
结束
No 对计划作 出调整
备注
联系时间和 联系方法方 法的选择
预约欢迎 板，预约 工位，备 件等
责任岗 位
保安 服务顾 问
服务顾 问
服务顾 问
服务顾 问
接待（迎宾）流程
流程图
用户车辆到达销售 服务店门口
向用户车辆敬礼并 引导用户停车
服务顾问 服务顾问 总经理 服务顾问
流程图
服务满意度确认并 记录
如用户提出车辆问 题应建议用户来店
检查或维修
感谢用户接受回访 并结束本次回访
定期汇总跟踪、回访 管理卡至总经理
分析用户不满意原 因，安排相关部门实
施改进
对提出有价值意见、建 议的用户进行信息反

ppt课件
待维修中,当有技师可以安排时,再将施工单,零件出库单派工给相应的技师.
等待答复 等待配件
19
派工与维修流程
派工单据流向：
A.B.C.D
SA
SF
SMB
技师
A：施工单 B：估算单 C：出库单 D：实车检查表
ppt课件
20
派工与维修流程
车辆维修:
技师根据车间主管的作业指示和施工单的维修项目进行作业准备：
6.SF收到技师的施工单，零件出库单，确认零件准备完
成后，连同估算单交服务顾问，告ppt课知件 预约准备已经完成。
6
预约流程
当所需零件没有库存时：
＊零件人员在出库单上相应零件处做出标记，并注明到货时间。
＊将施工单，零件出库单地交至SF并告知无零件库存。
＊SF将施工单，估算书，零件出库单递交给服务顾问并告知无零件库存
2.SF根据施工单确认预约时间,预约工位,技师
3.SF交施工单和零件出库单给技师 4.按优先顺序将估算单插入SMB
入库准备 等待维修
中的“入库准备”
ppt课件
维修中 作业中断 等待答复 等待零件
5
预约流程
5.维修技师根据施工单及零件出库单:
＊确认维修项目及所需零件. ＊向零件部门领取所需零件,放置在预约准备货架的零件准备小筐内. ＊根据预约车辆车牌号码,预约入厂日期,负责技师等制作标签,张贴于 零件准备筐上. ＊根据领取零件在零件出库单上就零件库存状态作出确认(√) ＊将施工单,零件出库单递交SF.
ppt课件
18
派工与维修流程
4.SF需告知技师交车的时间.
5.SF将估算单插入SMB槽“维修中”相应的 位置内.
入库准备

六、新车展示如何做到更好
一、试乘试驾的目的
1.让客户通过各种感官切身体会，动态且性感 的了解车辆信息。 2.强化客户接待工作，获取更多的客户资料及 信息，以利于销售活动的开展。 3.让客户充分体会“客户第一“的理念，增强 客户对企业的信任感与购买信心。 4.激发客户的购买冲动，为报价说明和签约成 交做好准备。
情景一 汽车服务流程概述
三、一汽大众奥迪汽车的服务核心流程
随着奥迪品牌在国际上的竞争对手先后在国内投产， 汽车售后服务市场的竞争将会更加激烈、更 加残酷。 一汽大众和奥迪经销商如何才能够在如此激烈的市 场竞争中保持领先地位，立于不败之地，那 就是始 终如一地贯彻“用户第一”的服务理念，坚持以 “提高用户满意度”为最终目标，通过切实执行 一 汽大众奥迪服务标准，从各个方面不断提高奥迪经 销商的技术和管理水平，保持奥迪经销商在服务技 术和服务管理方面的竞争优势，以服务赢得用户， 以服务赢得市场。
三、新车交付的流程
四、新车交付流程的行动要点
五、PDI检测单 六、奥迪用户交车清单 七、填写奥迪用户联系卡
二、现实客户跟踪的流程
一、现实客户跟踪的目的
•期望与客户保持长久关系，从而为公司赢得 服务的机会。 •从顾客满意到顾客忠诚，通过老顾客的口碑 来带来更多潜在客户。 •及时了解顾客驾驶过程中不满意的原因，迅 速予以解决，以提高顾客的满意度。
（四）替换车的 预约
（一）核对预约 单，全面了解客
户车辆信息
（三）预釣工位和 维修人员
（五）提前再次确 认客户的预约
情境五 服务核心流程之接车制单
一、接车制单工作的流程
二、接车制单具体执行内容
1.车辆入厂 2.准时接待，介绍自己 3.邀请客户陪同接车检查，做好车辆保护准备 4.按照接车检查表进行检查，填写相关内容 5.根据维修服务项目的要求是否进行路试 6.确认故障后，提醒客户带走车辆中贵重物品 7.引导客户进入大厅，根据接车检查结果，制作相关任 务委托书和单据

三、预约服务的优点
情境三服务核心流程之预约
四、电话预约的流程
情境三服务核心流程之预约
五、被动预约
被动预约主要是指客户主动发起，服务站被动接受的各种预约活动，主要包括: .被动预约客户保养 •维修咨询 •事故车预约
.正常维修项目
（一）接听电话，问候客户 （二）核对和更新客户信息，询问服务项目 （三）完善IT系统客户、需求、维修和其他相关信息， 打印预约单，装入维修记录夹 （四）将维修记录夹交予服务顾问
（四）替换车的 预约
（一）核对预约 单，全面了解客
户车辆信息
（三）预釣工位和 维修人员
（五）提前再次确 认客户的预约
情境五 服务核心流程之接车制单
一、接车制单工作的流程
二、接车制单具体执行内容
1.车辆入厂 2.准时接待，介绍自己 3.邀请客户陪同接车检查，做好车辆保护准备 4.按照接车检查表进行检查，填写相关内容 5.根据维修服务项目的要求是否进行路试 6.确认故障后，提醒客户带走车辆中贵重物品 7.引导客户进入大厅，根据接车检查结果，制作相关任 务委托书和单据
8.解释任务委托书和接车检查单内容、价格构成等，并 请客户确认签字
9.如客户预约替换成服务，带客户办理相关手续 10.安排客户休息或送客户离开 11.安排班组维修作业
情境六 服务核心流程之修理工作
一、奥迪透明车间系统
奥迪透明车间系统，将维修保养过程可视化。服务顾问随时查看车辆维修状态及工位使 用情况，为客户提供放心、省心的优质服务，实现维修全透明。
正常维修项目一接听电话问候客户二核对和更新客户信息询问服务项目三完善it系统客户需求维修和其他相关信息打印预约单装入维修记录夹四将维修记录夹交予服务顾问六主动预约情境三服务核心流程之预约查询应保养的客户二查询历史信息三软件外呼七电话预约的专业话术一主动预约二被动预约情境四服务核心流程之准备工作一准备工作流程的目的二准备工作的流程情境四服务核心流程之准备工作四替换车的预约五提前再次确认客户的预约三预釣工位和维修人员一核对预约单全面了解客户车辆信息二预约相关配件和专用工具三准备工作的相关内容情境五服务核心流程之接车制单一接车制单工作的流程二接车制单具体执行内容1

雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。

细致周到的服务永远是最能打动客户 的，当客户驾车遇到事故时，心里的紧张、 慌乱可能会因为你的一句安慰的话，一个 肯定的眼神而平复下来。
从接到事故车信息到最终回访时得到 客户一句“满意”的评价，每一步都需要 我们服务人员以一颗真诚的心认真去做。
谢谢!
暖车主
对应措施：
• 接待人员态度要体现热情、关心、专业 • 询问车况要详细、具体 • 了解车辆档案、保险背景 • 掌握车辆处理发展事态 • 引导车主发展意识 • 强调自身优势 • 快速采取有效回应措施
二、来店接待
1、车主主动提出或经他人信息灌输，信任我公司专业维修优势，主动来店送 修的用户群体。
2、拆解报价过程
在做好前期准备工作，凭委托书最终授权人确定以后，由服务顾问 通知维修工进行拆解，掌握准确核实车辆受损情况，详细记录受损部 件、维修工时及相关辅料，并最终确认核实后，将受损单提供给备件 部，协助报价过程。
需注意： • 受损车辆拆解估损前必须有授权 • 拆解过程必须受控（时间、人员) • 登记损失要准确，维修过程要了解（备件、工时、辅料） • 查验损失过程（备件、工时、辅料） • 准确报价（备件、工时、辅料） • 辅助沟通和车辆保护 • 统估、汇总制定维修计划 • 做验损前沟通准备
五、跟踪回访
在车辆离站后3天内对用户进行跟踪，调查维修作业完 成后，客户对公司总体评价。（维修质量和服务质量)
要求： • 设定回访专员，对回访内容设定话术 • 真实、及时反馈用户反映内容并详细记录 • 及时反映、落实向相关部门责任 • 相关部门及时向用户反馈处理意见 • 引导延伸内容，提高满意度
总结
3、验损过程：
在通过拆解估损过程后，经沟通或与授权人确认后，与授 权人或其委托机构，进行车辆损失修复过程的逐一检验内容。 需注意：

目的：
1.保证满足客户进厂维修需求，超越用户期望；
2.提高用户对品牌维修的信任感，增加用户口碑；
3.规范业务员的操作流程，提高客户满意度，加深用户维修感受。
高品质资料
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追求卓越 精尽心整善理尽. 精品美课件
1.对待进站客户热情主动
2）听取需求，调整维修作业；
2.主动陪送用户（离厂叫好出租）
3）引导客户到休息区休息；
3.母婴、儿童特别关照
4）与客户沟通、汇报（合理间隔时间）；
（公共设施引导、说明）
5）客户离厂，道谢后送客。
（车辆维修时间较长的用户）
目的： 1.确保顾客在等待期间得到舒适的空间休息 2.尽量减少顾客等待时的不便 3.提供跨部门的销售机会
②温馨接待
步骤 1、引导用户（停车位置、进站路线） 2、迎接并自我介绍（礼貌问候） 3、标准化预检流程 4、客户资料输入
温馨接待要求： 1.三件套防护使用 2.陪同客户一起检视车辆 3.检查仔细（车身外观、引擎舱内、底盘
各部件）……进行自我保护 4.资料输入熟练（15-20分钟内完成预检）
目的： 1、建立顾客信任、信心 ； 2、确保对顾客所要维修项目的完全了解； 3、争取产生额外商机（工时及零件） 4. 使工作排成最佳化
2.悬挂维修保养提醒单
3.为车主提供费用清单和费用发票
3.取回三件套
4.向车主提供修复部分的使用注意事项
4.展示旧件
5.向车主提供下次维护保养建议（时间、里程）
5.解释维修车辆故障所在
6.合理时间内完成交车咨询（10分钟）
6.下次保养时间提醒
7.目送客户离厂
7.24小时服务功能提醒
8.预先通知有回访工作（确定合适时间）