一汽丰田CROWN新皇冠培训教材7

顾客邀请 概述
接待顾客 回答顾客疑难
协商/成交 留下顾客的讯息
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一汽丰田
顾客邀请
A卡顾客：提高信心、促成订单
C卡顾客：提高顾客满意、推介他人购买
其他顾客：获得信息
VIP：媒体、宣传、集团顾客购买
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一汽丰田
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一汽丰田
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一汽丰田
店头活动的场地布置
商谈区 接待区 媒体接待区 顾客停车区 POP
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一汽丰田
店头活动的车辆准备
车辆清洁、功能正常 位置摆放适当 地毯/灯光/CD 安全 标示清楚
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总结
改进意见 后续活动建议 报告及存档
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一汽丰田
店头活动管理
准备阶段 活动会议、活动计划、活动进度管理 执行阶段 活动支持及控制 后期阶段 活动效益分析、人员绩效考核、总结
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留下顾客的讯息
实施顾客意见调查 登录A卡
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一汽丰田
促销的延续
顾客追踪 成效分析
总结
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顾客追踪
寄发感谢函/活动照片 电话联系致谢
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成效分析
销售分析 活动满意度分析 媒体/宣传分析
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一汽丰田
店头活动的计划书（6W+2H）
➢ Why 为什么 ➢ Where 哪里 ➢ When 何时 ➢ Who 谁 ➢ What 什么
➢ How 如何 ➢ How much 多少

驻车 / 空档 位置开关
ST 继电器 IG1/2 继电器 ACC 继电器
按下起动开关
检查智能钥匙 位置
转向锁止/ 停机防盗取消
发动机起动
智能进入和起动系统
发动机起动功能 (钥匙插入插槽)
智能
ECU
钥匙
钥匙插槽
钥匙互锁电磁阀 半程开关 全程开关 收发器钥匙
放大器和线圈
BEAN
电源控制 ECU
收发器钥匙 ECU
– 钥匙互锁电磁阀工作以固定（保持）钥匙
[运作]
电源模式 OFF ACC IG-ON
READY
P 档域
OFF
OFF * ON (保持) ON (保持)
除 P 档域外
— ON (保持) ON (保持) ON (保持)
*: 当钥匙拔出时，电源模式将自动切换到OFF
智能进入和起动系统
开锁功能
钥匙
智能
BEAN (车门总线)
AVC-LAN
乘客侧连接器 盒 ECU
后空调 ECU
MPX 系统
BEAN (转向柱总线)
网关 ECU
CAN
BEAN (仪表板总线)
驾驶侧 J/B ECU
车身 ECU
倾斜及伸缩 ECU
BEAN (转向柱总线)
后 J/B ECU
组合开关
转向盘 衬垫开关
BEAN (车门总线) AVC-LAN
转向锁止 ECU
起动 开关 制动灯 开关
发动机 ECU
驻车 / 空档 位置开关
ST继电器 IG1/2继电器 ACC继电器
插入钥匙
检查钥匙ID 按下起动开关
转向锁止/ 停机防盗取消
发动机起动
智能进入和起动系统

天气、客户的姓名、新闻、展示品（汽车、推销器具）、家 庭、兴趣或体育运动、经济状况、客户的工作等等。
在谈话中，要注意不能给客户带来不愉快，同时也要避免自 己的高谈阔论，尽量寻找客户很容易进入角色的话题进行提问和 发言。对客户非常感兴趣的话题要留心注意。
---- 客户提出要车辆样本书时 ---首先询问客户希望要什么车型的样本，如果此车在展示厅中
1、与客户的共同行动
有很多要求的客户 迅速、客气、充满自信地对应
很容易接近的客户 为了建立相互的关系需要时间
例行公事的客户
立刻将所需要的车辆介绍给客户， 并且要详细地说明
2、与客户接近的最适时机
时机是最重要的。争取与客户在最初的短时间内得出结论，使客户 有高度的信赖感是比不可少的。
1）最初的接近 在客户进入展示厅时，首先要带着对客户来访表示感谢的心情， 用亲切的笑颜向客户表示问候。
销售人员很适应，对有希望的客户要尽量结识得多一些，客户 的要求要尽可能给与满足。
三、可能性的判断
1、对客户提出的问题 2、可能性程度判断时的三重点 3、可能性程序判断应该做与不应该做的事 4、客户购买汽车时的顺序
有礼貌地问候结束后，将进入可能性判断 的程序。这时要提出客户所要求车型的发动机 排气量、规格、选购件、附属品。同时要非常 慎重地听取客户发表的意见。
2）第二次的接近 在客户集中于某车型时，要进入引导的过程。
3）看出客户要将全部的车都想看一遍时，不要跟在后面，要让客 户自由观看。 —— 给客户造成可以自由观看的气氛。
4）感觉到客户需要服务时，要做到随时可以提供。要意识到展示 厅内所有客户。
3、谈话的话题
在与客户的交往中，如果希望同客户建立良好的关系 ，有很 多话题可供选择。销售人员应该找几个话题与客户轻松地交谈。 下面举几个简单的例子：

第六步 跟进
• 目标
– 确认培训效果：对实际工作是否有帮助，有改善？ – 了解培训需求：是否需要进一步的指导？ – 确定改善方向：下一次培训需要哪些方面的改善？
• 跟进的责任者
– 导师 – 维修经理/服务部长 – 一汽丰田培训室
• 方法
– 直接了解 – 问卷调查 – 提交报告
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【Part II 培训实施步骤】
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【Part I 导师培训基础】
培训实施的六个步骤
① ② ③
确定培训需求 怎样开发课程 Text 确定阶段培训方法 Text 准备 Text 如何实施培训 跟进
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④
⑤ ⑥
【Part II 培训实施步骤】
第一步 确定培训需求 • 3W’s
工作
工人
工场
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目的：
说明培训课程
总的意图和方 向
目标：
说明培训者通过 培训可以获得的 明确的结果、效 果、能力
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【Part II 培训实施步骤】
第五步 如何实施培训
• 四段式的培训课程循环
介绍
目的 目标
总结
问&答 导师总结
核心
背景 讲解（理论） 演示 示范
行动
实习或分组练习 评估和导师指导、反馈 欢迎你来访 谢谢下载
知识 技能 经验
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竞争力
（实力）
【Part I 导师培训基础】
培训过程
实施有效培训的步骤
讲解
演示
介绍
培训过程
实践 强化
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【Part I 导师培训基础】

A340E
2.804 1.531 1.000 0.705 2.393 8.0 (8.5, 7.0) ATF Type T-IV
Model Outline
Engine
Chassis
Body
Body Electrical
自动变速器
行星齿轮机构
– 行星齿轮机构由3套行星机构和各4个离合器/制动器/单向离合器组成
Body Electrical
自动变速器
ATF 加注过程
– 与普通型的差别 • 不再使用ATF油尺和注油管 • ATF 温度警告灯用于检查ATF温度 • 新增溢流塞用于调节合适的油位 • 不再需要进行定期的 ATF 油位检查 (只需检查有无渗漏)
Model Outline
Engine
Chassis
Model Outline
Engine
Chassis
Body
Body Electrical
内容
Model Outline
Engine
Chassis
Body
Body Electrical
自动变速器 悬架 制动 转向 轮胎气压警告系统
Model Outline
Engine
Chassis
Body
Body Electrical
自动变速器
自动变速器控制系统
– 量孔开关控制 • 在极低温度时防止油泵吸入空气.
第二调节 阀
电磁阀 S1 ON
第二压力
SL1 继动阀
1-2 档换档阀
润滑油
电磁阀 S4
OFF
Model Outline
Engine
Chassis
Body
Body Electrical

（秒） 70 60
测定次数 的最短值
着眼于泼动大的作业 ,縮小差距
全盛集团 标准作业的制作要领
专注持续为客户创造价值
? 作的差异中发现问题的、看得见的 管理工具，并以此为基础开展改善 活动。没有标准的地方，即无法区 别正常、异常的地方不会有改善。
3.标准作业的前提条件
标准作业的成立，需要下列条件。 一个是“以人的动作为中心”
标准作业是根据人的活动而不是机械的 运转而制订的。制订标准作业时，不能 受设备条件的限制，无视人的动作，归 根结底应以人的动作为中心。
标准作业和改善
“没有标准的地方就没有改善 ”
作业次序和时间以及作业方法的话,其结果才能得以明 确的判断.但是,如果没有标准的话就难以判定改善结果
所谓“表”准作业,是指把现状的作业落实到《表》
上
发现问题点,浪费
表
抽
表
准 作
出
改
问 题
善
准 作
改善是永远的 智慧是无限的
业
点
业
追究原因
改善 （防止再发）
全盛集团 根据标准作业进行改善
要素作业时间观测用纸
制作: ….年….月….日 制作者: ……
生产线名: …… 工序NO: …… 作业者名: ……
作业顺序
1
作业名称 取原材料
12345 2.0 20 1.0 1.5
专注持续为客户创造价值
Focus on continuing to create value for customers
不稳定(秒)
2
安装工位和拉铆钉 4.0 6.0 5.0 4.0 5.5
3
零件装箱
5.0 3.0 4.0 4.0 3.0

提高信任感和满意度
异常减少 品质提高 满意度提高
对策
寻找解决对策
TOYOTAL&F
“发现浪费”→“改善” 可以发现浪费的组织架构 4S
这一循环不断往复。
平均化生产
后续工序
标准作业
T P S 的 2 根 支 柱
Just/in/time 仅对“需要的产品”、“在必要的时间”、生产和搬运“必要 的量”。
TOYOTAL&F
制定4S日历
TOYOTAL&F
1. 丰田的生产方式和4S
2. 4S的实践
3. 维持4S的关键，另外一个S“教育”
TOYOTA L&F
检查你的公司的“教育”度 □①把不需要的物品扔掉后，会马上发生大量堆积。 □②工具使用完毕后，丢在那里不管。 □③物品不是什么时候不见了 □④钻头和美工刀的放置方法会影响其锋利程度 □⑤材料和零部件的堆积易发生倾倒 □⑥厕所肮脏 □⑦机械和设备沾满油污和粉尘，乌黑一片。 □⑧无论怎么劝说，都不戴安全帽和防护眼镜 □⑨作业场所和通道上布满烟屁股和垃圾 □⑩无法打招呼
在制造业中，只有“加工”是具有附加价值的作业=正式作业 只有正式作业才能得到回报。
TOYOTAL&F
所谓浪费：所有不能提高附加价值的工作。 浪费的种类 7种浪费
最严重的浪费 ①制造过剩 （会诱发其它浪费的 产生） ②拿在手里 ③搬运 ④加工过程自身存在的 浪费 ⑤库存 ⑥动作 ⑦不合格产品/修理
子啊丰田公司，在生产中， 把 ，在物流过程中把 定位为“最严重的浪费”。
自动化（带人字部的自动化） 发生异常时停止、人和机械的分离、在工序中控制质量
TOYOTAL&F
4S是基本中的基本，是进行改善最为重要的基础工作。

试乘试驾步骤的执行要点
车辆预备 试乘试驾前的预备
试乘试驾中 试乘试驾后
试乘试驾
顺序内容
依据一汽丰田的要求，保管一定数量的演示车辆 确保演示车辆是最新款，可以有效地代表产品笼统 确保在营业时间内演示车辆车容整洁、车况良好、有足够的燃油及各种消耗
性油、液 确定保养和清洗演示车辆的日程表 每个销售人员都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作 保证顾客持有有效的驾驶执照 要依照预定路途行驶，避开交通拥堵路段 在试车进程中不要过多讲话，让顾客自己体会驾驶的乐趣
的特点，优点及配套效劳
销售的基本概念
关键时辰 逾越顾客希冀值
销售三要素 控制区
关键时辰
留给顾客第一印象的时机只要一次 ❖ 小小的一刻 ❖ 小小的印象 ❖ 小小的决策
10 5 1
顾客预期
逾越顾客希冀值
10 5 1
真实体验
销售三要素
信心 需求 购买力
影响区 控制区
控制区
关心区
销售管理的基本技巧
最终目的：双赢
销售原那么
流程 技巧
规范销售流程
售后跟踪 和效劳
热情交车
售前预备
店内接待
需求剖析
报价说明 签约成交
试乘试驾
商品说明
规范销售流程
顺序内容
与顾客的交流应是热情的、礼貌的、矫捷的，对一切购置车辆的 用户给予异样的注重
在对顾客的咨询及相关销售方案的执行中明白顾客的需求 依据顾客的要求给予可选车辆的专业展现，突出特点、优点及配
❖ 热情的招呼 ❖ 破冰的言语 ❖ 汽车的对话
店内接待
顺序内容
向顾客引见一汽丰田的销售顺序 明白记载顾客需求和相关信息，填写 A卡，明白顾客所需车辆的型号 了解顾客情愿采取的付款方式 依据顾客需求引见适宜的车型并提供现场宣传资料

Body
Body Electrical
湿度感应电阻薄膜 电极
[湿度传感器 ]
室内温度传感器
输出电压 (V)
输出特性
3.0 2.0 1.0
0
50
100
湿度 (%)
Model Outline
空调
Engine
空气过滤器
– 空气过滤器 (除粉尘型)
Chassis
Body
Body Electrical
[保养周期]
网关 ECU
CAN BEAN (仪表板总线) BEAN (转向柱总线)
BEAN (车门总线)
多功能 显示器
AVC-LAN
音响设 备
导航 ECU
Body
Body Electrical
Model Outline
空调
概述
Engine
MF-IV (多流)型带副冷 冷凝器
Chassis
Body
后空调装置（带空气净化器）
MPX 系统
Engine
CAN (控制器局域网)
: CAN 主总线 (高) : CAN 分总线 (高) : 串行通讯线 (ISO9141)
Chassis
Body
: CAN 主总线 (低) : CAN 分总线 (低)
Body Electrical
转向角度 传感器
偏移率传感器 减速度传感器
发动机 ECU
1号连接器
网关 ECU
防滑控制 ECU
DLC3
2号连接器
视频摄像 ECU
EPS ECU
终端回路 (120 )
SIL CAN-L CAN-H
Model Outline
Engine