感动服务培训课程讲义

02
感动式服务的核心要素
真诚的关心
总结词
真诚的关心是感动式服务的基石，它要求员工关注客户的需求和感受，用心去 理解客户。
详细描述
员工应该具备敏锐的观察力，善于发现客户的潜在需求，并积极主动地提供帮 助。同时，要尊重客户的意见和选择，以真诚的态度赢得客户的信任和满意。
专业的技能
总结词
专业的技能是感动式服务的重要保障，它要求员工具备扎实 的专业知识和丰富的实践经验，能够为客户提供卓越的服务 。
通过真诚、热情、耐心的服务态度，建立与 客户的信任和良好关系。在服务过程中，要 关注客户的情感和心理需求，提供关怀和温 暖的服务体验。同时，还要及时处理客户的 反馈和投诉，积极解决问题，提升客户满意 度。
不断优化服务流程
总结词
不断优化服务流程是持续提高感动式服务质 量的关键。
详细描述
通过对服务流程的持续改进和优化，提高服 务效率和质量。这包括简化服务流程、提高 服务人员的专业素质和技能、优化服务资源 配置等方面的改进。同时，还要关注行业动 态和技术发展，及时引入新的服务理念和技
酒店定期向客人发送关怀短信，询问入住体验，并根据 反馈进行服务改进，让客人感受到酒店的用心与专业。
案例二：某电商平台的售后服务
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专业保障
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该平台承诺在收到消费者问题后2小时内回复，并在24小 时内解决问题，大大提高了售后服务的效率。
在此添加您的文本16字
某电商平台提供专业的售后服务，包括退换货政策、售后 维修、投诉处理等，确保消费者权益得到保障。
餐厅员工在顾客用餐过程中主动询问顾客的用餐体验， 提供及时的服务响应，如为顾客更换骨碟、加水等，让 顾客感受到贴心的照顾。

礼貌、体贴和关心。
8、对待患者永远诚实、尽责、可靠。
9、让患者的钱始终能发挥出最大的效用.
10、患者能适当地参与服务和管理。
对投诉做出适当的反应。
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15
• 优质服务的要求：
• 1、优质的环境、设施、设备
• 2、优质的流程（方便）
• 3、优质的观念、仪表、态度
• 4、优质的感情交流（沟通技巧）
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• 2、标志。 做好感动服务的标志是：患者及家属没 有想到的，我们能为患者想到、做到；认为工作人 员做不到的，可以为患者做得很好；病人已经满意 了，我们还要做得更好。患者的需要是医院服务的 目的，患者满意是医疗质量的体现。
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• 感动服务的基本内容：
感动服务强调全员、全心、全程。病人从门诊到入院， 从住院到出院的整个服务链要全员参与，全身心投入，提供 全程感动服务。感动服务强调宾馆化、家庭化、专业化。宾 馆化服务讲究礼仪，家庭化讲究情感，专业化讲究技术。传 统的医院服务只强调专业化，为“病”服务，三化合一是现 代医院医疗服务“以人为本，以病人为中心”的最佳选择。 感动服务的目的是使病人满意，在实施满意的过程中，我们 应该做到以下几条原则：1、站在病人的角度考虑问题，使 患者满意并成为可靠的宣传对象；2、对于对医院服务有意 见的病人，要及时采取服务补救方法，消除他们的不满；3、 应牢记，若与病人发生任何争吵和矛盾，医院永远不会是胜 利者，因为医院将失去的不仅是一名患者，也意味着失去市 场和利润
• 和服务精神
• 5、良好的、持久的医患关系
• 6、良好的技术服务质量，有安全感
• 7、帮助病人解决问题，满足病人的需要
• 8、有较高的附加价值

• 不是因为幸福而微笑，而是：
• 因为微笑而幸福！
• 人一日接收情报量的80%是靠视觉
微笑秘诀1：变笑脸运动
• 微笑训练：
•
•
把嘴用力嘟起：〖呜~〗
• 把嘴角用力向两旁：〖咿~〗
• 〖呜~咿~〗〖呜~咿~〗30秒！
微笑秘诀3：Open Face关键在：
•眉 毛
微笑秘诀4（餐饮成功咒语）：
•问好时持续微笑5秒钟
• 老板回去就告诉属下说：“咱们今后只用松下公司的材料，哪怕稍微贵一 点。见人如见他的材料啊。第一单就下了1000万的订单。可这松下并不知道。
八 人才约定2：微笑
*
感动服务——让顾客会成为粉丝或忠诚客的服务
因幸福而笑？
有一种魔法，不需要训练可在一 瞬间释放α 波的训练方法是：
微笑
感动服务——让顾客会成为粉丝或忠诚客的服务
这是门店的真实形象
一个顾客来店消费大概与5个内部员工接触 ，大概有40分钟的停留时间，停留中会与员 工有50次的目光接触与对碰。。。
真实的瞬间给顾客最真实的感受
请思考
• 请分享，我们品牌关键时刻都有哪些？ 有没有给顾客创造惊喜，给顾客带来最 好的体验？？？
以顾客体验过程中的真实感受为中心的
MOT运营流程图及执行标准
• 问好训练（挑战题）： • ·请带着微笑问好！ • ·欢迎光临，请慢用！~吃~~~ • ·谢谢光临，~吃~~~
感动服务——让顾客会成为粉丝或忠诚客的服务
• 工作怎样才算完成？ • 完成顾客的约定并收到钱（YES OR NO?！)
•工作怎样才算完成？
休息时间
七 人才约定1：问候
•何为问好？ 第 一 印 象
感动服务——让顾客会成为粉丝或忠诚客的服务

感动服务
小故事
送货上门是应该的吗？ 退费的故事 点菜的故事
顾客是什么？
顾客是使用我们产品的人 顾客是使用我们服务的人 顾客是我们已有客户的亲人、朋友…… 顾客是即将变成我们客户的人 顾客是付我们工资的人
服务四步骤
显示积极热情的态度 识别出客户的需求 满足客户的需求 成为忠诚客户，并帮你宣传
邀请客户为您推荐他的朋友
除非这客人已经为我们推荐了3个以上的朋 友，否则我们必须做到以下各点：
告诉你的客人，希望他和他的孩
真诚的告诉他，我们很高兴他的孩子在我们 中心上课，不用声泪俱下，只要真心，客人 就能感到我们的真诚。
不一样的服务
曼都发型的店长和洗头小弟的故事 亚都丽致饭店门卫老吴的故事 神秘客人
服务系统的建立
培训体系 CRM SOP 服务之星 服务见证 顾客调查表 神秘客调查
记住这句话
没有给客人留下美好回忆或者可以流传的故 事的服务等于零服务！
服务的关键
服务的关键因素是企业或企业员工的“行 为”，以及造成这些行为的“原因”。
这些“行为”或“原因”导致了客户的满意 或不满意。
顾客重视的一些因素
1. 真是物美价廉啊！ 2. 他们很有礼貌 3. 那里很重视清洁与卫生 4. 在那里很愉快 5. 在那里很温馨 6. 我学到了一些什么 7. 我挑不出毛病 8. 真方便 9. 提供售前及售后服务 10. 他们认识并熟悉我 11. 产品具有吸引力 12. 我不排斥去那里 13. 提供很多选择
14. 站在我的角度想问题 15. 没有霸王条款 16. 他们愿意听我讲话 17. 全心处理个别顾客的问题 18. 很有效率和安全保障 19. 去那里我很放心 20. 去那里我很有面子 21. 我能得到微笑及问候 22. 每个人都重视我 23. 有迅速处理客人抱怨的渠道 24. 他们都是专业的人员 25. 不能等太久 26. 前后一致的态度

工作，也就忽略了问好。
问好中的错误
• 没有实效的问好； • 问好时没有看着顾客。
问好几种必备要素
• 点头 • 微笑（表情） • 注视对方
2、送别
• 有一样东西不可以外带（打包）……
不满
• 送别顾客决定了回头率（加深印象）
• 顾客付款之后…… • 顾客离开店门……
• 经营之神的再见值多少钱？
一、自我提升
休息10分钟
管理技能
你想成为什么样的管理者？
如何才能成为这样的管理者？
做一个令人信服的管理者
• 1、充分信任员工
做一个令人信服的管理者
• 2、树立下属不好是上司的责任意识
做一个令人信服的管理者
• 3、做最后一个说话的人
做一个令人信服的管理者
• 4、控制自己的情绪
做一个令人信服的管理者
2、天使的声音
• 顾客意见调查 • 迅速处理客诉，82%会满意。
2、天使的声音
• 顾客不再上门的原因： • 68%：对顾客不关心 • 14%：对产品不满 • 9%：行业竞争 • 5%：朋友影响 • 3%：搬家 • 1%：死亡
• 客诉，是把顾客变为粉丝的机会！ • 分享……
服务蓝图
• 路过——发现——到店——点餐——就 位——等餐——用餐——离店
• 叛逆期：父母不听孩子的话、思想的冲突、 感受不到爱（尊重）
• 为 XX 而做？ • 要有明确的目标。
三、服务基本概念
• 服务真理： • 没有传达到的，就是不存在的！
待客的两个层次
• 作业层次：迎宾、接单、上菜、收银 • 意识层次：笑容、活力、问好、亲切感 • 需要持续、日日不忘（修炼）
什么才是感动服务？
• 粉丝或忠诚顾客是怎么来的？ • 让顾客成为粉丝或忠诚顾客的服务，就是

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感动服务培训课件(PPT99页)
经营
• 短期求：成功 • 长期求：成长
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态度与能力
企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们能力强，态 度也好。
态
人材
人财
态度不错，就是干不了 态度好，又有能力。真
度
事。将就用吧！
是公司的财源呀！
人裁
人才
感动服务培训课件(PPT99页)
• 管理是一门学问，学好它不是一天两天就 能会的，需要我们再实践中不断的摸索和 失败，再尝试再总结，不断的完善改进。
感动服务培训课件(PPT99页)
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• 管理的真谛：管人事，理人心，带领大家 完成整个团队的目标，真正实现团队利益 和个人利益的双赢！！！
一、自我提升
休息10分钟
管理技能
你想成为什么样的管理者？
如何才能成为这样的管理者？
做一个令人信服的管理者
• 1、充分信任员工
做一个令人信服的管理者
• 2、树立下属不好是上司的责任意识
做一个令人信服的管理者
• 3、做最后一个说话的人
做一个令人服的管理者
• 4、控制自己的情绪
做一个令人信服的管理者
感动服务培训课件(PPT99页)
感动服务培训课件(PPT99页)
培养更多的第一名……
• 培养伙伴的自豪感和自信心。
感动服务培训课件(PPT99页)
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人财约定：问好、微笑、5S
• 主管约定：带领伙伴成长 • 承诺行动……（填写、演说）
感动服务培训课件(PPT99页)
感动服务培训课件(PPT99页)

第三十三页，课件共49页。
❖ 案例： ❖ 石家庄一个年轻大夫的事迹，令人感动。有个外
地老人去他所在医院看病。因为时间和费用的问题 ，老人没有住在医院病房，而是在医院附近租了一 间房。可是老人每周要进行两次透析，老人行动又 极不方便，租的房还在5楼，于是每到老人要透析 的时候，这位大夫就去老人的住处，把老人从楼上 背下来，一直背到医院里，等做完透析，再把老人 背到住处。好几次老人都在这位大夫的背上痛哭： 自己的儿子也不过如此啊！
❖医院的服务低于其期望值，他就会不满意； ❖二者相匹配，他满意； ❖如果你的服务超出了他的期望，他就会惊喜或者感
动。
第九页，课件共49页。
情感
偷斧头的故事
从量体裁衣到量心裁衣
一般性小差错、一般性不及 时、白眼
第十页，课件共49页。
❖情感对质量评价的调节作用：
❖质量与情感
满意感
❖ 不太好但有情感
❖ 好且有情感
第三十七页，课件共49页。
❖2、标志。 做好感动服务的标志是：患者及家属没 有想到的，我们能为患者想到、做到；认为工作人 员做不到的，可以为患者做得很好；病人已经满意 了，我们还要做得更好。患者的需要是医院服务的 目的，患者满意是医疗质量的体现。
第三十八页，课件共49页。
❖ 感动服务的基本内容：
第二十四页，课件共49页。
❖满意式服务和感动式服务的区别：
❖满意式服务是按照标准、流程完成应该做的服务， 患者挑不出错误；
❖感动式服务是不但按照标准、流程等要求完成服务 ，还做出了超出患者期望的服务，让患者惊喜和感 动。
第二十五页，课件共49页。
❖心态的变化（低年资医生、手术前后） ❖满意服务： ❖ 例1：找了，没有，不在本部门——不满意； ❖ 帮助在其他部门找到了——很满意； ❖ 帮助找到并送过去——感动服务。