医院感动式服务培训。

2872017.09医苑纵横“感动式服务”在医院服务管理中推行及应用朱亚芹平煤神马医疗集团 河南省平顶山市 467000【摘　要】目的：医院自2010年开始实行“感动式服务”，以规范服务行为,提升医院服务品质和在医疗市场的核心竞争力。

方法：宣传感动式服务的理念,进行相关内容的培训；树立感动患者的先进典型，营造良好服务氛围；举行以“争先创优”为主题的一系列活动；定期召开座谈会，医患零距离接触，拉近医患关系，促进医患和谐；制定门诊、住院、出院患者及职工满意度调查表，根据满意度进行实施效果对比，推出考核方案及奖惩细则，督促医院职工进行感动式服务。

结果：实施感动式服务后,医院服务品质得到了提升，医院服务管理水平迈上了新台阶，使患者的满意度不断提高。

【关键词】服务；感动式服务；患者；满意度1 产生背景1.1 医患关系存在有不和谐的因素 我国现阶段医患关系仍存在有不和谐的因素，医患纠纷时有发生。

尤其是进入2l 世纪以来，医患纠纷每年以10％～20％的速度递增。

群众对“看病难、看病贵”、医疗质量不高、服务态度不好等时有怨言，医务人员与患者之间缺乏互信和理解，医患关系也日趋紧张。

医疗纠纷，医闹事件在各地发生，给社会造成不好的影响。

1.2 新的医改政策的实施及新的医学模式要求增强医疗服务能力新医改政策使百姓看病难、看病贵的问题得到明显改善，老百姓能够看的起病，随着医院患者量的增加，医院需要增强医疗服务能力才能适应时代的发展。

随着人们生活水平的提高，人们的健康意识增强。

传统的医疗服务模式也发生根本转变，医疗服务环境、服务模式、服务流程、服务态度、服务质量将进入新的格局。

总医院为了更好的服务于企业，服务于大众，在原来优质服务的基础上创新服务机制，提高服务质量，积极扩大市场占有份额。

1.3 病房的扩建，新员工的增多，服务培训不到位2008年总医院新病房大楼的启用，住院床位由800张扩建到1500张，工作量加大，为了缓解医生护士的工作量，解决人力资源的不足，医院新进了大量的新员工，加大了劳务用工,成立了护理支持系统。

心态的变化（手术前后，子宫肌瘤，低年制医生）一般性的小差错无后果医护人员的白眼量体裁衣量心裁衣满意服务（找了，没有，不在本部门）很满意（帮助在其他部门找到了）感动服务（送过去）武汉住了一个月，骨折手术，花了6000元广州取钉子住了1周花了16000元对武汉不满意：医务人员大声喧哗，打电话像菜市场，护工打开水只提到门口，借了一个月的开水喝广州印象：病人多，但是从门诊到入院接待井然有序，缓解了病人的焦虑、紧张情绪病人的信任和配合病人太太心理酸溜溜的，病人心理热乎乎的情感的共鸣水杯的故事（清洁工贴了一个小纸条交给护士长千里迢迢来取水杯给清洁工送锦旗意外惊喜一篮子鸡蛋的故事满意变为忠诚：1、多次的非常满意（结婚以前非常满意，结婚以后毛病多，没有了满意作为基础，如果有第三者就很容易跳巢）2、要有无形的纽带关系（亲和力朋友介绍医生吹捧朋友朋友在介绍病人如亲人）3、有形的纽带（掌握的信息越多，有形的纽带越多跳巢有风险）忠诚四个阶段：认知忠诚：我认同您的医院但是我绝对不会去您医院（奔驰轿车）意向忠诚：潜在的消费者行为忠诚情感忠诚：又买奔驰我们总是认为，我们的制度比患者更重要我们的程序比患者更重要而不是患者的问题很重要，需要马上去接解决，需要快速地反应，等不得（酒店领班故事小蛋糕大情意）服务好了可以让你的客人记住一辈子服务应该是很主动去做，应该想在前面去做，应该像得很细致，想得非常的周到服务业创造的价值占整个GDP的比例反应了整个国家的经济发达程度和文明程度，在发达国家已经不再靠消耗资源，环境污染，劳动密集型去创造GDP了，他们是通过服务，IT靠智商靠智力，靠知识去创造服务意识反应国民素质一、把服务的注意力从病转化为人，服务就发生了质的变化。

为病服务是机械的千篇一律的不带感情色彩的，不需要去关爱的。

但是你转变为一个人的时候，主要是要关爱一个病人，帮助一个病人；二、人的健康和生命是无价之宝，是人的第一财富，不可以再生，所以一定要尊重生命的价值。

宝鸡协和医院感动式服务——“一次就诊，终身朋友”
为了进一步营造和谐医患关系，提高护理服务质量，为病人提供满意、放心、一流的护理服务。

宝鸡协和医院护理部每月都要进行一次护士培训及考核制度，增强护士岗位责任意识和竞争意识，增进树立护士形象，开展文明规范服务，通过以下培训、指导、考核，使每位护士在临床护理工作中，规范语言和行为，加强同病人之间的交流，密切护患关系，让病人感受到护士的热情、细心、温馨、耐心的护理，以优质的服务赢得病人的信任。

在此次培训中，“感动式服务”的倡导者秦护士长通过两个内容进行以身授教。

一、护士形象标准：
1.仪表整洁、举止端庄
2.真诚微笑、主动问候
3.护理及时、体贴周到
4.动作轻柔、技术娴熟
5.善于沟通、热情服务
二、护患情景沟通实例
1.当护士准备为患者静脉输液时，如果病人或家属不信任你的穿刺技术，指明让其他护士为他输液时，作为一名护士你应该如何处理?
2.在巡视病房过程中，对病人提出的这种要求应该如果应对?
秦护士长强调：对待患者一定要热情，用自己真诚的微笑去面对每一个患者以及家属，并且要主动服务。

秦护士长一句很朴实的话“人心都是肉长的，你对患者无微不至的照顾和关心，在他离开医院的时候心里肯定会很感激的”。

她告诉接受培训的护士，对待患者一定要亲切和善，要学会克制自己的情绪，不把个人情形带到工作中。

要做到主动即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

湖南省儿童医院深化感动服务方案２０1１年是医院品牌培育年,为了更好的将200６年推行和实施的全院、全员、全过程感动服务活动引向深入，提高医院感动服务整体水平,将感动服务意识和行为落实到每一个环节和每一位员工中,真正让每一位患者及家长都深受感动，结合《感动服务手册》,特制订本方案如下。

一、成立医院感动服务评价小组组长：祝益民副组长:盛小奇程湘晖成员：李爱勤、魏跃庆、赵斯君、肖政辉、朱丽辉、江训良、石绍南、王爱娜、谢燕、马琳、赵向荣、吴淼、蔡国华、夏修莲、陈敏莲、李枝国办公室主任：李枝国秘书:周蓉二、服务要求：（一)完善感动服务内涵1.强化服务礼仪：（1）规范着装:①全院人员工作时必须统一佩戴工作胸牌；进入医疗区域着工作服，除麻醉手术科、监护室、新生儿等特定的医疗场所外,值班人员不得穿拖鞋或响声鞋；由质管部牵头组织感动服务评价小组进行日查、周查、月查。

②医院大型活动、接待、会议等正式场合着正装（男士系领带),任何个人不得着工作服进入会议室、食堂等非医疗场所，有相关牵头组织部门负责日常实施,质管部负责监督.(2）美化语言：全院人员尤其窗口部门规范使用文明用语，讲究微笑避免方言;态度诚恳、亲切，尊重他人,多使用“请”、“谢谢”等日常敬语;主动接待,耐心解释,切忌不理人、不抬头、不看人、无交流、大声喧哗；去掉“不”字等服务禁语。

行政职能部门日常督查，门诊办牵头组织感动服务评价小组进行周巡查评价。

(3)规范行为:①准时到岗到位,不早退、不脱岗、不串岗、不私自换岗、换班，离开岗位需向科室报告去向，由人力资源部牵头，质管部、监审部参与，每周不定期进行两次查岗。

②不在医疗、办公场所吃东西、吸烟、嚼槟榔,由党办牵头组织日常督查,纳入文明城市考核．③外出学习、会诊、中层骨干节假日休息离开长沙市者需按程序报告、审批,分别到医务部、护理部、院办登记备案,每月由质管部督查，纳入质量目标管理．（4）优化环境：①医疗和办公场所洁净,地面无污迹,清扫及时，做到“六面光”,由物业公司负责实施，后勤保障部负责日常监管。

医院服务效能提升培训学习心得体会4篇医院服务效能提升培训学习心得体会篇1作为一名医生，我认为优质的服务是提高医院声誉和客户满意度的关键因素之一。

为了提供优质的服务，我们需要关注患者的需求和感受，以下是我在这方面的一些心得体会。

首先，我们需要积极倾听患者的声音。

每个患者都有不同的需求和关注点，我们需要仔细倾听患者的问题和疑虑，并针对性地进行解答和建议。

在面对患者时，我们需要保持专业和亲切的态度，尊重患者的权利和隐私，以及及时回答他们的问题和需求。

其次，我们需要保持良好的沟通。

在与患者沟通时，我们需要使用简单明了的语言，避免使用过于专业或复杂的术语，确保患者能够理解和接受。

我们还应该注重肢体语言和表情，让患者感到我们是真正关心他们的人，而不是只是在工作中。

第三，我们需要提供安全和可靠的服务。

在医疗服务中，患者的健康和安全是最为重要的。

我们需要严格遵守各项操作规程和标准流程，确保医疗操作的安全和规范。

同时，在治疗过程中，我们也需要不断关注患者的身体状况，尽可能地减少任何可能的风险和不良反应。

第四，我们需要持续学习和不断改进。

医疗技术和理论不断更新和进步，作为医生，我们需要不断学习和提升自己的专业知识和技能，以便更好地为患者服务。

我们还需要借鉴患者的反馈和建议，了解客户的需求和不足之处，进一步改进我们的服务。

最后，我们需要保持同理心和关怀。

在治疗患者时，我们需要尽可能了解患者的情况，从患者的角度出发提供最适合的治疗方案和建议。

我们还需要给予患者心理上的支持和鼓励，让患者感到被理解和关注。

总之，作为医生，提供优质的服务是我们的职责和义务。

我们需要积极倾听患者的声音，保持良好的沟通，提供安全可靠的服务，持续学习和不断改进，并保持同理心和关怀。

通过这些努力，我们可以提升医院形象和客户满意度，同时也可以更好地履行自己的职责，为患者带来更好的治疗和康复体验。

同时，我们也会获得更多的信任和尊重，成为更好的医生和人。

医院优质服务体系建设之感动式服务什么是感动式服务呢？感动式服务是指医院在对病人提供服务的过程中，通过不断改进和创新，提供独特的、感人的服务，超越病人的期望，让病人和家属因被医院的服务所感动，产生强烈的幸福感和满意度。

感动式服务的目标是通过传递温情、正能量，为病人提供更加贴心和满意的服务。

感动式服务的实施需要医院从多个方面入手。

首先，医院需要加强对医生和护士的培训，提高他们的服务意识和沟通能力。

医生和护士是医患关系中最直接的接触者，他们的服务质量和态度直接影响到患者的体验。

因此，医院应该加强对医护人员的培训，提高他们的专业素养和沟通能力，让他们能够更好地与患者进行交流，传递温情和关怀。

其次，医院需要改善医疗服务环境，提高就医体验。

医院环境的舒适与否直接关系到患者的就医体验。

患者往往因病情痛苦而心情沮丧，这时一个温馨而舒适的环境对他们来说尤为重要。

医院应该加强对病房、候诊区、手术室等各个环节的改善工作，提供更加温馨、整洁和安全的环境，让患者感到舒适和放心。

再次，医院要加强与患者和家属的沟通，提供个性化的服务。

患者往往对医疗过程不太了解，有很多疑问和焦虑。

医院应该加强与患者和家属之间的沟通，解答他们的问题，关心他们的需求，提供个性化的服务。

比如，在手术前后，医院可以派专人负责与患者沟通，解答他们的疑问和担忧；在治疗过程中，医院可以根据患者的需求，提供定制化的服务，满足他们的个性化需求。

最后，医院要开展感动式服务的评估和总结，不断改进和创新。

感动式服务是一个动态的过程，在实施过程中，医院需要不断总结经验，发现问题，加以改进和创新。

医院可以通过开展服务满意度调查、召开专题会议、听取患者和家属的意见等方式，对感动式服务进行评估和总结，不断提高服务质量和水平。

总之，感动式服务是优质服务体系建设中的重要环节，它能够为病人提供更加贴心和满意的服务，促进医患关系的改善和医疗质量的提高。

医院在建设感动式服务体系的过程中，需要加强医护人员培训，改善医疗服务环境，加强与患者和家属的沟通，以及开展感动式服务的评估和总结。

医院感动病人活动方案策划第一章引言1.1 研究背景随着医疗技术的不断进步，人们对医疗服务的需求也越来越高。

与此同时，患者的心理需求也成为关注的焦点之一。

在医疗环境中，患者常常感到孤独、无助和恐慌，这对于他们的康复过程没有任何益处。

因此，在医院中开展感动病人的活动，能够提高患者的康复速度，改善心理状态，增强医院的服务品牌形象。

1.2 目的和意义本方案的目的是为了提高患者对医院的满意度，加强医患关系，提升医院的服务质量和品牌形象。

通过开展感动病人的活动，为患者提供更好的医疗服务体验，促进患者的康复，提高医疗资源的利用率，提升医院的整体竞争力。

第二章活动策划方案2.1 活动宗旨本次活动的宗旨是通过感动病人的活动，提高医院的服务质量，改善患者的心理状态，加强医患关系，提高患者的满意度，树立医院的品牌形象。

2.2 活动目标(1) 提高患者对医院的满意度，从而增加患者的转诊率和复诊率；(2) 改善患者的心理状态，促进患者的康复；(3) 加强医患沟通，增进医患关系的和谐；(4) 提升医院的服务质量和品牌形象。

2.3 活动内容(1) 利用医院内部资源，组织感动病人的志愿者团队，为患者提供陪伴、照顾等日常生活服务；(2) 通过开展医患交流会，让医生和患者之间建立更好的沟通和信任；(3) 开展关注病人需求的调查，根据患者的实际需求开展相应的感动病人活动；(4) 在康复科开展康复讲座，向患者传授康复知识，帮助他们更好地理解和掌握康复技巧；(5) 在患者病房制作慰问海报，为他们送上祝福和鼓励；(6) 利用医院内部媒体平台，发布患者故事，让患者感受到医院的关注和关怀；(7) 在重要节日，为患者举办特殊康复活动，让他们感受到节日的温暖和快乐；(8) 设置“患者服务员”岗位，由具有医学知识背景的志愿者为患者解答疑问，提供专业的服务和建议。

2.4 实施步骤(1) 确定活动主题和时间。

根据患者的需求和医院现有资源，确定感动病人活动的主题和时间；(2) 邀请医护人员和志愿者参与活动。

如果说，技术是医院的核心力量，那么服务则是医院发展的“隐形的翅膀”。

据了解，现代医院都在推行“感动式服务”。

众所周知，医院是提供医疗服务的场所，只有把服务做好，真正打动患者，才能实现医患更好地沟通，进而推动医疗事业的健康发展。

这一服务品牌的确立，也为医院的发展铺垫了道路，指明了方向。

感动服务强调全员、全心、全程。

病患从门诊到入院，从住院到出院的整个服务链要全员参与，全身心投入，提供全程感动服务。

感动服务强调家庭化、专业化。

家庭化讲究情感，专业化讲究技术。

传统的医院服务只强调专业化，为"病"服务，三化合一是现代医院医疗服务"以人为本，以病人为中心"的最佳选择。

感动服务的目的是使病人满意，在实施满意的过程中，我们应该做到以下几条原则：1、站在病人的角度考虑问题，使患者满意并成为可靠的宣传对象；2、对于对医院服务有意见的病人，要及时采取服务补救方法，消除他们的不满；患者的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进，这正是服务创新的机会。

3、服务于病患开口之前，给病患家的感觉，真正做到“耳为患者所听，目为患者所察，心为患者所系”。

推行感动式服务的优势1、塑造服务品牌，强化服务职能使得医院运营者更加注重质量建院、科技兴院、人才强院、品牌扬院的发展思路，狠抓惠民便民措施，从全方位满足病人需求出发，全面改善患者就医体验。

“社会发展潮流浩浩荡荡，顺之则昌，逆之则可能被淘汰，只有不断的创新才能保持前进的动力，服务尤甚，只有不断适应社会需要，努力改善服务品质，提供‘人无我有，人有我优’的差异性服务，才能占稳市场，迸发出强劲的竞争力。

”2、拉动各科室齐发展，医护人员上下同心要实现“感动式服务”的目标，自然少不了医院全体员工的参与，只有大家齐心协力，才能实现攥指成拳的效应，在短时间内，就能见到成效。

技不在高，而在德，术不在巧，而在仁。

“感动式”服务不是百米冲刺，而是一场远程接力，它需要医院全体员工一点一点的去积累，一件一件事情去揣摩，直到融入每个人的血液，形成医院特有的服务风格和文化的象征。

怎样做好感动服务通过为期两天晚上的学习培训，让我意识到医院营销服务的飞速发展，营销服务从初期的被动进步到现在的感动服务，随着市场经济的逐渐上升，人们的需求也越来越高。

通过学习：了解到让病人患者满意达到她们的需求是通过一系列服务、医院设备、技术等等来实现的，然而最终病人感动取决于服务质量的高低！作为市场部，也是医院口碑、形象、等的一个透明点，我们怎样做好感动服务做好这个市场：1.自我素养，专业知识、技能的熟练掌握，2.对待每一位顾客就像对自己亲人一样，尊重她，重视她，关心她，必须要真诚；3.接触业务’给对方第一感觉、映像要好，礼貌用语，称呼，形象、衣着、谈吐、姿势、礼仪，常常微笑；4.解释问题，清楚、灵活、耐心、面带微笑，判断问题的真实性存在性，合理解决、及时解决。

同时当着顾客的面用本子记录5.多走访，要主动谈及业务，从他的角度考虑，比如：半价卷，就说是医院为了协助她做好转诊工作，特意编制的，让其觉得你很重视她6.多慰问，经常关心她，节日问候（短信、送小礼品等），慢慢让她认同，建立关系，取得忠诚、支持；7.多问多说：“我们有哪些做的不好的不对的，多给我们建议和意见，我们会做得更好。

”8.他们介绍患者，我们一定掌握好相关信息，和医生协调好，来院后做好热情的接待，（倒水、拿药等）一直陪同到治疗结束，送其上车9.之后对客户打电话，反馈病人以来院接受治疗，效果很好；有必要给病人打去电话进行回访和慰问，问恢复情况感觉，提醒：记得复查通过我们真诚、热情、细心、周到、主动、指导、亲切、用心用情、耐心、关心、尊重、重视、理解、问候、着想这一系列的服务感动我们的客户。

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