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一、总则为提高呼叫中心员工的心理素质，促进员工身心健康，增强团队凝聚力，提高工作效率，特制定本制度。
二、员工心理状况调查与评估1. 呼叫中心应定期对员工进行心理状况调查，了解员工的心理压力、心理健康状况等。
2. 调查方式包括：问卷调查、个别访谈、心理测试等。
3. 根据调查结果，对员工心理状况进行评估，分为正常、轻度心理问题、中度心理问题和重度心理问题。
三、心理疏导与干预1. 对轻度心理问题的员工，通过心理咨询服务，帮助其缓解心理压力，调整心态。
2. 对中度心理问题的员工，进行心理干预，包括心理辅导、心理治疗等，协助其改善心理状况。
3. 对重度心理问题的员工，及时报告上级领导，并协助其寻求专业心理帮助。
四、心理培训与教育1. 定期组织员工参加心理健康知识培训，提高员工对心理健康的认识和自我调适能力。
2. 开展心理讲座、心理沙龙等活动，普及心理健康知识，增强员工心理素质。
3. 鼓励员工参加心理咨询师、心理治疗师等职业培训，提高员工的心理辅导能力。
五、员工关爱与支持1. 关注员工的生活，了解员工的需求，提供必要的帮助。
2. 建立员工关爱基金，对有困难的员工给予经济援助。
3. 定期举办员工生日、节日庆祝活动，增强员工归属感。
六、心理危机干预1. 建立心理危机干预机制，对可能出现的心理危机进行预防和处理。
2. 员工出现心理危机时，及时提供心理援助，协助其度过难关。
3. 对心理危机事件进行总结，完善心理危机干预措施。
七、监督与考核1. 呼叫中心负责人应定期检查心理管理制度的执行情况，确保制度落实到位。
2. 对违反心理管理制度的行为，给予相应的处罚。
3. 对在心理管理工作中表现突出的员工，给予表彰和奖励。
八、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由呼叫中心人力资源部负责解释。
3. 本制度如与国家相关政策法规相冲突，以国家相关政策法规为准。
呼叫中心话务员的情绪管理呼叫中心是一个人气汇聚的地方，每天有成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。
电话订货员每天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也就多，比如，难缠的客户、难销的产品、工作的压力、上司的不悦、同事的误解，等等。
因此，如何把握自己的情绪，对电话订货员来说，就显得非常重要。
做情绪的主人善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。
这种能力，对任何一个人来说，都是必要的。
善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。
电话订货员要想取得事业成功，就必须学会如何进行情绪调节，以便及时消除负面情绪，开发正面情绪。
这里介绍六种方法：制怒术。
在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。
这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。
愉悦术。
努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。
助人术。
多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。
宣泄术。
遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。
转移术。
当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。
也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。
放松术。
心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。
如何管理下属的情绪作为主管，话务中心、电话订货中心的主任、班长、组长，应当是好的“情绪管理者”，她们要知道如何观察情绪、鼓励情绪、引导情绪。
那么，电话订货中心的主管如何运用情绪管理来使电话订货员保持良好的状态和高效的产出呢？激情、幽默的个性。
呼叫中心员工情绪与压力管理初探随着社会的不断发展，呼叫中心越来越成为企业服务和销售的一个重要渠道。
但是，呼叫中心员工的情绪和压力管理一直是一个备受关注的话题。
本文将从员工情绪和压力管理两个方面入手，初步探讨呼叫中心员工情绪和压力管理的问题。
一、员工情绪管理1.1 员工情绪的产生呼叫中心是一个高强度的工作环境，员工需要在繁忙的电话中维持高度的专注和耐心，去应对各种不同的客户，提供高效的解决方案。
但是，这种高强度的工作环境常常会让员工产生负面情绪，例如焦虑、紧张、疲惫、愤怒等。
这些负面情绪会直接影响员工的工作效率和服务质量。
1.2 员工情绪的管理为了保证呼叫中心员工的情绪稳定，企业需要采取一系列措施。
首先，企业可以通过提供良好的工作环境和条件来减轻员工的负面情绪。
例如，提供良好的工作设备和工作空间，提供合理的工作时间和休息制度等。
其次，企业可以开展员工情绪管理培训，帮助员工学会如何管理自己的情绪和情绪转移技巧。
企业还可以借鉴心理学的理论和方法，开展员工情绪管理咨询服务，帮助员工排解负面情绪。
二、员工压力管理2.1 员工压力的产生呼叫中心员工的工作压力主要来自于以下几个方面：1.高强度的工作量和压力；2.工作任务的单调重复和缺少挑战性；3.客户投诉和负面反馈的影响；4.工作与生活的平衡难以保持等。
这些工作压力会直接影响员工的工作效率和心理健康。
2.2 员工压力的管理为了帮助员工有效地管理工作压力，企业需要采取以下措施。
首先，企业应该确保员工有足够的休息和睡眠时间，以保证身体健康和精神状态。
其次，企业可以推行灵活的工作制度和管理方式，充分尊重员工的个性化需求。
企业还可以为员工提供良好的心理健康服务和咨询，帮助员工及时排解工作压力和负面情绪。
三、结论综上所述，呼叫中心员工情绪和压力管理一直是一个备受关注的问题。
要有效地管理员工的情绪和压力，企业需要采取一系列措施，包括提供良好的工作环境和条件、开展员工情绪管理培训、借鉴心理学的理论和方法等。
呼叫中心现场情绪管理相信同行们都有这样的感受，由于人员的心理有多方面的状态，情绪既可以是负面的，同时也可以是正面的，所以涉及到现场情绪管理时，情况相对比较复杂。
也有学者撰文论证，认为座席代表的激励与否取决于他们如何让情绪使自己的工作受益，而管理者也是用情绪管理来使属下保持良好的状态与高效的产出。
就好像是在进行一场艰苦的体育比赛，口号、鼓励、交流、暗示等情绪管理手段，都可以起到关键提升作用。
下面，我从管理者角度和行政角度出发，阐述如何进行现场情绪管理。
一、从管理者角度1、观察情绪1.最简单的观察情绪的方法和时间就是每日晨会，细致的看每个员工的表情，也让每位员工互看表情，从每日的第一印象入手。
2.在工作当中，通过集体的交流感知每位员工的心理状态，通过现场巡视获悉员工的精神面貌，必要的情况下可适时打断员工工作，进行心理疏导。
3.团队较成熟时候，管理人员应该从每位员工的角度出发，通过考察业绩时段、日期原因、个人问题等方面因素，努力发现员工的“情绪周期”，并及时做好预防工作。
例如，周一的早晨势必较匆忙，那么就可以适当的延长晨会时间，看似耽误了工作，其实有效的缓解了员工情绪，同时也变相的缓解了电话客户的情绪。
2、鼓励情绪只有正面的情绪才可以被鼓励，优秀的管理者不要吝惜自己的表扬。
1.本着多数榜样的心态衡量员工，当一个代表显示出优秀的销售或服务表现时，管理者可以当面表扬，甚至可以召集大家暂时性的鼓掌等鼓励性措施，充分调动所有人的积极性。
2.制定内部微笑鼓励方法，有效的实现微笑效益。
3.组内会议形式多样化，调动员工参与的积极性，充分体现员工的主人翁地位。
4.经常性的组织团队建设活动，长远性调控情绪。
3、引导情绪和鼓励情绪相反，引导主要是为了疏导负面情绪的影响：1.首先要清晰负面情绪产生的原因：工作不受重视、难度大、任务多、员工间的不正确比较、客户问题、领导问题等等，这些也是压力产生的明显原因，应该区别对待。
2.其次要让你的员工知道，这样的情绪既影响自己也影响别人：控制自己的情绪到一定分寸，比如可以一声叹息但不应该开骂；不能控制时立即走到无人处去发作；3.主管需要“单独辅导”其他人时，实行“1对1”方式（表扬实行“1对多”）。
呼叫中心一线人员的情绪分析及对策第一篇：呼叫中心一线人员的情绪分析及对策呼叫中心一线人员的情绪分析及对策——通过质检方式管理坐席情绪：余慧萍呼叫中心是代表企业与客户沟通的重要桥梁，是树立企业品牌的重要窗口，作为呼叫中心的管理人员如何管理好服务团队，如何管理好一线员工的思想和情绪，将有效的信息传递客户，让客户感知企业的服务，提高我们的服务满意度，将是企业管理的关键点。
目前在呼叫中心的运营管理中，很多管理者都会通过现场管理、质量监督、素质培训等方式来激发一线员工的工作积极性，但这里我要给大家着重介绍的是通过质量监督方式管理员工的工作情绪。
一、质检管理情绪的定义质检管理情绪指的是通过电话录音监听方式管理一线员工的情绪。
二、情绪管理的意义对于企业来说，服务质量将是牵动客户满意度的重要指标，我们在管理上，都希望所有打进来的电话都能让客户感知我们的优质服务，使客户满意，所以，在话务质检监控时，我们更注重的是一线员工的甜美声音、服务热情度、问题解答的准确和及时率。
管理上要想让每一个员工在处理每一通电话时，都以饱满的工作情绪去为客户服务，这将是我们管理好员工情绪的意义所在，因为服务质量的高低主要来源于两个指标：一是一线员工的业务技能指标，二是员工情绪的稳定性指标。
也就是说，如果服务质量的分值是100%，业务技能所占比重为40%，员工情绪稳定性为60%，所以要管理好服务质量，就必须管理好员工的情绪，这将为打造服务品牌起到重要的作用。
三、一线员工的情绪波动特征在质检过程中，我们发现员工的服务的好坏与员工的情绪周期是分不开的，特别是不同个性的员工，所展现的服务品质差异也非常大，通过我们的仔细观察，大致分为四种特质：第一种胆汁质的员工，日常工作中主要表现在话务沟通中态度热情、积极主动、思维敏捷、精力旺盛，弱点是耐心不足，情绪控制力弱，处理问题不够灵活。
这种个性的员工引发客户抱怨和投诉的概率要比抑郁质和多血质个性的员工表现的较为突出，所以这类个性的员工较为适合电话营销类的工作。
呼叫中心的员工情绪管理据调查，在一天8小时的工作当中，很多人真正投入到工作的时间还不到3 小时，那其他时间干嘛去了呢？生气、别扭、闹情绪、倦怠……这些便是导致工作时间大量流失的“罪魁祸首”。
同时，也说明了员工每天在处理自己的情绪上花费了过多的精力和时间，这些都影响了工作成绩和表现，因此，我们需要认真对待情绪管理。
根据亿伦呼叫中心工作经验，积极的情绪让我们的工作效率更高，绩效更好，而消极的情绪会让我们效率较低，绩效更差。
对于管理者来说，应随时关注企业组织情绪的转变和演化，合理管理和引导组织情绪，让情绪来激发出员工的工作热情，实现组织目标。
1、情绪观察，把握情绪动向企业可以根据自身情况，设置专门的负责情绪管理的岗位或者具有情绪管理职能的岗位，承担组织的情绪管理职责。
可以通过多种方式监测员工情绪的变化，分析情绪背后的情感诉求，及时的针对性的解决问题。
1）观察：通过观察员工的精神状态，工作的积极性，工作态度等，及时把握员工情绪状态，了解组织情绪的走向；2）评估：设计专门的评估手段和评估指标，通过科学的方法对员工情绪进行评估，并对评估结果进行分析，精确定位员工情绪的特征；3）交流：针对企业中出现的抱怨、忧虑、烦躁、紧张、沉闷等消极情绪，可以采用个别交谈或谈心的形式，具体细致的对员工情绪做深入的了解，在沟通中解决问题。
2、和谐文化，理顺组织情绪1）重视员工的意见，让员工更多地参与工作设计和企业管理，使员工对自己的工作有更多的自主权；2）企业管理者应更多地关心员工的生活，创建和谐友爱的人际关系；3）为员工提供良好的成长、学习环境和培训机会，使其有目标、有希望、有计划。
3、即时奖励，引导情绪走向在员工有良好的工作表现时应立即给予奖励，等待的时间越长，激励的效果越差。
管理者只要多花一些心力，员工的情绪就会受到莫大的安慰和鼓舞，从而使工作热情大幅提升。
总之，亿伦呼叫中心的情绪管理从员工本身的情绪诉求出发，了解员工、关怀员工、激发员工，把以人为本作为情绪管理的核心理念。
呼叫中心话务员的情绪管理呼叫中心是现代社会的重要服务机构之一，话务员作为呼叫中心的重要组成部分，负责处理客户的各种需求。
但是，由于客户和问题的不同，话务员面临着各种各样的挑战，有时候难免会遇到一些苛刻的客户或问题，这时候情绪管理就显得尤为重要。
情绪管理的重要性情绪管理是一项至关重要的技能，特别是在客户服务行业。
当话务员能够管理好情绪，他们就能够更好地处理客户的需求，从而保持客户满意度和品牌形象。
同时，呼叫中心话务员工作时间长，耗时耗力，若情绪管理不当，容易出现身体和心理方面的问题。
因此，话务员应该学会管理自己的情绪，并且控制好情绪的表达。
情绪管理的方法1.将注意力集中在客户问题上话务员在接通用户电话之后，应该将自己的情绪放在一边，将注意力集中在客户所提出的问题上。
如果所有注意力都在解决问题上，那么情绪自然也就得到了缓解。
2.给自己留有空间无论如何，话务员都应该给自己留有足够的空间。
如果需要，他们可以请求一段时间的休息。
这样的休息可以帮助他们缓解压力，从而更好地应对客户的问题。
3.保持礼貌在面对不满或苛刻的客户时，话务员需要保持礼貌，并尽可能让客户保持冷静。
只有当他们掌握了冷静的姿态，自己的情绪才能够得到控制。
4.深呼吸和放松在处理一些特别棘手的客户问题时，话务员可以采用深呼吸和放松的方式来缓解情绪上的压力。
这些技术有助于让他们感到平静。
5.求助于同事在紧张的工作环境中，和同事一起工作可能更加有效。
一个聚集的团队可以帮助话务员在高强度的工作环境下更好地应对情绪上的压力。
6.确保自己处于良好的心理状态话务员要确保自己保持良好的心理状态，因为情绪管理取决于身心的平衡。
呼叫中心可以提供一些资源和服务以达到这个目的，例如健康饮食的建议、职业生涯发展的培训等等。
7.定期训练自己话务员可以参加与情绪和情感管理相关的培训，这样他们可以学习到实践性的技巧和策略，以更好地掌控自己的情绪。
在呼叫中心工作的话务员需要具备一些情绪管理技能，以更好地应对日常工作中的压力和挑战。
