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一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:09 生效日期:2009.01.01文件名称页码经销商销售核心流程 01 售后服务核心流程 05目录一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:09生效日期:2009.01.01一、经销商销售核心流程1.目的对一汽-大众大众品牌特许经销商销售核心流程进行描述。
2.适用范围适用于经销商对销售核心流程的贯彻与实施。
3.术语销售核心流程是经销商为顾客服务的关键工作过程。
共分为:达成交易前的电话和网络沟通(互动沟通,令我心动、顾客接待及需求分析(待若上宾,听我心声、产品展示及试乘试驾(从我出发,精选爱车、交易谈判(货真价实,使我心安、提供贷款购车服务(灵活付款,让我无憾、顾客跟进和成交(持续关爱,赢得我心、达成交易后的交付状态信息(交车通告,让我无忧、车辆说明及交付(完美交车,令我难忘、顾客跟进与确保欣喜措施(售后关怀,令我欣喜九个环节。
本流程对每个环节提出了标准的工作内容和要求,见下图:4.管理内容4.1 电话和网络沟通(互动沟通,令我心动4.1.1 工作内容4.1.1.1 主动联系4.1.1.1.1 主动邀约顾客(电话和网络;4.1.1.1.2 通过销售顾问联系;4.1.1.2 被动联系4.1.1.2.1 接听潜在顾客来电或电子邮件;4.1.1.2.2 解决客户疑问;4.1.1.2.3 提供答案并邀请潜在顾客;01到店前沟通电话和网络沟通(互动沟通,令我心动赢得顾客顾客接待和需求分析(待若上宾,听我心声产品展示及试乘试驾(从我出发,精选爱车交易谈判(货真价实,使我心安提供贷款购车服务(灵活付款,让我无憾顾客跟进和成交(持续关爱,赢得我心车辆交付交付状态信息(交车通告,让我无忧车辆说明及交付(完美交车,令我难忘顾客跟进与确保欣喜措施(售后关怀,令我欣喜2.32.53.12.42.21.1销售核心流程2.32.43.23.13.3 1.1 2.22.12.5 2.13.23.3一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:09 生效日期:2009.01.014.1.1.2.4 在潜在顾客管理系统中记录信息。
DS-ERP二阶段用户手册金融管理部衍生业务科维护后点保存ＤＳ－ＥＲＰ二阶段－汽车金融报表－业务汇总表1.可根据起始年月、截止年月查询。
2.查询结果显示的字段：与月报表中的业务汇总表一致。
3.汽车贷款的量为购买方式中汽车贷款和信用卡分期付款的合计。
4.需要在报表基础数据子表中事先维护好AAK销量、计划量。
ＤＳ－ＥＲＰ二阶段－汽车金融报表－车贷业务汇总表1.可根据起始年月、截止年月查询。
2.查询结果显示的字段：与月报表中的车贷业务汇总表一致。
可动态显示金融机构。
3.报表中的数据为购买方式中汽车贷款和信用卡分期付款数据的和。
4.需要在报表基础数据子表中事先维护好车贷集客量、车贷业务基率。
ＤＳ－ＥＲＰ二阶段－汽车金融报表－保险业务汇总表1.可根据起始年月、截止年月查询。
2.查询结果显示的字段：可动态显示保险公司，其他保险公司的数据都统一显示在其他中。
与月报表中的保险业务汇总表一致。
3.报表只统计包含车损险的保单信息。
4.需要在报表基础数据子表中事先维护好理赔额。
ＤＳ－ＥＲＰ二阶段－汽车金融报表－汽车金融业务收支表1.可根据起始年月、截止年月查询。
2.查询结果显示的字段：与月报表中的汽车金融业务收支表一致。
3.需要在报表基础数据子表中事先维护好理赔额、理赔毛利率、收入、奖金等。
ＤＳ－ＥＲＰ二阶段－汽车金融报表－车贷期间表1.可根据日期范围、购买方式、金融公司查询。
2.查询结果显示的字段：AAK、车贷量、车贷渗透率、租赁量、租赁渗透率、金融机构、购买方式。
3.由于日期范围必须为整月，否则AAK销量及渗透率无法生成。
ＤＳ－ＥＲＰ二阶段－汽车金融报表－车险期间表1.可根据日期范围、车险公司查询。
2.查询结果显示的字段：连续三年AAK、新保量、新保渗透率、续保量、续保渗透率、总保费、保险公司。
3.由于日期范围必须为整月，否则AAK销量及渗透率无法生成。
4.只有投保车损险才能算作一单新保或续保。
车贷承销人、车险承销人处理办法《维护人员类别》菜单界面修改：增加‘车贷承销人’、‘车险承销人’。
项目文档操作手册项目:经销商操作手册2005年06月06日定稿2005年06月06日打印2005版作者: 一汽-大众所有者: 一汽-大众客户:文件号:安全等级:联系方式：目录通用信息查询 (3)一.车型代码解释 (4)二.发货清单查询 (6)三.经销商销售查询 (8)四.信用额度查询 (10)五.清单执行列表 (12)六.销售客户对帐 (14)七.查询客户信息 (16)八.查询销售信息 (18)九.查询产品信息 (20)十.查询中转站库存 (22)下载整车发货清单 (25)通用信息查询通用信息查询模块主要功能是：查询一些经销商关心的数据资料。
它包括发货清单查询（整车）、信贷额度查询、销售清单执行情况查询、销售客户对帐表、经销商查询客户信息、经销商查询销售信息、经销商查询产品信息、经销商查询属地中转站库存。
下面逐一介绍各部分功能及使用方法：一. 车型代码解释二. 发货清单查询通过该项查询客户可以了解到从发货点或中转站的发货情况，以便客户对总的供货情况作以了解。
查询屏幕如下：客户代码即经销商代码，客户名称即经销商名称。
在执行查询时可以输入详细信息，也可以模糊查询。
例如：可以仅输入日期或日期范围，也可以输入日期和客户代码、产品代码等进行查询。
最后的“是否只显示未完成发货单”作用为：如果选中则在执行查询时只显示没有完成的发货单，即还没有按发货单进行发运工作。
查询的结果中有发货点、发货点名称、发货单、经销商代码、经销商名称、建立日期、建立用户、清单类型、产品代码、产品名称、产品类型、数量、底盘号、销售订单和发票号。
在显示的结果中可以双击对应的发货单、销售订单和发票号，这样会显示对应的发货单、销售订单和发票的内容。
三. 经销商销售查询四. 信用额度查询查询经销商的信贷额，通俗一点说是查询经销商最多可透支的资金，通过查询可到的数据有：期初额、销售额、销售数量、回款额、期末额、信贷额度、未入财务、可用额度。
显示界面如下：输入“客户代码”既经销商代码，输入“财政年度”，“分类”有三个选项，“1”为汇总、明细，“2”为汇总，“3”为明细。
DS-ERP二阶段用户手册金融管理部衍生业务科维护后点保存ＤＳ－ＥＲＰ二阶段－汽车金融报表－业务汇总表1.可根据起始年月、截止年月查询。
2.查询结果显示的字段：与月报表中的业务汇总表一致。
3.汽车贷款的量为购买方式中汽车贷款和信用卡分期付款的合计。
4.需要在报表基础数据子表中事先维护好AAK销量、计划量。
ＤＳ－ＥＲＰ二阶段－汽车金融报表－车贷业务汇总表1.可根据起始年月、截止年月查询。
2.查询结果显示的字段：与月报表中的车贷业务汇总表一致。
可动态显示金融机构。
3.报表中的数据为购买方式中汽车贷款和信用卡分期付款数据的和。
4.需要在报表基础数据子表中事先维护好车贷集客量、车贷业务基率。
ＤＳ－ＥＲＰ二阶段－汽车金融报表－保险业务汇总表1.可根据起始年月、截止年月查询。
2.查询结果显示的字段：可动态显示保险公司，其他保险公司的数据都统一显示在其他中。
与月报表中的保险业务汇总表一致。
3.报表只统计包含车损险的保单信息。
4.需要在报表基础数据子表中事先维护好理赔额。
ＤＳ－ＥＲＰ二阶段－汽车金融报表－汽车金融业务收支表1.可根据起始年月、截止年月查询。
2.查询结果显示的字段：与月报表中的汽车金融业务收支表一致。
3.需要在报表基础数据子表中事先维护好理赔额、理赔毛利率、收入、奖金等。
ＤＳ－ＥＲＰ二阶段－汽车金融报表－车贷期间表1.可根据日期范围、购买方式、金融公司查询。
2.查询结果显示的字段：AAK、车贷量、车贷渗透率、租赁量、租赁渗透率、金融机构、购买方式。
3.由于日期范围必须为整月，否则AAK销量及渗透率无法生成。
ＤＳ－ＥＲＰ二阶段－汽车金融报表－车险期间表1.可根据日期范围、车险公司查询。
2.查询结果显示的字段：连续三年AAK、新保量、新保渗透率、续保量、续保渗透率、总保费、保险公司。
3.由于日期范围必须为整月，否则AAK销量及渗透率无法生成。
4.只有投保车损险才能算作一单新保或续保。
车贷承销人、车险承销人处理办法《维护人员类别》菜单界面修改：增加‘车贷承销人’、‘车险承销人’。
13.备件管理概述：备件管理的内容包括：1. 备件电子目录使用2. 备件培训管理3. 备件质押管理4. 备件计划管理5. 备件仓储管理6. 备件进出货管理7. 备件索赔管理规定8. 精品/附件管理规定本节目标：1. 熟练使用备件订购系统以及备件目录；2. 确定订货流程顺畅，及时准确从一汽-大众订购到日常维修保养服务所需要的备件；3. 保证备件仓库的整齐规范；4. 备件管理科学准确，进出有序，保障及时满足客户需求；5. 严格执行备件索赔管理规定，维护客户以及一汽-大众的利益。
13.1 备件电子目录使用程序13.1.1. 备件电子目录是经销商备件运营与管理的基础，经销商必须取得一汽-大众的授权并及时更新以保持备件电子目录的有效性。
13.1.2. 备件部通过网络每两周公布一次新版备件电子目录。
13.1.3. 备件电子目录的使用遵照一汽-大众《备件电子目录使用程序》（编号：VAJXSGL—34）。
13.2 备件培训管理规定13.2.1. 专业化的人员培训是有效开展作业的必要过程，因此经销商的备件管理人员在上岗前必须经过一汽-大众备件管理的专业培训。
13.2.1.1. 经销商备件经理和备件订货计划员须经一汽-大众培训合格方可上岗。
13.2.1.2. 库管员的培训由备件经理进行内部培训。
13.2.2. 备件培训模式及流程遵照一汽-大众《备件培训管理规定》（编号：VAJXSGL—35）。
13.3 备件质押管理办法13.3.1. 为缓解经销商资金压力，鼓励经销商建立合理的备件储备，严格执行备件销售“款到帐发货”原则，一汽-大众为经销商提供备件质押。
13.3.2. 备件质押的使用和操作流程遵照一汽-大众《备件质押管理办法》（编号：VAJXSGL—36）。
13.4 备件计划管理规定13.4.1. 备件订货的原则及流程遵照一汽-大众《备件订货管理规定》（编号：VAJXSGL—37）。
13.4.2. 经销商备件规划13.4.2.1 经销商备件建储的规划要求：经销商要根据所在区域的网络规划和服务能力，结合经销商经营目标具有前瞻性地规划备件储备。
