第五章 客户分类与需求分析-了解客户的主要内容

销售指导手册第一章：销售基础1.1 销售的定义与重要性：明确销售的定义，强调销售在企业中的重要性及其对企业发展的影响。

1.2 销售的基本流程：介绍销售的基本流程，包括市场调研、客户开发、产品介绍、洽谈与谈判、成交与服务等环节。

1.3 销售技巧与方法：概述销售人员在实际工作中需要具备的一些销售技巧与方法，如沟通技巧、推销技巧、谈判技巧等。

第二章：了解客户2.1 客户分类与分析：介绍不同类型的客户，并分析其需求、购买力、购买习惯等特点，为销售人员提供指导。

2.2 客户需求的挖掘与解析：指导销售人员如何通过问询、倾听等方式挖掘客户真正的需求，并准确定位客户的关注点。

2.3 客户关系管理：提供客户关系管理的基本原则和方法，包括客户维护、客户发展和客户关怀等方面。

第三章：产品销售3.1 产品知识：详细介绍企业的产品特点、技术参数和应用场景，使销售人员能够准确了解产品的优势和竞争力。

3.2 产品演示与推介：指导销售人员如何进行产品演示和推介，从而能够让客户全面了解产品的价值和功能。

3.3 常见问题解答：列举常见的客户问题，并提供有效的解答方法，帮助销售人员更好地应对客户疑虑和质疑。

第四章：市场竞争4.1 竞争对手分析：指导销售人员如何对竞争对手进行全面的分析，并找到自身的优势和劣势。

4.2 售前策略：针对不同竞争对手，提供合适的售前策略，如定价策略、产品定位策略等，以提高销售人员的谈判能力。

4.3 售后服务：说明售后服务的重要性，并给出一些售后服务的建议和方法，如及时回访、问题解决、客户满意度调查等。

第五章：销售管理5.1 销售目标与计划：明确销售目标的重要性，并提供制定销售目标和计划的方法和步骤。

5.2 销售报告与分析：介绍销售人员如何编写销售报告，并分析销售数据，为制定销售策略提供依据。

5.3 激励与奖惩措施：制定激励与奖惩措施，以提高销售人员的积极性和工作效率。

第六章：个人素质与能力提升6.1 情绪管理：指导销售人员如何合理调节情绪，保持良好的心态，以提高工作效率和销售绩效。

第五章客户分类与需求分析1．单项选择题：关于个人生命周期各阶段理财活动的特征，下列表述正确的是（ ）。

A．建立期的理财任务是尽可能多的储备资产、积累财富B．退休期的主要理财任务是妥善管理好积累的财富，积极调整投资组合，降投资风险C．维持期是个人和家庭进行财务规划的关键期，财务投资是多元组合投资为为子女准备教育费用为父母准备赡养费用，以及为自己退休准备养老费用。

D．探索期是以个人家庭生活为重心，是个人财务的建立与形成期【答案】C【解析】A错误，稳定期要尽可能多地储备资产、积累财富，未雨绸缪；B选项错误，高峰期理财任务是妥善管理好积累的财富，主动调整投资组合，降低投资风险；D选项错误，探索期要为将来的财务自由做好专业上与知识上的准备。

2．单项选择题：风险承受能力较低的特点会出现在家庭生命周期的（ ）阶段，一般建议投资组合中增加（ ）的比重。

A．家庭成熟期，股票等风险资产B．家庭衰老期，债券等安全性较高的资产C．家庭成长期，股票等风险资产D．家庭形成期，债券等安全性较高的资产【答案】B【解析】养老护理和资产传承是衰老期的核心目标，家庭收入大幅降低，储蓄逐步减少。

因此，该阶段建议进一步提升资产【解析】安全性，将 80% 以上资产投资于储蓄及固定收益类理财产品，同时购买长期护理类保险。

3．单项选择题：根据概率和收益的权衡，风险厌恶者在投资时通常会选择（ ）。

A．1000元的确定收益B．50%的概率得2000元，50%的概率得零元C．80%的概率得2000元，20%的概率得零元D．70%的概率得2000元，30%的概率得零元【答案】A【解析】【解析】风险厌恶者非常讨厌风险，所以一般会选择确定的收益。

4．单项选择题：理财师开展业务时，（ ）是了解客户、收集信息的最好时机。

A．开户B．调查问卷C．面谈沟通D．线上沟通【答案】A【解析】开户是接触客户的最初阶段，是收集信息的最好时机。

【解析】5．单项选择题：以客户为中心的经营、服务第一步，也是最关键的一步就是（ ）。

2019年初级银行从业资格考试试题及答案：个人理财(备考习题5)导读：本文2019年初级银行从业资格考试试题及答案：个人理财(备考习题5)，仅供参考，如果觉得很不错，欢迎点评和分享。

第五章客户分类与需求分析单选题：市场竞争的加剧，要求金融企业经营理念从以()为中心转为以()为中心。

A.产品，客户B.产品，质量C.客户，产品D.客户，质量『正确答案』A『答案解析』场竞争的加剧，要求金融企业经营理念从以产品为中心转为以客户为中心。

以下关于商业银行开展个人理财业务的说法错误的是()。

A.商业银行开展个人理财业务要对客户进行细分，选择目标客户，根据不同客户的需求开发新产品，有差别、有选择地进行金融产品的营销和客户服务B.商业银行开展个人理财业务要对客户一视同仁，不能差异化对待C.理财师工作方法更应由简单的产品推销发展到综合的顾问式营销D.理财师要主动为优质客户提供个性化服务『正确答案』B『答案解析』商业银行开展个人理财业务对客户市场细分，提供个性化服务，是为了更好满足客户需求，和公平对待客户并不矛盾。

理财师以客户为中心，关键的第一步就是要()。

A.端正服务态度B.了解客户C.为客户量身定做理财规划D.对客户进行财务分析『正确答案』B『答案解析』本题考查理财师对客户开展营销的第一步。

理财师以客户为中心，关键的第一步就是要了解客户。

商业银行销售理财产品，应当遵循()原则，禁止误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品。

A.收益化B.个性化C.专业化D.风险匹配『正确答案』D『答案解析』商业银行销售理财产品，应当遵循风险匹配原则，禁止误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品。

风险匹配原则是指商业银行只能向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品。

以下哪个是客户的基本信息()。

A.姓名B.收入C.金融资产D.保险金额『正确答案』A『答案解析』客户的基本信息大体包括客户的姓名、年龄、联系方式、工作单位与职务、国籍、婚姻状况、健康状况，以及重要的家庭、社会关系信息(包括需要供养父母、子女信息)。

2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料2015个人理财第五章 客户分类与需求分析知识点：客户需求分析● 定义：下拉与客户理财规划相关的客户信息，是客户的家庭财务信息和理财需求（即理财目标）。

● 详细描述：（一）理财赚钱是手段（二）客户的需求是有层次的除了物质生活追求外，人们还有精神方面的需求和人生价值目标。

马斯洛需求层次理论：生理需求、安全需求、爱和归属感的需求、被尊重的需求和自我实现的需求。

客户的理财目标也相应分为经济目标和人生价值目标。

（三）经济目标与人生价值（精神）目标的关系1.客户的经济，如买房、买车、上学、退休养老等是很具体的，可以用金鱼来衡量、实现的，是理财师要帮助客户明确和通过科学规划实现的。

2.经济目标是客户实现人生价值目标或精神追求的基础，但是后者无法完全用金钱来衡量。

3.在理财规划中，客户的经济概括为以下几个方面：（1）现金与债务管理；（2）家庭财务保障；（3）子女教育与养老投资规划；（4）投资规划；（5）税务规划；（6）遗嘱遗产规划。

4.不同年纪的客户和不同性别的客户，在理财目标侧重点不一样。

5.客户的理财需求往是潜在的，或不明确的，这需要专业理财师在与客户接触沟通中，询问、启发和引导才能逐步了解、清晰和明确。

例题：1.商业银行为客户提供的各种专业化理财服务是一个循序渐进的有机整体，下面四种服务的排列顺序，正确的是()。

A.财务规划、财务分析、投资建议、个人投资产品推介B.财务规划、财务分析、个人投资产品推介、投资建议C.财务分析、财务规划、投资建议、个人投资产品推介D.财务分析、投资建议、个人投资产品推介、财务规划正确答案：C解析：银行个人理财业务是指商业银行为个人客户提供的财务分析，财务规划，投资顾问，资产管理等专业化服务活动。

2.根据客户的年龄和风险承受能力，将一部分资产投资于风险型资产，另一部分资产以银行存款、国债等安全型资产持有，这在投资规划中称为（）。

A.资产配置B.证券选择C.基本面分析D.投资策略正确答案：A解析：资产配置是指依据所要达到的理财目标，按资产的风险最低与报酬最佳的原则，将资金有效分配在不同类型的资产上，构建达到增强投资组合报酬与控制风险的资产投资组合。

2024年公司客户管理制度第一章：引言1.1 项目背景企业的核心竞争力在于其客户，因此，客户管理是企业成功的关键之一。

为了更好地满足客户需求、提高客户满意度，公司制定了本客户管理制度，以确保对外沟通一致、协同合作并提高客户关系管理的效果。

1.2 制度目标本制度的目标是确保公司在2024年实现以下目标：- 提高客户满意度- 提高客户留存率- 提高销售额和利润- 优化客户关系管理流程- 建立和维护客户价值链第二章：客户识别和分类2.1 客户标准公司将根据以下标准对客户进行识别和分类：- 企业规模：大型企业、中型企业、小型企业、个体户等- 行业类型：制造业、服务业、金融业等- 地理位置：国内客户、国际客户- 潜力和价值：高价值客户、中等价值客户、低价值客户2.2 客户分类根据客户标准，公司将客户分为以下几类：- 大型企业客户：公司的战略合作伙伴，占据重要地位，需为其提供更高水平的服务和支持；- 中型企业客户：具有一定规模和潜力，可成为公司的重要客户，需重点关注；- 小型企业客户：较小规模，潜力有限，但仍需要提供定制化的服务；- 个体户客户：规模较小，需提供标准化服务，注重高效率和低成本；- 国际客户：公司拓展国际市场的重点客户，需了解并遵守国际商务规则和惯例。

第三章：客户招募与开发3.1 客户招募渠道公司将通过以下渠道招募新客户：- 传统媒体广告：报纸、杂志、电视等；- 社交媒体广告：微信公众号、微博、LinkedIn等；- 企业网站：提供在线咨询和注册功能；- 口碑传播：通过与现有客户建立良好关系，引荐新客户。

3.2 客户开发策略公司将制定以下客户开发策略：- 客户洞察：通过市场调研和竞争对手分析，了解客户需求和行业趋势；- 个性化营销：针对不同客户群体，提供个性化的产品和服务，并制定相应的营销计划；- 客户培养：通过定期电话或面谈，了解客户需求，及时解决问题，以增强客户粘性；- 产品创新：不断创新产品和服务，满足客户需求，并提高客户体验；- 团队协作：销售团队与其他相关部门紧密合作，共同为客户提供优质的产品和服务；- 客户反馈：积极收集客户反馈，并在问题解决后回馈客户，以增强客户信任和忠诚度。

2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料
2015个人理财
第五章 客户分类与需求分析
知识点：电话沟通
● 定义：
电话沟通，是理财师服务客户的一项重要方式，其优点是工作效率高、营销成本低、计划性强、方便易行。

● 详细描述：
电话沟通中要注意以下几点工作原则：
1.树立以客户为中心的思想，真正认识到了解客户、与其建立长期互信
友好关系的重要性，一切工作从了解客户和客户的理财需求出发，以此为自己工作和专业化服务的基础和前提。

2.熟练掌握和应用与客户沟通、服务的技巧。

3.必须牢记了解客户及其需求不是一时一地的事情，切不可急功近利
，这是一项长期的工作。

例题：
1.结构性理财产品大致可以细分为（）。

A.外汇挂钩类
B.利率/债券挂钩类
C.股票挂钩类
D.商品挂钩类
E.指数挂钩类
正确答案：A,B,C,D
解析：结构性理财产品按挂钩资产的属性分为的4种类型，包括外汇挂钩、利率/债券类挂钩类、股票挂钩类、商品挂钩类及混合类等。

客户关系管理方案客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过有计划、有组织地运用技术手段、策略和流程，与客户建立和维持良好的沟通、互动和合作关系的管理活动。

以下是一套具体的客户关系管理方案，旨在帮助企业实现客户关系的有效管理。

第一部分：需求分析在制定客户关系管理方案之前，企业应对现有的客户群体进行需求分析。

通过了解客户的需求、偏好、购买习惯等信息，企业能够更好地针对客户进行个性化服务和推广，提高客户满意度和忠诚度。

第二部分：客户分类在客户关系管理方案中，企业需要将客户进行分类，例如高价值客户、潜在客户、新客户等。

通过客户分类，企业能够对不同类型的客户采取差异化的服务策略，提高客户的忠诚度和留存率。

第三部分：建立客户数据库建立客户数据库是客户关系管理方案的基础，企业需要收集客户的基本信息、交易记录、投诉与反馈等数据，并将其储存在一个统一且易于管理的平台上。

客户数据库能够为企业提供数据支持，帮助企业更好地了解客户，进行精准的客户管理和营销。

第四部分：个性化服务基于客户数据库的信息，企业可以实现个性化的服务。

企业可以根据客户的偏好和需求，给予他们定制的产品推荐、优惠政策以及个性化的沟通方式。

通过个性化的服务，企业能够增强客户满意度，提高客户忠诚度。

第五部分：客户沟通与营销客户关系管理方案中，有效的客户沟通和营销是十分重要的。

企业可以通过电子邮件、短信营销等方式，与客户进行定期的沟通，向客户传递企业最新的产品、促销信息等。

同时，企业需要根据客户的反馈和行为，进行有效的市场细分、定位和目标策略，以提高市场推广的效果。

第六部分：售后服务和客户关怀一个完善的客户关系管理方案应该包含良好的售后服务和客户关怀。

企业需要及时回应客户的投诉与反馈，积极解决客户遇到的问题，提供满意的售后服务。

同时，企业还应该通过定期的客户关怀活动，如生日祝福、节日问候等方式，加强与客户的情感联系，提高客户的忠诚度。

客户分类与细分在市场营销中，了解并理解客户是非常重要的一部分。

通过对客户进行分类和细分，可以更好地定位和满足他们的需求，从而提高销售和客户满意度。

本文将介绍客户分类与细分的方法和意义。

一、客户分类的重要性了解客户的需求、购买行为和偏好是发展和维护客户关系的基础。

客户分类是根据客户的特征和共同点将其分组的过程。

这样做的好处是能够更好地了解不同类型客户的需求和行为，有针对性地提供产品和服务。

客户分类的重要性主要体现在以下几个方面：1. 客户需求定制化：不同类型的客户有不同的需求和购买习惯，通过分类，企业可以更好地了解客户的需求，并提供符合其需求的定制化产品和服务。

2. 资源优化：对客户进行分类后，企业可以根据客户价值和潜力进行资源的优化配置，更聚焦地投入资源和精力在有潜力的客户群体上，提高市场细分的精准性。

3. 增加客户满意度：通过对客户进行细分，企业可以更准确地了解客户的喜好和需求，个性化地满足他们的要求，提高客户满意度和忠诚度。

二、常用的客户分类方法客户分类的方法有很多，以下是几种常见的方法：1. 按照地理位置分类：将客户按照地理位置进行分类，如国内客户和国际客户、城市客户和农村客户等。

这样可以更好地根据地理特点和市场需求制定不同的营销策略。

2. 按照行业分类：将客户按照其所属的行业进行分类，如金融、制造业、零售业等。

这样可以更好地针对不同行业的需求和特点进行市场定位。

3. 按照客户规模分类：将客户按照其规模大小进行分类，如中小微企业客户、大型企业客户等。

这样可以根据客户规模的不同提供相应规模和定制程度的产品和服务。

4. 按照消费行为分类：将客户按照其消费行为和购买习惯进行分类，如高频购买客户、低价值客户、潜在客户等。

这样可以更好地了解客户的购买行为和偏好，有针对性地进行营销推广。

三、客户细分的意义客户细分是在客户分类的基础上更进一步进行的，将分类后的客户再次细分成更具体、更小的群体。

客户细分的意义体现在以下几个方面：1. 更深入地了解客户：通过细分客户群体，可以更深入地了解每个细分群体的特征、需求和偏好，从而更准确地制定营销策略和产品定位。

第五章客户分类与需求分析-理财服务规范和质量的要求2015年银⾏业专业⼈员职业资格考试内部资料2015个⼈理财第五章客户分类与需求分析知识点：理财服务规范和质量的要求●定义：了解客户、有针对性地推荐合适的投资理财产品和服务项⽬，⽇益成为社会⼤众和监管部门证券⾦融机构尤其是专业理财师服务⽔平、职业操守和是否违规的重要砝码。

●详细描述：商业银⾏销售理财产品，应当遵循诚实守信、勤勉尽责，如实告知原则；商业银⾏销售理财产品，应当遵循公平、公开、公正原则，充分揭⽰风险，保护客户合法权益，不得对客户进⾏误导销售；商业银⾏销售理财产品，应当遵循风险匹配原则，禁⽌误导客户购买与其风险承受能⼒不相符合的理财产品。

风险匹配原则是指商业银⾏只能向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能⼒评级的理财产品；商业银⾏销售理财产品，应当加强客户风险揭⽰和投资者教育；中国理财业务起步晚，但是创新与发展迅速，加上政策法规和市场都不很完善，在理财产品销售和理财顾问服务中难免会出现以产品销售为中⼼、误导客户或不专业的⼯作⾏为。

例题：1.个⼈理财业务的形成与发展时期⾥，获得“注册理财规划师”资格的第⼀批业务⼈员达到（）⼈。

A.40B.41C.42D.43正确答案：C解析：个⼈理财业务的形成与发展时期⾥，获得“注册理财规划师”资格的第⼀批业务⼈员达到42⼈。

2.个⼈理财业务从业⼈员应当（）。

A.对于个⼈理财业务活动相关法律法规、⾏政规章和监管要求等，有充分的了解和认识B.遵守监管部门和商业银⾏制定的个⼈业务理财⼈员只有道德标准、⾏为守则C.掌握所推介产品或向客户提供咨询顾问意见所涉及产品的特性，并对产品市场有所认识和理解D.具备相应的学历⽔平和⼯作经验E.具备相关监管部门要求的⾏业资格正确答案：A,B,C,D,E解析：从业⼈员基本条件1.对与个⼈理财业务活动相关法律法规、⾏政规章和监管要求等，有充分了解和认识。

2.遵守监管部门和商业银⾏指定的个⼈理财业务⼈员道德标准、⾏为守则。

客户分类和分析随着市场竞争的日益激烈，企业要想在商业环境中取得成功，了解和分析客户群体变得至关重要。

客户分类和分析是一项关键的业务策略，可以帮助企业更好地了解客户需求和行为，从而提供更加精准的产品和服务。

本文将介绍客户分类的重要性，并探讨如何进行客户分析，以及如何应用分析结果来推动企业增长。

一、客户分类的重要性1.1 了解客户需求通过客户分类，企业能够更深入地了解不同客户群体的需求和偏好。

不同的客户有不同的消费习惯和购买动机，只有通过细分和分类才能更准确地捕捉这些差异。

有针对性地满足客户需求，企业可以提供更具竞争力的产品和服务，获得更高的市场份额和客户满意度。

1.2 提升客户体验客户分类可以帮助企业识别出哪些客户是高价值客户，他们对企业业务的贡献最大。

针对这些高价值客户，企业可以提供更加个性化的服务，提升客户体验，进而增加客户忠诚度和回购率。

通过客户分类和分析，企业可以优化客户关系管理和客户服务流程，增强客户黏性和企业竞争力。

1.3 提高市场营销效率客户分类也是市场营销的重要手段之一。

通过了解不同客户群体的特点和行为，企业可以更好地制定营销策略，提高市场推广效果。

针对不同客户群体的特点，企业可以选择合适的渠道和媒介进行宣传，达到最大的传播效果。

同时，根据客户分析结果，企业还可以精确定位潜在客户，并设计相应的市场开发计划，实现利润最大化。

二、客户分析的方法2.1 市场细分分析市场细分是将市场划分为若干个具有共同特征的相对独立的小市场。

根据不同市场细分的需求特点，企业可以制定差异化的产品和服务。

市场细分分析可通过市场调研、消费者行为分析和数据挖掘等手段获得。

通过细分分析，企业能够更好地洞察市场需求，针对性地制定营销策略。

2.2 价值评估分析价值评估分析是根据客户在长期合作过程中对企业的贡献情况进行评估，将客户分为高价值、中价值和低价值客户。

高价值客户通常具有较高的忠诚度和购买力，对企业的贡献较大，因此企业应加强与他们的合作关系。

第五章客户分类与需求分析
一、本章概要（5~10分）
第一节了解客户需求的重要性
一、企业经营理念发展的趋势
以产品销售为中心到以客户为中心。

理财师工作方法应由简单的产品推销发展到综合的顾问式营销。

以客户为中心的经营、服务第一步就是了解客户和客户需求。

二、理财师工作职责的要求
理财师的工作职责和定位，决定其首要工作就是必须了解自己的客户。

三、理财服务规范和质量的要求
第二节了解客户的主要内容
一、从理财规划需求角度分类客户信息
根据理财规划的需求，一般把客户信息分为：
基本信息、财务信息、个人兴趣及人生规划目标三方面。

• 1．基本信息
• 2．财务信息—收支、资产负债、财务安排（储蓄、投资、保险账户）
• 3．个人兴趣及人生规划目标
二、财务信息和非财务信息的分类
财务信息：客户家庭收支和资产负债状况信息
非财务信息：客户基本信息和个人兴趣、发展及预期目标
三、定量信息和定性信息的分类
定量信息：客户财务方面的信息
定性信息：客户基本信息和个人兴趣爱好、职业生涯发展和预期目标等
【2023真题】下列不属于客户财务信息的是（ ）
A．投资账户情况B．当期收入状况C．当期财务安排D．个人兴趣
【答案】D
【解析】财务信息主要是指客户家庭的收支与资产负债状况，以及相关的财务安排包括储蓄、投资、保险账户情况等。

【解析】。

《客户关系管理》教学大纲1.课程中文名称（英文名称）：客户关系管理（CRM—Customer Relationship Management）2,课程类别：□公共课程□学科基础课程回专业课程口其他3.课程性质：口必修课0选修课.课程总学时：34总学分：2其中实验学时：17实验学分：1.适用专业：市场营销4.先修课程：管理学市场营销学管理信息系统一、课程简介21世纪是服务取胜的时代，谁真正的了解客户，拥有客户，谁就能赢得一切。

客户关系管理（CRM）作为电子商务最重要的解决方案之一，越来越受到世界各国企业的重视。

在“客户关系管理”教学设计中，按照以技能训练为主线、相关知识为支撑的思路进行设计，并努力使课程具有以下特点：从职业（岗位）分析入手，确定课程的技能训练内容，形成具有典型性的技能训练项目，提高技能训练的针对性：打破传统的学科体系，较好地处理理论教学与技能训练的关系，切实落实“管用、够用、适用”的教学指导思想；充分体现客户关系管理领域中的新知识、新技术、新方法，为提高学生的就业能力和工作能力创造条件。

二、课程教学目标掌握客户关系管理的思想，理解客户关系管理的有效性；掌握CRM的组成及技术功能；掌握CRM系统的实施方法；掌握呼叫中心与CRM的关系，呼叫中心的基本功能与实现方法：掌握CRM中数据仓库的经营和管理；掌握数据挖掘在CRM中的应用方法。

培养市场分析能力机会管理能力商务谈判能力客户关系维护能力CRM操作能力与人交流、协作共事能力分析解决问题能力创新能力获取知识、自我学习能力用微机处理信息能力数据库应用能力三、课程学时分配、教学内容与教学基本要求（一）理论教学第一章客户关系管理概述（4学时）教学内容：4.1客户关系管概述1.2CRM软件安装及配置教学基本要求：了解客户关系管理的产生及原因，理解客户关系管理的定义与内涵，了解客户关系管理的分类、功能及流程。

第二章客户关系管理战略规划（4学时）教学内容：1.1客户关系管理规划设计2.2客户关系营销方案设计教学基本要求：掌握客户关系管理战略规划的基本知识；熟悉客户满意度与忠诚度的内容与要求；学会编制客户关系管理营销计划；能进行客户关系管理软件的产品（样品）配置。

关于单选和多选请下载例年试题客户服务管理重点第一章客户服务概述客户需要：需要是指对某一种目标的渴求或欲望。

客户需要是指客户对某种产品和服务的需求和渴望。

客户需要呈现以下一些特征：1.包括物质需要和精神需要，渴求获得服务产品，是物质需要；希望得到产品服务，是精神需要，两者结合，密不可分，统一于一体，构成客户需要。

2.通过交换而得以满足。

人们通过自己的劳动或实践，引起客观世界的变化，创造出能满足人们所需要的对象。

并且，是通过交换与分配实现个体的需要。

3.通过客户服务形式而实现满足。

客户需要就需求而言，客户是主导者，就满足需要而言，企业是主导者。

客户与企业，买方与卖方，其关系通过客户服务形式得以合理确立。

4.受到一定社会生活条件的影响。

人的需要是在一定社会生活条件下形成的，其内容也随着社会生活条件的变化而变化。

社会生活条件包括社会体制，社会地位，职业生活水平环境等。

客户服务的标准1.对客户表示热情，尊重和关注。

优质服务首先是个态度问题，要求对客户表现出热情，尊重和关注。

2.帮助客户解决问题客服人员解决问题的能力是客户服务的根本，要做到优质服务，企业就必须能够帮助客户解决问题，因为作为客户，当然希望服务人员能够有很好的服务态度。

3.迅速响应客户需求客户的问题一般都会得到解决，但解决问题的快慢给客户带来的感受却有天壤之别。

4.始终以客户为中心有时客户利益与企业的利益发生冲突时，或者客户提出一些看似不太合理的要求，这是考验企业和服务人员的服务观念的时候始终以客户为中心不是口号，而是行动。

5.持续提供优质服务提供一时的客户服务并不难，而始终保持稳定的服务质量则非常困难，当企业能够持续提供优质的服务时，它就能够逐步获得一种服务品质的竞争优势。

6.设身处地为客户着想设身处地为客户着想是做到始终以客户为中心的前提。

7.提供个性化服务现在客户都需要的是一种个性化服务，客户总是希望自己得到特殊的对待。

你只有提供不同凡响的个性化，快速响应和超值服务，才能令客户欣喜并留下深刻印象。

2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料2015个人理财第五章 客户分类与需求分析知识点：生命周期和客户需求的关系● 定义：生命周期理论是由F.莫迪利安尼与R.布伦博格、A.安多共同创建的。

该理论指出：自然人是在相当长的期间内计划个人的储蓄消费行为，以实现生命周期内收支的最佳配置。

● 详细描述：（一）生命周期的概念生命周期理论指出，个人是在相当长的时间内计划他的消费和储蓄行为的，在整个生命周期内实现消费和储蓄的最佳配置。

也就是说，一个人讲综合考虑其即期收入、未来收入、可预算的开支以及工作时间、退休时间等因素来决定目前的消费和储蓄。

生命周期理论是由F.奠迪利安尼与R.布伦博格、A.安多共同创建的。

其中，F.莫迪利安尼作出了尤为突出的贡献，并因此获得诺贝尔经济学奖。

生命周期理论对人们的消费行为提供了全新的解释，家庭的生命周期是指家庭形成期（建立家庭生养子女）、家庭成长期（子女长大就学） 、家庭成熟期（子女独立和事业发展到巅峰）和家庭衰老期（退休到终老而使家庭消灭）的整个过程。

（二）生命周期与客户需求、理财目标分析家庭的生命周期是指家庭形成期（建立家庭生养子女）、家庭成长期（子女长大就学）、家庭成熟期（子女独立和事业发展到巅峰）和家庭衰老期（退休终老而使家庭消灭）的整个过程。

客户理财需求同家庭生命周期息息相关，理财师要根据客户家庭生命周期的不同阶段，结合其风险承受能力及风险主观承受意愿，将产品或产品组合的流动性、收益性与安全性同客户需求相匹配，最终形成合理、可行的理财方案，并对方案进行定期检视、适当调整，保证客户的资产安全和理财目例题：1.生命周期理论对消费者的（）行为提供了全新的解释。

A.消费B.理财C.投资D.储蓄正确答案：A解析：生命周期理论对消费者的消费行为提供了全新的解释。

2.生命周期理论是个人理财业务开展的理论基础，以下说法正确的有（）。

A.人在不同的生命时期会有不同的现金流量特征B.人在不同的生命时期会有不同的生活目标C.开展个人理财业务是为了满足个人的财务目标，从而实现财务自由D.以生命周期为理论基础展开个人理财业务，这是符合现代营销原理的E.处在生命周期的同一个时期的不同的人通常会有相同的理财目标正确答案：A,B,C,D,E解析：以上关于生命周期理论的解释都正确3.根据生命周期理论，个人的消费支出与()有关。

第五章 客户分类与需求分析【本章内容】第一节 了解客户需求的重要性第二节 了解客户的主要内容第三节 客户分类与客户需求分析第四节 了解客户的方法【本节考点】一、不同的客户分类方法二、客户需求分析三、生命周期与客户需求的关系一、不同的客户分类方法（高频）（一）按财富观分类储藏者、积累者、修道士、挥霍者和逃避者五类。

(1)储藏者，量入为出，买东西会精打细算；从不向人借钱，也不用循环信用；有储蓄习惯，仔细分析投资方案。

(2)积累者，担心财富不够用，致力于积累财富；量出为人，开源重于节流；有赚钱机会时不排斥借钱滚钱。

(3)修道士，嫌铜臭，不让金钱左右人生；命运论者，不担心财务保障;缺乏规划概念，不量出不量入。

(4)挥霍者，喜欢花钱的感觉，花的比赚的多；常常借钱或用信用卡循环额度；透支未来，冲动型消费者。

(5)逃避者，讨厌处理钱的事也不求助专家；不借钱不用信用卡，理财单纯化；除存款外不做其他投资，烦恼少。

这一客户分类方法能够让理财师在与客户沟通时，比较容易把握其在财务决策时的心理，从而掌握主动、推荐合适的(也即客户基本容易接受的)产品和服务。

2.按风险态度分类(1)风险厌恶型，对待风险态度消极，不愿为增加收益而承担风险，非常注重资金安全，极力回避风险；投资工具以安全性高的储蓄、国债、保险等为主。

(2)风险偏好型，对待风险投资较为积极，愿意为获取高收益而承担高风险，重视风险分析和规避，不因风险的存在而放弃投资机会；投资应遵循组合设计、设置风险止损点，防止投资失败影响家庭整体财务状况。

(3)风险中立型，介于前两类投资者之间，期望获得较高收益，但对于高风险也望而生畏；投资应以储蓄、理财产品和债券为主，结合高收益的股票、基金和信托投资，优化组合模型，使收益与风险均衡化。

(三)按客户资产分类AUM,一般理解为客户的活期和定期存款，也包括理财、基金、保险等投资总额。

1.大众客户AUM值：50万元人民币以下数量最庞大且结构最为复杂，业务发生额很小。

个人客户财富管理类产品分级测评考试包括五大部分内容考点1 了解客户的主要内容1.从理财规划需要角度分类客户信息(1)基本信息。

客户的基本信息大体包括客户的姓名、年龄、联系方式、工作单位与职务、国籍、婚姻状况、健康状况，以及重要的家庭、社会关系信息(包括需要供养父母、子女信息)。

(2)财务信息。

财务信息主要是指客户家庭的收支与资产负债状况，以及相关的财务安排(包括储蓄、投资、保险账户情况等)。

(3)个人兴趣及人生规划和目标。

包括职业和职业生涯发展。

客户性格特征、风险属性、个人兴趣爱好和志向，客户的生活品质及要求，受教育程度和投资经验、人生观、财富观等。

按时间长短可分为短、中、长期的理财目标。

2.财务信息和非财务信息的分类客户家庭收支和资产负债状况信息属于财务信息。

客户基本信息和个人兴趣、发展及预期目标属于非财务信息。

3.定量信息和定性信息的分类客户财务方面的信息基本属于定量信息：非财务信息，即客户基本信息和个人兴趣爱好、职业生涯发展和预期目标等属于定性信息。

考点2 客户需求分析1.理财赚钱是手段投资、理财赚钱(包括保值)和工作本身一样，不是我们大多数人的理财或人生目标，而是实现理财、人生目标的手段或工具：几乎没有人为了赚钱而赚钱。

2.客户的需求是有层次的除了物质生活追求外，人们还有精神方面的需求和人生价值目标。

根据西方心理学家马斯洛需求层次理论，人的需求从低到高可以分五个层次，分别为生理需求、安全需求、爱和归属感的需求、被尊重的需求和自我实现的需求。

3.经济目标与人生价值(精神)目标的关系经济目标是客户实现人生价值目标或精神追求的基础.但是后者无法完全用金钱来衡量。

在理财规划中，我们一般把客户的经济目标(即常说的理财目标)概括为以下几个方面：①现金与债务管理;②家庭财务保障;③子女教育与养老投资规划;④投资规划;⑤税务规划：⑥遗嘱遗产规划。

考点3 不同的客户分类方法1.按外在属性分类这通常是一种比较直观简单的分类方法，如把客户分成企业主、个人客户和政府客户，还有大、中、小客户的划分也是如此。