言语沟通技巧2 PPT课件

语言沟通与培训技巧
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2
今天我们为什么要学习
人 人 都 是
只 是 有 些 人
一
沿
位
途
潜
需
在
要
的
别
高
人
绩 效 者
稍
加
扶
助
3
我们学习的要求
➢ 空杯回零 ➢ 打开心胸，用谦虚的态度学习 ➢ 挪开经验，不要一言九“顶” ➢ 旧经验＋新经验 把旧的融合到新的采纳可
用，相互利用 ➢ 全身心的投入 ➢ 学习的心态，可决定学习的成功与否
4
5
我们的“学习”规则
学习是机会，学习是工作，
学习更是责任
开放的心态，积极的参与，
表达自己看法 尊重的态度，仔细的聆听，
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领导作风与部属特征
心态好
参与式 指导与帮助
命令式 命令与控制
授权式 目标与责任感 能
力 强 指导式 赞赏与倾听
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➢ 请指出以下四说法所显示的部属特征与领 导作风：
➢ 经理正在办公室内会客，外面有噪音，经理对秘 书说：
➢ A：请你现在到外面告诉他们到别的地方去谈话， 事情办好后回来告诉我。
➢ B：办公室外面的噪音吵到我们了，你看我们用 什么办法来处理这个问题？
➢ 美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友， 问他说：「你长大后想要当什么呀？」小朋友天真 的回答：「 嗯……我要当飞机驾驶员！」林克莱 特接着问： 「如果有一天，你的飞机飞到太平洋 上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？ 」小朋友 想了想 「 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带， 然后我挂上我的降落伞跳出去。」当在现场的观众 笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想 看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的 两行热泪夺眶而出，这才使林克莱特发觉这孩子的 悲悯之情远非笔墨所能形容。於是林克莱特问他说： 「为什么要这么做？」

微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力

? 没有准确地理解对方 ? 未能换位思考
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? 如何提高沟通能力
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沟通渠道
主动开启沟通渠道 选择合适的沟通渠道 用真诚营造融洽的沟通氛围
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沟通技巧
? 1. 语言要精炼、清晰、有条理 ? 2. 巧用语言的艺术 ? 3. 确保信息的充分传达 ? 4. 重视非语言信息的应用 ? 5. 做好情绪控制
沟通
1
主要内容
1 沟通知识概述 2 沟通不畅原因 3 沟通能力提升
2
?
什么是沟通？
3
沟通的定义
沟通是人与人之间传递信息、传播思想、 传达情感的过程，是一个人获得他人思 想、情感、见解、价值观的一种途径， 是人与人之间交往的一座桥梁，通过这 个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知 识，消除误会，增进了解，达成共同认 识或共同协议。
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其他沟通方法
A
倾听
D
重复
B
反应
E
沉默
C
提问
F
触摸
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沟通的最高境界
用心沟通
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4
沟通的作用
作用
说明事物、传递信息，让人 了解，让人接受
获取信息，了解别人，为正 确的决策做出保障
交流情感、改善关系
统一思想，营造团队精神， 提升工作士气
5
沟通的类型
类型
语 言 性 沟 通
非 语 言 性 沟 通
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? 语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包 括口语和书面语的沟通。
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? 非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流， 主要有神态、表情、姿势、手势等。
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沟通不畅原因
沟通渠道 发送者 接受者

• 你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他 商量要求让你的儿子及格： – A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧 – B：你们的校长是我朋友呢 – C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧 – D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下 – E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学
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• 影响听的各种主观障碍 • 没有参与感 • 语不投机 • 害怕听其他人说 • 倾听并不意味着接受
倾听的障碍
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倾听的要点
• 首先忘掉自己立场和见解 • 让对方把话说完（保持沉默） • 允许别人有不同的观点（求同存异） • 听的过程：点头、微笑、赞许 • 不走神 • 注意对方的非语言因素 • 收集并记住对方的观点，不要演绎
• 其中哪些是需要较长时间才可以了解到的
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第一 倾听 LISTEN
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• 什么是倾听？ 倾听就是接收其他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法 理解并不意味着接受
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倾听的障碍
• 影响听的各种客观障碍 • 噪音和嘈杂的环境 • 人太多 • 使用电话 • 方言 • 夹杂着外语的表述 • 身体状态不佳 • 对谈话者所谈话缺乏基本的了解
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应用中的诀窍（六）
惩戒： 1、惩戒要及时 2、具体要指出毛病出在那里 3、毫不含糊的语言告诉他，你对他的错误而感到难受 4、令人难看的短暂沉默，让他感受你的心情 5、握手或友善的拍拍他们，使他明白你和他同舟共济 6、提醒他，你是如何器重他们 7、让他清楚地懂得，你对他的印响不错，但是像这样干可不行 8、说清楚、惩戒完了就完了
谢谢大家!是你们的热情,让我为之倾倒。
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例:新中国总理周恩来,在一次外事活动中,美国一位官员不太友好地对周恩来问:“你 们中国人怎么在我们美国人面前总是低着头走路?”周恩来总理微笑地 说:“ ________________________________________________”那位官员只好没趣地离 开了。

【简评】纳粹分子虽然一言未发，但特
工人员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速 的反应，察知对方隐蔽的深层次心理，分 析、推断纳粹分子的非语言行为所传达的信 息以及所表达的思想感情。这个事例告诉人 们，在社会交往与活动的过程中，要做有心 人，就必须带着目的去寻求，去搜集，去打 听。不但察其言色，还要观其行为，甚至度 其心理。从倾听对方隐秘方面入手，从中发 现他的真正意图。
材料2：悲剧是这样产生的 在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小姐， 神经科治的都是些什病？” 护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。” 病人又问：“象我这样的病多久能治好？ 护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这么多干啥。没听说 么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。” 这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼 自杀了。 你能说说造成悲剧的原因吗？
交谈能力培养与训练的拟定培训计划精选训练内容开展交谈训练制定评价标准55马丁路德金作我有一个梦想演讲56第三节演说三演说能力的训练57就是演讲者在特定的时境和公共场合借助有声语言主要和体态语言辅助的艺术手段向众多人就某问题収表意见或阐明整理从而达到与众人沟通感动听众并影响其行为的信息交流活动
第三章 语言沟通与非语言 沟通
学习目标


掌握护士人际关系中的语言沟通原则 掌握有效交谈的技巧 掌握交谈能力的训练 学会演说能力的训练
情景1
新护士小王工作认真， 非常想把工作做好。 一天，给一位患食道癌术后的患者做晨间护理。 因病人病情稳定，小王鼓励病人自行起坐增强体 质，并劝其家属回家，维持病房安静，但病人怕 痛不敢动。 患者：“如果你的亲人有病住院，你也不肯离开 的，让她们再陪几天吧。”
告别

声交谈。 ❖ 4.在公司正式工作例会上，称呼同事老王。在婚礼
上谈论离婚率高发问题。 ❖ 5.一位讲课很好的老师，在朋友聚会时夸夸其谈。
一位领导在自己家发号施令。
❖ 6.一位三下乡大学生给农民讲癌症的病理切片。闲一谈莫
位外乡在回民区大谈红烧猪肉的美味。
论人非，
隔墙有
❖ 7.一位女员工在上班时与自己上司说“你真坏”。耳
第十章 语言沟通 技巧
——说与听的艺术
分享目录
❖ 一、沟通概述 ❖ 二、语言沟通中说话的要求与技巧 ❖ 三、语言沟通中倾听的要求与技巧
学习目标
❖ 1.掌握语言沟通中说与听的基本要求 ❖ 2.了解说话与倾听的基本技巧，并能学以致
用
第一节 沟通概述
❖ 一、沟通含义：有意义的互动历程 ❖ 特点：目的性、互动性、过程性 ❖ 二、要素：主体、信息、媒介、环境 ❖ 三、目标：传递信息、交流情感、寻求理解、达成
❖
1.认真执行安全技术措施及安全操作 规程， 负责对 施工班 组人员 及分包 方人员 进行有 针对性 的安全 技术交 底，履 行签字 手续， 并对规 程、措 施及交 底执行 情况经 常检查 ，随时 纠正违 章作业 ；
❖
2.负责检查督促每项工作的开展和接 口的落 实，有 权拒绝 不符合 安全操 作的施 工任务 ，除及 时制止 外，有 责任向 项目经 理汇报 ；
共识 ❖ 四、原则：清晰、简明、准确、完整、建设性、礼
貌 ❖ 五、内容：何时、何地、何人、何事、何因、何果
第二节：说话的基本要求与技巧
❖ 一、说的基本要求 ❖ （一）清楚的说 ❖ 1.语言的明确性 ❖ 说者语言能够准确和切实地表达其真实的思
维和情感。 ❖ 表态类、宣告类、指令类、表达类、阐述类

封闭式提问
获取明确答复，用于确认或澄清信息。
引导式提问
引导对方思考，激发新想法和观点。
反思式提问
帮助对方回顾、总结并深化理解。
有效提问技巧
01
清晰明确
确保问题表述准确，避免模棱两可 。
尊重对方
尊重对方的观点和感受，避免挑衅 或攻击性问题。
03
02
适时适量
掌握提问时机，避免过多或过少提 问。
倾听与回应
声音和语调传递信息
音量
通过调整音量可以表达强调、激 动或平静、冷静等情感。
语速
语速快慢可以影响听众的理解和 感受，适当的语速有助于清晰表
达。
语调
语调的变化可以传递疑问、肯定 或讽刺、友好等不同的情感信息
。
冲突管理与协商解
06
决问题能力提升
冲突产生原因及影响分析
利益冲突
资源分配、权益维护等引发的冲突。
明确界定术语和概念
对于专业术语和概念进行明确界定和 解释，避免产生歧义。
提供实例和案例
通过具体实例和案例来说明问题，有 助于受众更好地理解和记忆。
鼓励反馈和确认
鼓励受众提出问题和意见，及时确认 对方是否理解自己的意思，以便及时 调整表达方式和内容。
提问与回答策略应
04
用
提问类型及作用
开放式提问
鼓励对方详细阐述，收集更多信息。
认真倾听对方回答，给予积极反馈 和回应。
04
回答策略及注意事项
认真思考
充分理解问题，思考后再作答。
明确简洁
回答应简明扼要，突出重点。
诚实可信
保持诚实，不回避或歪曲事实。
注意语气和态度
保持友好、耐心的语气和态度，展现专业素养。

尊重他人
总结词
尊重他人是有效沟通的基础，能够建立良好的人际关系和信任。
详细描述
说话者需要尊重听众的感受和观点，避免使用攻击性或贬低他人的言辞。同时 ，要关注对方的反馈和情绪，以建立良好的沟通氛围。
善于倾听
总结词
善于倾听是有效沟通的关键，能 够理解对方的观点和需求。
详细描述
说话者需要认真倾听对方的意见 和建议，避免打断或忽视对方的 发言。同时，要积极回应对方的 观点，以示尊重和理解。
非语言沟通技巧
肢体语言
通过肢体语言传达信息 ，如姿势、手势和面部
表情。
眼神交流
通过眼神交流建立信任 和连接，增强沟通效果
。
倾听能力
积极倾听对方的话语， 展示关心和理解，促进
双向沟通。
环境布置与布置
通过布置和调整沟通环 境，营造舒适、有利于
沟通的氛围。
04
语言沟通的障碍与解决策略
语言障碍
语言障碍是指由于语言差异、语 言理解或表达能力的不足而导致
的沟通障碍。
语言障碍可能导致误解、信息传 递不准确或无法理解对方的意思
。
解决策略：学习并尊重对方的语 言，使用简单、清晰的语言表达
，避免使用专业术语或行话。
文化差异
文化差异是指由于不同文化背 景、价值观和习俗而导致的沟 通障碍。
文化差异可能导致误解、不适 应对方的沟通方式或对某些话 题的敏感度不同。
说话内容或方式。
书面表达技巧
简洁明了
避免冗长的句子和复杂的词汇，尽量使用简 单、直接的语言。
使用恰当的语气和风格
根据目标读者和沟通目的，选择适当的语气 和写作风格。
结构清晰
确保文章或报告有明确的主题和结构，使读 Hale Waihona Puke 能够轻松理解内容。校对与编辑

【简评】纳粹分子虽然一言未发，但特
工人员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速
的反应，察知对方隐蔽的深层次心理，分
析、推断纳粹分子的非语言行为所传达的信
息以及所表达的思想感情。这个事例告诉人 们，在社会交往与活动的过程中，要做有心 人，就必须带着目的去寻求，去搜集，去打 听。不但察其言色，还要观其行为，甚至度 其心理。从倾听对方隐秘方面入手，从中发
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 --第二是药物， 第三是手术刀。
----希波克拉底
沟通
语言沟通
非语言沟通
口
书
头
面
语
语
言
言
动
静
辅类
态
语
态
语
助语 语言
言
第一节 语言沟通概述
一、语言沟通的性质及功能 二、护士人际关系中的语言沟通原则
概述
语言沟通概念：
语言沟通是指沟通者出于某种需要，运用书 面语言或口头语言传递信息、表情达意的社会
道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事
，应当堂堂正正。
告别
熟人间说话告别时，一般说一声 “再见”，或握手 告别。
在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应讲” 请多保重” 、“请小心慢走”
如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内容和 结果，多说几句话。
正式会议，则须请示后征得会议主持者同意方可离 场。
4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? 5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?
行为
6．你是否会目中无人或心不在焉? 7．你是否注视听话者?
8．你是否忽略了足以使你分心的事物?
9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人 说话? 10．你是否深入考虑说话者所说的话? 11．你是否试着指出说话者所说的意思? 12．你是否试者指出他为何说那些话? 13．你是否让说话者说完他(她)的话? 14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? 15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问? 16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? 18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思? 20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?

学以致用---想一想，说一说
这位黑人在进行语言沟 通的时候Байду номын сангаас出现了什么问题？
沟通定律
能当面沟通的， 绝不打电话； 能打电话的， 绝不发短信（邮件、网络聊天）； 必须发邮件的， 要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。
心理健康教育
沟通的语言技巧
暖身游戏--听指令折纸
游戏规则
拿出一张长方形的纸，然后 根据教师的提示进行。操作过程 中第一、二小组的同学可以同桌 商量，也可以问老师；三、四组 的同学同桌背对背，不能相互商 量，也不能问老师，独立完成。
为什么折纸游戏的结果会如此不同？
第一二组同学的作品
第三四组同学的作品
成 功 因 素
主体活动--沟通的语言技巧
某人请客，见还有人没来，就说： “该来的怎么还没来？”已经来了的 一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。 请客者又说：“不该走的怎么又走 了？”于是，其他没走的人也都走了。
不懂得说话的技巧和艺术
小组合作探讨，完成学习单
学以致用---想一想，说一说
一个黑人，在沙漠中走了三天 三夜，又渴又饿，突然他发现了一个 神灯，他惊讶，好奇地对神灯说： “神灯啊，神灯，你听见我的声音了 吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说： “主人啊，是您救了我，我可以满足 您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上 就想出了三个愿望。