医患纠纷处理具体措施
第一章总则第一条为有效预防和处置医患纠纷，保护患者、医疗机构及其医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，根据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》、《医疗事故处理条例》、《卫生部、公安部关于维护医疗机构正常医疗秩序的通告》等法律、法规和规定，结合本院实际，制定本办法。第二条本办法所称医患纠纷，是指医患双方对医疗机构的医疗、护理行为和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。所称患方包括患者、患者亲属及其他相关人员。第三条本办法适用于本院各部门，科室的医患纠纷预防与处置工作。第四条处理医患纠纷应当遵循预防为主、依法处置、公平公正、及时便民的原则。第五条卫生行政部门应当依法履行监督管理职能，指导医疗机构做好医患纠纷的预防与处置工作。第六条医疗机构应当按照有关法律、法规和规章规定，加强自身管理，提高医疗服务质量和服务水平，确保医疗安全。第七条患方的生命健康权、知情权等权利依法受法律保护。患方应当尊重医务人员，依法维护自身权益和解决医疗纠纷，维持医疗机构正常的医疗秩序。第八条公安机关应当加强医疗场所的治安管理，明确现场处置工作程序和方法。第九条新闻机构和新闻记者应当遵守有关法律、法规和规章，恪守职业道德，力求客观公正，正确发挥舆论
监督作用。第十条成立市医患纠纷人民调解委员会，负责医疗纠纷的人民调解工作，并在市区设调处中心，由懂医、懂法、会调解的专职调解员组成，对受理范围内的医患纠纷实行免费资询、免费受理、免费调解。第十一条由市直各医疗机构共同出资，建立医患纠纷赔付资金保障制度，凡经调处中心调解最终医患双方达成协议的，由调处中心从赔付保障资金中直接支付相应的金额。第十二条患方所在单位、基层组织和当地乡镇人民政府(街道办事处)应当配合医患纠纷处置工作。
第二章预防第十三条卫生行政部门应当规范医疗机构执业准入，加强对医疗机构执业行为的监督和管理，督促医疗机构及医务人员提高医疗服务质量，保障医疗安全，维护患者利益。第十四条医疗机构应当建立健全医务人员违法违规行为公示和责任追究制度、医疗质量监控和评价制度、医患沟通制度、安全责任制度。医疗机构应当设立患方接待场所，接受患方咨询和投诉。第十五条医疗机构应当制定医患纠纷处置预案，并报所在地卫生行政部门和市调处中心备案。第十六条医务人员应当遵守下列规定，预防医患纠纷的发生：(一)遵守卫生法律、法规、规章和技术操作规范；(二)树立敬业精神，遵守职业道德，增强责任心，关心、爱护、尊重患者，保护患者的隐私；(三)努力钻研业务，更新知识，提高专业技术水平；(四)在避免对患者产生不利后果的前提下，如实告知患者病情、医疗措施、医疗风险及医疗费用等情况，并及时解答
其咨询；(五)按照国务院卫生行政部门的规定书写病历资料，不得隐匿、伪造或者销毁医学文书及有关资料。第十七条患者及其家属应当遵守下列规定：(一)遵守医疗机构规章制度，维护医疗秩序；(二)如实向医务人员陈述病情，配合医务人员进行诊断、治疗和护理；(三)按时支付医疗费用；(四)发生医疗纠纷后，依法表达意见和要求。
第三章报告第十八条卫生行政部门应当指导医疗机构建立健全医患纠纷报告制度，规范医患纠纷报告工作。第十九条医疗机构应当指定专人负责并按规定报告医患纠纷，不得瞒报、缓报、谎报。医患纠纷发生后，医疗机构应及时向卫生行政主管部门报告，并视情况按本办法规定向调处中心申请调处，积极配合调处中心展开工作。第二十条有下列情形之一的，医疗机构应当立即向所在地公安机关报警：(一)停尸闹丧，或聚众占据医疗机构诊疗、办公场所的；(二)故意损坏或窃取医疗机构财产、设备和病历、档案等重要资料的；(三)阻碍医师依法执业，侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人生自由、干扰医务人员正常生活的；(四)有其他严重影响医疗秩序的行为，经劝说无效的。
第四章处置第二十一条发生医患纠纷后，医疗机构应当启动医患纠纷处置预案，并按下列程序处置：(一)根据预案规定的职责要求，采取控制措施，防止事态扩大，及时将医院专家会诊意见告知患方，并报上级卫生行政部门；(二)
在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及病历等相关资料；(三)患者在医疗机构内死亡的，应按规定将尸体移放法定停尸场所。医患双方不能确定死因或对死因有异议的，按《医疗事故处理条例》规定进行尸检；(四)告知患方有关医患纠纷处置的办法和程序，答复患方的咨询和疑问，引导患方依法解决纠纷；(五)双方协商解决医患纠纷的，应当在医疗机构专用接待场所进行。患方来院人数在5人以上的，应当推举代表进行协商，代表人数不得超过5名；(六)处置完毕后，向卫生行政部门提交医患纠纷处置报告，如实反映医患纠纷的发生经过及调查、处理情况。第二十二条卫生行政部门接到关于医患纠纷的报告后，应当按照下列程序处置；(一)责令医疗机构及时采取措施，防止事态扩大，必要时派人赶赴现场；(二)积极开展政策宣传和教育疏导工作，引导医患双方依法妥善解决纠纷；(三)当事人申请医疗事故争议处理的，按照《医疗事故处理条例》规定进行。第二十三条公安机关接到关于医患纠纷的警情后，应当按照下列程序处置：(一)立即组织警力赶赴现场；(二)开展教育疏导，制止过激行为，维护医疗秩序；(三)依法处置现场发生的各类违反治安管理的行为；(四)患者在医疗机构内死亡，患方拒绝将尸体移放法定停尸场所，劝说无效的，现场处置民警可以依法移放尸体。第二十四条医患纠纷发生后，原则上应进行医疗事故鉴定。如果医患双方愿意走人民调解途径，患方请
求赔付金额未超过1万元的，由医疗机构与患方协商解决；患方请求赔付金额超过1万元的，必须由调处中心进行调处；请求赔付金额在10万元以上的，由调处中心根据鉴定结论进行调处。调处中心应当在自受理调解之日起1个月内调结；到期未结束的，视为调解不成，双方当事人同意延期的除外。第二十五条医患纠纷发生后，患方可以向医疗机构所在地的卫生行政部门提出医疗事故争议处理申请，卫生行政部门应当按照《医疗事故处理条例》规定处理。第二十六条医患纠纷发生后，当事人也可以直接向人民法院提起诉讼。当事人已经向人民法院提起诉讼的，卫生行政部门或调处中心不再受理其处理或调解申请；已经受理的，应当终止处理或调解。第二十七条经调处中心调解解决的医患纠纷，按照人民调解文书规范格式制作调解协议，医患双方应当自觉遵守并履行调解协议。
第五章罚则第二十八条医务人员违反本办法规定，有下列行为之一的，有卫生行政部门依法给予处罚，构成犯罪的，依法追究刑事责任：(一)违反卫生行政规章制度或者技术操作规范，造成严重后果的；(二)由于不负责任延误危急患者的抢救和治疗，造成严重后果的；(三)隐匿、伪造或者擅自销毁医学文书及有关资料的。第二十九条医疗机构未制定有关医患纠纷处置预案的，由卫生行政部门责令改正，情节严重的，对负有责任的主管人员和其他责任人员依法给予处分。第三十条患方有下列行为之一的，由公安机关依法给予治安管理
处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：(一)聚众占据医疗机构诊疗或办公场所，寻衅滋事的；(二)拒不将尸体移放法定停尸场所，或在医疗机构及行政机关办公场所拉横幅、摆花圈、设灵堂、张贴大字报，劝说无效的；(三)阻碍医师依法执业，侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的；(四)破坏医疗机构的设备、财产和病历、档案等重要资料的；(五)其他扰乱医疗秩序的行为。第三十一条人民警察在处置医患纠纷过程中，玩忽职守，不履行法定义务的，依法给予行政处分；情节严重、构成犯罪的，依法追究刑事责任。第三十二条新闻机构或新闻记者对真相未明、调查结果尚未公布的医患纠纷作严重失实报道，或在报道中煽动对立情绪，造成严重社会不良影响和后果的，依照国家有关规定处理。
第六章附则第三十三条各乡镇、街道办事处卫生院发生的医疗纠纷，由各地综治维稳中心结合实际参照本办法进行调处，市综治维稳中心应予以指导督办。第三十四条本办法自2010年9月1日起施行。
医患纠纷处置预案 为了依法合理.及时妥善处置医患纠纷,维持正常的医疗秩序,保护医患双方合法权益,维护社会安全与稳定,根据国家有关法律法规,结合我院实际,制定本预案。 一、本预案启动条件 一旦本院发生重大医患纠纷，即指医患双方对医疗服务结果在认识上产生意见分歧或争议，由于医患双方或其中一方的原因，造成不能通过正常途径解决而引发严重影响医疗工作秩序. 侵害医疗机构和医务人员合法权益的纠纷时，立即启动本预案。 二、医患纠纷处置领导小组 组长： 副组长： 成员： 三、医患纠纷分类 （一）一般医患纠纷是指医患双方对医疗服务结果及成因发生意见分歧，尚未发生严重扰乱医疗工作秩序侵害医疗机构和医务人员合法权益的纠纷。 （二）重大医患纠纷是指医患双方对医疗服务结果在认识上产生意见分歧或争议，由于医患双方或其中一方的原因，造成不能通过正常途径解决而引发严重影响医疗工作秩序，侵害医疗机构和医务人员合法权益的纠纷。主要表现为:占据医疗机构的医疗或办公场所,或占据床位而据不出院；侮辱、威胁、恐吓、围攻、欧打医务人员,或非法限制医务人员人身自由；拒不将尸体移放太平间,或以尸体相要挟,或抬尸游行闹事；在医疗机构内外拉横幅、设灵堂、披麻戴孝、张贴大字报、堵塞交通；发生“打、
砸、抢、烧”等严重违法行为。 四、医患纠纷处置基本原则 （一）教育疏导原则。坚持教育疏导为先，积极引导医患双方通过合理途径解决问题，避免事态扩大升级。 （二）依法处置原则。按照法律法规规定的程序处置医患纠纷，做到公平公正。 （三）协调配合原则。发生医患纠纷后，与上级主管部门及相关部门密切配合，切实履行分工职责,共同处理医患纠纷。 五、医患纠纷的预防 （一）在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律.行政法规.部门规章和诊疗护理规范.常规,恪守医疗服务职业道德。 （二）对其医务人员进行医疗卫生管理法律.行政法规.部门规章和诊疗护理规范.常规的培训和医疗服务职业道德教育。 （三）医务科.护理部具体负责监督本医疗机构医务人员的医疗服务工作,检查医务人员员执业情况,接受患者对医疗服务的投诉并提供咨询服务。 （四）应当将患者的病情.医疗措施.医疗风险等如实告知患者,及时解答其咨询:应当避免对患者产生不利后果。 （五）发生或者发现医疗过失行为,医疗机构及其医务人员应当立即采取有效措施,避免或者减轻对患者身体健康的损害,防止损害扩大。、 六、医患纠纷处置职责 （一）认真接待和安抚家属,听取患方反映的意见,弄清争议所在,尽力避免事态扩大。 （二）组织相关人员开展调查工作，弄清基本情况.。 （三）实事求是向患方通报调查的情况，阐明院方意见，力
《医疗纠纷与法律处理》练习题 一、单项选择题1、有关卫生法律的说法不正确的是（ A ）： A、用社会舆论等方式调整卫生社会关系 B、以权利与义务的形式来调整卫生社会关系 C、具有强制性 D、是调整卫生社会行为的准则 2、所有卫生法规都以（ B ）为根本目的： A、减轻痛苦 B、保护生命健康权 C、尊重生命 D、保护财产权 3、医疗行为的违法情形不包括（ C ）： A、故意 B、过失 C、并发症后果 D、过错 4、、医疗纠纷是由（ D ）所导致： A、医方的问题 B、患方的问题 C、只是治疗问题 D、各种医疗服务问题 5、医疗纠纷发生在（ D ）： A、医疗服务中 B、医疗服务后 C、、医疗服务前 D、医疗服务全过程及结束后 6、医患法律关系是最基本的卫生法律关系，它主要是（ C ）： A、行政管理关系 B、刑事法律关系 C、民事法律关系 D、合同医患法律关系 7、患方的权利不包括（ B ）： A、就医权 B、接受治疗的决定权 C、获得诊断权 D、获得治疗权 8、医患法律关系的主体一般包括（ A ）： A、医方和患方 B、医方 C、患方 D、医院 9、我国医疗卫生事业的主体性质是（ A ）： A、公益性 B、营利性 C、商业性 D、私营性 10、医方的权利不包括（ B ）： A、职业权 B、拒绝治疗权 C、人格权 D、继续教育权 11、有关医疗行为不正确的说法是：C A、具有利益性与正义性 B、慎独是其最高的伦理标准 C、技术评价标准的绝对性与侵害性 D、具有风险性 12、护士必须通过（ D ）后才能进行执业活动： A、卫生行政处罚 B、卫生行政奖励 C、卫生行政诉讼 D、卫生行政许可 13、医疗机构的住院病历保存期不得少于（ D ）年： A、5 B、15 C、20 D、30
医疗纠纷处理的现行法律依据 《医疗事故处理条例》与《侵权责任法》的比较 1、赔偿责任的构成要件。 《医疗事故处理条例》第四十九条规定：医疗事故赔偿，应当考虑下列因素，确定具体赔偿数额： （一）医疗事故等级； （二）医疗过失行为在医疗事故损害后果中的责任程度； （三）医疗事故损害后果与患者原有疾病状况之间的关系。 不属于医疗事故的，医疗机构不承担赔偿责任。 而《侵权责任法》第五十四条规定：患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。 根据《医疗事故处理条例》，只有构成医疗事故的，医院才承担赔偿责任。 而根据《侵权责任法》则是只要医院和患者存在诊疗关系、患者在诊疗活动中受到损害并且医疗机构有过错，医疗机构就应该赔偿。 2、医疗事故鉴定。 根据《医疗事故处理条例》，是否构成医疗事故需要通过医学会的医疗事故技术鉴定来确定，从而确定医疗机构是否应该承担赔偿责任。 而根据《侵权责任法》，医疗机构承担赔偿责任的前提条件并不要求一定要构成医疗事故，所以就无需进行医疗事故的技术鉴定。
3、医疗损害赔偿范围及标准。 《医疗事故处理条例》第五十条、第五十一条的规定中，不仅死亡赔偿金并没有列为赔偿项目，而且条例规定的范赔偿围比较窄、标准比较低。 很明显，构成医疗事故的都是医疗损害中比较严重的部分，但是死亡患者家属拿到的赔偿却比非医疗事故的医疗损害致死的情况少，这显然是违背法理，有失公平的。 而《侵权责任法》第十六条规定：侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。 造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。 应当明确的是，《医疗事故处理条例》作为国务院颁布的行政法规，是下位法、旧法，而《侵权责任法》是全国人大常委会通过的法律，是上位法、新法，根据上位法优于下位法、新法优于旧法的法律适用原则，对上述存在的冲突应该适用《侵权责任法》的相关规定。 值得注意的是，由于医疗事故处理条例是一部行政法规，其中涉及到对造成医疗事故的责任人、医院的行政责任的追究，是以医疗事故的认定为标准的，故而对于《条例》中不与《侵权责任法》相抵触的内容，在没有新的法规或说明的情形下，继续适用。 《侵权责任法》对医疗侵权责任的规定 第五十四条患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员
医疗纠纷处理技巧——八大要素医疗纠纷的处理是每一家医院都必须面对的问题。处理好与坏会直接关系到患者的切身利益，更关系到医院的信誉和发展。 医疗纠纷的处理是一门科学，感情代替不了原则，道理代替不了法律。 一个重要的指导思想就是正确处理医疗纠纷。 保护医患双方的合法权益，保障医疗安全，促进医学科学的发展。 处理医疗纠纷应该遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，本着实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性精确、责任明确、处理恰当。 协商是处理医疗纠纷的重要环节，也是第一环节。它是建造构筑和谐社会的重要组成部分。 协商也是一门艺术，他能化解矛盾，融合心理，维护双方权益。 医疗纠纷、处理过程可分为七个阶段： 第一阶段：患者投诉“控告期” 此阶段是患者（家属）情绪最难控制，有时甚至失态。怨气、牢骚、愤怒会一股脑的向院方发泄，向医生发威。 此时院方（医生）一定要冷处理。听其言，无声胜有声。 第二阶段：耐心勾合期 院方要和患者（家属）倾心交谈，做好记录，用“规范化语言”回答患者置疑。 此阶段是患者观察院方为他们解决问题是否有诚意的“考验期” 第三阶段：患者争辩期 此期是在院方初步向患者解释后患者仍不满意，为自己疾病的现状和治疗二次争辩。 患者在这一时间里，情绪往往波动很大，如同“对驳公堂”一般。 此阶段院方要耐心听、听其言观其行，冷静对待，泰然处置，静观其辩。 第四阶段：院方对疾病解释期 此阶段是院方向患者及其家属解释病情，此时的解释至关重要，他关系到调解是否成功。院方是医学界的先生和老师，此刻你应当起到一个传道解惑的大师。 第五阶段：患者三次争辩期（患者置疑期） 此期是患者对自己本身的疾病有了一定的了解，但仍对自己疾病症状的痛苦感到疑惑不解而再次置疑，但语气较前有了明显缓和，甚至不争，以商议的探讨的口气和院方 对话。 此时院方要讲他的置疑讲深，讲透。 处理好会向和平解决纠纷的方向发展，处理不好问题更严重。 此期双方都是心身疲倦。 第六阶段：责任分担期 责任双方互相指出对方存在的问题，为最后解决实质问题铺垫。 第七阶段：终结期 此期经双方讨价还价，明确责任，事故后各自承担的责任，在公平、公正的气氛中签好协议书，妥善处理好，双方均满意，气定神闲，握手言和。 把握好每一个阶段的运做，在处理医患纠纷中都起到不可估量的作用。 有时本来已经处理好，调解好的纠纷到了曲尽剧终收尾结束阶段由于院方的一句话、一个动作、一个漏洞，甚至一个眼神都会导致整个谈判的破裂，前功尽弃，终结为零，100-1=0的真理再现，矛
医疗纠纷详细处理流程大全 发生医疗纠纷，首先可以医患双方进行协商调解，调解不成的，医患任何一方均可向主管卫生行政部门提出处理请求。卫生行政部门受理后会指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，组织工作人员展开调查，并形成文字材料。调查研究后，卫生部门会给出处理意见，一般会再次协商调解。协商不成的，会建议则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。如仍不服，则申请复议和一级鉴定。卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。如对处理结果仍不服的，可以向当地基层人民法院提起诉讼。当然，双方自行协商、请求卫生行政部门处理都不是必经程序，也可直接向法院提起诉讼。 一、接待医疗纠纷投诉的规定及处理程序 1.当发生医疗纠纷时，科室必须保管好病案，不得丢失、涂改、外借。 2.科主任对本科内出现的医疗纠纷负责，医疗纠纷出现后科主任首先负责接待投诉的病人或家属，了解投诉内容，进行调查。能够当时答复者，给予准确的解释。当时无法答复或需调查后答复的应明确告知病人或家属下一次的接待时间和地点，同时向医教部报告。 3.患者死亡后出现医疗纠纷时，主管医师或值班医师会同上级医师，必须向家属明确提出是否做尸体解剖及48小时内完成，并在病程记录中完整的将家属是否同意做尸体解剖的意见记录在案，请家属签字。如家属拒绝做尸体解剖，必须请直系亲属在病历中写明“不同意尸检”并签字。 4.当患者家属提出封存复印病历时，正常上班时间报医教部，非正常上班时间报总值班。封存运行病历应是在医务人员陪同家属共同复印的病历复印件，客观病历患者家属可复印，主观病历患者家属不可复印，应封存复印件。 5.当科室在解决医疗纠纷时未能与患者/家属取得一致时，由医教部、治安办接待并继续解决。医教部依据患者家属提出的口头或书面意见组织相关科室人员进行调查讨论，必要时须经医院医疗事故鉴定委员会进行鉴定。 6.医教部在接待医疗纠纷中，被投诉科室科主任必须在场，如因特殊情况不在时，应向医教部报告后，可委托副主任医师以上的专业医师现场负责对对投诉者提出的有关专业问题的解答。 7.发生医疗纠纷，我院在接到病人家属投诉之日起，在七个工作日将结果答复病人或家属。 8.当投诉者对我院医疗鉴定结论不服时，须按有关程序向上级医疗事故鉴定委员会申请医学鉴定。 9.医务人员在接待医疗纠纷的投诉者时，应耐心、认真听取意见，合理科学
论我国医疗纠纷的现状及解决途径 随着医疗事业的发展，卫生法律法规体系的不断健全，患者对医疗服务质量的要求越来越高，维权意识不断增强，医疗纠纷已经成为全社会关注的热点问题之一，医疗纠纷发生的次数呈逐年上升的趋势。本文对我国医疗纠纷的现状、产生及增多的原因进行了分析，并探讨其解决途径。 一、我国医疗纠纷的现状 （一）、医疗纠纷的涵义及特点 医疗纠纷是指患者或其亲属认为医疗单位或者医疗人员所提供的诊疗护理服务有过错并造成患者人身、财产、精神损害的后果而与医疗单位或卫生行政主管部门或事故监管鉴定机构之间产生的争执。包括几种特殊情况：一是医务人员的过失与不良后果的因果关系不一定确切存在，有些纠纷是因为患者对医疗行为的不知情或不理解，也有的是因为个别患者的无理取闹；二是纠纷的主体不仅仅是医患双方。在实际生活中，将卫生厅、局和医疗事故鉴定委员会告上法庭的案件也是时有发生的。在法律上，医生和患者之间本应是平等的地位，可是由于医方的特殊性，患者往往对医方行为和医术一无所知。这样，在双方产生纠纷时，患者常常因为不知如何取证也不知道哪些证据重要而陷入被动，无法获得相应的赔偿。这样，平等的双方在现实中变得不平等起来。所以为了维护整个社会公益，法律便给医方规定了许多义务，以平衡双方的权益。目前医疗纠纷的数量增多，以诉讼方式解决纠纷的数量也在增加，患方要求的赔偿数额也越来越高。 （二）、医疗纠纷法律领域现状
医事法律的研究在我国起步较晚，医患双方在提供和接受医疗服务的过程中到底是一种什么性质的法律关系？这个问题在理论上一直存在着争论。一种意见认为医疗纠纷案件应适用《中华人民共和国民法通则》和《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见〈试行〉》。另一种意见认为医疗纠纷案件应适用国务院《医疗事故处理条例》。还有一种意见认为人民法院处理医疗事故引起的人身损害赔偿纠纷时应当以《医疗事故处理条例》为依据。但是，对不构成医疗事故的其他医疗侵权纠纷应当按照《民法通则》第一百零六条和一百一十九条规定处理。当然还有意见认为，医疗纠纷案件应依照《民法通则》和《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》来处理。以中国社科院法学研究所梁慧星为代表的民法学家从医患双方的地位、权利、义务出发进行分析，认为医患关系应该是民事法律关系［1］。而众多卫生法学界人士对于医患关系的法律性质提出不同的观点，认为“在医患关系中，由于患者对于医学知识的缺乏，治疗方案完全由医生单方面制定和实施，患者仅仅是处于被动接受的地位…”，因而“完全不符合民法的平等。自愿原则。”因此，双方的法律地位并不平等，医患关系不是民事法律关系，医患关系不应受民法调整，而应由《医疗事故处理办法》为代表的卫生法来调整［2］。 目前，我国没有一部统一的《医疗损害赔偿法》，法院在审理医疗纠纷一般采取的观点是，鉴定如构成医疗事故，则按“医疗事故处理条例”规定的标准进行赔偿，如不构成医疗事故，不但不能做到不赔偿，而是按“民法通则”规定的人身损害赔偿标准赔偿，数额则更大，执法的“二元”性，确实不太合理。另一方面，医疗事故鉴定结论在法院审理医疗纠纷过程中，逐步被司法鉴定结
医院管理医疗纠纷的防范和处理 医疗安全的核心理念:防范胜于生命，责任重于泰山。 医疗安全原则 一、质量为核心 质量是医院的水平、档次、形象、声誉、认可、资本和效益，是前人努力和奋斗的结晶，需要我们一代代传承、光大和提高。质量是水平和责任的综合体现；质量是医院的生命，没有质量就没有安全，没有安全就有纠纷。 1、预防为重点 预防医疗纠纷是医疗工作的系统工程，需要医务人员从细节、环节和过程入手，严格遵守医疗规程，认真履行各项义务，全面维护患方权益。 2、培训为基础 培训的目的是警钟长鸣，提高医疗风险意识，确保医疗工作依法、规范、科学有序，维护医院、医务人员和患方的合法权益。 二、医务人员应具备的意识 1、法规意识 依法执业；遵守诊疗常规和技术操作规范。（双签字） 2、质量意识 合理检查、明确诊断、合理用药、科学治疗、确保疗效、保障安全、维护健康。 3、服务意识
努力提供优质、安全、便捷的医疗服务。被动服务－满意服务－主动服务－感动服务。 4、安全意识 遵守诊疗常规，履行告知义务，完善签字手续，规范书写病历，加强医患沟通，构建和谐医患关系。 5、效益意识 创造更大的社会效益和经济效益。 三、防范医疗纠纷的8项措施 一是严格依法行医； 二是提高医疗质量； 三是提高服务质量； 四是遵守医疗规范； 五是履行告知义务； 六是加强医患沟通； 七是尊重患者选择； 八是强化行风建设。 四、解决医疗纠纷的4种途径 一是双方协商； 二是卫生行政部门调节； 三是医疗技术鉴定； 四是民事诉讼。 五、医疗安全的中心任务
坚持从源头、环节和过程防范，努力减少或消除医疗安全隐患；妥善处理医疗纠纷，使医疗纠纷的预防和处理工作纳入依法、科学、规范、有序的轨道。 六、医疗纠纷的定义 医疗纠纷特指在医疗活动中，医患双方对医疗行为及其后果和原因产生异议所引起的纠纷。 七、医疗纠纷分类 医疗纠纷分为两大类： 有过失医疗纠纷和无过失医疗纠纷。 ①、有过失医疗纠纷： 在诊疗护理过程中患者发生死亡或伤残等不良后果是由于医务人员的过失所致。 ②、无过失医疗纠纷： 患者在诊疗护理过程中发生死亡或伤残的不良后果，医务人员没有过失，属于疾病自然转归，而患方却认为医务人员有过失，属于医疗事故，以致发生纠纷。 八、医疗事故分级：医疗事故分四级11等 如果医务人员的过失与患者的不良后果构成直接或间接因果关系，就构成医疗事故。 一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾。分甲、乙二等 二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍。分甲、乙、丙、丁四等。
乾县人民医院 突发医疗纠纷事件应急处置预案 为防范和处理重大医疗纠纷事件，规范医疗纠纷处置程序，保障医患双方合法权益，维护正常医疗秩序和社会稳定，根据《医疗事故处理条例》等有关规定，结合医院实际，制定本预案。 一、处置原则 （一）依法管理，以人为本。按照相关法律、法规和规章的规定，保障正常的医疗工作秩序，维护医患双方的合法权益。 （二）统一领导，分级负责。在院领导的统一领导下，各部门和科室遵循“谁主管、谁负责”的原则，分级负责，条块结合，密切配合，形成联动机制。 （三）快速反应，科学处置。一旦突发重大医疗纠纷事件，各有关科室要快速反应，采取果断措施，及时处置，确保医患双方的权益。 二、适用范围 本预案适用于本院发生的重大突发医疗纠纷。所谓的重大突发医疗纠纷是指医患双方在医疗活动中，对医疗过程和结果在认识上产生意见、分歧及争议，患者及其家属不通过正常途径解决，发生危害医院财产和医务人员、患者人身安全及严重破坏医疗秩序的行为，甚至引发社会治安事件或群体性事件，主要包括以下几种形式：（一）停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在医院内挂横幅、设灵堂、烧纸钱、放鞭炮、散发传单等。
（二）聚众占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰医疗机构正常秩序的。 （三）故意损坏或窃取医疗机构财产、设备和病历、档案等重要资料的。 （四）阻碍医师依法执业，侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者非法限制医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活，情节严重的。 （五）聚众闹事3人（含）以上。 （六）患者或其家属有自杀、自残倾向，或危害他人人身安全。 （七）有其它严重影响医疗秩序的行为，经劝说无效的。 三、组织机构及工作职责 成立重大突发医疗纠纷事件应急处置小组，成员如下： 组长：张谦 副组长：田苍通师庆璋张发思颜靖涛李英珊 组员：王俊歧薛刚袁俊龙祝小虎邢会芹聂德刚马志鉴李苏涛梁建勋刘玺敏 工作职责： 应急小组：根据需要，决定是否启动本应急处置预案，协调各方面（包括上级行政主管部门、公安司法部门、维稳部门、新闻媒体等）的应急处置工作；积极开展政策宣传和教育疏导工作，正确引导医患双方依法妥善解决医疗纠纷；组织院内相关医学专家和法律顾问对有关医学问题和医疗纠纷进行讨论并提出专家意见；及时向有关部门报告事件处置进展情况。
医疗纠纷的防范与处理答案 【篇一：医疗纠纷试题及参考答案】 lass=txt>一、选择题： 1.无过失医疗纠纷原则上是指 a.医疗事故 b.医疗差错 c.医疗意外 d.伤口感染 2.医疗事故鉴定结论效力最大的是 a.初次鉴定 b.再次鉴定 c.中华医学会鉴定 d.以上都不对 3.一般医疗事故不认为是犯罪的原因是 a.行为无过错 b.社会危害性小 c.损害不严重 d. 不具刑事违法性 4.目前可向患方开放的病历资料不包括 a.急诊病历 b.会诊意见 c.检验报告 d.手术记录 5.因抢救危重患者，未能及时书写病历的，应当在内补记。 a.6小时 b.8小时 c.12小时 d.24小时 6.当事人对再次医疗事故鉴定不服，可以在申请上一级鉴定 a.15天 b.30天 c.45天 d.无规定 7.经鉴定不构成医疗事故的鉴定费由承担 a.医方 b.患方 c.双方 d.提出申请方 8.医疗事故技术鉴定书必须在 45天内完成 a.接到申请 b.决定受理 c.材料齐全 d.答辩之日 9.精神损害赔偿原则不含 a.制裁 b.如数 c.警示 d.抚慰 10.医疗事故补偿与赔偿的主要区别是 a.存在过错 b.数额差别 c.责任不同 d.损害程度 11.有过失医疗纠纷原则上是指 a.医疗事故 b.医疗并发症 c.医疗意外 d.伤口感染 12.医疗事故鉴定结论效力最大的是 a.初次鉴定 b.再次鉴定 c.中华医学会鉴定 d.以上都不对 13.医疗纠纷属于民法调整的依据主要是 a.法律规定 b.社会舆论 c.损害不严重 d. 不具刑事违法性 14.目前不向患方开放的病历资料不包括 a.死亡病例讨论 b.会诊意见 c.手术记录 d. 疑难病例讨论 15.因抢救危重患者，未能及时书写病历的，应当在内补记。 a.2小时 b. 6小时 c.12小时 d.24小时 16.当事人对初次医疗事故鉴定不服，可以在申请上一级鉴定
医疗纠纷的处理程序 一、目的 及时妥善解决医患之间的医疗纠纷，维护医院正常的诊疗秩序。 二、适用范围 适用于全院医护人员。 三、工作规范 1、医务科为本程序主控部门，负责接待住院病人医疗方面的医疗纠纷；门诊部协助医务科接待门诊病人的医疗纠纷；护理部协助医务科接待护理方面的医疗纠纷。 2、职能部门接待医疗纠纷后可反馈给当事科室，医院鼓励科室自行处理医疗纠纷，及时将纠纷消灭于萌芽状态。医疗纠纷经当事科室自行处理患者满意的，不作院级医疗纠纷处理。当事科室自行处理患者不满意或者特殊情况下医院认为由当事科室处理不合适的，由医务科代表医院进行调查、处理。 3、医院学术委员会下设医疗事故争议鉴定处理专家小组。重大、复杂的医疗纠纷应提交医疗事故争议鉴定处理小组集体讨论决定。 4、医务科在处理医疗纠纷过程中，当事人及当事科室必须积极配合。 （1）当事人及当事科室在接到医务科的通知后要在三天内向医务处提供：事情发生经过、当事人陈述、科室讨论处理意见等书面材料。 （2）当事人及当事科室首席负责人应随时听从医务科的安排参与纠纷处理。 5、一般医疗纠纷应在七个工作日内答复，重大、复杂的医疗纠纷需提交医疗事故争议鉴定处理小组集体讨论决定的，答复时间可延长。 6、医疗纠纷需提交医疗事故争议鉴定处理小组集体讨论的，参加讨论的专家每次给予一定的劳务费，费用由当事科室列支。 7、为解决医疗纠纷所花的费用包括：尸检费、鉴定费、诉讼费、补偿费、赔偿费、减免的医疗费、为鉴定或者诉讼所花的交通费、招待费、间接损失等由当事科室按照医疗纠纷赔偿比例支出。 8、医疗纠纷对当事人的处理： （1）凡院级医疗纠纷的，给当事人按照经济赔偿额10%处罚； （2）发生医疗纠纷影响医院正常工作秩序的，经医疗事故争议鉴定处理小组讨论，确实存在重大医疗过错，科室首席主任停发管理津贴1—3个月。 （3）过错纠纷造成医院严重损失及重大影响的经医院医疗事故争议鉴定处理
医疗纠纷处理流程图 医疗纠纷发生 纠纷妥善解决 医务科进行调查核实，拿出初步处理意见 医务科必要时通知安保部门介入，或请求当地派出所干预，患方出现七种行为（见备注）时，可拨打110报警 经科主任解释沟通无效的或可能存在医疗损害的 纠纷妥善解决 科主任尽早介入做好沟通解释工作 医务科接待，了解患方诉求，登记备案，与患方进行初步沟通 医务科按照医疗纠纷处理领导小组意见、建议，形成最终处理决定（备案） 不能即刻解决的，报医疗纠纷处理领导小组 医患双方妥善协商解决 患方不满意医院的处理决定 患方直接投诉到医务科（医疗纠纷处理办公室） 纠纷发生所在科室 医务科通知科主管参与沟通解释工作，当事医务人员或科主任写出相关书面材料 及时上报医务科，当事医务人员或科主任写出相关书面材料 科主任组织科内讨论，总结教训，提高工作质量
医务科告知患者医疗纠纷处理其他四条途径 上级行政部门调解；第三方人民调解委调解；司法解决 备注： 1、医疗纠纷处理四条途径：医患双方协商；上级行政部门调解； 第三方人民调解委调解；司法解决。对患方索赔三万元以上的 医疗纠纷，公立医疗机构不得自行与患方协商解决。 2、患方出现以下7种行为时，可拨打110报警：在医疗机构焚烧纸 钱、摆设灵堂、摆放花圈、私拉横幅、违规停尸、聚众滋事、围堵大门或重要入口影响人员正常进出的；在医疗机构内寻衅滋事的；非法携带易燃、易爆危险物品和管制器具进入医疗机构的； 侮辱、威胁、恐吓、殴打、故意伤害医务人员或者非法限制医务人员人身自由的；在医疗机构内故意毁损或者盗窃、抢夺公私财物的；倒卖医疗机构挂号凭证的；其他扰乱医疗机构正常秩序的行为。
医疗投诉及纠纷的处理程序 为了及时处理各种投诉和纠纷，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，综合医院的实际情况，制定医疗投诉及纠纷处理程序。 一、受理投诉及纠纷的主管部门 1、院办公室：受理行政事务与管理、医德医风方面的投诉。 2、人事科：受理职工劳动纪律、职工违规违纪方面的投诉。 3、医教科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 4、护理部：受理护理质量、护理纠纷、院内感染方面的投诉。 5、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。 6、医保办公室：受理患者与医保、农合有关纠纷方面的投诉。 7、财务科：受理收费记账，医疗物价方面的投诉。 8、保卫科：受理医院安全方面的投诉。 9、后勤部：受理后勤保障、设备管理方面的投诉。 10、医疗纠纷管理委员会：负责处理科室无法解决的投诉。 二、受理投诉及纠纷的条件 1、投诉者或纠纷者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者（对象）、纠纷事由、事实根据和具体要求。 3、投诉者应有文字材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。 三、投诉及纠纷处理程序 1、医疗投诉发生后，科室应立即向主管部门报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。 2、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。 3、主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患者能够接受，投诉到此为止。 4、如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料，上报医院医疗纠纷管理委员会；委员会找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者能接受，处理到此为止。 5、对医疗纠纷管理委员会已经接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法律程序进行医疗鉴定。当事科室在1周内备齐所需的病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。 6、当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。 7、患者及家属向法院起诉后，当事科室指定专人和律师代表医院出庭，必
夏津县中医院 医疗安全管理办法及处理流程 为了进一步加强预防和正确处理医疗投诉与纠纷，保护 患者、医务人员及医院的合法权益，保障医疗安全，创建平 安医院，根据有关卫生法律、行政法规、部门规章和医疗管理制度，结合我院实际，特修订本办法。 一、医疗安全管理基本规定 1、患者或其家属认为医院或医务人员在诊疗护理过程中存在失误或过错并导致患者人身、财产、精神受到损害， 或者对服务态度和服务价格以及医疗过程中的其它服务不 满意，向有关人员或部门投诉要求维护其权益者称之为医疗 投诉；如通过解释沟通后仍不能理解，要求医院和医务人员 赔偿或承担其他责任甚至采取妨碍医院正常医疗秩序的行 为时称之为医疗纠纷。 2、医疗纠纷的解决途径有医患双方协商、第三方调解 （行政调解、司法调解、人民调解）和诉讼三条途径，必要 时进行医疗事故技术鉴定，医务科有义务向患者或其家属说明。 3、医务科总体负责全院医疗安全。住院病人和急诊病人关于医疗、医技方面的投诉和纠纷由医务科负责接待并处理；门诊病人关于医疗、医技方面的投诉由门诊部负责接待 并处理。其他方面的投诉由医务科或门诊部接待后根据具体
情况分流指引到相关部门处理；护理方面的投诉由护理部负 责处理；医德医风方面的投诉由纪检办负责处理；医疗收费 方面的投诉由财务部负责处理；医院秩序、治安方面的投诉 和纠纷由保卫办负责处理；后勤服务方面的投诉和纠纷由后勤科负责处理。护理方面的投诉以及门诊病人有关医疗医技的投诉上升到医疗纠纷时移交医务科处理。 4、各有关部门均设投诉电话与接待专人，在接待投诉和处理纠纷时，相关工作人员应主动、热情、耐心解释并做好记录，所有患方和院方书面及电子资料均应存档。 5、医疗纠纷发生后，科室应指派专人立即完善病历及各种有关记录、检验报告等原始资料并妥善保管，严禁涂改、伪造、隐藏、销毁，患方复印或封存后禁止对病历进行任何修改。各种有关药品和材料均应制定专人妥善封存保管，不得擅自采取转移和调换等方式改变其原貌。如有标本者必须保留，以备鉴定。 6、医务人员在诊疗活动中应严格遵守医院有关医疗安全工作的规定，如夏津县中医院《患者安全目标》、《关于进一步提高手术安全的有关规定》、卫计局《关于进一步加强医疗安全管理的通知》等，积极参加医院组织的医疗质量安全相关培训，不断提高医疗水平，改善医疗服务态度，加强医患沟通。 7、各科室、各级各类医务人员应经常进行自查自纠，及时发现医疗安全隐患和不良事件，并积极上报。主动采取有效措施
医疗纠纷的防范和处理 医疗安全的核心理念:防范胜于生命，责任重于泰山。 医疗安全原则 一、质量为核心 质量是医院的水平、档次、形象、声誉、认可、资本和效益，是前人努力和奋斗的结晶，需要我们一代代传承、光大和提高。质量是水平和责任的综合体现；质量是医院的生命，没有质量就没有安全，没有安全就有纠纷。 1、预防为重点 预防医疗纠纷是医疗工作的系统工程，需要医务人员从细节、环节和过程入手，严格遵守医疗规程，认真履行各项义务，全面维护患方权益。 2、培训为基础 培训的目的是警钟长鸣，提高医疗风险意识，确保医疗工作依法、规范、科学有序，维护医院、医务人员和患方的合法权益。 二、医务人员应具备的意识 1、法规意识 依法执业；遵守诊疗常规和技术操作规范。（双签字） 2、质量意识 合理检查、明确诊断、合理用药、科学治疗、确保疗效、保障安全、维护健康。 3、服务意识
努力提供优质、安全、便捷的医疗服务。被动服务－满意服务－主动服务－感动服务。 4、安全意识 遵守诊疗常规，履行告知义务，完善签字手续，规范书写病历，加强医患沟通，构建和谐医患关系。 5、效益意识 创造更大的社会效益和经济效益。 三、防范医疗纠纷的8项措施 一是严格依法行医； 二是提高医疗质量； 三是提高服务质量； 四是遵守医疗规范； 五是履行告知义务； 六是加强医患沟通； 七是尊重患者选择； 八是强化行风建设。 四、解决医疗纠纷的4种途径 一是双方协商； 二是卫生行政部门调节； 三是医疗技术鉴定； 四是民事诉讼。 五、医疗安全的中心任务
坚持从源头、环节和过程防范，努力减少或消除医疗安全隐患；妥善处理医疗纠纷，使医疗纠纷的预防和处理工作纳入依法、科学、规范、有序的轨道。 六、医疗纠纷的定义 医疗纠纷特指在医疗活动中，医患双方对医疗行为及其后果和原因产生异议所引起的纠纷。 七、医疗纠纷分类 医疗纠纷分为两大类： 有过失医疗纠纷和无过失医疗纠纷。 ①、有过失医疗纠纷： 在诊疗护理过程中患者发生死亡或伤残等不良后果是由于医务人员的过失所致。 ②、无过失医疗纠纷： 患者在诊疗护理过程中发生死亡或伤残的不良后果，医务人员没有过失，属于疾病自然转归，而患方却认为医务人员有过失，属于医疗事故，以致发生纠纷。 八、医疗事故分级：医疗事故分四级11等 如果医务人员的过失与患者的不良后果构成直接或间接因果关系，就构成医疗事故。 一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾。分甲、乙二等 二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍。分甲、乙、丙、丁四等。
医疗纠纷处理办法有几种 1、协商。医患双方就赔偿问题进行协商，达成一致意见，双方签订协议书，可以办理公证或律师见证，并报卫生行政主管部门备案。 2、申请卫生行政部门处理。当事人应当提出书面申请，并在知道或应当知道身体健康受到损害之日起1年内提出。 3、向人民法院起诉。 目前，随着医患关系的紧张，各地发生的医疗纠纷也在不断的增多。不管是对医疗机构，还是患者一方，纠纷既然产生就那么就需要积极的去处理。到底医疗纠纷处理办法有几种呢?小编将在下文中为您做详细解答。 ▲一、医疗纠纷处理办法有几种 患方取得病历等资料后，即可加以初步研究。必要时可以向医疗专家、法律专家咨询，以便大致明确是否属于医疗事故以及医方有无过错责任。患方认为医方应承担责任而与医方发生医疗纠纷时，目前有以下三种解决途径：1▲、与医方协商解决。 依据《医疗事故处理条例》第五章第四十六条之规定，发生医疗事故的赔偿等民事责任争议，医患双方可以协商解决。值得注意的是，在司法实践中，就人身损害当事人自愿达成和解协议，一方反悔向人民法院起诉的，应保护其诉权，但其不能证明在订立协议时具有无效或者可撤销情形的，应
认定协议有效。 ▲2、申请卫生行政部门处理。 《医疗事故处理条例》第三十七条、第三十八条规定，发生医疗事故争议时，当事人可以向医疗机构所在地县级人民政府卫生行政部门提出医疗事故争议处理的书面申请。书面申请应在自当事人知道或者应当知道其身体健康受到损 害之日起1年内提出。 ▲3、到人民法院提起民事诉讼。 目前，到人民法院提起医疗赔偿纠纷诉讼，不以医疗事故技术鉴定为前提。患方的举证责任集中在患者人身损害后果(身体健康损害、死亡等)和与医疗机构的医疗关系(病历、医疗费单据等)上。《最高人民法院关于参照〈医疗事故处理条例〉审理医疗纠纷民事案件的通知》规定：《医疗事故处理条例》施行后发生的因医疗事故引起的医疗赔偿纠纷，诉到法院的，参照《医疗事故处理条例》的有关规定办理;因医疗事故以外的原因引起的其他医疗赔偿纠纷，适用民法通则的规定。人民法院在民事审判中，根据当事人的申请或者依职权决定进行医疗事故司法鉴定的，交由《医疗事故处理条例》所规定的医学会组织鉴定;因医疗事故以外的原因引起的其他医疗赔偿纠纷需要进行司法鉴定的，按照《人民法院对外委托司法鉴定管理规定》组织鉴定。 明确上述医疗纠纷解决途径的特点后，患方应果断选择
浅谈如何解决医患纠纷 在现当今时代，“医患纠纷”已成为了一个热门话题，我们或多或少都听说过，亦或我们本身就经历过。当然，作为一名医科学子，医患纠纷是我所必须要了解和面对的一门学科。在此，我将就我所知，浅谈如何解决医患纠纷问题。 首先，我们得明确什么叫做“医患纠纷”。“医患纠纷”指医疗机构和患者或患者近亲属之间产生的纠纷。医患纠纷包括给予医疗过错争议产生的医疗纠纷以及其他医患纠纷。其中，医疗纠纷是指基于医疗行为在医方与患方之间产生的医疗过错、侵权与赔偿纠纷。 然后，我们得了解引起医患纠纷的因素。就中国目前现状而言，其主要原因如下：1，由于医生与患者角色的不同及两者对医疗服务标准的理解和要求的差异。2、由于患者社会地位的不同,及不同社会地位的患者对社会医疗服务的不同要求。3、由于医护人员素质的差异和服务意识的差异。结合其他原因,临床工作中便不可避免地产生医务人员及患者之间的矛盾和纠纷。 紧接着，我们便需要解决医患纠纷问题了。就我们所知，医患纠纷的增加不仅恶化了当前的医患关系,影响了医院的工作秩序,而且还严重干扰了正常的社会秩序。如果不加以及时控制和解决,该现象会有愈演愈烈的趋势。我们对此应以高度重视,必须采取行之有效的方式进行预防和化解。我们应该尽可能地将医患纠纷的发生降至最低,这是最根本性、也是最关键的问题。目前在我国医患纠纷发生以后,其解决的方式主要有三种:1、医患双方自行商议解决,2、卫生行政部门进行调解,3、经向法院提请诉讼后的裁决。但是以上三种方式已不能适应社会的发展。我们必须尽快设置和完善医患纠纷人民委员会机构,并大力推广医疗责任保险制度,从而确保妥善化解已发生的医患纠纷。结合目前中国的现状以及我的认知，我认为应该主要从以下三个方面来解决医患纠纷问题。 首先，加强医患双方的沟通。根据2012年10月31日人民网给出了一系列数据，其中就有，48%的医生认为医患关系紧张、医患纠纷严重的原因在于双方沟通较少；而50%的患者认为是缺少医患沟通。再结合现实生活中的其他等等事例我们可以很明确的看到，造成当下医患纠纷频发的主要原因还是在于医患双方的沟通问题。我们首先要明确以下几点： 一，双方树立医患沟通的基本理念。
卫生院医疗纠纷解决途径、程序 医疗纠纷是各级各类医疗机构目前难以解决的痼疾，其产生的原因是多方面 的，其中有着深刻的社会、经济等多层次的背景，难以靠医疗机构自身解决。处 理医疗纠纷过程中，医疗机构如何在法律规定的框架内， 在相关环节中引导医疗 纠纷正确、及时有效地解决处理，各级各类医疗机构有着各自的经验和处理技巧。 中国医院协会为指导帮助各级各类医疗机构妥善处理医疗纠纷，依法维护 患者、医疗机构及其医务人员的合法权益， 规范医疗纠纷的处理程序，根据国家 有关卫生管理法律、行政法规、部门规章，在综合多家医疗机构具体实践的基础 上，制定了《医疗纠纷处理指南》（试行）草案，供各级各类医疗机构参考使用。 一、患方投诉程序 1 、投诉渠道 患者及其家属（以下简称为“患方”）对医疗过程、结果有异议时，可以与 临床医师及科室领导沟通，也可以向门诊部、医务处（科、部） 、医患关系办公 室、社会工作部、院办、党办等职能部门，以及院领导投诉。临床科室或职能部 门接到患方投诉后，根据患方投诉内容可进行相关简单处理。复杂或索赔金额争 议较大的医疗纠纷，应及时向主管医疗纠纷处理工作的职能部门（以下简称为 “职能部门”）移转相关材料和投诉信息，使医疗纠纷进入规范的处理程序中。 、投诉方式 患方的投诉方式可以是口头或者书面，如：面谈、电话、信访以及电子邮件 、投诉接待时间 患方投诉一般应当在工作时间内，由相关职能部门接待，特殊情况在工作时 间外，由医疗机构指定部门或总值班接待。 二、职能部门接待程序 1 、患方来访时，应做好接待服务工作，作好投诉接待记录，其中包括：患 者基本情况（患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、联系地址、 联系电话等）、反映相关科室和个人的主要问题等情况、事实经过及投诉要求等。 投诉接待记录要有投诉人签名，注明时间。妥善保存患方提供的相关证明资料（如 门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、 X 光片 等），可以应患方要求向其出具签收证明。 初次接待工作所获信息对医疗纠纷处理十分重要，应予高度重视。 2 、根据患方提出的主要问题，和其对有关病情及诊断治疗情况的认识，安 排临床科室的有关负责人和当事医务人员， 在职能部门工作人员的陪同下，与患 方进行沟通、说明解释有关诊疗情况。 3 、向患方履行知情告知义务，应当向患方提供《医疗纠纷告知书》，说明医 疗纠纷的解决途径和流程（包括复印病历、尸检建议等）及医疗机构答复时间。 4 、负责安排保管医疗纠纷所涉及的证据（病历、护理记录、实物、 X 光片、 病理片及蜡块等）。 应患方要求或主动向患方建议圭寸存病历，圭寸存病历可以是复印件，也可以是 原件。如果患方坚持要求封存病历原件，应当在封存之前，将全部病历材料予以 复印。 职能部门工作人员应当在患方代表、相关科室医务人员在场的情况，在医疗 机构病案管理部门场所或处理医疗纠纷职能部门复印病历，将复印件装入“封存 病历2 等 。
淅川县第二人民医院 医患纠纷处置应急预案 医患纠纷处理程序图如下： 为维护医院正常医疗工作秩序，保护人民群众的正常就医环境，保障当事人的合法权益，妥善处置医患纠纷，缓解医患矛盾，维护医院正常工作秩序和社会稳定。依据《中华人民共和国治安管理处罚法》、
《医疗事故处理条例》、卫生部和公安部《关于维护医疗机构维护秩 序的通知》，结合我院医患纠纷处置工作的实际情况，制定本预案。 一、适用范围 本预案适用于在我院门诊、急诊或住院患者对我院医疗、护理、行政、后勤服务等过程产生的医患纠纷事件。 二、处置原则 1、谁主管、谁负责并与部门分管相结合原则。 2、依照政策规定解决问题与宣传教育疏导相结合原则。 3、依法、快速、果断、稳妥处置原则。 三、医患纠纷预防和研判 避免发生医患纠纷，应重在预防，关键在于医院加强管理、规范医疗服务行为、维护患者的合法权益、加强医患沟通，防范纠纷发生。 1、严格按法律法规和医院规章制度办事，规范医疗服务行为。 2、不断提高医疗质量，执行医疗操作常规，防止医疗差错发生。 3、改善服务态度，严格执行首接负责制，严禁冷硬顶推。 4、严格执行医疗收费价格标准，做到收费价格和清单公开。 5、切实保障患者的知情权和隐私权等合法权益。 6、建立完善的医患沟通渠道，如：医患座谈会、意见投诉箱、 院长接待日。耐心化解医患矛盾，认真改进服务工作。 7、经常检查和排除医患纠纷的隐患问题。把医患纠纷问题列入
每月行政安全查房内容，通过检查和整改，及时将医患矛盾消除在萌芽状态。 8、执行《企业、事业单位内部治安管理条例》，建立院警协作联动机制，及时与警方取得联系，维护医院正常秩序，保障患者的医疗权益。 基层科室出现医患矛盾，经过调解无效时，应立即报告医务科有关领导，由医务科出面做进一步化解工作，防止事态扩大或恶化。当院部出面调解无效，经研判，医患矛盾可能影响医院正常工作秩序或发展为群体公共事件时，应启动本预案，并及时向上级主管部门报告。报告责任人：凌丰军（常务副院长）。 四、组织领导 成立以院长为组长，副院长为副组长，办公室、、医务科、护理部、财务科、保卫科等相关科室负责人为成员的医患纠纷处置应急领导小组。领导小组办公室设在医务科。 五、组织分工、责任到人 （一）接待人员顺序：按照从低到高的原则，逐级接待，不推诿、不怕承担责任和风险，下级能解决的尽量不推给上一级，下一级确实无法解决的，上一级应及时介入，以防矛盾激化。 （二）组织分工： 1、院领导职责 （1）临床医疗方面医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分 管院领导负责； （2）后勤、行政方面医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由