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饭店酒店管理概论第一章.pptx

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[酒店行业]饭店管理概论(ppt 46页)(1)

[酒店行业]饭店管理概论(ppt 46页)(1)
饭店管理概论
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宁双
第一章饭店概述
提问：旅游业的三大支柱是什么？
旅行社、饭店、交通
饭店出现的初始阶段，起主要功能是向 旅行者提供住宿、接待及服务 ，随着旅 游活动的不断发展，饭店的功能日益完 备，设施设备不断现代化，饭店管理日 益科学化。当今饭店成为旅游者的“家 外之家”。
第一节饭店的含义与作用
量，管理的思想和方法是应变量。
（五）经验主义学派 也称实例学派，代表人物：德鲁克 主要论点： 1、有效的管理者 2、建立合理的组织结构问题 3、认为对科学管理和行为科学理论应重新评价 4、提出了目标管理理论（MBO） （六）管理科学
第三节饭店管理职能
一、计划职能 （一）含义 （二）作用 1、确立了饭店统一行动的目标 2、利用了饭店资源并合理利用 3、增强适应环境变化的应变能力 （三）类型 1、按时间分：长期计划、中期计划、短期计划 2、按范围分：总体计划、部门计划 （四）计划的制定 （五）计划的实施
2、怎样理解饭店集团的优势？ 3、世界饭店业有何特点？ 4、试分析我国饭店集团发展中存在的问
题以及对策。
第二章饭店管理的基础理论
第一节饭店管理概述
一、饭店管理的含义 （一）饭店管理的概念
饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下， 为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运 用各种管理方法对饭店所拥有的人力、物力、财力、 时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调、控 制等一系列活动的总和。
第四节饭店类型和种类
一、饭店的类型 （一）根据饭店市场及宾客特点分类 1、商务型饭店 2、长住型饭店 3、度假型饭店 4、会议型饭店 5、汽车饭店
（二）根据饭店计价方式分类
1、欧式计价饭店。客房价格只包含房租

饭店管理概论.正式版PPT文档

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饭
6、 饭店的等级划分
店
（1）星 级 制－－ 把饭店根据一定的标准分成的等级分别 用星号“★”表示出来，以区别其等级
的制度。
管
（2）字母表示法－－ 将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、 C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。
理
（3）数字表示法－－ 用数字表示饭店等级的方法，一般采用 最高级用豪华表示，继豪华之后由高到
饭
店 （2）按照饭店的规模、设施设备豪华程度分 类，可分为：
管
●豪华饭店
● 大型饭店（500以上）
●较豪华饭店 ● 中型饭店 （300-500）
理
●经济型饭店 ● 小型饭店 （300以下）
饭
店
（3）按照饭店的地理位置分类, 可分为：
● 中心城市饭店
管
● 风景区饭店
● 汽车饭店
理
● 机场饭店
● 郊区饭店
饭店管理概论
第1讲：饭店和饭店管理
饭
学习目的
店
● 了解饭店的基本概念 。
● 熟悉饭店的类型及饭店产品的特点 。
管
● 掌握饭店管理的内容、原则及经营模式 。
● 了解中外饭店业的发展 。
理 ● 知晓饭店业的发展趋势和饭店集团 。
第1讲：饭店和饭店管理
饭
重点、难点
店 重点 ----- 饭店管理的内容、原则及经营模式
饭
（4）按照饭店的经营方式分类，可分为：
店
● 集团经营饭店
管
● 独立经营饭店
理
● 联合经营饭店
饭
（5）按照拥有权分类，可将饭店分为：
店
● 全民所有制饭店
● 集体所有制饭店
管
● 合资饭店

饭店管理概论课件1

饭店管理概论课件1

饭店：3520座 饭店：6403座 饭店：2656座 饭店：3894座 饭店：4810座 饭店：2161座 饭店：4110座 饭店：738座 饭店：881座
客房：536318间 客房：518435间 客房：479882间 客房：453403间 客房：388618间 客房：349965间 客房：310248间 客房：229247间 客房：147624间

3、 修正美式计价饭店
房租和早餐以及一顿正餐的费用 客人有较大的自由安排白天活动

4、 欧陆式计价饭店
房价及一份简单的欧陆式早餐（咖啡、 面包和果汁） 一般不设餐厅

百慕大计价饭店

房租和美式早餐费用
（三）根据其他标准分类 1、根据设施规模大小 2、根据所在地区不同 3、根据营业时间 4、按饭店的所有制形式
第五节 中国旅游饭店的 现状与发展趋势
一、中国旅游饭店的现状
（一）中国旅游饭店的发展特点

1. 产业规模不断扩大，饭店质量稳步提升
2. 饭店转入买方市场，企业进入微利时代 3. 消费需求增长较缓，饭店客源多元结构 4. 饭店供给增长较快，饭店市场竞争激烈 5. 产品服务不断延伸，个性化服务更加突出 6. 饭店整体效益下滑，饭店经营困难重重 7. 集团化（网络化）经营得到发展，饭店业 面临新的挑战 8. 知识经济初显端倪，变革创新成为主流 9. 法规标准日益健全，行业自律有待加强 10. 市场空间潜力巨大，饭店发展前景良好

（二）饭店的分级方法 1、星级制 一～五星级 2、字母表示方法 3、数字表示法

第四节 饭店的发展简史 一、世界饭店业发展简史 （一）客栈时期 （二）大饭店时期 （三）商业饭店时期 （四）现代新型饭店时期

《餐饮管理概论》PPT课件_OK

《餐饮管理概论》PPT课件_OK

一、编制依据1、施工图纸2、《岩土工程勘察报告书》3、《建筑地基基础工程施工质量验收规范》（GB50202—2002）4、同类型工程施工经验二、工程概况拟建的新办公综合楼位于原“综合楼”的旧址上，将原混凝土基础（C25）破除完毕后，坑底标高约-3.200 m左右（相对于新办公综合楼的±0.000），因当时地下水位高，桩基工程施工无法成孔，故又依次回填0.35m 厚毛砂垫层和1.2m厚机械压实黄土层，然后进行桩基施工。

桩基施工结束，基坑内淤积的软泥层较厚，坑内标高至-1.131m，挖土机械无法进入，又用自卸车拉42车砖渣倒入软泥坑内垫路，而后才开始土方开挖（第二次开挖，第一次开挖为破碎原混凝土基础时。

根据地勘报告，基坑开挖深度范围内的土层在-3.200 m以下主要为○2层（粉质粘土层），个别区域夹杂着○31层（砂砾、园砾层）和○32层（粉质粘土层），基坑底大面积处于○2层，局部处于○31层。

12月至次年的3月，商州处于枯水期，地下水位较低，但粉质粘土含水量大，开挖时呈泥状，开挖完坑底也较泥。

○1轴至○8轴基坑底开挖至-5.240m，○8轴外开挖至-3.14m，考虑以后要做防水保护层，故多挖4cm。

依据结施1，坑底高低变化处挖成斜坡，○B轴以西坡比1：0.64，○B轴以东坡比1：0.64～1：1.94变化。

三、施工总体规划基坑分两层开挖，每层开挖均由北向南进行。

第一层开挖至原来铺垫的毛砂上，标高约在-2.9 m左右，开挖深度约2.3m（从自然地平算起，因坑内垫砖渣后已基本跟坑边的自然地平相平），第二层开挖到设计标高-5.24m，挖深约2.3m，开挖第二层时车辆碾压在毛砂垫层上，基本能保证行驶顺利。

边坡支护跟随开挖同步进行，开挖一层支护一层。

开挖第二层时，清底和破桩头工作也展开，人工清理的坑底虚土同破下的砼碎块一并用挖掘机及时挖走，减少人工运土量。

开挖时的临时坡道留在基坑的东南角，待第二层挖完挖掘机退场时将这个坡道挖除。

饭店管理概论 精品课件

饭店管理概论 精品课件

第五节 饭店等级评定
❖ 二、实行饭店等级制度的目的
（一）有助于确立饭店产品标准 （二）维护饭店宾客的利益 （三）维护饭店企业的利益 （四）便于对饭店业进行管理和监督
第五节 饭店等级评定
❖ 三、饭店的等级符号
第三节 饭店产品的认识
❖ 四、饭店产品的特殊性
（一）饭店产品的综合性 （二）饭店产品的无形性 （三）饭店产品价值的不可储存性 （四）饭店产品质量评价的主观性
现代饭店产品在具有上述特点的基础上，还具有如下新的特点： （一）产品更加完整 （二）产品多功能化 （三）产品个性化 （四）产品自动化
第四节 饭店的分类
第五节 饭店等级评定
❖ 一、饭店等级评定的依据
– 饭店等级是由世界各国饭店协会或旅游管理机构等根 据饭店设施和服务的特色与质量对饭店进行的总体的 质量与等级评价。
–饭店等级评定标准多种多样，主要的因素有：地理位 置、饭店建筑外观、周边环境、饭店装饰、饭店舒适 程度、服务项目、服务质量水平、管理状况、经济效 益等。
第四节 饭店的分类
❖ 七、根据产权及经营权分类
（一）根据产权分类 1．独资饭店 2．合资饭店 3．饭店有限责任公司 4．饭店股份有限公司
（二）根据经营权来分类 1．独立经营饭店 2．饭店公司管理的饭店 3．饭店自联组织
第四节 饭店的分类
❖ 八、新兴的饭店业态
（一）主题饭店 （二）经济型饭店 （三）分时度假型酒店 （四）产权式酒店
❖ 一、根据饭店规模分类
（一）小型饭店：通常指拥有标准客房数在300间以下 的饭店。
（二）中型饭店：拥有300～600间标准客房的饭店，设 施齐备精良，价格合理。
（三）大型饭店：拥有600间以上标准客房的饭店，服 务比较齐全，设施比较豪华。

《饭店管理概论》PPT课件

《饭店管理概论》PPT课件

（二）饭店等级与评定
小结：
作业： 自查资料： 1.最新的标准发布和实施时间，名称及代码
3.与原标准比较，其特点有哪些 4.其他（作为本人认为应该知道和了解的知识） 要求：16开横格纸，手写，一周内上交
第三节 饭店的发展趋势 (补充内容）
一、经营理念的新发展 (一)以人为中心和个性化服务 1.以人为中心—创造顾客：
序号 基本功能
功能要素（实现功能的条件）
1 以房屋建筑、设施设 房屋建筑、设施设备
备提供旅居服务
——物质条件
2 具有住宿、餐饮、其 前厅、客房、餐饮等服务部门 他综和服务使用功能 ——组织条件
3 专职服务员提供劳务 具备饭店行业素质的从业人员
服务
——人员条件
4 提供的旅居条件安全 良好的环境和氛围
潜在消费者+现实消费者 →本饭店消费者 2.以人为中心—创造顾客满意： 自己的客人→满意客人→忠诚客人 3.让所有顾客满意—个性化服务 （1）实现方式：
规范化服务—按照标准针对所有顾客的需求提供的服务。 个性化服务—在规范基础上据宾客的特殊需求，提供超越规程的 特别服务。 （2）关系：规范服务是基础，个性服务是境界和水准。 （3）实现途径： 培训员工；设置特别岗位；服务在前
业务的强文化性
作业的性
作业：复习
员工行为的自我约束性 业务的时空性
技能训练：熬制中药
成都市中心四川宾馆住进西藏拉萨客人，第二天9： 00服务员小李没有见客人开房门，想起昨天客人脸 色苍白、萎靡不振，担心有事。又过了半小时，客 人还是没有露面，小李决定了解情况，结果，客人 多年未发的病犯了。李找来宾馆医生，后送到医院， 医生诊断，开出中药。宾馆规定客房不许用明火， 想了多种方法，终于想到餐饮部，李与餐饮部经理 说明情况后，餐饮部经理欣然承担了所有煎药的工 作（买罐、煎药、送到客房、倒药渣、洗罐等）， 指定专人负责，客房部小李等人负责送药给病人， 整7天时间，客人基本痊愈。客人深表感动，向客房 部经理表示以后主店一定是这里。

《酒店管理概论》PPT课件

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第一章 现代酒店概述
❖ 三、酒店的作用
1、提供服务 2、丰富市场
酒店为接待服务市场提供各种层次与类型的服务，极大地方便了顾 客。
3、促进经济
带动多个行业
4、增加就业
每增加一间客房可带动相关七个行业的就业
5、取得效益
收回 投资。为国家创汇，弥补贸易逆差。
豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4。
精选课件
11
第一章 现代酒店概述
❖六、酒店的等级 （二）酒店分级的目的 1、保护客人的利益。 2、便于行业的管理和监督。 3、有利于促进酒店业的发展。 4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。
精选课件
12
第一章 现代酒店概述
❖ 七、酒店发展历史 （一）世界酒店业的兴起与发展
（二）根据酒店计价方式分类
1、欧式计价酒店
客房价格=房租
2、美式计价酒店（地处偏僻的度假酒店）
客房价格=房租+一日三餐
3、修正美式计价酒店
客房价格=房租+早餐+一顿正餐
4、欧陆式计价酒店（一般不设餐厅）简单早餐
客房价格=房租+西式早餐（咖啡+面包+果汁）
5、百慕大计价酒店 复杂早餐
客房价格=房租+美式早餐（麦片、谷物粥类、鸡蛋类、
4、永恒的事业
酒店业的核心在餐旅，即饮食和住宿，这都是与人类生活息息相关
、朝夕不离的。酒店中的康乐又与人们的身体健康和娱乐休闲密切相
连。随着现代社会带动人们生活质量的不断提高，一个休闲时代正向
人们走来。随着社会经济的不断发展，酒店也成为人类社会经济活动
的重要部分，从而成了一精选项课永件 恒的事业。
4

李淘淘饭店管理概论第一章

李淘淘饭店管理概论第一章

11
第三节 饭店的类型与等级
饭店产品及其特点
饭店产品从顾客角度讲是一段住宿经历。由 物质产品、感觉上的享受、心理上的感受 三部分构成的组合产品。饭店产品从饭店角
度讲是饭店有形设施和无形设施的综合。它包 括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭 店的气氛、饭店的形象。
管理ppt
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特点：
1、生产与消费同步。 2、价值不能储存。 3、受人的因素影响很大，具有不 可捉摸性。 4、具有综合性和季节性。
管理ppt
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四、我国饭店管理的发展趋势
1、饭店企业将以建立“产权清晰、权责明
确、政企分开、管理科学”的现代企业制度为
目标，企业运行机制将进一步完善。
2、市场机制将得到加强。
3、管理手段将进一步向科学化、现代化方向 发展。
4、智力投资和人才培养将得到进一步加强。
5、集团化经营将进一步发展。
管理ppt
第一阶段（1978-1983）这一时期我国的饭店
由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理
第二阶段（1983-1988）由经验管理走向科学管理 ；
第三阶段（1988-1994）推行星级评定制度，进入 国际现代化管理新阶段；
第四阶段（1994至今）建立饭店管理公司，饭店走 向专业化、集团化、集约化经营管理
管理ppt
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一、饭店的类型
管理ppt
14
（一）根据饭店特色及客源市场特点分类
1、商务型饭店(Commercial hotels)
2、长住型饭店(Resident hotels)
3、度假型饭店(Resort hotels)
4、会议型饭店(Convention hotels)
5、汽车饭店(Motor hotels或 Motels)

【课件】酒店管理概论演示课件

【课件】酒店管理概论演示课件

第二节 酒店的种类、等级和组织机构
一、酒店的种类
（一）按传统方式分类
商务型酒店 度假型酒店 长住型酒店 汽车酒店 机场酒店 会议型酒店
第二节 酒店的种类、等级和组织机构
一、酒店的种类
（二）按酒店规模分类 国际上传统的规模分类
1.小型酒店：客房规模在300间以下的饭店； 2.中型酒店：客房规模在300～600间的饭店； 3.大型酒店：客房规模在600间以上的饭店。
（2）销售方式：预订客人；散客；团队等。 （3）接受预订：规范；效率；专业。 （4）柜台推销：技巧。 （5）登记入住：规范；效率等。

（一）前厅部的职能
2、提供各类前厅服务： （1）迎送客人的服务； （2）行李服务； （3）问讯服务； （4）贵重物品的保管； （5）电话总机服务； （6）金钥匙服务； （7）投诉的处理等。
4、控制成本费用，
创造满意效益。
第二节 酒店的种类、等级和组织机构
三、酒店组织机构与职能
酒店各部门的职能
工程部的职能
1.保证饭店的能源供应。 2.加强设施设备的保养。 3.进行设施设备的维修。 4.做好设施设备的更新、改造。
第二节 酒店的种类、等级和组织机构
三、酒店组织机构与职能
第二节 酒店的种类、等级和组织机构
三、酒店组织机构与职能
酒店各部门的职能
康乐部的职能
1.满足宾客健身、健美和娱乐需求。 2.做好各种康乐设施、设备的保养。 3.确保康乐设施、场所的安全卫生。 4.提供优质的康乐服务。
（五）康乐部的职能
1、合理配备健身、健美和娱乐项目。 2、做好各种康乐设施、设备的保养。 3、确保康乐设施、场所的安全卫生。 4、提供优质的康乐服务。
（3）美式计价酒店

饭店管理概论第一章饭店概述PPT课件

饭店管理概论第一章饭店概述PPT课件
第一章饭店概述
• 教学目的及要求
• 懂得饭店的定义、属性及其作用; • 了解中外饭店业的发展状况; • 懂得饭店的各种类型及等级的划分; • 了解并熟悉现代饭店的发展现状及趋势
1
第一部分
整体概述
THE FIRST PART OF THE OVERALL OVERVIEW, PLEASE SUMMARIZE THE CONTENT
2
饭店涵义和作用
饭店的类型和等级
主
要
饭店的产生和发展历程
内
世界饭店业现状与发展趋势
容
中国饭店业的现状与发展趋势
3
1.1 饭店的涵义和作用
一、酒店的概念
1、饭店（HOTEL）一词源于法语，原指贵族在乡间招待贵宾的 别墅。
2、在英美等国泛指所有商业性的住宿设施。 3、饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，
其他高水平服务的设施； 3、它服务对象是公众，而主要是外出的旅游者，也包括半永久居
住的人； 4、它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者都要付一定的费用
5
ห้องสมุดไป่ตู้、饭店的作用
（一）饭店是旅游业的物质基础； （二）饭店是创造外汇收入的重要来源； （三）饭店业的发展对国家回笼货币有重要作用； （四）饭店为社会创造直接和间接就业的机会； （五）饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的
英文名称
resident hotel
位置及客源类型 其他特点
主要接待住宿时间较长， 在当地短期工作或度假的客人或家庭
签订租约 ； 建筑布局多采用家庭型；
宾客自理饮食
10
长住式饭店（Residential hotel）
11
12
公寓旅馆（Apart Hotel or Apartment Hotel ）

饭店管理概论第一章PPT课件

饭店管理概论第一章PPT课件

2021
3
二、饭店的共同特点
1、饭店是企业，经政府主管部门批准，有固定的名称和经营场所， 有经营自主权，独立核算，自负盈亏。
2、饭店以房屋建筑和设备设施为依托向宾客提供服务。 3、饭店具有住宿，餐饮以及其他综合性服务使用功能。 4、饭店是赢利性的，要取得合理的利润。
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4
三、饭店分类
1、饭店的主要分类方法 ⑴ 根据规模分类
2021
2
4、《牛津插图英语辞典》将酒店定义为：提供住宿、膳食而收取费用的住所。
5、 本书对饭店的定义为： 饭店是生产和销售住宿产品、会展产品、餐饮产品和休闲产品的企业； 饭店由一座或数座设备完善的建筑物组成； 该建筑物应有符合顾客需求的客房、餐饮、会议或会展、休闲及健身设施； 此外，常有特色商品店和礼品店等。
2021
8
⑷ 度假地饭店 主要指旅游度假区的度假饭店，通常为二星级至五星级任何规模的饭店。
⑸ 高速公路饭店 主要指经济型至三星级的中型或小型汽车饭店。
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3、根据经营特色分类 商务饭店
经营特色： ⑴ 为满足商务、会议和旅游顾客需求而设计。 ⑵ 位于城市交通便利的商务区域。 ⑶ 服务设施和服务项目齐全。 ⑷ 注重通信设施、商务设施、会议设施、交通工具及相应的服务。
饭店管理概论
广 西 工 商 职 业 技 术 学 院 管 理 系
梁
昕
2021
1
一、饭店的含义
第一章 饭店概述
1、《科利尔百科全书》将酒店定义为：为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与 机构。
2、《大不列颠百科全书》将酒店定义为：在商业性的基础上向公众提供住宿也 往往是提供膳食的建筑物。
3、《美利坚百科全书》将酒店定义为：设备好的公共住宿设施，它一般都提供 膳食、酒类与饮料以及其他人所需要的服务。

饭店管理概论课件 第一章 饭店概述 第三节 饭店类型与等级

饭店管理概论课件 第一章 饭店概述 第三节 饭店类型与等级

２、度假型饭店
（１）涵义：主要为度假旅游者提供服务的饭店。 （２）特点 ➢ 一般位于风景名胜区如海滨、山区或温泉附近； ➢ 有设施和服务较为齐全的康乐中心，如：保龄球
、网球、游泳池、卡拉ＯＫ、酒吧。，溜冰场、高 尔夫球场甚至跑马场的设施
➢ 喜达屋旗下最大复合式度假酒店——神州半岛喜 来登度假酒店 ，位于海南岛东线海岸的神州半岛
➢预备星级作为星级的补充，其等级与星级 相同。
➢江门逸豪酒店 ★★★★★
➢碧桂园鹤山凤凰酒店（原鹤山碧桂园凤凰酒 店） ★★★★★
➢江门名冠金凯悦大酒店 ☆☆☆☆☆ ➢江门新会凤凰酒店 ☆☆☆☆☆ ➢江门玉湖御景酒店 ☆☆☆☆☆ ➢江门丽宫国际酒店 ☆☆☆☆☆
➢江门鹤山银业雁山酒店 ★★★★ ➢江门银晶国际酒店 ★★★★ ➢江门中泰来大酒店 ★★★★ ➢江门市天悦酒店 ★★★★ ➢江门金瑞酒店 ☆☆☆☆ ➢江门新会古兜温泉度假村 ☆☆☆☆ ➢江门新会龙泉度假酒店 ☆☆☆☆ ➢江门新会迎宾馆 ☆☆☆☆
额比例相同的权利和义务
六）按照豪华程度
➢1）高级豪华饭店 ➢ 设施豪华，服务齐全，价格高，服务高层
次消费者
➢2）经济型饭店
➢提供基本的食宿服务，简洁卫生，价格适宜 ，服务大众消费者
➢3）廉价饭店
➢仅提供能够满足睡眠需要的床位，价格低廉 ，舒适性差
七）按特点分类
➢1）机场饭店 ➢ 这类饭店设立在机场附近，便于接待乘机
➢3.修正美式计价饭店 修正美式计价饭店的客房价格包括房租和
早餐以及午餐或晚餐的费用，以使宾客有较大 的自由安排白天活动。
➢4.欧陆式计价饭店 欧陆式计价饭店的房价包括房租及一份简
单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁。此类饭 店一般不设餐厅。

酒店管理概论教学ppt课件

酒店管理概论教学ppt课件
8
酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往 提供膳食的建筑物。
——《大不列颠百科全
书》
为公众提供住宿设施与膳食的商业性的建筑设施。
全书》
——《简明不列颠百科
定义：
酒店是以有形的空间、设备、产品和无形的服
务效用，为游客提供食、住、行、娱、购等方面综
9
合服务的场合。
（二）作为一个酒店，应该具备的特征 作为酒店应具备三个特征： 1. 酒店是经政府批准并具有住宿设施的建筑； 2. 酒店以住宿、餐饮服务为核心功能，并为顾客提供 各种服务； 3. 酒店是一个寻求合理利润的经济实体。
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特点： 酒店企业规模较大、设备舒适完善、服务项目齐
全、价格合理。 酒店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利
为目的 。 酒店企业竞争激烈，管理工作注重市场研究，逐步
形成目标市场。 现代企业管理理论和实践迅速发展起来，促使酒店
企业管理工作科学化和效率化。
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（四）现代新型酒店时期（ 20 世纪 50 年代以后） 特点：
需求变化引起酒店企业设施的变化，企业管理更加 复杂。
市场结构多样化带来酒店企业类型多样化，经营方 式更加灵活。
酒店产业的高利润加剧了市场竞争，使酒店与其他 行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路。
酒店企业管理日趋科学化和现代化。
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二、中国酒店业的产生与发展 （一）中国古代驿站 （二）中国近代酒店（19世纪末——1949年） （三）行政事业单位阶段（1949年——1978年） （四）中国旅游酒店 第一阶段（1978年——1983年） 第二阶段（1983年——1988年） 第三阶段（1988年——1994年） 第四阶段（1994年至今）

饭店及饭店管理概述ppt课件

饭店及饭店管理概述ppt课件

如指甲烘干器的提供，信息来源于一位女客人不停地 挥舞着手，表情很沮丧，询问之下得知，女客人在美 甲之后，试图用吹风机吹干未果。
20
壁挂显示器可以让人对室 外的温度、湿度、风速和 风向等信息一目了然。
21
第四、饭店为社会提供大量就业机会
可以说饭店不但为社会创造直接和间接的就业机会， 而且创造大量的高薪岗位。高级酒店管理人才在全 球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上， 酒店管理人才出现了供不应求的局面。
22
新闻链接
高薪就业现“缺口” 留学情定大饭店
近几年，随着经济和旅游业的发展，高级酒店中需要更多的 具备高素质及经营管理能力的酒店业人才，酒店管理业也成 为全球成长迅速且充满活力的行业之一。一些著名的酒店品 牌都具有鲜明的服务特色和完善的管理系统处理日常事务和 突发状况，对于企业员工的职业发展，晋升路径也都有成熟 人性化的系统。如波特曼丽嘉，除提供给员工每年至少3次与 上级主管沟通探讨其个人发展规划的机会外，还会为员工提 供内部转岗的机会，不仅就业去向好，薪水也很可观。爱看 韩剧的同学一定对《情定大饭店》并不感到陌生，剧中的 “汉城饭店”以秀丽的自然风景和30多年传统的特级饭店闻 名于世，他们以“微笑服务”的原则，随着时代的变迁，饭 店也面临挑战，必须通过扩大投资才能在竞争中生存的局面。 经营酒店集团在剧中一直以高端奢华示人，一些酒店服务训 练的形式和酒店服务的标准作业程序从一定程度上说明了2这3
（三）按饭店客房计价方式分类
欧式计价(European Plan简称“ EP”) 美式计价(American Plan 简称“AP”)
修正美式计价(Modified American Plan简称“MAP”）
欧洲大陆式计价(Continental Plan简称“CP”)

第1章 饭店管理导论《现代饭店管理概论》PPT课件

第1章 饭店管理导论《现代饭店管理概论》PPT课件

1.2.2 饭店产品的服务属性
饭店服务的无形 性
饭店服务的差异 性
饭店服务信息反 馈的直接性
饭店服务的不可 贮藏性
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1.2 饭店产品属性
【同步案例1-1】希尔顿的微笑服务
希尔顿饭店是全球最大规模的饭店集团之一。80多年来，希尔顿饭店成功的秘诀在于牢牢确立自己的企业 理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中：饭店创造了“宾至如归”的氛围，注重企业员工礼仪 的培养，并通过“微笑服务”体现出来。
几年后，服务生收到了一封挂号信，信中描述了那个夜晚所发生的事，信中附了一张邀请函和一张 赴纽约的单程机票，邀请他到纽约一游。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到了一个地方，遇 见了当年的老先生，看见了一座金碧辉煌的大酒店耸立在眼前。 老先生说：“我叫威廉﹒华尔道夫﹒阿斯特（William Waldorf Astor）。我说过，你正是我梦寐以求的 员工，我希望你来经营眼前的这家饭店。”
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1.1饭店定义
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1.1 饭店定义
✓概念上，提供客房住宿和餐饮服 务为主的综合性服务企业 ✓本质上，生产和销售的只是一个 产品：服务
饭店的产品是由饭店本身产生 的、为旅居者在饭店停留期间 提供的使用价值的总和。
Hotel
南方 大多称为大酒店
饭店
饭店是一个服务性行业，它 所提供的产品是服务
北方
既有客房又有餐饮的饭店 至少是食宿具备的场所
问题： 饭店的定义用什么方法下 最科学？
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1. 2 饭店产品属性
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1.2 饭店产品属性
1.2.1 饭店产品的商品属性
饭店产品不可贮存性
• 只有当宾客购买它并 在现场消费时，饭店 产品才实现其价值
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第一节 饭店的涵义
（五） 作业独立性和员工自我约束性 1、饭店劳动的特点： 手工劳动与脑力劳动相结合，以体力劳动为主；集体协
作与单体独立操作相结合，以单体操作为主。 2、作业独立性和自我约束同时进行 3、自我约束性体现： 业务水平自我约束
自身情感、情绪、行为的自我控制
补充：饭店常见的分类情况
酒店管理概论
主讲教师：杨音南
如何学好饭店管理概论？
用途是什么？ 找到利益诉求点 内容是什么？ 理论知识+实践知识 方法是什么？ 主动探索式学习
课程要求
确立饭店管理的现代理念，掌握饭店管理的 基本理论和基本方法,并能运用管理的基本原 理分析和解决实际问题。
了解中国饭店业所处的环境，掌握中国饭店 业的发展趋势和中国饭店管理的热点问题。
案例：态度决定一切
此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题， 根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对 自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕 所最出色的人。”结果在训练课的最后一天， 当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并 且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量 的源泉。
参考书目
《饭店管理——理论、方法与实践 》邹益 民 高教出版社
增强职业意识，培养良好的职业素质。
饭店管理专业学生应具备的职业素质
（一）职业道德与敬业精神 （二）服务意识 （三）礼仪礼貌 （四）知识水平、操作技能与应变能
案例：态度决定一切
现年42岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁 中最年轻、也是唯一的女性阁员。然而她的事业 的起点却是从喝厕所水开始的。
《世界著名饭店集团管理精要》谷慧敏 著 ， 辽宁科学技术出版社
《旅游企业管理》 魏卫 清华大学出版社
第一章 饭店和饭店管理
第一节 饭店的涵义 第二节 我国饭店的发展趋势 第三节 我国的饭店管理
第一节 饭店的涵义
一、 饭店的概念 （一） 饭店的概念
饭店的定义 不同的名称 内涵与特征
饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、 能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、饮食、 娱乐、购物等综合服务的企业。
(一)、按服务对象分 1、商务型饭店（暂住型饭店）：建于城市中心
地区，饭店商务中心部门最重要，并实现其打字、 上网、复印、秘书、翻译等工作。
2、度假型饭店：建于海滨、山区、森林等旅游 胜地。娱乐设施、健康休闲的服务项目很重要。
3、长住型饭店（公寓型饭店）：建于城市生活 方便地区。适合于短期工作的家庭居住，一般服务 较简单，只提供住宿服务。
第一节 饭店的涵义
（四） 饭店独立企业法人：“五独立” 1、财产独立自主 2、经营独立自主 3、人事独立自主 4、利益独立自主 5、责任独立自主
第一节 饭店的涵义
二、 饭店的业务特点： （一） 产品无形性——本质 1、什么是饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客
在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和。 2、饭店产品使用价值构成： （1）饭店设施设备和各种物品的使用价值 （2）实物产品的使用价值 （3）服务劳务的使用价值
3、汉字表示法：豪华 高级 低级
补充：饭店常见的分类情况
(四)、按计价方式分 房价中是否包括餐费来区分 1、欧式计价饭店：房价＝住宿费 2、美式计价饭店：房价＝住宿费＋早、中、晚
餐费 3、修正美式计价（ＭＡＰ）：房价＝住宿费＋
早晚餐费 4、欧陆式计价（ＣＰ）：房价＝住宿费＋欧陆
式早餐 5、百慕大计价（ＢＰ）：房价＝住宿费＋丰盛
野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当 一名白领丽人，在受训期间负责清洁厕所的工作， 每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自 出生以来，她从来没有做过如此粗重的工作，因 此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至 在上班不到一个月便开始讨厌这项工作。有一天， 一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居 然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而 尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可 以饮用。
的西式早点
补充：世界饭店业的发展
一、２１世纪世界饭店业的发展主要体现在六方面
1、饭店产品： （１）统一化转向多元化 （２）标准化转向个性化、定制化
2、饭店服务： （１）标准化、规范化转向个性化 （２）崇尚物有所值 （３）提供“金钥匙服务”
补充：饭店常见的分类情况
(二)、按饭店规模分： 1、大型饭店：客房大于等于５００间 服务周全 ２、中型饭店：客房在１００—５００间 比例
最大 是旅游者首选 ３、小型饭店：客房在１００间以下 (三)、按饭店等级 通常按等级评定标准划分，一般为五等级。目前
世界常用的等级标准有： 1、星级制：多星为好 欧洲及我国 2、字母表示法：Ａ－Ｅ Ａ好 Ｅ差
按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、 旅社、宾： 1、概念：饭店为完成社会责任、发挥社会功能必
须具备的各种条件。 2、条件： （1）房屋建筑、设施设备——物质条件 （2）前厅、客房、餐饮等服务环节和部门——使
用条件 （3）饭店正常运行符合标准需要的物资物品 （4）具备饭店行业素质的从业人员——人员 （5）良好的环境和氛围——精神需要条件 （6）特有的经营理念和行规——制度条件
第一节 饭店的涵义
（三） 企业要素： 1、概念：指饭店要实现企业目的、发挥企业应有的作用
必须具备的条件。 2、条件： （1）合法的法人资格：①什么是合法的法人②取得法人
资格应该具备的条件③什么是企业法人④企业法人应该 具备的条件 （2）必要的生产要素：①人②财③物④信息 （3）正常的经营活动：正常的经营活动过程是：经营— —交换——效益 （4）合理的产权制度
第一节 饭店的涵义
（二） 时空性： 1、时间——不可储存 2、空间——不可移动 （三） 综合协调性： 1、综合性 2、协调性
第一节 饭店的涵义
（四） 业务强文化性 1、饭店文化含义：指在饭店业务中体现出来的语言、
风俗习惯、制度、工具、技术、礼仪等 2、导致强文化的原因 3、饭店强文化性的表现：硬件和软件方面 4、体现强文化性时注意的问题