对待客户投诉的处理方法

客户投诉处理流程

后附客户投诉记录表：

附表：

客户投诉记录表

NO：

投诉客户楼号 投诉日期

投诉客户姓名 联系电话

投诉内容

情况核实

处理意见 客 户 投

记 录 投 诉

判断投诉是否确定投诉处理责责任部门分析投提 出 处 理

提交主管领导客户投诉记录24小时内答复判 定 具 体

通 知 客 处理责任实施处理方案（5个工投诉表格管理总 结 评 处理结果

用户回访

经办人： 主管领导：

正确对待客户投诉

随着金融市场竞争的日趋激烈，客户对银行服务的要求越来越高。注重在客户心目中的良好形象，并实现“零投诉”已成为许多银行机构服务追求的最终目标。

每每遇到投诉，许多员工都会皱起眉头。作为同样是银行机构的一员，笔者认为，投诉并不可怕。俗话说：良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。投诉是“金”，“味”虽苦却利于“病”。所以，要善待投诉。

客户之所以投诉，往往是银行在硬件或软件方面还存在不尽如人意的地方，没有满足客户的合理需求，而客户的正当诉求对于银行而言，其实是提高服务质量的切入点。无论是谁，在工作中都有可能出现纰漏。当因工作失误带来客户投诉时，银行机构担心自身声誉或利益受损无可厚非，但更重要地要考虑如何善待投诉和化解纠纷，把坏事变成好事。

一般情况下，许多客户由于种种原因懒得去投诉，而投诉的客户大都希望银行做得更好。银行是服务密集型企业，服务质量的好差在很大程度上是由银行员工和客户相互接触、相互交流中的情感交流所决定的。客户将业务办理中的难题、意见和建议进行积极反馈之后，银行才能及时了解自身的服务状况，并加以调整和完善，不断满足客户的需求，转化为积极的力量，服务就能做得更好。如果银行正确面对

客户的批评和投诉，处理得当，不仅能吸取教训，提高服务质量，甚至还可从投诉中获得意想不到的第一手信息，赢得客户的信赖。这样去面对投诉，投诉又何尝不是一种宝贵的信息资源呢？

所以，投诉是“金”，它往往反映了客户的真正需求。在当前异常激烈的金融竞争中，能从客户的投诉意见中吸纳一些改进服务的“金点子”，乃是明智之举。而忽视客户投诉的价值，便会固步自封，不利于自身的发展壮大。

客户投诉问题处理

一、 客户投诉内容的几种类型?

序号 纠纷类型 具体事项

1 商品纠纷 质量/规格/款式

2 物流纠纷 商品在运送过程中损坏/商品没有发送到指定地址/商品在运送途中丢失/商品在运送时间后才送到等情况

3 服务纠纷 商家在卖出商品前或卖出商品后的服务态度出现问题/商家的售后服务差等

二、顾客向在线客服投诉时，以下7个处理步骤有助怒气化解：

（一） 细心“听教”：有些客人的投诉具有攻击性，令在线客服感到难堪，但他们都能告诉你一些你不知道的信息，这些资料可能有助在线客服改进产品或服务，所以，尽量向他们查询详细资料。

（二） 认清事实：所有投诉都含主观成份，顾客不会知道在线客服在工作上付出了多少心力，当在线客服认清这个事实，就可以心平气和地听取别人的意见。

（三） 先听后说：没等客人说完就急不及待辩护，无疑是煽风点火。所以在线客服应让客人先说完意见，再作回应。

（四） 主力反击：在线客服不要对客人的意见都作辩驳，宜集中处理最主要的冲突源头。

（五） 忍气吞声：虽然有时候顾客也有不是之处，但在线客服不宜进行反投诉，否则，事情会越闹越大。

（六） 正襟危坐：如果在线客服是通过视频或者面对面处理客人的投诉，请注意你的身体语言。

（七） 正面回应：听过投诉后，在线客服要向客人作出正面的回应，如“多谢您的意见，我们会作为参考. 三、具体投诉处理.

序号 客户遇到的问题 处理方法

1

商家发错货, 要求商家退货 亲，由于我们的疏忽给您造成不便，我们可以重新安排给您发货，您一定要退货的话，请您配合将发错的货保存完整，按照我们的发货地址寄回来，请您填好退货单，以及退货原因。希望您配合。您的退货快递费由我们付一半，希望您满意。

2

商家发错货, 要求商家补差价 亲，非常不好意思，给您造成了困扰，我们可以安排给您发一个差价等价值的货品好吗，正好本店新到一批货，很不错的，您看看是否满意呢？WWW.******.com

投诉处理

在联想工作十年，处理投诉若干，积累了不少处理投诉的实战技术巧，不敢独藏，整理成文，与大家共享。

1、 观察用户最终需求，直接指出问题，并答复。

新员工在处理投诉时，有很多时候处理的都只是表面问题，不得要领。这是因为没有发现用户的最终需求，那么如何发现用户的最终需求呢？通常，用户的最终需求并不是用户反复强调的那个问题，很可能是在处理投诉过程中一带而过的一两句话，这就要求我们在处理过程中，要高度集中注意力，不放过每个细节。

有次在我处理用户的投诉中，表面看用户是抱怨机器质量差，要求换机。在沟通的过程中，用户说起买机器的时候，机器不是新的。询问原因，用户说看到包装上有双层胶带，用户以为机器开过箱。

解决问题的方案，就是替用户说出：机器是假的还是返修的呢？我们再给出答案，联想对产品质量的要求是很高的，在几年前就已经成为国家免检产品。如果您真的看到了双层胶带，那么恭喜您，这台电脑是联想抽检的合格产品，不但不是旧的，而且更有保障。

后来，果然在机器包装上找到了“联想抽检”的字样，用户不但认可了解释，不再要求换机，而且对联想的产品更有信心了。

很多时候可以直接替用户说所他担心的问题，并说出解决方案。

2、 把用户当成“其它人”

处理投诉时，很多用户的态度和说话方式可能让我们无法接受的，这时候可以试着把用户想象成其它我们喜欢的人。然后找到其优点，并与之拉近距离，解决问题。

有次一个客户讲话非常罗嗦，一句话要反复讲上好几次，不切问题关键。我根据他的容貌和声音，把他想象成《我爱我家》里的男主角，感觉用户很有幽默感，慢慢与用户交流，找到切入点，平息了一场投诉。

我还听说其它站的员工在处理问题的时候把用户想象成自己亲人，从用户中认了好多干爹干娘„„并非笑谈，用户就是我们的衣食父母，为衣食父母做点什么，也就是我们应该考虑的事情了。

学不会换位思考，那么先换个角度试一下吧。