导游人员管理条例
1999年5月14日国务院令第263号发布
第一条
为了规范导游活动，保障旅游者和导游人员的合法权益，促进旅游业的健康发展，制定本条例。
第二条
本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
第三条
国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。 具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。
第四条
在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。 取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。 导游证的样式规格，由国务院旅游行政部门规定。
第五条
有下列情形之一的，不得颁发导游证： （一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的； （二）患有传染性疾病的； （三）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外； （四）被吊销导游证的。
第六条
省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门应当自收到申请领取导游证之日起15日内，颁发导游证；发现有本条例第五条规定情形，不予颁发导游证的，应当书面通知申请人。
第七条
导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能。 国家对导游人员实行等级考核制度。导游人员等级考核标准和考核办法，由国务院旅游行政部门制定。
第八条
导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。 导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。
第九条
导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。 导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。
游客无理取闹不该 导游委曲求全欠妥
2000年5月，“五一”黄金周期间，青岛某旅行社组织了黄山5日游团队，安排本社导游李某作全程陪同。李某是一名刚从学校毕业，从事导游工作时间不长的女孩子，但组织能力较强、旅游知识较为丰富，它她对作好这次导游工作充满了信心。谁想这却是令她伤心的一次导游经历。旅游团是乘火车前往黄山的，在火车上，为活跃气氛，李某为大家唱了几首歌，并介绍了一些安徽的风土人情、风景名胜。但游客张某等几个却觉得不够刺激，非要李某讲几个“黄色”笑话，并说所有的导游都应该会讲。从未讲过这类笑话的李某感到非常为难，婉言拒绝，并提议让大家参与做一个互动游戏，张某等人拒绝，并指责导游不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。到达黄山后，张某发现自己的手机不见了，怀疑是导游员李某拿错了，要检查她的包并搜身。李某反复说明自己并没有见过他的手机，对其搜身更是不能接受。但张某坚持要查包搜身，否则就投诉李某所在的旅行社。李某想自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，让张某检查了包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，但均未发现张某手机。
1、导游拒绝为游客讲“黄色笑话”，是否属于服务缺陷，为什么？
2、游客为找到失物，要检查导游员李某的包并搜身，李导应该怎么做？
【案例分析】
答：1、《导游人员管理条例》第12条规定：“导游人员进行导游活动时，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中搀杂庸俗下流的内容。”此外，在旅行游览过程中，个别游客对导游提出一些有辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求，例如在出境旅游中，要求导游人员带其到色情场所等等，导游人员有权拒绝。本案例中，导游员李某拒绝讲“色情笑话”，符合导游人员的职业道德要求，不属于服务缺陷。
2、《导游人员管理条例》第10条规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。”本案例中，游客张某搜包搜身的行为严重侵犯了李某的人格尊严，对其人身安全造成威胁，李某应当予以坚决拒绝；若其不听劝阻，可以向当地派出所报案，而不是放弃原则地一味迁就和退让。
白塔湖国家湿地公园
讲解员管理办法
为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展，提高管理水平，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，经研究决定，特制订以下管理办法，望各讲解员遵照执行。
总 则
第一条 坚持依法办事，廉洁奉公，认真贯彻执行《中华人民共和国旅游法》、《导游人员管理条例》、《浙江省导游人员管理办法》等相关的法律法规和单位的各项规章制度，自觉接受监督，不得以任何借口损害单位的合法利益。
第二条 以强烈的事业心和责任感，履行职责，勤奋工作，争先创优，为创造单位和谐的工作环境和单位的发展做出贡献。
第三条 对待客人要谦虚谨慎，热情待人，微笑服务；树立良好的职业形象。
第四条 提高服务水平，坚决杜绝门难进、脸难看、话难听、事难办的“四难”现象。
第五条 加强思想道德修养，讲操守，树诚信，重品行，注重培养健康的生活情趣，明辨是非，克己慎行，保持高尚的精神追求。
第六条 发扬艰苦奋斗、勤俭节约的精神，从节约一滴水、一度电、一支笔等细微之处做起，切实降低办公成本，建设节约型队伍。
第七条 遵守劳动和工作纪律，遵守岗位职业规范，坚持正常的作息制度，做到不迟到、不早退，爱岗敬业。
第八条 上岗时间严禁玩游戏、上网聊天、听音乐、看网络电影等与工作无关的事。
岗位职责
第九条 热爱讲解工作、努力钻研业务，不断提高自己的业务水平，向社会和观众提供优质的讲解服务。
第十条 具有高尚的职业道德，加强品德修养，微笑服务，文明服务，工作时间使用普通话（外语种讲解员讲解中除外）。
第十一条 根据讲解材料提炼、编写讲解词，文字流畅、词汇丰富、实事求是，在实际讲解中找到适合自己的讲解风格。
第十二条 做好咨询解答工作，认真解答观众提出的书面或口头问询，虚心听取观众意见，善于向观众学习。
第十三条 积极反映讲解接待工作中出现的新情况、新问题，并提出合理建议。
第十四条 完成单位安排的其它工作。
第三章 导游人员管理法规制度
一、教学目标
1、了解导游人员的类别、导游人员资格证和导游证的管理办法
2、熟悉导游人员资格考试的报考条件及导游人员计分管理和年审管理制度的基本内容；
3、掌握导游人员的概念和导游人员的权利与义务
二、课时分配
本章共有4节内容，安排4课时。
三、教学重点
1、导游人员资格证与导游证的区别与联系
2、导游人员的权利与义务
四、教学难点
1、理解导游员计分管理和导游员年审制度
2、掌握导游人员的概念和导游人员的权利与义务
3、掌握导游人员等级考核制度和导游资格考试的相关规定
五、教学内容
第一节 概述
一、导游人员概念与类别
（一）导游人员的概念
《导游人员管理条例》第二条规定：“本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。”述导游人员的概念包含了3层含义。
第一，特定的程序。
第二，特定的委托。
第三，特定的工作。
（二）导游人员的类别
对导游人员的分类，可以采用不同的标准，以业务范围、归属关系、语言、技术等级作为划分标准在实践中较为常见。
二、导游人员资格考试 （一）导游人员资格考试的报考条件
（1）必须是中华人民共和国公民。
（2）必须具有高级中学、中等专业学校或者以上学历。
（3）必须身体健康。
（4）必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。
（二）导游人员资格考试的管理
（1）导游人员资格考试的管理部门及其职责。
（2）导游人员资格证的取得与管理。
三、导游人员证书
(一)导游证的含义
导游人员证书简称“导游证”，是持证人依法进行导游注册、能够从事导游活动的法定证件。
（二）申请领取导游证的条件
1.取得导游人员资格证书
2.与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记
(三)不得颁发导游证的情形
1.无民事行为能力或者限制民事行为能力的
2.患有传染性疾病的
